Embed Size (px)
Citation preview
İş Hayatında Profesyonellikve Ciro Arttıran Profesyonel
İletişim Teknikleri
B.Tugay KEÇECİ(Msc, PhD, MCSE)
BTK Akademi Genel Koordinatörü30 Mart 2011
http://www.tugaykececi.com
http://www.facebook.com/btkececi
http://twitter.com/#!/tugaykececi
Her İşletmenin Ortak Sıkıntısı
Kaliteli ve tam nitelikli bir çalışan
Kaliteli bir kişi kaç sıradan kişiye
bedeldir?
Profesyonel İŞ Hayatı
İşletmeler İçin tutunma şartları
• 1- Kaliteli Ürün-Üretim• 2- Kaliteli Hizmet• 3- Müşteri Memnuniyeti• 4- Yüksek Marka Değeri• 5-Kaliteli İletişim–Halkla (Müşteri-Potansiyel Müşteri)
İletişim–Çalışanlarla İletişim
Tüm kayıpların ortak noktası İletişim Kalitesi
İletişim her yerdedir.
İletişim;
en yalın ifadesiyle, insanların duygu, düşünce ve bilgilerini ortak kabul gören araç ve sembollerle aktarma sürecidir.
İletişimin TEMELLERİ
İçsel İletişim(*)
Dışsal İletişim
İçsel İletişim
Dışsal iletişimin unsurları
İNSAN KAYNAKLIİLETİŞİM
DIŞİLETİŞİ
MARAÇLARLA KURULANİLETİŞİM
Temel iletişim araçları kullanılarak yapılan, çoğunlukla
kapalı devre şeklindeki iletişimdir.
İnsanların birebir ilişkileri
sonucu sağlanan,
kişilerarası iletişimdir.
İnsan Kaynaklı Dış
İletişim
Sözlü iletişim•Dil ile iletişim;
insanların duygu ve düşüncelerini kelimeler/ sözcükler ya da semboller yolu ile aktarma ve anlamlandırma biçimine denir.
•Dil ötesi iletişim, sesin niteliğiyle ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar vb. özellikler dil ötesi iletişim sayılır.
• Dil ile iletişimde “ne söyledikleri”,
• dil-ötesi iletişimde “nasıl söyledikleri”
• normal iletişimin:% 55-65 beden dili
% 28-38 ses tonu% 7’sini kullanılan kelimeler oluşturmaktadır.
1981 - Los Angeles California Üniversitesi -Albert Mehrabian
• Dil ile iletişimde “ne söyledikleri”,
• dil-ötesi iletişimde “nasıl söyledikleri”
• normal iletişimin:% 55-65 beden dili
% 28-38 ses tonu% 7’sini kullanılan kelimeler oluşturmaktadır.
1981 - Los Angeles California Üniversitesi -Albert Mehrabian
Sözsüz iletişim:BEDENİN İstemli ve İstemsiz Söyledikleri
İçinde bulunduğumuz ruh halinin en güzel yansıması,
yüzümüzde ve...
...beden duruşumuzda görülür.
10 Dakika Ara!
• Çeşitli mesleki ve kişisel bilgi ve yetkinlikleri içeren, tutum, bakış açısı ve davranış biçimleridir.
• Hem iş hem de özel hayat için;verimliliğin, etkinliğin ve başarının
temelidir.
Onu dinlediğini
• Başınla• Gözünle• Duruşunla ifade edebilmelisin.• Gerekirse sorularla konuşmayı açabilmelisin
Profesyonel davranış ne zaman belli olur?
*Kriz ve risk durumlarında.
*Baskı altındayken,
Bu özel durumlar, iletişimin de kontrolden
sıklıkla çıktığı durumlardır.
Örnek Olay !
Sahne-1
Neler oldu ?
Neden böyle oldu ?
“Profesyonel davranış” nasıl olmalıydı?
Sahne-2
Gördüğüm kadarıyla bu tost makinesi canınızı
sıkmış..
Hiç merak etmeyin, şikayetinizle hemen
ilgileneceğim.
Cihazın garanti kapsamındaki işlemleri için sizi biraz bekletebilir
miyim lütfen?
Profesyonel kimse….
43
21
Kriz yaratmaz, aksine muhtemel krizleri önceden farkedip oluşmasını engeller.
İletişimi kendi yönetir ve konuşurken kendi dilini kullanır.
Karşı tarafı kırmamak ama işletmenin de itibarını korumak için çaba sarfeder.
Çünkü hepimiz insanız.
Sevimli kılar.
Boşluk doldurur.
Destek olur.
Tabi bunlar işin güzel tarafları
Bir iş ne kadar sinir bozucu olabilir ki?
En BaşaDönecekOlursak
Her İşletmenin Ortak Sıkıntısı
Nitelikli ve Profesyonelbir çalışan
Ya sadece ve sürekli nitelikli ve profesyonel çalışanlar
alacağız.
Ya da onların gelişimlerine destek olacağız!!!
http://www.tugaykececi.com
http://www.facebook.com/btkececi
http://twitter.com/#!/tugaykececi
