Gfk banks report_q1_2012_ukr_final

GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 02.05.23

Регулярне дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 1 квартал 2012 рокуАналітичний звітКонтактні особи: Дмитро Яблоновський, Лідія Кулиба, Іносова Аліна(044) 230-0260, [email protected]Відділ фінансових досліджень GfK Ukraine, 2012 рік

2


Детальний зміст звіту (1)Методологія та демографічні показники вибірки 5

Методологія та характеристики вибірки 6Вік та стать респондентів 7Регіон та розмір населеного пункту 8Освіта респондентів 9Професійний статус 10Рівень добробуту: динаміка 11Як читати цей звіт? 12-15Основні висновки 16-19Brand Stairway 20-28

Знання, клієнти, привабливість банків 29 Основні показники сприйняття та стосунків з банками 30-31 Знання банків 32

Знання назв банків 33-34 Знання назв банків: перший названий 35 Знання назв банків: всі названі без підказки 36-37 Знання назв банків: знання з підказкою 38 Знання реклами банків 39 Знання назви та реклами банків: знання без підказки 40Знання реклами банків 41Знання реклами банків (без підказки ) 42Знання реклами банків (з підказкою) 43 Клієнти банків 44

Клієнти банків 45-47 Кількість банків, в яких користуються послугами фізичні особи 48-49

Ділові стосунки з банком 50-51

Основний банк 52-53 Основний банк за соціально-демографічними показниками 54-56 Структура клієнтів основного банку за соціально-демографічними показниками 57-59

Чисте набуття клієнтів 60-61

Стали клієнтами 62Причини, через які розпочали користуватись послугами банків 63

Припинили співпрацю з банками 64

Причини припинення співпраці 65

Потенціал банків 66

Потенціал банків 67 Потенційний банк та індекс привабливості 68 Потенційний банк 69 Задоволеність банком 70 Загальна задоволеність банком 71-74 Неприємні ситуації, які трапляються в банках 75-76

3


Детальний зміст звіту (2) Матриці неприємних ситуацій 77-92 Рівень користування банківськими послугами 93 Користування послугами в банках та небанківських установах 94 Користувачі фінансових послуг – демографічний розподіл 95-97 Користування послугами, які надають банки 98 Користування та наміри щодо користування послугами 99 Користування послугами 100 Наміри щодо користування послугами 101 Кількість банківських послуг, якими користуються 102-103 Користування послугами в розрізі банків 104-105 Структура користування послугами по банкам 106Вплив планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування 107-109 Користування поточними рахунками 111 Користування поточними рахунками 112 Кількість поточних рахунків, якими користуються 113 Цілі відкриття поточних рахунків 114-115 Операції, для яких використовували поточний рахунок протягом року 116 Користування пластиковими картками 117 Використання пластикових карток 118 Кількість пластикових карток, якими користуються 119

Цілі відкриття та ініціатива у відкритті пластикових карток 120 Цілі відкриття пластикових карток 121 Ініціатива у відкритті пластикових карток 122 Використання додаткових послуг 123 Способи використання пластикових карток 124 Чому не використовують картки для оплати товарів 125Що може мотивувати власників карток почати їх використовувати для оплати товарів / послуг? 126Типи торгових точок, де найчастіше використовують картки для оплати товарів / послуг 127

Користування кредитами 128

Користування кредитами 129 Використання способів фінансування покупок та наміри використання 130 Кількість кредитів, якими користуються 131 Цілі оформлення кредитів 132 Цілі оформлення та місце оформлення споживчих кредитів 133 Користування депозитними/ ощадними рахунками 134 Користування депозитними/ощадними рахунками 135 Використання/наміри використання способів заощаджень коштів 136 Кількість депозитів, якими користуються 137Тип депозиту та виплата відсотків 138Валюта та плани продовження депозиту 139Вид депозитів та валюта: динаміка 140

4


Детальний зміст звіту (3)

Чи планують продовжити депозит 141Переказ коштів 142Переказ/отримання коштів за допомогою систем грошових переказів 143Установи, через які здійснювали переказ коштів 145Знання та користування системами грошових переказів 146Переказ коштів: країни 147Отримання інформації про банки та банківські послуги 148Джерела інформації про нові банківські послуги та способи комунікації з банком 149Джерела інформації про нові банківські послуги 150Канали зв'язку з банком (частота) 151Канали зв'язку з банком для перевірки балансу рахунків 152Наявні та необхідні грошові ресурси 153Джерела доходів 154Надлишки ресурсів та потреба в додаткових ресурсах 155Час для співпраці з банками 155-156Сегменти 157Сегменти 158-161Соціально-демографічні характеристики сегментів 162-167


Методологія та демографічні показники вибірки1

6


Методологія та характеристики вибірки

Ми робимо висновки, спираючись на дані опитування населення, що проводилося в січні, лютому та березні 2012 року, та порівнюємо їх з даними за перший, третій та четвертий квартали 2011 року.

Вибірка опитування складає: по 3000 респондентів на кожному з етапів, що аналізуються в цьому звіті. Вибірка є репрезентативною для населення України старшого 16 років за статтю, віком, регіоном проживання та розміром населеного пункту. Опитування проводилось методом особистого інтерв'ю.

Для аналізу даних вибірку було перезважено таким чином, щоб статевовіковий розподіл респондентів відповідав даним Держкомстату за результатами перепису 2001 року. Це було зроблено для того, щоб усунути системні зміщення вибірки, які пов’язані з різним рівнем згоди давати інтерв’ю серед різних демографічних груп населення.

На наступних графіках наведено демографічні характеристики вибірки. На графіках чорні та червоні стрілки позначають статистично значимі

зміни в порівнянні з попередньою хвилею дослідження. На матрицях неприємних ситуацій чорні стрілочки позначають

статистично не значимі зміни, а червоні – статистично значимі. Статистична похибка дослідження не є однаковою для всіх даних

дослідження, залежить від кількості респондентів, що відповідали на запитання, та частки кожної окремої характеристики. Максимальна похибка одного кварталу дослідження – 2,5%.

7


Вік та стать респондентів% до всіх опитаних, N=3000

55%

45%

Чоловік

Жінка

5%

20%

16%

17%

17%

25%

16-19 років 20-29 років30-39 років 40-49 років50-59 років 60 років або старше

8


Регіон та розмір населеного пункту

6%

12%

23%

12%15%

32%

Київ Північ Захід

Центр Південь Схід

% до всіх опитаних, N=3000

22%5%

21%

21%31%

Село Місто до 50 тис.Місто 51-100 тис. Місто 101-500 тис.Місто більше 500 тис.

9


Освіта респондентів

2

35

17

6

24

0,1

10

Немає початкової

Початковасередня

Базова загальнасередня

Повна загальнасередня

Неповнавища\ початкова

вища

Незакінчена вища

Вища освіта


10


Професійний статус

2

7

5

29

10

3

43Працює за наймом

Зареєстрований ПП

Самозайнятий

Студент \ учень

Домогосподарка

Пенсіонер

Тимчасово не працює


11


Рівень добробуту: динаміка

11

27

39

18

3

9

24

46

17

2

9

25

42

18

3

9

26

45

16

2

0,10,30,30,1

Змушені заощаджувати на харчуванні

Вистачає на харчування. Для придбанняодягу, взуття необхідно заощадити або

позичити

Вистачає на харчування та необхідний одяг,взуття. Для таких покупок як гарний костюм,

мобільний телефон, пилосос необхіднозаощадити або позичити

Вистачає на харчування, одяг, взуття, іншіпокупки. Але для придбання речей, які дорогокоштують (таких як телевізор, холодильник)

необхідно заощадити або позичити

Вистачає на харчування, одяг, взуття, дорогіпокупки. Для таких покупок як машина,

квартира необхідно заощадити або позичити

Будь-які необхідні покупки можу зробити вбудь-який час

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000

Бідні

Середнього достатку

Багаті

12


Як читати цей звіт? (1)

Розділи звіту пов’язані за змістом і містять інформацію для аналізу як діяльності окремих банків, так і тенденцій банківського ринку в цілому. Зв’язок основних блоків та їх основні показники представлені на слайді:

Блок "Знання назв банків"Основні показники:Знання з підказкою Спонтанне знання (знання без підказки) Індекс "знання без підказки/знання з підказкою"

Блок "Знання реклами" дозволяє аналізувати вплив реклами банку на рівень його знання. Основні показники:Знання реклами банку (з підказкою та без підказки) Індекс "знання банку без підказки/ знання реклами без підказки"

Блок "Клієнти банків" містить інформацію про рівень співпраці з банком. Основні показники: Користування послугами, основний банк та індекс "основний банк / користуються послугами": для всіх клієнтів та окремо для контрактних клієнтівНабуття клієнтів та причини початку співпраціВтрати клієнтів та причини припинення співпраціЧисте набуття клієнтів

Блок "Потенціал банку"Основні показники: Потенційний банкІндекс "потенційний банк / користуються послугами"

Блок "Задоволеність банком"Основні показники: Рівень задоволеності банкомНеприємні ситуації, що трапляються в банку

Блок "Користування банківськими послугами"Містить дані про рівень та особливості користування кредитами, депозитами, платіжними картками та поточними рахунками, грошовими переказами

13



Блок "Знання назв банків"Знання з підказкою відображає, чи чув респондент коли-небудь ім’я банку. Низький рівень даного показника може вказувати на відсутність реклами, маленьку мережу відділень або їх неефективне розташування, неактивну політику продаж банку. Така ситуація для банку є загрозливою, оскільки потенційні клієнти можуть взагалі не розглядати банк для співпраці. Спонтанне знання (знання без підказки) відображає знання більш глибоке, ніж при знанні з підказкою, тобто респондент не просто знає назву банку, а має якусь додаткову інформацію про банк. Ця інформація може бути позитивною, нейтральною або негативною. Відображає тривалість присутності банку на ринку та доступність інформації про банк – як у формі комунікації банку, так і у формі “word of mouth”. Низьке значення індексу "знання без підказки/знання з підказкою" може ідентифікувати недостатність комунікації, або її невідповідність цільовій аудиторії (некоректно обрані інформаційні канали, способи представлення інформації).

Блок "Знання реклами" дозволяє аналізувати вплив реклами банку на рівень його знання. Показники знання реклами банку (з підказкою та без підказки) відображають, наскільки респонденти пам’ятають рекламу банку. Індекс "знання банку без підказки/ знання реклами без підказки" дозволяє оцінити рівень ефективності реклами. Високе значення індексу свідчить про високий рівень спонтанного знання банку при невеликій кількості людей, що пам’ятають рекламу банку. Низьке значення індексу може свідчити про те, що реклама запам’ятовується, але не пов’язується з конкретним банком.

Блок "Клієнти банків" містить інформацію про рівень співпраці з банком. Користування послугами, основний банк надають інформацію про долі клієнтів окремих банків. Індекс "основний банк / користуються послугами" показує, яка частка клієнтів вважають банк основним банком. Чим нижчий індекс, тим менше клієнтів вважають банк основним, а отже, для банку є загроза втрати клієнтів. Індекс відображає необхідність утримувати клієнтів, залучати їх до користування різними послугами в банку, а також формувати лояльність до банку.Дані по користуванню послугами, основному банку та відношенню "основний банк/ користуються послугами" надаються також окремо для контрактних клієнтів. Банк, що має високі показники співпраці з усіма клієнтами і низькі – з контрактними клієнтами, ризикує втратити частину клієнтів, оскільки користувачі неконтрактних послуг можуть легко змінювати банк в разі потреби. Набуття клієнтів і причини початку співпраці та втрати клієнтів і причини припинення співпраці описують тенденції поведінки користувачів банківських послуг, на які банкам потрібно орієнтуватись у справі залучення і утримання клієнтів. Чисте набуття клієнтів дорівнює різниці між набуттям та втратою клієнтів і відображає успішність банку в набутті та утриманні клієнтів.

14



Блок "Потенціал банків"Потенційний банк – показник, що відображає кількість респондентів, які вважають банк привабливими, але не є його клієнтами. Для банку потенційних клієнтів необхідно спонукати до співпраці в першу чергу, оскільки вони вже прихильно ставляться до банку. Також показник можна інтерпретувати як індикатор ефективності рекламної діяльності банку: ефективна реклама збільшує кількість тих, хто вважає банк привабливим. Індекс "потенційний банк / користуються послугами" показує співвідношення тих, хто вважає банк привабливим, але не є його клієнтом, та клієнтів банку. Індекс можна використовувати для аналізу ефективності залучення клієнтів: чим більший індекс, тим більше можливостей залучити прихильних потенційних клієнтів. Для цілей такого аналізу потрібно також звертати увагу на динаміку залучення клієнтів та динаміку індексу.

Блок "Задоволеність банком"Рівень задоволеності банком – дозволяє оцінити, наскільки клієнти задоволені банком, порівняти свої показники з даними по ринку загалом. Також оцінити задоволеність можна в розрізі клієнтів: контрактних та всіх разом. Відповідно підвищення рівня задоволеності контрактних клієнтів допомагає утримати їх та спонукати користуватись декількома послугами, а підвищення рівня задоволеності всіх клієнтів допомагає залучити нових клієнтів, спонукати неконтрактних клієнтів користуватись контрактними послугами, а також сформувати позитивний імідж банку. Задоволеність банком в розрізі продуктів допомагає виявити слабкі сторони в продуктових пропозиціях. Неприємні ситуації, що трапляються в банку – інформація представлена на матрицях, і дозволяє оцінювати неприємні ситуації за двома параметрами: як часто вони трапляються з респондентами, та наскільки сильно дратують. Відповідно отримуємо чотири групи неприємних ситуацій:

Трапляються часто і дратують (розриви) – на ці ситуації потрібно звернути увагу в першу чергу Дратують, але трапляються рідше (основні) – це друга категорія ситуацій, які треба коректувати Трапляються часто, але не дуже турбують (ніші) – над такими ситуаціями потрібно працювати в третю чергу Трапляється рідко і мало турбують (другорядні) – категорія ситуацій, над виправленням яких треба

працювати в останню чергу. Дані по неприємним ситуаціям надаються:

По ринку загалом: в поточному періоді та в динаміці. Дозволяють визначити основні тенденції в якості обслуговування та в сприйнятті клієнтами необхідного рівня стандартів. Наприклад, якщо клієнти стали вважати, що працівники стали менш привітними, це може свідчити як про зниження якості обслуговування (тобто працівники дійсно стали менш привітними), так і про зростання вимог клієнтів (тобто клієнти вважають, що працівники мають бути більш привітними).

Порівняння даних окремих банків та ринку загалом, та показники банку в динаміці. Дозволяє оцінити, наскільки клієнти конкретного банку задоволені обслуговуванням порівняно з клієнтами інших банків, тобто наскільки якість обслуговування даного банку відрізняється від загальноринкових показників, а також відстежити зміни у якості обслуговування в динаміці.

15



Блок "Користування банківськими послугами"Інформація про користування банківськими послугами наводиться в розділах:Рівень користування банківськими послугами: дані щодо користування банківськими послугами та характеристики користувачів послуг, наміри щодо користування послугами та структура використання послуг в різних банках!Нові дані: вплив планів щодо користування банківськими послугами на поточне користуванняКористування поточними рахунками: рівень використання поточних рахунків, цілі їх відкриття та операції, для яких використовувалиКористування пластиковими картками: цілі відкриття та ініціатива у відкритті карток, способи використання та причини не використання для оплати товарів!Нові дані: що може мотивувати власників карток використовувати їх для оплати товарів/послуг; типи торгових точок, де найчастіше використовують картки для оплатиКористування кредитами: використання та наміри щодо використання різних джерел фінансування витрат; цілі оформлення кредитів; цілі та місце оформлення споживчих кредитівКористування депозитними/ ощадними рахунками: використання та наміри щодо використання способів заощадження коштів; тип депозиту; виплата відсотків; валюта депозиту та плани щодо продовження депозитуПереказ коштів: рівень використання послуги переказу; установи, через які переказують/ отримують кошти; знання та використання систем грошових переказів; країни, в які переказували/ з яких отримували кошти

Інші блоки звіту:Блок "Отримання інформації про банки та банківські послуги": джерела інформації та канали зв’язку з банком. Інформацію можна використовувати для побудови ефективної комунікації з існуючими та потенційними клієнтами. Блок "Наявні та необхідні грошові ресурси": джерела доходів та спосіб отримання доходів; надлишки ресурсів та потреба в додаткових ресурсах; оцінка вчасності співпраці з банками. Блок надає дані щодо поточних потреб споживачів та їх майбутньої динаміки. Блок "Сегменти": респондентів розподілено на групи залежно від банківських послуг, якими вони користуються. Для кожного сегменту наведено соціально-демографічні характеристики. Інформацію можна використовувати для аналізу окремих груп аудиторії банку

Дану інформацію можна використовувати для аналізу споживчої поведінки щодо користування банківськими послугами; особливостей використання окремих послуг; прогнозування майбутніх змін у використанні банківських послуг.


Основні висновки2

17


Основні висновки: 1 квартал 2012 року (1)

Істотно підвищився рівень знання банків, які взимку та частково на початку весни проводили активні рекламні кампанії, а саме банків Ерсте та Платинум. Респонденти стали краще згадувати і їх рекламу, і самі бренди (як з підказкою, так і без неї). Крім того, порівняно частіше стали без підказки згадувати рекламу усіх трьох банків, що є лідерами за кількістю клієнтів (Приватбанк, РБА та Ощадбанк). Низька рекламна активність банків УкрСоцбанк та Надра в останні місяці зими (кампанія Надра розпочалась лише в березні) призвели до зниження знання реклами цих банків з підказкою.

В звітному кварталі підвищився показник співпраці для Приватбанку, Райффайзен Банку Аваль та Дельта банку:

Приватбанк – збільшення клієнтів, що користуються пластиковими картками, сплачують регулярні платежі у відділенні, зростання частки тих, хто вважає цей банк основним. Райффайзен Банк Аваль – зростання частки власників поточних рахунків та карток, а також тих, хто обмінює валюту та здійснює оплату товарів/послуг у відділеннях Банку. Дельта – збільшення частки клієнтів, що користуються неконтрактними послугами Банку, а також тих, хто вважає цей банк основним.

Для Платинум Банку, Ощадбанку та ВТБ зміни у рівні співпраці порівняно до попереднього кварталу були переважно негативними: Для Платинум Банку зменшилась частка користувачів контрактних послуг, крім того, в поточному періоді його менше називали основним. Ощадбанк дещо втратив користувачів контрактних послуг (поточні рахунки, пластикові картки, кредити). І хоча для цього банку починаючи з третього кварталу 2011 року прослідковується тенденція зменшення частки клієнтів, що припинили співпрацю, показник “чистого набуття клієнтів” знизився. Це можна пояснити зменшенням частки “нових” клієнтів.

