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Corso di Formazione La Comunicazione con
il Cliente e la Gestione del Conflitto
Relatore: Dr. Giuseppe Antonino Prof. Romeo - Finance & Legal Srl-
Padova, 16-17 Giugno 2015Padova, 16-17 Giugno 2015
BENVENUTI IN AULA!
Dr. Giuseppe Antonino Prof. ROMEO
Programma dell’ intervento
Programma dell’ intervento
Programma dell’ intervento
Introduzione alla
Negoziazione
Cos’è la negoziazione?
Il processo con cui almeno due parti, integrando percezioni, bisogni e motivazioni diverse, cercano di raggiungere un
accordo su un punto di interesse reciproco, tale da consentire a
ciascuno il massimo vantaggio.
Negoziarevuol dire gestire diversità di…
OpinioniInteressiObiettiviBisogni
Informazioni
Negoziarevuol dire integrarsi – non
“diventare uguali!”Integrarsi significa:
Usare ognuno le opportunità che l’altro fornisce senza, per questo, dover essere, fare, pensare come
l’altro.
Negoziazione NON è sinonimo di collaborazione.Negoziazione NON è sinonimo di collaborazione.NON è scopo della negoziazione creare identitàNON è scopo della negoziazione creare identità
NON è scopo della negoziazione eliminare la NON è scopo della negoziazione eliminare la conflittualitàconflittualità
Condizioni essenziali della negoziazione
Nessuna delle parti è in grado di imporre una soluzione alle altre
La mancanza di un accordo porta a prevedere situazioni meno vantaggiose per tutte le parti
I confini della negoziazione
Area dellaNegoziazione:
Entrambe le partiEntrambe le partihanno necessitàhanno necessità
o intenzioneo intenzionedi scambio di scambio negozialenegoziale
Area della Area della indifferenza:indifferenza:
Una parte non Una parte non ha interesse o ha interesse o intenzione di intenzione di impegnarsi impegnarsi nello scambionello scambio
Area del rapporto di
forza:Una parte è in Una parte è in
grado di imporre grado di imporre unilateralmente unilateralmente una soluzioneuna soluzione
La negoziazione è un’arte che si può
imparare
Qualcuno è più bravo degli altri nel gioco negoziale, ma tutti possono migliorarsi in
esso attraverso l’acquisizione di conoscenza, tecnica ed esperienza.
Questo non Questo non vuol dire vuol dire
che che si “vinca” si “vinca” sempre!!!sempre!!!
Nella negoziazione esiste sempre un rapporto di
forza
Non tutte le situazioni sono necessariamente
negoziali.
Spesso solo una delle parti ha intenzione Spesso solo una delle parti ha intenzione di negoziare:di negoziare:
In questo caso occorrerà portare le altre In questo caso occorrerà portare le altre parti nell’area negoziale.parti nell’area negoziale.
Un buon negoziatore:Possiede ottime capacità di comunicazione e di ascolto;Sa gestire bene il tempo;Ha sensibilità, intuito e un forte spirito di osservazione. Ciò gli permette di comprendere la controparte e di anticiparne bisogni ed esigenze, reagendo in modo adeguatoHa stabilità emotiva, sicurezza e capacità di gestire lo stress;Si informa sulla cultura, i valori e i processi decisionali delle persone con cui tratta;Sa utilizzare senso dell’umorismo, educazione e capacità di rapporti interpersonali.
E’ paziente, sa tollerare le ambiguità della controparte e sa gestire la tensione;
Conosce molto profondamente il tema della discussione e si prepara di volta in volta;
Ha chiara la linea di demarcazione oltre cui il risultato della negoziazione è inaccettabile.
Sa immedesimarsi nella controparte, cui consente sempre di salvare la faccia;
Non risponde subito ad una proposta con una controproposta, poiché sa che la controparte in questo
momento non è ricettiva e la percepisce come un blocco alla sua;
Evita di riferirsi a se stesso in termini troppo positivi;Evita di utilizzare parole comuni con scarso valore persuasivo (es.: “non c’è motivo di preoccuparsi);
Un buon negoziatore:Identifica i reali interessi ed affronta i problemi, non le persone: dietro posizioni diverse possono
esserci interessi comuni;Converte ogni attacco alle persone in attacco al
problema: la miglior posizione negoziale è risoluta sul problema ed amichevole con le persone.
Il conflitto è un momento naturale della condizione umana, ma se lo si gestisce come un problema da
risolvere può condurre a soluzioni creative tali da garantire un guadagno a tutte le parti
Alcuni frequenti errori nella negoziazione
Ritenere che negoziare significhi ottenere solo punti a proprio vantaggio;
Trascurare il clima della comunicazione;
Non considerare che il rapporto con il gruppo dal quale si dipende è un rapporto di negoziazione;Pensare che la negoziazione non sia riuscita
quando ci si trova in un vicolo cieco.
Suggerimenti utili per una efficace
NEGOZIAZIONE1. Tracciate il profilo della controparte, nel modo più
realistico possibile;2. Definite la sua posizione negoziale, ragionando
attentamente;3. Stabilite accuratamente i vostri obiettivi, individuando quello ideale e quello minimale;
4. Stabilite quali concessioni fare e a che punto della negoziazione farle;
5. Predisponete tutti gli elementi che contribuiranno a creare un clima negoziale adeguato.
Prima:
1. Rendetevi conto di ciò che state facendo;2. Rendetevi conto dell’effetto che le vostre
parole e le vostre azioni hanno sugli altri;3. Se non riuscite ad ottenere ciò che volete
con le vostre parole e con le vostre azioni, provate con parole ed azioni diverse;
4. Non prendete decisioni affrettate;
Suggerimenti utili per una efficace
NEGOZIAZIONEDurante:
Il Credito Cooperativo: la Il Credito Cooperativo: la nostra Storia, i nostri Valorinostra Storia, i nostri Valori
Cominciare dai VALORI, quelli VERI!
Relatore: Giuseppe Antonino Romeo - Finance & Legal Srl-
Le Casse Rurali: i fondamenti etici e gli obiettivi primari
“La struttura stessa delle Banche di Credito Cooperativo, che si fonda su società di persone e non di capitali, lascia intendere che obiettivo primario non è il lucro, ma il soddisfacimento di esigenze di utilità sociale”
Giovanni Paolo II
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Le “Casse Rurali” e la Rerum NovarumLe Casse Rurali si sviluppano in Italia 120 anni fa, banche
mutualistiche delle comunità locali, grazie alle sollecitazioni della Enciclica“Rerum Novarum” con l’obiettivo di:
Fare microfinanza Unire piccoli risparmi e piccoli crediti “Bancare” gli “imbancabili” Combattere l’usura valorizzando:
a) L’appartenenza alla Comunitàb) La dimensione Fiduciariac) La conoscenza Personale
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Il 15 MAGGIO 1891 PAPA LEONE XIII EMANA L’ENCICLICA RERUM NOVARUM
Con essa nasce la dottrina sociale della Chiesa, cioè l’enunciazione di principi e le indicazioni del magistero cattolico in materia sociale ed economica.
L’enciclica viene alla luce nel periodo in cui si è diffusa l’industrializzazione e si è sviluppata la borghesia capitalista cui si contrappone con sempre maggiore veemenza la nuova classe sociale degli operai salariati.
E’ sbocciato il socialismo e nasce la lotta di classe.
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RERUM NOVARUM Per sintetizzare le indicazioni dell’Enciclica è sufficiente rifarsi ai
titoli di capitoli e paragrafi che ne esplicitano il senso:
Il socialismo falso rimedio Il vero rimedio: l’unione delle associazioni La proprietà privata è di diritto naturale Difesa della proprietà privata La libertà dell'uomo Difesa del lavoro Condizioni di lavoro La questione del salario Educazione al risparmio
LA SCELTA DELLA CHIESA ( dalla “Rerum Novarum”- Introduzione:… E’ chiaro (…) come sia di estrema necessità venir in aiuto senza
indugio e con opportuni provvedimenti ai proletari, che per la maggior parte si trovano in assai misere condizioni, indegne dell'uomo.
Poiché, soppresse nel secolo passato le corporazioni di arti e mestieri, senza nulla sostituire in loro vece (…) avvenne che poco a poco gli operai rimanessero soli e indifesi in balia della cupidigia dei padroni e di una sfrenata concorrenza.
Accrebbe il male un'usura divoratrice che (…) continua lo stesso, sotto altro colore, a causa di ingordi speculatori.
Si aggiunga il monopolio della produzione e del commercio, tanto che un piccolissimo numero di straricchi hanno imposto all'infinita moltitudine dei proletari un giogo poco meno che servile.
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LA RAPIDA DIFFUSIONE delle Casse Rurali ed
Artigiane
Anno 1897: 904 Anno 1905: 1.386Anno 1922: 3.540Anno 1947 : 804
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IL PERIODO FASCISTA1926 Il regime fascista crea l'Ente Nazionale Fascista della Cooperazione. La legge
sulla disciplina giuridica del rapporto di lavoro impone la costituzione dell'Associazione Nazionale tra le Casse Rurali ed Enti Assimilati con un presidente per legge di nomina governativa.
1936 Nasce l'Ente Nazionale delle Casse Rurali Agrarie ed Enti Ausiliari (Encra). Viene varata la Legge Bancaria.
1937 Entra in vigore il Testo Unico delle casse Rurali e Artigiane (Tucra) che ne disciplina l'attività: vengono definite come società cooperative aventi per oggetto principale "l'esercizio del credito a favore di agricoltori e del credito a favore di artigiani, congiuntamente e disgiuntamente". Non favorisce l'espansione numerica delle Rurali che, dopo la caduta del regime fascista, risultano notevolmente diminuite passando da 3.540 nel 1922 a 804 nel 1947.
