RappoRt decembeR 2011

Nyttan av digital delaktighet et t pRoducentpeRspektiv

Hemsida: www.digidel.se

Rapporten “Nyttan av digital delaktighet ur ett producentperspektiv” är framtagen på uppdrag av Digidel 2013 och finansierad av .SE. Governo AB står för innehåll och slutsatser i rapporten i sin helhet.

2

FörordKampanjen Digidel 2013 har som mål att ytterligare 500 000 vuxna svenskar ska

använda Internet i slutet av år 2013. Det är många som bidrar till att kampanjen

ska nå målet, både enskilda personer och olika organisationer. De flesta för att det

passar väl med deras uppdrag eller för att de känner ett engagemang för att fler

personer ska bli digitalt delaktiga. Kampanjen erbjuder dem som gör eller vill

göra insatser samverkan i ett nätverk.

Det är många som gör goda insatser men som

ännu inte är med i nätverket. Dem försöker kam-

panjen fånga upp. Kampanjen försöker också på

olika sätt stimulera till insatser från sådana som

rimligen borde ha glädje av att fler personer blir

digitalt delaktiga.

Alltmer av kommunikation och affärer sker över

Internet idag. Om ytterligare 1,3 miljoner män-

niskor i Sverige började använda Internet så

borde det finnas mycket att tjäna - för alla parter.

Frågan är hur mycket det finns att tjäna på en

ökad delaktighet; vad tjänar ett företag eller en

kommun på att fler kan använda Internet - på

minskade kontakt- och transkationskostnader,

på ökad egenadministration hos kunder/bruka-

re, på lägre omkostnader och ökad kundtrohet

genom bättre service mm?

För att kasta ljus på sådana frågor gav kampanjen

Governo AB i uppdrag att analysera producent-

nyttan i fyra branscher; banker, bostadsföretag,

kommuner och telekomoperatörer. Governos

uppdrag formulerades ganska entydigt; vad tjänar

t.ex. en bank på att de kunder som inte använder

internetbanken börjar göra det, eller, annorlunda

uttryckt, att kunderna går från att vara ”analoga”

till att bli”digitala”. Det är en enkel fråga men det

visade sig vara svårt att få ett lika enkelt svar.

Verkligheten i fallstudierna var mycket mer kom-

plicerad. Det är många faktorer som måste vägas

in och det är få av dessa som det går att sätta ett

entydigt pris på.

Föreliggande rapport utgör Governos redovis-

ning av uppdraget. Det är uppenbart att det

finns mycket att tjäna på att fler blir ”digitala”

men det är också tydligt att de studerade orga-

nisationerna har anpassat sig till att många inte

är på nätet.

Fallstudierna utgör ett värdefullt bidrag till en

ökad förståelse av den ”digitala ekonomins” fak-

tiska innehåll just nu. De ger också ett stöd för

kampanjens fortsatta rekryteringsarbete.

Kampanjledningen rekommenderar varmt till

läsning. Governo AB står för innehåll och slutsatser

i rapporten i sin helhet.

För kampanjen Digidel 2013

Mikael von Otter

Christine Cars-Ingels

Christer Marking

3

InnehållsförteckningSammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8Mål och syfte 8Metod och frågeställningar 8

Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10Några bilder av svenskarnas internetanvändning 10Vilka är inte digitalt delaktiga? 11Värdet av innanförskap 12Utmaningen att få med ”Late adopters” 15

Fallstudie 1: Banken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen 18Vilka bankkunder är inte uppkopplade? 18Drivkrafter för ökad digital delaktighet 19Insatser för att öka digital delaktighet 22Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 24Avslutande slutsatser och rekommendationer 27

Fallstudie 2: Bostadsbolaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Utvecklingsarbete 28Insatser för att öka digital delaktighet 30Drivkrafter för ökad digital delaktighet 30Vilka tjänster efterfrågas? 34Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 35Avslutande slutsatser och rekommendationer 36

Fallstudie 3: Kommunen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Två aspekter av digital delaktighet 38Utbud av e-tjänster 39Insatser för att öka den digitala delaktigheten 39Drivkrafter för ökad digital delaktighet 41Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? 45Avslutande slutsatser och rekommendationer 47

Fallstudie 4: Telekomföretaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50IT- och telekombranschen i stark tillväxt 50Internationell utblick 52Begränsade insatser för att öka digital delaktighet 53Utmaningar för ökad bredbandsanvändning 53Drivkrafter för ökad digital delaktighet 54Hur påverkas telekomoperatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 57Avslutande slutsatser och rekommendationer 58

Avslutande reflektioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Källhänvisningar & Noter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Bilagor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Bilaga 1 – Referenser 66Bilaga 2 – Intervjupersoner 67

4

SammanfattningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma

krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan

utgången av år 2013. För att nå målet att öka den digitala delaktigheten behövs

många olika partners: offentliga, privata och ideella. Redan idag är många aktörer

knutna till kampanjen men det finns behov av fler som kan genomföra insatser.

Som ett led i arbetet att utöka partnerkretsen har

det varit av intresse att tydliggöra den nytta som

olika aktörer har av en ökad digital delaktighet

i samhället. Under juni-november 2011 genom-

fördes därför fyra fallstudier för att belysa nyttor

och värden ur ett producentperspektiv. Fallstu-

dierna behandlade följande sektorer: bank, bo-

städer, kommuner samt telekom.

Vilket är exempelvis värdet för en bank där en

kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil-

ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy-

resgäster börjar använda den infrastrukturinves-

tering bolaget gjort när de dragit in bredband i

lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun av

att deras kommuninvånare är digitalt delaktiga?

Vilket är värdet för ett telekomföretag om kun-

derna går från att vara enbart telefonikunder till

att bli digitalt delaktiga?

Det är tydligt att det finns en mängd olika nyttor

som tillkommer olika aktörer när vissa kund- eller

brukargrupper övergår från att vara analoga till

att bli digitalt delaktiga. I vissa fall är dock sam-

banden komplexa där nyttor och vinster tillfaller

flera aktörer och det är här angeläget att anlägga

ett samhällsekonomiskt perspektiv snarare än

att studera en enskild producent.

Inom de fyra sektorerna har ett antal drivkrafter

för att öka den digitala delaktigheten bland kun-

der och brukare ringats in. Vidare har faktorer

som påverkar lönsamhet eller skapar andra nyt-

tor och värden identifierats och en ansats att be-

döma graden av påverkan har gjorts.

När det gäller fallstudien rörande banken är det

tydligt att det finns tämligen få kunder som i dag

betalar ärenden över disk. Bedömningen är ock-

så att bankerna har kostnadstäckning för ären-

den över disk (kostnaden varierar mellan 35-150

kronor per faktura). Påverkan på lönsamheten

härrör därför mindre från att realisera effektivise-

ringsvinster såsom man gjorde när Internetban-

kerna utvecklades, och mer från faktorer som

ökad kundnöjdhet, ökad användning av befint-

liga och nya tjänster (de digitala kunderna är mer

aktiva och gör fler transaktioner än de analoga)

och ökad användning av andra digitala kanaler.

Det finns tydliga värden för bankerna av de di-

gitala kanalerna men betydelsen av att parallellt

ha analoga kanaler är tydlig. Det handlar inte om

antingen-eller utan om både-ock där bankkon-

toren i stor utsträckning fokuserar på avancerad

rådgivning och försäljning. Perspektiv som stärkt

varumärke och samhällsengagemang är – utö-

ver potential för ökade intäkter – viktiga att lyfta

fram i dialogen med bankerna.

Fallstudien som behandlar bostadsbolagen pe-

kar på att det skett en hel del utvecklingsarbete

inom fastighetssektorn både vad gäller infra-

struktur och tjänster. En relativt stor del av bo-

stadsbeståndet har i dag tillgång till bredband.

5

Drivkrafterna för att öka den digitala delaktighet

bland de boende står att finna i faktorer som

minskad miljöpåverkan, förbättrad kommunika-

tion och service, ökade möjligheter till kvarbo-

ende, effektivare fastighetsförvaltning och ökad

attraktivitet i beståndet. Det finns också en på-

verkan på lönsamheten där dock en utmaning

ligger i att de i särklass största vinsterna står att

finna i ett ökat kvarboende bland de äldre. Här

tillfaller primärt inte vinsterna bostadsbolaget

utan snarare vårdgivare, främst kommuner. Det

borde finnas potential att anlägga ett ”kommun-

koncernperspektiv” på dessa frågor. En annan ut-

maning rör det faktum att vissa försök som gjorts

visar på en bristande betalningsvilja och begrän-

sad efterfrågan på tjänster från hyresgästerna.

Ökat kvarboende och även nöjdare hyresgäster

bör dock påverka lönsamheten positivt genom

minskade kostnader för omflyttning/avflyttning.

Vidare skapar en ökad digital delaktighet förut-

sättningar för effektivare fastighetsförvaltning

och service.

Den tredje fallstudien beskriver den kommu-

nala sektorn. Denna fallstudie har något annan

karaktär och den beskriver kommunen som hel-

het snarare än en viss verksamhet inom kom-

munen. Vi kan konstatera att frågan om digital

delaktighet i kommuner kan närmas från i hu-

vudsak två perspektiv: dels innebär att en ökad

digital delaktighet en möjlighet att ge en bättre

och mer effektiv service till kommunmedborga-

re och andra som interagerar med kommunen,

dels har en ökad digital delaktighet betydelse

för demokratin och delaktigheten i samhället i

stort. Utvecklingen av e-förvaltning pågår i hela

den offentliga sektorn och många kommuner

gör satsningar för att öka utbudet av e-tjänster

och digitala interaktionsmöjligheter. Såväl utbud

som ambition varierar dock över landet. Många

kommuner gör olika typer av insatser för att öka

den digitala delaktigheten, inte minst bedriver

biblioteken omfattande arbete. Drivkrafter är

bland annat att bidra till att skapa ökad medbor-

garnytta, intern rationalisering samt att skapa en

attraktiv kommun som arbetsplats. Nyttan som

kommunerna uppnår handlar om en ökad del-

aktighet i samhället, att ge möjlighet att utföra

ärenden digitalt vilket minskar administration

och ökar servicegraden vilket frigör resurser till

verksamhets- och kvalitetsutveckling.

Den fjärde och avslutande fallstudien rör tele-

komföretaget. Här är det uppenbart att dessa

företag torde gynnas påtagligt av fler digitalt

delaktiga i samhället. Drivkrafterna står att finna

bland annat i möjligheten att påverka tillväxten

genom nya kunder, genom merförsäljning av

nya tjänster till befintliga kunder (exempelvis

telefonikunden som även blir bredbandskund)

samt att arbete för ökad digital delaktighet har

betydelse ur ett varumärkes och CSR-perspektiv.

Lönsamheten påverkas även av faktorer som lo-

jalare kunder (minskar ”churn”), möjligheten att

skapa nya tjänster och partnerskap och en när-

mare kommunikation med kunderna och lägre

administrativa kostnader.

Det finns således många värden för olika aktörer

att delta i arbetet att öka den digitala delaktighe-

ten i samhället. Det handlar både om att direkt

kunna påverka lönsamheten genom att sälja fler

tjänster till existerande och nya kunder eller att

effektivisera förvaltningen, och om att mer på

sikt stärka varumärken och öka kundnöjdheten.

Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt-

tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt

att undvika att ha både de ekonomiska och de

kvalitativa värden som ett digitalt innanförskap

har för enskilda individer i åtanke. En individ kan

tjäna pengar genom att utnyttja pristransparen-

sen på nätet eller genom att undvika avgifter

för analoga transaktioner, skapa bättre förutsätt-

ningar för studier och arbete och ges nya förut-

sättningar till både sociala och kulturella aktivite-

ter och kontakter. Ökad digital delaktighet är på

så sätt av värde för samhället i stort.

6

Kampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan utgången av år 2013.

7

InledningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma

krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan

utgången av år 2013. Digidel är ett nätverk på nationell nivå bestående av olika

aktörer som alla vill arbeta för att öka den digitala delaktigheten, exempelvis

bibliotek, studieförbund och .SE.

Kampanjen har ett kansli och .SE bidrar med

personal till detta samt driver webbplatsen

www.digidel.se. På Digidels webbplats beskrivs

nyttan med att kunna använda Internet.

”Kunskap om Internet gör att man på ett enklare

sätt kan var delaktig i samhällsbygget, höja sin röst

och ta del av olika e-tjänster.” 1

För att nå målet att öka den digitala delaktighe-

ten behövs många olika partners: offentliga,

privata och ideella. Redan idag är många aktörer

knutna till kampanjen men det finns behov av

fler som kan genomföra insatser. Som ett led i

arbetet att utöka partnerkretsen finns det anled-

ning att tydliggöra den nytta som olika aktörer

har av en ökad digital delaktighet i samhället.

Av särskilt intresse är aktörer som har genomfört

stora investeringar i informations- och kommu-

nikationsteknik inklusive digitala tjänster och

som har ett stort antal kunder/brukare och/eller

stora volymer ärenden, transaktioner med mera.

Vilket är exempelvis värdet för en bank där en

kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil-

ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy-

resgäster börjar använda den infrastrukturinves-

tering bolaget gjort när de dragit in bredband i

lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun

av att deras kommuninvånare är digitalt delak-

tiga? Vilket är värdet för ett telekomföretag om

kunderna går från att vara enbart telefonikunder

till att bli digitalt delaktiga? Fyra fallstudier har

genomförts för att belysa nyttor och värden ur

ett producentperspektiv. Sektorerna har varit föl-

jande: bank, bostäder, kommuner samt telekom.

Föreliggande rapport utgör rapporteringen av

dessa fallstudier.

Mål och syfte Målet är att genom studien synliggöra den nytta

som tillkommer olika aktörer när vissa kund-

grupper övergår från att vara analoga till att bli

digitalt delaktiga.

Syftet med uppdraget är att för Digidels räkning

skapa goda förutsättningar att knyta till sig nya

partners. Rapporten som visar på nyttan som

tillkommer olika aktörer ska fungera som dörr-

öppnare i kontakten med dessa potentiella

partners.

Metod och frågeställningarInledningsvis har en översiktlig litteraturstudie

genomförts i syfte att identifiera såväl tidigare

studier som relevanta modeller och ramverk av

generell betydelse för att belysa nyttan av ökad

digital delaktighet. Vidare har litteratur stude-

8

rats de fyra sektorerna specifikt. Totalt har 22

intervjuer genomförts. Utöver det har flera in-

formella samtal skett med personer med god

insikt i de olika sektorerna. Den övergripande

frågeställningen har rört vilken nytta och vilket

värde som tillkommer aktörer i de olika sektorerna

när vissa kundgrupper som inte använder In-

ternet och digitala tjänster börjar göra det och

följaktligen blir digitalt delaktiga. I respektive

fallstudie har därefter specifika frågeställningar

vidareutvecklats.

Målet är att genom studien synliggöra den nytta som tillkommer olika aktörer när vissa kund grupper övergår från att vara analoga till att bli digitalt delaktiga.

9

Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap Digidel-kampanjen har som mål att 500 000 fler svenskar ska kunna använda

Internet till nytta och nöje. Detta är en tredjedel av de som idag inte använder

Internet alls eller som gör det mycket sällan. Vilka är dessa 500 000 och vilka

värden kan man förvänta sig om de blir delaktiga?

Några bilder av svenskarnas internetanvändningSvenska befolkningens internetanvändning

följer en positiv trend. Sedan 2004 har under-

sökningar visat på att internetanvändningen

generellt har ökat i Sverige. Detta gäller såväl

tillgången till Internet, som användningen av In-

ternet. Framförallt är det tillgången till Internet i

svenska hem som har ökat. Detta kan illustreras

av det faktum att 91 procent av den svenska be-

folkningen i åldrarna 16-74 år idag har Internet

hemma jämfört med 79 procent år 2004.2 Figur 1

visar att tillgången till Internet är mycket vanliga

bland svenskar i alla åldrar, över hälften i alla ål-

dersgrupper under 74 år har Internet i hemmet.

I figur 1 exkluderas dock individer som är över

74 år. Detta är en viktig åldersgrupp eftersom

många i denna faktiskt inte har tillgång till Inter-

net. I figur 2 där statistiken baseras på .SEs un-

dersökningar snarare än SCBs, illustreras hur till-

gången ser ut även för denna äldre åldersgrupp.

Vi ser här att tillgången kraftigt minskar när vi in-

kluderar de som är födda på 20-talet men att det

även finns en stor skillnad mellan 40-talisterna

och 30-talisterna.

Det har också blivit allt vanligare med bred-

bandsanslutning. Enligt PTS databas som upp-

dateras årligen, kan man utläsa att 99,9 procent

av Sveriges befolkning hade tillgång till bred-

band och att 98,5 procent av befolkningen har

tillgång till bredband via trådbundna accesstek-

niker.5 I stort sett hela befolkningen har därmed

de tekniska förutsättningarna att skaffa en in-

ternetuppkoppling. När det gäller snabbt bred-

band visar PTS kartläggning att 44 procent av

alla hushåll och företag i Sverige har tillgång till

bredband med en hastighet av minst 100 Mbit/s.

Samtidigt som tillgången till Internet ökat, har

också användningen bland befolkningen ökat.

Av figur 3 framgår att en stor del av befolkningen

använder Internet dagligen idag. Dock är an-

vändningen av Internet dagligen mycket liten

bland personer födda på 20-talet, och är även

begränsat bland personer födda på 30-talet.

Vad använder då svenska befolkningen Internet

till? Statistiken i figur 4 visar att de flesta har In-

ternet till att kommunicera via e-post men också

till att söka information och tjänster på Internet.

Efter dessa två användningsområden kommer

användningen av Internetbank.

Av betydelse är dock att trots att både tillgång-

en till och användningen av Internet är utbredd

i alla grupperna är det ständigt en grupp som

släpar efter, nämligen de äldre.

10

Vilka är inte digitalt delaktiga?Enligt rapporten Svenskarna och Internet 2010

har 85 procent av svenskarna över 16 år tillgång

till Internet i hemmet.8 Det finns dock olika grup-

per som är digitalt delaktiga i lägre grad än andra.

Såväl ålder, födelseland samt utbildningsnivå på-

verkar exempelvis hur delaktiga individer är.

I figur 3, framgick att det finns tydliga skillnader

mellan åldersgrupper och att användningen av

Internet bland de äldre åldersgrupperna är be-

gränsat: endast sex procent av personer födda

på 20-talet använder Internet dagligen. SCB:s

statistik visar att bland åldrarna 65-74 år, har 73

procent av männen tillgång till Internet i hem-

met och 61 procent av kvinnorna.9 Här finns såle-

des många icke-användare men i åldrarna över 74

år finns det ännu fler icke-användare. Av 700 000

svenskar över 75 år är det exempelvis 570 000

som inte använder Internet (se figur 5).

Det finns också andra grupper där användningen

av Internet skiljer sig åt. Exempelvis bland inrikes

födda är det vidare något vanligare att använda

Internet dagligen än ibland utrikes födda. När

det gäller vilka tjänster som utnyttjas är däremot

skillnaderna mycket små.11

Det finns också skillnader mellan grupperna

högutbildade och lågutbildade, där de högut-

bildade i större utsträckning använder Internet.

Bland lågutbildade är det exempelvis en av fem

som aldrig använt Internet medan det bland de

högutbildade endast är en av hundra.12 Detta gäl-

ler framförallt 40-talisterna, där tjänstemän har

fått tillgång till datorer och Internet via sina ar-

beten, något som lågutbildade inte fått möjlig-

het till och då aldrig kommit i kontakt med IT. 13

Statistiken visar alltså att intresset för Internet

avtar med stigande ålder. Även om Sverige in-

ternationellt sett har många internetanvändare

bland äldre, går spridningen inom denna ålders-

grupp långsammare än i yngre åldersgrupper.

