Rt 2011 dummy

Retail TrustBrancheanalyse

ByggemarkedsbranchenSilvan

2011

2Retail Institute Scandinavia A/SD

UM

MY

DU

MM

Y

Indledning

Har mine kunder tillid til min kæde? Hvordan kan jeg forbedre mig?

Ovenstående spørgsmål er ganske relevante de aktører, der ønsker at få indblik i de mere psykologiske aspekter, der kan påvirke målgruppen. I nærværende rapport findes derfor svarene på flere af de spørgsmål, der kan ligge bag ovenstående, og man får som kæde dermed indsigt i hvordan man kan opbygge og hvordan man står i forhold til hele den branche man opererer i.

Denne rapport fokuserer grundlæggende på at afklare rollen for trust og hvordan dette kan påvirkes.

Rapporten kan med fordel suppleres med analysen Retail Performance & Satisfaction.


UM

MY

DU

MM

Y

Indhold

• Metode• Trust

• Konceptet• Overordnede trust-scorer• Trust-parametre – performance• Trust-komponenter• Score/vigtighed af Trust-parametre• Builders and Destructors• Trust Heaven• Trust-sammenhænge

• Consumer Choice• Score/vigtighed af Consumer Choice-parametre• Builders and Destructors

• Opsamling• Bilag

Trust(Kundetillid)


UM

MY

DU

MM

Y

Introduktion til afsnittet

• Der undersøges her nogle aspekter, som udover at være påvirket af en bevidst stillingtagen, er påvirket af mentale bearbejdninger i underbevidstheden. Det kan forklare hvordan en virksomhed, der ellers formår at holde et højt serviceniveau, have en god beliggenhed og gode varer har svært ved at tiltrække kunder. Forbrugernes tillid vil i mange tilfælde være afgørende for om en virksomhed tjener eller mister penge.

• Målinger viser at:• 86% af forbrugerne er blevet mere mistroiske• Kun 12% af forbrugerne har tillid til store virksomheder

• Det er derfor nødvendigt, at fokusere på hvordan denne tillid kan opbygges, så der kan etableres et følelsesmæssigt bånd mellem kæde og kunde.

• Trust er målt på retail brand niveau, altså kædeniveau, og dækker således alle kædernes salgskanaler.


UM

MY

DU

MM

YHvorfor er Trust vigtigtEksempel fra Tyskland

2005: Kødskandale medompakning af kød

2006: Ris med GMO - ris forurening

En situation…men forskelligekonsekvenser!To kæder… Hvorfor?

Kortvarigt fald i omsætning

Idag: er problemetglemt af kunderne

Kunderne stoppedemed at købe kød, hvilket førte til massive omsætningstab

I dag: real,- = „Kødskandale“ liggerstadig folk erindring!

Lavere trustscore

Høj Trust score


UM

MY

DU

MM

YTrustscoreAlle kæder

6,2

5,5

6,2

5,0 4,8

6,56,9

6,2

5,0

6,0 6,0 6,0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gennemsnitlige Trustscore blandt handlende og besøgende (Danmark, Byggemarked, 2011)

Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

Figuren viser forbrugernes samlede trust til branchens kæder. Branchens gennemsnit er vist ved den røde linje. Kæderne der ligger over den røde linje har en bedre trust-score end branchens gennemsnit.

Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst


UM

MY

DU

MM

Y

Trust parametre

• Bag denne overordnede trust ligger otte parametre, som vi ved er vigtige komponenter i skabelsen af trust. Disse parametre er udformet som udsagn, og kan klassificeres i tre grundlæggende trust-komponenter:

• Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder• Er en kendt og veletableret kæde• Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes• Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder

Oprigtighed

• Er ærlig og holder altid hvad den lover• Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffetIntegritet

• Er dygtige og meget velorganiseret• Kæden har professionelt og højt kvalificeret personaleKompetence


UM

MY

DU

MM

YPerformance for kædenTrust parametre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder

Er dygtige og meget velorganiseret

Er en kendt og veletableret kæde

Er ærlig og holder altid hvad den lover

Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale

Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet

Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes

Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder

Performance for Silvan på Trust parametre(Danmark, Byggemarked, 2011)

Branchegennemsnit

Silvan

Bauhaus


Trust skabes af en række bagvedliggende parametre. Figuren viser kædens performance (score) på disse bagvedliggende trust-parametre. Som benchmark vises branchens gennemsnitlige performance på de respektive trust-parametre, samt scorerne for en udvalgt konkurrent.

Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst


UM

MY

DU

MM

YPerformance på TrustkomponenterneIndex ift. branchens performance

103

110109

106

100

108

95

102

85

90

95

100

105

110

115

Overordnet Trustscore Oprigtighed Integritet Kompetence

Index for overordnet Trustscore og Trustkomponenterne ift. branchen(Byggemarked, 2011, Danmark)

Bauhaus

Silvan


Størrelsen af søjlerne angiver afvigelsen fra branchens gennemsnitlige score for både den overordnede trust og for de komponenter, der skaber trust. Dette for både kæden og en udvalgt konkurrent. En søjle der overstiger 100 betyder dermed at der performesbedre end branchen på den pågældende faktor, mens en søjle under 100 viser at der performes dårligere end branchegennemsnittet. Værdien 100 betyder at branchens gennemsnitsscore er standardiseret til værdien 100.

Score/vigtighed af Trust parametre


UM

MY

DU

MM

YVigtigheden af trust-parametreift. at skabe kundetillid (trust)

• De følgende vigtigheder er beregnet ved at sammenholde scorerne for de pågældende variable med scorerne for den samlede tilfredshed.

• Får en parameter en positiv vigtighedsscore betyder det, at der har været en tendens til, at parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den samlede tilfredshed har været høj.

• Omvendt betyder en negativ vigtighedsscore, at der har været en tendens til, at parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den samlede tilfredshed har været lav, eller omvendt at der har været en tendens til, at parameteren har fået en lav score samtidig med at den samlede tilfredshed har været høj.

• De estimerede vigtigheder viser de reelle sammenhænge og ikke blot de ”politisk korrekte” sammenhænge, som man vil være mere tilbøjelige til at få, hvis man spørger direkte ind til vigtighederne.

• Vigtighederne af de respektive Consumer Choice parametre fremgår af det score-vigtighedskort, der senere præsenteres.


UM

MY

DU

MM

YPerformance/vigtighed(Relevant performance)

Er en parameter placeret i denne kvadrant betyder det, at der scores højt på parameteren, samtidig med at parameteren er vigtigere end

gennemsnittet. Man bør dermed fortsætte med at fokusere på denne parameter og undersøge

hvorfor man performer godt.

Er en parameter placeret i denne kvadrant betyder det, at der scores højt på parameteren, samtidig med at parameteren er mindre vigtige end gennemsnittet. Om end der kun bør være begrænset fokus på denne parameter bør den

ikke negligeres, da den kan være en basis-driver.

Er en parameter placeret i denne kvadrant betyder det, at der scores lavt på parameteren,

samtidig med at parameteren er mindre vigtig end gennemsnittet.

Om end der kun bør være begrænset fokus på denne

parameter bør den ikke negligeres, da den kan være en basis-driver.

Er en parameter placeret i denne kvadrant betyder det, at der scores lavt på parameteren, samtidig med

at parameteren er vigtigere end gennemsnittet. Der bør fokuseres på hvorfor man ikke performer godt på

denne parameter.

Score/vigtighedsgrafen viser hvordan der performes på en række parametre og angiver hvor vigtige disse er. Med andre ord kan man derfor se hvor man bør placere fokus. Ovenfor beskrives hvordan man bør forstå de fire kvadranter.


UM

MY

DU

MM

YPerformance/vigtighed (Relevant performance)Trust parametre ift. at skabe Trust

Perf

orm

ance

(Zs

core

) (l

av)

Vigtighed (lav)

Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Trustparametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust

(Danmark, 2011)

Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder

Kendt og veletableret kæde

Ville savne kæden hvis den ikke fandtes

Kæden værdsætter deres kunder

Ærlig og holder altid hvad den lover

Troværdig kæde der sjældent skuffer

Dygtige og meget velorganiserede

Professionelt og højt kvalificeret personale


Høj vigtighedLav performance

Høj vigtighedHøj performance

Lav vigtighedLav performance Lav vigtighed

Høj performance

Figuren viser hvilke trust-parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige for kunderne og hvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Trust-performance er standardiserede ift. branchens gennemsnit og standardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er en parameter placeret over X-aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.

