1. Gestion de la Relation Clientle Accueil tlphonique, Centres dappels et C.T.ICentre dappelsDistributeur dappels entrantsCouplage Tlphonie Informatique

2. Contenu Objectifs du centre dappels, centre de contacts Positionnement Produit Pour les Agents : Le Module PCB Pour le Superviseur Programmation gnrale Donnes statistiques Baromtre et colonne lumineuse Centre dappels Virtuel (Multi site) Couplage Tlphonie Informatique Architecture Page 2 3. Page 3 4. Constat Un nombre limit de ressources Un nombre imprvisible dappels ! Un besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPEL en fonction de critres varis : Par type de client Par Rgion gographique Par Importance de compte client Par type de besoin Par identification de code client etc Page 4 5. Objectifs du centre de contacts Amliorer laccueil et la prise dappels Distribuer quitablement les appels vers les ressources Il ny a plus de gestion humaine sur la prise dappels.Grer les pointes de charge dappels Ne pas perdre dappels en mettant en uvre diffrentes solutions : File dattente, Prise de messages, Dbordement, Rappel automatique, Grer les cots et/ou RSI du service De nombreuses donnes statistiques permettent un suivi rgulierAutomatiser la relation entre lappelant et lappel. Rcupration du n de lappelant, n appel, code client, n de dpartement, etc..Page 5 6. Centre de cot ou de profits ? SortantsDmarche proactiveDmarche qualit Lorsque les points 1 et 2 sont acquis43 VenteService21Centre de cots ?Centre de profitsFidlisation clientUne obligation ! Entrants Page 6 7. Page 7 8. Positionnement Solution idale pour les centres dappels de petite et moyenne capacit : 250 agents maximum. Trs simple demploi : pas de formation ncessaire pour les agents. Produit industriel : 900 ralisations. 45 000 tl oprateurs Installation en quelques jours. (< semaine) Un maximum dintgration : Centre dappels, Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifie, Automate dappels sortants, CTI, Intgration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure, Routage Intelligent, Centre dappels virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution dEmails, Golocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, Page 8 9. Architecture La qualit du centre dappels dpend de : Lergonomie du poste client, Le suivi temps rel disponible pour le superviseur, La convivialit de ladministration, La qualit des reporting statistiques, Linterface avec lapplication mtier (CTI), Une architecture volutive Page 9 10. Architecture client / serveur AfficheursAppels tlphoniquesSuperviseur(s)Inter@ctive Contact CenterAffichage Plasma ou LCDsur chaque PC, le module agent, le module PCB Ou Poste IPP.C.B P.C.BP.C.B P.C.BLien CSTAPABXPoste numriqueLien CTI (Lien logique travers le serveur de rseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)Page 10 11. Page 11 12. Module PCB pour les agents Sur le poste de chaque agent, 3 icnes suffisent grer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrle des appelsSuivi permanent des appels en attente sur les postes PC des agents !Les noms saffichent sil y a un lien CTI avec lapplication mtier Page 12 13. Module PCB pour les agents Pour les agents, un simple clic sur licne indique une prsence, ou une indisponibilit ! Un simple clic partir du menu associ une icne dans la barre des tches de Windows suffit passer en mode Log In, Log out, Pause administrative ou pause personnelle 4 icnesDconnectPage 13 14. Module P.C.B pour les agents Ajouter une barre dtats pour accder encore plus vite aux diffrentes pauses, disponibilit. Cliquez juste sur licne Feu Vert DisponibleEn le plaant en haut en gauche ou droite de lcran, cette barre dtats passe en mode horizontale ou verticalePause RunionPause personnelleTemps de Post traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. Sil est dfini et accord, lagent peut redemander des tranches de temps supplmentaires. Page 14 15. Bandeau tlphonique Rcupration du n de lappelant, possibilit de dcrocher; avec Habilitation de : rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrtariat Remplac par le nom sil y a un lien CTI avec lapplication mtier (SI) ou simplement la base de donnes de contacts. Et avec le nom de socitIdentification de lappelant mais aussi du N APPELE et du SERVICE DEMANDE. Permet davoir un accueil personnalis Service commercial, bonjour Monsieur MalevilleHot Line bonjour Monsieur MalevilleMais on peut aussi savoir que lappel vient du service commercial et dborde sur un autre service (Entraide) Page 15 16. Bandeau ou fentre ? Au choix Ou Fentre de gestion tlphonique,multi ligne mais prend + de place sur lcranBandeau tlphoniquePage 16 17. Fentre tlphoniqueFentre redimensionnable en hauteur et largeur. Multi ligne.Page 17 18. Fentre tlphoniqueTermine la communication Rediriger lappel dans sa boite vocale Passage