1944 Viene sciolta la Federazione Nazionale delle Casse Rurali ed Enti Ausiliari, mentre continua ad operare l'Ente Nazionale delle Casse Rurali.
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LA COSTITUZIONE DELLA
REPUBBLICA ITALIANAArt. 45
La Repubblica riconosce la funzione sociale della cooperazione a carattere di mutualità e senza fini di speculazione privata.La legge ne promuove e favorisce l'incremento con i mezzi più idonei e ne assicura, con gli opportuni controlli, il carattere e le finalità.
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LO SVILUPPO: dal ‘50 alla fine degli anni ‘60
19501950 Viene costituita la Federazione Italiana delle Casse Rurali ed Artigiane (Federcasse) che, dopo la liquidazione dell'Ente Nazionale delle Casse Rurali Agrarie ed Enti Ausiliari avvenuta nel 1979, è oggi l'unico organismo di rappresentanza del Credito Cooperativo.
19611961 Prende avvio un periodo di intenso sviluppo del movimento. Si ricostituiscono le Federazioni locali e si ristrutturano quelle esistenti, conferendo loro funzioni di rappresentanza, tutela ed assistenza tecnica a livello regionale ed interregionale delle Casse associate.
19631963 Viene fondato l'Iccrea, Istituto centrale delle CRA, con l'obiettivo di "rendere più efficace e intensa l'opera delle Casse Rurali ed Artigiane, agevolando, coordinando e incrementandone l'azione, mediante lo svolgimento di funzioni creditizie, di intermediazione tecnica ed assistenza finanziaria" (art. 2 Statuto Iccrea).
19671967 Nasce la FederLUS
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LA RIVOLUZIONE DEL T.U.B.D.Lgs.n.385 del 1° D.Lgs.n.385 del 1°
Settembre1993Settembre1993Nel 1993 con il Testo Unico delle
leggi in materia bancaria e creditizia vengono cancellati i limiti di operatività fino ad allora in vigore, consentendo alle BBanche di anche di CCredito redito CCooperativo ooperativo (questa la nuova denominazione) non solo di offrire tutti i servizi e i prodotti delle altre banche, ma anche la possibilità di diventarne socio per chiunque operi nel territorio di competenza. 31
IL RECENTE PASSATO E L’ATTUALITÀ1997 Nasce il Fondo di Garanzia dei Depositanti del Credito Cooperativo
(Fgd), nuovo strumento obbligatorio di tutela in linea con la direttiva dell'Unione europea, che svolge anche funzioni di prevenzione delle crisi, a differenza dell'analogo strumento operativo per il resto dell'industria bancaria.
1999 Nell'ambito del XII Convegno Nazionale di Riva del Garda viene pubblicata la Carta dei valori del Credito Cooperativo.
2003 La riforma del diritto societario riconosce e conferma alle BCC-CR la loro natura di Società Cooperative a mutualità prevalente.
2004 Nasce il Fondo Garanzia degli Obbligazionisti (Fgo), strumento volontario ed esclusivo delle BCC, che tutela i portatori di obbligazioni clienti delle BCC.
2005 Nell'ambito del XIII Convegno Nazionale tenutosi a Parma viene pubblicata la Carta della Coesione del Credito Cooperativo.
2008 Viene costituito il Fondo di Garanzia Istituzionale del Credito Cooperativo (FGI), con l'obiettivo di tutelare la clientela delle Banche di Credito Cooperativo salvaguardando la "liquidità e la solvibilità" delle Banche aderenti.
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LE SOCIETA’ COOPERATIVELe società cooperative in Italia hanno un capitale sociale
costituito dalle azioni dei soci. Non hanno però come obiettivo quello di distribuire un
guadagno sotto forma di dividendo, ma piuttosto quello di offrire ai soci il proprio prodotto o il proprio servizio a condizioni 'vantaggiose'.
La cooperativa è quindi una società che persegue ovviamente obiettivi di natura economica, dal momento che è sul mercato. E nel mercato potrà rimanere solo se sarà in grado di competere.
Mira a raggiungere il massimo livello di produttività e redditività per assicurare, come obiettivo a lungo termine, la continuità della cooperativa.
La differenza rispetto alle altre forme societarie sta nella centralità della persona, nella motivazione sociale del profitto e nel legame con valori di solidarietà, partecipazione, associazionismo.
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LE BCC SECONDO IL CODICE CIVILE
Art. 2512 Società Cooperativa a mutualità prevalente
Sono società cooperative a mutualità prevalente, in ragione del tipo di scambio mutualistico, quelle che: svolgono la loro attività prevalentemente in favore dei soci, consumatori o utenti di beni o servizi;…
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Il Concetto di “MUTUALITÀ PREVALENTE
Il principio della prevalenza viene rispettato
quando più del 50% delle attività di rischio (i prestiti) è
destinato ai soci e/o ad attività prive di rischio.
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La BCC oggi è … BANCA COOPERATIVA
Le Banche di Credito Cooperativo devono costituirsi sotto forma di società cooperative per azioni.
La denominazione deve contenere l'espressione 'Credito Cooperativo'.
I soci devono essere almeno 200.
Ciascun socio ha diritto ad un solo voto, a prescindere dall'entità della partecipazione posseduta, che non può essere superiore, per valore nominale, a 50 mila euro (ndr, si vuole così impedire che una disparità tra soci possa essere di ostacolo al raggiungimento degli scopi mutualistici).
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La BCC è … BANCA LOCALE
Le BCC-CR sono banche locali, ovvero banche del territorio (ndr, i soci sono espressione del contesto in cui l'azienda opera); banche per il territorio (ndr, il risparmio raccolto sostiene e finanzia lo sviluppo dell'economia reale); banche nel territorio (ndr, appartengono al contesto locale al quale sono legate da un rapporto di reciprocità).
Zona di competenza territoriale. Comprende i comuni nei quali la banca ha la sede legale, le succursali e i comuni limitrofi, in modo che ci sia tra questi contiguità territoriale. Per i comuni non contigui possono essere istituite sedi distaccate.
Attività di rischio. La maggior parte (cioè non meno del 95%) delle attività di rischio (prestiti) delle Banche di Credito Cooperativo deve essere effettuata nella zona di competenza territoriale.
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LA BCC è … BANCA MUTUALISTICA
Le Banche di Credito Cooperativo sono banche mutualistiche, in quanto società cooperative che erogano il credito principalmente ai soci.
Non perseguono scopi di profitto/lucro, bensì obiettivi di utilità sociale.
Le Banche di Credito Cooperativo devono destinare almeno il 70% degli utili netti annuali a riserva legale; una quota pari al 3% degli utili netti annuali deve essere corrisposta ai fondi mutualistici per la promozione e lo sviluppo della cooperazione.
La quota di utili rimanenti deve essere destinata a fini di beneficenza o mutualità.
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IL SISTEMA DELLE RELAZIONI
Per una banca cooperativa, mutualistica e locale è vitale il sistema delle relazioni.
Gli interlocutori principali di ogni BCC sono:Gli interlocutori principali di ogni BCC sono:
I SOCII COLLABORATORII CLIENTILA COMUNITA’ LOCALEIL SISTEMA DEL CREDITO COOPERATIVO
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Il credito cambia l’orizzonte delle persone
Ottenere credito significa:i. Ottenere “fiducia”ii. Conquistare cittadinanza economica e socialeiii. Contribuire al proprio auto-sviluppo
Dare credito significa:I. Includere le personeII. Valorizzare le persone e le loro potenzialitàIII.Decentrare le opportunità
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I numeri delle Banche di Credito Cooperativo (Casse Raiffeisen in Alto Adige)
LE BCC COSTITUISCONO:1. il primo gruppo bancario italiano per ritmi di crescita e per capillarità della rete in
Italia;2. il quarto per raccolta da clientela;3. il sesto gruppo bancario per importo dei crediti erogati.
In particolare, secondo gli ultimi dati Federcasse di Dicembre 2014 :
Quota di mercato: 7,8% 376 BCC Oltre 4.000 sportelli sul territorio(ndr, 13,5% degli sportelli bancari italiani) Diffuse in 101 Province e 2.703 Comuni 1, 2 Milioni di Soci 6 milioni di clienti Oltre 37 mila dipendenti 131 anni di vita: inizia nel 1883 a Loreggia la Storia delle BCC-CR Raccolta diretta complessiva: 194,5 miliardi di € Impieghi economici: 136,2 miliardi di € (+ 14,1%) Patrimonio: 20,1 miliardi di € (aggregato Capitale + Riserve)
Le BCC Italiane hanno finanziato le Imprese per ben 87 Miliardi di Euro (dati al Dicembre 2014) 41
La microfinanza funzionaGrazie a piccole attività di risparmio e
credito le esigenze finanziarie di milioni di famiglie e di centinaia di migliaia di micro-piccoli imprenditori sono state soddisfatte.
Le imprese, i territori, le comunità locali e le piccole banche sono cresciute.
