Asiakaskokemuksella kasvuun23.9.2015 Kalastajatorppa

Asiantuntijat

Anne Riska

Asiakaskokemusjohtaja

Sanna Aalto

Asiakkuudet-yksikön

päällikkö

Asiakaskokemuksen johtaminen

Tavoitetason asettaminen

Prosessien ja valikoiman kehittäminen

Henkilöstön valmentaminen ja johtaminen

Asiakaspalautteen hyödyntäminen markkinointiin

Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät

Saatavuus

ProsessitPalvelu-

osaaminen

Ratkaisu-osaaminen

Lähtötilanne – Mitä tehtiin ennen?

• Tarvikemyynnissä

ylimmän johdon

asettamat tavoitteet

• Lisämyynnin aktiivisuus

seurannassa alueittain

ja toimipisteittäin

Keskiostoksen kasvattaminen

Lämpö Ymmärrys&

Turvallisuus

Asiakaslupaus: Nopeasti hyvään hoitoon

Terveystalo arvot: Osaaminen ja välittäminen

Strateginen valinta: Ylivertainen palvelukokemus

Ylivertainen palvelukokemus

Asiakkaan jatkuva kuuntelu

Johtamisen ja kehittämisen jatkuvuus

Jatkuva oppiminen

Palautteiden käsittely

Palvelun taustalla vaikuttavat tekijät

KIITOS!