en confrence Rediriger lappel vers votre secrtariat Passage dun correspondant un autre Rediriger vers un autre collaborateur ou service : Mise en attente Rpondre un appelPage 18 19. Monte de ficheSur sonnerieOu au dcrochPage 19 20. Monte de fiche Ou manuellement, en cours de communication. Simple clic sur cet icnePage 20 21. Numroteur Ne numrotez plus partir de votre tlphone ! Accs au numroteurJournal dappels (reus, mis, perdus, transfrs) Ne pas dranger (ncessite une habilitation) Renvoi dappels (ncessite une habilitation) Filtrage des appels (Redirection automatique) Annuaire Interne et Monte de fiche Bis : Rappel dernier n Fonction RAZ / Couper Page 21 22. Numroteurop dr un d nd g a artir a p Dr ne on cer) pho ti la l nc p Fo er d de t iss N (glPage 22 23. Rpertoire individuelAnnuaire interne : Socit, Nom, Prnom + 3 n de tlphone (Direct, N gnral Entreprise, N GSM)Numrotation automatise : un simple clic dans la fiche contact suffit numroter : Gain de temps, Pas derreurs de frappe. Page 23 24. Supervision des autres agentsUn agent peut SUPERVISER lensemble de ses collgues Pas de limites thoriques dans le nombre de supervisions Page 24 25. Delog Automatique Possibilit de dconnecter automatiquement le poste dun agent quand ce dernier ne rpond pas Lappel est repris et gr vers un autre agentPage 25 26. Journal des appels(option)Rcupration du n de lappelant Interface avec Microsoft OutLook Filtre des appels non identifis Suppression des redondances Suivi des appels reus et mis Visualisation de lensemble des appels avec horodatage Rappel automatique sans compositionPage 26 27. Statistiques pour AgentsDes statistiques qui invitent une automotivation Des donnes statistiques pour chaque agent sur ses prises dappelsPage 27 28. Rcupration des Messages sur PCVisualisation de lensemble des messages avec horodatage 3 types de Messages : non couts, couts, archivs. Suppression, Archivage, Rpondre par message, Envoi dautres abonns, Rappel automatique Interface Microsoft OutLookIdentification de lappelant, (option CTI)La gestion des messages vocaux ne se fait plus au tlphone mais sur le PC Page 28 29. Changer facilement de message daccueil9 Messages daccueil personnaliss : 1. Gnral (Renvoi de poste) 2. Lorsque vous tes dj en communication+ 7 messages personnaliss coute / Enregistre nouveau message partir du poste tlphonique, contrle par PC Il nest pas ncessaire de renregistrer son message daccueil, il suffit simplement de le choisir dans la liste.Grer vos messages daccueil directement sur votre PC cest plus rapide et plus simple ! Page 29 30. Page 30 31. Superviseur Intgr Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise ltat des postes en temps rel1 Superviseur local ou distant (via rseau LAN) de base Les suivants sont en optionProfils dautorisation pour la supervision des groupes Page 31 32. Suivi de lactivit des agentstat dconnect Disponible Rception dappel mission dappels Pause personnelle Pause administrative En communicationRpartition quitable du nombre dappels traits, dure du dernier tat Visualisation Free seating 1 agent se log nimporte oGestion des prioritsVisualisation du n appel demand (groupe de comptences)Page 32 33. Suivi de lactivit des agentsActivation ou non dun poste agentChangement de ltat du poste agentPage 33 34. Suivi de lactivit des agentsGestion des comptences par groupes Enregistrement des appels directs Enregistrement des appels sortants Enregistrement des appels activs par le superviseur Enregistrement des appels activs par les agents eux mmes Page 34 35. Alarmes visuelles & sonoresAlarmes sonores Seuil de dpassement des appels en file dattente ACD Satur, tous les agents sont occups ACD ferm, il ny a plus dagents, est-ce normal ? Page 35 36. Suivi temps rel Suivi temps rel des 100 derniers appels ! (en plus des statistiques cumules)Tri par colonne Remise zro des donnes Visible pour tous les groupes de comptences superviss Page 36 37. Suivi de lactivit des agents Gestion des dpassements : Temps de post traitement, (Wrap up) Temps de communication, (bavard) Temps de pause personnelle, Temps de pause administrative Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite lappel) Temps dattente dans les filesPage 37 38. Attention : Contraintes PABX, Dclaration CNIL Page 38 39. Plusieurs possibilits denregistrement A linitiative de lagent Trs bien perue socialement Le rsultat ne donne que les appels intressants (litiges, difficult commerciale) Excellent au niveau coaching et motivation dquipeA linitiative du superviseur Le superviseur entend une conversation qui ne lui plat pas ou qui ncessite un complment de formation sur le fond, la forme et enclenche un enregistrementSur une priode donne, communications prises alatoirement. Objectif Coaching. Par contre, il faut trier la masse de fichier rsultantsType dappels