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Implementing a customer relationship service using ITIL best practices
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Fonction
Société
Président de session
Valoriser la DSI avec ITIL et un service clients
Loïc Tournedouet
Responsable service clients DSI
AFPA
Plan
� Contexte : la société, la DSI, le projet ITIL� La mise en place du service clients DSI� Les bénéfices pour les clients et pour la DSI� Les difficultés� Les facteurs clés de succès� Si c’était à refaire…� Questions…
UW1
Diapositive 3
UW1 Utilisateur Windows; 09/09/2009
L’AFPA1er organisme français de formation qualifiante
La formation professionnelle� Marché ouvert à la concurrence� Une AFPA en mutation
� Plan stratégique 2010-2014
L’AFPA, c’est…� 175.000 adultes formés , 235.000 conseillés� 70 millions d’heures de formation� 57% de stagiaires qui accèdent à un emploi� 74.000 titres et certifications délivrés� 700 formations dont plus de 300 qualifiantes� 950 millions d’euros de chiffre d’affaire� 186 campus de formation � 5 000 formateurs et 270 ingénieurs� 600 personnes sur la restauration et
l’hébergement, et 200 agents d’accueil, 130 animateurs socio-éducatifs
Une DSI en mutation3 éléments de contexte� Structure fortement externalisée� Organisation centrée sur le client� Périmètre en très forte extension
L’informatique AFPA en chiffres� 50 M€ d’achats� 125 salariés� 50 services offerts à 10.000 utilisateurs� 5 offres de pour 150.000 stagiaires� 50.000 postes de travail� 5.000 équipements réseaux� 400 points d’accès réseau WAN� 400 serveurs
5
Missions MSI
Etat des lieux avant le projet
ICA
conf
igur
atio
nMises en Production
Clie
nts
et u
tilis
ateu
rs
Soutien des services
Gestion financière
Gestion de la continuité
Gestion de la disponibilité
capacité
Centre d’appel
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
cent
ral
catalogue
indicateurs
services
contrat
Niveau de service
SAR
Incidents DSIS
ICA
...S
AE
GDO /centralICA GDO /matérielSAE
Gestion des incidents (CRI)
centralréseau
budget coût
marché
Gestion des incidents (SAR/production)
Sécurité
Niveau de maturité :
0Nonexécuté
1Nonidentifié
2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé
Fourniture des services
� Harmoniser les pratiques
� Améliorer la transparence
� Offre de services globale
� Mieux calibrer les besoins
� Agir progressivement
Objectifs du projet
ProcessusActeurs
Les 3 leviers de changement
Outils
Echéance ObjectifsCOURT TERME
2004-2005
• Planifier sensibilisation / formation / certification niveau 1• Revoir complètement les processus les plus déficients• Outiller au cas par cas les processus qui le nécessiteraient
MOYEN TERME
2006-2007
• Former quelques personnes au niveau 2 (practitionner)• Améliorer les autres processus du domaine « soutien des
services », et formaliser le processus de gestion des niveaux de service
• Améliorer les outils en place
LONGTERME
2008-2010
• Former quelques personnes au niveau 3 (manager)• Optimiser les processus du domaine « fourniture des
services » qui fonctionnent globalement « en l’état »• Faire converger les outils
Une feuille de route en 3 phases
Moyens humains :
� Responsable qualité
� Ingénieur qualité
� Equipes opérationnelles
� Renforts ponctuels
Moyens financiers :
� 0,5% du budget de la DSI
Des moyens essentiellement internes
BesoinBesoin
Cycle en V avec (depuis 1997)Cycle en V avec (depuis 1997)• Phases et livrables• Rôles et responsabilités• Instances : COC, COPIL,…
Mode projetMode projet
P00Etude d’opportunité
P02Etude Préalable
P01Expression des besoins
P5Réalisation/ Tests unitaires
P06Recette SI
P07Recette Métier
AVANT PROJET
RECETTE / VALIDATION