Слід також зазначити зростання частки тих, хто вважає своїм основним банком УкрСиббанк, серед користувачів контрактних послуг. В поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які почали користуватися тим, чи іншим банком через рішення роботодавця, вигідні умови на послуги та тарифи, високу якість обслуговування. На перше місце серед причин встановлення ділових стосунків з банком вийшла “інціатива роботодавця”. В цьому кварталі, на відміну від попереднього, цей фактор вплинув на рішення клієнтів навіть більше ніж їх довіра до банку.

18



Перш

ий названий банк

Спонтанне знання назви (всі названі)

Знання назви з підказкою

Спонтанне знання реклами

Знання реклами з під

казкою

Співробітництво

Співробітництво по контрактним послугам

Основний банк

Основний банк по контрактних послугах

Потенціал

АЛЬФА-БАНК + +ВТБ – ДЕЛЬТА БАНК + + ЕРСТЕ БАНК + + + + + КРЕДІ АГРІКОЛЬ БАНК КРЕДОБАНКНАДРА – – – ОЩАДБАНК + – – ПЛАТИНУМБАНК – + + + + – – ПРАВЕКС-БАНК ПРИВАТБАНК + + + + + –ПРОМІНВЕСТБАНК РБА + + РУССКИЙ СТАНДАРТ – – УКРСИББАНК + –УКРСОЦБАНК + – –

В таблиці показано значимі зміни відповідного показника у 1 кварталі 2012 порівняно до 4-го кварталу 2011. “+”, якщо показник статистично значимо збільшився, “-”, якщо показник статистично значимо зменшився.

19



• У першому кварталі 2012 року спостерігається: збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів

та виникненням проблем при їх використанні (нестача купюр чи паперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій;

зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій:- некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці;- некомфортні приміщення банків.

• Основні слабкі сторони банків істотно не змінились. Це - черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів.

Як і раніше, у 1-му кварталі 2012 року найбільш популярними банківськими послугами є оплата комунальних платежів, пластикові картки та грошові перекази.

Порівняно до попереднього кварталу, зросла частка респондентів, які оплачують товари та інші послуги у відділеннях банків (9,2% проти 5,4%). Популярнішим також став Інтернет-банкінг. В поточному періоді ним користувались 2,0% респондентів, що на 0,7% більше ніж у попередньому кварталі. Зменшилась лише частка тих, хто обмінював валюту.

В звітному періоді наміри щодо майбутнього користування послугами дещо знизились для пластикових карток (з 11,6% до 9,5%), що може вплинути н рівень реального користування даною послугою в майбутньому.

Основним джерелом інформації про банківські послуги в поточному періоді є телебачення. Рівень користування цим каналом значимо виріс порівняно до четвертого кварталу попереднього року, та наразі становить 46% від усіх опитаних. Крім цього, в поточному кварталі респонденти частіше відзначають колег по роботі (14%), Інтернет (10%), щотижневі газети (10%), безкоштовні газети з рекламою (8%) та зовнішню рекламу (7%).


Brand Stairway3

21


Brand Stairway: методологія

ЗнанняПривабливість

СпівпрацяОсновний банк

GfK Brand Stairway – один з інструментів методики GfK Navigator, що дозволяє визначити сильні та слабкі сторони продукту/підприємства (банку) в процесі прийняття рішення про його вибір: виклик інтересу, залучення споживача, формування його лояльності.

В даному дослідженні для цілей аналізу «шлях до успіху» було розбито на декілька етапів, що вимірюються наступними показниками: • знання банку з підказкою та спонтанне знання;• привабливість банку;• співпраця з банком;• вибір банку в якості основного.

При аналізі обрані банки порівнювались на загальній вибірці. Детальний аналіз окремих банків потребує аналізу на основі даних по тих групах респондентів, які є цільовою аудиторією кожного банку, порівняння з банками-конкурентами в даній аудиторії, та врахування стратегії розвитку конкретного банку.

22


Brand Stairway: фактори впливу на формування показників моделі

Перехід між знанням банку з підказкою та спонтанним знанням: спонтанне знання банку відображає знання більш глибоке, ніж при знанні з підказкою, тобто респондент не просто знає назву банку, а має якусь додаткову інформацію про банк. Ця інформація може бути позитивною, нейтральною або негативною. Відображає тривалість присутності банку на ринку та доступність інформації про банк – як у формі комунікації банку, так і у формі “word of mouth”. Втрати на цьому переході можуть означати недостатність комунікації, або її невідповідність цільовій аудиторії (некоректно обрані інформаційні канали, способи представлення інформації).


СпівпрацяОсновний банк

Перехід між загальною вибіркою та знанням банку з підказкою: знання з підказкою відображає, чи чув респондент коли-небудь ім’я банку. Низький рівень даного показника може вказувати на відсутність реклами, маленьку мережу відділень або їх неефективне розташування, неактивну політику продаж банку. Така ситуація для банку є загрозливою, оскільки потенційні клієнти можуть взагалі не розглядати банк для співпраці.

Знання з підказкою

Банк 1 75,6

ОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ МІЖ ЕТАПАМИ:

Знання з підказко

ю

Спонтанне

знання

Банк 1 75,6 --33% 50

рівеньвтрат

Дані GfK Ukraine для аналізу цих етапів:Знання банків (див. слайди 32-38)Знання реклами (див. слайди 39-43)

Рівень втрат: (50-75,6)/75,6 = -33%

Втрати: загальна вибірка – 100%, знання з підказкою – 75,6%

23



Перехід від спонтанного знання до привабливості: привабливість, з одного боку, залежить від рівня знання бренду – тому на цьому переході невеликі банки втрачають більше. З іншого боку на привабливість впливає репутація банку, в т.ч. рекомендації, які надають його користувачі своїм знайомим і друзям. Привабливість – синонім довіри, яка більша до тих, кого краще знаєш (вплив рівня знання), а також до тих, хто має інші гарантії надійності (кращу репутацію).


СпівпрацяОсновний банкОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ

МІЖ ЕТАПАМИ:

Спонтанне

знанняПривабливість

Банк 1 50 --20% 40


Дані GfK Ukraine для аналізу цього етапуДослідження іміджу найбільших банківДані по Net promoter score (NPS) – схильності клієнтів банку рекомендувати його

24




СпівпрацяОсновний банкОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ

МІЖ ЕТАПАМИ: Перехід від привабливості до співпраці: відсутність втрат на

даному етапі (додатнє значення) може означати, що ініціатива у виборі банку належала не респонденту (наприклад, у випадку зарплатних проектів), або що банк має певні монополістичні позиції на ринку (тобто респондент не може обрати інший, більш привабливий банк, для отримання потрібної послуги). Наявність втрат на даному етапі, тобто ситуація, коли респондент не йде до банку, який вважає привабливим, може пояснюватись невигідними тарифами, відсутністю потрібних послуг, невеликою мережею відділень.

Перехід від співпраці до основного банку: падіння на цьому етапі означає, що банк є для респондента не основним, використовується для додаткових банківських послуг. Основним банком найчастіше є той, де респондент користується контрактними послугами. Тому для зменшення втрат на цьому етапі банк має вирішувати задачу утримання клієнта, розширення співпраці з ним за рахунок контрактних послуг. Банки, втрати яких на цьому етапі вищі, найчастіше є «додатковим» банком, з якого клієнти підуть в першу чергу. Крім того, клієнти можуть вважати основним банком той, до якого вони лояльно ставляться. Лояльність, в свою чергу, залежить від якості обслуговування.

Привабливіс

тьСпівпрац

яОсновний банк

Банк 1 30 --23% 23 -56% 10



Щоб втрачати менше клієнтів на цих етапах, необхідно пропонувати користувачам широкий спектр послуг, вигідні тарифи та високу якість обслуговування

Дані GfK Ukraine для аналізу цих етапівПотенціал банку (див. слайд 66-69)Неприємні ситуації у співпраці з банком (див. слайд 75-92)Задоволеність співпрацею з банком (див. слайд 71-74)Дослідження задоволеності співпрацею з банком та перевірка якості обслуговування методом "таємний покупець"

25


Brand Stairway (1)

Привабливість Співпраця Основний

банкЗнання с

підказкою



рівеньвтратСпонтанн

е знання


ПРИВАТБАНК 95,9 -12% 84,7 -60% 33,8 +22% 41,4 -20% 32,9

Приватбанк має найменші втрати на даному етапі, причинами чого може бути велика мережа, тривала присутність на ринку та ефективна рекламна діяльність. В першому кварталі Приватбанк скоротив втрати на даному етапі завдяки зростанню рівня спонтанного знання.

Приватбанк має приріст на даному етапі, що може пояснюватись чужою ініціативою у виборі банку чи монополістичними позиціями банку в певних послугах, наприклад за рахунок широкої мережі (тобто респонденти користуються його послугами не через привабливість банку, а тому що це найближчий для них банк. Ще одна можлива причина – користування неконтрактними послугами, оскільки вплив привабливості на них менший, ніж на контрактні. В першому кварталі, завдяки зростанню рівня співпраці, розрив між привабливістю та співпрацею зріс , тобто кількість людей, які користуються послугами банку, але не вважають його привабливим, зросла. Це може бути підтвердженням гіпотези, що даний банк обирають не через привабливість, а через доступність та широкий спектр послуг

Рівень спонтанного знання Приватбанку зріс, але привабливість не змінилась. Можливо, банку необхідно приділяти більше уваги формуванню позитивного іміджу.

Основним банком найчастіше є банки, де респондент має поточних рахунок/платіжну картку або інші контрактні послуги. Тому найменші втрати на даному етапі мають банки-лідери в цих продуктах.Для Приватбанку розрив на даному етапі залишається таким самим, як і в 4-му кварталі 2011, оскільки разом із рівнем співпраці зросла кількість респондентів, що вважають його основним банком.

26


Brand Stairway (2)

Привабли-вість Співпраця Основний


підказкою




е знання


РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ 84,3 -33% 56,4 -75% 14,1 -26% 10,4 -28% 7,5

УКРСИББАНК 50,8 -62% 19,4 -81% 3,7 -5% 3,5 -37% 2,2

В першому кварталі, завдяки зростанню рівня співпраці, РБА скоротив розрив між привабливістю та співпрацею. Можлива причина: ті, хто вважав банк привабливим, але не працював з ним раніше, став клієнтом банку.В той же час, зростання рівня співпраці не вплинуло на показник сприйняття банку як основного. Тому одним з напрямів роботи банку є утримання клієнтів на цьому етапі з метою переведення їх від співпраці до сприйняття банку як основного.

Рівень знання (спонтанного та з підказкою) та привабливості РБА та УкрСиббанку значно не змінилися, отже, втрати цих банків на даних етапах також залишаються сталими.

Основним банком найчастіше є банки, де респондент має поточних рахунок/платіжну картку або інші контрактні послуги. Тому найменші втрати на даному етапі мають банки-лідери в цих продуктах.В 1-му кварталі змін на цьому етапі для РБА та УкрСиббанку не відбулось.

27


Brand Stairway (3)

Привабли-вість Співпраця Основний


підказкою




е знання


* Мала база для аналізу

Відносно великі втрати всіх банків на цьому етапі говорять про відсутність на ринку банку з дуже високою репутацією.Зменшення рівня спонтанного знання ВТБ Банку в 1-му кварталі не призвело до зменшення рівня його привабливості. Рівень втрат банку на цьому етапі значно не змінився.

Можливі причини втрат: чужа ініціатива у виборі банку (користуються послугами іншого банку, хоча подобається цей), невигідні тарифи, невелика мережа відділень.

Невеликі банки мають схожий рівень втрат на даному етапі, що може бути пояснено відносно нетривалою присутністю на ринку та відносно нижчим впливом рекламної активності на знання бренду. Рівень знання (спонтанного та з підказкою) Ерсте банку зріс в поточному періоді, що може бути наслідком активної рекламної діяльності. При цьому розрив між знанням з підказкою та спонтанним знанням також зменшився.

ЕРСТЕ БАНК 26,3 -70% 7,8 -88% 0,9* -52% 0,4* -58% 0,2*

ВТБ 32,8 -76% 7,8 -83% 1,3 -18% 1,1 -48% 0,6*

Рівень спонтанного знання ВТБ банку впав в першому кварталі. Падіння даного показника протягом січня-лютого було більше квартального значення, однак активна рекламна діяльність банку в березні призвела до зростання рівня спонтанного знання і поліпшення квартального показника.

28


Brand Stairway (4)

Привабли-вість Співпраця Основни

й банкЗнання с

підказкою




е знання


* Мала база для аналізу

Рівень втрат банку "Русский стандарт" на цьому етапі збільшився, оскільки рівень спонтанного знання впав більше, ніж рівень знання з підказкою. Рівень втрат Креді Агріколь Банку та Кредобанку на даному етапі не змінився, оскільки рівень знання бренду залишився сталим.

Рівень втрат на цьому етапі залежить від розміру банку (вплив знання бренду на його привабливість), однак менше, ніж на попередньому (вплив інших факторів). Тобто на даному етапі всі банки втрачають більше, незалежно від розміру. Невеликі банки на даному етапі отримують можливість зменшити втрати клієнтів, оскільки розмір мережі стає менш важливим.Рівень втрат Платинум Банку на даному етапі не змінився: рівень знання з підказкою та рівень спонтанного знання збільшились приблизно однаково.

ПЛАТИНУМ БАНК 19,5 -76% 4,7 -88% 0,5* 22% 0,7* -80% 0,1*

КРЕДОБАНК 12,9 -76% 3,1 -92% 0,3* 117% 0,6* -36% 0,4*

РУССКИЙ СТАНДАРТ 11,7 -75% 2,9 -76% 0,7* -5% 0,6* -70% 0,2*

КРЕДІ АГРІКОЛЬ БАНК 11,8 -81% 2,2 -74% 0,6* -53% 0,3* -41% 0,2*


Знання, клієнти, привабливість банків4

30


Основні показники сприйняття та стосунків з банками

Знання назви банку без підказки (спонтанне знання)

Подумайте про банки, які діють в Україні, і скажіть мені, які з них Ви знаєте хоча б за назвою? Перерахуйте, будь ласка, всі банки, які Ви можете пригадати?

Знання назви банку без підказки (перший названий банк)

Інтерв’юер окремо позначає, який банк респондент назвав першим.

Знання банку з підказкою Подивіться, будь ласка, на цю картку і скажіть, які з перерахованих банків Вам відомі хоча б за назвою?

Знання реклами Рекламу яких банків із зазначених на картці Ви бачили або чули протягом останнього часу?

Користування послугами банку

В яких з цих банків Ви особисто (тобто не члени Вашої родини) користуєтесь банківськими послугами (маєте рахунок, кредит, депозит, пластикову картку, сплачуєте за комунальні послуги)?

Основний банк Який з названих Вами банків Ви вважаєте своїм основним банком? Став клієнтом Клієнтом якого з банків Ви стали протягом останніх 12 місяців?Почав співпрацю З яким банком Ви почали співпрацювати протягом останніх 12

місяців?Припинив співпрацю З яким банком Ви припинили співпрацювати протягом останніх 12

місяців?Чисте набуття клієнтів(розраховується окремо)

Показник, який розраховується як кількість тих, хто став клієнтом мінус кількість тих, що припинили співпрацю з банком.

Привабливий банкПодивіться ще раз на список банків і скажіть, які банки Вам здаються найбільш привабливими. Не має значення, є Ви клієнтом цих банків чи ні.

Потенційний банк(розраховується окремо)

Показник привабливості певного банку серед респондентів, які не користуються послугами даного банку.

31


Основні показники сприйняття та стосунків з банками

В опитувальнику використовувався список з 36 банків та 5 небанківських установ. Для того, щоб більш зручно представити інформацію, на кожному слайді в цьому розділі буде подано показники не більше, ніж для 16 банків.

Принцип відбору банків полягає в тому, що ми представляємо 10 банків, які мають найвищі значення для того показника, за яким відсортовані значення на слайді, та обов'язково банки, які є клієнтами нашого дослідження. Банки-клієнти не відображаються лише в тому випадку, коли усі показники банку на даному слайді дорівнюють “нулю”. Клієнтами нашого дослідження на етапі підготовки цієї версії звіту були банки: “Райффайзен Банк Аваль”, “ПриватБанк”, “УкрСиббанк”, “ВТБ Банк”, “Ерсте Банк”, “Платинум Банк”, “Русский Стандарт”, “Креді Агріколь Банк*”, “Кредобанк”.

*У березні 2011 року Індекс-Банк змінив назву на Креді Агріколь Банк. Результати дослідження по знанню бренду, співпраці та потенціалу по даному банку за всі періоди об’єднані в одну альтернативу - “Креді Агріколь Банк”.**У вересні 2011 року Укрсоцбанк змінив назву на “Юнікредит Банк”. У зв’язку з тим, що Банк зберіг свою юридичну назву і бренд “Укрсоцбанк” є широко відомим населенню України, ми залишили його у дослідженні і показали далі у звіті.


Знання банків4

33


Знання назв банків

Підвищення знання брендів, в першу чергу, відбулось для тих банків, що проводили в останньому кварталі найефективніші рекламні кампанії, а саме для банків Ерсте та Платинум. Назву обох стали знати краще як з підказкою, так і без неї. Проте Ерсте Банк стали частіше називати першим, а Платинум – навпаки, рідше.

Для Альфа-Банку в звітному періоді також спостерігається збільшення частки опитаних, що назвали його першим, а УкрСоцбанк стали краще впізнавати з підказкою.

Показник спонтанного знання назв знизився для банків “Русский стандарт”, “Надра”, “ВТБ”. Перші два з них стали гірше пізнавати і без підказки, що можна пояснити їх низькою рекламною активністю принаймні в останні місяці зими.

34


94

84

13

20

26

333638

43

5051

5859

12 12

9685

67

56

358810101314

192120

2 30,1

23

12

0,4

0,2

0,3

12112222 0,1

39

0,300,24

0,270,34

0,290,36

0,88

0,26

0,38

0,710,67

0,28

0,190,24

0,24

0,25

0

20

40

60

80

100

120

140

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

НАДР

А

УКРС

ОЦБА

НК

УКРС

ИББА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

ПРАВ

ЕКС-

БАНК ВТ

Б

ЕРСТ

Е БА

НК

ПЛАТ

ИНУМ

БАН

К

КРЕД

ОБАН

К

КРЕД

І АГ

РІКО

ЛЬБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

-0,25

0

0,25

0,5

0,75

1Знання з підказкоюЗнання без підказкиЗнання без підказки (названо першим)Індекс (знання без підказки / знання з підказкою)

Знання назв банків% до всіх опитаних, N=3000

35


0,8

0,4

23,1

12,9

0,10,6

0,62,

8

1,0

1,01,92,5

1,7

1,7

0,2 0,6

37,2

0,4

36,8

24,6

11,4

0,1

0,1

0,20,61,8

0,81,31,8

2,12,6

2,0

0,0

0,2

25,0

11,0

0,6

0,1

0,30,81,3

1,0

1,11,82,4

1,52,3

0,2

37,9

0,11,42,3

1,52,2

39,4

1,41,9

23,2

11,5

1,9

0,1

0,3

0,2

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩ

АДБА

НК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКРС

ИББ

АНК

АЛЬФ

А-БА

НК

НАД

РА

УКРС

ОЦ

БАНК

ПРАВ

ЕКС-

БАНК

МЕГ

АБАН

К

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК ВТБ

КРЕД

ОБА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

*ПЛА

ТИНУ

М Б

АНК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Знання назв банків: перший названий

*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року.