Figur 1: Andel personer (procent) som har tillgång till Internet i hemmet 2010 3

11

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Samtliga

16-24 år

25-34 år

35-44 år

45-54 år

55-64 år

65-74 år

Källa: SCB

Andel och antal personer som har tillgång till Internet hemmaEfter åldersgrupper, 16-74 år, andelar i procent. År 2011

män

kvinnor

Figur 2: Andel personer (procent) som har tillgång till Internet i hemmet 2010 4

12

Figur 3: Andel personer (procent) som använder Internet dagligen i hemmet 6

Figur 5: Antal icke-användare i olika åldersgrupper 10

Man skulle kunna vänta sig att de flesta av de nya

internetanvändarna skulle komma från de äldre

generationerna eftersom denna grupp in nehål-

ler flest icke-användare. Så är dock inte fallet

utan nytillskottet kommer främst från 90-talister

och 40-talister.14 I den förstnämnda gruppen är

användningen dock så gott som heltäckande

idag, 99 procent av åldersgruppen använder In-

ternet. Betydande nya tillskott är således inte att

vänta.15

Diskussionen kring digital delaktighet kan också

utgå från känslan av delaktighet i informations-

samhället. En majoritet av de som inte känner

sig delaktiga i informationssamhället är de som

inte använder eller har begränsad tillgång till In-

ternet. Detta har att göra med att de anser sig

vara okunniga när det gäller användningen av

datorer. Den grupp som här är störst är äldre

kvinnor.16

13

0 20 40 60 80 100

Använda Internetbank

Titta på nyhetssajter

Söka information om varor eller tjänster

Söka på wikipedia eller andra wiki-webbplatser

Delta på sociala nätverkssajter t ex facebook, twitter

Använda tjänster med anknytning till resor eller inkvartering

Söka hälsoinformation

Ladda ned programvara (ej spel)

Sälja varor och tjänster, t.ex. via nätauktioner

Söka information om utbildningar och kurser

Leta efter jobb eller skicka en jobbansökan

Rösta i enkäter, skriva namnlistor om medborgerliga eller politiska frågor

Ha telefon- eller videosamtal via Internet

Läsa eller skicka in åsikter om medborgerliga eller politiska frågor Delta i proffesionella nätverkssajter

såsom t.ex. Linkedin

Prenumerera på nyheter

Genomföra en kurs

män

kvinnor

Källa: SCB

Andel personer som använder Internet efter användningsområde Personer 16-74 år, andelar i procent. År 2011 Användningsområden för privat bruk under de senaste tre månaderna

De äldre använder framför allt Internet till att

söka information och söka hjälp för praktiska var-

dagssaker men också för fritidsintressen. Det går

också att urskilja tendenser till att allt fler inom

denna åldersgrupp läser tidningen eller tittar på

tv på via Internet.17 De sociala nätverken har också

fått ett stort genomslag hos äldre. I .SEs senaste

undersökning om svenskarnas användning av In-

ternet, framgår att bland yngre pensionärer är var

fjärde person i dag aktiv i ett socialt nätverk på

Internet, en ökning med åtta procent jämfört

med året innan.18 Dock har användningen av in-

ternetbanker inte haft lika stort genomslag i

denna åldersgrupp, endast 52 procent av

männen och 37,5 procent av kvinnorna i denna

åldersgrupp använder internetbanken till att

göra betalningar.

Figur 4: Andel personer (procent) som använder Internet 2010, efter användningsområde för privat bruk under de senaste tre månaderna. 7

14

Detta kan förklaras av den misstänksamhet och

rent av rädsla för dataintrång som fanns redan

när tjänsten uppkom på 90-talet och som sedan

har hängt kvar, framförallt bland de äldre inter-

netanvändarna.19 Det är inte orimligt att anta att

vissa också är oroliga för att det ska vara svårt att

använda tjänsterna.

Vad kan det då finnas för anledningar till att vissa

grupper inte använder Internet? Det kan vara en

fråga om att det finns en okunskap kring an-

vändningen av datorer rent generellt, och en del

icke-användare anser att det är för avancerat att

börja använda datorer och Internet. Det kan också

vara en fråga om ett rent ointresse för teknik.20

Men det finns också faktorer som talar för ett

ökat internetanvändande även i denna grupp.

Bland annat har användningen av Internet via

mobiler blivit allt vanligare och framförallt billiga-

re.21 Detta kan medföra att det blir enklare för icke-

användare att komma i kontakt med tekniken.

Värdet av innanförskapIntuitivt finns många värden av ett ökat innan-

förskap för den enskilde individen, för näringsli-

vet, för offentlig sektor som levererar olika typer

av tjänster till medborgarna – allt från barnom-

sorg och skola till skattedeklarationer och pen-

sionstjänster – och för samhället i stort. Individer

kan exempelvis utnyttja den ökade pristranspa-

rens som shopping på nätet medför eller enklare

ha kontakt med en familj som kanske är utspridd

i Sverige eller världen. Olika typer av företag får

tillgång till nya och större kundgrupper och kan

leverera tjänster mer kostnadseffektivt. En kom-

mun kan ha en enklare kontakt med äldre när

det gäller val inom äldreomsorgen eller kommu-

nicera med föräldrar till skolelever.

Det finns omfattande forskning som visar på vil-

ken nytta som en ökad IT-användning i samhället

generellt medför. Det handlar bland annat om po-

sitiva effekter på produktivitet och effektivitet. En

förutsättning för att dessa nyttor ska kunna reali-

seras är givetvis att individer är digitalt delaktiga.

Det finns också studier som närmare belyser just

nyttan och värdet av ett minskat digitalt utanför-

skap. I Storbritannien har kampanjen Race Online

2012 bland annat låtit konsultföretaget PwC ta

fram en studie för att räkna på de ekonomiska ef-

fekterna av ett ökat innanförskap.22 I studien har

man studerat fyra områden: utbildning och ar-

betsmarknad (individ/familjeperspektiv), vård

och hälsa (individ/familjeperspektiv), offentliga

tjänster samt shopping på Internet (individ/famil-

jeperspektiv). PwC kom fram till att om det digi-

tala utanförskapet minskade så skulle de ekono-

miska vinsterna för samhället skulle uppgå till 22

miljarder pund. Konsumenter förlorar i dagsläget

exempelvis så mycket som 560 pund årligen ge-

nom att inte handla och betala räkningar på In-

ternet.23 Tabellen nedan summerar resultaten.

Figur 6: Ekonomiska effekter av ökad digital delaktighet

15

I en annan brittisk studie värderas de ekonomis-

ka effekterna för olika grupper: individer, offent-

lig sektor, privat sektor och vidare samhällseko-

nomiska effekter.24 Bland annat framgår att för

individer innebär bättre förutsättningar för både

ökad lön – dator- och internetanvändare har 3-10

procent högre lön – och bättre skolresultat. För

offentlig sektorn finns vinster att hämta i form av

kostnadsbesparingar och effektivitetsvinster. I

studien har man studerat vårdsektorn där man

uppskattar att man kan minska antalet uteblivna

sjukhusbesök med upp till 60 procent genom ef-

fektivare bokningstjänster på nätet. Sammanta-

get uppskattas de potentiella besparingarna

som härrör från en ökad digital delaktighet till

2,6 miljarder pund.25

Utan att kunna göra uttömmande sökningar har

de studier vi identifierat oftast utgått från ett in-

divid/kundperspektiv alternativt ett vidare sam-

hällsekonomiskt perspektiv. Vi har haft svårare

att identifiera studier som utgår från ett produ-

centperspektiv. Givet detta är vår förhoppning att

kunna tillföra nya perspektiv i föreliggande studie.

Utmaningen att få med ”Late adopters”Vi har tidigare beskrivit ”icke-användare” av inter-

net i termer av ”utanförskap” eller grupper som

inte är ”digitalt delaktiga”. Detta kan ge sken av

att det handlar om en stabil grupp som är svår

eller mer eller mindre omöjlig att nå. Ett annat

sätt att beskriva situationen är att se Internet

som en innovation som så småningom alla kom-

mer att ha. Precis som telefon, TV och mikro-

vågsugn kommer förr eller senare alla att ha in-

ternet. Det handlar i så fall mer om att nå ”late

adopters” än att söka ”inkludera” de som står ut-

anför. I praktiken kanske det är samma sak, men

attityden och angreppssätten blir måhända an-

norlunda. Figur 7 bygger på Rogers klassiska teo-

ri om spridning av innovationer. 26

Figur 7: Spridning av ny teknologi 27

16

Rogers syn är att innovationer sprids i ett natur-

ligt förlopp som följer en adaptionskurva. En li-

ten grupp ”Innovators” är mycket tidigt ute att

pröva den nya tekniken som en del i deras egna

ambitioner att vara innovativa. ”Early adopters”

som kommer i nästa steg är de första vanliga

konsumenterna på marknaden. De blir något av

testpiloter för övriga. Denna grupp drivs av att

de snabbt vill testa något för att avgöra om det

är en bra revolutionerande ny lösning eller bara

ett ”blindskott”. ”Early majority” ägnar ny teknik

intresse men vill att marknaden ska har testat

den. ”Late majority” består av personer som inte

bryr sig så mycket om ny teknik eller innovatio-

ner men tar dem till sig när det nya har etable-

rats ordentligt. Sist kommer ”Late adopters” eller

eftersläntrare /”Laggards” som kännetecknas av

att de är skeptiska till ny teknik, att de inte ser

värdet av det nya eller att de inte känner sig ka-

pabla att hantera den nya tekniken. Äldre perso-

ner är de klassiska exemplen på denna grupp

som också ofta innehåller personer från lands-

bygden eller har lägre inkomster.

Intressant är för övrigt att de 16 procent som i

figur 7 anges som en normal siffra för ”Late adop-

ters” är i stort sett samma siffra som antalet per-

soner i Sverige som inte använder internet. Kan-

ske är faktiskt internetmarknaden i Sverige så

mogen att det nu bara är ”late adopters kvar”?

Genom de olika stegen i adoptionskurvan tende-

rar social påverkan att spela en avgörande bety-

delse. Med andra ord “Early majority” har hört om

nya produkter och teknologier från ”Early adop-

ters”. De som tillhör ”Late majority” har introdu-

cerats till den nya tekniken av vänner och be-

kanta som varit tidigare ute. När gruppen ”Late

adopters” tar upp den nya teknologin är det

vanligtvis någon mer nära och teknikintresserad

vän eller familjemedlem som har puffat på dem.

Det är med andra ord personer som de litar på

som har påverkat dem mer direkt.

I en artikel av Madrigal och McClain diskuteras

strategier för att nå denna grupp av ”efterslän-

trare”.28 De menar att man först behöver ha en

djup förståelse för gruppens situation, behov

och krav. Det blir då uppenbart att alla produkter

och tjänster som skall nå denna grupp på mark-

naden måste vara enkla att lära och lätta att an-

vända. En annan erfarenhet är att gruppen ofta

tar på sig skulden själva dvs. ”det är jag som är

oerfaren och inte har kunskap” snarare än att det

är en för komplicerad produkt. En annan slutsats

är att man kanske bäst når och kan förklara be-

hoven genom att gå via vänner eller familjemed-

lemmar som redan har tagit till sig den nya tek-

niken. Andra delar av det civila samhället som

biblioteken och studieförbunden fyller idag en

liknande viktig funktion där ett exempel är aktivi-

teter inom Seniornet. Även studiecirklar och för-

eningsaktiviteter kring teman som släktforsk-

ning och fotografering kan vara viktiga arenor

för att väcka intresse och introduceras till den

”digitala världen”.

Ett särskilt dilemma avser de som är ”efterslän-

trare” av andra orsaker än traditionella som ex-

empelvis ålder. Ett exempel belyser Helsper som

studerade socioekonomiska faktorers betydelse

för spridningen av Internet i Storbritannien.29 Som

framgår av figur 8 har utbildningsnivå och ar-

betslöshet stor betydelse. Hon menar att dessa

faktorer troligen kan vara minst lika viktiga som

ålder i att förklara varför vissa grupper ligger ef-

ter i utvecklingen.

17

Helspers slutsats är att för de flesta stiger inter-

netanvändningen enligt en normal spridnings-

kurva. Det finns dock en utsatt grupp med lägre

utbildning och arbetslöshet. I denna går ökningen

betydligt saktare. Senaste året har den i realiteten

minskat. Detta innebär att en ”digitala klyfta” till

mer gynnade grupper skapats genom det som

Helsper lite provocerande kallar för framväxten

av en ”digital underklass”. Helspers bild är att den

nuvarande politiken i Storbritannien med fokus

på utbyggnad av snabbt bredband inte kommer

att hjälpa denna grupp. Klyftan till övrig kommer

snarare att öka. Det krävs därför särskilda åtgär-

der för att nå denna grupp som inte bara är tra-

ditionella ”eftersläntrare” utan har särskilda be-

hov och utmaningar. ”To achieve a digitally

equal Britain, policies needs to address the who-

le spectrum of digital inclusion: quality of access,

skills, motivations and effective, sustainable use.” 31

Situationen i Sverige är måhända annorlunda.

Utmaningarna att få med dessa grupper torde

dock vara ungefär de samma och kräva ett brett

engagemang från många olika aktörer.

Figur 8: Skillnader i bredband i hemmet mellan grupper med olika utbildning och anställning i UK 30

% that has broadband access at hone

17%

High educ/employed

12%

High educ/unemployed

7%

Low educ/employed

2%

Low educ/unemployed

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Fallstudie 1: BankenDet första fallet som studerats inom ramen för uppdraget har gällt banksektorn.

Vi har velat belysa om, och i så fall hur, svenska banker arbetar med ökad digital

delaktighet hos sina kunder och vilka de centrala drivkrafterna är, det vill säga:

vilket är värdet för en bank om en radikalt ökad andel kunder går från att vara

analoga till att bli digitala?

Ytterligare frågeställningar har varit: Vilken andel

av kunderna använder Internetbanken? Hur har

bankerna arbetat historiskt och hur arbetar de

idag för att få kunderna att utföra bankärendena

digitalt? Vilka är de primära drivkrafterna för att

få fler digitala kunder? Hur utvecklas de fysiska

bankkontoren och hur samverkar de med Inter-

netbanken? Hur skulle en radikalt ökad andel di-

gitala kunder påverka bankens lönsamhet?

Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen Enligt Svenska bankföreningen är de svenska

bankerna världsledande när det gäller att erbju-

da banktjänster på Internet. De första tjänsterna

lanserades 1996 och idag kan kunderna, hos

merparten av de svenska bankerna, få informa-

tion om konton och tillgångar, göra betalningar

samt köpa och sälja fondandelar och värdepap-

per via Internet.32

Sverige är ett av de länder i Europa som har

högst andel av befolkningen och bankkunderna

som använder banktjänster via Internet. Andelen

svenskar som betalar räkningar via Internet har

ökat från nio procent 1999 till 63 procent 2008.33

Enligt PTS var det 99 procent i de yngre ålders-

grupperna (25-34 år) som 2011 betalade sina

räkningar via Internet.34 Andelen minskar dock

med stigande ålder. Snittet för befolkningen som

helhet (16-84 år), var 72 procent, en ökning på

tre procentenheter jämfört med 2010. År 2004

var motsvarande siffra 46 procent. I takt med att

Internet som betalningskanal har ökat, har gire-

ring via brev minskat (från 45 procent 2004 till 15

procent 2011).35 Även autogiro förefaller minska.

Bland de äldre (75–84-år) är det dock fortfarande

vanligt med autogiro (19 procent) och girering

via brev (55 procent).

En förklaring till denna utveckling är att de

svenska bankerna sedan mitten av 1990-talet

gjort stora satsningar på att utveckla tjänsteut-

budet på Internet.36 En annan förklaring är den

höga internet-användningen i Sverige.

Vilka bankkunder är inte uppkopplade?Vilka bankkunder är det då som inte är kunder

i internetbanken utan som utför sina bankären-

den via traditionella kanaler, främst bankkonto-

ren och girering? De banker vi har varit i kontakt

med har inte haft några siffror eller analyser att

dela med sig kring detta, men bilden som fram-

träder är att det främst är äldre samt nysvenskar

som i mindre utsträckning använder digitala

tjänster. Som nämnts i tidigare avsnitt av denna

rapport har användningen av internetbanker

inte haft lika stort genomslag i den äldre grup-

18

19

pen, endast 52 procent av männen och 37, 5 pro-

cent av kvinnorna i gruppen mellan 64-75 år an-

vänder internetbanken till att göra betalningar. 37

I en studie för PTS hösten 2010 rörande betal-

tjänster med fokus på äldre och personer med

funktionsnedsättning framgår att ”äldre är något

(men inte markant) överrepresenterade bland

kunder som genomför bankärenden på bank-

kontor. Vana och trygghet i att betala till en per-

son sägs utgöra anledningar för äldre som väljer

att betala räkningar på detta sätt.” 38

Drivkrafter för ökad digital delaktighetVilka är då bankernas drivkrafter för att öka den

digitala delaktigheten bland existerande och

potentiella kunder? Vi har identifierat sex huvud-

sakliga faktorer.

Inre effektivitet i hög grad redan realiseradNär internetbankerna utvecklades fanns en tyd-

lig drivkraft att effektivisera både produktion och

distribution av banktjänster. Inom ramen för vårt

arbete har vi emellertid inte funnit några indika-

tioner på att det idag finns betydande interna

effektiviseringsvinster kvar att realisera genom

att förmå kunderna att flytta från analoga till di-

gitala kanaler. Genom arbetet som bankerna har

gjort för att utveckla olika kanaler och inte minst

transformera bankkontoren till kontor för råd-

givning och försäljning och samtidigt utveckla

internetbanken, har dessa besparingar i stor ut-

sträckning redan realiserats.

Tjänsterna förefaller också prissatta på ett sådant

sätt att de täcker kostnaderna för att tillhanda-

hålla dem. Att betala räkningar över disk kostar

till exempel mellan 35-80 kronor per faktura

(bank-giro/plusgiro) för en kund i en bank (upp

till 150 kronor för icke-bankkunder).39 Swedbank

tar exempelvis 150 kr om man ej är kund i ban-

ken, kunders om betalar för bastjänster får betala

50 kr. Nordea tar också 150 kronor för icke-kun-

der och mellan 40-70 kronor om man är kund.

FOREX Bank tar 35 kronor och Ålandsbanken 40

kronor för att betala en räkning över disk.

I en tidningsartikel 2009 försvarar bankerna avgif-

terna: ”De är varken oskäliga eller extremt höga”.40

Danske Bank menar i artikeln att deras avgifter

inte ger lönsamhet. Nordea pekar i samma arti-

kel på att räkningsservicen inte är en förlustaffär

men att banken lägger ner mycket kraft för att

få kunderna att betala på annat sätt (kuvertgiro

och Internet som är snabbare, säkrare och enk-

lare). Drivkraften för att öka den digitala delaktig-

heten bland kunderna är således knappast att nå

effektiviseringsvinster utan snarare att utveckla

bankens affärer.

SEB menar att det är på kundernas villkor hur

de vill mötas och idag ligger fokus därför på till-

gänglighetsfrågorna men också på säkerhetsfrå-

gorna. Kunderna vill att det ska vara enkelt att

utföra sina ärenden men samtidigt säkert. SEB

menar att det är kunderna som bestämmer var

och hur de vill träffa banken. Via kontoren kan

de ge kunderna personliga råd, via telefonban-

ken ger banken personlig service och via Inter-

net och mobilen möjliggör banken att kunderna

själva kan genomföra sina banktjänster. Därför

är tillgänglighet en central fråga för banken och

därmed blir också säkerhetsfrågan en viktig fråga.

”Säkerhetsfrågan blir därmed en viktig fråga där vi

idag och än mer i framtiden kommer att erbjuda

olika kunderbjudanden baserat på vilken säker-

hetslösning/nivå som kunden använder.” 41

Ökad kundnöjdhetSamtliga banker vi har varit i kontakt med, in-

klusive branschorganisationen Bankföreningen,

pekar på den ökade kundnöjdhet som internet-

kunderna visar. Kunderna får en bättre överblick

20

över sina bank-affärer. Man kan utföra bankären-

den när helst det passar den enskilde individen

och man är inte längre hänvisad till bankkonto-

rets öppettider. Det blir helt enkelt enklare att

vara bankkund. När Nordea lanserade sin Inter-

netbankslösning, Solo, talade man internt om

”Solo-hoppet”, det vill säga den drastiskt positiva

förändringen av kundtillfredsställelse när kun-

derna gick över till Internetbanken.

I en studie av banksektorn med fokus på kund-

centrering från IBM jämför man den förväntade

förändringen i användningen av olika kanaler

(Internet, bankkontor, call centers, sociala medi-

er, bankomater och mobila banklösningar) med

graden av kundnöjdhet rörande dessa kanaler.

Man ser tydligt den höga grad av kundnöjdhet

som kunderna uppvisar när det rör Internetban-

ken. Såväl Internetbanken och mobilbanken be-

döms också ha en hög ökningstakt.

Rätt ärende i rätt kanalDet är tydligt att de olika kanaler som banker-

na förfogar över inte är ömsesidigt uteslutande

utan att de kompletterar varandra. Det finns så-

ledes knappast en drivkraft att föra över alla kun-

der till att bli uteslutande internetbankskunder

utan drivkraften är snarare att få kunderna att

använda ”rätt kanal för rätt ärende”, vilket inklude-

rar digitala kanaler.

Enklare bankärenden och transaktioner – betala

räkningar, köpa och sälja fonder och aktier, amor-

tera på banklånet eller ändra bindningstid – ut-

förs via Internetbanken eller mobilbanken eller

i nya kanaler som matbutiker. De traditionella

bankkontoren ersätts med kontor som i första

hand är inriktade på rådgivning och försäljning.

