Vad gör du när trollen

tar över din Facebooksida?

Om presentationen

Jacob Lapidus, Head of Digital, Gullers Grupp@jacoblapidusjacob.lapidus@gullers.sewww.gullers.se#ggfrukost

Vad jag skrev i inbjudan…

Vad ska du bemöta?Vad händer om du börjar radera inlägg och blockera användare?Hur återfår du kontroll över situationen?På vilket sätt kan du förebygga situationer som dessa?Hur vänder du detta till något positivt pålång sikt?Om du representerar en offentlig organisation,vad får du göra i relation till diarieföring, arkiveringoch offentlighetsprincipen?

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

Definition av troll

”Trollning, syftar till en typ av fiske med dragg(engelskans trolling)”

”Nätanvändare under falskt namn/anonymitet somgenom inlägg fångar engagemang och intressefrån dem som låter sig luras eller provoceras”

Mina exempel handlar snarare om oresonligakritiker under verkligt namn än anonyma troll sombara vill provocera/förstöra…

Typer av kritiker

• Troll: anonyma, lyssnar inte, vill förstöra dinkanal och ge sig på era anställda

• Rättshaverister: i eget namn, ger aldrig upp, tarvarje svar som ytterligare anledning till konflikt

• Förorättade: drivs av ilska/hat, relevanta ibland,vill ”bara” få en riktig ursäkt

• Irrelevanta: lyfter upp irrelevanta frågor, skapar”brus” och sänker kvalitet i kanalen

• Envisa relevanta: är ofta relevanta i sin kritik,men slutar aldrig trots svar

Typer av troll/kritikerAnonyma Öppen identitetUppenbara troll SvårupptäcktaIrrelevanta RelevantaOrganisationskritiska PersonkritiskaEnsamma OrganiseradeKommentatorer Kreatörer

Varför är troll på Facebook värre än starka kritikerpå DN Debatt?

• Sammanblandning med era budskap• Förstör för andra läsare• Ger sig på era representanter• Andra personer hos er som hanterar• Kritiken tas inte på samma allvar av

ledningen

Varför är troll på Facebook inte så allvarligt?

• Mycket hög andel av de som gillar enFacebook-sida är aldrig inne på sidan, ochser därför bara era uppdateringar, inte andraanvändares

• Troll som hoppar på era administratörerskapar snarare empati för er

• Ni har möjlighet ta bort allt de skriver ochblockera dem när det passar er…

GULLERS GRUPP

Källa: www.axbom.se

Räcker inte riktigt…

Situationer som attraherar troll/starka kritiker

• Individer: som vill djävlas, som anser sig illabehandlade

• Kriser: som en följd av andra negativa situationer• Kampanjer: som en följd av att ni öppnar nya

kanaler/möjligheter att göra sig hörd• Misstag: från era egna anställda• Sammankoppling: kritiker väljer er, då den riktiga

syndabocken inte går att komma åt

Trolltrappa

1 Överraskning/Överflyttning

2 Otillräcklig information

3 Skeendet trappas upp

4 Kanalansvarig tappar kontrollen

5 Intensiva påhopp

Trollande/Kritik uppstår Behålla kanalen öppen?Kanal i kris

6 Känsla av belägring - drev

7 Kanalansvarig i affekt

8 Ofungerande kanal

Innan trollen kommer

• Policydokument för sociala medier• Bygg kulturen tillsammans med

användarna i respektive kanal! Skapagemensamma regler

• Tydlig organisation och en plan för hurfrågor eskaleras internt

• Skapa snabba interna kanaler för att rättperson ska kunna svara

Innan trollen kommer

• Kartlägg om det redan finns starkt negativagrupper i sociala medier

• Öva med enkla scenarier

När trollen kommer

• Skapa resurser, lämna inte kanalansvarig isticket

• Kartläggning vilka de är och vad de vill• Skapa budskap både för sakfrågor och meta-

frågor kring hur ni hanterar kanalen• Överväg att tolka era regler för kanalen hårt

under en period• Håll inte för högt tempo när ni bemöter

När trollen kommer

• Finns det möjlighet att omvända trollen?• Bli inte ett troll själv…• Ljug inte• Intern kommunikation• Samla kunskap till nästa gång…

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

Kommentarshantering kommenteras ofta

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

• Vi ska bemöta kritik mot myndigheten, det ingår i vårt uppdrag.• Vi tillåter all form av kritik mot oss (förutom hot, rasism, länkar till otillåtet material etc)• Vi hinner inte bemöta allt utan måste sålla• Vi gömmer inte undan kritik utan ser det som en möjlighet att ge svar på frågor/kritik vi får in.• Vi tillåter inte att användare är otrevliga mot varandra• Vi förbehåller vi oss rätten att ta bort inlägg och kommentarer användare emellan

Arbetsförmedlingens syn på kritik

GULLERS GRUPP

1. Efter första inlägget: hänvisa till Kundcenter via telefon, för attpersonen ska kunna få hjälp med sitt problem/sitt klagomål.

2. Om kritik och kränkande uttalanden fortsätter går administratör inoch talar om att det strider mot våra riktlinjer och att vi 1) helst ser attinlägget tas bort av användaren 2) om den inte gör det kommer vi attgöra det

3. Om detta inte hjälper och användaren framhärdar blockerasanvändaren och kan inte längre skriva några inlägg hos oss

Försäkringskassans hantering av inlägg de anserbryter mot reglerna

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

Efter trolltiderna

• Fortsätt kommunicera som vanligt• Visa att ni tar till er av (relevant) kritik• Åtgärda brister hos er själva (om de finns…)• Se över om ni behöver ändra kommentarspolicy• Har ni rätt person på rätt plats?

Efter trolltiderna

• SEO-effekter på sikt?• Se över om ni behöver ändra era syften och

mål med närvaron i kanalen• Se över om ni behöver förtydliga/nischa er

närvaro på fler Facebooksidor

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

GULLERS GRUPP

Fem kardinalfel• För sent• För långt ner i organisationen• För personligt• För otydliga spelregler• För lite tilltro till andra användare

Tack!

@jacoblapidusjacob.lapidus@gmail.com