Automatisering van beheer helpt oprukkende technologie in de hand te houden

Het faciliteren en mede-beheren van fysieke IT-infrastructuur maakt al langer deel uit van het dagelijks werk van het facilitair management. Apparatuur moet niet alleen fysiek worden geplaatst, maar ook worden aangesloten op het elektriciteitsnet en andere netwerken. Daarnaast spelen aspecten als beveiliging en bewaking van de bedrijfscontinuïteit een rol. Tot voor kort kwamen facilitair management en IT elkaar vooral tegen aan de randen van processen. Tegenwoordig overlappen ketens elkaar steeds meer.

De integratie van hardware in de facilitaire omgeving is lange tijd vooral vanuit de IT-functie gepusht, in antwoord op behoeften vanuit de organisatie. Nu lijken de rollen steeds meer omgedraaid; steeds meer alledaagse apparaten in de kantooromgeving krijgen niet alleen een fysieke plek, maar claimen ook een plaats in het ICT-netwerk. Philips CIO Maarten de Vries stelde in een interview met CIO Magazine dat producten steeds meer connected worden. “Een lamp krijgt een IP-adres, waarna deze door software gestuurd wordt.”, zo vertelde hij.Een lamp is niet het eerste waar de meeste mensen aan denken, maar het illustreert een belangrijke trend. Was bijvoorbeeld de kopieermachine tot voor kort nog een volstrekt autonoom apparaat, tegenwoordig is het heel normaal dat we gebruikmaken van multifunctionals die behalve voor reproductietjes ook gebruikt kunnen worden om te printen en te scannen. Waren de reproductie-afdeling en de postkamer tot voor kort nog een soort reservaten, tegenwoordig zijn het conversie hubs en digitale distributiecentra waar alle kennis en informatie van de organisatie doorheen gepompt worden. En dan hebben we het nog niet eens gehad over het faciliteren van het nieuwe werken, de ondersteuning van draadloze en door gebruikers zelf meegebrachte apparatuur als smartphones, laptops en tabletcomputers.Als het ooit al voor iedereen volstrekt duidelijk was waar de verantwoordelijkheid lag voor het beheer van de infrastructuur, dan is het er eerder ingewikkelder dan gemakkelijker op geworden. Een deel van het beheer van de infastructuur gebeurt bovendien intern, terwijl steeds meer services (inclusief beheersdiensten) extern worden gedaan. Denk aan telecombedrijven, maar ook aan leveranciers van hardware, of (steeds meer) software. De afhankelijkheid van de organisatie van allerlei hardware, software-applicaties en netwerkdiensten wordt steeds groter. Het beheer complexer.

Besparen

In een gemiddelde organisatie gaat ongeveer de helft (>42%) van het IT-budget op aan IT Operations, dat wil zeggen: staf en beheerkosten (onderhoud en het oplossen van problemen). De aanschaf en licentiekosten van software belopen gemiddeld zo’n 17% van het budget, hardware 19% en facilities 13%. Veel organisaties zijn er in geslaagd om kosten te besparen door minder uit te geven aan hardware, software en facilities. Onder andere door het aantal fysieke sites te reduceren, rationalisaties door te voeren, en door virtualisatie van servers, opslag en netwerk infrastructuren. In verreweg de meeste gevallen ligt de grootste mogelijkheid om nog een efficiencyslag te maken in het beheer van de ICT-infrastructuur.ICT-ers zitten over het algemeen niet te wachten op nog meer beheermatig werk. Menige IT-afdeling komt nu al nauwelijks meer toe aan optimalisatie van bedrijfsprocessen en het strategisch plannen van innovaties. Onderzoek in het Verenigd Koninkrijk opdracht van IPsoft (een grote aanbieder van geavanceerde geautomatiseerde IT-manangementdiensten) heeft aan het licht gebracht dat meer dan een kwart (26%) van de senior IT-specialisten (beslissers) het equivalent van twee werkdagen per week besteedt aan routinematig IT-beheer op operationeel niveau. Naar mag worden aangenomen zal de situatie in Nederland grote overeenkomsten vertonen met die in het VK. Opvallend genoeg is het oplossen van storingen en het weer op gang brengen van haperende systemen – vaak genoemd als het meest dankbare werk van IT-medewerkers – niet het aspect dat hen het meeste aantrekt, kan uit het onderzoek worden opgemaakt. Het opsporen, diagnostiseren en herstellen van problemen heeft binnen de automatisering de hoogste prioriteit (32% geeft aan dat dit het allerbelangrijkste is, 49% noemt dit in de top 3). Het vinden en diagnosticeren op zich scoort echter veel lager (6% ziet dit als het allerbelangrijkste, 31% rekent het tot de top 3). Dit wijst er op dat IT-specialisten behoefte hebben aan creatief en uitdagend werk. In feite zijn zij daar ook voor opgeleid.

