KNOWLEDGE

MANAGEMENT

Les Concepts de base du KM &

ETUDE DE CAS « EDF »

Elaboré par : Seifeddine Dridi

Ahmed Amina Douiri

Proposé par :

Madame Fatma CHICHTI

SUJET :

2016 -

2017

Introduction

• Le Knowledge Management s’applique à un nombre croissant d’entreprises depuis les années 2000, et notamment aux secteurs commercial, recherche et services.

• Un champ autonome pour le succès durable de l’entreprise.

• Cette démarche se caractérise par la capitalisation des connaissances stratégiques d’un ou plusieurs services puis par leur diffusion au personnel concerné.

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• En 2011, La gestion des connaissance a été confirmée par l'augmentation de la puissance des médias sociaux.

• La nouvelle économie des connaissances ne pourra qu'en bénéficier.

• La gestion des connaissance est désormais une réalité de l'entreprise et la connaissance est un enjeu économique important du futur.

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Une connaissance

Explicite

Tacite

Connaissance

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Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la valeur.

Formalisée, transférable et partagée

Personnelle, acquise par l'expérience, spécifique à un contexte donné

Jean-Yves Prax propose trois définitions de la gestion des connaissances:

• Une définition fonctionnelle : « Manager le cycle de vie de la connaissance depuis l’émergence d’une idée : formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation. »

• Une définition opérationnelle : « Combiner les savoirs et les savoir-faire dans les processus, produits, organisations, pour créer de la valeur. »

• Une définition économique : « Valoriser le capital intellectuel de la firme. »

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Définitions

La gestion des connaissances est l'ensemble des méthodes et techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein de l'entreprise.

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ValoriserDiffuser

Conserver

Définitions

Historique

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THÈSE : Système de gestion des connaissances dédie a la chaine logistique : une recherche intervention au sein de l'entreprise BonglioliTransmissions Cecile Gaumand

Processus dans le cadre d’implantation de la gestion des connaissances

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IDEN

TIFI

ER

1. L’identification, vise à repérer, cartographier, les actifs intangibles de l’organisation. Que contiennent-ils? Sous quelle forme? Quels sont leurs usages possibles? Sont-ils accessibles? Avec quel degré d’effort?

AN

ALY

SER 2.L’analyse, consiste à

retracer des usages futurs de ces actifs intangibles. Où peut-on les utiliser? Quels seraient les impacts de leur utilisation? Quelle valeur ajoutée pour l’entreprise? Quels sont les obstacles actuels à leur utilisation?

PLA

NIF

IER 3. La planification,

vise à établir un plan d’action pour l’utilisation des actifs intangibles en les priorisant. Comment mettre en place un plan d’action? Comment le superviser pour qu’il donne des résultats?

MA

INTE

NIR 4.La maintenance,

consiste à évaluer si le plan d’action a produit les résultats souhaités. Si oui, comment assurer la continuité et l’évolution des actifs intangibles?

Source :Processus cadre d’implantation de la GC14

Processus Du KM

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La socialisation : passage d’un état de connaissance tacite à un autre état de connaissance tacite. Cela se produit notamment lors d’un partage d’expérience entre employés via l’observation et la reproduction d’une pratique.

L’extériorisation : cette étape complexe permet d’expliciter des connaissances tacites en utilisant des concepts abstraits (analogie, métaphore, hypothèse, modèle…). Ce mode de conversion est notamment à l’oeuvre lors d’échanges informels entre plusieurs salariés ou lors de réflexions collectives.

L’intériorisation : la connaissance explicite est assimilée par l’individu au point de devenir un automatisme.

La combinaison : passage d’une connaissance explicite à une connaissance tacite. Lorsque plusieurs individus possédant un langage commun échangent des connaissances explicites, cela crée de nouvelles connaissances.

Modélisation de système de connaissances

Quelques méthodes de modélisation de système de connaissances :

Knowledge and Learning in Action Mapping (KALAM, Jean-Yves Prax) :

Cette méthode permet de « cartographier les connaissances et compétences utiles à l’exécution des tâches d’un processus critique de l’entreprise »

Method for Knowledge System Management (MKSM, Jean-Louis Ermine):

Elle permet de capitaliser les connaissances stratégiques d’experts en intervenant au niveau de la modélisation de systèmes complexes.