Swedbank talar exempelvis om att skapa nöjdare

kunder genom att gå ”från transaktion till relation”. 43 Det innebär att de arbetar för att stärka rela-

tionerna med kunderna via telefon och kontor.

Relationen ska främst syfta till att ge kvalificerad

Figur 9: Kundnöjdhet i olika kanaler 42

21

rådgivning till kunden, men också om att upp-

lysa kunderna om tjänsterna på nätet. Denna

kombination tror banken leder till ännu nöjdare

kunder. Enligt banken kan oftast nio av tio enkla

ärenden som kunden utför på kontoret utföras

via Internet. Genom att upplysa kunden om

denna möjlighet överför de fler enkla kundären-

den till Internet och skapar istället möjligheter

till kvalificerad rådgivning på kontoren. Bankens

bedömning är att detta leder till nöjdare kunder

genom att kunden sparar tid och kan vara flexi-

bel i sin hantering av bankärenden. Vidare ges

kunden möjligheten till personlig rådgivning i

det fysiska mötet istället.44

Nordea menar att ”Vår stärkta rådgivning har re-

sulterat i nöjdare kunder som uppskattar att vi går

igenom hela deras ekonomi när vi träffas, allt från

placeringar och bolån till pension och försäkringar.” 45

”Nu är fokus inte längre på att göra kunderna di-

gitala, utan att lära kunderna mer hur de kan an-

vända banken – var använder man vilken kanal för

att åstadkomma bästa resultat?”46

På många kontor kan man idag inte ens genom-

föra traditionella bankärenden som exempelvis

att sätta in kontanter på ett bankkonto.

Användningen av nya kanaler skulle kunna tala

för en minskning av antalet fysiska kontor. Men

trenden är snarare att en ökad etablering av ut-

ländska banker i Sverige med fysiska bankkontor

tillsammans med en förändrad inriktning hos de

befintliga svenska bankernas kontor, där rådgiv-

ning får en allt större betydelse framöver, sam-

mantaget talar för ett ökat antal bankkontor. 47

Mobilbanken är en kanal på stark framväxt. För

Swedbank har ökningen av antalet användare

varit stark sedan starten med en iPhone-app i

december 2009.48 Mobilbanken har mer än 500

000 användare och det görs cirka 750 000 trans-

aktioner varje månad. I snitt loggar en aktiv mobil-

banksanvändare in på banken 20 gånger per

månad, vilket kan jämföras med motsvarande 10

gånger i månaden för internetbanken. Använ-

darna är i huvudsak internetbankskunderna och

för SEB är det just nu främst internetbanken via

mobilen som föredras framför mobilbanken.49

Hos de mer utpräglade Internetbankerna och

nischbankerna är situationen något annorlunda.

Dessa bankers kunder finns i stor utsträckning på

Internet. Samtidigt finns exempelvis hos Skandi-

abanken en mycket liten del kunder som enbart

använder telefonbanken. Hos banken finns här

ett intresse att få över dessa till Internetbanken

eftersom banken menar att Internetbanken är

en mer kostnadseffektiv kontaktyta.50

Mer aktiva kunderBankföreningen pekar på att bankkunder som

övergår till Internet blir mer aktiva och gör fler

bank-affärer och den bilden bekräftas av banker-

na som vi har haft kontakt med inom ramen för

föreliggande studie.

Detta är kanske inte helt oväntat om det är så

att internetbankskunderna omfattar bland an-

dra personer i yngre medelåldern (cirka 35-45 år)

som många gånger har flera olika engagemang

i banken, exempelvis bostadslån, sparande till

barnen, pensionssparande osv. Om man ofta

är inne på internetbanken eftersom man har

många olika ärenden finns sannolikt ökade möj-

ligheter att kunden skaffar ytterligare ett konto-

kort eller lägger om villkoren för bolånet.

Det är också rimligt att anta att den förbättrade

överblick över sitt engagemang i banken som

internetbanken medför och den enkelhet med

vilken man kan utföra aktiehandel, handel med

fonder eller andra transaktioner ökar aktiviteten

bland kunderna.

22

Kostnaden för kontanthanteringKostnaderna för kontanthantering är generellt

hög och förknippad med stora säkerhetsrisker. Att

minska kontanthanteringen är därför en generell

drivkraft för bankerna. Ett sätt att göra det är att

bankkontoren i allt mindre utsträckning har kon-

tanter utan att transaktioner i högre grad sker i de

digitala kanalerna. Fler digitalt delaktiga kunder

som genomför sina transaktioner på nätet är så-

ledes en positiv faktor i detta sammanhang. Även

livsmedelsbutikerna är en viktig kanal här.

”Det är bra att kortsluta vid mataffären, någon

betalar med pengar i affären och någon tar ut

pengar där”. 51

Initiativet hösten 2010 från bankerna att bilda

ett gemensamt bolag med en gemensam infra-

struktur för bankernas uttagsautomater i Sverige

vilket kommer innebära färre och kortare värde-

transporter är ytterligare ett sätt att minska kost-

naderna för kontanthantering.

Nya tjänster – nya affärerDen ökade kundcentreringen, utvecklingen av

nya och befintliga kanaler, de mer nöjda och ak-

tiva kunderna skapar möjligheter för bankerna att

utveckla sin affär. Kan man stimulera kunderna att

göra fler aktieaffärer, skaffa ett kontokort till eller

utnyttja tjänster som e-faktura och e-id skapar

detta nya intäkter för banken. Eftersom de digi-

tala kanalerna är viktiga finns det en drivkraft att

få kunderna att utnyttja även dessa kanaler. SEB

menar att bland kunder som använder alla kana-

ler finns de mest lönsamma kunderna. Hos dessa

finns drivkraften att få en ökad tillgänglighet till

bankernas tjänster eftersom dessa kunder använ-

der bankens tjänster mer frekvent än andra, till ex-

empel lån, sparande till barnen, fonder. 52

Skandiabankens kunder beskrivs som aktiva kun-

der som utför tjänsterna på egen hand och kun-

derna beskrivs också som trygga i att ta ekono-

miska beslut på egen hand.

Insatser för att öka digital delaktighetVad gör då bankerna – idag och historiskt – för att

öka andelen digitala kunder? De bredare insatser-

na som riktade sig till stora grupper bankkunder

ligger en bit tillbaka i tiden. Internetbanktjänster

lanserades som nämndes ovan redan 1996 då det

fanns totalt 13 000 internetbankskunder. Redan

2001 hade siffran stigit till 3,65 miljoner och 2008

fanns det 7,68 miljoner kunder.53 En viktig faktor

– förutom att kunderna uppskattade enkelheten

och effektiviteten – har rimligtvis varit det fak-

tum att bankerna infört avgifter för bankärenden

över disk.

Swedbank beskriver hur de har bidragit till en

ökad digital delaktighet genom att främst an-

vända sig av det fysiska mötet för att informera

kunderna, exemplet som nämns är bankvärdar.

Ute på bankkontoren finns det bankvärdar som

går runt i lokalen och guidar kunderna i hante-

ringen av deras bankärenden. Ibland kan man här

använda sig av pensionerade banktjänstemän

som kanske har lättare att få kontakt med äldre

bankkunder. Det innebär att de visar kunderna

hur de använder deras internettjänster, som gi-

vetvis också finns tillgängliga på bankkontoren,

för att kunderna ska uppleva enkelheten och tids-

besparingen med kanalen Internet. Banken me-

nar att de alltid bedrivit informationsarbete för att

öka den digitala delaktigheten.

Övriga banker beskriver också hur informationen

och stödet finns för den som vill bli internetbanks-

kund men ingen av bankerna genomför riktade

kampanjer eller större informationssatsningar

mot grupper som idag inte använder internet-

23

banken. Skandia har endast ett kontor, men

kontoret och telefonbanken informerar sina kun-

der om Internets möjligheter om ett intresse för

Internet finns hos kunden. Banken uppger, precis

som övriga banker, att andelen icke Internetkun-

der är en liten del av kundbasen idag och här kan

man rimligen anta att den är ännu mindre hos

Skandiabanken än hos övriga banker.

Historiskt har inköpskostnaden kopplat till en

dator varit en barriär för kunden men under det

senaste året har Swedbank men också SEB och

Skandiabanken, satsat på mobilbanken som kom-

mer starkt inom bankvärlden. Swedbank uppger

att en dator inte alltid finns i alla hem, men en

mobil finns i större omfattning och därför slår

mobilbanken igenom starkt. Efterfrågan är stor

och i dagsläget åker anställda från Swedbank ut

till kontoren och utbildar personalen i hur mo-

bilbanken fungerar och dessa informerar i sin tur

kunderna.

”Vi har fått 400 000 nya kunder via mobilbanken

sedan september förra året. Banken har cirka 3 mil-

joner internetkunder, men det är mobilbanken som

skenar”. 54

Några av de banker vi varit i kontakt med arbe-

tar också målmedvetet för att utveckla tjänster på

internet och telefon på många olika språk. På så

sätt kan man möta efterfrågan från grupper som

inte pratar svenska. SEB nämner bland annat att

de har en anställd som enbart arbetar med mång-

faldsfrågor att det finns tydliga strukturer för an-

ställning av personer med utländsk bakgrund,

exempelvis ska en viss procent av de antagna till

aspirantprogrammen ha invandrarbakgrund. Det-

ta tillsammans med andra insatser är satsningar

som sker för att underlätta för kunder med ut-

ländsk härkomst att vara kund i banken. I dagsläget

finns 22 olika språk inom telefonbanken.

Det finns ett antal drivkrafter för bankerna att bidra till att öka den digitala delaktigheten bland existerande och potentiella kunder.

24

Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet?Den ursprungliga intentionen med denna fall-

studie var att också göra en kalkyl över lönsam-

heten för olika kundgrupper och hur denna

förändras när kunderna övergår från att vara i

huvudsak analoga till att bli digitala. Efter litte-

raturstudier och intervjuer med företrädare för

flera banker visar det sig dock vara en svårfram-

komlig väg.

Bankerna och olika studier pekar mycket tydligt

på behovet av att ha en ”multichannel strategy”.

McKinsey beskriver exempelvis i en ny studie hur

bankerna förändrar sättet man interagerar med

kunderna ”face-to-face”. 55 Figur 10 visar den väg

banker i olika länder och regioner rör sig längs

på vägen från att vara primärt en fysisk bank

(”brick and mortar”) till en situation där kunderna

använder olika former av digitala kanaler (”self-

first”). I den förstnämnda gruppen genomförs

så mycket som 60 procent av transaktionerna

vid bankkontoren medan andelen är avsevärt

mycket lägre i den sistnämnda (enligt rapporten

sker mindre än fem procent av transaktionerna i

Nederländerna vid bankkontoren).

Enligt McKinsey finns flera faktorer som påverkar

hur snabbt bankerna kan röra sig längs vägen

mot fler digitala kanaler:

• Hastigheten som kunderna – och då särskilt

yngre kunder – ändrar sitt beteende och an

vänder nya kanaler.

• Internetanvändningen generellt och hur ut

bredd användningen av ny teknik, exempel

vis smart phones, är.

Figur 10: Användningen av internetbank 56

25

• Makroekonomiska faktorer, särskilt räntan

som påverkar bankernas kostnadsbild.

• Betydelsen av konsumentskyddslagstiftning

(och huruvida denna främjar ”face-to-face”

kontakter).

I figuren 10 framgår tydligt att de nordiska län-

derna tillsammans med Nederländerna, redan

har rört sig en lång väg i denna transformation

och att de i stor utsträckning redan är att be-

trakta som ”selffirst” där de fysiska bankkontoren

fokuserar på rådgivning och försäljning.

Bankerna uttrycker att en förbättring av den in-

terna effektiviteten redan har skett och att mötet

med kunden via bankkontoren eller telefonban-

ken är viktigt i arbetet att skapa och förbättra

kundrelationerna. Bankerna menar att nyförsälj-

ning av vissa tjänster som exempelvis försäk-

ringar inte fungerar genom internetkanalen. Det

krävs ett personligt möte med en banktjänste-

man som ”säljer in” den nya tjänsten. Grupper

som idag inte använder Internetbanken är vik-

tiga kunder för banken och man ser att denna

grupp är i behov av rådgivning. Att få dessa kun-

der att använda Internet för enkla ärenden och

kontoren för rådgivning gäller med andra ord

alla bankens kunder.

Trots svårigheten att göra en tydlig kalkyl över

värdet av en ökad digital delaktighet och den

följande förändrade kundlönsamheten ur ban-

kens perspektiv går det ändå att – baserat på

analysen av de olika drivkrafterna ovan – peka

på ett antal faktorer med olika grad av påverkan

på kundlönsamheten. Tabellen nedan samman-

fattar dessa faktorer.

26

Nöjdare kunderSåväl studier som intervjuer som genomförts

inom ramen för denna studie pekar samstäm-

migt på den ökade kundnöjdhet som härrör

från användningen av digitala kanaler. Att få en

överblick över sitt engagemang och att kunna

göra bankärenden när och var det passar den

enskilde kunden är faktorer som lyfts fram. Vår

bedömning är att detta kan ha en betydande

påverkan på en banks lönsamhet. En nöjd kund

är sannolikt också en lojalare kund som stannar

kvar som kund i banken. De nöjda kunderna blir

också viktiga som agenter för att stärka varumär-

ket genom att de talar positivt om sina erfaren-

heter av de digitala tjänsterna. I sådana samtal är

det inte orimligt att anta att en eller annan blir

intresserad av banken och dess tjänster vilket

kan innebära en tämligen låg kostnad för ban-

ken att få en ny kund.

Användning av befintliga eller nya tjänsterInternetbankskunderna är mer aktiva än icke-

digitala kunder vilket påverkar lönsamheten i

positiv riktning. Dessa aktiva kunder utnyttjar

många av bankens tjänster och det är sannolikt

att de också är benägna att använda ytterligare

tjänster. Det kan t.ex. handla om att skaffa ett

nytt kontokort, att ansluta sig till tjänster som e-

faktura eller om att ta ett nytt lån. Även en ökad

användning av nya eller befintliga tjänster bör

ha en betydande effekt på lönsamheten.

Lägre transaktionskostnaderInitialt i arbetet med denna studie fanns en fö-

reställning om att det sannolikt finns en hel del

individer som fortfarande betalar sina räkningar

över disk, till en kostnad för både banken och

kunden. Bilden som framträder i denna studie är

emellertid att denna grupp är begränsad och att

banken i stor utsträckning har full kostnadstäck-

ning för leveransen av dessa tjänster. De vinster

relaterade till de fysiska bankkontoren som ban-

ken kan uppnå genom att öka den digitala del-

aktigheten bland kunderna är således sannolikt

begränsad. Samtidigt kan givetvis kunden – och

i viss mån även banken – uppleva en ökad nytta

och vinster genom att utföra tjänsterna på nätet.

Ökad användning av andra digitala kanalerEn kund som använder en digital kanal, till ex-

empel internetbanken, är mer benägen att an-

vända även en annan kanal. Den kanal som är

på starkast framväxt är mobilbanken. Redan ak-

tiva kunder får ytterligare en kanal att vara aktiva

inom vilket påverkar lönsamheten i betydande

riktning.

Avgifter för internetbankenVissa banker har en avgift för de kunder som är

anslutna till Internetbanken och utnyttjar be-

talningstjänster. Exempelvis kostar denna tjänst

144 kronor per år för en Nordeakund, 155 kronor

per år för en kund i Swedbank och 120 kronor för

en kund i SEB. Handelsbanken och Skandiaban-

ken har ingen motsvarande avgift. Med många

kunder blir det stora belopp. Nordea som i sin

Nordiska kundbas har över 11 miljoner kunder

där huvuddelen är internetbankskunder har så-

ledes mer än 1 miljard i intäkt per år från dessa

avgifter.

Sammantaget kan vi konstatera att svenska ban-

ker och dess kunder ligger långt framme vad

gäller utbudet och användningen av tjänster på

Internet. Det finns ett antal drivkrafter för bankerna

att bidra till att öka den digitala delaktigheten

27

bland existerande och potentiella kunder. Vår

analys visar på flera faktorer som har olika grad

av positiv påverkan på en banks lönsamhet om

fler kunder blir digitalt delaktiga och utnyttjar de

digitala kanaler som banken har tillgängliga.

Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna studie har vi velat belysa det värde som

banker kan ha av en ökad digital delaktighet

bland kunderna.

Vi kan konstatera att det idag finns tämligen få

kunder som betalar räkningar över disk. Vi har

emellertid inte närmare kunnat fastställa storle-

ken på gruppen. Det är dock tydligt att Intern-

banker används i mindre utsträckning av äldre

än av yngre. Exempelvis betalar 99 procent av

25-34-åringar sina räkningar på nätet medan en-

dast 52 procent av männen och 37,5 procent av

kvinnorna i åldersgruppen 65-74 år gör detsam-

ma. Autogiro och girering via brev är betydligt

vanligare i de äldre åldersgrupperna i jämförelse

med de yngre.

Oavsett hur stor gruppen är, förefaller det dock

som om banken i stor utsträckning har full kost-

nadstäckning för denna typ av banktjänster.

Även om det finns incitament att minska dessa

transaktioner, bland annat av effektivitetsskäl

och för att öka kundnöjdheten, är det sannolikt

inte här som bankerna uppnår störst värde av att

öka antalet digitalt delaktiga kunder.

Däremot understryker bankerna betydelsen av

att ha många kanaler och att få kunderna att

använda ”rätt kanal för rätt ärende”. Här är givet-

vis användningen av Internetbanken viktig för

att genomföra enklare transaktioner på samma

sätt som bankkontoren är viktiga kanaler för råd-

givning och försäljning. På så sätt finns tydliga

värden för de traditionella bankerna av en ökad

användning av digitala kanaler. Det handlar dock

inte om att antingen besöka det fysiska bank-

kontoret eller om att använda Internetbanken,

utan om att använda båda kanalerna. Bankerna

har således ett generellt intresse av ökad digital

delaktighet.

Även de mer renodlade Internetbankerna (nisch-

bankerna) har ett intresse av en ökad digital del-

aktighet. Eftersom dessa primärt har kunder som

redan är digitalt delaktiga, finns det inte samma

incitament att få kunderna att gå från analoga

till digitala kanaler (även om det finns ett mindre

antal kunder som primärt använder telefonban-

ken snarare än internetbanken). Drivkraften här

är snarare att dessa banker söker sina nya kunder

bland digitalt delaktiga individer och att grup-

pen potentiella kunder ökar om fler blir digitalt

delaktiga i samhället.

Banksektorn är en relativt mogen bransch när

det gäller utvecklingen av internetbanker och

andra digitala kanaler där svenska banker ligger i

framkant tillsammans med övriga nordiska länder.

För bankerna är inte den centrala frågan huruvi-

da kunderna är digitala eller inte. I stället handlar

det om att få kunderna att utnyttja många olika

kanaler för olika tjänster och om att kontinuerligt

utveckla kundrelationer och tjänster.

28

Utvecklingsarbete Den tekniska utvecklingen möjliggör framta-

gandet av nya tjänster för både fastighetsägare

och boende. Utvecklingen av både smarta hem

(där vi kunde se en topp i den offentliga debat-

ten i samband med IT-boomen runt millennium-

skiftet) och intelligenta byggnader pågår. ”Intel-

ligent byggande” är ett begrepp som har funnits

med en längre tid där fokus ofta legat på kon-

tors- och industrilokaler. Smarta hem har varit

ett motsvarande begrepp för bostäder. Intelli-

genta hus använder digital teknik för att förbätt-

ra boendet för de boende och effektiviteten för

ägaren/förvaltaren. ”The use of technology and

process to create a building that is safer and more

productive for its occupants and more operatio-

nally efficient for its owners.” 57

Fastighetssektorn i Sverige har under en lång tid

bidragit till både utbyggnaden av bredband –

inte minst fiberinfrastruktur – och utvecklingen

av nya tjänster. Särskilt allmännyttan har varit ak-

tiv i detta sammanhang. Bland medlemsföreta-

gen i Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag

(SABO), vilket är en bransch- och intresseorgani-

sation för allmännyttan, har minst 90 procent av

hyresgästerna/bostäderna idag möjlighet att

köpa en bredbandstjänst via fiber, kabel-TV-

nätet, ADSL (via telenätet) eller trådlöst. Av med-

lemmarnas totala bestånd av cirka 750 000 lä-

genheter har drygt hälften idag tillgång till en

fiberbaserad infrastruktur. Utbyggnadstakten är

omkring 70 000 lägenheter per år.58 Svenska Bo-

städer har byggt ut fiber till i princip hela sitt be-

stånd i Stockholm.59

Många utvecklingsprojekt har bedrivits under de

senaste årtiondena. Några av dessa är följande:

• Bolab var ett samarbete mellan bland andra

Svenska Bostäder och Ericsson under andra

halvan av 90-talet. Bakgrunden var att man

med ny teknik både ville öka kvaliteten i

servicen till hyresgästerna och effektivisera

fastighetsförvaltningen. Bland annat

startades ett fullskalelaboratorium för att

testa nya tjänster och affärsmodeller baserad

på den nya infrastruktur som då växte fram

(Internet). Projektet ledde även till beslut om

utbyggnad av fiberbaserat bredband i

Svenska bostäders bestånd.60

• E-Centret i Vällingby var en ekonomisk

förening som drevs 2003-2008. Initiativet

kom från Svenska Bostäder. Övriga

medlemmar i föreningen var Stockholms

Stad, Försäkringskassan, Posten,

Centrumutveckling, Net Insight,

Fallstudie 2: BostadsbolagetDen andra fallstudien har rört fastighetssektorn och närmare bestämt bostadsbo-

lag. Den huvudsakliga frågeställningen har varit: Vilket är värdet för ett bostads-

bolag om en radikalt ökad andel hyresgäster går från att vara analoga till att bli

digitalt delaktiga? Vi har också önskat belysa om och i så fall hur bostadsbolagen

arbetar med digital delaktighet bland sina hyresgäster och vilka de centrala driv-

krafterna är. Hur ser den tekniska utvecklingen hos bostadsbolagen generellt ut i

Sverige? Hur ser efterfrågan på digitala tjänster ut bland boende?

