Jak zaczać pracę z systemem LiveSpace CRM

Jak zacząć pracę z LiveSpace CRMWprowadzenie krok po kroku:

Zakładanie konta

Dodawanie podstawowych elementów

Podstawowe czynności

Przystosowanie LiveSpace do indywidualnych potrzeb Twojej firmy

1

2

3

4

2012 LiveSpace CRM©

Zakładanie kontaAby zacząć korzystać z LiveSpace CRM, wystarczy założyć konto na stronie internetowej www.livespace.pl. Cały proces pow-inien zająć nie dłużej niż 30 sekund. Podczas pierwszego logowania pojawi się konfigurator, który ułatwi nam ustawienie najważniejszych elementów w aplikacji.

Wybór pakietu i rejestracja

Pierwsze logowanie

Pakiet można wybrać w zależności od potrzeb, czyli przede wszystkim od liczby pracowników oraz przewidywanej liczby aktywnych procesów sprzedażowych.

Po wyborze pakietu, zostaniemy poproszeni o podanie kilku podstawowych informacji, które umożliwią automatyczne założenie indywidualnego konta w LiveSpace CRM.

Po założeniu konta, należy zalogować się do aplikacji za pomocą adresu e-mail oraz hasła, które podaliśmy w czasie rejestracji. Jeśli zapomnimy hasła, zawsze można je odzyskać klikając w link „przypomnij hasło”.

Przy pierwszym logowaniu zostaniemy poproszeni o uzupełnienie profilu i ustawienie najważniejszych elementów LiveSpace CRM.

Aby ułatwić Ci korzystanie z LiveSpace CRM, przy pier-wszym logowaniu powita Cię kreator konta. Powinno to zająć nie dłużej niż 2-3 minuty.

2

Kreator przeprowadzi nas przez cztery proste kroki:

1. uzupełnienie profilu, 2. zaproszenie współpracowników, 3. ustalenie kategorii sprzedaży, 4. założenie Przestrzeni, w których prowadzić będziesz dyskusje.

Jeśli logujemy się po raz pierwszy po otrzymaniu zaproszenia od innego użytkownika i nie mamy uprawnień administracyjnych, krok trzeci i czwarty zostanie pominięty, gdyż kategorie sprzedaży są wspólne dla wszystkich użytkowników i wystarczy je ustawić tylko raz. Naturalnie będzie można je też później zmienić w Ustawieniach.

Zakładanie konta

Kontakty w LiveSpace dzielą się na dwa typy: osoby i firmy.

Dodaj swojego najlepszego klienta lub przepisz dane z leżącej niedaleko Ciebie wizytówki ostatnio poznanej osoby.

Napisz ostatnie ustalenia, które poczyniłeś z klientem w polu „podziel się nowościami”. Może to być np. okoliczność, w której poznałeś tę osobę/firmę lub treść ostatniego e-maila z ważnym ustaleniem.

W prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie , z informacją o tym, że należy wypełnić bardziej szczegółowe dane firmy, w której pracuje nowo dodana osoba. Kliknij na nie, a potem na link „uzupełnij dane”.

1. Kliknij na ikonę dodawania w prawym górnym rogu ekranu, a następnie na link „Osoba”

2. Wprowadź dane osoby i kliknij „Zapisz”.

3

Dodawanie podstawowych elementówPo przejściu przez kreator ustawień, czas zacząć korzystać z LiveSpace CRM. W tej sekcji nauczymy się dodawać kontakty, sprzedaże i Przestrzenie.

Dodaj pierwszy kontaktGromadzenie danych na temat swoich kontaktów jest szczególnie istotne z punktu widzenia efektywnej sprzedaży. W dalszej części poradnika dowiesz się jak wykorzystać dane o swoich klientach, by móc przeprowadzić ich prawidłową segmentację (str. 9).

Jeśli chcesz dodać nowe pole do formularza, odpowiedni link znajdziesz na dole strony - „dodaj nowe pole”.

Pamiętaj jednak, że nie dodajesz pola do konkretnej osoby, a do formularza danego typu – jeśli więc dodasz nowe pole do formularza „Firma”, będzie ono pojawiać się zawsze przy dodawaniu nowej firmy. Nowe pola zawsze można edytować lub usunąć w Ustawieniach > Zarządzanie polami formu-larzy (str. 12).


4

Dodaj pierwszą sprzedaż

Dodaj pierwszą Przestrzeń

Sprzedaże w LiveSpace to odzwierciedlenie realnych procesów sprzedaży zachodzących między firmą a potencjalnymi lub obecnymi klientami.