CommonKADS (Projet Esprit) : « Cette démarche a pour objectif de fonder un standard européen en proposant un processus d’acquisition des connaissances. »

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Les enjeux (1/2)

• Éviter la perte de savoir-faire d’un spécialiste après sa retraite, sa mutation au sein de l’organisation ou son départ pour une nouvelle entreprise.

• Exploiter l’expérience acquise des projets passés et conserver les leçons du passé, afin d’éviter de reproduire certaines erreurs.

• Exploiter la cartographie des compétences de l’entreprise à des fins stratégiques : un inventaire régulier du savoir-faire de l’entreprise devrait améliorer la capacité de l’entreprise à réagir et à s’adapter aux changements dans son environnement.

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Les enjeux (2/2)

• Améliorer la circulation de l’information et la communication dans l’entreprise.

• Améliorer l’apprentissage des employés (nouveaux comme anciens) de l’entreprise, cet apprentissage pouvant être individuel, de groupe ou organisationnel.

• Intégrer les différents savoir-faire d’une organisation ; fédérer les différents savoir-faire d’un établissement lors du montage des nouveaux projets.

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Quelques outils du Knowledge Management

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Familles d’outils Editeurs Logiciels Liens

Outils d’accès aux connaissances

Exalead Exalead Corporatehttp://corporate.exalead.com/enterprise/l=fr

Verity Verity K2 Entreprisehttp://www.verity.com/content/home/index.en.html

Outils de gestion des processus

IDS Sheer Aris Process Platform http://www.ids-scheer.fr/fr/index_fr.html

ga Mega Processhttp://www.mega.com/index.asp/l/fr/c/product/p/mega-modeling- suite/p2/mega-process

FileNet Business Process Managerhttp://www-142.ibm.com/software/dre/ecatalog/detail.wss?locale=fr_FR&synke y=B743624C32937K30

W4 W4 http://www.w4global.com/

Outils de cartographie

Inxight VizServer http://www.inxight.com/

Kartoo Kartoo Knowledge http://www.kartoo.com

Outils d’extraction des connaissances

Inxight Inxight Smart Discovery http://www.inxight.com/

SPSS LexiQuest Mine http://www.spss.com/fr/produits_solutions/Data_Text_Mining/Lexiq uest_Mine.htm

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Familles d’outils Editeurs Logiciels Liens

Outils collaboratifs de publication

Open Source Drupal http://drupal.org/

SexApart Movable Type http://www.sixapart.com/

Vignette Vignette Content http://www.vignette.com/fr/

Outils de travail collaboratif

EMC-Documentum

eRoom http://france.emc.com/index.htm

IBM/Lotus QuickPlacehttp://www-306.ibm.com/software/lotus/products/quickplace/

Mayetic MayeticVillage http://fr1.mayetic.com/

Microsoft SharePointhttp://www.microsoft.com/france/office/2007/servers/sharepointserv er/default.mspx

Outil de localisationd’expertise

Tacit ActiveNet http://www.tacit.com/home.asp

Quelques outils du Knowledge Management

Électricité de France-EDF

ETUDE DE CAS

PRESENTATION de l’entreprise

Composé d'Électricité de France

• Compte plus de 160.000 collaborateurs.

• Fondateur : Marcel Paul

• Création : 8 avril 1946, Paris, France

• En 2015, son chiffre d'affaires était de 75,006 milliards d'€ pour un résultat net de 1,4 milliard d'€.

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La gestion de connaissances chez EDF

Pendant les années 80 :

Des vagues de licenciements;

Des départs massifs à la retraite;

La mobilité croissante des personnels ont diminué les effectifs de nombreuses entreprises;

Un grand nombre d'experts ont quitté les entreprises de façon relativement soudaine;

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• Cette perte de savoirs et de savoir-faire a conduit EDF à réfléchir sérieusement à une démarche de gestion des connaissances pour pouvoir anticiper et gérer préventivement de telles situations et en éviter les dysfonctionnements.

Capitaliser les expertises et les expériences au niveau de l’entreprise

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« Les visées opérationnelles consistent à favoriser le travail coopératif, à

pallier les pertes de compétences collectives et de savoir-faire, à mettre

en place des dispositifs pour conserver la mémoire, à partager et

transmettre le leçons de l'expérience et à identifier les compétences

disponibles pour les mobiliser avec une meilleure valeur ajoutée. Ces

objectifs concernent, en général, des projets limités... »

Jean-Francois Ballay, directeur du Knowledge Management au sein d'EDF

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La mise en place d’une démarche KM

• Permettre à l’EDF de rendre explicite et remobilisable telle et telle connaissance individuelle des collaborateurs.

