Metoder til øget kommunal digitalisering frem mod

2012Bjørn Borre, projektleder for e2012, KL

Strategidag med ledelsen, Hedensted Kommune, November 2009

Om mig

• Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik

• 5 års erfaring med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter i Københavns Kommune- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation (kbh.dk, Bedst På nettet 2008)

bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24www.linkedin.com/in/bjornborre

12-04-23

Forvent

12-04-23

• Indføring i e2012 (og edag3), mål, forventninger, aktiviteter og anbefalinger

• Pause

• Inspiration og metoder til udvikling af en kanalstrategi og e2012 handleplan

5x500.000.000 kr.

• Konklusion: Effektivisering via digitalisering skal finde sted, ellers mangler vi 0,5 mia. kr. år for år.

• Hedensted er (tvunget) godt i gang gr. økonomien. Men omprioriteringen og forbedringen af ressourceudnyttelsen skal fortsætte i tilsvarende grad.

• Hvordan vil I gøre det?

Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer

ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i

kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne. ”(Finanslovspjecen

2010)

12-04-23

Globaliseringsrådets e2012 vision

Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå digitalt.

For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler.

Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital

service, der tager udgangspunkt i deres behov

VISION

INDSATS-OMRÅDER

Øget anvendelse

Kommunerne tilbyder digital service, så det er

borgernes naturlige førstevalg

Bedre løsninger

Kommunernes digitale service giver borgerne

klare fordele og kommunen en mere

effektiv administration

Stærkere fokus

Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale

kommunikation

INDSATS-OMRÅDER

MÅL

Øget anvendelse

Kommunerne tilbyder digital service, så det er

borgernes naturlige førstevalg

Bedre løsninger

Kommunernes digitale service giver borgere

klare fordele og kommunen en mere

effektiv administration

Stærkere fokus

Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale

kommunikation

Kommunerne anvender NemSMS

Kommunale digitale løsninger anvender kun digital signatur og er på NemLogin

Alle borger- og virksomhedsblanketter er tilgængelige på kommunens hjemmeside og de fællesoffentlige portaler med NemLogin og forudfyldte data

Kommunerne har 5 digitale borgerforløb, der giver en mere effektiv forvaltning og bedre digital service

Kommunerne sender og modtager dokumenter digitalt via Dokumentboks

Alle kommuner udarbejder en strategi for at øge ledere og medarbejderes digitale kompetencer

Kommunalbestyrelserne vedtager en kanal-og servicestrategi for, hvordan anvendelsen af digital service øges

Kommunerne sætter mål for anvendelsen af digital service på udvalgte områder og måler på om de nås

Ledere og medarbejdere er ambassadører for digital service

Kommunerne markeds-fører digital service

Kommunerne deltager i fællesoffentlige eDage

Kommunalbestyrelserne vedtager en e2012-handlingsplan for, hvordan e2012-målet realiseres (implementering af løsninger)

e2012 – aktiviteter og metoder

Måltal

Måltal for kommunernes for e2012-performance

Rød, Gul, Grøn

Dokumentation

Fælles metode til registrering af henvendelser

Kanalstrategi

e2012-kanalstrategisk metode og

businesscases

Kursusudvikling

(Igangværende)Kommunale input til

hvilke kompetencer der skal udvikles

Fælleskommunal dokumentation, strategi og måltal

Aktiviteter for Digitale Ambassadører

Pilotkursus8. December

Kursusprogrammet afprøves på

pilotkommuner

Kurser for kommunerne

Kurset afvikles (centralt og decentralt) løbende frem mod 2012 med

henblik på bred forankring.

12-04-23

Digitaliseringsdebat

Digitalt landkort over kommunernes digitale performance

Vidensdelingsmøder om digitale succeser, udbredelse af de bedstes erfaringer

Forankring via ambassadører- Digitale ambassadører overalt i borgerservice, biblioteker m.m. - Kanalstrategi understøttes bredt i ”den offentlige koncern”. Skoler, hospitaler m.m.- Bankerne?

e2012 – fra 2010 og frem

12-04-23

Følg med på www.kl.dk/e2012(redesignes pt. med tolkninger og vejledninger)

Læs om edag3 på www.edag3.dk

Opgave inden pausen

• 1) Største udfordring/mangel ved Hedensteds nuværende digitaliseringsindsats

• 2) Vores vigtigste virkemiddel til at nå ”fuld digitalisering” i 2012

• 3) Sådan kan KL bedst understøtte indsatsen

12-04-23

Pause – fyld kaffekoppen

12-04-23

• e2012-metoder

• Input til emner I bør tage stilling til

12-04-23

Top 30

3

16

47

1418

47

37

44

4

05

101520253035404550

Måling 1 Måling 2 Måling 3

Offentlige mål og opfølgning rykker

e2012 metoder

• Dokumentation• Kanalstrategi• Forankring og kompetenceudvikling• Strategi for vidensdeling og læring

• Projektorganisering• (e2012/edag projektleder/kontaktperson)• Ledelsesmæssig forankring• Politisk opmærksomhed

• Medarbejder-inddragelse

12-04-23

2012-mål, ikke blot edag3

Dokumentation

• Hvor går det særligt godt. Hvorfor • Hvor går det skidt. Hvem kan I lære best practise af?

• (Vi forventer en vejledning til den fælles dokumentationsmetode klar ved årsskiftet.)

Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes?

12-04-23

Kommunens Serviceområder

Kommunens

Kanalstrategi

Kommunens

Kanaler

Digital informationssøgning

Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet

Digital selvbetjening

Telefoni og Chat

Personligt - Borgerservice

Borgeren Personligt - Fagkontor

Brev

Email

?