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LA SOLIDARIETA’ LA SOLIDARIETA’ EFFICIENTEEFFICIENTE
Valori, Coesione, TerritorioValori, Coesione, Territorio
Relatore: Giuseppe Antonino Romeo - Finance & Legal Srl-
1) Bancare gli “imbancabili” e favorire l’inclusione
2) Dare credito ovvero fiducia; 3) Dare credito ovvero cittadinanza sociale;4) Rafforzare la cultura del risparmio e
dell’auto-aiuto;5) Sviluppare lo spirito di responsabilità.
La finanza per lo sviluppo La finanza per lo sviluppo e per l’inclusione e per l’inclusione
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Una Banca di Credito Cooperativo
E’ UNA BANCA CHE UNISCE INSIEME I TRE CARATTERI DISTINTIVI DI:
Cooperazione Localismo Mutualità
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La Cooperazione
Una B.C.CB.C.C. è: La Banca delle persone qualità della relazione
In una BCC si esercita:
La “democrazia economica” Voto capitario La “partecipazione/inclusione finanziaria” Porta aperta L’ educazione all’auto-imprenditorialità ed alla
assunzione di responsabilità.
Valori
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Localismo
Una BCC:
E’ Banca del territorio e Banca della comunità l’unica banca locale dalla testa ai piedi
Dà credito (e fiducia) all’economia reale spazio ai piccoli operatori
Valorizza la conoscenza personale; fa “Finanza per lo sviluppo”, non finanza per la finanza
Coinvolge i propri interlocutori empatia, parlare”lo stesso dialetto”!
Valori
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Mutualità Una BCC:
Mette i soci al centro;
E’ senza scopo di lucro. Orientata allo sviluppo sostenibile e ad assicurare
utilità e vantaggi ai soci e alla comunità locale;
Distributrice di un “dividendo sociale”, di un vantaggio economico e meta-economico.
Valori
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Due sfide sempre presenti: unire “competitività” con “identità”
COMPETITIVITÀ IDENTITA’
intrecciate e interdipendentiLa chiave della
COMPETITIVITA’
delle BCC
Modello
IMPRENDITORIALECultura
D’IMPRESA
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I capitali per lo sviluppo
CAPITALE FINANZIARIOCAPITALE UMANO
competenza e qualità
CAPITALE DI RELAZIONE
Capacità di costruire reti operative, commerciali
CAPITALEINFRASTRUTTURA
LE
CAPITALE “SOCIALE”
Fiducia, coesione, sussidiarietà, reputazione
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Per chi vuol leggere…. Le Casse Rurali Italiane. Note storico/statistiche Giuseppe Micheli, 1898
Manuale pratico per le Casse Rurali di prestiti Don Luigi Cerutti
Le Casse Rurali ed Artigiane nel sistema bancario Mario Zane, 1988
La solidarietà efficiente Pietro Cafaro, 2001
www.creditocooperativo.it51
Introduzione alla VENDITA Introduzione alla VENDITA in Bancain Banca 52
Vendita eseguita dalle Banche con metodi push
OggiOggi
il mercatoil mercato
ricercaricerca
Garanzia e sicurezza del Garanzia e sicurezza del raggiungimento di risultati raggiungimento di risultati
positivipositivi
Professionalità a cui Professionalità a cui conferire la fiduciaconferire la fiducia
Cosa ricercano i CLIENTI?Cosa ricercano i CLIENTI?
Solo uno slogan … o realtà?
“Lo scopo del venditore non è ottenere l’ordine, ma costruire un rapporto con
il cliente” (Pasquini)
55
ORIENTAMENTO AL MERCATO
DELLE BANCHE
Banca come Impresa
Conoscere i clienti/esigenz
e
Offrire prodotti/servizi in
continua evoluzione
Orientarsi alla vendita,
attraverso più canali e strumenti
Valutare i cambiamenti nel
mercato di riferimento (es.
tassi di interesse, concorrenza)
Velocità di risposta/esecuzion
e, operatività a distanza,
assistenza e personalizzazione56
IL RAPPORTO CLIENTE/OPERATORE
COMMERCIALE
SODDISFAZIONE del cliente(ottenimento di ciò che desidera, risoluzione
problemi, risposte in tempi brevi)
Crescita e consolidamento della relazione (FIDUCIA)
Esplorazione di nuovi BISOGNI
57
MASSIMIZZARE LA “SODDISFAZIONE DEL
CLIENTE”
Customer satisfaction
Distribuzione e supporto
post-vendita
Valori e cultura aziendale
Promozione ecomunicaz.pre-vendita
Gestione feed-back cliente
Servizio (progettazione e
qualità)
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LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE…finalizzata alla vendita
ASPETTI EMOTIVI E RAZIONALIASPETTI EMOTIVI E RAZIONALIDELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONE
Le relazioni tra gli individui Le relazioni tra gli individui sono contraddistinte da una sono contraddistinte da una
serie di comportamenti serie di comportamenti generati da valutazioni sia generati da valutazioni sia
razionali razionali che che emotiveemotive (Percezione subliminale)
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LA PRIMA IMPRESSIONE E’ stato osservato, quindi, che al Cliente
bastano “pochi secondi” per decidere se la persona che gli sta di fronte (prima ancora che venga considerato un venditore) meriti un si o un no.
Il nostro stile personale “parlerà” per noi prima ancora di presentarci.
Siamo scettici? Pensiamo che un opinione su di noi il Cliente possa formarsela solo dopo averci “conosciuto”?....vediamo una REGOLA D’ORO…. 61
La regola del “4 x 20”
Nell’approccio con il cliente stai attento alla regola del “4 x 20
”…Penso che Tu non la conosca.Per cui … stai bene attento!
E fanne TES … ORO!!!
1) I primi venti passi.
Muoviti con sicurezza ed affabilità.
2) I primi venti centimetri del viso.
Comunica con la tua faccia cordialità e “ospitalità”.
3) Le prime venti parole.
Suscita interesse sin dalle prime parole.
4) Tutto questo dura venti secondi!!!
SCHEMA DELLA COMUNICAZIONE (SHANNON)
Comunicazione come passaggio di informazioni
Sorgente Codifica Canale Decodifica Destinat.
Emittente RiceventeAttività prodotta dalla sorgente per comunicare
Mezzo con cui si
comunica
Attività prodotta dal destin. per
capire la comunicaz. 67
ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
(P.WATZLAWICK)
1. Non si può non comunicare
2. La Comunicazione è contenuto e relazione
3. La Comunicazione è un processo circolare (feedback = retroazione)
68
NON SI PUÒ NON COMUNICARE (P.WATZLAWICK)
CVCPVCNV
La comunicazione verbale non può esistere senza
comunicazione non verbale
La comunicazione non verbale può esistere
senza la comunicazione verbale
69
55%
7%
38%
LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
Comunicazione verbale (parola scritta/orale, da “modulare” a seconda dell’interlocutore)
Comunicazione paraverbale (qualità della voce, volume, colpi di tosse, sorrisi di imbarazzo etc.)
Comunicazione non verbale (abbigliamento, postura, mimica facciale, prossemica, respirazione, movimenti, colorito della pelle)
NB: Saper cogliere i segnali del cliente in una
trattativa di vendita
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COMUNICAZIONE VERBALE
Esistono argomenti, espressioni e parole di tipo negativo, che provocano una
sensazione inconscia di disagio (anti-vendita)
Altre parole/frasi svolgono una funzione neutra o positiva, nel senso di una comunicazione razionale e senza tensioni
(clean)
Occorre cercare di trasmettere messaggi POSITIVI
71
RICORDARSI CHE…
Il comportamento agito attraverso il corpo (CNV) deve mantenere un rapporto di CONGRUENZA rispetto a quanto dichiarato (CV) → spesso non ci fidiamo di
qualcuno senza sapere perchè
CONGRUENZA = CREDIBILITA’
“(…) non vuol dire che ogni parte di noi suona la medesima nota, bensì che segue un unico spartito”
(O’Connor e McDermott, 1996) 72
STILE STILE AGGRESSIVOAGGRESSIVO, , ASSERTIVOASSERTIVO E E PASSIVOPASSIVO
Assertivo AggressivoPassivo
I tre stili possono essere disposti lungo un continuum
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ESPRIMERE IN POSITIVOLA PROPRIA IMPOSSIBILITÀ
ESEMPI:
“Non posso registrare la pratica
prima di domani”
Trasformazioni in POSITIVO
“Non riesco a leggere la firma di questa commissione”
“La firma la vedo, ma si legge con
difficoltà”
“Posso registrare la pratica domani
stesso”
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ALLA BASE DELLA VENDITA……il Bisogno
COS’È IL BISOGNO?