Builders and Destructors- hvad opbygger og nedbryder trust?


UM

MY

DU

MM

Y

En ny dimension til vigtighedsbegrebet

• I to forrige diagrammer viste vigtigheden af de opstillede Trust-parametre ift. at skabe tilfredshed

• Vigtighederne er fremkommet ved anvendelse af klassiske statistiske teknikker (regression)

• Teorien er at hvis man øger de respektive Trust-parametre med én enhed, så øges kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er vist på de to forrige diagrammer

• Denne statistiske teknik antager en 100% lineær sammenhæng, altså at man i teorien kan fortsætte med at øge de respektive Trust-parametre med én enhed, og dermed fortsætte med at øge kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er vist på de to forrige diagrammer

• Dette er dog ikke altid tilfældet for alle Trust-parametre.• De opfører sig nogle gange anderledes, fordi sammenhængen ikke er 100% lineær• For at afdække dette har Retail Institute Scandinavia udviklet BAD-diagrammet (BAD

står for Builders And Destructors)• Næste slide viser hvordan man afkoder placeringen af Trust- parametrene i et BAD-

diagram.• Vi kalder det at afdække Trust-parametrenes egenskaber


UM

MY

DU

MM

YEn ny dimension til vigtighedsbegrebet BAD-diagrammet

• Her følger et lidt simpelt eksempel der forklarer betydning af de tre vigtigste kvadranter

• Case: Café-oplevelse:

• Basis = Sukker er nødvendigt, du bliver ikke glad hvis du ikke kan fånoget sukker, men selv om du fiktonsvis af ekstra sukker ville detteikke gøre dig ekstra-glad

• Driver = Selve kaffen, smagen ogkvaliteten. Dette er det primærekriterie for din oplevelse, positiv ellernegativ

• Bonus = Det ekstra lille stykkechokolade. Du bliver ekstra-glad for at få det, men du bliver ikke sur hvis du ikke får det. Det er nice-to-have, men ikke essentielt.

Para

met

eren

s e

vne

til a

t op

bygg

e til

fred

shed

(la

v)

Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav)

Egenskaber for consumer choice parametreift. at skabe kundetillid (Trust)


Basis faktorer Drivere

Bonus faktorerSekundære faktorer

Trustparametre i denne kvadrant har...

...negativ påvirkning på Trust ved lavt niveau

...begrænset påvirkning på Trust ved højt niveau


...negativ påvirkning på Trust ved lavt niveau

...positiv påvirkning på Trust ved højt niveau


...begrænset påvirkning på Trustved lavt niveau

...positiv påvirkning på Trust ved højt niveau


...begrænset påvirkning på Trust ved lavt niveau

...begrænset påvirkning på Trust ved højt niveau


UM

MY

DU

MM

Y

Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe Trust – Hele branchen (alle kæder/kanaler)

Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunderEr dygtige og meget

velorganiseret

Er en kendt og veletableret kæde

Er ærlig og holder altid hvad den lover

Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale

Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet

Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes

Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder

Para

met

eren

s ev

ne t

il at

opb

ygge

Tru

st (

lav)

Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav)

Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe kundetillid (Trust)Alle kæder/kanaler

(Byggemarked, Danmark, 2011)




Figuren viser hvilke Trust-parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker, når det gælder opbygningen af Trust.

TrustHeaven


UM

MY

DU

MM

YTrust Heaven

• Som figuren indikerer, beskrives hernæst den proces forbrugerne går igennem, når de opbygger tillid, eksempelvis til en kæde eller en branche. Hos Retail Institute Scandinavia A/S forstår vi, at det er fem Trust-stadier. På baggrund af dette tager vi udgangspunkt i fem segmenter.

