Capitulo 2: Sistemas de Calidad

Universidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del Paraguay

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Cuarto CursoCuarto CursoCuarto CursoCuarto Curso

2009200920092009

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Ing. Manuel Benítez Codas (Ph.D ©)

Ing. Verónica Ríos Bordón

2.1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

2.2. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad

2.3. Ventajas de los Sistemas de Gestión de Calidad

2.4. Las personas y los Sistemas de Gestión de Calidad

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� Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) puede ser definido como un conjunto de políticas, procesos y políticas, procesos y políticas, procesos y políticas, procesos y procedimientosprocedimientosprocedimientosprocedimientos requeridos para planificar y ejecutar una producción o la prestación de un servicio en el núcleo central de una empresa.

� Un SGC integra varios procesosprocesosprocesosprocesos internos de la

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� Un SGC integra varios procesosprocesosprocesosprocesos internos de la organización y provee un enfoque de ejecución por proyecto.

� Los SGC permiten que las organizaciones identifiquen, midan, controlen y mejoren los procesosprocesosprocesosprocesos críticos que son los que impulsan la mejora de la competitividad de la empresa.

� Los procesos son un conjunto de actividades que a partir de determinados insumos producen productos o servicios, contando con un cliente a quien se debe satisfacer.

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� Los Sistemas de Gestión de Calidad que se implementan son basados en las Normas ISO 9000:2000.

� Estas son una familia de Normas que se compone de dos la 9001:2008 y la

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compone de dos la 9001:2008 y la 9004:2008.

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PRINCIPIOS

hechos para la toma 1 2 3 4 5 6 7 8

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Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del

personal

Enfoque basado en

procesos

Enfoque de sistemas

p/ la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en

hechos para la toma

de decisiones

Relaciones

beneficiosas con el

proveedor

1 2 3 4 5 6 7 8

8

9999

Responsabilidad de la Alta Dirección

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Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen más relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centralesmás relación con las personas, o sea: los centrales

Documentación del SGC4

Gestión de los Recursos

6 7 8Realización

del producto

Medición, análisis y mejora

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� Aseguran la calidad de los productos y servicios.

� Garantizan las características de los productos antes y durante el proceso de fabricación, así como la mejora continua.

� Demuestran la capacidad para suministrar de forma coherente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios.

� Aumentan la satisfacción del cliente.

� Realizan la prevención de los problemas antes de su detección.

Permiten la corrección de no conformidades mediante una gestión � Permiten la corrección de no conformidades mediante una gestión basada en la planificación de las actividades.

� Disminuyen el tradicional control de Calidad, donde el producto final es inspeccionado para comprobar su adecuación a las especificaciones.

� Mejoran la utilización de los recursos con eficacia y eficiencia, con el objetivo de conseguir siempre la Calidad a la primera.

� Promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC).

� Son las personas las que hacen la calidad, y en cualquier organización son las personas que participan de los procesos que resultan en productos o servicios

� Resisten al cambio y:

�Se niegan a pensar

�Se niegan a participar

�Se niegan a implementar

�Se niegan a revisar y corregir lo que debe ser

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�Se niegan a revisar y corregir lo que debe ser corregido

�No siempre revelan sus sentimientos

� Porque:

�Tienen miedo a perder el poder

�Tienen miedo a lo desconocido

�Tienen miedo de tener más trabajo

�No saben si van a ganar o perder con los

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�No saben si van a ganar o perder con los cambios

�No tienen motivación para cambiar

� Debemos entender que la motivación es un aspecto interno de las personas�Que este aspecto es modificado con la incentivación

�Que la incentivación es dada por políticas concretas y sobretodo por un liderazgo fuerte

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�Que la incentivación es dada por políticas concretas y sobretodo por un liderazgo fuerte

�Que la incentivación en gran parte proviene del ejemplo dado por los superiores jerárquicos

�Qué la incentivación no pasa por lo racional sino por lo emocional

� La motivación positiva está orientada hacia una meta libremente elegida, que toque la fibra de las personas.

� La motivación negativa surge del miedo, la coerción, las presiones psicológicas o físicas, etc, puede resultar perniciosa, jamás puede compararse a la primera.

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puede resultar perniciosa, jamás puede compararse a la primera.

� El temor puede producir cambios extraordinarios en períodos cortos, pero la aspiración perdura como fuente continua de aprendizaje y crecimiento.

� Porque no hay nada más fuerte y poderoso, para el individuo, que sentir que tiene una misión por cumplir y está identificado con ella.

1) El DESEO. Se debe descubrir lo que las personas desean, y eso normalmente es estabilidad y tranquilidad en el ambiente de trabajo, debemos descubrir sus deseos superiores para poder tocarlos en su interior

2) El PODER. Si alguien desea lo imposible, lo que sabe positivamente que es inalcanzable para él, no tendrá una verdadera motivación, intensa y sostenida, por lo tanto no se debe pedir lo imposible, las metas deben ser desafiantes pero realizables y concretas.

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metas deben ser desafiantes pero realizables y concretas.

3) El DEBER. No existe meta a la que uno pueda aspirar a llegar, sin hacer absolutamente nada. El secreto de la motivación estriba en que uno debe poner algo de sí mismo para lograr lo que desea, ese aspecto es el más difícil de lograr sin un clima organizacional propicio.

Por lo tanto, estos tres elementos deben aunarse para alcanzar y Por lo tanto, estos tres elementos deben aunarse para alcanzar y Por lo tanto, estos tres elementos deben aunarse para alcanzar y Por lo tanto, estos tres elementos deben aunarse para alcanzar y sostener la verdadera motivaciónsostener la verdadera motivaciónsostener la verdadera motivaciónsostener la verdadera motivación

�El primer trabajo, el más importante y el más difícil es convencer a la alta dirección a asumir el liderazgo, comenzando por cambiar ella misma, es su ejemplo el principal factor de incentivación.En general la alta dirección piensa que son

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�En general la alta dirección piensa que son los subalternos los que deben cambiar, y cuando se dan cuenta que son ellos los que deben hacerlo y no lo desean, retacean su apoyo y se retraen en su liderazgo dañando el avance del cambio.

� Trabajar con los directivos mostrándoles sus responsabilidades y extrayendo sus competencias latentes e incentivándolos a superarse y liderar el gran proceso de implementación del SGC.En algunos casos convenciéndoles de contratar

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� En algunos casos convenciéndoles de contratar gerencias profesionales.

� En la mayoría de los casos, extremando los esfuerzos para que participen de los talleres y reuniones con los subalternos para que oigan las

verdades que normalmente no quieren oír.