Kliknij na guzik „dodaj”, a następnie „sprzedaż” i uzupełnij odpowiednie dane.

Przestrzenie w LiveSpace odzwierciedlają nieformalną strukturę w firmie i przestrze-nie robocze. Praca w sprzedaży nie ogranicza się tylko do zakładania nowych procesów sprzedaży i dodawania kontaktów. To także wymiana wiedzy z zespołem na różne tematy i właśnie do tego celu służą Przestrzenie.

Kilka przykładów Przestrzeni:

• Techniki sprzedażowe – dzielenie się sprawdzonymi technikami sprzedaży, wymiana doświadczeń.

• Jak rozmawiać z klientem – miejsce, gdzie omawiane są najlepsze argumenty sprzedażowe.

• Szkolenia – użytkownicy zgłaszają szkolenia, na które warto się wybrać, a także pytają o opinię pozostałych członków firmy.

• Nowe usługi – pomysły na nowe usługi, które firma mogłaby świadczyć.

• Ciekawe artykuły – zbiór linków do artykułów, którymi współpracownicy mogą się dzielić.

Naciśnij na guzik z plusem w prawym górnym rogu i kliknij „Przestrzeń”. Wypełnij odpowiednie dane i określ, czy ma być ona dostępna dla wszystkich, czy tylko dla wybranych osób.

W LiveSpace CRM domyślnie nowy proces sprzedaży zaczyna się od etapu „Lead”, czyli wtedy, gdy wiemy, że nasz klient jest potencjalnie zaintereso-wany produktem/usługą. Nie musimy jednak znać dokładnego zakresu, ani kwoty – to będzie się krystalizować na dalszych etapach sprzedaży.

Nawet jeśli nie znasz dokładnej daty podjęcia decyzji przez klienta i trudno Ci określić termin finalizacji sprzedaży, zaznacz chociaż orientacyjną datę. Będzie ona przydatna do prognozowania sprzedaży, a także podpowie Ci, które procesy sprzedażowe wymagają działania w odpowiednim czasie.

Szczególnie ważne jest to, by oddzielać informacje o kliencie, które uzupełniamy w jego profilu od wszystkich informacji dotyczących rozmów handlowych. Te ostatnie dodajemy w otwartych sprzedażach.

Warto określać zasady korzystania z Przestrzeni. Do tego celu najlepiej wypełnić pole „Opis” przy dodawaniu lub edytowaniu Przestrzeni.


5

Po zatwierdzeniu formularza dodania sprzedaży, pojawi się jej profil.

Po prawej stronie, pod zadaniami, znajduje się zapisany pełny proces sprzedaży. To jeden z najważniejszych elementów LiveSpace CRM, który pozwala na osiągnięcie jeszcze lepszych wyników sprzedażowych.

Proces sprzedaży w LiveSpace określa czynności, które powinny być wykonane w ramach działań sprzedażowych. Stanowi on także listę kontrolną,

dzięki której możemy precyzyjnie ustalić poziom zaawansowania w procesie sprzedaży.

Podstawowe czynnościW tej sekcji dowiesz się jakie czynności najczęściej są wykonywane w LiveSpace CRM oraz co zrobić, by zwiększać prawdopodobieństwo sprzedaży.

Określanie prawdopodobieństwa sprzedaży

Każda sprzedaż domyślnie jest widoczna dla osoby dodającej oraz dla managerów. Inni użytkownicy, aby mogli zobaczyć szczegóły sprzedaży (m.in. kwotę, ustalenia, etc) i wejść na jej profil, będą musieli poprosić o dostęp jej właściciela.

Każda czynność wykonana w ramach procesu sprzedaży zwiększa prawdopodobieństwo jego zakończenia. Ponieważ każda firma posiada nieco inny proces sprzedaży i inaczej ocenia wpływ poszczególnych działań na prawdopodobieństwo wygrania sprzedaży, zalecana jest modyfi-kacja domyślnych wartości w dziale Ustawienia > Zarządzanie etapami sprzedaży (str. 11).


6

Na profilu sprzedaży, w prawej kolumnie na górze znajduje się lista zadań. W LiveSpace zadania określane są przez kilka parametrów: nazwa zadania, data wykonania, osoba odpowiedzialna i kontekst (czyli czego dotyczy zadanie).

Aby dodać nowe zadanie, np. związane z wykonaniem telefonu w konkretnym terminie lub przygotowaniem oferty, po prostu wpisz treść zadania w polu „dodaj nowe zadanie”. Zadanie domyślnie przypisywane jest do osoby, która je doda, można jednak przypisać je innemu użytkownikowi systemu.