28

29

Stokab med flera. Avsikten var att utveckla

tjänster med en tydlig användarcentrering.

Bland annat utvecklades tjänster där TV:n var

den terminal som användes (många hyres

gäster hade då inte datorer men de allra

flesta ägde en TV). 61

• BoVist är ett projekt som Göteborgs Stads

Bostadsaktiebolag (Bostadsbolaget) har drivit

i samarbete med systemföretaget Manodo

sedan 2007. Här har man testat tjänster som

till exempel individuell mätning av tempera

tur, varm/kallvatten med energitjänst och

boendekommunikation. Tjänsterna nås via

en bildskärm i lägenheten, en så kallad

”SBox”.62 Motsvarande installation har

Svenska Bostäder gjort i Vällingby inom

ramen för projektet NyttIT. Syftet med BoVist

projektet är att skapa ett tryggare och mer

ekonomiskt boende, bland annat genom att

ge möjlighet att på hushållsnivå avläsa för

brukning, samt att underlätta kvarboende. 63

• Fastighetsägarna Sverige, Hyresgäst-

föreningen, SABO, Svenska Stadsnätsförenin

gen samt Riksbyggen har drivit ett projekt

kallat Open Choice som verkar för etablering

av öppen bred-bands-TV (IP-TV).64

”Föreningens mål är att skapa en öppen

marknad för tv-tjänster. En marknad där

kunderna själva får välja ur det utbud som

erbjuds och tjänsteleverantörerna också får

möjlighet att leverera till kunderna.” 65

• SABO har tillsammans med tolv allmännyt-

tiga bostadsföretag, Hjälpmedelsinstitutet

och Hyresgästföreningen drivit ett

samarbetsprojekt kallat BoIT under 2011.66

Syftet har varit att skapa förutsättningar för

rik och självgående tjänsteutveckling på

marknadsmässigt öppna villkor. Bland annat

har man diskuterat frågor som: Hur ska en

öppen tjänsteplattform kunna utvecklas och

villkoren för detta? Vilka tjänster vill hyres

gästerna och verksamheten ha? Finns det

ekonomisk bärkraft för de investeringar som

krävs? I rapporten från projektet identifieras

exempelvis en lång rad tjänster: bostadsnära

tjänster, fastighetstjänster samt samhälls-

och omsorgstjänster.

Olika affärsmodeller för att finansiera utbyggna-

den av infrastrukturen har använts. SABO pekar

på tre huvudsakliga möjligheter till intäkter för

att täcka kostnaderna för näten. Dessa kan kom-

bineras, exempelvis har det varit vanligt med en

kombination av de två första punkterna: 67

• Samtliga hyresgäster får betala genom en

hyreshöjning.

• Nätet hyrs ut till en kommunikationsoperatör

(KO).

29

30

• Bra de som väljer att använda nätat får betala

genom att lägenheten ansluts till nätet.

Någon central överenskommelse om

hyreshöjning mellan Hyresgästföreningen,

SABO och Fastighetsägarna på riksnivå finns

inte utan förhandlingarna sker lokalt eller

regionalt. Investeringar i fiberinfrastruktur

betraktas som bruksvärdeshöjande om det är

öppna lösningar (öppna operatörslösningar).

I Stockholm har exempelvis påslaget på

hyran legat på drygt 40 kr (kan variera något

beroende på vilka kommunikationsoperatör-

er som valts). 68

Insatser för att öka digital delaktighetSom nämndes ovan har många fastighetsägare

gjort betydande investeringar i bredband vilket

skapar förutsättningar för en ökad digital delak-

tighet. Insatser görs också för att öka använd-

ningen av olika bredbandstjänster. Här ligger ofta

fokus på själva internettjänsten, telefoni och TV.

De bostadsbolag som har genomfört olika pro-

jekt och tester av olika former av digitala tjänster

har också gjort insatser för att få hyresgäster att

nyttja dessa tjänster. I Göteborg där Bostads-

bolaget testade SBox i drygt 100 lägenheter,

hade man två studenter från Chalmers tekniska

högskola som knackade dörr och introducerade

och gick igenom tjänsteutbudet med hyresgäs-

terna. Även Svenska Bostäder genomförde olika

former av insatser för att introducera tjänsterna.

En erfarenhet från Göteborg är att det krävs

riktade insatser för att få alla delaktiga.

”Om alla ska vara med måste man också ge riktad/

individuell information!” 69

Drivkrafter för ökad digital delaktighet

”Utan bra tjänster som hyresgästerna vill använda

och betala för är det ingen idé att satsa vidare.” 70

Det finns ett antal olika motiv och drivkrafter till

varför en fastighetsägare väljer att investera i

bredband och olika former av digitala tjänster.

Bredbandsinfrastrukturen i fastigheterna möjlig-

gör ett stort antal nya tjänster och dessa i sin tur

används endast av digitalt delaktiga hyresgäster.

För att få avkastning på gjorda investeringar

finns således ett incitament att öka den digitala

delaktigheten bland de boende.

I detta avsnitt redogör vi för sju drivkrafter för att

erbjuda digitala tjänster och att utnyttja de

möjligheter bredbandsinfrastrukturen medger.

Minskad miljöpåverkan och energiförbrukning

En utbyggd infrastruktur i fastigheter ger ökade

möjligheter för exempelvis styr- och reglersys-

tem av värme, ventilation, vatten och så vidare.

Genom att effektivisera dessa kan förbrukningen

och följaktligen kostnaderna minska.

Även modeller för individuell mätning och debi-

tering (IMD) kan leda till minskad energiförbruk-

ning. Idag finns inga lagkrav men det finns för-

slag på EU-nivå om ett krav på mätning av

varmvattenför-brukning som är en stor energi-

förbrukare.71

”Vi tjänar på minskad energiförbrukning och det

gör även våra hyresgäster.” 72

En utmaning här är dock att IMD ofta innebär re-

lativt kostsamma investeringar. Svenska Bostä-

der har tagit fram en kalkyl där investeringen för

ett IMD-system som integreras med SBox som

terminal för avläsning för hyresgäster, uppgår till

cirka 15 000 kronor per lägenhet.73 För att finan-

siera denna krävs enligt Svenska Bostäder en hy-

reshöjning på i genomsnitt 211 kronor per lä-

genhet och månad vilket motsvarar cirka fyra

procent. Svenska Bostäder bedömer att det finns

kostnadsminskningar på mellan 45 och 70 kro-

nor per lägenhet och månad (minskad varmvat-

tenförbrukning och effektivare styrning av vär-

mesystemet med minskad energiförbrukning till

följd). SBoxen skulle förvisso också kunna använ-

31

das för andra tjänster, exempelvis kommunika-

tion med hyresgästerna, men sannolikt inte

kunna motivera denna investering.

Intervjupersonerna pekar samstämmigt på att

Individuell mätning av energi är svår att finan-

siera genom den besparing man gör i dagsläget.

”Individuell mätning och debitering av energi i be-

fintligt bostadsbestånd är inte försvarbart idag, det

är dyrt i förhållande till nyttan.” 74

Förbättrad kommunikation och serviceKommunikationen mellan fastighetsägare och

boende kan förbättras och effektiviseras om dia-

logen i stället sker via digitala kanaler. Som alter-

nativ till att gå runt i alla fastigheter och sätta

upp information på anslagstavlor, lägga den i

brevlådor eller skicka med posten, kan informa-

tionen i stället spridas digitalt. Möjligheterna

ökar också för att faktiskt föra en dialog eftersom

returkanalen är på plats.

”Vi lämnar inte ut skriftliga meddelanden längre,

nu sker all kommunikation via skärmen.” 75

SBoxen som terminal för att få åtkomst till tjäns-

ter har testats i flera projekt. SBoxen är en pek-

skärm som sätts upp i lägenhetens hall. Via skär-

men kan hyresgästen få tillgång till en rad olika

tjänster. I Göteborg har Bostadsbolaget exem-

pelvis erbjudit tjänster som att boka tvättstuga,

miljöbil, se avgångstider för bussar och spårvag-

nar och att få väderinformation. Även Svenska

Bostäder i Stockholm har erbjudit liknande tjänster.

Svenska Bostäder har följt upp hyresgästernas

erfarenheter av två pilotprojekt i ett 100-tal

lägenheter. Överlag är de flesta hyresgäster po-

sitivt inställda till SBoxen, och tjänsterna och an-

vändargränssnittet upplevs som mycket bra. De

mest använda tjänsterna är tvätttstugebokning

och trafikinformation.

En förbättrad service åstadkoms också om felan-

mälan kan ske via webben eller andra digitala

kanaler. Hyresgästerna kan göra felanmälningar

dygnet runt och behöver inte vara hänvisade till

vissa telefon- eller besökstider. Här torde finnas

stor potential: exempelvis sker endast en pro-

cent av Svenska Bostäders ärenden till den cen-

trala kundtjänsten via internetkanalen. Orsaken

till varför inte användningen är högre är oklar

”Det område där de största vinsterna står att finna är de möjligheter till ökat kvarboende som användningen av ny teknik medför. Här finns betydande vinster att göra i ett samhällsekonomiskt perspektiv.”

men rimligtvis borde det finnas effektiviserings-

potential.

Ökade möjligheter till kvarboendeEn viktig drivkraft för ökad digital delaktighet är

de förbättrade förutsättningar till kvarboende

som ett nytt teknikstöd möjliggör. ”Olika under-

sökningar visar att 75 procent av de äldre vill bo

kvar i sin bostad så länge som möjligt.” 76 Enligt SCB

finns idag cirka 1,6 miljoner som är över 65 år. Det

motsvarar en andel på 18 procent av befolkning-

en. År 2060, om knappt 50 år, beräknas andelen

uppgå till 25 procent vilket innebär att 2,7 miljo-

ner av den uppskattade befolkningen på 10,7

miljoner är över 65 år.77 För att hantera denna

utmaning finns det stora värden i att förbättra

möjligheterna till kvarboende eftersom boende

på institutioner är avsevärt dyrare för samhället.

Här finns det en rad tjänster som den nya infra-

strukturen möjliggör: allt från trygghetslarm och

spis- och vattenvakter till möjligheten att använ-

da elektroniska nycklar vilket underlättar när

många olika aktörer (exempelvis hemtjänsten

och andra vårdgivare) behöver få tillgång till

fastigheten och bostaden. Vidare kan olika for-

mer av sensorer möjliggöra övervakning i hem-

met så att exempelvis anhöriga eller vårdgivare

larmas vid inaktivitet.

En stor utmaning är att de vinster som härrör

från ett ökat kvarboende primärt tillfaller kom-

muner och andra vård- och omsorgsgivare. För

fastighetsägaren är nyttan inte lika stor.

”Kvarboende har en väldigt stor potential. Kan vara

lönsamt för att att gynna kvarboende och man

borde möjliggöra detta, men det är ur ett samhälls-

ekonomiskt perspektiv. Utvecklingen kring kvarboen-

de kan inte förväntas drivas av bostadsbolagen.” 78

Kostnader för boende i olika former varierar och

det finns också en variation över landet. För att

exemplifiera har vi tittat på de ersättningsnivåer

som gäller i Stockholms stad.79 Se tabellen överst

till höger. Ersättningsmodellen för vård- och om-

sorgsboenden för äldre personer (ålderdoms-

hem, gruppboenden och sjukhem) som tilläm-

pas i dagsläget bygger på en fast ersättning i tre

nivåer samt en metod för att mäta vårdbehovet

för den äldre (genom vårdnivåmätningar be-

döms vilken nivå den äldre hamnar inom). Stads-

delsnämnderna betalar den av kommunfullmäk-

tige beslutade ersättningen till respektive

vårdgivare.

För en person som har ett vårdbehov som be-

döms kräva nivå 2, kostar det således kommu-

nen 48 030 kronor för en 30-dagarsmånad om

boendet sker i kommunal regi. Denna kostnad

ska då jämföras med ersättningsnivåerna för

hemtjänst i ordinärt boende, avlösning och led-

sagning. Även här görs biståndsbedömningar

och ett antal timmar per månad beviljas. Ersätt-

ningsnivåerna för 2011 framgår av tabellen ne-

derst till höger.

Upp till nivå 16 (136-166 timmar) innebär såle-

des en lägre kostnad för Stockholms stad att låta

en individ bo kvar hemma och tillhandahålla

hemtjänst i hemmet, än att erbjuda vård- och

omsorgsboende.

En reflektion är att den ekonomiska vinsten i tek-

nikstöd för äldre dels ligger i att tekniken bidrar

till ett minskat behov av hemtjänst (behov av

färre timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvar-

boendet. Till det kommer givetvis det värde det

tillför den äldre som får möjlighet att bo kvar i sin

bostad. Vissa av dessa nyttor skulle även kunna

tillfalla individer som inte är digitalt delaktiga, ex-

empelvis om det är hemtjänsten som använder

tjänsterna, men möjligheterna ökar om indivi-

derna är digitalt delaktiga.

32

33

Nivå Antal timmar Enskild regi Kommunal regi per månad kr/månad kr/månad

0 Enbart larm 60 59

1 0 – 1,4 305 298

2 1,5 - 2,4 606 591

3 2,5 – 3,4 888 866

4 3,5 – 6,4 1 205 1 175

5 6,5 – 10,7 2 411 2 350

6 10,8 – 15,1 3 927 3 829

7 15,2 – 23,7 5 449 5 313

8 23,8 – 32,4 8 431 8 220

9 32,5 – 37,6 10 252 9 996

10 37,7 – 52,8 13 732 13 389

11 52,9 – 68,0 18 106 17 653

12 68,1 – 83,1 22 668 22 101

13 83,2 – 98,3 26 271 25 614

14 98,4 – 113,5 32 538 31 725

15 113,6 –136,2 38 611 37 646

16 136,3 –166,5 44 954 43 830

17 166,6 –227,2 56 594 55 179

18 Individuell bedömning

Vårdnivå Enskild regi kr/dygn Kommunal regi kr/dygn

Nivå 1 1 146 1 087

Nivå 2 1 688 1 601

Nivå 3 1 994 1 892

Lokalschablon 103 103

Ökad trygghet Det finns många tjänster som kan bidra till en

ökad trygghet i boendet för både äldre och yng-

re. Elektroniska nycklar och passersystem ökar

säkerheten och bidrar också till en mer effektiv

nyckelhantering för fastighetsägaren. Digitala lås

med kamera så att man kan se vem som ringer

på porttelefonen är en annan uppskattad tjänst.

Vidare finns olika typer av larm, exempelvis

trygghetslarm, som ökar tryggheten i boendet.

Effektivare fastighetsförvaltningFastighetsförvaltningen kan effektiviseras genom

många av de tjänster som nämnts ovan. Elektro-

niska nycklar effektiviserar nyckelhantering. Ge-

nom att använda webben som kanal för felan-

mälan finns förutsättningar för en effektivare

ärendehantering genom viss automatisering.

Styr- och reglersystem kan effektivisera energi-

förbrukningen.

”Eftersom vi har ett hyressättningssystem där inte

de direkta kostnaderna i en fastighet bestämmer

hyrans storlek så är drivkraften för fastighetsägaren

att tjäna pengar, att få ner förbrukningar som kan

leda till besparingar i fastighetens drift.”80

Ökad attraktivitetEn faktor som lyfts fram i vissa intervjuer är att

attraktiviteten i beståndet ökar om fastighetsä-

garen upplevs ligga i framkant när det gäller till-

gången till bredband och utbud av tjänster.

Denna faktor är sannolikt av olika stor betydelse

i olika delar av landet. Hyresmarknaden i exem-

pelvis delar av storstäderna och vissa universi-

tets- och högskolestäder karaktäriseras av en

mycket stor efterfrågan och då kanske denna

faktor inte är så betydelsefull. Men i andra delar

av landet där det kan vara svårt att hyra ut bo-

städer kan detta utgöra en viktig drivkraft.

Möjlighet till nya tjänster och partnerskapEn ökad digital delaktighet bland de boende

ökar också möjligheten till nya tjänster och part-

nerskap med leverantörer av olika varor och

tjänster. Det kan exempelvis handla om att er-

bjuda plats för lokala reklamannonser för allti-

från barnpassning till persienner. Även eventuell

hyreshöjning för bredbandstillgången kan ut-

göra en drivkraft.

Vilka tjänster efterfrågas?Vad är det då för tjänster som hyresgästerna

efterfrågar? Bredbandsanvändningen är gene-

rellt hög i Sverige och denna grundtjänst kan

nog betraktas som en tjänst som det råder all-

mänt hög efterfrågan på. Detsamma gäller tele-

foni och TV via bredbandsnätet.

I övrigt förefaller det som om det är enklare

tjänster som efterfrågas. Som nämndes ovan, vi-

sar den uppföljning som Svenska Bostäder gjort

av SBox-projekten att tvättstugebokning är den

tjänst man använder mest. Även energitjänsten

– där man kunnat avläsa förbrukning av el och

varmvatten samt visning av aktuell inomhus-

och utomhustemperatur har varit en tjänst som

många har använt eller tittat på. Värt att notera

är dock att man under projektet inte erbjudit in-

dividuell debitering.

”Enkla tjänster efterfrågas som att boka tvättstu-

gan, och göra felanmälningar. Det är väldigt få

som efterfrågar busstider eller annat som ligger

mera utanför det som handlar om lägenheten och

fastigheten. Individuell mätning av energi efterfrå-

gas inte heller idag men kommer säkert i framti-

den.” 81

Det tycks dock inte finnas någon större efterfrå-

gan på tjänster som elektroniska nycklar. Om

dessa erbjuds är man sannolikt villig att använda

34

dem men det finns inget större tryck från hyres-

gästerna på fastighetsägarna att utveckla dessa

tjänster.

Det finns inte heller någon större efterfrågan

avseende felanmälan såsom att använda andra

kanaler än telefon och besök. Svenska Bostäder

har etablerat ett kontaktcenter men endast en

procent av felanmälningsärendena kommer in

via internetkanalen.

Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? Det är tydligt att det finns ett antal faktorer som

kan påverka fastighetsägarnas lönsamhet om en

ökad andel av de boende blir digitalt delaktiga.

Tabellen nedan sammanfattar dessa faktorer.

Det finns dock en utmaning i att de i särklass

största vinsterna står att finna i ett ökat kvarbo-

ende bland äldre. Emellertid tillfaller inte dessa

vinster primärt fastighetsägarna utan snarare

vårdgivare, främst kommunerna.

Nöjdare hyresgästerAtt fastighetsägare erbjuder såväl bredband

som olika former av tjänster upplevs sannolikt

positivt av existerande och potentiella hyresgäs-

ter. En rad tjänster, alltifrån tvättstugebokning till

möjlighet att läsa av förbrukning av el och varm-

vatten, kan tillföra värde för hyresgästerna. Råder

en konkurrens om hyresgäster på en lokal mark-

nad kan detta var en faktor som påverkar kon-

kurrenssituationen.

35

Minskad om- och avflyttningSåväl nöjdare hyresgäster som möjligheterna till

ökat kvarboende som vi diskuterade ovan, inne-

bär sannolikt att om- och avflyttning kan minska.

För en fastighetsägare finns det betydande kost-

nader förknippade med att en hyresgäst flyttar

och en ny flyttar in. Det handlar om administra-

tiva kostnader i samband med kontraktsskriv-

ning respektive omkostnader för reparationer

och underhåll. Det har varit svårt att få fram en

mer exakt uppgift på hur stor denna kostnad är,

men en uppskattning är att den ligger på mellan

30 och 40 000 kronor. Kan omsättningen minska

påverkar det således lönsamheten positivt.

