Pós-Venda Online com Net Promoter Score

PÓS-VENDA ONLINECOM NET PROMOTER SCORE

TOMÁS DUARTE MURTA

26 anos.

Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade.

CEO @ Tracksale.

Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups.

Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte).

Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business.

Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital.

Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.

O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA

DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA

UPGRADE NA QUALIDADE

GERA VALOR

FIDELIDADE

CRESCIMENTO VALIDADO

Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi

As empresas líderes alinham seus processos internos em torno das expectativas e dasatisfação do consumidor.

PREMISSAS DO PÓS-VENDA

BANCO DE DADOS DOS CLIENTESBrasil não tem

MENTALIDADEGestor que pensa na satisfação real do cliente

PRÓ-ATIVIDADEEmpresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender

VISÃOOuvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo

Criou a equipe "Profissionais de Atenção ao Cliente" focada em Net Promoter Score através do programa "Recomende a um Amigo"

FORMAS DE PÓS-VENDA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

TREINAMENTO

ASSESSORIA

SUPORTE

LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO

MONITORAMENTO DA MARCA

http://www.posvendaiveco.com.br/

Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.

RESULTADOS DO PÓS-VENDA

RESULTADOS DO PÓS-VENDA

http://www.youtube.com/watch?v=aUiWgtIGJwU

O NET PROMOTER SCORE

"Numa escala de 0 a 10,qual a probabilidade de você nos recomendar (empresa/produto/serviço/marca)a um amigo ou colega?"




PROMOTORESNotas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais, adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados.

NEUTROSNotas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia.

DETRATORESNotas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa. Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.

REFLEXOS DO NPS

FIDELIDADE DO CLIENTE

VENDAS / LUCRO / CRESCIMENTO

VALOR DE MERCADO

NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS

TOP+ 70%

ZAPPOS - 2009 - 83%APPLE - 2011 - 72%AMAZON - 2011 - 70%


MÉDIO+ 40%

GOOGLE - 2011 - 53%FACEBOOK - 2011 - 52%SONY - 2011 - 46%AMERICAN EXPRESS - 41%


RUIM- 39%

VERIZON INTERNET (USA) - 2011 - 13%ADOBE - 2010 - 37%SYMANTEC - 2010 - 36%

O SUCESSO NPS

CEOAssume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes

NPS VINCULADOO NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento

MUDANÇA CULTURALO NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente.

TIME DE RESPOSTATodos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos

WRONG WAYCHAOS

WRONG WAYCHAOS

TRACKSALE

PÓS-VENDA ONLINEVia email ou hotsite

+NET PROMOTER SCORE AUTOMÁTICO+TRACKRANKNota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa

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OBJETIVO

LÍDER AMÉRICA LATINA EM CUSTOMER EXPERIENCEATÉ 2014

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