enregistrs : Appels entrants pour le centre dappels, Appels directs entrants, (SDA) Appels sortants Page 39 40. Enregistrement pilot par lagentUn seul clic de souris suffit enclencher lenregistrement. Le rsultat est un fichier WAV horodat.Page 40 41. Enregistrement pilot par le superviseurA droite de la supervision des agents,un icne enclenchant lenregistrement.Page 41 42. Coaching dquipesPlanning la journe, heure par heure. Page 42 43. Page 43 44. Cration dun groupeA gauche, les groupes A droite, les agentsChaque groupe possde une priorit dappels, voir entre parenthses (2) Gestion des priorits et des comptences par agent l'intrieur d'un groupe N privilges (VIP) Gestion du temps moyen dattente Gestion des codes affaires permettant dattribuer une communication un projet spcifique Page 44 45. Notion de prioritPriorit des groupes : grer si un agent appartient plusieurs groupesPriorit par agent ( de 0 9 ) Pas de limite thorique dans le nombre de groupes de comptences 1 agent peut appartenir tous les groupes si ncessairePage 45 46. Habilitation par AgentPriorit par AgentHabilitation recevoir les messages Habilitation grer les rappels (gestion des appels perdus en file dattente)Page 46 47. Paramtres dun groupe ACD Post traitement dappel (Wrap up) Dure par dfaut Tranche de temps supplmentaire Gestion du code affaire Rappel automatique dans les files dattentesRoutage des appels selon diffrents modes Recherche de lquit. Priorit de ce groupe de comptence par rapport aux autres (de 1 99) 1 tant la plus forte. Jusque 3 files dattente et 1 dissuasionLe passage dune file une autre est obtenu soit par un dpassement du temps dattente (exemple de 60s ici), soit, par un dpassement du nombre dappels en attente. Ce dernier peut tre fixe, avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre dagents prsents (logus). Page 47 48. Routage par arborescenceRoutage des appels par programmation darborescences graphiques Pas de limitation dans le dbordement entre groupes ACD Lien avec le SVI, la messagerie, accs bases de donnes Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, ) Page 48 49. Rcuprer les appels perdus Gestion des appels perdus Chaque agent habilit reoit linformation concernant un appel perdu, date et heure et ventuellement la fiche contact avec lhistorique des appels. Gestion automatique ou manuelle du rappel. Rcupration automatique ou demande manuelle par serveur vocal interactif du n de lappelantObjectif : rcuprer un maximum dappels perdus pendant les pointes de chargePage 49 50. Rcuprer les appels perdusSuivi des Rappels par le/les superviseurs Chaque rappel est visualis dans une liste disponible partir du module superviseur Date, Heure, N Appelant, Groupe de comptence concern Etat : Rponse, Abandonn par lagent Nom de lagent qui a effectu le rappel Nombre de rappels demands, Nombre dappels effectus et date heure du rappel fairePage 50 51. Pour les messages :un diteur vocal complet ! Enregistrement du fichier son vers une Pause directory Zooms + et Stop Enregistrement LectureProprits du fichier Volume + et -Coupure dans le fichier sonOuverture dun fichier son Accs la Table de mixage Enregistrement du rsultat du mixageZone de coupure Spectre du fichier sonTexte associ au fichier son ci-dessus Page 51 52. Mixer musique et parole Ajouter un fond musical dans la base de donnes Base des fonds musicauxcouter le fond musical slectionn Fichier du message vocal.Supprimer un fond musical de la base de donnes Modifier les caractristiques musicales dans la base de donnesMixage Parole et musique !Valider le rsultat du mixageMixage automatis avec votre texte enregistr et une liste de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP Page 52 53. Page 53 54. Des donnes statistiques trs puissantesDes menus simples et conviviaux directement intgrs Choix de la priode danalyse, choix des tranches horaires pour viter les appels polluants en dehors des plages douvertures. Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants. Analyses graphiques rapides, Rapport dactivits (tableaux), Analyse de lactivit des agents, Page 54 55. volution du trafic tlphonique Choix de la priode et de lchelle(du dheure, , heure, jour, semaine, mois, an)Visualisation immdiate des pics dappelsSous forme de courbe ou dhistogrammeTableau de soutien avec les chiffres par tranche de temps Page 55 56. Qualit de serviceLe graphique est prsent sur une chelle de 100% Cela donne une image immdiate de la qualit de service Des rapports dtaills aident la comprhension sur la mme priode dobservation Page 56 57. Gestion des pointes de charges tude du trafic journalier Suivi par tableau au dheureMeilleure Gestion des 35HeuresPage 57 58. Gestion des pointes de chargesDans cet exemple, le trafic journalier indique un trafic plus fort le matin. Un audit conseillerai de rserver des ressources