• Hvor de først er skeptisk anlagte, begynder de sidenhen at få flere informationer om kæden/branchen. Såfremt disse informationer matcher forbrugernes værdier, normer og behov bliver de mere positivt anlagte overfor kæden/branchen. Som informationerne rodfæster sig har forbrugerne ikke længere behov for positive informationer for at tro på – eller have tillid til – kæden/branchen. Som det senere fremgår er der ligeledes en sammenhæng mellem hvilket trust-segment man er placeret i og hvor tilfreds og loyal man er.


UM

MY

DU

MM

Y

Trustsegment 15,0

Trustsegment 239,0

Trustsegment 329,0

Trustsegment 424,0

Trustsegment 53,0

Trust HeavenTrust until

Suspicious until Suspicious still

Andele af handlende og besøgende i de fem Trustsegmenter(Byggemarked, 2011, Danmark)

BeliefFacts

Positive

Trust still (Trust Heaven)


Trust HeavenBranchens fem trustsegmenter

Figuren viser hvordan branchens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem bobler angiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for branchen, der kan placeres i de respektive segmenter.


UM

MY

DU

MM

Y

Trustsegment 14,0

Trustsegment 230,0

Trustsegment 335,0

Trustsegment 421,0

Trustsegment 510,0

Trust HeavenTrust until

Suspicious until Suspicious still

Andele af handlende og besøgende hos Silvan i de fem Trustsegmenter(Byggemarked, Danmark, 2011)

BeliefFacts

Positive

Trust still (Trust Heaven)


Trust HeavenKædens fem trustsegmenter

Figuren viser hvordan kædens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem boblerangiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for kæden, der kan placeres i de respektive segmenter.


UM

MY

DU

MM

YSammenhæng mellem Trustsegmenterne ogConsumer Choice performance

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Value for money

Service

Image

Inspiration

Udvalg

Gennemsnitlige performancescore for de fem trustsegmenter for byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)

Trustsegment 1

Trustsegment 2

Trustsegment 3

Trustsegment 4

Trustsegment 5


Figuren viser trust-segmenternes Consumer Choice scorerne for hele branchen.


UM

MY

DU

MM

YSammenhæng mellem præference og trustsegmenter

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Trustsegment 1

Trustsegment 2

Trustsegment 3

Trustsegment 4

Trustsegment 5

Andele af præferencefrekvensintervaller pr. trustsegment(Byggemarked, Danmark, 2011)

Min absolut foretrukne kæde -uden sammenligning

Én af mine foretrukne kæder

Ikke en af mine foretrukne kæder

Absolut ikke min foretrukne kæde


Figuren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker præferencegraden. På de enkelte bjælker angiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke præferencegrad. Med dette fremgår det, at der er en klar sammenhæng mellem graden af trust og graden af præference i branchen.


UM

MY

DU

MM

YSammenhæng mellem besøgsfrekvens og trustsegmenter

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Trustsegment 1

Trustsegment 2

Trustsegment 3

Trustsegment 4

Trustsegment 5

Andele af besøgsfrekvensintervaller pr. trustsegment(Byggemarked, Danmark, 2011)

1 eller flere gange om ugen

2 - 3 gange om måneden

1 gang om måneden

1 gang hver anden/ tredje måned

1 - 2 gange om året

Sjældnere


Figuren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker besøgsfrekvensen. På de enkelte bjælker angiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke besøgsfrekvens. Med dette fremgår det, hvorvidt der er sammenhæng mellem graden af trust og besøgsadfærden på brancheniveau.

Consumer choice


UM

MY

DU

MM

Y

Introduktion til afsnittet

• Dette afsnit handler om Consumer Choice modellen, og hvordan den påvirker opbygningen af Trust

• Modellen og de inkluderede parametre, samt scorer for både kæde og branche kan findes i Retail Performance and Satisfaction.

• Ligesom tidligere er de følgende vigtigheder er beregnet ved at sammenholde scorerne for de pågældende variable med scorerne for den samlede trust.

• Egenskaberne for Consumer Choice parametrene, der præsenteres i BAD-diagrammet, er ligesom tidligere, opbygget ved at se på parametrenes ”opførsel” ved forskellige niveauer af trust.