• Une fois cette connaissance extraite, formalisée et stockée dans des bases de données, il est possible de la rendre accessible et utilisable via un intranet pour des forums de discussions, des formations, etc.

• Pour qu’un collaborateur transfère ses connaissances et ses savoirs à un réservoir collectif, il lui faut une motivation tournée vers l’apprentissage et le progrès partagés.

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Début des années 1990

• EDF commence sa course vers la gestion et la capitalisation des connaissances par la mise en place d’une première base de données « Mémoire Technique Electronique » qui contient plus de 200 000 documents.

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Lancement en 1992 le projet « Diadème»

• Implanté dans le service matériel électrique (activité au sein de laquelle la composante technologique est très forte) qui regroupe plus de 400 personnes.

• Le projet a pour objectif de résoudre certains dysfonctionnements potentiels liés à une mauvaise mise en commun des informations et des compétences.

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• Logiciel GINGO, solution de repérage des savoirs développée sur le principe des arbres de connaissances

L’objectif : Fournir une représentation cartographiée et actualisée des connaissances de l’organisation

La transmission des connaissances au sein d’une communauté donnée devient possible et durable.

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Le projet « Diadème»

• Chaque membre de l’organisation est à la fois offreur et demandeur de connaissances.

• Permet aux ingénieurs du service d’enrichir régulièrement une base de connaissances métier accessible et exploitable en réseau, qui comprend des sites intranet et Internet ainsi que de multiples documents.

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Le projet « Diadème»

• Les « fichiers d’acteurs » permettent à chaque salarié du service de prendre précisément connaissance des compétences d’un individu.

• Par exemple, un ingénieur questionné par un client sur un domaine hors de ses compétences peut utiliser la base de connaissances métier afin de savoir quelle personne est experte en la matière de la solliciter ensuite très rapidement; Il peut aussi disposer non moins rapidement d’une étude dans ce domaine, en la téléchargeant.

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• Diadème est considéré comme un outil de formation et d’intégration des nouveaux collaborateurs, qui adhèrent au projet leur arrivée.

«Diadème» peut être résumée en quatre mots importants:

Capitalisation

Base de connaissances

Transfert

Renouvellement

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Le projet « Diadème»

Collecte des connaissances

Alimentation de la base de Connaissances

Utilisation de contenu de la base de connaissance

Renouvellement du contenu

Cycle appelé « boucle de feedback » 28

Chacun d’entre eux constitue une étape essentielle dans l’utilisation d’un outil KM comme Diadème: il s’agit d’un cycle appelé « boucle de feedback ».

Le projet « Diadème»

• La réussite de Diadème est donc très étroitement liée à une implication des acteurs à toutes les étapes du cycle.

• Ce type d’outil KM apporte une réelle satisfaction au sein du service matériel électrique d’EDF

Quelques difficultés :

• Manque de motivation de certains collaborateurs;

• Problème de Sélection d’une information utile et sans perdre de temps..

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Le projet « Diadème»

En 1997 : Lancement d’un portail intranet de capitalisation des connaissances

• EDF a lancé un portail intranet de capitalisation des connaissances (avec animation de réseau d’échange, de forums, de discussion, etc.)

• Pour Diadème, ce projet a requis une implication constante des salariés au niveau de l’organisation;

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• La mise en place du portail est bâti autour de la technologie «Web sémantique » proposée par la société Mondeca.

• Cet outil de gestion de contenu documentaire basé sur une structuration des contenus de type XML permet avec les différentes applications qu’il met en avant, de créer un ensemble de réseaux sémantiques qui couvrent l’ensemble de la base de connaissances de l’entreprise.

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• Pour faciliter l’accès aux informations par les collaborateurs, EDF a implémenté certaines solutions technologiques afin de développer encore plus la contribution de son intranet à l’efficacité opérationnelle des collaborateurs;

La solution Net.Portal;

OpenPortal/4U

La solution K2 Entreprise de Verity

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1.La solution Net.Portal

• EDF à mis en place la solution Net.Portal de la société Madiapps(éditeur de solutions de portail généraliste).

