Capitulo 4: Implantación de la

calidad y el registro de empresas

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2009200920092009

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Ing. Manuel Benítez Codas (PhD© )

Ing. Verónica Ríos Bordón

calidad y el registro de empresas

4.1. ¿Por dónde empezar?

4.2. ¿Cómo hacerlo?

4.3. Pasos para implantar la calidad

4.4. El Registro de Empresa

4.5. Consejos para comenzar

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Sistema de calidad

Conjunto de políticas, procesos y

procedimientos orientados a la satisfacción del

cliente

¿Por donde comenzar?¿Por donde comenzar?¿Por donde comenzar?¿Por donde comenzar?Por una evaluación de la organización:1. ¿Qué hace?2. ¿Quiénes son sus clientes?3. ¿Cuál es su organización?4. ¿Cuáles son sus procesos?5. ¿Cómo es su cultura?

¿Y después?¿Y después?¿Y después?¿Y después?1. Definir los objetivos del sistema1. Definir los objetivos del sistema2. Planificar la ejecución3. Vender al propietario la idea

¿Qué hace el directivo o ¿Qué hace el directivo o ¿Qué hace el directivo o ¿Qué hace el directivo o propietario?propietario?propietario?propietario?

1. Darse cuenta – tomar conciencia de la necesidad

2. Decisión – tomar la decisión en firme, poner en marcha el proyecto

3. Compromiso – lograr el compromiso de todos con una formación

4. Actuación – poner en práctica, las innovaciones, mejoras, etc.

5. Control – controlar los avances y corregir los desvíos

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� Quien no esté en un proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación NO TIENE FUTURO en un mundo globalizado.

� Todo directivo debe conocer el tema, no de oídas, sino realizando cursos básicos sobre certificación, normalización, implantación de la Calidad Total, sistemas de garantía de calidad, competitividad, no-calidad y ahorro de gastos para poder globalizado.

� Como dice Lewis Carroll, hay que comenzar, entonces, por el principio, asesorándose, informándose y formándose sobre la temática de la calidad.

ahorro de gastos para poder tomar la decisión precisa para su empresa, ya que si bien existen unas normas generales, unos pasos aconsejables y medidas concretas, cada empresa tiene su particularidad y por lo tanto debe crear un sistema adaptado a sus necesidades.

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� Para implantar un sistema de calidad, todo el personal debe participar en el proyecto, comprometiéndose con él como forma de asegurar el futuro. La situación coyuntural de estos años hace que las necesidades de empresarios, directivos y trabajadores confluyan. Hoyes necesario garantizar la continuidad, tanto de la empresa como de los puestos de trabajo, y eso será posible si todas las personas comprenden la situación

� El desarrollo de esta nueva conciencia colectiva hace necesario un cambio de cultura en la empresa, en la cual la persona es la protagonista y su formación es el medio que permitirá alcanzar los objetivos.

Participación Total Cambio de Cultura

personas comprenden la situación y toman la responsabilidad de trabajar unidos con fines comunes: «dar satisfacción al cliente al menor coste», «evitar el despilfarro», «reducir los costes optimizando la gestión».

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� Las personas tienen que estar sensibilizadas por la calidad para querer participar en un nuevo método de gestión. Después de la decisión tomada por la dirección y el diseño de las estrategias básicas, es necesario motivar a las personas por el cambio, ya que sin esta condición no puede darse la mejora. Cuando las personas no se involucran en el proceso ponen trabas, sabotean inconscientemente y actúan como

� Lograr la certificación es coronar una serie de procesos, medidas y sistemas que se han puesto en marcha con el aporte de todos. Pensar en obtener la certificación redactando documentos desde el departamento de calidad no es una idea seria, es vital involucrar al personal y a los mandos. Pero para contar con la adhesión del personal es absolutamente necesario formarlo convenientemente. Los mandos deben recibir una formación que primero refuerce el estilo participativo, por objetivos, en el cual factores como delegación,

Sensibilización La certificación

inconscientemente y actúan como freno al cambio.

cual factores como delegación, control, coordinación, conducción del equipo humano, tiene especial relevancia, y será absolutamente necesario manejarlos si se espera implantar con éxito una gestión por calidad.

