Ekstrem kundeloyalitet blandt begejstrede kunder 14.2.2012 Ole Kassow Wemind

Ekstrem kundeloyalitet blandt begejstrede kunderDansk Industri - TCK14. februar 2012

Ole Kassow, Partner i Wemind A/SMedstifter af Spiir A/S

Wednesday, 15February, 2012


Zane’s Cycles







1 2 3 4 5 60 7 8 9 10

Detractors Passives Promoters

Net Promoter Score = % promoters - % detractors Source: Bain & Company

On a scale from 0-10 what’s the likelihood that you will recommend us to a friend or a colleague?


Promoters create real valueHvordan promotereskaber værdi


200%Kundeomsætning

Customers stay longer

100% 66% 50% 40% 33%

-750

0

750

1500

2250

3000

0-6 6-12 12-18 18-24 24-30 30-36 36-42

28 måneder = 1.590 krKundeomsætning = 43 %

32 måneder = 1.912 krKundeomsætning = 38 %

NPV = 29 mio. kr.*






Verdensmestre i at give en ordentlig undskyldning

1. Vær ærlig2. Genvind tillid3. Ær den skadeslidte4. Forklar og løs problemet5. Levér den hurtigt og ydmygt


Prisen for mistillid


Oktober3,2253,114

1822,3671,927

10,815

November2,2794,299

05,410

33712,325

December594

1,6660

5,660632

8,552

Forskel 3 mdr-10,304

5,590-475

4,940606

Årligt tab-41,215


Hensigt: Giv medarbejderne lov til at gøre det rigtige for

kunderne.

Væk med “do’s” and “don’ts”

Wegmans besluttede, at ingen kunde måtte forlade

butikken utilfreds

37.000 medarbejdereOmsætning: 22 mia. kr.

Medarbejderchurn: 7% (19%)


The Trust Equation

(C + R + I)S

= Trust



On a scale from 0-10 what’s the likelihood that you will recommend Spiir to a friend or a colleague? Answer 10.

User for 6 months

Has recommended to more than 30 people

4 or more have become users

On a scale from 0-10 what’s the likelihood that you will recommend us to a friend or a colleague? Answer 10.

User for 1 month

Has recommended to more than 20 people

3 or more have become users

Mark

Signe



OPRØR


2. Entusiastiske medarbejdere

1. Unik kultur

3.Begejstrede kunder

4.Lønsom forretning

Joi de vivre-hjertetFoto: Lars Henrik Nielsen


Business

Ekstrem kundeloyalitet blandt begejstrede kunder 14.2.2012 Ole Kassow Wemind