• Pour regrouper sur une page unique toute l’information interne et externe spécifiée, puis la rediffuser de manière personnalisée suivant le profil et les centres d’intérêt des utilisateurs

• Cet outil dispose de fonctionnalités standard de travail collaboratif sous forme d’atelier et de gestion de projet via le module Net.PortalOffice (création de profils multiples sous la même identité et d’espaces collaboratifs, partage des documents).

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2. OpenPortal/4U

• L’implémentation de logiciel OpenPortal/4U de la société Arisen(éditeur de solutions de gestion des connaissances).

• Améliorer la qualité et la pertinence de l’information

• Cette base de données permet non seulement aux utilisateurs d’obtenir une information pertinente, riche et personnalisée en fonction de leurs besoins, mais également de collecter, classer et diffuser des informations internes et issues du Web…

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3. La solution K2 Entreprise de Verity

• Pour unifier l’accès aux différentes sources d’information de l’entreprise (ERP, SCM, CRM, etc.)

• EDF a adopté la solution K2 Entreprise de Verity (éditeur de solutions de gestion des connaissances) destinée aux applications intranet et à la création des portails d’entreprises.

• Les utilisateurs sont en mesure d’accéder à des documents de formats différents et classés par pertinence ou suivant leurs orientations métier.

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Début des années 2002

• EDF désigne 150 « Knowledge Managers » pour stimuler le partage des connaissances.

EDF favorise les réseaux d’échanges de connaissances entre collaborateurs depuis une dizaine d’années.

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Fin 2002

• EDF lance un projet qui consiste à gérer par intranet les interventions sur le réseau électrique français.

• La réalisation de cette application visant la coopération de 10000 collaborateurs d’EDF

• Pour rendre l’application opérationnelle 24 h/24 en permettant au maximum 300 connexions simultanées.

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En 2003

• EDF entreprend de former les salariés concernés par ce projet intranet.

• L’objectif est de former des individus dans chaque région pour qu’ils partagent leur nouveau savoir avec les autres collaborateurs, par un processus de démultiplication locale.

Le Knowledge Management est donc très lié au e-learning.

• L’enjeu dans les prochaines années consistera à intégrer totalement le KM comme composante essentielle du développement d’EDF

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En 2006

• La direction R&D décide de lancer en interne le développement d’une solution internet permettre à ses collaborateurs un accès a une encyclopédie de connaissances (Répondre à leurs questions et résoudre les problèmes) :

• Innovation

• Décision ( sur la base des éléments de stratégie obtenues grâce à une grande réactivité dans la collecte et la diffusion de l’information.

Une Nouvelle manière de travailler (Démarche qui s ’appuie sur un ensemble cohérant de méthodes de faciliter le travail collaboratif )

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Les freins rencontrés pour déployer cette démarche

• Adhésion à l’équation « Connaissance égale pouvoir »

• Tendance au secret

• Peur de la surcharges informationnelle…

Le développement du travail collaboratif constitue aujourd'hui un des moteurs de changement de nombreux groupes français

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Conclusion

Une gestion efficace des connaissances, nous permet d’utiliser des processus plus collectives et systématiques;

Permet également de réduire notre tendance à «répéter les mêmes erreurs»

Une gestion efficace des connaissances, par conséquent, peut améliorer considérablement la qualité des produits et services.

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Merci Pour

votre attention !!

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Webographie

• http://www.journaldunet.com/solutions/emploi/dossier/0504km/0504km_ballay.shtml Jean-François Ballay Consultant interne KM

• http://www.journaldunet.com/solutions/0203/020319_faq_km.shtml• https://books.google.tn/books?id=WLRTdGxJMrUC&lpg=PA459&dq=La%20

gestion%20des%20connaissances%20chez%20edf&hl=fr&pg=PP1#v=onepage&q=La%20gestion%20des%20connaissances%20chez%20edf&f=false

• https://hal.inria.fr/file/index/docid/998448/filename/theseCGaumand.pdf• https://www.google.tn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ca

d=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjMruSkq47SAhWCvRQKHckFDLAQFggZMAA&url=http%3A%2F%2Fbounie.polytech-lille.net%2Fkm%2Fusine4_km_vp.pdf&usg=AFQjCNFQZP1ssr4XrYLC5Nv-eS4dxFKkBg

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