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Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden. Referentin: Vera Eggersdorfer
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Erfolgreiche ITIL®-
Tool-Implementierung
in der Praxis
Agenda
Projektüberblick
Projektziele
Vorgehen im Projekt
Implementierung und Rollout
Technische Lösung
Prozessschnittstellen
Assetmanagement
Datenimport und -export
Zusammenfassung und Erkenntnisse
Projektüberblick
BMC Remedy Upgrade Projekt (CMDB und Assetmanagement)
Zusätzlich Einführung eines Service Level Managements
Als ServiceProvider im Projekt
Mehrwert und Unterstützung des ServiceProvider
Projektziele von o2
Einsatz eines Standardtools (out-of-the-box)
Upgrade der bestehenden CMDB und des Assetmanagement
Software Lizenz Management notwendig
Erweitertes Service Level Management
Erhöhung der Prozessoptimierungs- und
Prozessautomatisierungsgrad
Hohe Datenqualität durch ENTEO an CMDB
Projektvorgehen
Involvieren der verschiedenen Serviceprovider in Gesamtprojekt
Identifikation bestehender Funktionen und Anforderung
Auswahl der verschiedenen Module
Prioritätenplan für Implementierung
Definieren der technischen Lösung
TECHNISCHE LÖSUNG DER
ITSM SUITE
Implementierung und Rollout
Architekturmodell der Lösung
Technische Schnittstellen
Einbindung folgender Systeme:
Control-SA für die Übernahme von Benutzer-Informationen in die
CMDB
Schnittstelle zu ENTEO (Clients, Windowsbasierte Server und UNIX-
Server)
Schnittstelle zu SD-Q-DB (Unix-Server durch SP betreut)
CTI Schnittstelle zum Incident Management
JarLink Schnittstelle zum Web Self Service
Übersicht System und Schnittstellen
Klassenmodell
BMC_BaseElement
BMC_System BMC_SystemComponent BMC_SystemService
BMC_ApplicationSystem
BMC_ComputerSystem
BMC_Cluster
BMC_LocationStorage
BMC_HardwareSystemComponent
BMC_LogicalSystemComponent
BMC_Media
BMC_Monitor
BMC_Software
BMC_Product
BMC_ApplicationService
PROZESSSCHNITTSTELLEN
Implementierung und Rollout
Prozessabläufe – User Pflege
Maske zur Pflege der Personendaten
Incident und Problem Management / User Request
Managemen
Incident und Problem Management:
Verknüpfung von CIs zum Incident und Problem Management
Vorauswahl der Assignment Group für das Incident Management
Aufrechterhaltung der Schnittstelle zum NAS
Aufrechterhaltung der Schnittstelle zu Service Center der T-
Systems
User Request Management:
Verknüpfung von CIs zum User Request Management (URM)
Änderung des Bestellprozess zur Lagerauffüllung
Change Management
Verknüpfung von CIs zum Change Management System (CMS)
Anpassungen des Change Managements (CMS)
Relation eines CIs zu jedem Change
Link zum Asset Management
Ausdruck von Reports
Web Interface für Change Request
Archivierung von Change Requests
Historisierung
Änderung im Approval Prozess
Auswahl der Approver
ASSETMANAGEMENT
Implementierung und Rollout
Assetmanagement
Assetlifecycle – Status des CIs
Historienbildung
Related Incidents, Requests, …
Audit Trail
Pflichtfelder
Verknüpfung von Usern und Gruppen zu Cis
Approver Pflege am CI
Suche nach Kostenstelle möglich
Automatisches Präfix der CI ID nach Klasse
Detail zu Historienabbildung in Assetmanagement
Lagerverwaltung
Neue Klasse «Lagerverwaltung»
Status „In Inventory“ Lager
Umzug innerhalb der Lager über Funktion Relocate
Reservierungs-Funktion
Lagerauffüllung - Bestellprozess
DATENIMPORT UND -EXPORT
Implementierung und Rollout
Automatischer Datenabgleich
ENTEO
die Endgeräte oder Windows/Unix Server in der Klasse Computer Systems.
Monitore in der Klasse Monitor
Laufwerke in der Klasse Media
Disks in der Klasse Disk Drive
Client Software in der Klasse Product
Betriebssysteme in der Klasse Product
SD-Q-DB (T-Systems)
Cluster
ComputerSystem
Application System (so weit vorhanden)
Reconciliation Engine
Reports
Configuration & Change Management
CCM Clients (Arbeitsplatz und Shop)
User Request Management
Aufstellung und Abbau von Hardware nach konfigurierbarem
Zeitraum
Application Services
Service Planning/ OPS
IM/PM
CIs und related Incident / Problem
CIs Incidents/Probleme Menge (in einem bestimmten Zeitraum)
Zusammenfassung und Erkenntnisse
Zusammenfassung und Erkenntnisse
Verantwortlichkeiten klar festlegen
Wahl des Datenmodell
Schnittstellen zu anderen Prozessen
Kostenkontrolle!
Zwischenschritte / Stufenplan
Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen
Think big but start small
FRAGEN?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!