36


7,8

7,8

3,1

2,2

80,9

4,0

1,6

21,6 23,5

16,6

11,5

11,1

11,7

10,9

6,3

3,1 4,2

57,464

,1

1,9

1,7

19,9

19,7

18,0

13,3

10,2 11,9

9,7

6,5

2,7

2,1 3,8

57,765

,6

82,9

81,9

2,4

19,8 22,2

18,3

12,5

11,5

10,8

10,6

9,1

4,0

3,8

3,1

55,1

64,9

3,84,7

2,9

13,9

56,4

66,5

19,4

10,0

84,7

19,7

12,820

,6

9,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

УКРС

ОЦБА

НК

НАДР

А

УКРС

ИББА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

ПРАВ

ЕКС-

БАНК ВТБ

ЕРСТ

Е БА

НК

*ПЛА

ТИНУ

М Б

АНК

КРЕД

ОБАН

К

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

КРЕД

І АГР

ІКОЛ

ЬБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Знання назв банків: всі названі без підказки



37


Знання назв банків: без підказки*

ПриватБанк, Ощадбанк та Райффайзен Банк Аваль можна віднести до групи з найвищим рівнем спонтанного знання;Надра Банк, Укрсоцбанк та УкрСиббанк – займають друге місце.

*Схематичне зображення спонтанного знання банків за Q1’2012 (чим більша частка опитаних знає певний банк, тим крупніше їх назви зображені на схемі).

38


Знання назв банків: знання з підказкою% до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000

32,8

26,3

12,9

11,7

94,1

6,016

,6

59,5

53,4

45,4

41,8

37,9

36,9

36,3

24,8

13,5

13,5

82,690

,5

8,2

8,1

58,7

54,3

49,0

47,3

38,7

39,0

34,0

29,8

14,3

9,2 14

,7

84,092

,0

94,9

95,2

13,2

61,5

55,6

50,4

48,6

42,1

38,7

37,1

31,2

18,1

16,0

13,8

85,694

,3

11,319

,5

11,8

49,9

84,394

,1

50,8

37,8

95,9

57,9

43,4

58,6

36,2

0

50

100

150

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

НАДР

А

УКРС

ОЦБА

НК

УКРС

ИББА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

ПРАВ

ЕКС-

БАНК ВТБ

ЕРСТ

Е БА

НК

*ПЛА

ТИНУ

М Б

АНК

КРЕД

ОБАН

К

КРЕД

І АГР

ІКОЛ

ЬБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1


39


Знання реклами банків

Активні рекламні кампанії, що проводились взимку та частково на початку весни банками Ерсте та Платинум, призвели до підвищення рівня знання їх реклами, як спонтанного, так і з підказкою. Для обох банків тенденція росту цих показників продовжується з третього кварталу 2011 року.

Крім того, порівняно частіше стали без підказки згадувати рекламу усіх трьох банків, що є лідерами за кількістю клієнтів (ПриватБанк, РБА та Ощадбанк).

Слід також відзначити, що незважаючи на відсутність значимих покращень у поточному кварталі порівняно до попереднього, показники рівня спонтанного знання реклами Альфа-Банку демонструють тенденцію до зростання.

Низька рекламна активність банків УкрСоцбанк та Надра в останні місяці зими (кампанія Надра розпочалась лише в березні) призвели до зниження знання реклами цих банків з підказкою.

Втім, підвищення рекламної активності банків майже не вплинуло на рівень співпраці з ними. Виключення становить Приватбанк та РБА, для яких ріст рівня обізнаності про них і їх рекламу супроводжувався ростом рівня співпраці з ними.

40


Знання назви та реклами банків: знання без підказки

17

8 7 6 6 6 5 5 2 1 1 2

67

85

56

19 20

814

21

138

5 3 3 1

39

28

2,58 2,422,15 2,32

3,683,98

2,04 2,371,24 1,73 1,96

1,832,86 2,37

0

20

40

60

80

100

ПРИВ

АТБА

НК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВАЛ

Ь

ОЩАД

БАНК

УКРС

ИББА

НК

НАДР

А

ЕРСТ

Е БА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

ВТБ

ПЛАТ

ИНУМ

БАН

К

КРЕД

ОБАН

К

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

КРЕД

І АГР

ІКОЛ

ЬБА

НК

-6-5-4-3-2-1012345678910Знання банку без підказки

Знання реклами без підказки

Індекс (знання банку без підказки/ знання реклами без підказки)

% до всіх опитаних, N = 3000

*Примітка: індекс знання реклами банку (знання банку без підказки / знання реклами), зображений на слайді, показує співвідношення рівня знання назви банку без підказки до рівня знання реклами банку. Цей індекс може свідчити про ефективність реклами. Високе значення індексу свідчить про високий рівень спонтанного знання банку при невеликій кількості людей, що пам’ятають рекламу банку.

41


23

9 7

46

16 16 15 1412 12 12

6 5 3 3

23

37

7 8 6 6 5 6 5 2 1 1 1

17

28

39

0,40,30,41212423 2

0,41 0,430,45

0,740,74

0,41

0,46

0,86

0,520,44

0,440,38

0,43

0,26

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

ПРИ

ВАТБ

АНК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

ОЩ

АДБА

НК

НАД

РА

УКРС

ИББ

АНК

АЛЬФ

А-БА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

УКРС

ОЦ

БАНК ВТБ

ПЛАТ

ИНУ

М Б

АНК

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

КРЕД

ОБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1Знання реклами з підказкоюЗнання реклами без підказкиЗнання реклами без підказки (перший названий)Індекс (знання без підказки / знання з підказкою)

% до всіх опитаних, N=3000Знання реклами банків

42


2,4

1,2

1,2

34,6

6,8

6,0

1,9 4,

0 5,2

3,9

2,9

1,5

0,3 1,4

11,8

26,8

6,7

4,5

1,0

4,6 5,6

3,5

2,4

0,7 1,9

0,5

0,5

12,0

25,3

35,7

35,4

7,3

7,6

2,0 5,

1 5,9

4,6

4,8

1,7

1,5

1,4

1,3

14,5

25,3

1,2

6,0

16,7

27,6

6,3

5,4

39,4

6,9

5,68,

2

4,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

ПРИ

ВАТБ

АНК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

ОЩ

АДБА

НК

УКРС

ИББ

АНК

НАД

РА

ЕРСТ

Е БА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

УКРС

ОЦ

БАНК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК ВТБ

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАНК

КРЕД

ОБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

КРЕД

ІАГ

РІКО

ЛЬ

БАНК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Знання реклами банків (без підказки)



43


5,8

4,6

2,8

38,6

17,5

1,23,

4

3,5

9,413

,2

10,9

6,5

12,115

,2

14,0

42,7

43,7

37,1

18,9

1,54,

3

2,5

2,2

10,112

,4

10,0

6,0

11,913

,7

11,1

37,5

22,9

3,5

3,44,9

4,7

12,814,3

13,1

8,6

15,7

16,3

17,3

44,6

11,815

,7

12,215

,7

45,6

12,214

,7

37,1

22,6

14,0

2,8

0

30

60

ПРИ

ВАТБ

АНК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

ОЩ

АДБА

НК

НАД

РА

УКРС

ИББ

АНК

АЛЬФ

А-БА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

УКРС

ОЦ

БАНК ВТБ

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАНК

КРЕД

ІАГ

РІКО

ЛЬ

БАНК

КРЕД

ОБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Знання реклами банків (з підказкою)




Клієнти банків5

45


Клієнти банків

Найбільшу кількість клієнтів все ще мають ПриватБанк та Ощадбанк. Порівняно до попереднього кварталу відбулись наступні зміни щодо рівня співпраці на ринку банківських послуг для фізичних осіб:

Покращення показників, що характеризують рівень співпраці, відбулись для Приватбанку, Райффайзен Банку Аваль, Дельта банку: Приватбанк – збільшення клієнтів, що користуються пластиковими картками, сплачують регулярні платежі у відділенні, зростання частки тих, хто вважає цей банк основним. Райффайзен Банк Аваль – зростання частки власників поточних рахунків та карток, а також тих, хто обмінює валюту та здійснює оплату товарів/послуг у відділеннях Банку. Дельта – збільшення частки клієнтів, що користуються неконтрактними послугами Банку, а також тих, хто вважає цей банк основним.

Для Платинум Банку, Ощадбанку та ВТБ зміни у рівні співпраці порівняно до попереднього кварталу були переважно негативними: Для Платинум Банку зменшилась частка користувачів контрактних послуг, крім того, в поточному періоді його менше називали основним. Ощадбанк дещо втратив користувачів контрактних послуг (поточні рахунки, пластикові картки, кредити). І хоча для цього банку починаючи з третього кварталу 2011 року прослідковується тенденція зменшення частки клієнтів, що припинили співпрацю, показник “чистого набуття клієнтів” знизився. Це можна пояснити зменшенням частки “нових” клієнтів.

Слід також зазначити зростання частки тих, хто вважає своїм основним банком УкрСиббанк, серед користувачів контрактних послуг. В поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які почали користуватися тим, чи іншим банком через рішення роботодавця, вигідні умови на послуги та тарифи, високу якість обслуговування. На перше місце серед причин встановлення ділових стосунків з банком вийшла “інціатива роботодавця”. В цьому кварталі, на відміну від попереднього, цей фактор вплинув на рішення клієнтів навіть більше ніж їх довіра до банку.

46


Клієнти банків

0,4

0,3 0,7

0,6

0,61,1

41,4

38,8

10,4

3,5

2,7

2,4

2,5

2,3

1,4 1,72,2

1,7

1,6

1,3

1,0

1,0

0,8

0,6

0,4

0,2

0,2

7,5

20,4

32,9

0,1

0,2

0,64

0,520,67

0,63

0,720,80

0,520,43

0,20

0,590,42

0,53

0,30

0,63

0,66

0,49

0

10

20

30

40

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

УКРС

ИББА

НК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

МЕГ

АБАН

К

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

ПУМ

Б

АЛЬФ

А-БА

НК ВТБ

КРЕД

ОБАН

К

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

ЕРСТ

Е БА

НК

КРЕД

І АГ

РІКО

ЛЬБА

НК

ПЛАТ

ИНУМ

БАН

К

-0,2

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2

1,4Користуються послугамиОсновний банкІндекс (основний банк/ користуються послугами)

% до всіх опитаних, N =3000

47


Клієнти банків серед користувачів контрактних послуг

0,71,8

1,31,72,5

2,43,74,3

12,214

,4

52,8

1,2

0,6

0,4

0,20,8

0,2

0,2

46,5

14,3

10,9

0,3

0,3

0,50,9

1,1

1,1

1,4

1,42,12,53,5

0,60

0,90

0,80 0,80

1,00

0,400,20

0,70

0,80

0,600,90

0,90

0,70 0,90

0,70

0,90

0

10

20

30

40

50

60

ПРИ

ВАТБ

АНК

ОЩ

АДБА

НК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛЬ

УКР

СИББ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

УКР

СОЦБ

АНК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

ПУМ

Б

ФІН

АНСИ

ТА

КРЕД

ИТ

АЛЬ

ФА-

БАНК

ВТБ

КРЕ

ДОБА

НК

ЕРС

ТЕ Б

АНК

РУС

СКИЙ

СТАН

ДАРТ

ПЛА

ТИНУ

М Б

АНК

КРЕ

ДІ А

ГРІК

ОЛЬ

БАНК

-0,2

0,2

0,6

1,0

1,4Користуються послугамиОсновний банкІндекс (основний банк/ користуються послугами)

% до тих, хто користується контрактними послугами*, N=1865

* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)

48


Кількість банків, в яких користуються послугами фізичні особи

58 59

30 30 29 31

10 8 83 2 3

60 58

83

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

4 і більше банків

3 банки

2 банки

1 банк

Середнє: 2011’Q1: 1,61 банків2011’Q3: 1,54 банків2011’Q4: 1,54 банків2012’Q1: 1,57 банків

% до тих, хто співпрацює хоча б з 1 банком, N (2011’Q1) = 2448,N (2011’Q3) = 2421, N (2011’Q4) = 2404, N (2012’Q1) = 2459

49


Кількість банків, в яких користуються контрактними послугами

84 86

15 13 13

1 2 2

8685

132

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q2 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

3 банки та більше

2 банки

1 банк

Середнє: 2011’Q1: 1,17 банків2011’Q3: 1,16 банків2011’Q4: 1,18 банків2012’Q1: 1,16 банків

% до тих, хто користується контрактними послугами* хоча б в одному банку, N (2011’Q1) = 1786, N (2011’Q3) = 1843, N (2011’Q4) = 1860, N (2012’Q1) = 1865

* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)

Статистично значимих відмінностей у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 не виявлено (рівень значимості 90%)

50


0,41,1

0,7

0,6

0,3

40,3

0,9

0,3

3,9

3,6

2,1 3,0

1,8

1,8

1,6

0,9

0,4 1,0

12,2

37,1

0,23,

0

2,2

2,0 2,6

1,4 2,1

1,3

1,0

0,4

0,1

0,4

10,3

36,3

41,6

38,5

0,33,

2

2,4

2,5

2,3

1,6

1,8

1,6

1,2

1,1

0,4

0,7

8,8

37,2

0,5

0,6

0,42,

4

10,4

38,8

2,5

1,7

41,4

2,7

2,33,5

1,7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

ПРИ

ВАТБ

АНК

ОЩ

АДБА

НК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКРС

ИББ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

МЕГ

АБАН

К

УКРС

ОЦ

БАНК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

НАД

РА

АЛЬФ

А-БА

НК ВТБ

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

КРЕД

ОБА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Ділові стосунки з банком% до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000


51


0,2

0,51,2

0,8

0,6

0,4

49,5

0,7

0,3

0,44,

1

4,0

2,0 2,6

1,4

0,8

1,0

0,8

0,5

1,0

14,517

,0

0,43,

5

2,7

1,8 2,5

1,4

2,0

2,0

0,8

0,5

0,2

0,3

11,3

17,0

52,8

50,2

0,3

0,23,

7

2,9

2,1

2,5

2,0

1,2

1,7

1,4

1,5

0,5

0,8

10,7

18,0

0,5

0,7

0,2

0,42,

4

12,214

,4

2,5

1,7

52,8

3,7

1,84,

3

1,3

0

10

20

30

40

50

60

ПРИ

ВАТБ

АНК

ОЩ

АДБА

НК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКР

СИББ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

УКР

СОЦ

БАНК

АЛ

ЬФА-

БАНК

ПУМ

Б

НАД

РА

ВТБ

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

РУС

СКИ

ЙСТ

АНД

АРТ

КРЕ

ДО

БАНК

ОТП

БАН

К

ЕРС

ТЕ Б

АНК

КРЕ

ДІ А

ГРІК

ОЛ

ЬБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Ділові стосунки з банками, в яких користуються контрактними послугами% до тих, хто користується контрактними послугами**, N (2011’Q1)=1786, N (2011’Q3)=1843, N (2011’Q4)=1860, N (2012’Q1)=1865

** Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)


52


0,6

0,4

21,5

8,6

0,2

0,1

0,3

0,3

0,4

0,5

0,81,1

1,42,5

1,8

0,4

30,3

0,03

32,3

20,3

6,9

0,1

0,020,3

0,6

0,61,2

0,20,81,9

1,41,9

0,3

0,1

21,2

6,8

0,1

0,10,5

0,8

0,8

0,7

0,61,11,7

1,6

1,7

0,3

30,4

0,10,82,

2

1,01,7

32,9

1,01,6

20,4

7,5

1,3

0,2

0,2

0,2

0

5

10

15

20

25

30

35

40

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКРС

ИББ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

УКРС

ОЦ

БАНК

МЕГ

АБАН

К

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

ПУМ

Б

АЛЬФ

А-БА

НК ВТБ

КРЕД

ОБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

ЕРСТ

Е БА

НК

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Основний банк



53


0,5

0,3

42,8

0,52,

7 3,9

1,9

1,1

0,8

0,8

0,5

0,6

0,2

0,1

12,516

,9

0,42,

8

2,0

2,4

0,4 1,9

0,5

0,7

0,2

0,2

0,03

0,05

10,0

16,9

45,4

43,1

2,6

2,2

2,3

0,9

1,2

0,8

1,2

0,8

0,1

0,1

0,4

9,8

17,5

0,2

0,2

0,3

0,21,4

10,914

,3

2,1

1,1

46,5

2,5

1,43,

5

0,9

0

10

20

30

40

50

ПРИ

ВАТБ

АНК

ОЩ

АДБА

НК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКРС

ИББ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

УКРС

ОЦ

БАНК

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

ПУМ

Б

ФІН

АНСИ

ТА

КРЕД

ИТ ВТ

Б

КРЕД

ОБА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Основний банк серед користувачів контрактних послуг% до тих, хто користується контрактними послугами**, N (2011’Q1)=1786, N (2011’Q3)=1843, N (2011’Q4)=1860, N (2012’Q1)=1865

** Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)


54


Основний банк за статтю та віком

8 9

25

40

23

19

10 910 712

191219

14

45

26

39 445154

31

35

32 2 2

2

3

2

3

264

21

1

3411

12232217

2319

До 2

0 ро

ків

20-2

9 ро

кiв

30-3

9 ро

кiв

40-4

9 ро

кiв

50-5

9 ро

кiв

Стар

ші з

а 60

рокi

в

Зага

лом

N=1076 N=1384 N=2459

% до розміру кожної групи

N=98 N=495 N=444 N=427 N=425 N=570 N=2459

9 910

252128

414040

32 233 322 2

21 18 19

Чоло

віки

Жін

ки

Зага

лом

ІНШІ БАНКИ

УКРСОЦБАНК

УКРСИББАНК

ПРОМІНВЕСТБАНК

ПРИВАТБАНК

ОЩАДБАНК

РАЙФФАЙЗЕН БАНКАВАЛЬ

55


Основний банк за регіоном та розміром населеного пункту

2

913 98 8 7

2035

252721

23

40

32

4341

4539

24

3

11

3

22 3

4 3

12 4

2

2

2

1317 14 19

3019

Села

Міс

та д

о 50

тис.

Міс

та 5

0-10

0ти

с.

Міс

та 1

00-5

00ти

с.

Міс

та п

онад

500

тис.