Il disagio originato dalla mancanza di risorse e mezzi materiali e/o immateriali che vanno ad incrementare il benessere oppure a diminuire il malessere di una
persona o di un gruppo di persone
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LA MOTIVAZIONE DI UN COMPORTAMENTO
(MASLOW)
Nasce dalla tendenza a soddisfare determinati ordini di bisogni
Alcuni bisogni sono di tipo biologico, altri sono determinati dal contesto sociale e culturale in
cui vive un individuo
I bisogni vengono soddisfatti in ordine gerarchico
77
LA SCALA DEI BISOGNI(MASLOW)
1. Bisogni fisiologici (sopravvivenza immediata)2. Bisogni di sicurezza (sopravvivenza lungo
termine)3. Bisogni sociali (ambiente sociale gradevole)4. Bisogni dell’ego (riconoscimento sociale)5. Bisogni di autorealizzazione (lavoro
gratificante)
78
79
Bisogni Superiori(Latenti)
Bisogni Primari(Palesi)
80
BISOGNI E COMPORTAMENTO D’ACQUISTO
1. Bisogni fisiologici (prodotti economici)2. Bisogni di sicurezza (prodotti affidabili e sicuri)3. Bisogni sociali (beni/servizi relativi all’
appartenenza ad un gruppo)4. Bisogni dell’ego (beni/servizi “status symbol”)5. Bisogni di autorealizzazione (beni/servizi
gratificanti sul piano interiore)
81
DAL BISOGNO ALL’ACQUISTO
Influenzare il cliente fino ad INDURLO ad acquistare un prodotto/servizio significa averlo convinto dei VANTAGGI/BENEFICI
che saranno procurati dall’acquisto
Occorre comprendere le ESIGENZE (= bisogni) da soddisfare nel cliente e la sua
REALE motivazione d’acquisto82
IL PROCESSO DI ACQUISTO
1. Esistenza oggettiva di un bisogno2. Presa di coscienza da parte del soggetto3. Volontà di soddisfare quel bisogno4. Decisione della migliore soluzione possibile quanto a
costi/benefici (= valutazione di acquisto)5. Avvio di azione coerente (= comportamento di
acquisto)6. Decisione di acquisto7. Esito (soddisfazione totale/parziale/nulla)
83
La relazione commerciale con il Cliente in Banca
IL PERCORSO DELLA VENDITA&
GIUSEPPE VERDI ….
Una cosa ricordo con particolare affetto nella mia “carriera”….
Un acronimo che CI CONDUCE alla VENDITA PERFETTA!
POSSIBILE?
SE VI DICO AIDA, a cosa pensate?85
IL PERCORSO DELLA VENDITA:UN CRESCENDO ROSSINIANO
Qualcuno avrà indovinato?NON LO SO …
Ma AIDA significa nella e per la VENDITA una cosa sola:
Saper suscitare nel nostro interlocutore: A ttenzione I nteresse D esiderio … e …. A CQUISTO 86
LA VENDITA RICHIEDE:
Alternanza tra momenti di contenuto razionale e momenti di contenuto
emotivo Utilizzare solo contenuti razionali (es.
erogazione, costi) è INSUFFICIENTE per creare la motivazione
Necessità di sollecitare ANCHE l’aspetto emotivo (es. interessi personali, affetti) nel proprio interlocutore (con commenti ad alta voce, inviti a ricordare/immaginare,
etc.) 87
LE 5 FASI DELLA VENDITA Approccio (creare un clima favorevole = consigliabile la
“rottura del ghiaccio”, es. cenni sulla cronaca sportiva e cordialità)
Presentazione (occorre saper presentare sé stessi e i prodotti/servizi, trasmettendo fiducia al cliente)
Ascolto (lasciare spazio alle domande/obiezioni del cliente senza interrompere e dando conferme)
Proposta (fornire “soluzioni”, in base ai bisogni emersi) Conclusione (in autonomia, o inviando dal
collega/commerciale, a seconda del prodotto/servizio, sempre con atteggiamento “sdrammatizzante”)
88
ESAME PREVENTIVO DEL PROFILO DEL CLIENTE
Profilo professionale → anni e natura attività, caratteristiche tecniche
Profilo personale/familiare → età, preferenze, inclinazioni, stato civile, figli, parenti, affini
Profilo patrimoniale → immobili per abitazione, per studio/ufficio
Profilo finanziario → investimenti in valori mobiliari, stato di liquidità
89
L’ASCOLTO NELLA VENDITA DI PRODOTTI FINANZIARI
Nella vendita dei prodotti/servizi finanziari è FONDAMENTALE verificare più volte l’opinione del
cliente nel corso del contatto
Il prodotto/servizio (es. prestito) deve servire alle sue REALI necessità presenti o future
Un intervento non calibrato può generare il rischio di potenziale “infedeltà’’ 90
ASCOLTO “ATTIVO”SAPER DISTINGUERE
Se non si presta ascolto al cliente, può accadere che:
Si tende a sentire ciò che si desidera (quasi proiezione)
Si sente ciò che ci si aspetta già di sentire
Non si coglie la differenza tra i contenuti possibili (es. commento, domanda, obiezione etc.)
NON SAPER ASCOLTARE può portare a reazioni difensive controproducenti!!! 91
SFRUTTARE I BISOGNI ATTUALI E LE ASPETTATIVE NON IMMEDIATE DEL
CLIENTE Bisogni che scaturiscono dall’attuale “tenore di vita”
quale indicatore di esigenze espresse (vedi
es.)
Il cliente è “spinto” da bisogni IMMEDIATI di
capitale (esternati perché sentiti)
Bisogni che scaturiscono dall’attuale “tenore di vita” quale indicatore di esigenze
inespresse (vedi es.)
Bisogni NON immediati, spesso relativi al FUTURO
(non esternati perché meno sentiti)
Non meno importanti 92
LE DOMANDE AL CLIENTE
Servono a controllare l’esattezza delle info già
disponibili, acquisirne altre e chiarire bisogni/esigenze del
cliente
93
FORME DI DOMANDA
Domande APERTE
Quando volete che il cliente dia un’opinione (es. “Posso chiederle
come mai?”) o chiarisca alcuni aspetti
Quando volete che il cliente dica “si” o “no” (es.
“E’ soddisfatto della sua banca abituale?”) o per
ottenere un assenso/numeri/dati
…Perché, che cosa, mi spieghi, come…Uso:
Uso:
Domande CHIUSE
…Dove,quando, quanto
o verbi…
94
TIPOLOGIA DELLE DOMANDE
Informative (raccolta info/base, es. “Ha gia’ sperimentato altri tipi di pagamento?”)
Selettive (individuare i criteri di giudizio del cliente, es. “Tra i prodotti esaminati, quali preferisce?”)
Di verifica (ricapitolare quanto detto, es. “I punti essenziali sono questi…ho capito bene?”)
Interpretative (interpretare il pensiero del cliente, es. “Se ho capito bene, lei mi sta dicendo…”)
Motivazionali (info sulla “molla” del cliente ad agire, es. “Quanto è importante per lei…”)
Con appendice giustificativa (appendice che spiega il motivo della domanda per tranquillizzarlo se in ansia/imbarazzo, es. “Posso sapere…? Glielo chiedo perché…”, es. richiesta documenti)
95
IL RUOLO DELLE OBIEZIONI
L’obiezione è una manifestazione verbale attraverso la quale il potenziale cliente
esprime uno stato TEMPORANEO di perplessità, resistenza, dissenso e
opposizione
Indicatore di INTERESSE e
ATTENZIONE nei confronti dei messaggi
ricevuti
INEVITABILE in una trattativa di vendita (fa parte del “confronto”) 96
ANALISI DELLE OBIEZIONI
ORIGINE Perplessità del cliente
Quando il cliente è
“chiuso” nei confronti
dell'operatore
(Es. info scarse)
OBIEZIONE = resistenza al
cambiamento, esperienze
passate negative97
SUPERARE L’OBIEZIONE
Il SUPERAMENTO dell’obiezione da parte dell'operatore costituisce un passo
avanti nel processo di comunicazione
Il NON SUPERAMENTO crea una situazione di stallo o di rifiuto
Molti operatori “temono” l’obiezione 98
COME GESTIRELE OBIEZIONI
1. Non urtare il cliente, contestando l’obiezione (= pensiero del cliente)
2. Ascoltare senza interrompere, cercando di individuare il tipo di obiezione (razionale o emotiva)
3. Accettare l’obiezione del cliente per “conquistarne” la complicità
4. Dare SUBITO una risposta, espressa con parole chiare e positive
5. Evitare info non richieste, parlando oltre il dovuto
MAI ignorare l’obiezione
99
LA TECNICA DEI 3 TEMPI
Si basa sull’utilizzazione di:
Presente Imperfetto Passato prossimo
1. “Capisco perché la pensa (= presente) così” → tampone
2. “All’inizio anch’io lo credevo (= imperfetto) → empatia3. “Allora ho cercato di capire ed ho scoperto (= passato
prossimo) che rispetto alla concorrenza è molto più bassa e non ci sono ulteriori spese
Es. Obiezione cliente: “La vs. rata è alta”Operator
e:
100
LA VENDITA in Banca: non solo Prezzo, Tasso & Condizioni!! 101
LA TRATTATIVA
Nel corso della trattativa, il cliente potrebbe cercare di dubitare del servizio offerto in cambio del prezzo richiesto e
chiedere una riduzione dello stesso
Compito dell'operatore è:
• Valorizzare i VANTAGGI/BENEFICI del servizio, forse non ancora chiari al cliente
• Proporre soluzioni ALTERNATIVE (es. altri servizi)
102
IL PREZZO: IL PREZZO: FATTORE OSTATIVO O SEMPLICE FATTORE “OGGETTIVO”?