Automatiseren

Of facilitaire afdelingen zitten te wachten op meer en ingewikkelder werk valt zeer te bezien. De vraag is verder of hier zij er überhaupt op zijn toegerust om steeds meer ICT-gerelateerde zaken op zich te nemen. Vanuit kostenoogpunt lijkt het niet erg logisch om het personeelsbestand uit te breiden. Bovendien zijn gekwalificeerde mensen vaak moelijk te vinden. Toch vereist de steeds grotere afhankelijkheid van met elkaar verbonden systemen dat een zeer hoge mate van bedrijfszekerheid en continuïteit kan worden gegarandeerd. Logisch dat is nagedacht over de vraag of ICT-beheer niet op een betrouwbare manier geautomatiseerd kan worden. Meer dan de helft (54%) van de in opdracht van IPsoft ondervraagde 200 senior IT-managers (beslissers) is er van overtuigd is dat automatisering van IT-beheer kosten bespaart. Steeds meer bedrijven en instellingen lijken dit te zien dit als een reële optie. De ICT-afdeling krijgt daardoor meer tijd beschikbaar voor meer proactieve activiteiten, waarvan zij aangeven dat die van cruciaal belang zijn, anderen binnen de organisatie hoeven er niet mee te worden belast. Bovendien kunnen concrete en meetbare eisen worden gesteld aan de kwaliteit van het beheer en de beschikbaarheid van systemen.De stand van de techniek op het gebied van IT-beheer is veel verder dan de meeste mensen denken. Tweederde van de door IPsoft ondervraagde IT-managers weet dat technologische systemen in staat zijn om te leren en dat ze zichzelf kunnen aanpassen aan de behoeften van gebruikers. Desalniettemin gelooft 1 op de 10 niet dat het mogelijk is dat een IT-systeem zichzelf repareert zonder menselijke tussenkomst. De realiteit is echter dat er weldegelijk expertsystemen bestaan die in staat zijn om volledig autonoom ICT-infrastructuren op afstand te monitoren én om zelfstandig actie te nemen om problemen op te lossen. IPsoft beschikt over een systeem dat al ruim 5,2 miljoen incidenten heeft opgelost zonder menselijke tussenkomst. Veel van ’s werelds grootste financiële instellingen maken al gebruik van deze technologie. Maar ook telecom operators, grote e-tailers, overheidsinstellingen en andere organisaties die in hoge mate afhankelijk zijn van complexe ICT infra-structuren.

Kwaliteit

Het op afstand beheren van ICT-infrastructuren en applicaties gebeurt traditioneel vooral door speciaal hiervoor opgeleide mensen. Om kosten te besparen is veel IT-beheerwerk in het recente verleden uitbesteed aan gespecialisseerde dienstverleners die het werk voor meerdere opdrachtgevers poolden. Door bundeling van kennis en betere capaciteitsbenutting konden zij beter en voordeliger opereren, althans dat was de bedoeling. Veel beheerwerk op afstand werd verplaatst naar landen met lagere gemiddelde lonen. Al met al bleek het vaak moeilijk om de kwaliteit op peil te houden en om daadwerkelijk kosten te besparen. IPsoft is eind jaren ’90 begonnen met het bouwen en doorontwikkelen van een expertsysteem waarin de kennis van honderden ICT engineers stelsmatig wordt vastgelegd. Je zou kunnen zeggen dat het bedrijf de hersenen van IT-ers kloont, als het ware. Het expertsysteem is namelijk zo geprogrammeerd dat het op basis van specifieke parameters, zelfstandig problemen met de ICT infrastructuur op kan lossen. Op dit moment handelt het systeem al meer dan 60% van alle incidenten af, zonder dat er nog mensenhanden aan te pas komen. Vaak gebeurt dit nog voordat de gebruikers zelfs maar iets hebben gemerkt. Het blijkt in de praktijk heel goed mogelijk om op deze manier wel 30% te besparen op de kosten van operationele IT-ondersteuning. Bovendien worden de meeste zaken vele malen sneller door het systeem gedaan dan dat mensen dat fysiek überhaupt zouden kunnen. Het in gebruik nemen van nieuwe bedrijfssoftwaretoepassingen kan bijvoorbeeld in uren of minuten worden gerealiseerd, in plaats van etmalen, of uren. En het systeem wordt nog iedere dag verder verbeterd en uitgebreid. Kortom, de opkomst van expertsystemen in de ICT lijkt op een stille volgende revolutie in de technologie die al is begonnen. Bedrijven en instellingen die nu al gebruik van maken van deze technologie zien hierin een goede mogelijkheid om er concurrentievoordelen mee te behalen en tegelijk kosten te besparen.

Door Hans ten Hove, Managing Director van IPsoft in Nederland

Over IPsoftIPsoft is een Remote Infrastructure Management (RIM) Provider die twaalf jaar geleden werd opgericht door Chetan Dube (CEO) en sindsdien een spectaculaire groei heeft doorgemaakt. Momenteel doet IPsoft het beheer van vele grote complexe en kritieke IT omgevingen van multinationals. Het bedrijf, met hoofdkantoor in New York, heeft 1000 werknemers en locaties in de USA, India en Europa (Amsterdam, London, Frankfurt, Stockholm).

IPsoft zet hoogwaardige technologie in om de automatisering te automatiseren. Het hart van dit system heet IPcenter, een technology framework dat acteert als het gekloonde brein van een engineer. Van elke dollar omzet investeert IPsoft 72 cent weer in technologie en ondersteunende dienstverlening ten behoeve van klanten.

IPsoft opende eind 2007 een vestiging in de Rembrandttoren in Amsterdam. Vanuit dit Network Operating Center (onderdeel van een wereldwijd virtueel NOC verspreid over 10 locaties wereldwijd) beheert het bedrijf met gespecialiseerde engineers en een zeer geavanceerd autonoom expertsysteem de ICT-infrastructuren van talloze grote financiële instellingen, overheidsorganisaties, detailhandelbedrijven, media-exploitanten, telecom operators, nutsbedrijven, zorginstellingen en ICT-dienstverleners. Het autonome expertsysteem van IPsoft heeft wereldwijd al bijna 5,5 miljoen incidenten opgelost zonder menselijke tussenkomst.

Dit artikel is mede tot stand gekomen door Brightmen and Coolwords.Adviseur voor strategische communicatie Ewold de Bruijne benaderde de redactie en hielp met het schrijven van het verhaal.Voor meer informatie en contactgegevens zie: www.bmcw.nl