Зага

лом

ІНШІ БАНКИ





ОЩАДБАНК


25

40

32

19

7811101214 9

2723 27 3219 22

293435 43

5042

22

3

1

1 3 23

2

24

2

322

11

1

321221418

2715

Київ

Півн

ічни

й

Захі

дний

Цент

раль

ний

Півд

енни

й

Схід

ний

Зага

лом

N=616 N=589 N=128 N=556 N=570 N=2459


N=174 N=267 N=513 N=287 N=391 N=826 N=2459

56


Основний банк за статусом зайнятості та рівнем добробуту

10 99 96

1333 25

47

7

60

39

29

40

44

21

2

1

3

2

4

1

2 32

2

1 22

2411

18 1918

Прац

юю

чий

Непр

ацю

ючи

й

Пенс

іоне

р

Студ

ент

Зага

лом

ІНШІ БАНКИ





ОЩАДБАНК


25

40

3

19

68 910

34

13

21

37

43

42

223

3

33 22

2 3521

14

Бід

ні

Сер

еднь

ого

дост

атку

Баг

аті

Зага

лом

N=1283 N=314 N=667 N=141 N=2405

% до розміру кожної групиN=788 N=1549 N=57 N=2394

57


Структура клієнтів основного банку за статтю та віком

43 41

57 59

53 4838

444545

47 5262

565555

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

ОЩАД

БАНК

ПРИВ

АТБА

НК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БАН

КИ

Зага

лом

Чоловіки Жінки

4

22 20

16

14 19

16 15 19 2017

20

4 2528

4

1820

11

2626

11

24 251718

14

22

10

31

16 1720

17

13

30

18

17

1625

18 23

42

1413

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

ОЩАД

БАНК

ПРИВ

АТБА

НК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БАН

КИ

Зага

лом

До 20 років 20-29 рокiв 30-39 рокiв

40-49 рокiв 50-59 рокiв Старші за 60 рокiв


Вибірка: Райффайзен Банк Аваль –224, Ощадбанк – 612, ПриватБанк – 988, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 48, Інші банки – 470, Загалом – 2459.

58


Структура клієнтів основного банку за регіоном та розміром населеного пункту

25 24

5 5

23

21 16 1610

3525

1526

21

14

34

19 18

22

5

126

6

4

11

34

17

22

25

27

19

27

2819

38

23 2736

2319

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

ОЩАД

БАНК

ПРИ

ВАТБ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБ

АНК

ІНШ

І БАН

КИ

Зага

лом

Села Міста до 50 тис. Міста 50-100 тис.Міста 100-500 тис. Міста понад 500 тис.

7

11

12

11 1037 5 811

101217

10 8

1214

2223 2116

262215

11

15 109

9

14

912

1613

14

13 189

2013

344135

2637 37

46

30

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛЬ

ОЩАД

БАНК

ПРИВ

АТБА

НК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БАН

КИ

Зага

лом

Київ Північний ЗахіднийЦентральний Південний Східний


Вибірка: Райффайзен Банк Аваль – 224, Ощадбанк – 612, ПриватБанк – 988, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 48, Інші банки – 470, Загалом – 2459.

59


Структура клієнтів основного банку за статусом зайнятості та рівнем добробуту

10

6 5 6

6373

29

5366

735859

3

17

13138

1012

2227

12

52

282021 16

62 29 5

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

ОЩАД

БАНК

ПРИ

ВАТБ

АНК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БАН

КИ

Зага

лом

Працюючий Непрацюючий Пенсіонер Студент

33

65

2 2

2835

24

45

23

3930

657177

5359

6770

4231

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

ОЩ

АДБА

НК

ПРИ

ВАТБ

АНК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БА

НКИ

Зага

лом

Бідні Середнього достатку Багаті


Вибірка: Райффайзен Банк Аваль – 220, Ощадбанк – 600, ПриватБанк – 962, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 66, Укрсоцбанк– 46, Інші банки – 460, Загалом – 2405.Вибірка: Райффайзен Банк Аваль – 218, Ощадбанк – 598, ПриватБанк – 960, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 47, Інші банки – 454, Загалом – 2394.

60


0,6

3,5

0,3

41,4

38,8

10,4

1,7

1,0 2,

3

2,4

1,1

1,2

0,7

0,4

0,6

-0,0

01

0,61,02,

75,5

0,02

0,1

0,1

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,19

0,08

0,130,08

0,07

0,28

0,07 0,06

0,20

0,11 0,14

0,04-0,005

0,13

0,15

-0,5

9,5

19,5

29,5

39,5

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

УКРС

ИББА

НК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

АЛЬФ

А-БА

НК

УКРЕ

КСІМ

БАНК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

УКРС

ОЦБА

НК ВТБ

ЕКСП

РЕС-

БАНК

ПЛАТ

ИНУМ

БАНК

ЕРСТ

Е БА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

КРЕД

ОБАН

К

КРЕД

ІАГ

РІКО

ЛЬ Б

АНК

-0,5

-0,3

-0,1

0,1

0,3

0,5

0,7

0,9Користуються послугамиЧисте набуття клієнтівІндекс (чисте набуття/ користування послугами)

% до всіх опитаних, N = 3000Чисте набуття клієнтів*

*Чисте набуття клієнтів розраховується як кількість тих, хто став клієнтом банку мінус кількість тих, що припинили співпрацю з банком.

61


3,2

0,6

0,1

0,1

0,020,

4

0,2

0,2

0,2

0,2

0,1

1,7

0,2

7,4

6,0

2,4

0,4

0,1

0,05

0,1

-0,1

0,10,3

0,1

-0,2

0,1

-0,1

0,7

-0,0

50,

1

3,4

0,2

0,10,1

0,00

4

0,10,

5

0,1

-0,1

0,1

0,04

1,0

6,7

0,10,1

0,02

0,10,

6

0,2

0,2

5,5

0,2

0,2

2,7

1,0

0,2

-0,0

01

0,1

-0,5

0,5

1,5

2,5

3,5

4,5

5,5

6,5

7,5

8,5

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

УКРС

ИББА

НК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

АЛЬФ

А-БА

НК

УКРЕ

КСІМ

БАНК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

УКРС

ОЦБА

НК ВТБ

ЕКСП

РЕС-

БАНК

*ПЛА

ТИНУ

МБА

НК

ЕРСТ

Е БА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

КРЕД

ОБАН

К

КРЕД

ІАГ

РІКО

ЛЬБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Чисте набуття клієнтів*

*Чисте набуття клієнтів, розраховується як кількість тих, хто став клієнтом банку мінус кількість тих, що припинили співпрацю з банком.**Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року.


62


0,3

4,2

2,6

0,2

0,1

0,020,3

0,3

0,10,40,

7

0,61,

0

9,0

7,3

2,9

1,4

0,1

0,060,

3

0,10,1

0,10,30,5

0,50,

8

3,8

1,8

0,1

0,10,

5

0,3

0,2

0,10,30,5

0,30,5

7,9

0,3

1,1

0,30,

7

7,0

0,30,5

3,0

1,9

0,4

0,04

0,1

0,03

0

2

4

6

8

10

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

УКРС

ИББА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

УКРС

ОЦБА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

УКРЕ

КСІМ

БАНК

*ПЛА

ТИНУ

МБА

НК

ВТБ

ЕРСТ

Е БА

НК

КРЕД

ОБАН

К

КРЕД

І АГ

РІКО

ЛЬБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Стали клієнтами


% до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000,N (2012’Q1)=3000

63


Причини, через які розпочали користуватись послугами банків

14

26

19

12

19

11

3

22

24

12

17

18

9

8

19

26

17

14

17

11

5

25

24

22

20

19

15

5

Це було рішеннямого роботодавця

Довіра до цьогобанку

Вигідні інші умовинадання послуг

Вигідні тарифи

Зручнерозташування

відділення банку

Висока якістьобслуговування

Інше

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

% від тих, хто розпочав користуватись послугами банку*, N (2011'Q1) = 452, N (2011'Q3) = 516, N (2011'Q4) = 564, N (2012'Q1) = 529

*Запитання було додано до анкети в лютому 2011 рокуСтрілками позначено статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

64


1,6

0,04

1,2

0,3

0,5

1,0

0,05

0,2

0,2

0,4

0,04

0,2

0,9

0,030,05

0,6

0,7

0,4

0,6

0,03 0,

1

0,1 0,1

0,4

0,05

0,6

0,8

1,3

1,1

0,5

0,4

0,3 0,

4

0,1 0,

2

0,04

0,3

0,3

0,02

0,3

0,8

0,020,

1

0,03

0,3

0,6

1,3

0,3

0,3

1,5

0,5

0,3

0,6

0,2

0,02

0,03

0,2

0,1

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

2

ПРИ

ВАТБ

АНК

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

НАД

РА

ДЕЛ

ЬТА

БАНК

УКРС

ОЦ

БАНК

ОЩ

АДБА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАР

Т

ПРАВ

ЕКС-

БАНК

ФІН

АНСИ

ТА

КРЕД

ИТ

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

УКРС

ИББ

АНК

ВТБ

ЕРСТ

Е БА

НК

КРЕД

І АГР

ІКО

ЛЬ

БАНК

КРЕД

ОБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Припинили співпрацю з банками



65


Причини припинення співпраці

54

11

21

5

8

5

49

8

48

13

13

7

6

6

49

13

8

8

5

4

8

6

10

8

Зникла потребакористуватись цією

послугою

Не влаштовувалитарифи

Втратив довіру добанку

Незручнерозташування

відділення банку

Не влаштовувалиінші умови надання

послуги

Низька якістьобслуговування

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% від тих, хто припинив співпрацю з банком, N (2011'Q1) = 235, N (2011'Q3) = 227, N (2011'Q4) = 191, N (2012'Q1) = 220



Потенціал банків6

67


Потенціал банків

Потенціал банку – це ті респонденти, які вважають його привабливим, але не є його клієнтами. Співвідношення потенціалу банку до кількості його клієнтів показує відносний потенціал банку (індекс потенціалу).

У поточному кварталі лідерство за привабливістю серед неклієнтів повернулось до Райффайзен Банку Аваль, який у попередньому кварталі дещо поступався Приватбанку. Це сталось за рахунок зниження привабливості останнього.

Зменшення потенціалу спостерігається також для УкрСиббанку та УкрСоцбанку.

В поточному кварталі рівень привабливості зріс лише для Альфа-Банку.

В найближчому майбутньому збільшення кількості клієнтів є найбільш імовірним для Ерсте та Креді Агріколь Банку, оскільки їх індекс привабливості є найвищим.

68


Потенційний банк та індекс привабливостіПотенціал банку тут був визначений як ситуація, коли респондент назвав банк привабливим, але не користується його послугами

% до всіх опитаних, N =3000

24 0,60,323 2

39

0,70,60,412 1

10

41

3

7

0,40,50,8110,20,51,1122 0,10,4

6

0,12

1,64

0,530,620,20

0,07

0,830,69

1,80

0,72

0,28

0,64

0,47

0,64

0,08

0,14

0

10

20

30

40

50

ПРИВ

АТБА

НК

ОЩАД

БАНК

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

УКРС

ИББА

НК

УКРС

ОЦБА

НК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

АЛЬФ

А-БА

НК

ДЕЛЬ

ТА Б

АНК

МЕГ

АБАН

К

ПУМ

Б

ВТБ

ЕРСТ

Е БА

НК

РУСС

КИЙ

СТАН

ДАРТ

ПЛАТ

ИНУМ

БАН

К

КРЕД

І АГ

РІКО

ЛЬБА

НК

КРЕД

ОБАН

К

-1,5

-0,5

0,5

1,5

2,5

3,5Потенційний банкКористуються послугамиІндекс (потенційний банк/ користуються послугами)

69


0,5

0,4

0,1

7,2

1,4 1,6

0,4 0,

7

0,1 0,

7

0,7

0,1 0,2

0,2

3,4

6,1

2,7

1,5

1,0 1,1

0,4 0,

8

0,8

0,1

0,1

0,1 0,3

2,7

6,4

7,5

6,7

2,6

2,4

1,1

0,7

0,6 0,

8

0,9

0,3 0,4

0,4

0,1

2,5

6,8

0,4

1,1

3,0

5,7

1,2

0,8

6,7

1,6

0,8

1,7

0,7

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

ПРИ

ВАТБ

АНК

ОЩ

АДБА

НК

УКР

СИББ

АНК

УКР

СОЦ

БАНК

ПУМ

Б

АЛ

ЬФА-

БАНК

ЕРС

ТЕ Б

АНК

ВТБ

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

РУС

СКИЙ

СТАН

ДАР

Т

КРЕ

ДІ А

ГРІК

ОЛ

ЬБА

НК

*ПЛ

АТИ

НУМ

БАН

К

КРЕ

ДО

БАНК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Потенційний банк




Задоволеність банком7

71


Загальна задоволеність банком

У першому кварталі 2012 року середній рівень задоволеності банками знизився у порівнянні з попереднім періодом до 4,25 пп. Зокрема значимо зменшився відповідний показник для УкрСоцбанка та в цілому для банків, що не входять до п’ятірки найкрупніших.

Слід відзначити, що хоча задоволення Промінвестбанком в порівнянні до попереднього періоду значимо не змінилось, останні квартали для цього банку прослідковується тенденція зменшення відповідного показника.

Серед користувачів банківських карток у звітному періоді рівень задоволеності основним банком знизився (з 4,37 пп. до 4,27 пп.). Для користувачів інших контрактних послуг цей показник залишився на тому ж рівні, що й в третьому кварталі.

Рівень задоволеності більшою частиною банків приблизно співпадає з середнім значенням по ринку. Виключенням є РБА, для якого даний показник вищий за середній по ринку і становить 4,42 пп.

72


Загальна задоволеність Середні значення, шкала від 1 до 5

4,42

4,25

4,034,154,174,17

4,254,27

3

3,4

3,8

4,2

4,6

5

РАЙ

ФФ

АЙЗЕ

НБА

НК А

ВАЛ

Ь

УКРС

ИББ

АНК

ПРИ

ВАТБ

АНК

ЗАГА

ЛО

М

УКРС

ОЦ

БАНК

ІНШ

І БАН

КИ

ОЩ

АДБА

НК

ПРО

МІН

ВЕСТ

БАНК

N=218 N=67 N=942 N=1550 N=48 N=166 N=63 N=47

Тут і далі у звіті найвище значення задоволеності – 5, найнижче – 1

Червоними та чорними колами позначені рівні задоволеності банками, що статистично значимо відрізняються від рівня задоволеності іншими банками загалом (рівень значимості 90%)

73


4,56

4,29

4,46

4,29

4,18

4,48

4,25

4,40

4,36

4,55

4,41

4,39

4,35

4,304,334,

44 4,45

4,33 4,

44

4,37

4,36

4,29

4,26

4,41

4,154,

254,27

4,17

4,42

4,17

4,03

4,25

3

3,4

3,8

4,2

4,6

5

РАЙФ

ФАЙ

ЗЕН

БАНК

АВА

ЛЬ

УКРС

ИББА

НК

ПРИВ

АТБА

НК

ЗАГА

ЛОМ

УКРС

ОЦБА

НК

ІНШ

І БАН

КИ

ОЩАД

БАНК

ПРОМ

ІНВЕ

СТБА

НК

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Загальна задоволеність Середні значення, шкала від 1 до 5

74


4,29 4,

36

4,33

4,254,

33

4,274,

354,37

3

3,5

4

4,5

5

2011

'Q1

2011

'Q3

2011

'Q4

2012

'Q1

Користувачі контрактних послуг

Всі опитані

Загальна задоволеність основним банком серед користувачів контрактних послуг Середні значення, шкала від 1 до 5

4,42

4,32

4,30

4,27

4,32

4,28

4,33

4,39

4,39

4,32

4,35

4,44

4,37

4,36

4,39

4,23

Користувачібанківськихдепозитів

Користувачіпоточнихрахунків

Користувачібанківських

кредитів

Користувачібанківських

карток

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

75


Неприємні ситуації, які трапляються в банках (1)

• Матриця неприємних ситуацій дозволяє нам визначити слабкі і сильні сторони банку. До основних сильних сторін банку належать неприємні ситуації, на які клієнти звертають увагу, вони їх дуже дратують, але трапляються дуже рідко чи взагалі не трапляються. До основних слабких сторін (розривів) банку відносяться негативні ситуації, які дуже дратують клієнтів і які трапляються часто. До другорядних сильних сторін відносяться ситуації, які мало переймають клієнтів і які трапляються рідко чи взагалі не трапляються. Про другорядні слабкі сторони (ніші) розказують неприємні ситуації, які мало турбують клієнтів, але які трапляються часто. Банкам слід першочергово звертати увагу на розриви та намагатися зменшувати частоту ситуацій у нішах.

• У першому кварталі 2012 року спостерігається: збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів та виникненням проблем при їх

використанні (нестача купюр чи паперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій;

зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій:- некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці;- некомфортні приміщення банків

• Основні слабкі сторони банків (розриви на матриці), істотно не змінились. Це черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів.

• Статистично значимих змін у сприйнятті неприємних ситуацій клієнтами Ощадбанку у поточному періоді порівняно до попереднього не відбулось. Як і раніше, усі типи досліджуваних неприємних ситуацій дратують цих респондентів менше за клієнтів інших банків. Це стосується навіть тих аспектів, з якими в першому кварталі частіше стикались саме клієнти Ощадбанку: черги, відсутність працівників на місці, задушливість та незручність відділень. Рідше ніж по ринку у середньому у цієї групи респондентів виникають проблеми, пов’язані з роботою банкоматів.

• Клієнтам ПриватБанку значно легше знаходити банкомат ніж клієнтам інших банків. Натомість такі неприємні ситуації, як проблеми при використанні банкоматів (неробочий стан, технічні збою, відсутність купюр та паперу), повільне обслуговування у відділеннях (черги, відсутність персоналу), неввічливість персоналу, незручність приміщень банку та нестача повної та правдивої інформації трапляються з ними частіше. Ця група респондентів більше за інших дратується через нестачу купюр чи паперу у банкоматах і це роздратування збільшилось у поточному періоді, через що відповідний фактор став ще однією слабкою стороною ПриватБанку. Натомість клієнти рідше стали стикатись з некомпетентними чи неввічливими працівниками банку, некомфортними приміщеннями та затримками, пов’язаними з відсутністю працівників.

76


Неприємні ситуації, які трапляються в банках (2)• В поточному кварталі клієнти Промінвестбанку стали більш дратівливо ставитись до

технічних збоїв під час роботи банкоматів і в цілому частіше стикатись з цією проблемою, зокрема частіше за клієнтів інших банків. Ці проблеми з банкоматами стали основною слабкою стороною банку. Крім того, частіше за інших респонденти даної групи мають справу з недостатньою кількістю банкоматів, відсутністю купюр та паперу в них, а також нестачею правдивої інформації про умови надання банківських послуг. До того ж в поточному періоді в них частіше виникають проблеми з пошуком банкоматів.