Ökad användning av digitala kanalerAnvändning av digitala kanaler kan öka kost-

nadseffektiviteten, exempelvis slipper man

kostnader för tryck och distribution. Det ger ock-

så möjligheter att effektivisera ärendehantering,

bland annat genom bättre kundservice, effekti-

vare processer, minskade väntetider och ökad

kvalitet. Kan fler ärenden till kundtjänst kanalise-

ras via internetkanalen finns potentiella vinster.

Effektivare fastighetsförvaltningDet finns en rad lösningar som möjliggör en mer

effektiv fastighetsförvaltning och som i stor ut-

sträckning förutsätter digital delaktighet. Det

handlar om minskad energiförbrukning, om ef-

fektivare information till och kommunikation

med hyresgästerna, om elektroniska nycklar som

både bidrar till ökad säkerhet och mer effektiv

hantering av nycklar. Utmaningen här är att sys-

tem för individuell mätning är kostsamma att

installera i förhållande till de kostnadsminsk-

ningar som bedöms uppstå.

Möjlighet till nya tjänster och partnerskapEn sista faktor som vi bedömer kan ha en positiv

påverkan på fastighetsägarnas lönsamhet om

de boende blir digitalt delaktiga i högre grad, är

möjligheten till nya tjänster och partnerskap.

Om hyresgäster i stor utsträckning är digitalt del-

aktiga kan denna grupp vara intressanta mål-

grupper för annonsörer av olika slag. Det kan

handla om annonser för tjänster som hantver-

kare, barnpassning, restauranger och så vidare.

Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna fallstudie har vi försökt belysa det värde

som fastighetsägare kan ha av en ökad digital

delaktighet bland de boende.

Vi kan konstatera att det har skett många och

omfattande satsningar på att bygga ut bred-

band i hyresfastigheter i Sverige. En stor andel

hyresfastigheter har idag fiber- eller annan

bredbandsinfrastruktur. Det finns också många

värden för fastighetsägare i att fler boende blir

digitalt delaktiga och utnyttjar genomförda in-

frastrukturinvesteringar. Operatörer av nätet kan

också förbättra sina affärer genom ökad trafik

och användning av nya tjänster i nätet. Vår bild

är dock att just frågan om digital delaktighet

inte är särskilt framträdande. Det verkar ofta

som om hyresgästerna förutsätts vara digitalt

delaktiga.

Rimligen påverkas dock möjligheterna att ut-

veckla tjänster som exempelvis kan innebära en

effektiv fastighetsförvaltning om fler är digitalt

delaktiga och behoven av att ha flera parallella

kanaler och parallella lösningar minskar. Även

utvecklingen av smarta elnät (s.k. smart grids)

kräver uppkopplade hus och hem. Ska hushål-

len/individerna få möjlighet att påverka och följa

sin förbrukning av elenergi, krävs digital delak-

tighet och uppkoppling.

36

”Samtidigt ska noteras att många inte befinner sig

i det digitala samhället och riskerar att hamna i ett

utanförskap om all information bara går via digi-

tala medier. … BoIT projektet har noterat detta och

bär detta med sig in i de kommande projekten.” 82

Här finns också ett inneboende problem i att

man behöver nå 100 procent av de boende och

se till att dessa är digitalt delaktiga, annars måste

man fortsätta att ha flera kanaler: är det en hyres-

gäst i trapphuset som inte är digitalt delaktig

måste informationen också ges på anslagstavlan

i porten.

Frågan är vilka tjänster som kommer att efterfrå-

gas. Den bild som tydligt framträder i arbetet

med denna studie är att det i dagsläget finns en

tämligen begränsad efterfråga på mer avance-

rade boendebaserade tjänster. I stället är det

tjänster som att boka tvättstugan som folk vill

ha. Oavsett vilka tjänster de boende är intresse-

rade av, finns begränsad betalningsvilja.

Det här gör att det är svårt att räkna hem vissa

investeringar. Ett exempel är system för individu-

ell mätning av energiförbrukning. Systemen är

fortfarande förhållandevis dyra och det är svår att

göra en hållbar kalkyl. Här finns dock givetvis an-

dra värden som till exempel bredare miljövinster,

men dessa påverkar inte fastighetsägarens kalkyl.

Det område där de största vinsterna står att finna

är de möjligheter till ökat kvarboende som an-

vändningen av ny teknik medför. Här finns bety-

dande vinster att göra i ett samhällsekonomiskt

perspektiv. Vinsterna tillfaller dock i första hand

kommunen (eller annan vårdgivare) och de bo-

ende själva. Den ekonomiska vinsten i teknik-

stöd för äldre ligger dels i att tekniken bidrar till

ett minskat behov av hemtjänst (behov av färre

timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvarboen-

det. Boende i egen bostad med hemtjänst är av-

sevärt billigare än boende i vård- och omsorgs-

boende om den äldre inte har allt för stora

behov. De siffror vi tittat på gäller Stockholms

stad och visar att upp till ett behov av hemtjänst

omfattande 136 - 166 timmar i månaden, är det

ekonomiskt mer fördelaktigt att erbjuda boende

i egen bostad med hemtjänst. Till det kommer

givetvis det värde det tillför den äldre som får

möjlighet att bo kvar i sin bostad.

Här vore det av stor betydelse att få till stånd en

ökad dialog mellan kommunerna och fastig-

hetsägarna. I synnerhet i kommuner där det

finns kommunalt ägda bostadsbolag borde det

finnas incitament att ta ett ”koncernövergripan-

de” perspektiv på dessa frågor. De investeringar

som bostadsbolagen behöver ta och de insatser

som krävs för att få samtliga hyresgäster att bli

digitalt delaktiga, kan i stor utsträckning motive-

ras av de minskade kostnader för vård och om-

sorg som kommunen kan uppnå både genom

ökat kvarboende och genom minskade behov

av hemtjänst när ny teknik utnyttjas. En utma-

ning finns dock sannolikt i form av den nya lagen

(2010:879) om allmännyttiga bostadsbolag som

bland annat ställer krav på att bolagen ska ha

marknadsmässig avkastning.

Redan idag görs insatser för att anpassa bostä-

der för att underlätta kvarboende. Det kan hand-

la om att ta bort trösklar, installera dörrautomatik

eller ramper. En lag reglerar bidragen till bo-

stadsanpassning (Lag 1992:1574 om bostadsan-

passningsbidrag m.m.). Det vore rimligt om la-

gen också tillämpades på kostnader för att

installera olika former av teknikstöd.

37

Två aspekter av digital delaktighet Digital delaktighet i kommuner kan ses från i hu-

vudsak två perspektiv: dels innebär en ökad digi-

tal delaktighet en möjlighet att ge en bättre och

mer effektiv service till kommunens medborga-

re83 och andra som interagerar med kommunen,

dels har en ökad digital delaktighet betydelse för

medborgardeltagandet i samhället i stort.

Kommunerna ansvarar för merparten av den

samhällsservice, som finns där vi bor. Huvud-

delen av servicen bedrivs i verksamheter med

många människor engagerade som i förskola,

skola, socialtjänst och äldreomsorg. En del av

den servicen kan stödjas av digitala tjänster

medan för vissa andra områden kan servicen le-

vereras helt via e-tjänster. För många medborga-

re och företag är e-tjänster ett praktiskt sätt att få

information, tillstånd och lämna uppgifter eller

att delta i olika former av medborgardialog. För

en kommunal förvaltning är det rimligen också

praktiskt och kostnadseffektivt att kommunme-

dborgare och företag använder e-tjänsterna.

Kommunen måste dock upprätthålla traditionell

service för dem som inte vill eller kan använda

Internet och digitala tjänster (alternativ att an-

visa sätt att nå service digitalt). Vad vinner en

kommun på att de som inte vill eller kan använ-

da Internet börjar göra det? Går kostnaden för

serviceuppgiften ned? Blir dialogen med med-

borgarna bättre?

En av få svenska studier som diskuterat brukar-

nas användning av e-förvaltning är Engström et

al.84 De kommer fram till att 70 procent av be-

folkningen använder Internet mer eller mindre

dagligen men att det är närmare 80 procent som

sällan (mindre än en gång i månaden) eller ald-

rig använder eller besöker kommunens webb-

plats. 63 procent anger att de har ingen eller

ringa kännedom om kommunala webbplatsens

e-tjänsteinnehåll.

Det finns alltså ganska många som använder

Internet men som inte använder kommunens

e-tjänster. Finns det fördelar att vinna för kom-

munen om de blir aktiva användare?

Ur ett kommunalt perspektiv kan man betrakta

två olika grupper av digitalt icke delaktiga. De

som är digitalt delaktiga men som inte använ-

der kommunens digitala tjänster och den grupp

som inte alls är digitalt delaktiga, dvs. Digidels

målgrupp. Ett argument som lyfts fram för varför

de digitalt ej delaktiga är viktig att fokusera på är

demokratiaspekten. Digitalt delaktiga medbor-

gare får bättre förutsättningar att tillgodogöra

sig kunskap om kommunens och samhällets ut-

bud av tjänster.

Fallstudie 3: KommunenDen tredje fallstudien handlar om kommunerna. Såväl demokrati som effektivitet

borde påverkas positivt av att fler medborgare blir digitalt delaktiga. Frågeställning-

arna har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för att öka den digitala

delaktigheten i kommunerna? Vilket är värdet och nyttan för en kommun att få fler

digitalt delaktiga?

38

Utbud av e-tjänster I det följande beskrivs kommuners utbud av

e-tjänster. Flera rapporter har på senare tid be-

lyst utvecklingen av den kommunala e-förvalt-

ningen i Sverige. Det som främst lyfts fram är att

Sverige har kommit långt och att ”e-samhället

är här”.85 Utvecklingen är dock ojämnt fördelad

över landet. Det är främst små kommuner, som

har svårt att utvecklas i samma takt som större

kommuner. I en aktuell rapport från SKL framgår

att 82 procent av landets kommuner tillhanda-

håller åtminstone en e-tjänst och att 63 procent

av kommunerna svarar att utvecklingen av e-

förvaltningen har hög eller mycket hög prioritet.

Samtidigt svarar 35 procent av kommunerna att

utvecklingen av e-förvaltningen har låg eller

mycket låg prioritet. Särskilt tydligt blir det om

man ser till indelningen av kommunerna i stor-

leksordning. Av de kommuner med mindre än

10 000 invånare är andelen som anger att e-för-

valtningen har låg eller mycket låg prioritet 58

procent medan motsvarande siffra för kommu-

ner med mellan 50 000 och 100 000 invånare är

19 procent.

I SKL:s rapport tillfrågades kommuncheferna

också om vilka tjänster de tillhandahöll och vilka

de ansåg vara de mest använda av kommuninvå-

narna. Den vanligaste tjänsten är bibliotekstjäns-

ten att låna böcker, vilket två tredjedelar av kom-

munerna uppgav att de erbjöd. Drygt hälften av

kommunerna erbjuder att låna ut e-böcker och

andra digitala medier samt möjligheten att söka

gymnasieplats via nätet.

De mest använda tjänsterna är dock inte dessa,

utan mest använda är tjänsterna som ansökan

om förskola, följa utförandet av äldreomsorg

samt ansökan om grundskola.

Utvecklingen av e-förvaltningen betraktas som

kostsam och 73 procent av samtliga kommuner

i SKL:s undersökning anser att finansieringen är

det största hindret för utvecklingen.86 För små

kommuner handlar det även om bristen på re-

surser och i många fall även på kompetensen

bland medarbetarna. I en rapport från konsult-

företaget PwC tillfrågas höga chefer i offentlig

sektor angående deras syn på den kommunala

e-förvaltningen. Närmare hälften av cheferna

anser att deras personal inte har tillräcklig kom-

petens för att arbeta med e-förvaltning.87 ”Det är

få, om ens några kommuner och landsting som

själva har resurser att driva den angelägna verk-

samhetsutvecklingen som är nödvändig för att

uppnå målsättningarna. För att överbrygga skill-

naderna krävs kraftansamling och samverkan

både på lokal, regional och nationell nivå.” 88

Följande citat från några av de intervjuer vi gjort

belyser värdet och förutsättningarna för e-tjänster:

”En förutsättning för att e-tjänster ska vara fram-

gångsrika är att de måste vara enkla att förstå och

innefatta alla möjligheter. Det får inte finnas tre al-

ternativ och så vill man välja ett fjärde.” 89

Sverige har kommit långt i att etablera ”e-sam-

hället”. Utvecklingen av e-tjänster har dock kom-

mit olika långt i Sveriges kommuner. Variationer-

na visar sig både i utbudet och i ambitionen av

att utvecklas. De större kommunerna prioriterar

arbetet högre och erbjuder fler tjänster medan

de mindre kommunerna har ett begränsat ut-

bud och ambitioner. Skillnader i tillgången på

e-tjänster betyder också att servicen till medbor-

garna skiljer sig mellan olika kommuner.

Insatser för att öka den digitala delaktighetenDet finns anledning till att de kommuner som

har en utvecklad e-förvaltning också vill se sina

medborgare vara mer digitalt delaktiga. Det

handlar såväl om service som medborgarinfly-

39

tande. Många kommuners bibliotek deltar och

är partners i kampanjen Digidel 2013, vilket är

en tydlig insats för digital delaktighet.

Arbete kring utvecklingen av digitala tjänster

lyfts fram av många kommuner på deras res-

pektive hemsida. Ofta sägs dock lite om att vissa

medborgare inte använder Internet eller hur

kommunen ska kunna bidra till att medborgarna

att bli mer digitalt delaktiga. .SE publicerade 2010

en rapport ”Insatser för digital delaktighet, vem

gör vad?” där bland annat kommunernas enga-

gemang för ökad digital delaktighet behandlas.

Av rapporten framgår att det inte tycks finnas

särskilt många sådana projekt med anledning av

att ”de lyser med sin frånvaro vid nationella kon-

ferenser och ingen känner till några inom SKL.” 90

För att belysa några av de insatser som gjorts

har vi genomfört intervjuer med representan-

ter på central nivå för tre kommuner (Botkyrka,

Katrineholm och Vaxholm), miljöförvaltningen i

Stockholms stad samt Sveriges kommuner och

landsting (SKL). Vid intervjuerna har vi bland an-

nat frågat kommunerna om de, förutom många

biblioteks deltagande i Digidels kampanj, gör

några särskilda insatser för att kommunens med-

borgare ska kunna använda digitala tjänster.

Den digitala delaktigheten är i två av de kommu-

ner vi studerat högt upp på politikernas agenda.

Katrineholm är ett exempel på en kommun där

den politiska viljan knutits till satsningarna. Även

Botkyrka framhåller den politiska ambition, som

associerats till satsningarna. I Katrineholms kom-

mun pekar kommunchefen på att 15 procent

av befolkningen inte använder Internet och att

mycket av informationen om de digitala kana-

lerna sprids i digitala kanaler. Därmed missar

informationen en del av målgruppen som den

faktiskt riktas till. Därför vill man nu ”analogisera

sina digitala kanaler” genom att ge ut tidningen

”Nätet för mig” som handlar om att våga, vilja

och kunna använda Internet. Tidningen ges ut i

mer än 35 000 exemplar i Katrineholm, Flen och

Vingåker i syfte att öka den digitala kunskapen

och i förlängningen delaktigheten.91

Biblioteket i Katrineholm erbjuder gratis dropin-

handledning för Internet.92 Biblioteken saknar

dock ofta de ekonomiska medel som behövs

för att bedriva projekt i någon större skala. Som

ett initiativ av länsbiblioteket och med medel

från Statens kulturråd startades IKT-lyftet 2009.93

Projektet var ett tvåårigt samarbetsprojekt mel-

lan biblioteken och folkbildningen med syfte att

utveckla samverkan, resurser och metoder mel-

lan folkbiblioteken och folkbildning nationellt,

regionalt och lokalt för att öka användningen av

Internet, e-tjänster och digital information.

Kommunerna bedriver sällan projekt i egen regi

för att öka den digitala delaktigheten bland

medborgarna trots att det skulle kunna generera

en effektiv förvaltning. Av de studerade kommu-

nerna är det flera som fokuserar på att öka den

digitala delaktigheten via samarbetspartners.

Såväl Botkyrka som Vaxholm och Katrineholm

pekar på pensionärs- och handikapporganisa-

tionerna som nyckelspelare för att insatserna ska

nå de som de berör på bästa sätt.

En kommun som har tydligt fokus på att lotsa

in digitalt svaga medborgare i en digital kanal

är Botkyrka, där medborgarkontorens manuella

service spelar en stor roll. I Botkyrka, har man ar-

betat med frågorna i omkring tio år. Medborgar-

kontoren har varit en viktig framgångsfaktor för

satsningarna på såväl e-förvaltning som att ge

medborgarna så bra möjligheter att styra över

sina liv. 94

I Botkyrka betonar man att för en kommun får

inte den digitala delaktigheten bli ett mål i sig

utan framförallt ett medel för såväl språkutveck-

ling som integration i samhället. Från Botkyrkas

40

sida betonar man även variationen i grupperna

som traditionellt beskrivs som digitalt svaga.

Detta gäller exempelvis de som börjar gå i pen-

sion nu, 40-talisterna. Inom denna grupp kommer

det att vara en stor variation mellan individerna.

En slutsats som Botkyrka därför kommit fram

till är att man som kommun behöver bli än mer

träffsäkra i sina satsningar.

För att råda bot på frågan om tillgång till teknik,

har man i Katrineholm diskuterat om man kan

avyttra övertalig IT-utrustning till innehavarna av

försörjningsstöd. Detta är ett komplement till sats-

ningarna på att stödja olika intresseorganisationer

som exempelvis pensionärsorganisationerna.

Ett exempel som rör ungdomar är ett projekt i

Värmdö kommun där målgruppen var ungdo-

mar som aldrig varit i kontakt med Internet. Det

uppfattades inte vara någon svårighet att hitta

dessa ungdomar, däremot gick det inte att finna

någon direkt gemensam nämnare för ungdo-

marna. Värmdöprojektet ledde till att ungdo-

marna tog sig igenom projektet och blev bättre

på Internet. Många av de unga började sedan

läsa vidare på en annan utbildning på Komvux. 95

Sammanfattningsvis görs en del insatser för att

öka den digitala delaktigheten i kommunerna.

Det är främst biblioteken, som är ett stöd för

dem som vill lära sig använda Internet. Biblio-

teken har dock begränsade resurser för denna

verksamhet. Bibliotekens samverkan med stu-

dieförbunden är viktig eftersom biblioteken inte

själva kan ge mer än en introduktion.

Drivkrafter för ökad digital delaktighet Olika drivkrafter för ökad digital delaktighet i

kommuner har framkommit i intervjuerna. Det

handlar om att skapa medborgarnytta, rationa-

lisera verksamheten samt att skapa en attraktiv

41

Digital delaktighet i kommuner kan ses från

i hu vudsak två perspektiv: dels innebär en

ökad digi tal delaktighet en möjlighet att ge

bättre och mer effektiv service till kommunens

medborga re och andra som interagerar med

kommunen, dels har en ökad digital delaktighet

betydelse för medborgardeltagandet i

samhället i stort.

kommun som arbetsplats. En allmän drivkraft för

digitalisering är också det generella tryck som

finns i samhället.

Skapa medborgarnytta En viktig drivkraft för kommunen är den med-

borgarnytta som kan åstadkommas genom en

ökad digitalisering. På så sätt ges medborgarna

möjlighet att ta del av kommunens tjänsteutbud

men också att vara mer delaktiga i samhället.

Digital delaktighet har betydelse för samhälls-

deltagande. Många kommuner idag arbetar

med sociala medier, vilket följande citat visar:

”Utvecklingen av sociala medier går snabbt. Katri-

neholms kommun tar del av utvecklingen genom

att använda sociala medier på olika sätt. Vi använ-

der bland annat twitter, bloggar, flicker, youtube

och facebook.” 96

De icke digitalt delaktiga går miste om denna

möjlighet till information, kommunikation och

dialog.

Både Stockholm, Katrineholm och Botkyrka rap-

porterar att de i stor utsträckning vänder sig till

sina användare för feedback kring sin utveck-

ling. Detta görs genom att via fokusgrupper och

andra metoder samla in behov och synpunkter

på lösningarna från de medborgargrupper som

utgör de tänkta användarna för tjänsterna som

utvecklas.

Ett exempel på strävan att skapa medborgar-

nytta finns hos Fritidsförvaltningen i Stockholm.

Förvaltningen vill skapa en e-tjänst för anmälan

till och bokning av olika slags aktiviteter riktad

till medborgare som bor på gruppboenden.

Informationen sprids idag manuellt och det är

relativt få deltagare i förhållande till målgruppen.