Spotkanie możemy umówić z konkretną osobą. Aby to zrobić, należy wejść na profil danej osoby lub na kokpit i kliknąć w ikonkę z kubkiem, a nastepnie uzupełnić sto-sowne dane.

Przydzielanie zadań

Dodawanie spotkań

Gdy przydzielimy zadanie innej osobie, pojawi się ono na naszej liście zadań, jednak odznaczyć je jako zrealizowane może tylko użytkownik, do którego zadanie jest przypisane. Dzięki temu możemy śledzić postęp oddelegowanego zadania.

Możemy dodać spotkanie w kalendarzu innego użytkownika. Aby to zrobić, najpierw należy poprosić o dostęp do kalendarza tego użytkownika w mod-ule „Kalendarz” (str. 7).


7

Kalendarz w LiveSpace umożliwia lepsze zarządzanie czasem i kontrolę nad zaplanowanymi aktywnościami. Znajdziesz w nim wszystko to, czego oczekiwać można po dobrym kalendarzu, m.in. widok tygodniowy, miesięczny i pięciodniowy, możliwość współdzielenia, czy wygodnego filtrowania kalendarzy.

Aby móc współdzielić kalendarz z innym użytkownikiem LiveSpace CRM, kliknij na link „Współdzielenie”. Następnie wpisz w wyszukiwarce nazwę osoby, której chcesz udostępnić kalendarz i kliknij dodaj.

Praca z kalendarzemMały kalendarzyk po lewej ułatwi nawigowanie po odleglejszych datach. Aby obejrzeć plany na parę miesięcy w przód, kliknij na nazwę miesiąca w małym kalendarzyku i wybierz interesujący Cię okres. Aby wrócić do aktualnej daty, kliknij na link „dziś”.

Warto zwrócić uwagę także na Plan dnia, który pozwala na sprawdze-nie w chronologicznej kolejności najbliższych zadań, bez konieczności przechodzenia przez kolejne dni, czy miesiące.

Aby łatwiej poruszać się po kalendarzach współpracowników, możesz zmienić ich kolory. W tym celu kliknij na trójkącik przy nazwie kalendarza i wybierz odpowiedni kolor.


8

Projektując LiveSpace CRM chcieliśmy, by statystyki ograniczały się do tych danych, które są najbardziej potrzebne do oceny aktualnego stanu sprzedaży w firmie oraz do prognozy przy-chodów.

Managerowie widzą więc dane zbiorcze dla całej firmy oraz w podziale na konkretne osoby. Osoby bez uprawnień managerskich widzą tylko swoje statystyki.

Najważniejszą statystyką z punktu widzenia sprzedaży jest lej. Widać w nim wartość wszyst-kich otwartych sprzedaży w podziale na etapy, w których się znajdują.

Etapy określane są na profilu każdej sprzedaży w postaci rozwijanej listy w prawej kolumnie, gdzie ustalamy jakie czynności już wykonaliśmy. Liczba pod polem “Wartość otwartych” mówi nam o tym jaką wartość (w złotówkach) mają wszystkie potencjalne tematy sprzedażowe. Jeśli dobrze pracujemy z LiveSpace CRM i wprowadzamy dane rzetelnie, największe wartości po-winny być na górze leja, a im bliżej końca procesu sprzedaży (dołu leja), tym wartości powinny być mniejsze.

Warto także zwrócić uwagę na naszą konwersję sprzedaży, czyli stosunek wygranych do prze-granych sprzedaży. Im jest wyższa, tym lepiej świadczy to o naszej skuteczności, atrakcyjności oferty i właściwym doborze klientów.

Analizowanie statystykNa dole ekranu pojawia się prognoza sprzedaży, która mówi nam jakich powinniśmy spodziewać się dochodów w danym okresie czasu biorąc pod uwagę wszystkie procesy sprzedażowe.

Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z LiveSpace CRM i nie ma wypełnionych wszystkich danych odnośnie aktualnych procesów sprzedaży i aktywności poszczególnych handlowców, nie należy brać statystyk zbyt dosłownie. Nabierają one wartości z czasem i wtedy, gdy rzetelnie pracujemy z LiveSpace regularnie wprowadzając informacje.

Kluczowym elementem pozwalającym na prawidłowe szacowanie przyszłych sprzedaży jest ich wartość oraz czas zakończenia procesu sprzedaży. Należy o tym pamiętać przy dodawaniu i edytowaniu profilu sprzedaży.