• Як і раніше, клієнтам Райффайзен Банку Аваль рідше за інших доводиться мати справу з чергами та погано облаштованими приміщеннями. Останній тип неприємних ситуацій, а також некомпетентні працівники, в поточному кварталі стали роздратовувати їх менше. До того ж рідше стали траплятись затримки через відсутність працівників на своїх місцях, завдяки чому відповідна характеристика перейшла з “розривів” до основних сильних сторін банку. Слабкими сторонами все ще залишаються неробочий стан банкоматів чи технічні збої при роботі з ними, черги у відділеннях та повільне вирішення навіть простих питань.

• Клієнтів УкрСиббанку в порівнянні з клієнтами іншими банками в більшій мірі турбують технічні збої під час роботи банкоматів та відсутність в них грошей чи паперу для квитанцій. З ними рідше траплялись такі ситуації, як погане облаштування відділення Банку, неввічливість співробітників, не надання банком повної/правдивої інформації про послуги, повільне обслуговування у відділенні (черги, відсутність працівників, довготривалі процедури) . В порівнянні з попереднім кварталом клієнти цього банку стали частіше мати справу з неповною чи неправдивою інформацією.

• Клієнти Укрсоцбанку рідше за інших респондентів в поточному періоді мали справу зі всіма типами досліджуваних неприємних ситуацій крім некомпетентності персоналу, обмеженого вибору послуг, погано облашнованих приміщень та відсутності персоналу на місцях. В першому кварталі 2012 менше ніж в попередньому клієнти цього банку звертали увагу на обмежений вибір послуг, черги у відділеннях та неробочий стан банкоматів. Вони рідше стали стикатись з недостатньою кількістю банкоматів та неповною/неправдивою інформацією про послуги.

• Клієнти великих банків в порівнянні з невеликими частіше мають справу з чергами, відсутністю працівників на робочих місцях, повільним виконанням простих операцій, неввічливістю персоналу, погано облаштованими приміщеннями та проблемами при роботі з банкоматом. Разом з тим клієнтів великих банків в меншій мірі турбує розташування банкоматів та надання банком повної/правдивої інформації. В порівнянні з попереднім кварталом клієнти великих банків рідше стали відмічати некомпетентність та неввічливість працівників, затримки при обслуговувані у відділеннях, погано облаштовані приміщення та неможливість отримати потрібну послугу. В той же час, вони стали більше звертати увагу на недостатню кількість банкоматів та проблеми при їх використанні.

77


Матриця неприємних ситуацій

1

2

3

4

5

6

78

9

1011

12

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2

Ринок 2012’Q1, N=2459

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані5 - Черги у відділеннях банку7 - Прості процедури займають багато часу

Основні3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Ніші8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

Основні слабкі сторони банків (розриви на матриці), не змінились. Це черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів. Саме на ці аспекти необхідно звернути увагу банкам в першу чергу.

ніколи не траплялось

дратує

взагалі не турбує

трапляється дуже часто

78


Матриця неприємних ситуаційРинок N=2404 (2011’Q4), N=2459 (2012’Q1)

Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1

1

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

2,8

2,9

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2




Ніші8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

У першому кварталі 2012 року спостерігається: збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів та виникненням проблем при їх використанні (нестача купюр чи паперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій; зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій:

- некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці;- некомфортні приміщення банків


дратує



79


Матриця неприємних ситуацій“Ощадбанк” vs. Решта банків, N=612

Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1011

12

2,78

2,88

2,98

3,08

3,18

3,28

3,38

3,48

3,58

3,68

1,7 1,75 1,8 1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

Розриви5 - Черги у відділеннях банку6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях7 - Прості процедури займають багато часу9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим

Основні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Другорядні2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Як і раніше, усі типи досліджуваних неприємних ситуацій дратують цих респондентів менше за клієнтів інших банків. Це стосується навіть тих аспектів, з якими в першому кварталі частіше стикались саме клієнти Ощадбанку: черги, відсутність працівників на місці, задушливість та незручність відділень. Рідше ніж по ринку у середньому у цієї групи респондентів виникають проблеми, пов’язані з роботою банкоматів.


дратує



80


Матриця неприємних ситуацій“Ощадбанк”, N=635 (2011’Q4), N=612 (2012’Q1)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1112

2,65

2,75

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

1,65 1,7 1,75 1,8 1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15

дратує

Розриви5 - Черги у відділеннях банку6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях7 - Прості процедури займають багато часу9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим

Основні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Другорядні2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Статистично значима різниця між оцінками характеристик банку в 2011’Q4 та 2012’Q1 відсутня

Статистично значимих змін у сприйнятті неприємних ситуацій клієнтами Ощадбанку у поточному періоді порівняно до попереднього не відбулось.


дратує



81


Матриця неприємних ситуацій“ПриватБанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=988


1

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

2,75

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані5 - Черги у відділеннях банку7 - Прості процедури займають багато часу8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

Основні6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Клієнтам ПриватБанку значно легше знаходити банкомат ніж клієнтам інших банків. Натомість такі неприємні ситуації, як проблеми при використанні банкоматів (неробочий стан, технічні збою, відсутність купюр та паперу), повільне обслуговування у відділеннях (черги, відсутність персоналу), неввічливість персоналу, незручність приміщень банку та нестача повної та правдивої інформації трапляються з ними частіше. Ця група респондентів більше за інших дратується через нестачу купюр чи паперу у банкоматах.


дратує



82


Матриця неприємних ситуацій“ПриватБанк” N=912 (2011’Q4), N=988 (2012’Q1)

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані5 - Черги у відділеннях банку7 - Прості процедури займають багато часу8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій




Роздратування через нестачу купюр чи паперу у банкоматах збільшилось у поточному періоді, через що відповідний фактор став ще однією слабкою стороною ПриватБанку. Натомість клієнти рідше стали стикатись з некомпетентними чи неввічливими працівниками банку, некомфортними приміщеннями та затримками, пов’язаними з відсутністю працівників.


дратує



1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2,73

2,83

2,93

3,03

3,13

3,23

3,33

3,43

3,53

3,63

2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

83


Матриця неприємних ситуацій“Промінвестбанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=50


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2,9

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку

Основні3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Ніші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані7 - Прості процедури займають багато часу8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

В поточному кварталі клієнти Промінвестбанку частіше за клієнтів інших банків стикались з проблемами технічних збоїв і в більшій мірі дратувались через цю проблему. Крім того, вони частіше мали справу з недостатньою кількістю банкоматів, відсутністю купюр та паперу в них, а також нестачею правдивої інформації про умови надання банківських послуг.


дратує



84


Матриця неприємних ситуацій“Промінвестбанк” N=48 (2011’Q4), N=50 (2012’Q1)


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2,75

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 2,4

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку

Основні3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

Ніші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані7 - Прості процедури займають багато часу8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

В поточному періоді респондентів даної групи більше дратують проблеми з пошуком банкоматів та технічні збої при їх роботі.


дратує



85


Матриця неприємних ситуацій“Райффазен Банк Аваль” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=224




Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу

Ніші8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

1

2

3

4

5

6

78

910

11

12

2,88

2,98

3,08

3,18

3,28

3,38

3,48

3,58

3,68

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

Як і раніше, клієнтам Райффайзен Банку Аваль рідше за інших доводиться мати справу з чергами та погано облаштованими приміщеннями.


дратує



86


Матриця неприємних ситуацій“Райффайзен Банк Аваль” N=203 (2011’Q4), N=224 (2012’Q1)




Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу

Ніші8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Погано облаштовані приміщення та некомпетентні працівники в поточному кварталі стали роздратовувати клієнтів РБА менше. До того ж рідше стали траплятись затримки через відсутність працівників на своїх місцях, завдяки чому відповідна характеристика перейшла з “розривів” до основних сильних сторін банку.

1

2

3

4

5

6

78

910

11

12

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

1,97 2,02 2,07 2,12 2,17 2,22


дратує



87




“УкрСиббанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=67

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані5 - Черги у відділеннях банку8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях7 - Прості процедури займають багато часу9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг Ніші12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Клієнтів УкрСиббанку в порівнянні з клієнтами інших банків в більшій мірі турбують технічні збої під час роботи банкоматів та відсутність в них грошей чи паперу для квитанцій. З ними рідше траплялись такі ситуації, як погане облаштування відділення Банку, неввічливість співробітників, не надання банком повної/правдивої інформації про послуги, повільне обслуговування у відділенні (черги, відсутність працівників, довготривалі процедури).


дратуєвзагалі не турбує


1

2

3

45

6

7

8

9 10 11

12

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

3,75

3,85

2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 2,4

88


Матриця неприємних ситуацій“УкрСиббанк” N=52 (2011’Q4), N=67 (2012’Q1)

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані5 - Черги у відділеннях банку8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях7 - Прості процедури займають багато часу9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг Ніші12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані


В порівнянні з попереднім кварталом клієнти цього банку стали частіше мати справу з неповною чи неправдивою інформацією.

1

2

3

4

5

6

7

8

910

11

12

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35


дратує



89




“Укрсоцбанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=48

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій



Ніші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані7 - Прості процедури займають багато часу

Клієнти Укрсоцбанку рідше за інших респондентів в поточному періоді мали справу зі всіма типами досліджуваних неприємних ситуацій крім некомпетентності персоналу, обмеженого вибору послуг, погано облашнованих приміщень та відсутності персоналу на місцях.

1

2

3

4

5

6

78

9

10 11

12

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

3,75

3,85

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25


дратує



90


Матриця неприємних ситуацій“Укрсоцбанк” N=51 (2011’Q4), N=48 (2012’Q1)

1

2

3

4

5

6

78

9

10 11

12

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 2,4 2,45

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій


Другорядні1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташованіНіші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані7 - Прості процедури займають багато часу


В першому кварталі 2012 менше ніж в попередньому клієнти цього банку звертали увагу на обмежений вибір послуг, черги та неробочий стан банкоматів. Вони рідше стали стикатись з недостатньою кількістю банкоматів та неповною/неправдивою інформацією про послуги.


дратує



91


Матриця неприємних ситуацій6 найбільших банків (ПриватБанк, Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, УкрСиббанк, Укрсоцбанк, Промінвестбанк) vs. Решта банків, N=1989

Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю в оцінках характеристик шести найбільших банків та решти банків

1

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

2,8

2,9

3

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку7 - Прості процедури займають багато часу



Ніші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

Клієнти великих банків в порівнянні з невеликими частіше мають справу з чергами, відсутністю працівників на робочих місцях, повільним виконанням простих операцій, неввічливістю персоналу, погано облаштованими приміщеннями та проблемами при роботі з банкоматом. Разом з тим клієнтів великих банків в меншій мірі турбує розташування банкоматів та надання банком повної/правдивої інформації.


дратує



92


Матриця неприємних ситуацій6 найбільших банків (ПриватБанк, Ощадбанк, Райффайзен Банк Аваль, УкрСиббанк, Укрсоцбанк, Промінвестбанк) N=1902 (2011’Q4), N=1989 (2012’Q1)


1

2

3

4

5

6

78

9

10

11

12

2,75

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2

Розриви2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої5 - Черги у відділеннях банку7 - Прості процедури займають багато часу



Ніші4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

В порівнянні з попереднім кварталом клієнти великих банків рідше стали відмічати некомпетентність та неввічливість працівників, затримки при обслуговувані у відділеннях, погано облаштовані приміщення та неможливість отримати потрібну послугу. В той же час, вони стали більше звертати увагу на недостатню кількість банкоматів та проблеми при їх використанні.


дратує




Рівень користування банківськими послугами8

94


Користування послугами в банках та небанківських установах

10 10

7

22

29 32 29

32 30 34

910

8 89

19 2019

30

33

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011

'Q1

2011

'Q3

2011

'Q4

2012

'Q1

Користуються контрактними послугами за власною ініціативоюКористуються контрактними послугами не за власною ініціативоюКористуються неконтрактними послугами Користуються банківськими послугами в небанківських установахНе користуються банківськими послугами

Громадян загалом можна поділити на три основні групи за користуванням послугами, що їх надають банки:

першу основну групу складають респонденти, які користуються послугами в банках, ця група поділена на три підпрупи:

1 - респонденти, що користуються контрактними послугами* в банках за власною ініціативою;

2 - респонденти, що користуються контрактними послугами в банках не за власною ініціативою (картки\рахунки для виплати зарплати, стипендії).

3 - респонденти, що користуються неконтрактними послугами в банках;

друга група – це користувачі послуг здійснення платежів та грошових переказів, які користуються цими послугами в “Укрпошті”, а також користувачі споживчих кредитів, які користуються ними в кредитних організаціях, але не користуються жодними послугами в банках;

третя група – це ті, хто не користуються жодною з послуг, що їх надають банки.

У першому кварталі 2011 року значимих змін у розмірах груп не відбулось.

% до всіх опитаних, N (2011’Q1) = 3000, N (2011’Q3) = 3000, N (2011’Q4) = 3000, N (2012’Q1) = 3000

* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити, тощо)


95


Користувачі фінансових послуг — демографічний розподіл% до розміру кожної групи

N=152 N=586 N=493 N=514 N=497 N=757 N=3000 N=1358 N=1642 N=3000

28 30

33

136 9

879

19 2021

31

30 36

0

20

40

60

80

100

Чоло

вік

Жін

ка

Зага

лом

8

20 20

30

32 33

32

6 99791084

4

2

157

1915

14

19

26

2835

34

39 39

13

32 37

1830

38

0

20

40

60

80

100

16-1

9 ро

ків

20-2

9 ро

ків

30-3

9 ро

ків

40-4

9 ро

ків

50-5

9 ро

ків

60 р

оків

або

стар

ше

Зага

лом

Користуються контрактними послугами за власною ініціативою

Користуються банківськими послугами в небанківських установах

Користуються контрактними послугами не за власною ініціативою Не користуються банківськими послугами

Користуються неконтрактними послугами в банках

96


Користувачі фінансових послуг — демографічний розподіл% до розміру кожної групи

8

20

30

33

814 8 9773 244

18 18 2121

21

19

3734 3132

21

34 383926

33

0

20

40

60

80

100

Село

Міс

то з

насе

ленн

ям д

о50

тис

.

Міс

то з

насе

ленн

ям 5

1-10

0 ти

с.

Міс

то з

насе

ленн

ям10

1-50

0 ти

с.

Міс

то з

насе

ленн

ямпо

над

500

тис.

Зага

лом

N=919 N=668 N=147 N=635 N=631 N=3000 N=186 N=346 N=676 N=357 N=457 N=978 N=3000

9

8

20

30

33

5 10 12 9 910

9 6213

1

13

1622

19

14

14 25

3032

3023

50

28

333531 35 3033

0

20

40

60

80

100

Київ

Півн

іч

Захі

д

Цент

р

Півд

ень

Схід

Зага

лом



Користуються контрактними послугами не за власною ініціативою Не користуються банківськими послугами


97


Користувачі фінансових послуг — демографічний розподіл

8

20

30

33

146

29

98

2

1413

3

28826

16

16

43

4211

19

412932

0

20

40

60

80

100

Прац

юю

чий

Непр

ацю

ючи

й

Пенс

іоне

р

Студ

ент

Зага

лом

N=1044 N=1805 N=61 N=2909

88

20

30

11 6 96

1218

24

18

3421

45

3431 31 33

0

20

40

60

80

100

Бідн

і

Сере

дньо

годо

стат

ку

Бага

ті

Зага

лом

N=1431 N=433 N=865 N=207 N=2935




Користуються контрактними послугами не за власною ініціативо Не користуються банківськими послугами


98


Користування послугами, які надають банки

Як і раніше, у 1-му кварталі 2012 року найбільш популярними банківськими послугами є оплата комунальних платежів, пластикові картки та грошові перекази.

Порівняно до попереднього кварталу, зросла частка респондентів, які у банку оплачують товари та інші послуги (9,2% проти 5,4%). Популярнішим також став Інтернет-банкінг. В поточному періоді ним користувались 2,0% респондентів, що на 0,7 пп. більше ніж у попередньому кварталі. Зменшилась лише частка тих, хто обмінював валюту.

В звітному періоді наміри щодо майбутнього користування послугами дещо знизились для пластикових карток (з 11,6% до 9,5%). Також менше стало тих, хто планує розпочати користуватись овердрафтом за пластиковою карткою та кредитом на інші потреби. Зросла частка бажаючих скористатись кредитною карткою, а також тих, хто планує здійснити обмін готівкової валюти, відкрити поточний рахунок без пластикової картки, планує оплачувати товари та інші послуги у відділенні банку. Проте, згідно з проведеним аналізом впливу планів користування банківськими послугами на динаміку користування ними (див. результати аналізу на сл. 107-110), лише зміни у намірах щодо використання пластикових карток можуть дещо вплинути на рівень користування ними у майбутньому періоді.

Аналізуючи популярні банківські послуги, слід звернути увагу, в яких банках найбільші частки респондентів - користувачів цими послугами:

Оплата комунальних платежів – Ощадбанк (38%), ПриватБанк (21%);

Пластикові картки – ПриватБанк (51%), Райффайзен Банк Аваль (12%), Ощадбанк (7%);

Грошові перекази – ПриватБанк (45%), Ощадбанк (14%), Райффайзен Банк Аваль (10%);

Поточні рахунки – Ощадбанк (50%), ПриватБанк (22%), Райффайзен Банк Аваль (8%).