Många personer med funktionsnedsättning

är vana datoranvändare och använder datorer

mer eller mindre ständigt. Det betyder att ana-

loga kanaler för att nå till denna grupp sannolikt

inte är den mest lämpliga kanalen. E-tjänsten

ska även möjliggöra bokning av transport. För

denna grupp är tillgänglighetsanpassningen av

webbgränssnitten helt central eftersom deras IT-

verktyg ställer krav på detta.

Samtliga kommuner i studien upplever ett tryck

från allmänheten att tjänsterna ska finnas digi-

talt. Miljöförvaltningen i Stockholm arbetar för

en övergång till e-arkiv, vilket många medbor-

gare och företag vill ta del av. Ett exempel är att

man vill veta vad som tidigare funnits på den

mark som det ska byggas på. Vanligt idag är även

att installera bergvärme som uppvärmning i sitt

hus. Idag sker ansökningar avseende bergvärme

digitalt men målet är att alla ansökningsproces-

ser ska vara digitala.

Slutsatsen är att det för kommuner finns skäl för

att få fler digitalt delaktiga medborgare eftersom

medborgarnyttan då ökar genom att fler kan

drar nytta av de nya möjligheterna såsom service

i form av e-tjänster och samtidigt få förbättrade

möjligheter att delta i samhällsutvecklingen.

Intern rationaliseringEtt rationaliseringsperspektiv på digitalisering

finns med i alla de undersökta kommunerna i

någon form. I vissa kommuner ligger detta i för-

grunden och som dominerande drivkraft medan

det i andra kommuner ligger som en implicit ef-

fekt: en effekt de inte kvantifierat utan enbart

”räknar med”. Det finns en stor effektiviserings-

potential genom minskad manuell ärendehan-

tering och även i förekommande fall genom

automatiserad handläggning. Med fler digitalt

delaktiga i kommunen finns förutsättningar till

högre användningsgrad av kommunala e-tjäns-

ter och således skapas möjligheter att ta tillvara

den fulla rationaliseringspotentialen.

42

I en rapport från Storbritannien beskrivs kost-

nader gällande kontakt mellan kommunen och

dess medborgare. Av den framgår kostnaden

per transaktion avseende olika kanaler. Kostna-

den per transaktion för internetkontakt är 0.08£

och motsvarande siffra för post är 12.10£.97 Om

vi tillämpar dessa siffror på svenska förhållanden,

antar att en kommun har 10 000 ansökningar

avseende en kommunal tjänst och att samtliga

ärenden hanteras via Internet istället för traditio-

nella kanaler skulle besparingen uttryckt i pund

uppgå till 120 200£.

I olika kommuner finns olika modeller kring hur

man hanterar effektivitetsvinster. Ett exempel är

miljöförvaltningen i Stockholms stad vars budget

har halverats sedan 2007, där hälften förklaras av

rationalisering, vilket delvis beror på e-tjänster

men också på ett sparbeting från politiskt håll.

Digital ärendehantering har alltså rationaliserat

verksamheten betydligt. Ambitionen är att ha så

mycket som möjligt digitalt eftersom effekten är

effektivisering och god service. På så sätt frigörs

resurser som kommunerna kan satsa på andra

angelägenheter såsom ökad rådgivning.

Av en intervju med SKL framgår att det knap-

past finns några tjänster som förlorar på att digi-

taliseras i längden. Det kan dock finnas tjänster

som tjänar på att vara fortsatt analogt men stö-

det, dokumentationen, processen osv har bara

att vinna på digitalisering. Det blir i regel bättre

internt eller externt när man digitaliserar, vilket

framkommer av olika nöjd-kund-undersökning-

ar. I många sammanhang diskuteras frågan hu-

ruvida olika e-tjänster frigör resurser som istället

kan användas till brukarna, vilket följande inter-

vjucitat belyser:

“Man effektiviserar administrationen men man

ökar också servicegraden.” 98

Stockholms stad är den enda av de intervjuade

kommunerna, som genomför direkta investe-

ringskalkyler för sina investeringar avseende e-

tjänster. Tabellen nedan är ett utdrag ur fyra av

dessa underlag för investering som visar effek-

tiviseringspotentialen för olika ärendetyper. Det

som visas är den totala ärendevolymen, beräk-

nad volym digitala ärenden, tidsbesparing per

digitalt ärende och direkt kostnadsbesparing per

digitalt ärende. Direkta kostnadsbesparingar är

minskade kostnader för porto etc. Detta är upp-

gifter som borde vara jämförbara även för andra

kommuner men då givetvis med dessa kommu-

ners volymer.

I detta utdrag är inte utvecklingskostnaderna

medtagna eftersom Stockholms stads investe-

ringar är mycket stora relativt andra kommuner

och innehåller plattformsinvesteringar som för-

svårar jämförelse. Stockholms stad har under de

43

“Man effektiviserar

administrationen men man

ökar också servicegraden.”

senaste åren avsatt 650 miljoner kronor för ut-

veckling av e-tjänster medan Katrineholms sats-

ning har en budget på en miljon kronor årligen.

Båda dessa kommuner har som strategi att in-

tegrera sina tjänster mot interna IT-stöd och Ka-

trineholm kommer inom kort att ha lanserat 20

e-tjänster med denna årliga budget. Integration

mot interna IT-stöd är en viktig förutsättning för

att nå administrativa besparingar på effektivise-

rad ärendehantering.

Tabellen nederst på sidan visar ett antal intressan-

ta aspekter. En faktor är den grad av användning

man förväntar sig när ungdomar är målgruppen

(söka sommarjobb) i förhållande till använd-

ningsgraden gällande ansökan om stöd och

service som involverar större grupper som inte

är digitalt delaktiga. I den förstnämnda grup-

pen förväntar man sig 100 procent användning

medan man i den sistnämnda endast förväntar

sig att fem procent kommer att använda tjäns-

ten. Tabellen illustrerar också den stora potential

som finns i ökad användning av en tjänst som

ansökan om stöd och service. Av tabellen syns

att en direkt kostnadsbesparing avseende an-

sökan om stöd och service kan erhållas om 650

kr per ärende vid en effektiviserad ärendehante-

ring i form av en digital lösning.

Skapa en attraktiv kommun som arbetsplats För kommunerna är det också väsentligt att öka

den digitala delaktigheten bland sina medarbe-

tare inte minst eftersom de då kan agera som

”digitaliseringsambassadörer”. I många kommu-

nala förvaltningar finns medarbetare som inte är

alltid är digitalt delaktiga eller som inte behöver

använda datorer och Internet i betydande grad i

sitt arbete. Interaktion med IT inom ramen för ar-

betet ökar även potentiellt den digitala delaktig-

heten genom erfarenhet av att interagera med

IT-system, handdatorer och e-tjänster.

I både Stockholm och Katrineholm är man inne

på tanken på personalen som ambassadörer för

de digitala kanalerna. Genom att ha en IT-ut-

veckling, som utgår från verksamheterna är det

även lättare att få personalen att agera för ökad

användning av de digitala kanalerna. Genom att

skapa mervärde och nytta för personalen mark-

nadsför och styr medarbetare ärenden till de di-

gitala kanalerna och känner engagemang att vi-

dareutveckla dessa så att de når en hög grad av

användning. I Botkyrka har personalens arbete

med att stödja och lotsa in medborgare i de digi-

tala tjänsterna varit en förutsättning för att lyckas

få en hög användning av dessa tjänster. Som i

många kommuner har man i Botkyrka en nästan

total användning av e-tjänster vid ansökan till

förskola och skola inte minst tack vare insatserna

från personalen på medborgarkontoren.

44

E-tjänst Ärendevolym Ärendevolym Tidsbesparing Direkt kost- (totalt) (via e-tjänst) nadsbesparing

Söka sommarjobb 5000 5000 22 min 3 kr

Förskoleportal 99 1 000 000 250 000 100 23 min 49 kr

Lediga lokaler 100 50 35 min 0 kr

Ansöka omstöd och service 40 000 2000 25 min 650 kr

För kommunerna är det också

väsentligt att öka den digitala

delaktigheten bland sina

medarbetare.

I Botkyrka arbetar man även med intern datori-

sering i skolan, förskolan, vård och omsorgsverk-

samheterna. Detta kan man lägga ett rationalise-

ringsperspektiv på genom att dokumentationen

blir effektivare men man kan även lägga ett

pedagogiskt perspektiv på detta. Även i Stock-

holms stad är det personalpolitiska perspektivet

viktigt. Enligt den intervjuade är det många av

de anställda inom vård- och omsorg som inte är

speciellt datorvana och som kan dra stor nytta

av en ökad datorisering i sitt arbete. För att kun-

na möta dessa ej datorvana är det centralt att

arbeta med att det ska vara attraktiva och använ-

darvänliga system så att inte designen i applika-

tionerna blir användningshämmande.

Ytterligare en aspekt på intern användning av

IT är att det finns ett krav på att kommuner ska

vara moderna arbetsplatser för att vara attraktiva

när det gäller kommande rekrytering. I annat fall

blir det svårt att rekrytera kompetent personal.

Kommunerna måste kunna ge god service och

arbeta på ett modernt och effektivt sätt för att

attrahera kvalificerade medarbetare.

Katrineholms kommun menar att det är viktigt

att ha ett bra självserviceutbud eftersom kom-

munens attraktivitet som bostadsort hänger på

att det finns bra möjligheter att pendla till ett

jobb i Stockholm men samtidigt sköta sina kon-

takter med skola och övrig förvaltning.

Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? Hur påverkas kommunen om den digitala del-

aktigheten ökar – vilka nyttor kan identifieras?

Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-

bland kommunal, är verksamheten och medlet

är pengarna, är det svårt att uppskatta nyttor

på företagsekonomiska grunder. Det medför att

vårt kommunfall i förhållande till övriga fallstu-

dier har en delvis annan utgångspunkt när det

gäller att studera ”lönsamhet” av att få fler digi-

talt delaktiga.

Det finns påtagliga ekonomiska vinster av att fler

invånare använder Internet och kommunens oli-

ka e-tjänster vilket bland annat kalkylexemplet

från Stockholms stad och den brittiska studien

som redovisats ovan visar. Det handlar dock

också om andra värden som att underlätta för

invånarna och att generellt öka delaktigheten i

samhället. Inte minst gäller det senare svagare

grupper som äldre, arbetslösa och personer med

45

funktionsnedsättning. Framgångsrika lösningar

för dessa grupper bidrar såväl till ett bättre liv för

dessa personer men också att kommunen kan le-

verera tjänster med högre kvalitet och effektivitet.

I figuren ovan presenteras faktorer som har olika

effekter på kommunens verksamhet och service,

vilken även har bäring på effektivitet.

Ökad delaktighet i samhället Det finns skäl för kommuner att arbeta för en

ökad digital delaktighet i samhället eftersom in-

vånarna då lättare kan utnyttja och få kunskap

om kommunens men även övriga samhällets

utbud. Detta gäller särskilt grupper som av olika

anledningar som ålder, sjukdom, funktionsned-

sättning eller arbetslöshet har ett visst ”socialt

utanförskap”. Kan kommunen bidra till att de när-

mare integreras i samhället är det av stort värde

i form av högre livskvalitet för de aktuella perso-

nerna. Det är också av värde för kommunen, som

exempelvis kan erbjuda en bättre äldreomsorg

eller bidra till minskad arbetslöshet. Det senare

får i sin tur effekter genom att kommunens kost-

nader i samband med arbetslösheten minskar

och att skatteintäkterna i sin tur förbättras på sikt.

En ökad delaktighet i samhället leder till att de-

mokratin förbättras genom att fler medborgare

har kunskap om hur samhället fungerar. På sätt

har de möjlighet att påverka och vara delaktiga

i samhället på olika sätt. SKL har tagit ett initia-

tiv till ”Bättre medborgardialog med ny teknik”. 101

I projektet har ett 50-tal kommuner och lands-

ting/regioner infört e-paneler för medborgarnas

synpunkter och 36 kommuner och landsting/re-

gioner prövar särskilda IT-verktyg för dialog. Om

kommunernas dialoger med sina medborgare i

framtiden i allt högre utsträckning kommer att

ske även i digitala kanaler, finns således en viktig

demokratiaspekt i att säkerställa att alla medbor-

gare kan delta i dessa dialoger.

Underlätta för kommunens invånareGenom digital delaktighet finns möjligheten att

46

underlätta för kommunens invånare genom att

minska deras administration. Om de ges möjlig-

het att utföra ärenden digitalt minskar behovet

av att passa tider och förhålla sig till sin kom-

muns öppettider. På så sätt sparar hushållen tid

och kan utföra sina ärenden då det passar dem.

Det kan underlätta särskilt för kommuninvånare,

som arbetar på annan ort och som då ges möj-

lighet att sköta sina kommunala angelägenheter

på tider som passar denne. Möjligheten att utföra

ärenden digitalt innebär en ökad servicegrad till

medborgarna i kommunen.

Ökad tillgång till kommunala tjänster Med digital delaktighet skapas goda möjligheter

att öka tillgången till och utnyttjandet av kom-

munala tjänster. Genom att fler använder tjäns-

terna kan investeringskostnaderna för de nya

tjänsterna ”räknas hem” tidigare. Större volymer

innebär således effekter på lönsamheten i ut-

vecklingsprojekten. Samtidigt underlättar det för

kommunen att informera om evenemang och

aktiviteter, vilket påverkar demokratiaspekten då

informationen får en bredare spridning.

Lägre administrativa kostnader Minskade administrativa kostnader för ärenden

i digitala kanaler är en viktig effekt av ökad an-

vändning av digitala tjänster. Detta gäller såväl

allmän ökad användning som att kommunen

lyckats få digitalt ej delaktiga att nyttja kommu-

nens e-tjänster.

Resurser som sparas i administrationen av an-

sökningar och andra ärenden kan användas

bättre på andra sätt. De frigjorda resurserna kan

styras mot andra prioriterade områden som till

exempel andra kommunala tjänster, kvalitets-

förbättringar eller ökad servicegrad. På sikt, när

den digitala delaktigheten är helt utbredd, finns

minskat behov av andra ”traditionella” kanaler,

vilket innebär stor effektiviseringspotential. Det

finns dock som våra intervjupersoner betonar

risk för att den traditionella servicen försvinner

för tidigt.

Verksamhetsutveckling Det kanske riktigt intressanta på längre sikt är

den utveckling av själva tjänsterna och deras

kvalitet, som kan uppnås vid en ökad digital

delaktighet. Exempelvis lyfts bibliotekstjänsten

till helt nya nivåer när man kan använda digitala

verktyg för att söka information, litteratur etc. Ett

annat exempel är äldreomsorgen. Kommunen

kan med moderna IT-lösningar leverera lösning-

ar, som gör att den äldre kan kommunicera med

sin läkare, omsorgsgivare samt nära och kära på

ett helt annat sätt än vad många kan idag. Effek-

ten för individen kan vara att man kan bo kvar i

sin bostad längre.

Ett tredje exempel är den tjänst i form av ”Jobb-

torg” eller motsvarande som många kommuner

har. Med hjälp av Internet och andra digitala

lösningar kan individen snabbare och lättare

komma i arbete. Dylika exempel kan tas från alla

kommunala tjänsteområden. En förutsättning

för att detta skall komma tillstånd är att de berör-

da är digitalt delaktiga genom att de har tillgång

till Internet samt har den kunskap och intresse

som krävs för att använda det i praktiken.

Avslutande slutsatser och rekommendationerI denna fallstudie har vi försökt sökt belysa det

värde som kommuner kan ha av en ökad digital

delaktighet bland sina invånare. När det gäller

kommuner innebär digital delaktighet en möj-

lighet att ge en bättre och effektivare service

till medborgare och andra som interagerar med

kommunen men också en möjlighet att stärka

demokratin och delaktigheten i samhället.

47

Ökad digital delaktighet kan generera en effek-

tivare förvaltning och därmed resursbesparing,

vilket kan användas till andra kommunala tjäns-

ter, kvalitetsförbättringar eller riktade insatser

till icke digitalt delaktiga. Som tidigare nämnts

framgår av en brittisk studie att det finns en stor

ekonomisk potential för kommuner att få sina

medborgare att bli digitalt delaktiga.102

Många som inte är digitalt delaktiga har också

en svag ställning i samhället i stort. Genom insat-

ser för en ökad digitalisering ökar möjligheterna

att delta i samhället och politiken och att ge den

enskilde större möjligheter att delta på exem-

pelvis arbetsmarknaden. När de icke digitala blir

digitala har de också möjligheter att ta del av de

e-tjänster som kommunen erbjuder.

Det har under de senaste åren tagits ett stort

antal initiativ för att tillvarata den nya teknikens

möjligheter inom offentlig sektor. Ett exempel är

att regeringen som nyligen presenterade en

Digital agenda för Sverige.

”Agendan ska vara en sammanhållen strategi som

syftar till att statens befintliga resurser ska utnyttjas

bättre.” 103

Den ska komplettera pågående insatser och

samordna åtgärder inom IT-området. Flera kom-

muner bedriver strategiskt arbete av likartad

karaktär. Kanske skulle idén om en kommunal

digital agenda vara värdefull i detta samman-

hang? Syftet med en sådan agenda skulle kunna

vara att utarbeta en strategi för att med hjälp av

digitala lösningar utveckla kommunens tjänster

och service till medborgarna, förbättra demo-

krati och delaktighet i samhället samt använda

kommunens resurser effektivt. En ökad digital

delaktighet torde vara en viktig beståndsdel i en

sådan strategi.

Det är också tydligt att det finns stora behov

bland Sveriges kommuner att samverka för att ta

fram lösningar, som medger digital interaktion

med medborgarna. Särskilt i en del mindre kom-

muner innebär resurser avseende e-förvaltning

många gånger en utopi. Här behöver regering

och riksdag, SKL, Digidel och andra aktörer bistå

med draghjälp på olika områden. SKL bedriver

arbete kring dessa frågor men om e-förvaltning

och digital interaktion med kommuner ska bli

något för alla medborgare behövs stora insatser

kring utvecklingsstöd, projektledning och ge-

mensam upphandling av IT-stöd inte minst för

de mindre kommunerna.

48

Många som inte är digitalt delaktiga har också en svag ställning i samhället i stort. Genom insat ser för en ökad digitalisering ökar möjligheterna att delta i samhället och politiken och att ge den enskilde större möjligheter att delta på exem pelvis arbets-marknaden.

49

IT- och telekombranschen i stark tillväxtIT- och telekombranschen i Sverige är stor och

växer kontinuerligt. I definitionen av IT- och tele-

kombranschen, gjord av b ranschorganisationen

IT- och telekomföretagen, består den av följande

fyra underkategorier:

• Tele- och datakommunikationstjänster.

• Programvaruprodukter och IT-tjänster.

• Hårdvarutillverkning.

• Hårdvaruåterförsäljning och service.

I den senaste statistiken presenterad av IT-statis-

tik, från 2009, var omsättningen för hela IT- och

tele-kombranschen 517,1 miljarder kronor, vilket

innebar en ökning med drygt tre procent från

föregående år. Undergruppen tele- och data-

kommunikationstjänster, vilken är i fokus i denna

studie, omsatte 2009, 141,2 miljarder kronor det

vill säga drygt 27 procent av hela branschens

omsättning. Dessutom visar denna undergrupp

på den näst snabbaste tillväxten under åren

2005-2009 på omkring 27 procent.104

För att få en uppfattning om IT- och telekom-

branschens betydelse kan en jämförelse med

andra branscher göras. Exempelvis växte bran-

schen mellan 2006 och 2008 med lika många

anställda som det totalt fanns i hela läkemedels-

branschen. Omsättningen i IT- och telekombran-

schen är större än läkemedelsbranschen och

motorfordonsindustrin tillsammans. 2008 fanns

det 39 648 IT-företag i Sverige, vilket kan jämfö-

ras med 1 051 företag i motorfordonsindustrin.

Alltså kännetecknas IT-branschen av många små

företag till skillnad från många andra branscher.

Branschen fortsätter att växa och har ökat sin

sysselsättning med 27 procent på fem år och

står för närvarande för cirka fyra procent av den

totala sysselsättningen i Sverige.105

Fallstudie 4: TelekomföretagetDen fjärde fallstudien har handlat om IT- och telekombranschen med särskilt fokus

på telekomopera-törer. Bakgrunden till valet av företag i denna bransch är att de

ekonomiskt sett torde gynnas påtagligt av fler internetanvändare. Inte minst borde

bolagen skapa tillväxt och få fler kunder genom detta. Vi har därför önskat belysa

om och i så fall hur företagen arbetar för att öka bredbandsanvändning och där-

med digital delaktighet bland nuvarande och framtida kunder. Frågeställningarna

har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för ökad digital delaktighet? Vil-

ket är värdet för ett telekomföretag om antalet kunder som använder bredband och

internet ökar radikalt, det vill säga att kunderna går från att vara i stort sett enbart

telefonikunder till att bli digitalt delaktiga?