Il prezzo di un determinato prodotto/servizio sarà accettato dal cliente se si sarà convinto- o
l’avremo convinto- dell’esistenza di una contropartita ADEGUATA
Compito dell'operatore è VALORIZZARE la contropartita, esplicitandola sotto forma di
REALI BENEFICI (es. denaro guadagnato/risparmiato, tempo, piacere)
103
COME “VENDERE” IL PREZZO
NON soffermarsi sull’aspetto economico, ma sulle SOLUZIONI proposte (enfatizzando
i benefici)
NON PRESENTARE esplicitamente il prezzo fino a quando non saranno esposti TUTTI i benefici e il cliente non si sarà convinto
della possibilità di ricevere PIU’ di quanto non spenda
104
NON SOLO PREZZO:FATTORI CHE QUALIFICANO IL SERVIZIO
BANCARIO
Affidabilità → corrispondenza tra prestazione/aspettative
Competenza → capacità di realizzare il servizio Credibilità → corrispondenza tra
affermazione/esecuzione Tecnologia → strumenti e tecniche per realizzare il
servizio Capacità di risposta → rapidità di erogazione del
servizio Comunicazione → modalità relazionali con il cliente
105
“VENDERE” IL PREZZO A SECONDA DELLA PROPRIA
“POSIZIONE” DI MERCATO
Prezzi ALLINEATI
al mercato
Prezzi PEGGIORI
del mercato
Prezzi MIGLIORI
del mercato
La trattativa si sposta AUTOMATICAMENTE
su fattori diversi dal “prezzo”
(VALORI)
La trattativa si sposta DELIBERATAMENTE su fattori diversi dal
“prezzo”
(VALORI)
La trattativa si basa AUTOMATICAMENTE
sul fattore “prezzo”
(e sui VALORI)
La Trattativa si basa SEMPRE sui VALORI, a volte ANCHE sul “prezzo”
106
IL PRIMO PASSO: LA TECNICA DEL “FRAZIONAMENTO
FIGURATO”
Consiste nel RIPARTIRE il prezzo in frazioni
temporali (es. 12 mesi o 365 giorni) e nel compararlo con un PARAMETRO AD EFFETTO con commento
a voce alta
Spese periodicamente affrontate per una
tazzina di caffè, una birra, un panino
Evidente effetto “sdrammatizzante”Evidente effetto “sdrammatizzante” 107
IL SECONDO PASSO: LA TECNICA DEL PANINO
PREMESSA
APPENDICE PREZZO PREZZO
(preceduto dallaparola “solo”) Commento
“sdrammatizzante”
Riepilogo benefici
+ +
Riduce stress da onere monetario e porta il cliente a NON concentrarsi sull’aspetto economico
MAI terminare un messaggio, nel corso di un colloquio di vendita, con l’esplicitazione del prezzo 108
L’attività commerciale e la relazione con il Cliente in FILIALE
LA GESTIONE OPERATIVA DELL’ LA GESTIONE OPERATIVA DELL’ ATTIVITÀ DI VENDITAATTIVITÀ DI VENDITA
Pianificare i tempi a disposizione (seguire i “tempi” interni)
Focalizzarsi sui nominativi dei clienti Individuare spazi di tempo da dedicare
all’analisi/apprendimento dei nuovi prodotti/servizi Procurarsi la documentazione a supporto di
prodotti/servizi (brochure sempre indispensabile?) Saper “cogliere” le occasioni di Sviluppo (telefonate) e
di vendita Evitare tempi “morti”, dando supporto al titolare
110
IN SITUAZIONI FAVOREVOLI (POCHI CLIENTI IN FILA E/O IN FILIALE)
L’Operatore può prendere un’iniziativa promozionale quando si trova a contatto anche con
un Cliente occasionale per:
-Incasso di un assegno (compatibilmente con le procedure interne)
-Pagamento allo Sportello di una utenza o simili
-Altri momenti di incontro con clienti occasionali111
IN SITUAZIONI FAVOREVOLI (POCHI CLIENTI IN FILA E/O IN FILIALE)
L’Operatore può parlare direttamente della promozione, se la trattativa non pone particolari difficoltà/rischi
(ad es. se il cliente è disponibile a parlarne in quel momento)
L’Operatore può indirizzare il cliente al collega del commerciale, in caso di trattativa complessa
(ad es. se il cliente è disponibile a parlarne in quel momento)
112
IN SITUAZIONI SFAVOREVOLI (AD ES. PRESENZA DI FILA/CLIENTE CHE NON
HA TEMPO)
L’Operatore può prendere nota dell’incontro e segnalare il nominativo
al collega del commerciale e richiamarlo/farlo richiamare
successivamente (cd.tto “telecross”)
113
La Conclusione della trattativa e la prospettiva “Win-Win”
NOTE SULLA CONCLUSIONE
Molti operatori/consulenti tendono a viverla con “ansia”, tanto da rimandarla
Agire con DECISIONE e TEMPESTIVITA’
Chiusura PREMATURA = cliente ancora
“acerbo” e impreparato
Chiusura TARDIVA =
cliente valuta la concorrenza
Es. “Perché non ci pensa e mi chiama quando decide?”
115
GRAFICO DELLA CHIUSURA
TEMPO
→ → → → → → → → → → → → → → → → → → → → → → → → → →
Fase precedente
Area di chiusura Fase successiva
Probabilità di chiusura MINIME
Probabilità di chiusura
MASSIME
Probabilità di chiusura MINIME 116
PAROLE/FRASI DA EVITAREALCUNI ESEMPI
Di solito il cliente non ricorda quello che si dice prima del “ma…”, ma solo la frase successiva. Meglio evitare, per essere ascoltati fino alla fine
Implica aggravi di tempo, noie. Meglio dire “Il prezzo è…”
La gente non ama i problemi. Meglio dire “Mi dica cosa è successo”
Non posso, deve,no, mai
Irritano il cliente
Problema
Ma…
Costare
117
L’ALTERNATIVA POSITIVA
In fase di conclusione (proporre servizio/prodotto, etc.), occorre evitare di dare
al cliente la possibilità di rispondere “no”ESEMPI:
“Allora, preferisce questa tipologia di servizio o
quest’altra?”
“Allora, vuole questo servizio?”
“Le va bene domani alle 15 o dopodomani alle
17?”
“Possiamo prendere un appuntamento
telefonico?”
SBAGLIATO GIUSTO
118
COME INDIVIDUARE IL MOMENTO GIUSTO?
I SEGNALI D’ACQUISTO
Costituiscono una sintomatologia che, sotto forma di domande, affermazioni o altre reazioni del cliente, contiene e indica un
interesse diretto
Per un particolare effetto paradosso (causato da emotività), molti operatori mostrano un calo di tensione proprio quando il
cliente manifesta chiari segnali d’acquisto
119
TIPI DI SEGNALI D’ACQUISTO
VISIVI EVIDENTI: annuizioni, assensiINTUITIVI: sorriso, postura rilassata, gestualità
VERBALI
ESPLICITI: “mi piace”, “mi ha convinto”, “va bene”, “ok”, “d’accordo” IMPLICITI:
DOMANDE: “… e quanto mi verrebbe a costare?”, “… quali condizioni mi pratichereste?”, “… in quanti giorni il servizio è disponibile?”RICHIESTE: “… ha un depliant su questo prodotto?”, “… mi mostri l’articolo che ne parla …”OBIEZIONI: “… mi spiace, ma ancora non ci siamo”, “le condizioni non sono davvero il massimo”, “il prezzo mi pare un po’ alto …”
120
LA CONCLUSIONE DEL COLLOQUIO DI VENDITA
Attraverso i segnali d’acquisto, il cliente ci informa che esistono le condizioni oggettive per
una conclusione favorevole della trattativa
COME procedere?1. Cogliere i segnali d’acquisto
2. Formulare un invito esplicito all’acquisto (tutti gli argomenti sono stati già adoperati), attendendo la risposta senza “mettere fretta”
121
NELLA CONCLUSIONE SI RIEPILOGA:
Cosa sarà consegnato (prodotto) o erogato (servizio)
Dove, come, quando Prezzo e condizioni Operazioni da effettuarsi Info che riceverà il cliente e periodicità Tipo di assistenza e modalità
122
La Gestione del CONFLITTO
L’importanza del POST- VENDITAL’importanza del POST- VENDITA
123
“Lo scopo del venditore non è ottenere l’ordine, ma costruire un SOLIDO RAPPORTO CON IL CLIENTE”: ……
inclusa la GESTIONE del POST VENDITA e DEI CONFLITTI, eventuali,
INSORGENTI con la CLIENTELA124
Cosa significa, per Voi, procurare la soddisfazione
del Cliente?
Quanto, da 1 a 100, è decisivo il vostro ruoloil vostro ruolo nel procurare la soddisfazione del Cliente?
METTIAMOCI ALLA PROVA!!!ESERCITAZIONE INDIVIDUALE
DEBRIEFING (PLENARIA) ESPERIENZA
CATTIVAQUALITÀ
______________________________________________________________
______________________
ESPERIENZA BUONAQUALITÀ
______________________________________________________________
______________________
RISULTATI
_____________________________________________________________________________________________
___
EVIDENZE
_____________________________________________________________________________________________
___
“Le conseguenze della non qualità” Lavoro attivo in plenaria : prendete l’esercitazione
precedenteESERCITAZIONE 1- ODS - Qualita'.doc
Ricordate la situazione negativa dell’esercizio precedente?In quell’occasione l’amaro ricordo di un’esperienza negativa
ha prodotto in noi determinate conseguenze e con gli effetti che Voi stessi avete descritto.
E’ sufficiente questa vostra esperienza personale affinchè possiamo riflettere in maniera seria e
definitiva sulle conseguenze della non qualità?Le avevamo, forse, sottovalutate prima Le avevamo, forse, sottovalutate prima
d’ora?d’ora?
Cosa determino?