99


Користування та наміри щодо користування послугами

9

5

8

0,3

0,1

0,5

0,4

2

6

5

5

76

54

12

9

10

7

2

2

0,5

0,4

0,1

0,5

2

0,1

1

5

3

10

11

6

4

4

Оплата комунальних платежів*

Пластикова картка

Переказ грошей Оплата товарів та інших послуг у відділенні банку (крім

комунальних платежів) Поточний рахунок в банку без пластикової картки

Кредит по картці

Обмін готівкової валюти

Депозитний рахунок

Мобільний банкінг Здійснення платежів через термінал самообслуговування у

відділенні банку** Кредит на споживчі товари

Кредит на інші потреби

Інтернет-банкінг

Телефонний банкінг**

Кредит на придбання автомобіля

Здійснення транзакцій через програми на смартфоні** Кредит на придбання \ будівництво нерухомості, купівлю

землі

Користування

Наміри щодо користування

% до всіх опитаних N =3000

*Починаючи з січня 2011 року питання щодо намірів розпочати користуватись послугою “Оплата комунальних платежів” не задавалось** Послуги було додано до анкети у січні 2012 року

100


70,3

50,6

13,8

11,0

6,7

6,6

5,0

7,7

5,2

5,2

72,6

52,8

13,0

10,8

6,0

7,8

6,0

8,0

5,4

5,8

0,4

74,3

52,1

12,0

10,6

5,4

8,2

6,8

8,5

5,6

5,8

4,9

1,3

0,8

0,6

76,0

53,8

11,5

9,6

9,2

8,9

7,8

7,1

5,7

5,5

5,3

4,8

2,0

0,50,5

0,7

1,1

5,2

0,6

4,5

1,0

0,3

Оплата комунальних платежів

Користування пластиковою карткою

Грошові перекази

Користування поточним рахунком без картки

Оплата товарів та інших послуг у відділенні банку (крімкомунальних платежів)

Кредит по картці

Мобільний банкінг

Обмін валюти

Інші кредити

Банківські депозити

Здійснення платежів через термінал самообслуговуванняу відділенні банку*

Кредит на споживчі товари


Кредит на авто\ інший транспорт

Кредит на будівництво нерухомості, покупку землі

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

Користування послугами% до всіх опитаних, N (2011’Q1) = 3000, N (2011’Q3) = 3000, N (2011’Q4) = 3000, N (2012’Q1) = 3000

На графіку показані послуги, якими користується більше 0,1% респондентів* Послугу було додано до анкети у січні 2012 року

101


Наміри щодо користування послугами

11,2

10,0

4,5

5,3

4,6

1,0

2,4

2,0

9,3

7,8

5,0

5,7

4,0

1,0

2,4

1,6

1,6

11,6

4,6

4,9

4,6

5,2

1,3

2,9

1,8

1,7

1,0

1,1

0,2

0,1

9,5

6,1

4,6

3,8

3,3

2,3

2,1

2,1

1,7

1,6

1,6

1,0

0,5

0,5

0,1

0,1

0,3

0,6

1,2

1,1

1,5

0,2

1,4

1,9

0,2

0,4

Пластикова карткаОплата товарів та інших послуг у відділенні банку (крім

комунальних платежів)Депозитний рахунок

Обмін готівкової валюти

Поточний рахунок в банку без пластикової карткиЗдійснення платежів через термінал самообслуговування

у відділенні банку**Кредитна картка

Ощадна картка з підвищеним відсотком*

Кредит за пластиковою карткою\ овердрафт




Телефонний банкінг*

Кредит на інші потреби

Здійснення транзакцій через програми на смартфоні*

Кредит на придбання автомобіля чи іншого транспортуКредит на придбання \ будівництво нерухомості, купівлю

землі

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

На графіку показані послуги, якими планує розпочати користуватися більше 0,1% респондентів* Послуги було додано до анкети у січні 2012 року

% до всіх опитаних, N (2011’Q1) = 3000, N (2011’Q3) = 3000, N (2011’Q4) = 3000, N (2012’Q1) = 3000

102


Кількість банківських послуг, якими користуються

5 6 6

27 25 25

35 35

36 34 33

7

28

32 31

33

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

1 послуга

2 послуги

3-4 послуги

5 і більше послуг

Середнє: 2011'Q1: 2,17 послуги2011'Q3: 2,21 послуги2011'Q4: 2,22 послуги2012'Q1: 2,33 послуги

% до тих, хто користується хоча б 1 послугою, N (2011'Q1) = 2625, N (2011'Q3) = 2659,N (2011'Q4) = 2675, , N (2012'Q1) = 2696

103


Кількість контрактних послуг, якими користуються

3 4 4

21 21

74 75 75

4

22 20

76

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

1 послуга

2 послуги

3 послуги та більше


Середнє: 2011'Q1: 1,29 послуги2011'Q3: 1,29 послуги2011'Q4: 1,29 послуги2012'Q1: 1,28 послуги

% до тих, хто користується хоча б 1 послугою, N (2011'Q1) = 1828, N (2011'Q3) = 1879, N (2011'Q4) = 1886, N (2012'Q1) = 1889

104


Користування послугами в розрізі банків (1)

7

4

3

4

4

1

2

2

2

1

1

2

3

1

9

1

14

24

23

13

18

76

62

49

34

64

22

51

2

18

3

50

2

10

12

4

5

8

6

12

1

4

2

4

1

3

1

1

1

2

1

1

5

1

1

8

2

1 2

1

1

1

2

14

11Кредит по картці

Нецільовий кредит


Банківські депозити


Користування пластиковоюкарткою

Користування поточнимрахунком без картки

ПРИВАТБАНК ОЩАДБАНК РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ УКРСИББАНКПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК АЛЬФА-БАНК ДЕЛЬТА БАНКВТБ УКРПОШТА Інші банки

% рівня користування послугою в банку до суми рівнів користування послугою в усіх банках

N=280

N=130

N=149

N=247

N=1754

N=270

КРЕДИТИ / ДЕПОЗИТИ

ПОТОЧНІ РАХУНКИ І ПЛАСТИКОВІ КАРТКИ

N=172

105


Користування послугами в розрізі банків (2)

9

10

24

2

2

3

1

1

1

1

2

4

111

16

14

27

18

67

49

45

33

21

55

39

14

3

9

14

21

38

1

3

10

7

8 2

1

4

3

2

1

1

3

1

1

2

21

3

2

1

4

1

1

1

7

2

1

7

25

24

9

11Здійснення платежів черезтермінал самообслуговування

Оплата товарів та інших послуг увідділенні банку

Грошовий переказ

Обмін валюти

Оплата комунальних платежів

Інші послуги

Загалом

ПРИВАТБАНК ОЩАДБАНК РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ УКРСИББАНКПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК АЛЬФА-БАНК ДЕЛЬТА БАНКВТБ УКРПОШТА Інші банки

% рівня користування послугою в банку до суми рівнів користування послугою в усіх банках

N=163

N=311

N=375

N=311

ІНШІ ПОСЛУГИ

ЗАГАЛОМ

N=254

N=6959

N=149

106


Структура користування послугами по банкам

14

56

39

8

38

33

22

56

38

44

27

30

19

25

4

8

6

7

2

7

4

14

5

5

5

1

6

10

8

6

6

3

5

3

4

4

8

2

1

2

3

7

8

2

4

2

4

6

4

3

11

3

6

2

2

4

6

1

2

6

1

3

2

4

7

3

4

6

3

1

4

2

3

4

1

2

1

2

10

1

1

2

2

1

2

2

3

9

2

3

16

8

2

2

14

15

16

17

5

21

23

71 3

2

2

1

2

3

4

9

4

5

2

6

6

4

2

4

2

2

2

4

3

3

1

2

15

3

15

3

4

1

3

1

3

ОЩАДБАНК



АЛЬФА-БАНК


РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ


ВТБ

ДЕЛЬТА БАНК

Інші банки

Загалом

Оплата комунальних платежів Користування пластиковою карткоюГрошові перекази Оплата товарів та інших послуг у відділенні банкуКредит по картці Користування поточним рахунком без карткиОбмін валюти Мобільний банкінгБанківські депозити Здійснення платежів через термінал самообслуговування Кредит на споживчі товари Нецільовий кредитІнші послуги

% рівня користування послугою в банку до суми рівнів користування усіма послугами в цьому банку

Вибірка: Ощадбанк – 1469, Укрсоцбанк – 100, ПриватБанк – 2719, Альфа-Банк – 77, Промінвестбанк – 115,Райффайзен Банк Аваль – 541, УкрСиббанк – 158, ВТБ Банк – 60, Дельта банк – 76, Інші банки – 1645, Загалом – 6959.

107


Вплив планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування: методологія (1)

Для визначення впливу планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування (зростання або зниження даного показнику) був проведений регресійний та кореляційний аналіз:

Залежна змінна: рівень поточного користування відповідною послугою в n-му періоді;

Незалежні змінні: рівень планів щодо користування

відповідною послугою в попередні періоди (в n-1, n-2 та n-3 періодах);

рівень користування відповідною послугою в попередні періоди (в n-1, n-2 та n-3 періодах).

108


Вплив планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування: методологія (2)

В результаті КОНТРАКТНІ ПОСЛУГИ було розділено на три группи (див. сл.):

I. Послуги, на поточний рівень користування якими плани в попередніх періодах впливають в значній мірі;

II. Послуги, на поточний рівень користування якими плани в попередніх періодах впливають незначно;

III. Послуги, на поточний рівень користування якими плани в попередніх періодах взагалі не впливають.

Якщо в поточному періоді статистично значимо зростає частка респондентів, що планую скористатись в майбутньому контрактними послугами:

• І групи, то це майже точно приведе в наступних періодах до зростання рівня користування ними;

• ІІ групи, то це скоріше за все призведе до збільшення рівня користування даними послугами в майбутньому, якщо не відбудуться певні ситуації, які цьому зашкодять;

• ІІІ групи, то це найвірогідніше не вплине на зростання рівня користування даними послугами у майбутньому.

• Вплив планів на поточне користування НЕКОНТРАКТНИМИ ПОСЛУГАМИ залежить від регулярності здійснення цих послуг:• Для послуг, що здійснюються більш-менш регулярно

плани в деякій мірі впливають на рівень реального користування.

• Для спонтанних послуг ні наміри щодо користування, ні досвід користування ними у минулому не впливають на поточний рівень користування ними.

109


Вплив планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування

ВІДНОСНО СИЛЬНИЙ

ВПЛИВ

НЕЗНАЧНИЙ ВПЛИВ

ВІДСУТНІСТЬ ВПЛИВУ

Споживчі кредити: найчастіше плани по даній послузі переростають в реальне користування, якщо особа вже користувалась цією послугою раніше.

Мобільний банкінг: значною мірою впливають плани щодо користування послугою в попередньому періоді (n-1) та наявність досвіду користування даною послугою раніше.

Депозити: найбільше впливають плани та рівень користування депозитом в попередньому періоді (n-1), тобто якщо у людини є депозит в даному періоді і він підкріплюється планами щодо відкриття нового чи пролонгації існуючого, то скоріше за все дані плани здійсняться в наступному періоді.

Платіжна картка: є незначний вплив планів особи на реальне користування послугою, хоча основним ініціатором у її відкритті залишається банк/роботодавець. Поточний рахунок

Кредитна картка

Інтернет-банкінг: оскільки рівень користування даною послугою є достатньо низьким, а в її безпеці потенційні користувачі не впевнені, то плани щодо її користування не завжди переростають в реальне користування.

Кредит на авто: скоріше за все на такий товар, як авто спочатку намагаються накопити власними силами, а рішення про взяття кредиту приймається в останній момент спонтанно.

КОНТРАКТНІ ПОЛУГИ

ініціатором в відкритті даних послуг частіше за все виступає або банк, або роботодавець.

* Для інших послуг рівень користування занадто низький, що спричиняє виникнення значної статистичної помилки у визначенні взаємозв’язку між поточним та майбутнім рівнем користування.

110


Вплив планів щодо користування банківськими послугами на динаміку їх поточного користування

НЕКОНТРАКТНІ ПОСЛУГИ

* Для інших послуг рівень користування занадто низький, що спричиняє виникнення значної статистичної помилки у визначенні взаємозв’язку між поточним та майбутнім рівнем користування.

ВІДНОСНО РЕГУЛЯРНІ ПОСЛУГИ

СПОНТАННІ ПОСЛУГИ

На послуги, що можуть здійснюватись відносно регулярно (наприклад, грошові перекази) плани щодо користування ними в минулих періодах мають вплив на поточне користування.

На послуги, рішення про використання яких є найчастіше спонтанним (наприклад, обмін валюти, оплата товарів і послуг в відділенні банку), плани щодо користування ними в минулих періодах практично не впливають на поточний рівень користування.


Користування поточними рахунками9

112


Користування поточними рахунками

Частка користувачів поточними рахунками у 1-му кварталі 2012 року значно не змінилась та становить 9,6% від всіх опитаних. Виросла частка тих, хто користується лише одним рахунком (до 95%).

Найпопулярнішими цілями відкриття поточних рахунків є: переказ пенсії - 51% від всіх користувачів

поточними рахунками; переказ зарплатні – 25%.

Найпопулярнішими операціями, для яких використовували поточний рахунок, залишаються зняття та внесення коштів на рахунок через касу банку. В поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які: користувались послугою регулярних

автоматичних переказів з рахунку для оплати товарів/послуг;

зараховували суми кредиту на поточний рахунок;

використовували поточний рахунок для погашення/виплати кредиту.

113


Кількість поточних рахунків, якими користуються

8592 91

137 8

2

95

51 1

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

3 і більше рахунків

2 рахунки

1 рахунок

Середнє: 2011’Q1: 1,17 рахунків2011’Q3: 1,10 рахунків2011’Q4: 1,10 рахунків2012’Q1: 1,05 рахунків

% до всіх користувачів поточних рахунків без картки: N (2011'Q1)=330, N (2011’Q3)=323, N (2011’Q4)=319, N (2012'Q1)=287

Рамки позначені статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

114


Цілі відкриття поточних рахунків

5 424

55

44

35

6

49

31

73

23

21

2

1

3

4

13

11

19

8 5

2

4

12

14

5

1

4

10

9

1

РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ

ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Переказ зарплатні Переказ пенсії Переказ стипендії

Переказ соціальної допомоги Переказ відсотків по депозиту Інше

Не переказують

Рамки позначають статистично значиму різницю між даними по банку та по ринку загалом (рівень значимості 90%)

% до всіх поточних рахунків респондентів, відкритих в банку, вибірка: Райффайзен Банк Аваль – 21, Ощадбанк – 137, ПриватБанк – 60, Інші банки – 53, Загалом – 271.

115


Цілі відкриття поточних рахунків

48

29

12

3

4

13

49

28

14

3

1

10

51

26

14

4

3

2

9

51

25

14

4

2

7

2

3

2

Переказ пенсії

Переказ зарплатні

Переказ соціальноїдопомоги

Не переказують

Переказ відсотків подепозиту (терміновому

вкладу)

Переказ стипендії

Інше

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% до всіх користувачів поточних рахунків без картки; N (2011'Q1)=330, N (2011’Q3)=323, N (2011’Q4)=319, N (2012'Q1)=287

Не виявлено статистично значимих різниць у розмірах груп в Q4’2011та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

116


Операції, для яких використовували поточний рахунок

76,4

13,0

8,0

1,9

2,4

3,4

3,7

0,7

80,5

11,1

3,9

1,4

0,6

2,5

1,6

0,5

0,6

0,7

1,2

80,4

10,1

3,5

1,4

0,5

0,8

0,7

1,3

1,6

0,5

0,2

78,9

13,1

5,2

3,5

2,8

1,9

1,8

1,5

1,2

1,1

1,1

0,9

1,1

0,7

3,3

0,6

1,8

2,2

2,2

0,7

0,3

0,4

Зняття готівки з рахунку в касі банку

Внесення готівки на рахунок через касу банку

Оплата товарів і послуг

Регулярний автоматичний переказ коштів з рахункудля оплати товарів чи послуг

Зарахування суми кредиту на рахунок при отриманнікредиту

Переказ коштів на інший рахунок чи пластикову картку

Переказ на рахунок коштів з іншого рахунку чипластикової картки

Погашення \ виплата кредиту

Переказ коштів на рахунок третіми особами (не Вами)

Поповнення депозиту

Зарахування суми депозиту після закінчення терміну\закриття депозиту

Регулярний автоматичний переказ коштів з рахункудля погашення кредиту

Регулярний автоматичний переказ коштів з рахункудля поповнення депозиту

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% до всіх користувачів поточних рахунків без картки; N (2011'Q1)=330, N (2011’Q3)=323, N (2011’Q4)=319, N (2012'Q1)=287

Стрілками позначено статистично значимі відмінності між групами в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)


Користування пластиковими картками10

118


Використання пластикових карток Пластикова картка все ще залишається однією з найпопулярніших банківських

послуг. Рівень користування нею в поточному періоді суттєво не змінився і становить 53,8% від всіх опитаних. Проте наміри розпочати користування цією послугою знизились з 11,6 до 9,5%.

80% користувачів пластикових карток мають лише одну картку. Тих, хто має три та більше картки, в 1-му кварталі 2012 стало дещо менше, ніж у попередньому.

Переважна більшість (58,3% користувачів) відкривають свої картки для отримання зарплатні, хоча їх частка дещо зменшилась в поточному кварталі. Також зменшилась кількість держателів карт для отримання одноразового кредиту та “карток-ключів” до депозитів. І навпаки, дещо збільшилась частка тих, хто має картку, що дає право на знижку у певній торгівельній мережі, а також картки для отримання соціальної допомоги.

Роботодавці залишаються основними ініціаторами відкриття банківських карток. Частка тих, хто відкриває картки за власною ініціативою, в поточному кварталі суттєво не змінилась і становить 32% від всіх користувачів карток.

Як і раніше, картки найчастіше використовують як інструмент для зняття готівки з рахунку через банкомат (92%). В 1-му кварталі збільшилась кількість респондентів, які за допомогою картки:

знімають готівку через касу банку; оплачують товари та послуги в магазинах та через Інтернет; купують ваучери мобільного зв’язку; здійснюють автоматичні регулярні перекази з метою оплати комунальних

послуг. Кількість опитаних, що використовують картку для оплати товарів та послуг за

допомогою мобільного банкінгу, навпаки зменшилась. Найчастіше оплату товарів платіжними картками здійснюють в наступних

типах торгових точок: супермаркетах (86%); гіпермаркетах (19%); невеликих магазинів з самообслуговуванням (15%).

Близько 67% власників карток не використовували їх для оплати товарів та послуг в магазинах. Головна причина полягає в тому, що вони надають перевагу готівці (45%). В даному періоді зменшилась частка опитаних, які не використовують свою картку для оплати товарів через те, що магазини, в яких це можна робити, занадто дорогі для них та тих, хто взагалі не знав про таку можливість.

Основними причинами, що можуть мотивувати власників банківських карток розпочати використовувати їх для оплати товарів/послуг є:

надання додаткових знижок / бонусів, повернення частини вартості товарів при здійсненні оплати карткою;

підвищення безпеки здійснення даних операцій; збільшення кількості магазинів, оснащених терміналами.