P09Généralisation /
Exploitation
P08Expérimentation /
Site Pilote
P03Conception Fonctionnelle
P04Conception Technique
CONCEPTION
PRODUCTIONCAB1
CAB2
Copil
CAB3
CAB4
CAB5
PV
LIV
VA
VSR
CAB6
CtéLancement
Mode processusMode processus
DDéémarche ITIL avec (depuis 2004)marche ITIL avec (depuis 2004)• Processus formalisés• Rôles et responsabilités• Instances : CAB
Clie
nts
et u
tilis
ateu
rs
- S e rv ic e D e live ry -M ise à d isp o s ition d e se rv ice s
S e rv ice S u p p o rt
G e s tio n fin an c iè re
G es tio n d e la co n tin u ité
G e stio n d e la d isp on ib ilité
G e stio n d e la ca pa c ité
S e rv ic e a u xc lie n ts
(S e rv ice D e s k)
G e stio n de s inc id e nts
G e stio n d e s p ro b lè m e s
G e stio n d e s ch a n ge m e n ts
Ges
tion
des
Con
figur
atio
ns
ca ta log ue
in d ic a te urs
se rv ice s
co n tra t
N ive a u d e se rv ice
G e stio n d e s M ise s e n P ro d u c tio n
Sécurité : Démarche ISO 17799
Qualité : Démarche ITIL ISO 20000
Le cadre méthodologique
Le service client : une vitrine de la DSILe service client : une vitrine de la DSI
Utilisateur(au sens large)
Management régional
Equipes de direction
Une réponse adaptée et personnalisée
Un interlocuteur unique par type de clientCentre de services Relais régionaux Relais nationaux
Traiter les demandes
standards et Offrir un support
Promouvoir
VendreCommuniquer
Former Accompagner
Nos 3 grandes missions
Un Intranet pour une communication globale sur les systèmes d’information
Le fond :
- Missions
- Organisation
- Projets
- Sécurité,…
La forme :
- Dossiers
- Dépêches
- FAQ
- Contact
Publié sur l’Intranet DSI
25 offres au catalogue
6 grandes catégories
Déclinées sur des portails de téléchargement (self service)
Un catalogue pour promouvoir et vendre les services rendus par la DSI
Les bénéfices pour l’utilisateurLes bénéfices pour l’utilisateur
Une offre pour tous les salariés
Cette offre de serv ice concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information.
Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.
Une offre pour tous les salariés
Cette offre de serv ice concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au Système d’Information.
Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.
Poste APOGEE
Le poste de travail informatique de l’AFPApour accéder au Système d’Information.
Décembre 2008
Indispensable >> Indispensable
Le Poste APOGEE donne accès :
� à tous les services du Systèmes d’Information : un bouquet d’applicatifs bureautiques communs, la messagerie d’entreprise, les applicatifs métiers …
� de manière sécurisée : accès unique et personnel au poste de travail, protection par un outil anti-v irus, accès à Internet via la passerelle sécurisée I-SEC.
L’utilisateur bénéficie aussi :
� Du service de maintenance . Le poste APOGEE est entièrement pris en charge en cas de panne. En fonction du problème rencontré, il peut être réparé sur site ou remplacé par un poste équivalent. Ce serv ice de maintenance prend en charge également le renouvellement du poste en fin de vie ou en cas de vol.
� Du service d’assistance . Nous mettons à votre disposition un centre de serv ices spécialisé et accessible en numéro vert depuis la France. Des experts répondent à vos questions et vous dépannent du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 au 0 800 509 863.
Le poste APOGEE est le socle technique indispensable à l’utilisation des applications actuelles et futures de l’AFPA.
Poste APOGEE - Offre Indispensable
Le poste APOGEELe poste APOGEE
Le poste APOGEE est :
� soit un poste fixe , fourni avec un écran plat 17 pouces et un câble de sécurité.
� soit un poste portable , fourni avec une souris et un câble de sécurité.
