IT – support i fokus 2013

Välkommen!

2023-04-10 IT-support i fokus 2013

Self Service Support Från usel till enastående

Smart

Tillgänglig

Guidande

Per Strand, Vice VD och grundare.

pers@comaround.se

@pedroplaya

Linkedin.com/in/PedroPlaya

Bakgrund - Self Service och Zero Level support

4

Self Service - Wikipedia

Self Service is used on the phone, web and email to

facilitate customer service interactions using automation.

5

Self Service

Växer snabbast där konkurrensen är mest

intensiv

Ger de största fördelarna när volymerna är höga

Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare –

säljare)

6

Zero Level support

Zero Level support innebär att webbsupporten är

den naturliga första kontaktpunkten där du alltså

inte möts av en supportperson utan söker hjälp

och går vidare från en webbaserad supporttjänst.

7

Varför?

Vinsten med Zero Level support uppkommer

genom att du identifierar enklare och

återkommande ärenden och tar fram enkla

guider som löser dessa problem.

8

Förbättrad service Nöjdare användare Sänkta kostnader

Från usel till enastående

9

5-10 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ

Idag - Self Service adderar värde och efterfrågas

Globalt intresse för ”support”

10

Globalt intresse för ”Self Service”

11

Möjligheter, begränsningar och förväntningar

Våra beteenden förändras med ny teknik

12

Möjligheter, begränsningar och förväntningar

Tekniken blir självklar

13

14

Första kund 1845

Lanserade Internetbanken 1996

95-100% använder idag Internetbanken

Mobilbank 2012

Zero Level support

15

Zero Level Support

Är Zero Level support er nya SPOC?

17

Effekt – Zero Level support

50% av lösta ärenden

Zero Level Support

40% av lösta ärenden

1:line Support

10% av lösta ärenden

2-3-line Support

50% av alla ärenden blir lösta innan 1st level– till 15% av kostnaden

1st level blir effektivare och får mer tid för verkliga problem/incidents

2:a och 3:e level support blir

avlastad och kan utveckla

Antalet lösta supportärenden ökar med 100%

Utmaningar med webbaserad Self Service

Kräver utveckling av existerande processer

Minskar existerande intäktsströmmar

Kräver planerad marknadsföring

Kräver löpande utveckling av koncept och

innehåll

20

Hur etablerat är Self Service?

87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90%

2010/2011)

52% använder webbaserad självbetjäning (46%

2010/2011)

35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket

eller mer än bemannad support (16% 2010/2011)

21

Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.

Varför använda självbetjäning?

Avlasta supporten (31%)

Öka effektiviteten och spara tid (29%)

Förenkla för användarna (25%)

Spara pengar och resurser (15%)

Erbjuda bättre service (6%)

22

Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.

Några förutsättningar

23

Proaktivitet

Webblösningar skapar nya möjligheter att agera

proaktivt

24

Behovet varierar i flera dimensioner

Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.

25

Att införa Zero Level support

26

7-steg för att införa Zero Level support

1. Välja mål och strategi

2. Förankra i organisationen

3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner

4. Utse Content Manager/s

5. Tillgängliggöra lösningen

6. Marknadsföra lösningen

7. Mäta, följa upp och förbättra

27

Verktyg för Zero Level support

28

MobiltTillgänglighet via dator, mobil och

surfplatta

Individanpassning

Sök

UtseendeUsability och findability

Rätt innehåll vid rätt tillfälle

Teknik- och beteendeutveckling

Visa rätt innehåll vid rätt tidpunkt

Automatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg

Adaptivt och mobilanpassat

Tillgänglighet oavsett skärm.

Dela information

32

Helt nya spelregler

Statistik- och rapportfunktioner

Följa upp vad som efterfrågas

35

Agera i förväg - proaktivt

Förbered svar innan behovet uppkommit

Hur har det sett ut under tidigare perioder?

Planerade förändringar

Identifiera "show stoppers" tidigt

Utnyttja lugna perioder för förberedelse

36

Kort om ComAround

ComAround är marknadsledare inom området webbaserad

självbetjäning.

Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår

supporttjänst.

Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och

hundratals mindre företag.

Mer på www.comaround.se

37

Tack!

Läs mer på www.comaround.se

38

Smart

Tillgänglig

Guidande

Per Strand, Vice VD och grundare.

pers@comaround.se

@pedroplaya

Linkedin.com/in/PedroPlaya