119


Кількість пластикових карток, якими користуються

81 82 81

15 16 16

4 2 3

80

17

2

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

3 і більше картки

2 картки

1 картка

Середнє: 2011’Q1: 1,23 карток2011’Q3: 1,21 карток2011’Q4: 1,22 карток2012’Q1: 1,22 карток

% до всіх користувачів пластикових карток:N (2011'Q1)=1519, N (2011'Q3)=1585, N (2011’Q4)=1563, N (2012'Q1)=1613

Рамками позначені статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

120


Цілі відкриття та ініціатива у відкритті пластикових карток% до всіх пластикових карток респондентів, відкритих в банку

5

50

63

55

44

30

62

21

20

18

40

27

14

8

8

8

7

7

24 2

5

5

6

4

1

1

4

1

1

1

3

7

10

2

7

1

1

10

7

2

3


РАЙФФАЙЗЕНБАНК АВАЛЬ

ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Зарплатню ПенсіюСоціальну допомогу СтипендіюВідсотки по депозиту ІншеНічого

62

62

50

37

53

45

30

24

23

36

28

34

6

5

5

11

10

9

6

5

7

8

14

7



ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Роботодавець Власна ініціатива Банк Інше

Цілі відкриття пластикових карток Ініціатива у відкритті карток

Вибірка: ПриватБанк – 1089, Райффайзен Банк Аваль – 223, Ощадбанк - 127, УкрСиббанк – 78, Інші банки – 529, Загалом – 2046.Рамки позначають статистично значиму різницю між даними по банку та по ринку загалом (рівень значимості 90%)

121


Цілі відкриття пластикових карток% до всіх користувачів пластикових карток: N (2011'Q1)=1519, N (2011'Q3)=1585, N (2011’Q4)=1563, N (2012'Q1)=1613

60,0

24,9

9,1

1,6

2,2

1,3

62,2

24,6

10,3

5,5

1,1

1,2

0,7

61,5

23,0

8,2

7,4

6,4

0,1

2,2

0,9

58,3

24,6

10,9

6,9

6,8

1,5

1,3

0,8

4,6

6,9

0,2

5,1

0,2

0,60,5

0,3

0,4

0,9

0,04

0,3

Зарплатню

Пенсію

Соціальну допомогу

Кредитна картка з відновлювальною кредитною лінією

Стипендію

Картка, що надає право на знижку в певній торгівельніймережі

Для отримання суми одноразового кредиту

Відсотки по депозиту

Ощадна картка з підвищеним % *

Для зняття суми з депозитного \ ощадного рахунку

<Ключ> до депозитного \ ощадного рахунку, з їїдопомогою можна тільки перевірити суму на рахунку

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

* Даний продукт був добавлений в анкету дослідження починаючи з січня 2012 рокуСтрілками позначені статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

122


Ініціатива у відкритті пластикових карток% до всіх користувачів пластикових карток: N (2011'Q1)=1519, N (2011'Q3)=1585, N (2011’Q4)=1563, N (2012'Q1)=1613

59

29

9

7

58

26

11

10

58

31

9

7

58

32

9

8

Роботодавець

Власнаініціатива

Банк

Інше

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1


123


Використання додаткових послуг

Наявність кредиту /овердрафту по картці

Користування мобільним банкінгом

15

18

5

13

13

10




ОЩАДБАНК

ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

% до всіх пластикових карток респондентів, відкритих в банках

6

10

6

5

15

22ПРИВАТБАНК



ОЩАДБАНК

ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Вибірка: ПриватБанк – 1089, Райффайзен Банк Аваль – 223, УкрСиббанк – 78, Ощадбанк – 127, Інші банки – 529, Загалом – 2046.

124


Способи використання пластикових карток

88,8

37,8

26,1

7,3

7,2

4,8

6,1

1,8

2,3

2,6

1,2

0,4

1,8

1,3

1,2

1,0

1,4

2,0

0,9

0,9

90,0

43,8

24,7

8,0

5,8

3,4

4,8

1,4

1,8

1,5

2,0

0,5

1,2

0,9

1,7

0,3

1,8

1,3

0,9

0,5

91,3

38,9

26,5

11,5

8,4

4,0

4,7

2,0

1,9

2,1

1,2

0,7

1,7

1,0

0,8

0,6

0,9

1,9

0,7

0,3

92,0

41,8

29,3

11,1

8,5

6,0

6,0

2,5

2,3

2,2

2,0

2,0

1,5

1,4

1,2

1,0

1,0

0,9

0,9

0,5

Зняття готівки через банкомат

Зняття готівки через касу банку

Оплата товарів і послуг в магазинах

Внесення готівки на рахунок через банкомат

Внесення готівки на рахунок у відділенні банку

Покупка ваучерів мобільного зв'язку

Оплата комунальних послуг, послуг зв'язку через банкомат

Погашення кредиту через банкомат

Грошові перекази з вашої картки на іншу картку у відділенні банкуОплата товарів, послуг, комунальних платежів через систему Портмоне

(Portmone)Автоматичний регулярний переказ з картки коштів в рахунок оплати

комунальних платежівОплата товарів та послуг через Інтернет

Погашення кредиту з картки у відділенні банкуОплата товарів, послуг, купівля ваучерів мобільного зв'язку через

систему Інтернет-банкінгуОдноразовий переказ коштів з картки в рахунок оплати товарів чи послуг

Автоматичний регулярний переказ з картки коштів для виплати кредиту

Одержання коштів на карту від родичів, знайомих, третіх осібОплата товарів, послуг, купівля ваучерів мобільного зв'язку за

допомогою мобільного банкінгуЗарахування кредитних коштів при одержанні кредиту

Поповнення депозитного рахунку через банкомат

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% до всіх користувачів пластикових карток: N (2011'Q1)=1519, N (2011'Q3)=1585, N (2011’Q4)=1563, N (2012'Q1)=1613

На графіку показані операції, якими користується більше 0,5% користувачів картокСтрілками позначено статистично значимі відмінності між групами в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

125


Чому не використовували картки для оплати товарів

43,5

19,3

15,5

5,2

3,4

6,9

1,6

40,7

18,5

13,3

7,9

6,8

6,4

11,1

4,9

42,4

18,6

13,0

9,9

7,0

4,9

9,5

2,3

45,2

21,2

14,4

11,5

6,7

6,2

6,1

4,4

3,2

6,64,5

6,3

Віддаю перевагу готівці

В моєму місті дуже мало (або немає) магазинів, якіобладнані терміналами для оплати товарів картками

Моєю карткою не можна оплатити купівлю товарів

*При оплаті карткою складніше контролювати своївитрати

Займає багато часу - швидше заплатити готівкою

Сплачувати за покупки пластиковою карткою небезпечно

Магазини, в яких це можна робити, дуже дорогі для мене

Не знав, що за допомогою картки можна робити покупки

Якщо розплачуватися карткою, вартість товару будевищою

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

% до всіх користувачів пластиковими картками, котрі не сплачували за товари та послуги пластиковою карткою: N (2011'Q1)=1115, N (2011'Q3)=1187, N (2011’Q4)=1138, N (2012'Q1)=713

Стрілками позначено статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)* Альтернатива була додана до анкети в березні 2011 року, тому дані по ній подані тільки за Q2’2011, Q3’2011, Q4’2011 та Q1’2012

126


Що може мотивувати власників карток почати їх використовувати для оплати товарів / послуг?

31% Додаткові знижки при оплаті покупок карткою

Більш безпечна оплата карткою17%

Накопичення балів на карті з можливим використанням їх при подальших покупках16%

Збільшення кількості магазинів / місць, в яких приймають картки для оплати14%Повернення частини вартості за будь-яку покупку, сплаченої картою (наприклад, 1% від вартості)

13%Більш детальний інструктаж щодо використання карти13%

Більш швидка процедура оплати картою9%Зменшення банківських зборів (наприклад, відмова від щорічної плати за карту)5%Забезпечення кращого контролю за витратами при оплаті картою, ніж при оплаті готівкою4%

Переказ частини коштів на благодійність при оплаті картою

% до користувачів карт, які не використовують їх для оплати товарів / послуг, N (березень 2012р.) =351

1%

127


Типи торгових точок, де найчастіше використовують картки для оплати товарів / послуг

86%

19%

15%

9%

6%

5%

2%

Супермаркет (від 4 до 15 кас)

Гіпермаркет (більше 15 кас)

Невеликий магазин із самообслуговуванням (менше 4 кас)

Спеціалізований магазин

Продуктовий магазин з обслуговуванням за допомогою продавця через прилавок

Аптека

Автозаправка (АЗС)

% до користувачів карт, які використовують їх для оплати товарів / послуг, N (березень 2012 р.) = 169


Користування кредитами11

129


Користування кредитами

• Власні кошти та накопичення залишаються найголовнішим способом фінансуванням великих покупок, проте в поточному кварталі рівень їх використання знизився з 56,5% до 48,4% респондентів. Останні два квартали зменшується частка тих, хто звертається до ломбардів і в поточному періоді вона становила 0,2%. Зменшилась також кількість тих, хто користується безвідсотковими позиками у родичів (з 10,7% до 8,1% опитаних) і продає власне майно для фінансування покупок (з 1,4% до 0,4%.)

• Частка користувачів безвідсотковими кредитами на роботі після зниження у 4-му кварталі 2011 знов зросла приблизно до рівня 3-го кварталу 2011.

• В подальшому респонденти рідше планують користуватись власними накопиченнями (44,9% опитаних проти 53,9% у попередньому періоді) та позиками в банках (7,2% проти 8,4%).

• Рівень користування кредитами в банках та інших кредитних установах в 1-му кварталі 2012 не змінився і становить 10,9% від всіх опитаних. Більшість (90% від всіх користувачів) має лише один кредит.

• Головною метою отримання кредиту залишається покупка споживчих товарів (44% користувачів). На другому місці – нецільовий кредит (38%). Покупка нерухомості в поточному кварталі рідше виступала ціллю оформлення кредиту ніж у попередньому (1% проти 3%)

130


Використання способів фінансування покупок та наміри використання% до всіх, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q2)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000

51,6

6,9

5,8

0,4

0,8

42,6

53,4

7,1

6,3

0,8

40,6

53,9

8,4

7,2

0,3

0,7

0,2

0,2

0,3

37,9

44,9

7,2

6,2

0,5

0,5

0,1

0,1

0,2

47,7

0,1

0,1

0,4

0,4

0,2

0,2

0,5

55,7

11,2

10,4

1,0

36,9

57,4

10,6

9,6

1,0

34,3

56,5

11,5

10,7

0,4

1,4

0,5

0,2

0,7

33,3

48,4

10,9

8,1

0,9

0,4

0,3

0,2

0,2

42,0

2,0

1,6

0,7

1,5

1,9

0,3

0,7

1,5

Власні кошти, накопичення

Кредити\ позики в банках, іншихкредитних організаціях

Кредит\ позика у знайомих чиродичів - безвідсотковий

Кредит на роботі - безвідсотковий

Продаж власного майна

Кредит\ позика у знайомих чиродичів - під відсотки

Кредит на роботі - під відсотки

Позика у ломбарді

Нічого з перерахованого

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

Використання Наміри

Стрілками позначено статистично значиму різницю в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

131


Кількість кредитів, якими користуються

93 92 90 90

6 7 91

91 1 1

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

3 і більше кредити

2 кредити

1 кредит

Середнє: 2011’Q1: 1,08 кредитів2011’Q3: 1,08 кредитів2011’Q4: 1,11 кредитів2012’Q1: 1,11 кредитів

% до всіх користувачів кредитів: N (2011’Q1)=335, N (2011’Q3)=317, N (2011’Q4)=345, N (2012’Q1)=328

Не виявлено статистично значимих різниць у розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

132


47

38

5

42

39

6

4

43

37

6

7

1

3

44

38

10

5

2

5

6

3

0,3

3

22

4

1

5

0,3

6

1

1

Покупка споживчих товарів

Нецільовий кредит, котрийможе бути витрачений на

що завгодно

Кредит для сплати послуг

Покупка авто\ іншоготранспорту

Будівництво нерухомості

Покупка нерухомості

Кредит на рефінансування

Інше

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

Цілі оформлення кредитів% до всіх користувачів кредитів; N (2011’Q1)=335, N (2011’Q3)=317, N (2011’Q4)=345, N (2012’Q1)=328

Не виявлено статистично значимих різниць у розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

133


Цілі оформлення та місце оформлення споживчих кредитів

42

3

2

8

10

39

51

37

38 12

4

8

3

1

36

28

41

41

34

1

1

7

1

41

2

3

3

1

2

10

11

9




ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Покупка споживчих товарів Покупка авто\ іншого транспортуНецільовий кредит, котрий може бути витрачений на що завгоднoКредит на рефінансуванняІншеПокупка нерухомостіБудівництво нерухомостіКредит для сплати послуг

% до всіх кредитів, ПриватБанк – 198, Райффайзен Банк Аваль – 21, Дельта Банк – 29, Інші банки - 115, Загалом – 363.

2

2

28

33

45

19

32

67

62

52

77

57 7




ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

У представника банку в магазиніУ відділенні банку, що розташоване не в магазиніВ іншому місці



Користування депозитними/ ощадними рахунками12

135


Користування депозитними/ощадними рахунками

Серед способів заощадження, якими вже користуються, найбільш популярними в 1-му кварталі 2012 року залишаються пластикові картки і поточні рахунки (59%). Плани щодо використання цих інструментів збільшились з 5% до 7% серед всіх опитаних.

З 34% до 31% знизився рівень користування готівкових накопичень в гривні. Менш популярними стали і накопичення в іноземній валюті. Знизились також і наміри щодо майбутнього використання цих двох способів заощаджень.

В поточному періоді банківськими депозитами користувались 5,5% опитаних. 4,6% планують використовувати депозитний рахунок у найближчі 12 місяців. Порівняно до 4-го кварталу 2011 суттєвих змін цих показників не відбулось.

Розподіл депозитів за видами значно не змінився в останньому кварталі, так само як і розподіл за кількістю – більшість (93% користувачів депозитів) мають 1 депозит, 58% користуються ощадними вкладами з можливістю зняття грошей без штрафних санкцій. Найпопулярнішою валютою залишається гривня і в поточному періоді частка користувачів гривневих депозитів істотно збільшилась (до 92% від всіх користувачів депозитів).

Суттєвих змін у планах подовжити депозит не відбулось. 63% користувачів депозитів мають наміри і надалі користуватись цією послугою.

136


31

7

32

7

9

33

5

8

58

31

7

6

59

4

59

7

57

555

Накопиченняготівкою в

гривні

Банківськіпластикові

картки іпоточнірахунки

Накопиченняготівкою віноземній

валюті

Банківськідепозити і

ощаднірахунки

Не планую

Використання/наміри використання способів заощаджень коштів% до всіх, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000

57

34

60

34

9

59

34

8

6

27

59

31

6

5

27

5

28

10

25

6

Банківськіпластикові

картки іпоточнірахунки

Накопиченняготівкою в

гривні

Накопиченняготівкою віноземнійвалюті

Банківськідепозити і

ощаднірахунки

Не накопичую

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

Користуються Планують

На слайді показані способи заощадження коштів із найбільшою часткою користуванняСтрілками позначено статистично значиму різницю в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

137


Кількість депозитів, якими користуються

92 93 92 93

7 7 61

70,4 2 1

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

3 і більше депозити

2 депозити

1 депозит

Середнє: 2011’Q1: 1,10 депозити2011’Q3: 1,08 депозити2011’Q4: 1,10 депозити2012’Q1: 1,08 депозити

% до всіх користувачів депозитів; N (2011’Q1)=156, N (2011’Q3)=175, N (2011’Q4) =175, N (2012’Q1)=165


138


1

3

2

3

41

40

31

37

42

59

61

57

52

56

3

1

4

2

5


ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Терміновий депозит , дострокове зняття грошей з якого тягнеза собою штрафні санкціїОщадний вклад, з можливістю зняття грошей без штрафнихсанкційДепозит на дитину до досягнення повноліття

Інше

Немає відповіді

Тип депозиту та виплата відсотків

% до всіх депозитів, ПриватБанк – 59, Ощадбанк – 32, Райффайзен Банк Аваль – 18, Інші - 68, Загалом – 178.

2

30 2

27

21

20

17

16

38

40

48

28

41

4

6

3

2

33

23

37

33

10

5

10

5


ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

В кінці терміну депозиту без накопичення відсотківВ кінці терміну депозиту з накопичення відсотківАвансом в момент внесення депозитуЩомісячноІншеНемає відповіді



139


21

94

89

88

90

90

6

8

7

5

6

3

2

2

3

1


ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Гривня Долари Євро Інша валюта Немає відповіді

Валюта та плани продовження депозиту

15

22

21

53

68

63

70

41

10

16

15

18

38

29

21


ОЩАДБАНК


ІНШІ БАНКИ

ЗАГАЛОМ

Так Ні Немає відповіді




140


Вид депозитів та валюта: динаміка% до всіх користувачів депозитів, N (2011’Q1)=156, N (2011’Q3)=175, N (2011’Q4) =175, N (2012’Q1)=165

45

44

3

58

34

3

4

53

40

2

4

58

38

1

3

8

Ощадний вклад, зможливістю

зняття грошей безштрафних санкцій

Терміновийдепозит ,

дострокове зняттягрошей з якоготягне за собоюштрафні санкції

Депозит на дитинудо досягнення

повноліття

Інше

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

90

8

3

89

10

85

12

92

7

3

4

2

Гривня

Долари

Євро

Вид депозитів Валюта депозитів


141


Чи планують продовжити депозит

67

15

18

62

21

17

68

14

17

63

16

21

Так

Ні

Немаєвідповіді

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

67

16

17

61

23

17

69

16

17

63

17

20

Так

Ні

Немаєвідповіді

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

% до всіх користувачів депозитів, N (2011’Q1)=156, N (2011’Q3)=175, N (2011’Q4)=175, N (2012’Q1)=165

% до всіх депозитів, N (2011’Q1)=171, N

(2011’Q3)=189, N (2011’Q4)=193, N (2012’Q1)=

178


Переказ коштів13

143


Переказ/отримання коштів за допомогою систем грошових переказів

В першому кварталі 2012 року частка респондентів, які користуються грошовими переказами значимо не змінилась і складає 11,5%. 10,7% планують користування послугою грошових переказів протягом наступного року.

Як і минулого кварталу, лідером за наданням послуги грошових переказів залишається ПриватБанк. Послугами цього банку в звітному періоді користувались:

48% тих, хто переказував кошти; 50 % тих, хто отримував кошти.

У поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які отримували грошові перекази через РБА та УкрСоцбанк та переказували гроші через ПУМБ і Фінанси та Кредит. Для інших банків кількість користувачів грошових переказів значно не змінилась.

Найбільш відомими системами грошових переказів є: Вестерн Юніон, відомий 69,2% від користувачів переказів; Поштовий переказ на Укрпошті (його знають 60,3%

користувачів грошових переказів); ПриватМані (знають 46,7% користувачів).

Найбільш популярними залишились перекази в межах України.

144


Установи, через які здійснювали переказ коштів

36

9

14

13

38

14

12

11

45

15

8

12

48

12

9

7

2

2

0,9

2,4

0,9

0,5

0,4

0,8

4

0,6

1,7

1,1

3,1

1,5

1,1

1,1


ОЩАДБАНК


УКРПОШТА

ПУМБ

ФІНАНСИ ТАКРЕДИТ




2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

36

10

18

10

1

36

14

19

7

5

47

16

8

12

2

2

50

16

13

9

3

2

2

2

2

3

2

1

3

1

2

0,3

1

3

2


ОЩАДБАНК


УКРПОШТА

ВТБ


АЛЬФА-БАНК


БАНКХРЕЩАТИК

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

Установи, через які переказували кошти

% до всіх, хто переказував кошти, N (2011’Q1)=222, N (2011’Q3)=211, N (2011’Q4)=164, N

(2012’Q1)=171

Установи, через які отримували кошти

% до всіх, хто отримував грошові перекази, N (2011’Q1)=276, N (2011’Q3)=239, N (2011’Q4)=243, N

(2012’Q1)=237

Стрілками позначено статистично значиму різницю в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)На графіку показані банки, послугами яких користується більше 2% користувачів переказів.

