Gerencia del conocimiento aplicado al mercadeo, CRM y

Data Mining

Facultad de Ciencias Económicas y SocialesPostgrado en Ciencias AdministrativasEspecialización en Mercadeo para EmpresasSistemas de Información en la Empresa

Integrantes:Sunnely SequeraC.I: V-15.198.168Roberto Peña AC.I. V-13.113.225

Gerencia del conocimientoDefinición: “La gerencia del conocimiento envuelve la identificación y análisis del

conocimiento tanto disponible como el requerido, la planeación y control de acciones para desarrollar activos de conocimiento con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales.”

«Consiste en el uso de tecnología para que la información relevante se haga accesible donde quiera que esa información se encuentre»

Estrategia y prácticas de una organización

IdentificaCrean

Representa Distribuye

Habilita

Conocimientos y Experiencias

1. Trabajadores2. Procesos

organizacionalesFacilita la toma de decisiones y reducen los

riesgos

Objetivos de la Gerencia del Conocimiento

1. Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.2. Facilitar la creación de nuevo conocimiento.3. Apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa.

CONSIDERANDO A SU RECURSO HUMANO

EL ACTIVO MAS IMPORTANTE

¿Cómo aplicarlo al mercadeo?Consiste en el aprovechamiento de las herramientas para el mejor desarrollo del producto basados en el conocimiento del cliente.

Reto: Conocer al cliente

- Dominio de técnicas aplicables-¿Para qué sirven?-¿Cómo se utiliza?

Crear

Ventajas competitivas

Técnicas aplicables a la gestión del conocimiento de los propios clientes

- Encuestas de Opinión- Grupos de Discusión

- Entrevistas en Profundidad

- Grupos de Creatividad- Sistema de Gestión de

quejas- Sistemas participativos

¿Qué aporta a la empresa?- Un conocimiento más profundo de los productos y servicios- Conocimientos sobre propiedades funcionales de los productos, aspectos ergonómicos, amigabilidad.- Conocimiento sobre la competencia- Estímulo para la innovación- Detección de huecos y oportunidades - Creatividad - Aportación a la visión estratégica de la empresa - Desarrollo de la cultura de cliente en la empresa- Elevación del tono ético de la empresa. - Reforzamiento de la calidad. - Potenciación del papel del marketing. - En todos los casos, la inteligencia de los clientes aporta un aire fresco a las empresas.

Customer Relationship Management (CRM)

Sofisticadas tecnologías

Generan conocimiento

Clientes

Mejorar ofertas

CRM en 3 perspectivas

Filosofía Estrategia Software

Conocimiento del ClienteComunicación con el ClienteAtender y Vender al ClienteSolucionar inconvenientes a los ClientesFidelizar y Retener al Cliente.

«Nos permite llevar la relación con los clientes a un nivel superior de resultados y rentabilidad»

El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la

creación de conocimiento sobre el cliente.

El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.

Mercadeo

ServicioVentas

CLIENTE

Áreas de Desarrollo del CRM

Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, Ventas y Atención al Cliente.

Analítico. Soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.

Colaborativo. Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

CRM en VenezuelaMenos del 5% de las empresas en Venezuela utilizan una

aplicación CRM para la relación con sus clientes.

¿POR QUÉ?

Muchas empresas ven la necesidad de implantar una solución CRM que ayude en la gestión de los clientes pero también tienen miedo de los posibles

problemas derivados de la implantación de las herramientas necesarias.

• razones de índole político para esta baja penetración del CRM en Venezuela.

• El desconocimiento hacia algo nuevo y la aversión al cambio, que suponen un choque frontal para el CRM.