Des affichespour certainsprojets
Une newsletter DSI
� Les projets en cours� L’outil du mois� Les chiffres� Le parcours� RH – vie de la DSI� Le mot du directeur
⇒ Rythme mensuel⇒ Format A4⇒ Liens vers Intranet
3/
RSI OuestRSI Nord AlsaceChampagne-ArdenneFranche ComtéLorraineNord/Pas-de-Calais PicardieCNA
RSI Sud CorseMidi-PyrénéesLanguedoc-RoussillonProvence-Alpes-Côtes d’Azur,Rhône-Alpes
RSI Centre / Est AuvergneBourgogne CentreIle de FranceLimousin
AquitaineBretagne Basse Normandie Haute NormandiePays de la LoirePoitou-CharentesDispositif Itinérants
Un réseau de relais pour accompagner les managers et traiter le hors catalogue
Un centre de services comme point de contact unique des utilisateurs
Sollicitations utilisateurs
05 000
10 00015 00020 00025 00030 00035 00040 00045 000
2002
(extr
apolé
)
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Phase 1 (2002-204) : Incidents matériels
Phase 2 (2005-2008) :+ applications métiers
Phase 3 (2009-2010)+ Demandes de service+ Habilitations+ Téléphonie IP
6 opérateurs de niveau 1
50 applications et services supportés
200 à 300 appels / jour
� Outils travail collaboratif
� Formations en groupe
� Support « post-formation »
� Supports d’auto-formation
Chiffres : + 600 personnes formées et accompagnées chaque année
Des formations et accompagnements personnalisés à la demande
1 -Non identifié
2 - Surveillé
3 - Maîtrisé
4 - Proactif
5 - Optimisé
AUDIT 2004
Contrats de services et indicateurs
RESULTATS 2008
AMBITIONS 2012
Construction de l’offre de service : catalogue et centre de services
Industrialisation des pratiques :formation des acteurs, travail sur les processus et outillage
DSI de projets DSI de services
21
RESULTATS 2010
Une progression continue
� 100 personnes formées
� Synergie études / production
� Critère achat informatique
� Culture, concepts et langage partagés
22
ITIL, un référentiel partagé
Certifiés Formés SensibilisésFoundation 45 29 27
Practitionner 10 4Service Manager 2 1
Soutien des services
Ges
tion
des
conf
igur
atio
ns
Clie
nts
et u
tilis
ateu
rs
Centre de services (SAV)
Gestion incidents utilisateurs
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion incidents production
Gestion des mises en production
ICA
Gestion financière
Gestion de la continuité
Gestion de la disponibilité
capacité
catalogue
indicateurs
services
contrat
Niveau de service
centralréseau
budget coût
marché
Sécurité
Niveau de maturité :
0Nonexécuté
1Nonidentifié
2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé
Fourniture des services
Des processus revus et optimisés
� Centre de services
� Gestion des incidents
� Gestion des problèmes
� Niveaux de services
� Offre de service clarifiée
� Meilleure communication
� Augmentation qualité de service
� Services standards « en ligne »
� Maitrise des outils
� Présence DSI sur le terrain
� Renforcement du SPOC
24
Bénéfices pour les utilisateurs et clients
� Valorisation de la DSI
� Maîtrise des coûts
� Rôles et responsabilités
� Cible partagée
� Coopération études / production
Bénéfices pour la DSI
� Sortir du discours technique
� Traiter les cas particuliers
� Décloisonner les baronnies
� Maintenir l’effort
� Gérer la segmentation
� Interfacer les outils
� Assumer l’existant
Difficultés
Facteurs clés de succèsDimension humaine� Réseau de relais� Equipe pluridisciplinaire� Implication de tous les acteurs
Démarche, processus, outils� Expériences méthodologies� Stratégie muticanal� Approche progressive
Sources d’inspiration� Partages ITSMF et autres DSI � Publications et ouvrage
� Déclinaison progressive
� Mobilisation de tous les acteurs
� DSI au service de ses clients
� ITIL ligne directrice
� Acteurs au cœur des processus
� ITIL enseignée et utilisée
Ce dont nous sommes fiers
Merci pour votre attention
Vos questions…
Pour aller plus loin…www.afpa.fr
www.itsmf.orghttp://innovation-informatique.blogspot.com/
Le marketing des SI, G. Puiseux, Eyrolles 2008
Valoriser la DSI au sein de l’entreprise, B. Collin, Y.Foratier, P.Potié, Dunod 2009