La strategia: La Qualità ed La Qualità ed il Valoreil Valore
Il valore è generato dalla contemporanea presenzacontemporanea presenza di
QUALITA’ OPERATIVAQUALITA’ OPERATIVA(ad es., nello svolgimento svolgimento
delle delle VARIE ATTIVITA’ di pertinenza )VARIE ATTIVITA’ di pertinenza )
QUALITA’ DI SERVIZIOQUALITA’ DI SERVIZIO(nella soddisfazione dei bisogni soddisfazione dei bisogni
del Clientedel Clienteattraverso la Gestione efficaceGestione efficace
della RELAZIONEdella RELAZIONE)
&
Va da sé che il valore è distruttovalore è distrutto quando manca anche solo una delle due qualità!
4 passi nella QualitàQualità tecnica (del prodotto): definire, ad es., che un
bonifico bancario deve essere eseguito nel tempo definito;Qualità erogata: l’attività e la relazione del personale con
il Cliente. In Filiale questo tipo di qualità è determinante.Qualità percepita: presuppone le precedenti e consiste
nella valutazione operata dal Cliente;Valore globale della qualità: quanto volentieri il Cliente
continuerà a servirsi da noi , quanto parlerà bene del nostro servizio/prodotto, quante persone ci presenterà, etc …
Come è visibile, l’ultimo elemento determina gli effetti sul mercato che la nostra
qualità(o meno)produce!
La Qualità nei serviziE’ il grado di soddisfazione che un prodotto/servizio può dare
ai bisogni, alle aspettative ed ai desideri dei CLIENTI cui è destinato.
Si parla di QUALITA’ ATTESAQUALITA’ ATTESA per significare quella che il Cliente si aspetta di ricevere.
Si parla di QUALITA’ PERCEPITAQUALITA’ PERCEPITA per significare quella che il cliente ha effettivamente ricevuto.
Come sarà il nostro cliente, a seconda che si verifichi che la QUALITA’ ATTESA > QUALITA’ PERCEPITAQUALITA’ ATTESA > QUALITA’ PERCEPITA QUALITA’ ATTESA < QUALITA’ PERCEPITAQUALITA’ ATTESA < QUALITA’ PERCEPITA QUALITA’ ATTESA = QUALITA’ PERCEPITA
…. ??? ….
Colui che utilizza un prodotto/servizio, cioè il CLIENTE, valuta la qualità in maniera
Soggettiva – Comparativa - Selettivascegliendo tra i suoi vari elementi ed operando la
sua valutazione.
Essa riguarderà la qualità tecnica, la qualità erogata, la qualità percepita, che insieme
conducono al VALORE GLOBALE DELLA QUALITÀ.
Il Cliente e la Qualità
La Qualità e l’Immagine La Qualità e l’Immagine AziendaleAziendale
I I COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI incidono su … incidono su …
… e determinano l’immagine e determinano l’immagine aziendale!!aziendale!!
QUALITÀ EROGATAQUALITÀ EROGATAIl rispetto dello standardIl rispetto dello standardche l’Azienda ha promessoche l’Azienda ha promesso
QUALITÀ PERCEPITAQUALITÀ PERCEPITAIl livello di soddisfazioneIl livello di soddisfazione
valutato dal Clientevalutato dal Cliente
134
La Gestione del CONFLITTO,una La Gestione del CONFLITTO,una questione di QUALITÀ!!!questione di QUALITÀ!!!
Comportamento conflittuale
azionescatenanteaggress io n es tru m en tale
opposizionereazio n e
o s tileall 'aggress io n e
resistenzap erseveran za e
in ten s ificazio n ed ell 'az io n e
in terazion eca ra tterizza tad a d isa cco rd oo o p p o sizio n e
Ostacoli alla gestione costruttivaOstacoli alla gestione costruttiva dei conflitti dei conflitti
Credenze Processi
Stileattributivo
Abilitàdisabilità
Il quadrantedella mente
credenzecredenze
I processiI processi
Le credenze costituiscono delle “batterie” che caricano alcuni fondamentali
processi cognitivi
Selezione arbitraria delle informazioni:
considero validi solo quegli aspettiche sono coerenti con le mie credenze
Estendere, in modo arbitrario,le caratteristiche di una
persona o di una situazione, a una moltitudine
di persone o di eventi
processiprocessi
Insistenza su sceltedicotomiche
una delle quali escludel’altra.
conseguenza:accettazione o rifiuto
acritici
Molte nostre azioni vengono guidate dallaconvinzione di avere
intuito e decifratoi pensieri dell’altro
conseguenze:la profezia si autoavvera
Attribuzioni esterne Attribuzioni esterne
Risultato positivo o negativo
Quando si consegueun successo o un fallimento
viene attribuitoal caso,
alla fortunao a caratteristiche
legate alla situazione
La fallacia del controlloLa fallacia del controllo
Ipocontrollo:ci si sente impotenti
ad alterare il corso degli eventi(non siamo mai responsabili) Ipercontrollo:
convincimento esageratodella propria capacità di
modificare gli eventi(se tutto dipende da noi
siamo sempre responsabili)
Modo erroneo di valutare il gradocon cui riusciamo ad influenzare e
controllare gli eventi
Convinzioni
Attribuzioni
Processi mentali
Il ProblemIl Problem SolvingSolving
Capacità dell’individuo di Capacità dell’individuo di saper affrontaresaper affrontare una situazioneuna situazione
problematica nella giusta problematica nella giusta prospettivaprospettiva
La presenza di una richiesta o di una sfida che generatensione o squilibrio
La risposta alla richiesta
Le alterazioni dello stato emozionale
1° domanda: COS’È UN PROBLEMA?
Abbiamo un problema quando un ostacolo si sovrappone al raggiungimento di un obiettivo.
2° domanda: COME PUÓ AIUTARCI IL PROBLEM SOLVING?
Perché sposta l’attenzione al processo stesso di soluzione dei Perché sposta l’attenzione al processo stesso di soluzione dei problemi invece di soffermarci al solo problema specifico.problemi invece di soffermarci al solo problema specifico.
In presenza di un problema,In presenza di un problema,
una delle priorità,una delle priorità,
è definire, con cura,è definire, con cura,
quelli che sono i nostri quelli che sono i nostri
OBIETTIVIOBIETTIVI
DEFINIZIONI FONDAMENTALIDEFINIZIONI FONDAMENTALI
Ostacolo
È uno stato al quale aspiriamo
Problema
È una condizione in cui ciò che stiamo facendo, le azioni abituali, le nostre conoscenze non sono sufficienti per raggiungere i nostri obiettivi.
Obiettivo
È l’insieme degli impedimenti in direzione di un obiettivo.
Soluzione
È l’insieme dei cambiamenti nello stato mentale e nei comportamenti che ci consentono di raggiungere il nostro obiettivo.
LE QUATTRO FASI DEL PROBLEM SOLVINGLE QUATTRO FASI DEL PROBLEM SOLVING
1° FASE : IDENTIFICHIAMO IL PROBLEMA/OBIETTIVO
Presuppone un atteggiamento osservativo o conoscitivo
Si tratta di riconoscere ed accettare Si tratta di riconoscere ed accettare i nostri autentici bisogni, i nostri autentici bisogni,
i nostri desideri, le nostre esigenzei nostri desideri, le nostre esigenzee anche le nostre pauree anche le nostre paure
2° Fase: GENERIAMO DELLE POSSIBILI SOLUZIONIGENERIAMO DELLE POSSIBILI SOLUZIONI
Ha come caratteristica la creatività
Si ha lo scopo di generare soluzioni possibili,
quando un atteggiamento èaperto ad ogni prospettiva
3° Fase : SCEGLIAMO, VALUTIAMO E PIANIFICHIAMO LA SOLUZIONE
Un atteggiamento realistico
Fase di produzioneFase di produzione
4° FASE: ESEGUIAMO IL PIANO E VALUTIAMO I RISULTATI
Un atteggiamento mentale
OPERATIVO, PRATICO,
ESECUTIVO
… con la chiarezza delle idee
… con lacreatività
… conla
critica
… con il realismo
NESSUN PROBLEMAPUO’ ESSERE AFFRONTATO
E SUPERATO SOLO…
Il problem solving può essere considerato,Il problem solving può essere considerato,a ragione, l’arte di armonizzare i nostria ragione, l’arte di armonizzare i nostri
aspetti creativi con quelli aspetti creativi con quelli realistici, pratici, valutativi, realistici, pratici, valutativi,
e di orientarlie di orientarliverso gli obiettivi che verso gli obiettivi che
vogliamo raggiungere ….vogliamo raggiungere ….
Percepire il problema
Accettare il problema eprepararsi al fronteggiamento
Definire il problema
Ipotizzare e adottarestrategie
Fastidio otensione
•Se produce + costi che vantaggi•immodificabilità•attribuito ad altri
•Descrivere•individuare
ambiti e cause
Pensiero•divergente
•conseguenziale
Manifestazione di debolezza Mancanza di rispetto
Prova di resistenza Tentativo di stancare l’altro
Comportamenti da evitare Comportamenti da favorire
Interrompere Attaccare Colpevolizzare Parlare troppo Ironizzare Esercitare pressione Minacciare
Ascoltare attivamentePorre domandeEffettuare brevi sintesiFornire informazioni Rispondere senza aggressività
Stile aggressivo
Si esprime
Non tiene conto dei bisogni dell’altro
Non intervenire porterebbe vantaggi ad altri È necessario prendere decisioni impopolari
E’ vitale decidere rapidamente
predispone all’ascolto delle richieste spinge gli altri a richiedere sempre di più
IMPORRE
ACCETTARE COMPROMESSI
EVITARE
CEDERE
Trarre vantaggio dalla debolezza e dalla perdita di autorità della persona acquiescente
Sentirsi umiliati e manipolatinutrire rancore
Provare frustrazione espressa in molti modi negativi
Gli altri possono:
Abituarsi a richiedere sempre di più, consapevoli di ottenere
CONSEGUENZE SOCIALI DELLE STRATEGIE SCELTE
POTENZIARE LA NEGOZIAZIONE CON le Tecniche di Comunicazione Persuasiva
UN DATO ACQUISITO DI PARTENZA
Siamo TUTTI consapevoli che non è importante solo quello che si dice,
ma COME SI DICE (QUELLO CHE SI DICE!)