50

Telekom – en bransch med mångaaktörer och stark konkurrensMarknaden för IT- och telekomtjänster utveck-

las i snabb takt inte minst genom teknikutveck-

lingen Det är svårt att förutse vilka tjänster som

kommer att efterfrågas i framtiden. I och med att

TV nyligen digitaliserades ökar efterfrågan på så

kallade on-demand tjänster. Kommunikations-

näten måste därför klara av så kallad triple play,

det vill säga data, tele och bild. Näten kan se olika

ut: fiberoptik, kopparkablar, elnät och trådlösa

system. Fiberoptiska nät är överlägsna de andra

systemen i fråga om överföringskapacitet.

Det finns nätägare i Sverige som anlägger och

driver kommunikationsnät över hela landet.

Dessa nät som sammanbinder städer och kom-

muner kallas stam- eller stomnät. Till dessa kopp-

las stadsnät, som drivs av nätaktörer på det loka-

la planet, inte sällan offentliga aktörer. Idag finns

det drygt 150 stadsnät i Sverige. Dessa utgör ett

alternativ till de större nationella nätägarna.

Nätägarna kan antingen sälja plats i sina nät

direkt till tjänsteleverantörerna som i sin tur säl-

jer tjänster till kunden alternativ köper så kallade

kommunikationsoperatörer plats i näten som i

sin tur koordinerar flera tjänsteleverantörer och

säljer paketlösningar till kunden. Dessa är vanli-

gen inte enstaka privatpersoner utan bostads-

rättsföreningar, fastighetsbolag eller företag.

Tanken är att stadsnäten ska erbjuda en öppen

teknisk plattform där alla tjänsteleverantörer kan

få samma tillgång till näten.106

Det råder stark konkurrens på telemarknaden.

PTS redovisar att intäkterna på slutkundsmark-

naden för elektronisk kommunikation i Sverige

ökade under 2010 med 3,8 procent och upp-

gick då till totalt 53 miljarder kronor.107 En stor del

av ökningen förklaras av att de mobila datatjäns-

terna fick sitt stora genombrott det året. De mo-

bila bredbandsabonnemangen är idag nästan

lika många som de fasta, vilket till stor del beror

på användningen av smarta telefoner.

51

Operatörerna har med omfattande

investeringar i nätuppbyggnad och

generell marknadsföring av bred-

bandstjänster starkt bidragit till ett

ökat antal internetanvändare.

Intäkterna från mobila samtal och datatjänster

steg med nästan 14 procent från 2009 till 2010.

Den stora intäktsökningen berodde till stor del

på den mobila datatrafiken, vars intäkter ökade

med 55 procent. Trots detta står den mobila

datatrafiken för en betydligt mindre del av

intäkterna i jämförelse med samtals- och abon-

nemangsintäkterna.

Som trenden ser ut ökar Tre sina marknadsan-

delar för varje år medan TeliaSonera, Telenor och

Tele2 årligen minskar något. På bredbandsmark-

naden ser det liknande ut. I figur 11 visas de stora

aktörernas marknadsandelar:

Det finns även konkurrens mellan olika access-

teknologier. I den mätning som SCB gjorde 2010

framgår att DSL-uppkoppling är den vanligaste

anslutningen till Internet.109 Omkring 50 pro-

cent använder detta medan fast bredband via

kabel-TV eller fiber är näst vanligast med 35-40

procent. Mobilt bredband via 3G eller 4G växer

starkt och har 30 procent av marknaden. Övriga

har som framgår av figur 12 mindre omfattning.

Internationell utblickI flera andra länder, bland annat Storbritannien,

Australien och Danmark, har särskilda initia-

tiv tagits för att öka den digitala delaktigheten.

Dessa satsningar har involverat de ledande tele-

komoperatörerna i respektive land. Som framgår

av beskrivningarna nedan har detta oftast skett i

ett partnerskap mellan företag och aktörer i den

offentliga sektorn.

Storbritannien British Telecom (BT) är ett av världens största te-

lekomföretag med verksamhet i mer än 170 län-

der. I England arbetar BT för att hjälpa människor

att komma igång och lära sig att använda Inter-

net. Bland annat erbjuder de gratis bredband till

vissa grupper som arbetar för att få fler männis-

52

Figur 11: Marknadsandelar avseende bredband 108

Figur 12: Andel personer i åldern 16–74 år med tillgång till olika former av Internetanslutningar i hushållet efter typ av anslutningsform, procent 110

kor att använda Internet. De är också en av finan-

siärerna till det landsomfattande projektet ”Race

Online 2012” som syftar till att få minst en miljon

nya internetanvändare innan utgången av 2012

(liknande Digidel-kampanjen). BT gör också

en del arbete för att uppmuntra och belöna

människor runt om i landet som hjälper andra

människor att bli digitala. De har även guider på

nätet som ska hjälpa människor med alla möjliga

uppgifter på internet. 111

Australien I Australien har man ett liknande initiativ som

Race Online och Digidel. Australiens ”Digital In-

clusion Initiative” arbetar för att sprida Internets

möjligheter till hela befolkningen så att ingen

lämnas bakom. Denna kampanj stöds av bland

annat Microsoft och Cisco som donerat infra-

struktur samt telebolaget Telstra som bland an-

nat ger gratis lektioner i användningen av den

nya tekniken. 112

Danmark I flera andra länder arbetar man på ett liknande

sätt som Sverige. Ett exempel är Danmark där

det finns, under den snart nerlagda IT- og Tele-

styrelsen, CDI, center för digitalisering, som arbe-

tar för att Digitalisera Danmark. Under CDI finns

bland annat Digitaliser.dk, ett socialt nätverk och

redskap för utveckling, kunskapsspridning och

forum för digitaliseringen i Danmark. Genom Di-

gitaliser.dk har den danska regeringen skapat en

ny modell för samarbetet mellan IT-branschen

och regeringen som banar väg för en mer direkt

kommunikation mellan den offentliga sektorn,

medborgare och företag.

Begränsade insatser för att öka digital delaktighetNågra särskilda mer påtagliga insatser för att öka

den digitala delaktigheten har vi inte funnit i de

svenska telekomföretag vi har studerat. Deras

syn är att detta hanteras som en naturlig del av

den reguljära marknadsföringen och försäljning-

en av bredbandstjänster. Enbart i något enstaka

fall har företagen gjort insatser specifikt mot

gruppen äldre icke-användare eller andra mot-

svarande grupper. Exempelvis har en av teleope-

ratörerna tillsammans med pensionärsorganisa-

tioner arrangerat en ”Simskola” för pensionärer.

Ett annat exempel är Telenors Surf Academy där

elever i några skolor fick utbildning för att i sin

tur utbilda sina lärare i internetanvändning på

sina hemmaskolor.

”Ungdomarna fick vara med och utbilda i Surf Acade-

my. Det fick generationsklyftorna att minska och gav

ungdomarna en känsla av att göra något nyttigt.” 113

Operatörerna har med omfattande investeringar

i nätuppbyggnad och generell marknadsföring

av bredbandstjänster starkt bidragit till ett ökat

antal internetanvändare. I marknadsföringens

fokus ligger primärt den redan digitala kunden

vilket följande citat belyser:

”vår målgrupp är människor som är aktiva, mobila

och vill kunna utnyttja nätet när som helst.”

Vid en närmare diskussion med intervjuperso-

nerna i de olika företagen är det påtagligt att de

hittills inte prioriterat de icke digitala grupperna

av äldre eller de med starkt begränsade ekono-

miska resurser i sina satsningar. Att nå dessa nya

målgrupper på 1,5 miljon tänkbara kunder är en

uppenbar möjlighet för framtiden.

Utmaningar för ökad bredbandsanvändningVilka är då de grupper som operatörerna identi-

fierat som inte ”uppkopplade”? Vid intervjuerna

framkom att de flesta företag har en bra bild av

sina kunder. Man arbetar precis som andra stora

företag med kundsegmentering, fokusgrupper

53

och andra verktyg för att differentiera kundkate-

gorierna, kartlägga deras behov etc.

”Vi har en ganska avancerad kundsegmentering

grundat i s.k. mosaikgrupper. Vi har bra koll på vilka

kunderna är och vad de behöver.” 114

De grupper man identifierade som icke upp-

kopplade var primärt de äldre samt personer

med begränsade ekonomiska resurser och där-

med inte särskilt köpstarka. En beskrivning som

ett av företagen använde var att de tillhör grup-

pen ”Traditionalister” med bland annat mer be-

hov av stöd.

”Traditionalisterna ser teknik som struligt. Vi guidar

igenom och ger hjälp med installation och support

för de kunder som har svårt att komma igång!” 115

Andra grupper som nämns är ungdomar som

precis har flyttat hemifrån och inte har så mycket

pengar eller inte ens en fast bostad. För denna

grupp krävs lösningar som kan erbjudas till låg

kostnad. De har ofta en mobil, vilket innebär

en möjlighet att bygga på mobilt bredband för

dessa. Några av de hinder som operatörerna

nämnde vid våra samtal är:

• Personerna upplever inte att de har

behov av Internet.

• Har inte tillgång till bredband i

bostaden (kabel, fiber etc.).

• Har ingen PC eller motsvarande.

• Begränsad ekonomi.

• Syn på teknik som svårt och krångligt.

• Vet inte hur man kommer igång.

”Vi måste möta dessa grupper med de rätta argu-

menten snarare än 2 eller 4 Megabit: att öka livs-

kvalitén, hitta gamla vänner, kommunicera med

barn och barnbarn.” 116

På något sätt måste alla dessa hinder övervinnas.

En del kan operatörerna lösa medan annat bäst

torde ske i samarbete med andra aktörer.

Flera av intervjupersonerna menar att det inte

räcker att skapa delaktighet genom att tillhanda-

hålla tekniken. Detta är viktigt men det är minst

lika viktigt att skapa intresse för och kunskap om

de nya möjligheterna.

”De som står utanför Internet idag är inte primär mål-

grupp för höghastighetsbredband, det är ju att få

dem att börja använda internet överhuvudtaget.” 117

Drivkrafter för ökad digital delaktighetOperatörerna beskriver inte sina utmaningar

i termer av att ”öka den digitala delaktigheten”

utan i första hand med andra termer som ökad

omsättning, bättre lönsamhet eller potential för

att sälja nya tjänster som TV, bredband och IP-

telefoni i form av ”triple-play”. I grunden är syftet

eller målen desamma men begreppen, ordvalen

och drivkrafterna är andra, det vill säga mer klas-

siska företagsekonomiska argument.

Ur operatörernas perspektiv finns ett antal olika

motiv och drivkrafter till satsningar inom detta

område. Nedan redogör vi för fyra huvudsakliga

drivkrafter.

Tillväxt med nya kunderDet finns starka krav på tillväxt inte minst från

ägarna till företagen. De behöver bryta ny mark

för att hitta nya marknader. Traditionella tjäns-

teområden som analog telefoni och mobiltele-

foni är mogna marknader. Det handlar om hög

penetration och låg tillväxt. I Sverige finns idag

exempelvis fler mobilabonnemang än det finns

invånare. Flera företag söker sig därför utom-

lands för att hitta nya tillväxtmarknader. På den

svenska marknaden söker de stärka sin position

genom marknadsföring, eventförsäljning samt

54

”Det finns helt klart en stor

kundpotential bland alla dem

som idag står utan tillgång

till Internet.”

genom att utveckla sitt erbjudande med exem-

pelvis kundservice.

”Alla operatörer vill växa och öka sin penetrations-

nivå. Man vill få in så hög andel aktiva kunder som

möjligt. Av tio hushåll som är anslutna tills stads-

näten är bara fyra aktiva internetkunder i dag.” 118

Det finns dock möjligheter närmare tillhands:

den ”vita fläck” på marknaden med 1,5 miljon

personer i Sverige med en ålder över 16 år som

aldrig eller sällan använder Internet,119 torde vara

en klar möjlighet i sammanhanget.

”Det finns helt klart en stor kundpotential bland

alla dem som idag står utan tillgång till Internet.” 120

Merförsäljning till nuvarande kunderI stort sett alla operatörer satsar på att bredda

sitt utbud av tjänster. Ett exempel är Com Hem

som utifrån sin position som kabel-TV leverantör

breddar sitt erbjudande med telefoni och bred-

band. 1,76 miljoner hushåll har analog TV via

Com Hems nät. Av dessa har cirka 540 000 bred-

bandstjänster från dem. Omkring 275 000 har en

komplett lösning med ”triple-play”. Motsvarande

situation för en traditionell teleoperatör som

Telia är att de har 5,9 miljoner mobilkunder och

3,5 miljoner kunder med fast telefoni. Antalet

bredbandskunder är dock bara 1,1 miljon. Det

finns således stor potential att växa genom att

utifrån existerande kundrelationer utveckla för-

hållandet genom nya tjänster som bredband. En

av operatörerna uttryckte företagets ambitioner

enligt citatet nedan.

”Vi försöker hitta de målgrupper som bara har en

tjänst hos oss. På det sättet försöker vi skapa nya

affärer som TV, bredband och andra tjänster.” 121

Ökad lönsamhet och bättre marginalerMånga, men inte alla, telekomföretag har god

lönsamhet. Särskilt företag med en domine-

rande ställning på marknaden har goda resultat.

Exempelvis redovisade TeliaSonera AB ett resul-

tat före skatt för 2010 på 29,9 miljarder kronor

och en vinstmarginal (EBITDA) på 34,5 procent.

Motsvarande vinstmarginal för Com Hem AB

var cirka 43 procent samma år.122 Företag som

däremot befinner i starkt tillväxande marknads-

segment som fibernät har å andra sidan lägre

lönsamhet inte minst på grund av stora investe-

55

ringar. Stadsnätsföreningen uppgav exempelvis

att Stadsnätsföretagen i genomsnitt har cirka

fem procents vinstmarginal.

Oavsett den nuvarande lönsamheten finns star-

ka drivkrafter att säkerställa att bolagen för fram-

tiden behåller en god lönsamhet alternativt ska-

par förbättringar. Detta behövs för att tillgodose

ägarkrav men också för att skapa investeringsut-

rymme för framtida satsningar.

Även om det finns flaskhalsar i näten finns det

idag kapacitet att ta in nya kunder utan ytterliga-

re investeringar. En ny kund innebär därmed be-

gränsade extra kostnader. Marginalvinsten med

en ny bredbandskund blir därmed hög, kanske

rent av upp emot 70-80 procent. Detta kan jäm-

föras med marknadskriget om de traditionella

redan uppkopplade kunderna. Där pressas pri-

serna och man har också ofta höga kostnader

för att få in nya kunder.

”Idag har vi höga kostnader för att ta in en ny kund.

Kunderna hoppar runt och byter ofta operatör. De

äldre är mycket mer trogna och lojala.” 123

Stärka varumärket internt och externt (CSR)För att stärka varumärket i bredare kretsar och

uppfattas som en ”good citizen” kan en satsning

på att bidra till en ökad digital delaktighet bland

de grupper som står utanför vara viktig. Även in-

ternt i respektive företag kan en sådan satsning

uppfattas som stimulerande och engagerande.

”Vi är en möjliggörare för människor att leva ett

bättre och enklare liv med exempelvis bra internet-

tjänster från sin bank eller kommun och kontakter

med sina nära och kära. Vi ser oss som en viktig

guide eller ciceron för detta.” 124

Vid intervjuerna lyfte några personer fram att

CSR frågor (corporate social responsibility) blir

alltmer viktiga även för medarbetarna. För att

konkurrera om de bästa talangerna är företagets

image betydelsefullt även vad gäller samhälls-

56

engagemang. De såg en koppling mellan detta

och möjligheterna att skapa ett framgångsrikt

företag.

”Varumärket och imagen är en förutsättning för att

driva den kommersiella affären.” 125

Hur påverkas telekom-operatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? Det är tydligt att det finns faktorer som med oli-

ka påverkansgrad har vissa effekter i bolagen. I

det följande diskuteras detta.

Fler kunderDet finns många skäl för telekomföretagen att

arbeta för att värva nya kunder. Att attrahera

fler nya kunder kan leda till en hög påverkan på

såväl tillväxt och högre omsättning som bättre

lönsamhet och fler att dela gemensamma kost-

nader på. Vidare är effekten en större marknads-

andel. Ytterligare kunder innebär också ett stärkt

varumärke genom ett ökat antal så kallade ”am-

bassadörer” som förhoppningsvis talar väl om

företaget.

Med ett antagande om att en ny internetanvän-

dare behöver köpa dator och programvaror för

4 000 kr motsvarar 500 000 nya kunder två mil-

jarder kronor i omsättning för branschen. Om vi

vidare antar att en genomsnittlig ny användare

betalar 200 kr per månad för sin internetanslut-

ning blir den årliga omsättningen för telekomo-

peratörer och motsvarande 12*200*500 000 =

1,2 miljarder kronor per år. Vår hypotes är således

att företag i denna bransch skulle ha ett påtag-

ligt värde av ett ökat antal internetanvändare.

Merförsäljning En annan möjlig åtgärd för att skapa en hög på-

verkan på tillväxt, lönsamhet och omsättning är

merförsäljning av nya tjänster till befintliga kun-

der. Här handlar det om att försöka omvandla

existerande kunder till så kallade ”helkunder”.

Dessa kunder har bredband, telefoni och TV av ett

och samma bolag. Bredband synes vara en inkörs-

port för andra tjänster såsom TV, IP-telefoni etc.

Lojala kunderDet finns också fördelar att hålla kvar kunder

länge, det vill säga premiera lojala kunder. Den-

na faktor bedömer vi ha en påverkan av medel-

grad. Effekterna är lägre omsättningshastighet i

kundbasen, så kallad ”churn rate” vilket medför

lägre kostnader för att skaffa nya kunder.

Nya tjänster och partnerskap En faktor som vi bedömer kan ha en positiv på-

verkan på operatörernas lönsamhet om kun-

derna blir digitalt delaktiga i högre grad är möj-

ligheten till nya tjänster och partnerskap. Om

kunderna i stor utsträckning är digitalt delaktiga

kan denna grupp vara en intressant målgrupp

för att tjäna pengar på framtida tjänster i egen

regi eller partnerskap. Man kan fundera på vilka

som blir framtidens ”Spotifytjänster”? Nya tjäns-

ter och partnerskap kan också skapa utrymme

för olika service- och supporttjänster.

Kommunikation och integration med kunden En sista aspekt som vi bedömer kan ha påverkan,

dock i mindre grad, är en närmare kommunika-

tion och integration med kunden. Det handlar

här om möjligheten till lägre administrations-

kostnader. Exempelvis kan fakturor hanteras di-

gitalt, vilket bolagen kan spara resurser på. Det

kan också innebära lägre kostnader för support

och annan kundkommunikation som i så fall kan

ske via nätet. Slutligen kan en närmare kommu-

nikation och integration med kunden innebära

goda möjligheter till merförsäljning av nya tjänster.

Avslutande slutsatser

57

och rekommendationerI denna fallstudie har vi sökt belysa det värde

som IT- och telekomföretag och framförallt tele-

kom-operatörer kan ha av en ökad digital delak-

tighet bland sina kunder.

Vår slutsats är att företagen i denna bransch har

ett uppenbart värde av en ökad digital delaktig-

het. Ur deras perspektiv rör det sig om en poten-

tial på 1,5 miljon helt nya kunder. Alla dessa kan

realistiskt sett inte bli digitalt delaktiga närmaste

tiden. Dock torde Digidels mål på 500 000 nya

internetanvändare de närmaste tre åren vara i

högsta grad relevant. Förutom potentialen att få

helt nya kunder finns ett stort värde för företa-

gen att kunna sälja mer och fler tjänster som ex-

empelvis TV och IP-telefoni. I förlängningen kan

dylika ”triple-play”-tjänster också kompletteras

med helt nya tjänster.

Kostnaden för att knyta nya kunder till sig är re-

lativt höga. En bedömning är att kostnaden kan

vara i genomsnitt 1 000-1 500 kr. Å andra sidan

är intäktspotentialen hög. 500 000 nya internet-

kunder som betalar i snitt 200 kr per månad blir

en potential på 1,2 Miljarder kronor per år. Även

för andra aktörer som hård- och mjukvaruleve-

rantörer finn en god intäktspotential.

Marginalintäkten för en ny internetkund torde

vara upp emot 80 procent varför det blir en på-

taglig påverkan på lönsamheten. Vidare kan det

vara av stort värde för företagens varumärke och

image såväl externt som internt att tydliggöra

att man arbetar för att säkerställa att alla med-

borgare i Sverige blir digitala. Det är en spän-

nande utmaning!

Det intryck vi får är att i dagsläget konkurrerar

operatörerna med varandra om de “aktiva och

mobila” kunderna till relativt höga kostnader.