12-04-23

En e2012 kanalstrategi med 10 delprojekter

KKI dag

Mål for 2012Organisering:

Indgange: ? stk.- Kanalprioritering

Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %

- Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?

20122010 2011

2012

Vision for kanalprioriteringenA

C

B

2011: konkrete delmål

2011

2010: Konkrete delmål

Borgerbetjeningen i dag: (baseline)

2009

Kommuneni dag

3 6

1 7

5

8

4

2

10

9

Vision for digitaliseringen

Vision for kompetenceudviklingen

2010

KodeksBETA for digitale ambassadører

5) Jeg vidensdeler om mine erfaringer med at være digital ambassadør 

6) Jeg bruger selv digital signatur, netbank, eboks/dokumentboks, skat.dk, borger.dk og NemSMS

7) Jeg anbefaler og hjælper mit netværk med at betjene sig selv digitalt

8) Jeg er fan af digital selvbetjening på Facebook

9) Jeg er digital ambassadør

12-04-23

Mål: Alle ansatte skal kunne sige ja til dette. Er I der endnu?

1) Jeg kender hjemmesiderne og selvbetjeningssystemerne i min kommune

2) Jeg anbefaler borgerne at selvbetjene sig hver gang det kan dække deres behov

3) Jeg har pædagogiske kompetencer som jeg anvender til at overkomme borgerens evt. IT-usikkerhed

4) Jeg tydeliggør nødvendigheden af og fordelene ved digital selvbetjening hver gang jeg har anledning til det

I er gode på papiret

Positivt: Ambitiøs strategi om at ville være lidt bedre. Klar styring af digitaliseringsområdet. I har tænkt forankring. Og den brændende platform står i lys lue.

.

Men: Er jeres indsatser tilstrækkelig fokuseret til at I kan styre dem?Kan I udbrede styringen – kanalstrategisk styregruppe, i stedet for blot digitalisering.

Politisk forankring og ambitionsniveau? Politisk tværgående IT-udvalg?

12-04-23

Opsamling på opgaven inden pausen

1) Største udfordring. 2) Bedste løsning. 3) KLs støtte

12-04-23

12-04-23

Målet om fuld digitalisering er ambitiøst, og tiden er knap.1) Udvælg områder, prioriter indsatserne, brug businesscases

- eks. 10-15-25 særlige indsatsområder

2) Fastlæg succeskriterier

- eks. 25 % - 50% - 75 % digital anvendelse / X mio. sparet

3) Implementer

4) Følg op

5) Udbred succeserne

KLs forventninger til jer

12-04-23

• At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012

• At I strategisk er præcise i jeres prioriteringer

• At I har en kanalstrategi, understøttet af business cases og implementeringsinitiativer med klare måltal I følger op på.

• At I hjælper jeres politikere til at bakke op om digitaliseringen (introkuser, budgetseminar m.m.)

• At I forbereder jeres medarbejdere på at blive digitale ambassadører

Vær offentlige om jeres prioriteringer i det kommunale fællesskabBrug det online ”e2012 digitale landkort”, som lanceres i foråret

2010 til at synliggøre jeres prioriteringer og performance

Vær offentlige om jeres succeserErfaringer og best pracise skal udbredes hurtigt

12-04-23

Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af

andres succes

På områder hvor I ikke vil være first movers kan I alligevel være fast learners

12-04-23

INDSATS-OMRÅDER

MÅL

Øget anvendelse

Kommunerne tilbyder digital service, så det er

borgernes naturlige førstevalg

Bedre løsninger

Kommunernes digitale service giver borgere

klare fordele og kommunen en mere

effektiv administration

Stærkere fokus

Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale

kommunikation

Kommunerne anvender NemSMS

Kommunale digitale løsninger anvender kun digital signatur og er på NemLogin

Alle borger- og virksomhedsblanketter er tilgængelige på kommunens hjemmeside og de fællesoffentlige portaler med NemLogin og forudfyldte data

Kommunerne har 5 digitale borgerforløb, der giver en mere effektiv forvaltning og bedre digital service

Kommunerne sender og modtager dokumenter digitalt via Dokumentboks

Alle kommuner udarbejder en strategi for at øge ledere og medarbejderes digitale kompetencer

Kommunalbestyrelserne vedtager en kanal-og servicestrategi for, hvordan anvendelsen af digital service øges

Kommunerne sætter mål for anvendelsen af digital service på udvalgte områder og måler på om de nås

Ledere og medarbejdere er ambassadører for digital service

Kommunerne markeds-fører digital service

Kommunerne deltager i fællesoffentlige eDage

Kommunalbestyrelserne vedtager en e2012-handlingsplan for, hvordan e2012-målet realiseres (implementering af løsninger)

Edag3November

2010

Nye løsninger tilgængelige.

Men hvor bredt og dybt vil I udbrede

dem?

Hedensteds måltal for

anvendelsen?

Hvilke i Hedensted? Umbrella?

Hvilke udvalgte

områder vil I særligt

digitalisere, hvordan?

Opsamling• e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt.

• Brug succeskriterier til at fastslå succes og fiasko hurtigt, tiden er rigtig, men knap

• edag3 er kun et skridt på vejen, I skal være mere ambitiøse, men I fastlægger selv hvor, og hvordan

• Vælg strategisk fokus og indstil jer på sammenligning og vidensdeling

• Tænk politisk og bred organisatorisk kanalstrategisk forankring

12-04-23

Strategi styrker Vidensdeling virker

Klar sammenhæng for kommuner der har succes med digitaliseringen (IT i praksis, Rambøll 2009)

I er en digital ambitiøs kommune med tvungent fokus på bundlinien. Stil skarpt, vær veldokumenterede og del jeres resultater, så giver kommunefællesskabet succes igen.