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Presentación sobre fidelizacion de clientes
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Ing. Eugenio González Alba
FIDELIZACION DEL CLIENTE
Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la
«fidelización de los clientes». La fidelización es el
fenómeno por el que un público determinado permanece
fiel a la compra de un producto concreto de una marca
concreta, de una forma continua o periódica.
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Definición
• Calidad
• Comunicación
• CRM
• Marketing relacional
• Orientación al cliente
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Herramientas para fidelizar
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Calidad.Podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Calidad
• Orientación hacia los resultados.• Orientación al cliente.• Liderazgo y perseverancia
• Procesos y hechos.• Innovación.• Responsabilidad social.
• Insatisfactores
• Costos de la no calidad
• Modificación / Plan de Acción
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Indicadores de Calidad
• Satisfactores primarios• Satisfactores secundarios
• Seguimiento del cliente
TENER SIEMPRE EN CUENTA
Servicio Percibido
Calidad del servicio
Servicio Esperado
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Permanente integración de las personas que
hacen parte de la Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la solución de
un problema, teniendo como principio básico la
satisfacción individual del participante.
Trabajo en Equipo
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Con una adecuada racionalización de los
recursos en nuestra organización proveer
servicios que generen un mayor valor agregado
a nuestros clientes
Efectividad
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Integración de la ética, la lealtad y el
compromiso personal de cada una de las
personas de la organización como cimientos
fundamentales para el servicio a nuestros
clientes.
Honestidad
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Es la única forma que existe para transmitir los deseos y expectativas a la otra parte.
...y también la única manera de percibir lo que el otro necesita de nosotros.
Cuanto más rico sea el intercambio comunicativo y cuanto más manejo se tenga del mismo, más amplia será la gama de
beneficios a obtener.
Comunicación
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Componentes de la comunicación
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
1. Comprensión.2. Interpretación.3. Evaluación.4. Apoyo.5. Investigación.6. Búsqueda de solución.
Comportamientos que colaboran para resolver conflictos
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión
de clientes que parte de un conocimiento profundo de los
mismos. La investigación comercial de los clientes nos
facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio
al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una
alta satisfacción con el servicio.
CRM
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
• Información
• Comunicación
Pilares
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Reconquista de los clientes que optaron por la
competencia.
Retención de clientes quienes dan señales de compra .
Captación de nuevos clientes.
Fidelización de clientes actuales.
Objetivo relacional
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
Momentos de contacto con el cliente
Momentos unicos
Momentos irrepetibles
Momentos definitorios en nuestra relacion
Momentos de Verdad
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
• Permiso
• Presencia
• Persuación
• Personalizacion
4 P´s del marketing relacional
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
¿Cómo se relaciona el cliente con nosotros?
Nuestras oficinas
Nuestra fuerza de ventas
Nuestro e-mail
Nuestros distribuidores
Cliente
Ing. Eugenio Gonzalez Alba
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