(ad es., con sicurezza ... usando un tono di voce fermo, scandendo le parole, facendo
delle pause, con estrema tranquillità) 169
L’ATTEGGIAMENTO POSITIVO
FONDAMENTALE mantenere SEMPRE un atteggiamento positivo e aperto verso il cliente, nonostante i problemi (inevitabili) che nascono
durante la giornata
Avere il controllo della situazione ANCHE nelle giornate “nere” (= dominare le proprie emozioni)
Se manca l’atteggiamento positivo, anche i migliori skill (capacità, abilità, competenze) diventano inutili 170
ALTRI VANTAGGI DELL’ATTEGGIAMENTO POSITIVO
Ridurre le possibilità di irritare il cliente
Ridurre il proprio stressAumentare il gusto/soddisfazione di
lavorare → lavorare meglioMigliorare l’ambiente di lavoroLa positività è CONTAGIOSA!
171
I SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI
Possibili frasi di un cliente: Vediamo un po’, mi illustri il suo prodotto (Visivo)
Allora mi dica, mi racconti com’è questo prodotto (Auditivo)
Bene, mi faccia toccare con mano i vantaggi di questo servizio (Cinestesico)
L’operatore dovrà capire a quale cliente dovrà sottoporre una brochure da vedere, quale cliente avrà bisogno di molte
risposte e quale vorrà “toccare con mano” il servizio 172
LE BASI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE (PNL)
Riconoscere lo stile di comunicazione del cliente
Adeguarsi al suo stile per soddisfarne i bisogni Immedesimarsi nel cliente (empatia) Rispecchiare il tono, le parole e il ritmo del
discorso del cliente
E’ necessario sviluppare la CAPACITA’ di:
173
STILI DI COMUNICAZIONE
Orientato all’espressione (espansivo, amante della conversazione)
Orientato al rapporto (apprezza collaborazione e cooperazione)
Orientato al dettaglio (preferisce fatti e dati; vuole conoscere i particolari)
Orientato al risultato (si concentra sui risultati e guarda alle conclusioni senza “chiacchiere”)
Lo stile del cliente nel colloquio di Vendita può essere:
174
CONOSCERE GLI STILI DI COMUNICAZIONE…
Più il cliente si sente in SINTONIA con voi, MAGGIORI sono le probabilità di
guadagnarne la FIDUCIA
E’ INDISPENSABILE per trattare in maniera efficace con i clienti
175
ADEGUARSI ALLO STILE DEL CLIENTE
Una volta compreso lo stile del cliente, sta a voi ADATTARVI e IDENTIFICARVI con il suo
linguaggio
E’ necessario usare lo STESSO stile del cliente
176
COME ADEGUARSI (ESEMPI)
Frase usata dal cliente Stile di comunicazione Reazione consigliata
1. “Nel nostro ufficio siamo entusiasti…”
Orientato all’espressione: loquace
Dimostrarsi altrettanto entusiasta e loquace
2. “Ci troviamo veramente bene con voi…”
Orientato al rapporto: parla di cooperazione
Esprimere l’interesse ad instaurare un rapporto duraturo col cliente
3. “Vorrei sapere esattamente quanto tempo ci vorrà…”
Orientato al dettaglio: preciso, chiede come e perché
Indicare con esattezza tempi e particolari
4. “Mi serve un libretto degli assegni…”
Orientato al risultato: concreto e determinato
Dare risposte concrete, senza parole inutili
177
IMMEDESIMARSI (EMPATIA)
E’ molto gratificante, in un momento di preoccupazione o disagio, sentirsi COMPRESI da una persona che si è
immedesimata in noi
L’empatia è uno strumento utile per dimostrare al cliente che comprendete
i SUOI PROBLEMI (= fiducia del cliente) 178
EMPATIA ED EMOZIONI CHIAVE
Per esprimere empatia in maniera EFFICACE occorre usare parole che indichino le
4 emozioni chiave:
1. ENTUSIASMO
2. TRISTEZZA
3. GIOIA
4. TIMORE
ESEMPI:
“So che cosa prova” → NON E’ sufficiente (bisogna riferirsi alle reali emozioni del cliente)
• “Capisco perfettamente il suo senso d’impotenza”
• “Quello che le sta capitando è gravissimo. Capisco il suo sgomento”179
ENTRARE IN EMPATIA CON IL CLIENTE SIGNIFICA…
GIUSTO: Ascoltare “attivamente” i suoi
bisogni e OSCILLARE tra il suo punto di vista
ed il nostro
SBAGLIATO: Identificarsi
completamente con il Cliente. Rischio: unico
punto di vista (non produttivo per il proprio
ruolo).
L’OSCILLAZIONE è la chiave180
RISPECCHIAMENTO (MIRRORING)
Altra modalità per entrare in
SINTONIA con il cliente e costruire
un rapporto DURATURO
1. Il tono di voce
2. Il ritmo del discorso
3.Parole e frasi
4.Postura
E’ possibile RISPECCHIARE:
181
RISPECCHIARE IL TONO DI VOCE
Il tono di voce varia a seconda dello STATO
D’ANIMO
E’ importante rispecchiare i
SENTIMENTI del cliente
1. Persona anziana che chiede spiegazioni su investimenti (=
apprensione)
Mostrarsi interessati ai suoi problemi
2. Studente che ha appena superato un esame (= eccitazione)
Congratularsi e mostrarsi altrettanto eccitati
Esempi:
Eccezione: clienti “ARRABBIATI” → non imitare, usare un tono fermo ma pacato (rischio “escalation simmetrica”) 182
RISPECCHIAREIL RITMO DEL DISCORSO
E’ importante “seguire” il ritmo del cliente, ma SENZA ESAGERARE (possibile irritazione =
compromissione sintonia)
Chi parla in maniera RAPIDA preferisce che
gli si parli con ritmo similare
Chi parla in maniera LENTA potrebbe
indispettirsi di fronte ad una eccessiva velocità
183
RISPECCHIARE PAROLE E FRASI
Nel ripetere parole e frasi, occorre ricordare di NON RIPETERE A
PAPPAGALLO
Il cliente capisce che non siete sinceri = il rapporto si incrina
Cliente: “Questi continui ritardi mi hanno veramente stancato. Perché debbo perdere altro tempo e insistere perché la
rata risulti regolare?”
Esempio:
Operatore: “Mi creda, sono sinceramente dispiaciuto. Ma lei
non ha alcun bisogno di insistere, perché provvederemo subito al
che la rata risulti regolare, così non perde un minuto di più” 184
RISPECCHIARE LA POSTURA
Nell’osservare il Cliente e la sua
postura, assumerne una molto simile può
essere di grande aiuto
Percezione di similitudine da parte
del Cliente = riduzione delle
“distanze”
Da evitare quando il Cliente
assume posture di “chiusura”
Attenzione:
Assumere posture di
“apertura”
185
La Gestione del POST La Gestione del POST VENDITA,una questione di VENDITA,una questione di
QUALITÀ!!!QUALITÀ!!!
La gestione del Cliente nel Post-Vendita
“L’Operatore di Sportello gestisce il Cliente rispondendo ai suoi bisogni, dal momento della
Promozione al momento del Post- Vendita”.Ciascuno di Voi sa che questo è un principio questo è un principio
sacrosantosacrosanto nelle organizzazioni/imprese/aziende che si servono del cosiddetto “personale di front line”.“personale di front line”.
Tuttavia è importante capire PERCHE’è importante capire PERCHE’ questo appena citato sia un principio sacrosanto.
Perché lo è, intendiamoci … anche quando “chi ha venduto è un altro e non sono stato io” ed,
addirittura, anche nel caso in cui “neanche conosco colui/colei che si è appena lamentato con me” !!! …
possibile? … … … parliamone insieme …parliamone insieme …
Cos’è il Post – Vendita?
L’Operatore di Sportello - gestore del Cliente ha il compito importantissimo di farsi carico della risoluzione dei farsi carico della risoluzione dei problemiproblemi del cliente successivi all’acquisto di prodotti e del cliente successivi all’acquisto di prodotti e servizi.servizi.
E’ richiesto al personale del front – line di saper accogliere un disagio, un reclamo e – comunque – di saper risolvere una criticità.
Dobbiamo solamente stabilire cosa fare e come farestabilire cosa fare e come fare, avendo come unico scopo quello da cui siamo partiti e cioè:
OTTENERE e PROCURARE sempre e comunque la MASSIMA SODDISFAZIONE
del Cliente anche in quest’occasione!
La corretta gestione del Post – Vendita, infatti, fa crescere fa crescere il patrimonio aziendale.il patrimonio aziendale.
Se il Post-Vendita funziona (tra le altre cose), l’azienda l’azienda acquistaacquista nel tempo nel tempo la fiducia dei clienti.la fiducia dei clienti.