tlphoniques le matin et de grer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans laprs midi. Page 58 59. Suivi dtaill des appelsHorodatage, type dappels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD demand ou ayant pris lappel (dbordement), nom de lagent, rsultat (rponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, ), N appelant, N SDA appel, Temps dattente des les files dattente, Dure avant dcroch, Dure de communication Page 59 60. Des rapports complets !On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise qualit de service: Trop dappels en attente : prs de 75% ! Temps dattente trop long Temps de dcroch correct.Manque de ressources Page 60 61. Suivi de lactivit des agentstude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic tlphonique, soit en terme dactivit Page 61 62. Statistiques sur le SVI Au niveau des arborescences Trafic journalier, hebdomadaire Suivi dans le temps, en nombre, en dure, % checs ... Rapports dtaillsDure moyenne ou cumule des temps de communicationPage 62 63. Page 63 64. Affichage sur LCD ou PLASMA Lafficheur sur grand cran permet : aux agents, aux superviseurs, aux dcideurs internes, aux visiteurs (clients & prospects) de visualiser en temps rel quelques donnes statistiques sur la charge de trafic dappels entrants, sur la qualit de service et sur la disponibilit des agents du ou des diffrents groupes ACDLa colonne lumineuse a un objectif complmentaire destin aux agents : Donner une information immdiate, visuelle dune pointe de traficPage 64 65. Exemple dAffichage Lcran est divis en trois zones daffichage : Affichage de deux graphiques (facultatif) Gestion de flux (appels entrants, sortants) Gestion des AgentsExemple daffichagePage 65 66. Exemple dAffichagePage 66 67. Exemple dAffichagePage 67 68. Architecture Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur lcran LCD ou PLASMA. Les pr requis : Navigateur Web Carte graphique supportant votre, vos crans.Internetrca, yuv, dvi, hdmicable, adslPage 68 69. Colonne lumineuse Dpassement dun seuil en nombre dappels en file dattente Dpassement dun seuil minimal pour le nombre dagents disponibles ou logus en % du nombre dagents Allum = ACD fonctionnel, au moins 1 agent prsent et loguLa colonne lumineuse offre une complmentarit aux afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur donnant immdiatement et visuellement les pointes de charge de trafic Page 69 70. Page 70 71. Centre dappels virtuel Sites secondaires Superviseurs distantsACD Virtuel Sur plusieurs SITESLiaison PermanenteSur nimporte quel sitePBXSite principalLANImage unique du centre dappel ! Page 71 72. Centre dappels virtuel RouteurLANSupporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP sur le LAN / WAN...Tltravailleurs Isols (postes IP)ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Site principalRouteurPBXLANImage unique du centre dappel ! Page 72 73. Centre dappels virtuel Appels tlphoniquesLes agents, raccords en IP, sont vus comme des agents internes de lACDPBXLien CTI (CSTA) IP Le PBX est en rseau sur le LAN P.C.B P.C.BPC PhoneTlphone + AdaptateurPage 73 74. Page 74 75. Comparatif architectures PBX : Systme propritaire bas sur une architecture de commutation de circuits Avantages : Fiabilit, Cot, mise en rseau. prouv depuis de longues annes Inconvnients : terriblement propritaire, pas ou peu douverture vers linformatique, lIP, Dpendance pour la configuration, la maintenance, les volutions fonctionnellesPCBX : Systme bas sur une architecture PC. Avantages : Ouverture, facilit dvolution et de programmation, interface avec logiciels mtiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie unifie, centre dappelsPage 75 76. Combiner Ouverture et Fiabilit Avantages du PBX : Fiabilit, prennit, cot modique Pallier ses inconvnients en le contrlant par un serveur externe bas sur une architecture ouverteServeur CTI PBX Commutation simple Lignes Analogiques, Lignes Numriques Postes analogiques, Postes numriques & IPACD, Centre dappels Interface CTI Messagerie vocale Messagerie unifie Serveur vocal interactif Standard automatique Taxation, Observation de trafic Page 76 77. Avantages solutions ISI-Com Programmation trs simple et intuitive (par graphique) Routage programmable par cration darborescences Pas de limite du nombre de groupes dagents Dbordement, inclusion, handicap lappelPas de limite du nombre dagents par groupe Un agent peut appartenir tous les groupes ACDSuperviseurs intgrs et/ou dports travers le LAN Intgration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM) Mono ou multi-site Compatible clients lgers : METAFRAME de CITRIX, TSE Modle Client / Serveur o le PBX est le serveur et le serveur CTI est le client Tout est intgr dans un seul logiciel vitant ainsi des changes dinformations inutiles entres applications diffrentes Page 77