1

Case fra STARK: Kundeloyalitet og service i en relationsbranche

2

3

STARK en del af Wolseley Plc.

Kundeloyalitet målt i NPS

Processen

Værktøjerne

Såre simpelt – den handler om at servicere et andet menneske

NPS

CASE FRA STARK

Agenda

4

CASE FRA STARK

STARK – en del af Wolseley PLC

55% USA

6% Canada

15% UK

15% Norden

9% Central Europa

14,4 mia.£Omsætning

28,3%Gross Margin

4,081mia.£Gross Profit

917 mia.£Trading Profit

6,4%Trading Margin

11 2.739 38.357Lande Forretninger Medarbejdere

Kilde: Wolseley Plc. - årsrapport

5

CASE FRA STARK

Overview – DT Group

16 forretninger283 medarbejdere

892 employees

115 NPS-svar pr måned20,3% responsrate

73 forretninger2.262 medarbejdere

638 NPS-svar pr måned23,1% responsrate

44 forretninger796 medarbejdere

71 forretninger1.276 medarbejdere

452 NPS-svar pr måned12,7% responsrate

46 forretninger892 medarbejdere

277 NPS-svar pr måned11,3% responsrate

6

CASE FRA STARK

Hvor skal fokus være?

80%

8%

100%

80%

60%

40%

20%

0%

Virksomheder der mener de leverer

super kundeservice

Virksomheder hvor kunderne er enige

6,88%

77,93%

Andel af meget loyale kunder

Loyale kunders andel af salget

Kilde: Bain & Company, Closing the delivery gap

Gap?

7

CASE FRA STARK

Kundetilfredshed versus kundeloyalitet

8

NPS er et super værktøj som vi tror meget på - samtidig vores

første store fejl

9

CASE FRA STARK

Small- og big loop proces

½ årlig driver analyse baseret påcustomer journey. Kan lede til

ændring i processer, compliance model og strategisk fokus

Månedlig NPS score and SERVICE RECOVERY. Hurtig respons er

afgørende – Maksimum 24 timer for kritikkere. Driver analysen er “word

search” på kundekommentarer

Small loop

Big loop

10

CASE FRA STARK

Closed loop proces

11

CASE FRA STARK

Opfølgning i en relationsbranchen

Preben, hva’ fanden………?!

12

Main phasesCustomer becomes aware of the DTG

offeringsCustomer engages with DTG

DTG offers relationalactivities

Sub phasesCustomer looks for

inspiration

Customer is exposed to

DTG offerings

Customer visits store

Customer needs

guidanceCustomer buys Customer gets

delivery

Customer uses the

product/solution

Customer complains DTG follows up

Touch points DTG's homepage (incl. Webshop) Email marketing Parking Contact person Contact person Collect Contact person Contact person Customer survey Loyalty club

Other Web sites TV / Radio commercials Shop appearance Other personnel Other personnel Home delivery Other personnel Other personnel Social media Social events

Supplier recommendations Sponsorship Sales people Posters / Instore marketing Offer Customer service Managers Mail/phone DIY activities

Recommendations from other customers Social media/ Youtube/ Blogs Drive In Material calculator Phone / Call center Product specifications Mail Newsletter Account with discount

Brochures/ Product catalogues/ Leaflet Tilbudsaviser Customer arrangements /

Fairs Brochures Mail Installation instructions Customer service in store

Posters / Instore marketing Outdoor commercials Demonstration by supplier Samples DTG's homepage (incl. Webshop)

Social media / YouTube / Blogs Call center

TV programs Local newspaper Pick up yard Visit from DTG Chekout counter DTG's homepage (incl. Webshop) Trustpilot

Fairs Posters / Instore marketing Exhibition Warranty/Repair

Magazines Assortment Book an expert

Pricerunner/ Product reviews Location "Help yourself" machine

Articles Service desk

CASE FRA STARK

Customer Journey

13

CASE FRA STARK

Det er en hårfin grænse

14

CASE FRA STARK

Kommunikation kan kun undervurderes

15

CASE FRA STARK

Det er såre simpel: Det handler om at servicere en andet menneske!

• Hurtighed• Tilgængelighed

• Åbningstider• Telefondisciplin• Personlig rådgivning

• Salgsklar butik• Prisskilte, skiltning, følgevare

placering• Præsentabel, ryddelig matrikel• Ryddelig plads, parkeringsmuligheder• Interesse i kunden og kundens behov• Kvalitet i rådgivning og tilbud• Opfølgning på tilbud• Reklamationshåndtering• Den menneskelige relation

• Besøg på byggepladserne• Informationer (produkter, salg, aftaler,

ordrebekræftelser, sikkerhedsblade etc. )

• Sortiment (bredde/dybde)• Servicegrad (garantisortiment)• Pakning af vare• Levering til tiden• Overensstemmelse mellem pris,

service & kvalitet• Uddannelse• Digitale services• Events• Overblik, ensartethed, klare aftaler

Hvad påvirker du som

medarbejder?

Men ….!Der er mange touchpoints og hvad påvirker egentlig kundeoplevelsen?

16

Sikre fokus på de rigtige indsatser via konsekvent ledelse.

Som leder kan du ikke “ikke kommunikere”

Ledelse

Branchen er verdensmestre i reaktiv rådgivning.

Kan vi også være proaktive?

Mentalt mindset

CASE FRA STARK

Vigtigste indsatsområder

Rejsen mod en mere effektiv “kæde” strammer op på mange hygiejne faktorer

Hygiejnefaktorer

17