Kunderna är inte lojala utan byter mellan olika

operatörer. Särskilt målgruppen äldre ”traditio-

nalister” torde å andra sidan vara betydligt mer

lojala. De kanske är svårare att nå men stannar å

andra sidan kvar längre som kunder.

För att skapa förutsättningar för att få de nya

internetanvändarna krävs inte bara tillgång till

bredband och bra erbjudande om internetan-

slutning. Det förutsätter hårdvara i form av en

PC eller motsvarande samt installationshjälp och

support. Flera av operatörerna visade vid våra

samtal intresse av att tillsammans med andra ak-

törer skapa paket med helhetslösningar. Interna-

tionellt finns goda exempel på detta.

Viktigt att konstatera är att dylika paket behöver

bygga på enkel och lättförståelig teknik med

tillgång till installationshjälp och support i var-

dagen. Frågan att fundera vidare över är också i

vilken utsträckning det offentliga som kommu-

nerna och staten kan bidra i sammanhanget?

Ur Digidels perspektiv är kanske inte det vikti-

gaste att få medverkan från operatörerna i sprid-

da satsningar, exempelvis i olika sammanhang

som lokala pensionärsföreningar. De kan vara av

värde men för att få ordentlig kraft i arbetet är

vår bedömning att de marknadsledande opera-

törerna som Telia, Telenor och Com Hem, måste

engageras i ”paketsamarbeten”. Argumenten vi-

savi operatörerna är att detta möjliggör tillväxt

och skapar lönsamhetspotential. Det finns ett

CSR-perspektiv med intresse att bidra till sam-

hällsutveckling, men detta är klart underordnat

den påtagliga potentialen att finna nya kunder

och skapa nya affärer.

58

Vår slutsats är att företagen i denna bransch har ett uppenbart värde av en ökad digital delaktig het. Ur deras perspektiv rör det sig om en poten tial på 1,5 miljon helt nya kunder.

59

60

Digitalt utanförskap uppstår ur existerande soci-

ala strukturer och skillnader mellan grupper, och

representeras av faktorer som inkomst, utbild-

ningsnivå och ålder. De digitalt ej delaktiga är

inte en grupp som enbart står utanför samhället

i digitala termer genom att man inte har tillgång

till datorer och kunskap att använda dessa. För

till exempel personer med utländsk erfarenhet

är det även en fråga om att sakna såväl språket

som kunskapen om samhällets uppbyggnad

och funktionssätt. Dessa personer står utanför

samhället på betydligt fler sätt än genom dator-

tillgången. Om många av dessa inkluderas blir

vinsterna för samhället därför större än digitalt

knutna nyttor. Ingångar till arbetsmarknad samt

mer diffusa och svårkvantifierade nyttor som

ökad skattebas, minskade utgifter för försörj-

ningsstöd blir effekter av att invånare inklude-

ras i samhället. När det gäller gruppen äldre är

det en grupp som rymmer många som blir mer

och mer isolerade ju mer ens rörelseförmåga blir

hämmad av ålder eller sjukdom.

En ökad digital delaktighet kan ge många äldre

personer ett socialt liv och högre livskvalitet. Ett

digitalt innanförskap innebär också ökade möj-

ligheter för individen att kunna använda alla de

nya inflytandeformer i samhället som växer fram

på nätet. Det kan handla om att kunna vara en

mer aktiv medborgare lokalt, nationellt och inter-

nationellt och delta i påverkansarbete av olika slag.

Syftet med denna studie har varit att synliggöra

den nytta som tillkommer olika aktörer när vissa

kund- eller brukargrupper övergår från att vara

analoga till att bli digitalt delaktiga. En tydlig

slutsats är att det finns en mängd olika nyttor

och vinster för olika aktörer av en ökad digital

delaktighet. En ursprunglig tanke var att göra

konkreta kalkyler över hur lönsamheten påver-

kas av sådana förändringar. Detta visade sig dock

vara en svårframkomlig väg och vi har i stället

valt att identifiera faktorer som kan ha en positiv

effekt på lönsamheten och indikerat graden av

påverkan. Det finns flera orsaker till varför det är

svårt att mer exakt värdera effekter av en ökad

digital delaktighet. En är att det ofta är komplexa

samband där vinster och nyttor främst bör be-

Avslutande reflektionerI samtliga delar av samhället finns grupper som idag inte är digitalt delaktiga.

Särskilt tydligt är utanförskapet bland äldre, lågutbildade men även utrikes födda

använder Internet mer sällan än högutbildade och de som är födda i Sverige.

Kampanjen Digidel har som mål att få ytterligare 500 000 svenskar att börja

använda Internet innan utgången av år 2013. Det är ett ambitiöst mål. Ungefär

3200 personer måste bli digitalt delaktiga varje vecka om man räknar med att

kampanjen pågår under tre år (där vi nu är i slutet av det första året). En viktig faktor

för att nå detta mål blir därför att skapa samarbeten och partnerskap med olika

aktörer så att man med gemensamma krafter kan arbeta för att minska det

digitala utanförskapet.

61

traktas i ett samhällsekonomiskt snarare än ur en

enskild producents perspektiv. En annan är att

det finns ett behov av att ha både analoga och

digitala kanaler och att det finns en komplemen-

taritet däremellan.

Ett exempel på behovet av ett bredare perspek-

tiv på nyttor och värden tydliggörs i fallstudien

rörande bostadsbolagen. Här är det tydligt att

betydande nyttor tillfaller kommuner och andra

vårdgivare snarare än bostadsbolagen själva. Det

finns dock goda förutsättningar att göra bredare

kalkyler: många bostadsbolag är kommunala

bolag och det borde således finnas utrymme att

ta ett ”kommunalt koncernperspektiv” på frågan

om användningen av teknikstöd för ökat kvar-

boende och digital delaktighet. Det är rimligt

att anta att en kommun som helhet kan åstad-

komma både besparingar och en ökad nöjdhet

bland äldre och anhöriga genom detta även om

investeringarna primärt belastar ett bolag och

nyttorealiseringen tillfaller förvaltningen.

Särskilda förhållanden gäller offentlig sektor

och vilka nyttor en ökad digital delaktighet kan

medföra för en kommun. När olika reformer in-

förs i offentlig sektor betonas ofta värden som

ökat medborgarinflytande och ökad effektivitet

som motiv för detta. Ibland förs en debatt kring

spänningen mellan effektivitet och demokrati:

är fokus effektivitet på bekostnad av demokrati?

Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-

bland kommunal, är verksamheten och medlet

är pengarna, är det svårare att uppskatta nyttor

på företagsekonomiska grunder. Målet med

affärsverksamhet är ett ekonomiskt resultat

medan medlet är verksamheten. Det medför att

vårt kommunfall har en annan utgångspunkt

när det gäller att studera lönsamhet av att få

fler digitalt delaktiga. Här handlar det om andra

värden såsom olika aspekter av medborgarinfly-

tande. Således blir effektivitetsbegreppet något

underordnat demokratiaspekten.

Trots att det finns en svårighet i att tydligt kvan-

tifiera värdet av en ökad digital delaktighet är

det uppenbart att det finns betydande värden

för olika producenter. Det handlar om allt från

en högre grad av kundnöjdhet till en möjlighet

att attrahera fler kunder eller sälja fler tjänster till

befintliga kunder. För exempelvis telekomopera-

törerna blir värdet i form av fler nya kunder och

En tydlig slutsats är att det finns en mängd olika nyttor och vinster för olika aktörer av en ökad digital delaktighet.

62

Fokus i denna studie har legat på att belysa nyttan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt att undvika att ständigt ha i åtanke både de ekonomiska och de kvalitativa värden som ett digitalt innanför-skap har för enskilda individer.

63

högre lönsamhet påtagligt. För andra aktörer

som bankerna är de kortsiktiga vinsterna inte lika

uppenbara men de långsiktiga desto viktigare.

Det kan exempelvis handla om nöjdare och mer

lojala kunder, värdet av ett stärkt varumärke och

ett uttalat samhällsengagemang. Men det finns

alltså även demokratiska värden såsom en ökad

delaktighet i samhället som är svåra att sätta mo-

netära värden på.

De tekniska förutsättningarna för att möjliggöra

anslutning av alla till Internet finns i dag. Förr

eller senare kommer i princip alla att ha den nya

tekniken, men hur kan vi snabba upp processen?

Vad behövs för att få “late adopters” att börja an-

vända Internet? En förutsättning är att de har

hårdvara (PC eller motsvarande) och internetan-

slutning. Här torde någon form av ”paket” från ett

samarbete mellan teknikleverantörer och ope-

ratörer vara lämpligt. Det mest framgångsrika

sättet att öppna dörrarna för detta är att gå via

deras vänner och familjer och demonstrera den

privata nyttan i form av ett liv med högre livs-

kvalitet. Både biblioteken och studieförbunden

fyller idag en liknande funktion som anhörigstö-

det, som en möjlighet för de som söker kunskap

eller som kan introduceras till tekniken genom

sina intressen i studiecirklar.

När väl Internet finns på plats kommer nästa

steg där man behöver stimulans att prova på de

nya möjligheter som skapats att sköta exempel-

vis sina bankaffärer eller kommunkontakter via

nätet. Även för detta behöver man ”ciceroner”

och guidning från personer man litar på. Sup-

port och stöd kommer också att krävas för att

det skall fungera i vardagen. För att utforma ”pa-

ket” och tjänster som passar ”late adopters” krävs

troligen annan marknadsföring än mot andra

grupper. För att bli framgångsrik med detta krävs

en djup kunskap om gruppens behov och krav.

Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt-

tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt

att undvika att ständigt ha i åtanke både de eko-

nomiska och de kvalitativa värden som ett digi-

talt innanförskap har för enskilda individer. En

individ kan tjäna pengar genom att utnyttja pris-

transparensen på nätet eller genom att undvika

avgifter för analoga transaktioner, skapa bättre

förutsättningar för studier och arbete och ges

nya förutsättningar till både sociala och kulturel-

la aktiviteter och kontakter. Ökad digital delak-

tighet är på så sätt av värde för samhället i stort.

Källhänvisningar & Noter1 http://www.digidel.se/om-oss/fragor-och-svar/ 2 SCB (2010) s. 113 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx4 Findahl, Olle(2010)5 http://www.statistik.pts.se/bredband/index.html 6 Findahl, Olle(2010)7 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx8 Findahl , Olle(2010) s. 9. 9 SCB (2010). 36. 10 Findahl, Olle, (2010) 11 SCB(2011) s. 45.12 Ibid. 13 Findahl, Olle (2010) s. 12 14 Ibid, s. 12 15 Ibid, s. 1316 Ibid, s. 54 17 Findahl, Olle (2010) s. 1918 Findahl, Olle (2011) s. 4819 Ibid, s. 30.20 Ibid. s. 26 21 Ibid. s. 24.22 PwC (2009) Champion for Digital Inclusion. 23 Ibid, s. 2.24 UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital inclusion: building the evidence. 25 Ibid s. 3326 Rogers, Everett M. (2003).27 Ibid.28 Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge of Targeting Late Adopters” Published August 8, 2011.29 Helsper, Ellen J. (2011).

30 Helsper, Ellen J. (2011).31 Ibid.32 www.swedishbankers.com33 www.swedishbankers.com34 PTS (2011) s. 3.35 Det framgår inte av studien huruvida gireringarna kan initieras vid ett bankkontor eller om det endast gäller girering via brevförsändelse.36 www.swedishbankers.se

37 Findahl, Olle (2010) s. 30. 38 A-fokus/PTS (2010).39 http://bankforsakring.konsumenternas.se/Lana--Betala/ Betalningar/Olika-satt-att-betala/Jamfor-avgifter-for-att- betala-rakningar/ 40 SvD, Dyr affär att betala räkningar över disk, 2 mars 2009.41 Intervju med Anders Carlström, SEB, 20110816.42 IBM 2011.43 Se t.ex. presentation av Catrin Fransson, head of Retail, nedladdad från http://www.swedbank.se/idc/groups/ public/@i/@sbg/@gs/@ir/documents/presentation/ cid_207371.pdf 44 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623.45 www.nordea.com46 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623. 47 www.swedishbankers.se48 http://www.swedbank.se/om-swedbank/index. htm?contentid=CID_331760 49 Intervju med Cajsa Renman SEB, 20110816.50 Intervju med Åsa Ödlund Skandiabanken, 20110831.51 Intervju med Peter Borsos Swebank, 20110623.52 Intervju med Anders Carlström SEB, 20110816.53 www.swedishbankers.se 54 Intervju med Peter Borsos, Swedbank, 20110623.55 McKinsey (2011). 56 Ibid.57 ITPS (2008) sid 4058 Uppgifter från SABO 59 http://www.svenskabostader.se/sv/ Hyresgast/SB-Bredband/ 60 Svenska Bostäder (2010)61 Ibid samt http://www.ecentret.se/om-oss.html 62 http://www.manodo.se/default/index.cfm/om-oss/ referenser/referensprojekt-bovist-imd/ och www.bostadsbolaget.se 63 SABO (2011) s. 864 Ibid. 65 http://www.openchoice.tv 66 SABO (2011). 67 SABO (2007) s. 1368 Uppgifter från Hyresgästföreningen.

64

69 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 2011092270 SABO (2007) s. 10.71 SABO (2011) s. 12.72 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 2011092273 Svenska Bostäder (2010) s. 9-10.74 Intervju med Anders Konradsson, Hyresgästföreningen,

20111021.75 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 20110922.76 SABO (2011) s. 13.77 SCB (2009) s. 11.78 Intervju Patrik Emanuelsson, 20111006.79 Stockholms stad, budget för 2011.80 Intervju Anders Konradsson, Hyresgästföreningen, 20111021.81 Ibid.82 SABO (2011) s. 14.83 I kommunallagen används begreppet medlemskap. Medlem i en kommun är den som är folkbokförd i kommunen, äger fast egendom i kommunen eller är taxerad till kommunalskatt där. I denna fallstudie har vi valt att istället använda begreppet medborgare eftersom det i dagligt tal är mer vanligt förekommande. 84 Engström et al (2011).85 SKL (2011). 86 Ibid. 87 PwC (2011).88 SKL (2011).89 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholm. 90 .SE (2010).91 http://kommunchef.com/2011/09/vi-moter-inte-digital- lust-analogt/92 http://www.katrineholm.se/Kultur-och-fritid-/Bibliotek/ Digidel-2013/93 http://www.iis.se/docs/Digital_delaktighet.pdf94 Intervju Botkyrka kommun. 95 Internet för alla, Värmdö kommun (2010). 96 www.katrineholm.se 97 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for Digital Inclusion (2009).98 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholms stad.

99 Förskoleportalen har en målgrupp på 100 000 personer varav 25 000 väntas använda tjänsten år 2. Tjänsten kom mer hantera en mängd olika ärenden, vilket ger en högre totalvolym ärenden än målgruppens storlek.100 Siffran gäller för år 2 sedan antas användningsgraden öka ytterligare.101 IT-verktyg i demokratins tjänst, SKL (2010).102 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for Digital Inclusion (2009).103 www.regeringen.se 104 http://www.itotelekomforetagen.se/web/

IToT_utvecklar_framtiden.aspx105 Ibid. 106 http://www.ssnf.org/upload/01procent20SSNfprocent 20material/08procent20Omprocent20SSNf/ssnf_ broschyr2008.pdf107 PTS (2010). 108 PTS (2011).109 SCB (2010) .110 SCB (2010).111 http://raceonline2012.org112 http://www.digitalinclusion.net.au113 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.114 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia, 2011-10-28. 115 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson, Com Hem, 2011-10-27.116 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia,

2011-10-28.117 Intervju med Mikael Ek, Stadsnästföreningen, 2011-10-25,118 Ibid. 119 Findahl, Olle (2010)120 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.121 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia, 2011-10-28.122 Ekonomiska data från respektive företags årsredovisning för 2010123 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.124 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson, Com Hem, 2011-10-27.125 Ibid.

65

66

BilagorBilaga 1 – ReferenserA-fokus/PTS (2010) Kartläggning av projekt inom området betaltjänster – med fokus på äldre och personer med funktionsnedsättning, PTS-ER-2010:31,

Engström et al (2011) Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster : Delrapport 1 i projektet ”Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster”, LTU, Luleå

Findahl (2010) Svenskarna och Internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur)

Findahl (2011) Svenskarna och internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur)

Grönlund, Å et al (2007) Inclusion in the E-Service Society - Investigating Administrative Literacy Re-quirements for Using E-Services, EGOV 2007

Helsper J. Ellen (2011) The Emergence of a Digital Underclass – Digital Policies in the UK and Evidence for Inclusion, London School of Economics, Media Policy Brief 3

IBM (2011), From complexity to client centricity, IBM Corporation, IBM Institute for Business Value 2011

ITPS (2008) IT och miljö – aktuella initiativ i Japan och USA, Arbetsrapport R2008:006

Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge of Targeting Late Adopters”

McKinsey & Company (2011) Face-to-face: A €15-20BN Multichannel Opportunity, April 2011

Pieterson, W. (2009) Channel Choice; Citizens’ Channel Behavior and Public Service Channel Strategy,

Enschede, University of Twente

PTS (2011) Svensk Telemarknad, 2010

PTS (2011) Befolkningens användning av post- och betaltjänster 2011, PTS-ER-2011:9

Puga, Pedro (2009) ”Governments go online: eGovernment and digitala divide” i Conference Proceedings for ”The good, the bad, the challenging”, pp. 646-647

PwC (2009) Champion for Digital Inclusion – The Economic Case for Digital Inclusion,

PwC (2011), E-förvaltning under lupp, Stockholm, PwC

Race Online 2012, October 2009

Riksrevisionen (2004) Vem styr den elektroniska förvaltningen?, Stockholm

Rogers, Everett M. (2003) Diffusion of Innovations, 5th edition. New York: Free Press, 2003.

SABO (2007) Bredband – och sen då!? En rapport från SABOs bredbandsgrupp

SABO (2011) BOIT – Infrastruktur, tjänster & service i morgondagens bostäder

SCB (2009) Sveriges framtida befolkning 2009-2060

SCB (2010) Privatpersoners användning av datorer och internet

SCB (2011) Privatpersoners användning av datorer och Internet 2010

.SE (2010) Insatser för digital delaktighet – vem gör vad?

SKL (2011) E-förvaltning och e-tjänster i Sveriges kommuner 2011, Stockholm, SKL

Skr 2000/01: 151 Regeringens förvaltningspolitik

Stockholms stad (2011) Budget för 2011

Svenska Bostäder (2010) Utveckling av Svenska Bostäders e-tjänster – slutrapport från projektet NyttIT, PM 20100618

UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital inclusion: building the evidence van Dijk, Jan A.G.M. (2005) The Deepening Divide, Inequality in the Information Society. Sage Publications,

Thousand Oaks CA, London, New Delhi.

Warschauer, M. (2002) “Reconceptualizing the Digital Divide” In First Monday, 7 (7).

Värmdö kommun (2010), Insatser för alla

67

Bilaga 2 – Intervjupersoner

Fall 1: Banken

Namn Organisation/titel DatumPeter Borsos Kommunikationschef, Svensk bankrörelse, Swedbank 23 juni

Bo Harald Tieto, fd Nordea 16 juni

Kajsa Renman Informationschef Retail, SEB 16 aug

Anders Carlström Chef Internetbanken, SEB 16 aug

Åsa Ödlund Marknadschef, Skandiabanken 31 aug

Fall 2: Bostadsbolag

Namn Organisation/titel DatumAnders Johansson SABO 29 juni

Anders Konradsson Hyresgästföreningen 21 okt

Patrik Emanuelsson Svenska Bostäder 6 okt

Thomas Lepik Göteborgs Bostadsbolag 22 sept

Fall 3: Kommunerna

Namn Organisation/titel DatumHåkan Andersson Miljöförvaltningen Stockholms stad 24 okt

Lena Hammarbäck Katrineholms kommun 1 nov

Katarina Johansson Stockholms stad 25 okt

Mattias Jansson Katrineholms kommun 1 nov

Per Mosseby Vaxholms kommun 2 nov

Jörgen Sandström Sveriges kommuner och landsting 24 okt

Jens Sjöström Botkyrka kommun 27 okt

Fall 4: Telekom

Namn Organisation/titel DatumStefan Borgquist Telia 28 okt

Mikael Ek Stadsnätsföreningen 25 okt

Johnny Gylling Telenor 26 okt

Marie Johansson Com Hem 27 okt

Kent Jonsson Telia 28 okt

Annika Sten Pärsson Com Hem 27 okt

Mikael von Otter IT- och Telekomföretagen 6 okt

E-post: kansliet@digidel.seHemsida: www.digidel.seFacebook: www.facebook.com/digidel2013Twitter: twitter.com/#!/digidel2013