Anche questo consente la buona spendita del nome, la buona spendita del nome, l’autoreferenzialità, il successo sulla piazza.l’autoreferenzialità, il successo sulla piazza.
Tra l’altro, solo poco fa’ abbiamo affermato che “la soddisfazione del Cliente continua e produce la Sua Fidelizzazione”. ..
ricordate?Con altre parole , una corretta gestione del Post-Vendita fa dire
agli altri che “NOI Siamo bravi!!!”… il che è cosa molto differente dal “dirselo da soli”, vi pare? …
L’Effetto della corretta gestione del Post – Vendita
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Si attua una corretta gestione del Post-Vendita se l’operatore sa comunque offrire al Cliente dell’Azienda:
1.1. Consulenza & AssistenzaConsulenza & Assistenza2.2. Soluzione di CriticitàSoluzione di CriticitàIl Post-Vendita, infatti, è anche e soprattutto:• Dare risposte professionaliDare risposte professionali• Anticipare domandeAnticipare domandeE questo perché nel Post – Vendita :• È sempre compresa la gestione delle la gestione delle
(eventuali) inefficienze aziendali (proprie ed (eventuali) inefficienze aziendali (proprie ed altrui)altrui)
Anche perché …. Il post-Vendita c’è sempreIl post-Vendita c’è sempre e comunque!
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L’EFFETTO DEL L’EFFETTO DEL RECLAMORECLAMO
Cosa ci succede Cosa ci succede quando un Cliente quando un Cliente
reclama ?reclama ?
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PERDITA DI TEMPOPERDITA DI TEMPO
IL SOLITO R…B…IL SOLITO R…B…
CHI È QUEL…?CHI È QUEL…?
ANCORA UNO…!ANCORA UNO…!
CHI È STATO ?CHI È STATO ?
OGGI OGGI CAPITANO CAPITANO TUTTI A ME!TUTTI A ME!
IO COSA C’ENTRO ?IO COSA C’ENTRO ?
NON SONO IO ILNON SONO IO ILRESPONSABILE!RESPONSABILE!
ACCIDENTI A LUI !ACCIDENTI A LUI !
IRRITAZIONEIRRITAZIONENOIANOIA SECCATURASECCATURASTRESSSTRESS
SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”
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Prontuario di… primo soccorso!
ISTRUZIONI PER L’USOISTRUZIONI PER L’USO1. Mai sminuire il problema del Cliente:
mettiamoci nei suoi panni! … Il cliente nervoso o arrabbiato…. ha ha un problema da risolvere!un problema da risolvere!
2. Ascoltare, fare domande: dobbiamo cercare di dobbiamo cercare di capire benecapire bene quello che il Cliente vuole comunicarci, ciò che gli serve!
3. Cercare di agire in prima agire in prima persona e dare comunque persona e dare comunque possibili soluzionipossibili soluzioni che possano contribuire alla corretta soluzione del problema ( ad es. : “le telefono più tardi con delle risposte certe, Sig. Borzumati)
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NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...
Essere ascoltato, capito, preso sul serioEssere ascoltato, capito, preso sul serio Essere compensato per la perdita di tempo, stress, Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc…ecc… Essere rassicurato sulle soluzioniEssere rassicurato sulle soluzioni Essere trattato con rispettoEssere trattato con rispetto Essere sicuro che il problema non si ripeteràEssere sicuro che il problema non si ripeterà Essere certo che il suo interlocutore ha le Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze…competenze… Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …
COSA VUOLE IL CLIENTECOSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?CHE RECLAMA ?
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ASCOLTA…E ATTIVATI!ASCOLTA…E ATTIVATI!
ATTENZIONE:ATTENZIONE:Per riuscire comunque nel contatto con il Cliente e per per
continuare a stabilire/mantenere un continuare a stabilire/mantenere un clima clima di fiduciadi fiducia tra il Cliente e l’Azienda nostro tramite, anche e soprattutto nella fase del Post-Vendita è è importanteimportante significare con il nostro comportamento e la nostra capacità comunicativa verbale, non verbale e paraverbale che il Cliente si senta che il Cliente si senta riconosciuto e apprezzato in quanto riconosciuto e apprezzato in quanto persona.persona.
Questo si ottiene con l’Ascolto attivo del Questo si ottiene con l’Ascolto attivo del Cliente -Persona … ma ne abbiamo parlato Cliente -Persona … ma ne abbiamo parlato abbondantemente!abbondantemente!
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La gestione del ReclamoLa gestione del ReclamoOccorre sfatare, anzitutto, un mito ed un abitudine “culturale”
molto profonda in noi ….• LA CORTESIA … LA CORTESIA … NON E’ SUFFICIENTE !!!NON E’ SUFFICIENTE !!!Occorre inoltre sapere che non dobbiamo mai …non dobbiamo mai …• SCARICARE LE COLPE SU ALTRI SCARICARE LE COLPE SU ALTRI
SOGGETTI AZIENDALISOGGETTI AZIENDALIOccorre anche ricordare che un “animale ferito” è sempre più
pericoloso di un “animale morto”…• NON PROMETTERE COSE CHE NON SI NON PROMETTERE COSE CHE NON SI
POSSONO MANTENEREPOSSONO MANTENEREE’ bene, al fine, convincersi che…• SPIEGARE NON BASTA … OCCORRESPIEGARE NON BASTA … OCCORRE
IMPEGNARSI A RISOLVERERISOLVERE196
Il Cliente che reclama ci offre un’opportunità: quello di produrre la
Sua soddisfazione. Avere clienti soddisfatti consente di diffondere sempre un’immagine aziendale
positiva. La mina vagante è il cliente che non reclama.
E’ stato calcolato che ogni 100 E’ stato calcolato che ogni 100 clienti insoddisfatti si generano clienti insoddisfatti si generano
1050 contatti negativi!!!.1050 contatti negativi!!!.100 clienti insoddisfatti
4 reclamano
96 non reclamano
91 Perduti
87 divulgano a 10 persone
9 divulgano a 20 persone
Circa 1050 Circa 1050 contatti contatti negativinegativi
Sportello dedicato …
Il Cliente Insoddisfatto, Il Cliente Insoddisfatto, innesco di una dinamica innesco di una dinamica
distruttivadistruttiva
Le TECNICHE di SOPRAVVIVENZA con i CLIENTI
DIFFICILI
!..
*?
*§*
Relatore: Giuseppe Antonino Romeo - Finance & Legal Srl-
Una galleria di tanti Tipi Strani, Una galleria di tanti Tipi Strani, ma reali!ma reali!
Il distrattoIl distratto L’ostinatoL’ostinato
Il collericoIl collerico Il permalosoIl permaloso
L’indaffaratoL’indaffarato L’abitudinarioL’abitudinario
Il maleducatoIl maleducato L’arroganteL’arrogante
Il farfalloneIl farfallone Il sarcasticoIl sarcastico
Il timidoIl timido Il pignoloIl pignolo
… … sono frutto d’immaginazione o esistono davvero?sono frutto d’immaginazione o esistono davvero?
IL CLIENTEIL CLIENTE IRASCIBILEIRASCIBILE
Chiave di letturaChiave di lettura Ha bisogno di accettazione, disponibilità e di
sentirsi “padrone della situazione” Si aspetta che Voi siate pronto ad ascoltarlo e ad
assecondare i suoi capricci e/o le sue scenateComportamenti suggeritiComportamenti suggeriti Lasciarlo parlare, mantenendo la calma Cercare di essere rapidi nel rispondere alle sue
richieste Assumere un “atteggiamento aperto” e di “decisa
fermezza
IL CLIENTEIL CLIENTE ANSIOSOANSIOSO
Chiave di letturaChiave di lettura Necessita di essere accolto, ascoltato e
rassicurato in un “clima di fiducia e familiarità” Si aspetta che Voi siate pronti a guidarlo e
prendiate le decisioni al suo postoComportamenti suggeritiComportamenti suggeriti Rassicurarlo, con un atteggiamento affabile Identificatevi nel suo problema, cercando
davvero di mettervi nei “suoi panni” e guidatelo verso la soluzione che attende che Voi prendiate per Lui
IL CLIENTEIL CLIENTE Super Super EsigenteEsigente
Chiave di letturaChiave di lettura Necessita di attenzione, precisione, disponibilità
e flessibilità alle sue richieste Si aspetta ascolto, collaborazione, esattezza,
affidabilitàComportamenti suggeritiComportamenti suggeriti Prendete nota delle Sue richieste e verificate di
aver ben compreso ciò che davvero gli serve! Mentre prendete nota, è molto utile fare
domande e/o riformulare ciò che vi ha detto (ndr, per essere sicuri di aver capito bene
IL CLIENTEIL CLIENTE PERDITEMPOPERDITEMPO
Chiave di letturaChiave di lettura Necessita di essere al centro della relazione, di
parlare, di essere ascoltato e di avere tutta l’attenzione per sè
Più incontra gentilezza più la sua “ricerca” aumentaComportamenti suggeritiComportamenti suggeriti E’ meglio “tagliar corto”, con cortesia e risolutezza e
fargli capire che “Oggi non è proprio giornata!”…
Assumere un atteggiamento improntato alla massima efficienza, anche a costo di apparire “un po’ freddi”
Docente/Relatore:Giuseppe Antonino Prof. ROMEO
Relatore: Dr. Giuseppe Antonino Prof. Romeo - Finance & Legal Srl-
GRAZIE per la GRAZIE per la Vostra Vostra
ATTENZIONE!!!ATTENZIONE!!!