Top 5 - Empresas CRM- Salesforce.com- Microsoft Dynamics- Oracle On Demand- RightNow- SAP Business ByDesign

Características de los programasVentas Mercadotecnia Servicio al cliente

- Administración de Oportunidades- Administración del proceso de ventas - Optimización de ciclos de venta- Cotizaciones- Administración de pedidos- Administración de la fuerza de ventas- Documentación de ventas- Correo directo

- Campañas de mercadotecnia- Creación de listas- Calificación de listas - Plantillas de campañas- Ejecución de campañas- Seguimiento de información de mercadotecnia

- Administración de casos- Vista completa de la información del cliente- Ruteo y encolamiento automáticos- Auto respuesta de correo- Administración de correo - Agenda de Despacho de Servicios- Base de conocimiento- Contratos de servicio

Muestra de Sofware /SUGARCRM

- El software SugarCRM nos proporciona una gama de herramientas con las que podemos desarrollar una base de datos, efectuar análisis de mercado y un registro de ventas, clientes, estrategias de marketing, entre otros.

- Con SugarCRM podemos ver las campañas publicitarias que estamos dirigiendo

- Así como observar con detalle quién su estatus, fecha de activación y de finalización, si está activa, el usuario ó persona a cargo, entre otros detalles.

- Podemos ver nuestros clientes potenciales (grafico superior) así como el detalle por cliente (gráfico inferior).

- Generar y visualizar informes (gráfico superior) que contienen gráficos para una información más detallada (gráfico inferior).

El Futuro del CRM y las Redes Sociales

CRMRedes

SocialesRespuesta en tiempo real

« Afianzar la relación con el cliente y sobre todo, mejorar la rapidez de solución de consultas»

Tendencias del CRM 2011

- Cambios de Tecnología- Integración de las redes sociales con la atención al cliente- Consolidación de datos y planificación de cuáles redes sociales, guías, y procesos serán necesarios para esta exitosa estrategia- Formar a trabajadores para planificar nuevas estrategias a base de estas nuevas tendencias- Manejo fácil de los software.

Dominio por parte de trabajadores de los

sistemas

Data MiningEl Data Mining (minería de datos), es el conjunto de técnicas y tecnologías que permiten explorar grandes bases de datos, de manera automática o semiautomática, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto.

El data Mining nace como respuesta a nuevas necesidades, tales como por ejemplo: enormes cantidad de información y dificultad para encontrar información útil.

¿En qué nos ayuda en Data Mining?

Puede localizarnos grupos de intereses,Datos demográficos (perfil cultural, edad, sexo, lengua), Datos de contacto (direcciones, teléfonos, correos electrónicos),Perfiles profesionales/ocupacionales, Tendencias y prácticas de consumo relativos tanto a grupos de individuos como a empresas.

4 Etapas principales del Data Mining

- Determinación de los objetivos- Procesamiento de los datos- Determinación del modelo- Análisis de los resultados

Los Softwares más reconocidos

Dynamic Data WebKXENKNIMEOrangeRapidMinerSPSS ClementineSAS Enterprise MinerSTATISTICA Data MinerWekaKEEL

Ventajas del Data Mining

Los modelos son fáciles de entender. Enormes bases de datos pueden ser analizadas. La minería de datos descubre información que no se esperaba obtener. Los modelos son confiables Los modelos se construyen de manera rápida.

Desventajas del Data Mining

- Requiere una gran inversión- Resistencia al cambio por parte de los usuarios- Los beneficios son de mediano y largo plazo- Atentará contra la privacidad de los clientes y/o proveedores- Poca valoración de los recursos necesarios para la captura, carga y almacenamiento de los datos- Poca valoración del esfuerzo necesario para su diseño y creación.- Subestimación de las capacidades que puedan brindar la correcta utilización de las herramientas- Datos de calidad deficientes- Genera trabajadores descontentos

BIBLIOGRAFÍA

- http://www.degerencia.com/area.php?areaid=2012- http://www.doxa.es/articulos/gestion_del_conocimiento.htm- http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/los-social-media-el-mejor-motor-de-aceleracion-del-crm/- http://www.marketingdirecto.com/especiales/recopilatorios-2010-tendencias-2011/tendencias-del-crm-2011/- http://www.marketingdirecto.com/actualidad/bases-de-datos-y-crm/no-hay-que-olvidar-la-r-del-crm/- http://www.fotosok.com/sistemascrm/implantar-crm.htm- http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_conocimiento- http://es.wikipedia.org/wiki/Miner%C3%ADa_de_datos- http://crmamedida.blogspot.com/2010/01/crm-en-venezuela.html