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� La gestión por calidad es más allá de la dirección participativaLa gestión por calidad es más allá de la dirección participativaLa gestión por calidad es más allá de la dirección participativaLa gestión por calidad es más allá de la dirección participativa, no puede ser implantada desde un estilo autoritario o paternalista, en el cual los mandos dicen a sus colaboradores lo que deben hacer y éstos obedecen sin pensar.

� Contar con gente que piensa que quiere aportar ideasContar con gente que piensa que quiere aportar ideasContar con gente que piensa que quiere aportar ideasContar con gente que piensa que quiere aportar ideas, que se motiva para participar, es un reto para el mando. Cuando los ejecutivos están faltos de entrenamiento específico para gestionar la calidad pueden ser ellos, sin quererlo, el freno para el desarrollo.

� Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un � Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un programa de acción junto con un experto en el tema.programa de acción junto con un experto en el tema.programa de acción junto con un experto en el tema.programa de acción junto con un experto en el tema. Nosotros afirmamos «la Calidad Total no es cosa de novatos» y creemos firmemente que una buena experiencia, como compañera de la preparación adecuada, son los requerimientos elementales de un responsable técnico del proyecto. Esté asesor, consultor o «staff», generalmente externo, orienta a la dirección en el programa, que siempre tiene que estar acorde con la filosofía y política de la empresa.

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� Para obtener la certificación de empresa es necesario que la organización interesada tenga una información de los requerimientos y a su vez facilite datos generales en los cuales se detalle el tipo de empresa, actividades, objetivos, organización de la calidad, métodos y sistemas que aplica: a partir de esa información recibe un cuestionario del organismo normalizador competente del Centro de Desarrollo

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organismo normalizador competente del Centro de Desarrollo de la Calidad Total (CDCT), centro consultor independiente que asesora, orienta, ayuda y colabora con aquellas organizaciones que quieren implantar sistemas de calidad, lograr la certificación, homologa~ productos o simplemente esperar a mejorar sus beneficios, economizando gastos y aumentando la competitividad. El cuestionario del CDCT está elaborado en base a los cuestionarios usados en España, Inglaterra y Francia, ajustándose a las normas ISO/EN.

� El cuestionario es evaluado proporcionándole amplia información a la empresa solicitante. El CDCT recomienda un análisis y discusión de la evaluación en un seminario de 15/16 horas, al cual concurren los directivos, gerentes, dueños o ejecutivos con alto poder de decisión. En el seminario los directivos intercambian información con los técnicos expertos en temas de calidad, gestión, organización, liderazgo, para poder analizar la situación de la empresa y los requerimientos del registro, lo cual

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calidad, gestión, organización, liderazgo, para poder analizar la situación de la empresa y los requerimientos del registro, lo cual permitirá diseñar una estrategia propia, adaptada a las necesidades de la empresa. En este sentido es necesario reafirmar la idea de que cada empresa tiene sus características propias y el diseño del sistema de calidad debe adaptarse a ella, a la vez que cumplir con las normas. El seminario sirve para motivar al grupo, unificar criterios, clarificar temores, resistencias y discrepancias, a la vez que es un buen elemento de chequeo de la organización.

� Antes de meterse en un programa de calidad es necesario «darse cuenta» de las dificultades, ventajas, inconvenientes, etapas, procesos, costos, mantenimiento, requerimientos y situación de la empresa. No se trata de «comprar» un certificado, es cuestión de un cambio cultural de la organización que conscientemente toma unas decisiones, adopta una filosofía, se compromete con la calidad como forma de asegurar el futuro empresarial, y todo esto necesita reflexión. Juran, Deming, Ishikawa, coinciden en el

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reflexión. Juran, Deming, Ishikawa, coinciden en el «compromiso de la dirección» como primer paso del desarrollo del sistema, pero al compromiso se llega por un proceso de maduración. En muchas empresas nos hemos encontrado trabajando la motivación, comunicación, estilos de mando como paso previo y condición «sine qua non», para que un sistema de calidad pueda llevarse a la práctica con eficacia.

