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Modelos de Gestão de Processos

Departamento de Ciências Sociais, Políticas e do TerritórioMestrado em Administração e Gestão Pública

Negociação, Decisão e Processos

Fábio VieiraJoão Francisco

Maio de 2013

O Caso do Serviço de Saúde da Universidade de Harvard – SSU

1. Caraterização Institucional

• Os serviços de saúde da Universidade de Havard (SSU) prestam cuidados médicos aos estudantes da universidade e seu agregado familiar, abrangidos por planos de saúde que incluíssem os cuidados dos SSU.

Tipo de serviço

Fábio & Francisco

Fábio & Francisco

Instalações para

Cirurgias e Emergências

Enfermaria

Laboratórios e

Instalações para Raios-X

4 Clínicas com

consultas externas (CS

+ CCP)

Serviços de Saúde Mental

Outros Serviços

Especializados

2. Estrutura departamental dos SSU

Fábio & Francisco

3. Orçamento

• Despesas• Serviços de Saúde da Universidade

• Receitas• Orçamento Global

10.000.000 USD

9.832.772 USD

9.721.260 USD

(20%)2.000.00

0 USD

Fábio & Francisco

4. Estrutura da Clínica de Sáude

• 12 Salas de tratamento, sendo:• 4 para enfermeiros e 8 para médicos.

Instalações

• 22 Médicos;• 11 Enfermeiros Especializados;• 2 Enfermeiros.

Equipa médica

• 2ª a 6ª Feira – das 8h00 às 17h30• Sábados – das 8h00 às 12h45Horário

Fábio & Francisco

5. Caraterísticas do serviço - fonte

• Infinita (porque não se consegue prever o número de visitas)

Dimensão da população

• Simples (uma de cada vez)Dimensão da chegada

• Incontroláveis (é aleatório e variável)

Controlo das chegadas

• Independente do estado do sistema

Taxa de chegada

• Paciente (conjeturamos que não desistam)

Atitude dos clientes

Fábio & Francisco

6. Fila de espera

Nº de filas

Simples nas

diferentes

etapas

Comprimento da fila

Infinito

Disciplina da fila

- Regra FIFO (1º a entrar,

1º a sair);

- Aleatória

.

Fábio & Francisco

7. Serviço• Nº de servidores – múltiplos

(4)• Nº de fases – múltiplas (4)

Configuração do serviço

• SimplesDimensão do serviço

• Aleatória Distribuição do

tempo de serviço

• Dependente do estado do sistema (indica o número médio de clientes que podem ser atendidos por cada servidor e por

unidade de tempo). Taxa de serviço

Fábio & Francisco

• Média diária de visitas de doentes = 143 visitas/dia

• Nº médio de chegada de doentes por hora = 14,3 doentes/hora

Previsão da

procura• Passar pela triagem = 19,7 mns• Tempo para ser visto = 18,6 mns• Tempo de espera total = 37,5 mns

Tempo de espera

• Nº médio de médicos/dia = 3• Nº médio de Enfermeiros

Especializados/dia = 3,17

RH afeto ao

serviço

8. Outras estatísticas

Doctor

Fábio & Francisco

Foco

1Obtain & Check Form (13,5)

Foco

2Doctor (25.2)

Foco

3Specific Provider (33,8)

Focos Problemáticos do Sistema

Fábio & Francisco

Soluções – Obtain & Check Form

Uma das alternativas poderia passar pelo reforço do pessoal administrativo, de forma a minimizar o tempo de espera entre obter, preencher e esperar pela triagem.

Outra das alternativas que parece viável é a simplificação de formulários e formação ao nível dos Recursos Humanos.

Fábio & Francisco

Soluções – Obtain & Check Form

Implementação de sistema electrónico de simplificação de processo: Formulários simples; Identificação básica (Nome, BI/CC, utente) Entrada directa na base de dados que organiza a

ordem de chegada para triagem;

• Menos burocracia;• Mais organização na ordem de chegada;• Cliente/utente envolvido no processo temporal;• Possível corte de etapas na preencher/submeter e

esperar pela triagemFábio & Francisco

Soluções – Obtain & Check Form

Sistema Electróni

co

Reduzir carga administrativ

a

Fomentar a participação do utente no

processo

Criar um balcão de

atendimento suplementar

Simplificação do formulário

Maximização do tempo

Organização de ordem de chegada e informação

sobre a mesma

Fábio & Francisco

Disposição de fila de espera

No caso do investimento contemplar a implementação de dois sistemas electrónicos:

Computador 1

Computador 2

Balcão de atendiment

o suplementar

Disposição de fila de espera

Computador 1

Computador 2

Balcão de atendimento suplementar

Filas multiplas

Fila única

Soluções - Doctor

Contratação de médicos clínicos gerais; Corte directo no tempo de espera entre triagem

e consulta; Ligação com sistema electrónico

sobre condições de afluência e sala de espera; Maior percepção do número de doentes por

atender Fábio & Francisco

Soluções - Doctor

Movimentar de forma eficiente os Recursos Humanos para os horários com mais afluência: Anexo 2 e Anexo 4

Soluções – Specific Provider

Contratação de médicos especializados Corte directo no tempo de espera entre triagem

e consulta; Ligação com sistema electrónico sobre condições de afluência e sala de espera; Maior percepção do número de doentes por atender.

Fábio & Francisco

Soluções – Specific Provider

Criar filtro na triagem, para marcação de consultas em casos de pouca necessidade imediata: Acompanhamento por profissional de saúde específico; Ajudaria a reduzir o número de doentes por hora; Filtraria os casos de emergência;

Nas consultas com marcação, aumento do tempo entre consultas, de forma a reduzir tempo de espera e atrasos no sistema;

Fábio & Francisco

Novo sistema de serviço

Sistema Electrónico

Triagem Doctor

Specific Provide

r

Nurse

Possíveis marcações para

médico de especialidade

• Permite o alívio do tempo de espera pelo formulário;

• Não é necessária burocracia demorada;

• Sistema organiza ordem de chegada;

• Possível participação do utente no processo. • Com movimentação de RH para

horários com mais afluência, reduzir tempo de espera;

• Contratação de mais profissionais.

Possível introdução de mecanismos de instalações de apoio em salas de espera: Televisões, música ambiente, informação sobre a ordem de chegada, etc

Balcão Suplementa

r

Front Desk

Previsão de tempo de espera

Sistema Electrónico

Triagem Doctor

Specific Provide

r

NurseBalcão Suplementa

r

Front Desk

Previsão: 4,5 minutos

Previsão: 2,1 minutos

Previsão: diminuição do tempo de espera:• Contratação de um médico;• Remarcação de consultas;• Mais médicos em grandes períodos de

afluência.• Filtração de casos de emergência.

Previsão: redução em 25%

do tempo se espera

18,9

25,4

24,6

Custo do investimento

Receita: 9.832.772 USD

Despesa: 9.721.260 USD

Excedente anual: 111.512 USD

Investimento: Contratação de médico: 35.000 dólares/ano Sistema electrónico: 20.000 dólares Aquisição de TV’s e equipamentos de entretenimento:

5.000 dólares