9

Segmentacja pomoże Ci na ocenę klientów wg określonych parametrów oraz podpowie, na których klientach skupić swoje działania sprzedażowe w celu osiągnięcia największych korzyści. Dobra segmentacja klientów stanowi jedną z fundamentalnych rzeczy, które wpływają na zwiększenie efektywności sprzedaży. Aktualnie segmentować możesz firmy, nie osoby.

Zanim przystąpisz do konfiguracji segmentacji, zastanów się co cechuje Twoich najlepszych klientów, a którym nie opłaca się poświęcać zbyt dużo uwagi. Żeby lepiej zrozumieć ideę, posłużymy się krótkim przykładem.

Załóżmy, że prowadzisz firmę, która świadczy usługi marketingowe. Najlepsi klienci Twojej firmy mają pełną decyzyjność w Polsce, nie muszą konsultować się co do wydatków z zagraniczną centralą. Dodatkowo mają kilka marek, w które intensywnie inwestują, a znajomość z zarządem ułatwia Ci rozmowę o dużych, strategicznych projektach.

Gdy mamy już jasność co do tego, które cechy są ważne z punktu widzenia efektywności sprzedaży, należy dodać odpowiednie pola do formularzy kontaktu, by móc zbierać dodatkowe dane o Twoich klientach.

Przystosowanie LiveSpace doindywidualnych potrzeb Twojej firmyGdy poznasz podstawowe funkcjonalności i sposób funkcjonowania LiveSpace, czas na ustawienie najważniejszych elementów wpływających na lepsze zarządzanie sprzedażą i wyższe przychody.

Automatyczna Segmentacja Klientów

Powyższa tabelka pokazuje, że bardzo różnie można podchodzić do oceny klientów. Dodatkowo, każdy pracownik sprzedaży może inaczej oceniać potencjał zakupowy naszego klienta. Dlatego tak ważne jest, by najpierw zadać sobie fundamentalne pytanie: „kim są moi idealni klienci i co ich odróżnia od tych mało atrakcyjnych”, a potem należy ustalić parametry, które pozwolą na ich obiektywną ocenę.

Idealny klient Średni klient Kiepski klient

Wielkość rocznego budżetu na reklamę

Powyżej 5 milionów złotych

Kilkaset tysiecy złotych

Kilkadziesiąt tysięcy

Ilość marek w portfolio 3-5 Mniej niż 3 lub

więcej niż 5 1

Czy klient ma dużą decyzyjność w Polsce?

Pełna decyzyjność

Decyzyjność tylko do pewnej kwoty,

jest zależny od centrali w Danii.

Wielka korporacja, ale polski oddział ma niewiele do

powiedzenia

Czy znam kogoś z zarządu? Tak, wszystkich

Nie, ale znam specjalistę ds.

reklamy.Nie znam nikogo

Przykład prawidłowego rozpisania cech klientów pod kątem segmentacji.


10

Aby rozpocząć ustawianie segmentacji, należy wejść do Ustawienia > Kontakty > Segmentacja.

Teraz określimy, które parametry klientów chcemy brać pod uwagę podczas segmentacji. Tu pomocne powinno być ćwiczenie opisane na poprzedniej stronie.

Mamy do dyspozycji kilka parametrów, które są liczone w sposób automatyczny, jak np. wartość wygranych sprzedaży lub częstotliwość kontaktu. Pozostałe należy dodać indywidual-nie i ustalić odpowiednie przedziały, które chcemy punktować. Ponieważ parametrów będzie co najmniej kilka, przy każdym z nich ustalamy osobno jego wagę, by nadać im priorytety.

Dzięki określeniu punktacji i wagi parametrów, LiveSpace CRM automatycznie wyliczy ocenę klienta i przydzieli go do odpowiedniego segmentu.

Gdy ustalimy wszystkie parametry, klikamy guzik „Przejdź do nadania nazw segmentom”.

W tym kroku określamy nazwy segmentów, do których nasz kontakt zostanie przypisany w zależności od tego jak dobrze spełnia określone wcześniej parametry.

Od tego momentu, każdy kontakt, który ma uzupełnione odpowiednie pola w swoim profilu będzie podlegał segmentacji.

Konfiguracja automatycznej segmentacji

Po skonfigurowaniu zasad segmentacji, należy ustalić już poza LiveSpace CRM jak chcemy w naszej firmie podchodzić do poszczególnych typów klientów i jakie podejmować działania. Zastanówmy się np. jak obsługiwać klientów z segmentu o najwyższym potencjale sprzedaży i co robić z klientami, którzy mają niskie oceny.


11

W LiveSpace CRM proces sprzedaży dzieli się na dwa elementy: etapy oraz podetapy.