� Es a partir de tener claro este punto de partida que se procederá a la redacción del manual de calidad y los procedimientos, que se escribirán poco a poco mientas se analizan, se reorganizan y sistematizan las distintas partes y elementos de la organización. Pretender «comprar» un manual de calidad es una ilusión de niños; el manual forma

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manual de calidad es una ilusión de niños; el manual forma parte del sistema, contiene la filosofía, los principios y diseños que se aplican y desarrollan en la práctica, que es, precisamente, lo que buscará un auditor para conceder el esperado registro de empresa.

� Chequeo y análisis de los documentos del sistema, incluyendo el manual y los procedimientos. A partir de la evaluación se realizarán los ajustes necesarios en la práctica, lo que permitirá tener una entrevista previa a la auditoría, en la cual se informará de las acciones correctivas necesarias y de las desviaciones del programa. Lo que se trata es de demostrar las medidas, «lo que se hace» para garantizar la calidad y cómo se documenta, no de que hemos escrito un

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demostrar las medidas, «lo que se hace» para garantizar la calidad y cómo se documenta, no de que hemos escrito un manual maravilloso.

� Ahora ya se está preparando para pasar a la auditoría, pero ¿cuánto tiempo ha pasado desde el comienzo?

� Tal vez un año o dos; pero recordar la calidad es un camino, no un objetivo, es un proceso de mejora continua, una filosofía de empresa, o como nos gusta decir a nosotros una NUEVA FORMA DE VIDA.

� Auditoría o evaluación del sistema, a partir de la cual si se cumplen los requisitos de certificación, si las normas están en la práctica diaria, si la empresa está verdaderamente implicada en el sistema; y cuando decimos empresa nos referimos a los técnicos, directivos, mandos y trabajadores; ya que la práctica del sistema necesitará del compromiso de todos. Hay empresas que cuelgan carteles que dicen: «La calidad es cosa de todos», con muy buenas intenciones, pero para pasar la auditoría deberá demostrado en la práctica, ¿qué acciones de sensibilización, motivación y formación han seguido los trabajadores

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sensibilización, motivación y formación han seguido los trabajadores para comprometerse libre y voluntariamente con la calidad? En todo caso el plan de recursos humanos, escrito en el manual, deberá verse en la práctica y «respirarse en el ambiente».

� Si la auditoría se pasa aceptablemente se otorga el REGISTRO de EMPRESA, de lo contrario se le informa al solicitante de los resultados para que tome las medidas oportunas y vuelva a solicitar la auditoría. Pero como la auditoría cuesta dinero, es mejor realizar auditorías internas previas que puedan dar garantías de obtener la certificación.

� Y, ¿una vez pasada la auditoría y lograda certificación, qué ... ?, ¿ya se ha terminado?

� Ahora Vd. ha comenzado, la certificación tiene validez de tres años, pero cada año se hace un chequeo de vigilancia informando a la empresa de las acciones correctivas que deberán hacerse en caso de detectarse la necesidad de ellas.

� Bien, ya está Ud. en camino. Felicitaciones y adelante.

� ¿Y después qué ... ?

Los procesos técnicos irán cambiando, habrá innovación tecnológica, las � Los procesos técnicos irán cambiando, habrá innovación tecnológica, las normas serán revisadas, nuevos jóvenes se incorporarán a las empresas y necesitarán un entrenamiento adecuado, tanto técnico como humano (motivación, actitudes, comunicación, percepción, liderazgo, etc. ... ) como forma de mantener un equilibrio de la empresa, del país y del sistema económico mundial.

� ¿Y los que no se integren? Evidentemente tienen sus años contados, no subsistirán más allá del 2000. Recuerde, en este caso no se cumplirá aquello de que los últimos serán los primeros.

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