145


Знання та користування системами грошових переказів

0,20,5

0,5

0,5

35,6

27,7 30

,5

9,4

2,9 4,1

2,8 4,3

1,1

0,7

28,9

15,8

15,6

11,5

11,0

6,1

4,0

3,6

3,6

3,2

3,1

46,7

60,3

69,2

0,15

0,130,18

0,18

0,65

0,51

0,25

0,39

0,06

0,46

0,16

0,33

0,26

0,18

0

20

40

60

80

Вест

ерн

Юні

он\

Wes

tern

Uni

on

Пош

тови

йпе

река

з(У

крпо

шта

)

Прив

атМ

ані\

Priv

atM

oney

Авал

ь-Ек

спре

с

Юні

стрі

м

Шви

дка

пош

та

Ман

ігре

м\M

oney

Gram

Миг

ом \

Mig

om

За м

ить

(УКР

СИБ)

Конт

акт\

Cont

act

Віго

\ Vi

go

СОФ

Т

Авер

с \

Aver

s

Анел

ік\

Anel

ik

-0,1

0,1

0,3

0,5

0,7Користувалися за останні 12 місяців ЗнаютьІндекс (користувалися/ знають)

% до тих, хто користується послугою грошових переказів, N=346

146


Переказ коштів: країни

77

22

75

26

86

15

86

12

3

2

1,3

Україна

Росія

Греція

Туреччина

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

Країни, в які переказували кошти% до всіх, хто переказував кошти,

N (2011’Q1)=70, N (2011’Q3)=74, N (2011’Q4)=54, N (2012’Q1)=57

Країни, з яких отримували кошти % до всіх, хто отримував грошові перекази,

N (2011’Q1)=90, N (2011’Q3)=66, N (2011’Q4)=74, N (2012’Q1)=76

57

28

44

38

10

63

27

5

1

55

30

5

3

2

2

1

3

5

1

2

1

3,2

5

1

Україна

Росія

Італія

Греція

Німеччина

Іспанія

Португалія



Отримання інформації про банки та банківські послуги14

148


Джерела інформації про нові банківські послуги та способи комунікації з банком

Основним джерелом інформації про банківські послуги в поточному періоді є телебачення. Рівень користування цим каналом значимо виріс порівняно до четвертого кварталу попереднього року, та наразі становить 46% від усіх опитаних. На відміну від попереднього періоду, в поточному кварталі при пошуку інформації про банківські послуги телебачення відігравало навіть дещо більшу роль ніж поради знайомих та родичів (45%).

Персонал банку утримує третє місце. Рівень користування цим каналом в 1-му кварталі значимо не змінився і становить 21%.

В поточному кварталі респонденти частіше відзначають колег по роботі (14%), Інтернет (10%), щотижневі газети (10%), безкоштовні газети з рекламою (8%) та зовнішню рекламу (7%).

Основними каналами комунікації з банками залишаються використання банкомату/терміналу самообслуговування та візити у відділення банку. Зокрема, банкомати частіше за інші канали використовують для перевірки балансу коштів на картці, а відділенням надають перевагу при перевірці поточних, депозитних рахунків, залишку боргу по кредиту.

149


Джерела інформації про нові банківські послуги

45

43

17

15

13

10

10

11

7

4

8

5

2

3

4

40

15

15

7

7

9

6

2

6

3

1

2

2

1

41

44

20

11

13

7

7

11

6

7

3

1

1

3

1

45

21

14

14

10

10

9

8

6

3

2

2

2

11

2

22

0,4

2

40

1

0,5

2

4

1

0,3

7

2

46

1

Телебачення

Знайомі, родичі

Персонал банку

Колеги по роботі

Інформаційні матеріали у відділеннях банків

Щотижневі газети з телепрограмою

Інтернет

Радіо

Безкоштовні газети з рекламою та оголошеннями

Зовнішня реклама

Щоденні суспільно-політичні газети

Повідомлення на екрані банкомату

Щотижневі журнали

Ділові видання

Інформаційні матеріали, надіслані поштою

Щомісячні журналиПовідомлення на квитанції про отримання грошейв банкоматі чи оплаті товару в магазині карткою

SMS - повідомлення від банку*

Корпоративне телебачення банку *

2011'Q12011'Q32011'Q42012'Q1

% до всіх опитаних, N (2011'Q1) = 1000, N (2011'Q3) = 1000, N (2011'Q4) = 1000, N (2012'Q1)=1000

*Альтернативи було додано до анкети в червні 2011 року

Стрілками позначено статистично значиму різницю в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

150


Канали зв'язку з банком (частота)

56

62

1

26

88

93

94

97

99

99

1

0,1

2

0,1

0,3

0,3

6

3

6

1

3

2

1

0,5

0,4

1

3

12

2

1

0,2

0,2

5

91

7

34

0,2

0,2

0,2

0,4

1

0,2

1

1

Частота візитів у відділення банку

Частота використання банкомату

Частота дзвінків у відділення (не колл-центр) банку

Частота користування мобільним банкінгом

Частота відвідування веб-сайту банку

Частота дзвінків в колл-центр банку

Частота користування Інтернет-банкінгом

Користування Skype

Частота користування чатом

Декілька разів на місяць Декілька разів на рік 1 раз в рік чи рідше

Ніколи Важко сказати

% до користувачів послуг банків, N=822

151


Канали зв'язку з банком для перевірки балансу рахунків% до користувачів кожної з послуг

71

52

67

36

14

2

76

25

33

6

9

9

12

4

0,2

9

7

0,5

3

11

13

7

5

8

3

8

3

9

8

Перевірка балансу навашому депозитному

рахунку

Перевірка залишку боргу по кредиту

Перевірка залишку напоточному рахунку

Перевірка балансу коштівна картці

У відділенні банкуЧерез банкомат \ термінал самообслуговуванняПо телефонуЧерез Інтернет Ес Ем Ес \ мобільний телефонЧерез Інтернет-банкінгНе перевірявНемає відповіді

N=55

N=113

N=110

N=539


Наявні та необхідні грошові ресурси15

153


Джерела доходів

N=1360

N=968

N=219

N=193

N=117

N=79

N=23

N=34

45

32

7

6

4

3

2

1

12

Зарплатня

Пенсія

Соціальна допомога

Нерегулярні\ тимчасовіпідробітки

Стипендія

Грошові перекази відродичів \ членів сім'ї

Підприємницькийдохід

Інше

Нічого з вищевказаного

Джерела доходів% до всіх опитаних, N=3000

Як саме отримують дохід

% до джерела доходу респондентів 5

15

18

69

41

80

9

29

22

46

9

4

70

56

2457

2

4

5

23

94

28

30

91

Переказ зарплатні

Переказ пенсії

Переказ соціальноїдопомоги

Нерегулярні\ тимчасовіпідробітки

Переказ стипендії

Грошові перекази відродичів \ членів сім'ї

Підприємницькийдохід

Інше

Переказують на рахунок без карткиПереказують на карткуОтримую в інший спосіб

\

154


Надлишки ресурсів та потреба в додаткових ресурсах

31

3940 44

12 12 11

12 14 15

37 33 32

41

11

16

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Можуть економити, але час відчасу мають потребу вдодаткових ресурсах

Можуть економити та непотребують додатковихресурсів

Потребують додатковихресурсів

Не можуть економити, але немають потреби в додатковихресурсах

% до всіх опитаних: N (2011'Q1)=3000, N (2011'Q3)=3000, N (2011'Q4)=3000, N (2012‘Q1)=3000

Рамками позначені статистично значимі різниці в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)

155


29

2729

24

8

9

1933

32

2922

11 71 1 1

108

Можутьекономити

Не можутьекономити

Загалом

Важко сказати

Дуже хороший

Швидше хороший

Ні поганий, ні хороший

Швидше поганий

Дуже поганий

Час для співпраці з банками% до всіх опитаних, N (2012'Q1) = 1000

ЧАС ДЛЯ ТОГО, ЩОБ ПОКЛАСТИ ГРОШІ В БАНК

ЧАС ДЛЯ ТОГО, ЩОБ ВЗЯТИ ПОЗИКУ В

БАНКУ

32

26

2827

25

818

2836

2029

9 70,2197

Потребуютьдодаткових

ресурсів

Непотребуютьдодаткових

ресурсів

Загалом

Рамками позначені статистично значимі відмінності між значеннями груп і ринку в цілому (рівень значимості 90%)

156


Час для співпраці з банками

7,3

4,0

4,8

10,8

8,1

8,7

7,8

7,0

7,2

11,9

7,8

8,9

Можутьекономити

Не можутьекономити

Загалом

2011'Q1

2011'Q3

2011'Q4

2012'Q1

ХОРОШИЙ ЧИ ДУЖЕ ХОРОШИЙ ЧАС ДЛЯ ТОГО, ЩОБ ПОКЛАСТИ ГРОШІ В

БАНК

ХОРОШИЙ ЧИ ДУЖЕ ХОРОШИЙ ЧАС ДЛЯ ТОГО, ЩОБ ВЗЯТИ

ПОЗИКУ В БАНКУ

6,5

3,3

5,1

8,9

8,2

8,5

8,2

7,2

7,8

9,7

7,2

8,6

Потребуютьдодаткових

ресурсів

Непотребуютьдодаткових

ресурсів

Загалом

% тих хто згідний або скоріше згідний до всіх опитаних, N (2011'Q1)=1000, N (2011'Q3)=1000, (2011'Q4)=1000, N (2012‘Q1)=1000

Статистично значимих різниць в розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012 не виявлено (рівень значимості 90%)


Сегменти16

158


Сегменти

На основі даних за перший квартал 2012 року було проведено сегментацію респондентів по користуванню банківськими послугами.

На основі кластерного аналізу було виділено наступні сегменти: Не є користувачами банківськими послугами - не користуються жодною з

банківських послуг з анкети; Користувачі банківськими послугами в небанківських установах -

оплачують комунальні платежі та здійснюють грошові перекази в Укрпошті; користуються кредитами в інших кредитних організаціях;

Користувачі тільки платежів - користуються тільки касовими операціями в банках: комунальні платежі; оплата інших товарів та послуг;

Користувачі рахунку або картки не за власною ініціативою - з контрактних послуг користуються тільки карткою чи рахунком, відкритими не за власною ініціативою (для переказу зарплатні або стипендії). Можуть також користуватися касовими операціями в банках (сплата комунальних послуг; оплата товарів та інших послуг);

Користувачі рахунку або картки для переказу пенсії чи соціальної допомоги - наявність поточного рахунку чи пластикової картки для переказу пенсії або соціальної допомоги;

Користувачі депозитів - клієнти, які мають терміновий депозит чи ощадний рахунок в банку;

Користувачі споживчих кредитів - 100% сегменту мають споживчий кредит: на придбання побутових товарів, нецільовий кредит, кредит для сплати послуг;

Активні користувачі карток - 100% сегменту мають пластикові картки. Активно використовують мобільний банкінг, Інтернет-банкінг та кредит по пластиковій картці;

Користувачі інших послуг - активно використовують обмін валют та грошові перекази, оплату товарів та послуг через банківські термінали готівкою. Можуть мати також інші контрактні послуги.

Далі на слайдах наведено соціально-демографічні особливості виділених сегментів.

159


Опис сегментів* (1)

Не користуються послугами банків,9% від опитаних

Користуються в небанківських установах,8% від опитаних

Тільки виконують платежі,16% (сегмент виріс у поточному кварталі)

Чоловік, що має відносно невеликий достаток, проживає у сільській місцевості на Півдні України.

Представниця найбіднішого сегменту – жінка пенсійного віку. Мешкає у селі, яке розташоване на Заході чи Півночі країни.

Жінка у віці біля 60 років, з невеликим достатком. Проживає в Південно-Східному регіоні. Зазвичай сплачує комунальні послуги в Ощадбанку.

* Наведено портрети найяскравіших представників сегментів, проте в сегментах є і типи, що значно відрізняються від описаного, хоча й схожі за характером користування банківських послуг.

Мають картку чи рахунок, відкриті не за власною ініціативою16% від опитаних

Мають картку чи рахунок для переказу соціальної допомоги,22% від опитаних

Активні користувачі карток,7% (сегмент зменшився у поточному кварталі)

Чоловік середнього віку та з середнім достатком, що проживає на Сході. Не схильний користуватись послугами Ощадбанку.

Жінка старша 50 років з низьким достатком. Проживає у малому містечку, користується послугами одного з крупних банків.

Чоловік чи жінка віком до 50 років з достатком середнім та вище. Проживає в одному з обласних центрів Західної України. Більше за всі інші сегменти схильні користуватись послугами Приватбанку.

160


Опис сегментів* (2)

Користуються споживчим кредитом,7% від опитаних (сегмент виріс у поточному кварталі)

Користуються депозитом,5% від опитаних

Користуються іншими послугами,10% від опитаних

Чоловік чи жінка у віці біля 40 років, з середнім достатком. Проживає у невеликих містах з населенням до 50 тис. Більше за інших представник цієї групи є схильним до співпраці з УкрСиббанком, хоча скоріш за все звернеться до Приватбанку.

Типовий представник – чоловік чи жінка старшого віку з доходом вище середнього, мешкає в столиці. Обирає банк з найвигіднішими умовами, тому більше ніж респонденти по вибірці в цілому є схильним до співпраці з банками, які не входять до п’ятірки найкрупніших

Молодий чоловік з достатком середнім та вище, мешканець великого міста. Більше за інших схильний користуватись послугами Райффайзен банку Аваль.

* Наведено портрети найяскравіших представників сегментів, проте в сегментах є і типи, що значно відрізняються від описаного, хоча й схожі за характером користування банківських послуг.

161


Сегменти% до опитаних в сегменті 2011’Q1=3000, 2011'Q3=3000, 2011’Q4=3000, 2012'Q1=3000

10,7

5,25,8

6,2 6,1

6,6 8,7

20,5 20,3

15,3 16,3

15,1

7,0 8,0 8,7

10,4

13,7 12,2 9,7

5,85,5

4,3 7,1

7,6 7,3

21,521,5

15,917,4

15,613,613,1

7,9

10,1 9,9 9,4

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2011'Q1 2011'Q3 2011'Q4 2012'Q1

Не є користувачами банківскькихпослуг

Користувачі банківських послуг внебанківських установах

Користувачі тільки платежів

Користувачі рахунку або картки не завласною ініціативою

Користувачі рахунку або картки дляпереказу соціальної допомоги

Активні користувачі карток

Користувачі споживчих кредитів

Користувачі депозитів

Користувачі інших послуг

Рамки позначають статистично значиму різницю у розмірах груп в Q4’2011 та Q1’2012

В порівнянні з 4-м кварталом 2011 року зросла частка користувачів споживчих кредитів та тих, хто виконує лише платежі. Зменшилась частка активних користувачів карток.

162


Соціально-демографічні характеристики сегментів: стать

5363

37 38 3148 49 53 56

45

37

63 6247

6952 51 47 44

55

Не є

кор

исту

вача

ми б

анкі

вськ

ихпо

слуг

Кори

стув

ачі б

анкі

вськ

их п

ослу

г в

неба

нків

ськи

х ус

тано

вах

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за

влас

ною

ініц

іати

вою

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

Жінка

Чоловік

% до опитаних в сегменті

163


Соціально-демографічні характеристики сегментів: вік

5

20

16

17

17

25

792422117

6

2831

241215

28

1110

20

8

2521

27

1415

10 23

108

1824

30

121717

16

23

121613

2121

12

16

18

1510

22

3644

5

3748

25

Не є

кор

исту

вача

ми б

анкі

вськ

ихпо

слуг

Кори

стув

ачі б

анкі

вськ

их п

ослу

г в

неба

нків

ськи

х ус

тано

вах

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за в

ласн

ою ін

іціа

тиво

ю

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

60 років абостарше

50-59 років

40-49 років

30-39 років

20-29 років

16-19 років


164


36

62

2

18

4556

44 4526 28 25 26

5344

54

80

54

69 71 70 71

121,5 2 5 2 4 4

Не є

кор

исту

вача

ми б

анкі

вськ

ихпо

слуг

Кори

стув

ачі б

анкі

вськ

их п

ослу

г в

неба

нків

ськи

х ус

тано

вах

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за

влас

ною

ініц

іати

вою

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

Багаті

Середньогодостатку

Бідні

Соціально-демографічні характеристики сегментів: дохід% до опитаних в сегменті

165


3 3 23

3 2

18 23 19

91611610102

12

2518

35

2028

7

65

403762

43

17

35

4850

20,2

41

0,4

6

3133

5

0,1

13

2

2 1

2 311314

24 27

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за

влас

ною

ініц

іати

вою

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

ІНШІ БАНКИ





ОЩАДБАНК


Соціально-демографічні характеристики сегментів: основний банк% до опитаних в сегменті

166


Соціально-демографічні характеристики сегментів: регіон

612

23 17 23

14 11 12

15

32 35 33

113 0,4 5 5 11 3 6 1111 19 1012

129

13 99

3124

301718

3715

7

1415

11

11

1412

1615

1420 1613 17

21

4

23 263639 38

2630

Не є

кор

исту

вача

ми б

анкі

вськ

ихпо

слуг

Кори

стув

ачі б

анкі

вськ

их п

ослу

г в

неба

нків

ськи

х ус

тано

вах

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за

влас

ною

ініц

іати

вою

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

Схід

Південь

Центр

Захід

Північ

Київ


167


31

22

64

524

21

21

24

45

72

3324

1424 26 24

19

10

1922 28

26

28 23 22

3

4

5 5

4

46

2319

2926

11

15

25

21

171631

172620

28235

Не є

кор

исту

вача

ми б

анкі

вськ

их п

ослу

г

Кори

стув

ачі б

анкі

вськ

их п

ослу

г в

неба

нків

ськи

х ус

тано

вах

Кори

стув

ачі т

ільк

и пл

атеж

ів

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и не

за

влас

ною

ініц

іати

вою

Кори

стув

ачі р

ахун

ку а

бо к

артк

и дл

япе

река

зу с

оціа

льно

ї доп

омог

и

Кори

стув

ачі д

епоз

итів

Кори

стув

ачі с

пож

ивчи

х кр

едит

ів

Акти

вні к

орис

тува

чі к

арто

к

Кори

стув

ачі і

нших

пос

луг

Зага

лом

Місто з населенням понад500 тис.

Місто з населенням 101-500 тис.

Місто з населенням 51-100тис.

Місто з населенням до 50тис.

Село


Соціально-демографічні характеристики сегментів: розмір населеного пункту

Business

Gfk banks report_q1_2012_ukr_final