Etapy służą do określenia jaki jest nasz postęp zaawansowania w przebiegu sprzedaży (widoczny w statystykach w „leju sprzedaży”), a podetapy mówią o tym jakie czynności należy wykonać w procesie sprzedaży.

Domyślnie wyróżnione są 4 główne etapy sprzedaży:

Lead – gdy wiemy, że osoba/firma, z którą się kontaktujemy jest potencjalnie zainteresowana naszymi produktami lub usługami

Prospect – gdy analizujemy potrzeby klienta, uszczegóławiamy jego wymagania

Potencjalny klient – gdy wysłaliśmy ofertę, zbieramy informację zwrotną i negocjujemy szczegóły umowy

Klient – gdy podpisaliśmy umowę i realizujemy warunki uzgodnień

Każdy z podetapów ma określoną wagę, która określa jego wpływ na prawdopodobieństwo wy-grania sprzedaży. Innymi słowy, możemy określić w jakim stopniu zrealizowanie konkretnego podetapu wpłynie na szansę sprzedaży.

Zarządzanie etapami procesu sprzedaży

Podetapy pozwalają nam odpowiedzieć na pytanie „co należy zrobić, by sfinalizować sprzedaż?”.


12Przystosowanie LiveSpace do indywidualnych potrzeb Twojej firmy

W LiveSpace CRM istnieje możliwość dodania nowych pól do formularzy zbierających dane o kontaktach i sprzedażach. Dzięki temu będziemy mogli gromadzić pełniejsze informacje o klientach zależnie od specyfiki naszej branży i ustalonej strategii sprzedaży.

Jeśli chcemy dodać lub edytować pola formularzy należy wejść w zakładkę Ustawienia > CRM > Zarządzanie formularzami.

Aby dodać nowe pole do formularza klikamy w jednej z istniejących kategorii link „dodaj nowe pole”.

Do wyboru mamy 3 rodzaje pól:

Tekstowe – gdy chcemy gromadzić informacje opisowe, np. „co klient lubi robić w wolnym czasie”, albo „mocne strony”

Dane liczbowe – gdy chcemy zbierać dane liczbowe, np. „liczba pracowników” lub „roczny budżet na reklamę”

Pole wyboru – gdy chcemy mieć kilka opcji do wyboru, np. „branża: spożywcza, finansowa, tech-nologiczna” lub „marka klienta: mało znana, znana w Polsce, globalna”

Zarządzanie formularzamiDodatkowe pola w formularzach mogą być później wykorzystane do seg-mentacji.

Pola domyślne w LiveSpace są zablokowane i nie można ich usunąć ani zmienić ich położenia.

Dodatkowe pola w formularzach można przenosić między katego-riami. Wystarczy kliknąć na ikonkę z czterema strzałkami, przytrzymać i przeciągnąć pole na do innej kategorii.

13

Aby dobrze zarządzać zespołem sprzedażowym, należy przede wszystkim określić jasne zasa-dy oceny pracy handlowców w różnych obszarach ich działań. Zrównoważona Karta Wyników (ZKW) pomoże Ci to osiągnąć.

Wejdź do modułu Ustawienia > Karta wyników. Jeśli masz uprawnienia managera, będziesz móc stworzyć kartę oceny dla wszystkich lub wybranych pracowników, a następnie wybrać okres rozliczeniowy.

W drugim kroku wybierz parametry, wg których chcesz oceniać pracę handlowca. Możesz skorzystać z domyślnych, takich jak np. „wartość wygranych sprzedaży” lub stworzyć własne parametry.

W ostatnim kroku należy określić przedziały punktowe, na podstawie których obliczane będą oceny.

Aby zobaczyć wyniki dla poszczególnych osób, wejdź do modułu Statystyki > Karta wyników.

Zrównoważona Karta WynikówJedna osoba może mieć wyłącznie jedną kartę wyników. Podczas próby dodania drugiej karty tej samej osobie, pierwsza zostanie nadpisana.

Niektóre parametry dodane przez Ciebie będą wymagać ręcznego uzupełniania. Po wejściu w kartę należy wpisać żądaną wartość lub zmienić ją posługując sie ikonami plus/minus.

Dziękujemy za zainteresowanie LiveSpace CRMi życzymy sukcesów w sprzedaży!Zachęcamy także do odwiedzania naszego bloga: blog.livespace.pl

Chętnie usłyszymy Twoją opinię na temat LiveSpace CRMi odpowiemy na Twoje pytania pod adresem [email protected] i telefonem 022 646 76 84

Zespół LiveSpace

Business

Jak zaczać pracę z systemem LiveSpace CRM