Score/vigtighed af ConsumerChoice parametre


UM

MY

DU

MM

YPerformance/vigtighed (Relevant performance)Consumer Choice parametre ift. at skabe Trust

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg

Perf

orm

ance

(Zs

core

) (l

av)

Vigtighed (lav)

Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Consumer Choiceparametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust

(Danmark, 2011)

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Værdi for pengene

Service

Image

Inspiration

Udvalg


Høj vigtighedLav performance

Høj vigtighedHøj performance

Lav vigtighedLav performance Lav vigtighed

Høj performance

Figuren viser hvilke Consumer Choice parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige for kunderne og hvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Consumer Choice performance er standardiserede ift. branchens gennemsnit og standardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er en parameter placeret over X-aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.

Builders and Destructors- hvad opbygger og nedbryder trust?


UM

MY

DU

MM

YEgenskaber for consumer choice parametreift. at skabe kundetillid (Trust)– Hele branchen (alle kæder/kanaler)

Inspiration

Image

Kvalitet

Overskuelighed

Prisniveau

Service

Udvalg

Værdi for pengene

Para

met

eren

s ev

ne t

il at

opb

ygge

Tru

st (

lav)

Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav)

Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetillid (Trust) -Alle kæder/kanaler

(Byggemarked, Danmark, 2011)




Figuren viser hvilke Consumer Choice parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker, når det gælder opbygningen af Trust.

Opsamling


UM

MY

DU

MM

Y

Opsamling

• Retail Trust er værktøjet, der viser hvilke virksomheder kunderne har tillid og tilmed viser tillid skabes og skal betragtes som en tillægsanalyse til Retail Performance and Satisfaction, hvor man får indblik i hvordan forbrugerne opfatter branchens virksomheder og hvordan den enkelte virksomhed klarer sig i forhold til sine konkurrenter på baggrund af eksempelvis kendskabsgrad, kundekonvertering og Consumer Choice performance.

• Ønskes en yderligere forståelse for indholdet af denne rapport, hvordan man kan forholde sig til og reagere på undersøgelsens resultater, er det muligt i samarbejde med Retail Institute Scandinavia A/S at afholde workshops.

• Ønsker man en mere dybdegående undersøgelse, der fokuserer på den enkelte kæde, måske endda helt ned på butiksniveau, så har vi desuden et analyseværktøj, der hedder Retail Customer Intelligence.

• Ved interesse for et eller flere af ovenstående, kontakt da blot instituttet, enten på tlf: 70 23 30 10 eller ved at kontakte en af vores konsulenter (kontaktinformationer kan findes på hjemmesiden www.retail-institute-scandinavia.dk)


UM

MY

DU

MM

Y

Hovedfund

Nedenfor fremgår udvalgte resultater fra analysen:

Silvan har højere trust end branchen, hvilket betyder at forbrugerne stoler mere på Silvan end konkurrenterne.

Blandt Silvan-kunderne skal de fleste findes i Trustsegment 3 og Trustsegment 2.

Blandt kunderne i branchen for Byggemarked skal de fleste findes i Trustsegment 2 og Trustsegment 3.

I forhold til branchen performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. de parametre, der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.

I forhold til Silvan performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. de parametre, der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.

Når det gælder skabelsen af trust i byggemarkedsbranchen, så er de tre vigtigste Consumer Choice parametre Image, Værdi for

De vigtigste trust-parametre ift. at skabe trust i byggemarkedsbranchen er Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, Kæden værdsætter deres kunder og Troværdig kæde der sjældent skuffer.

Ser man på Trust-parametrene fremgår det, at Silvan performer bedre på Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, bedre på Er dygtige og meget velorganiseret, dårligere på Er en kendt og veletableret kæde, dårligere på Er ærlig og holder altid hvad den lover, bedre på Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale, dårligere på Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet, bedre på Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes og bedre på Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder.

Bilag


UM

MY

DU

MM

Y

Præference

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Min absolut foretrukne kæde - uden sammenligning

Én af mine foretrukne kæder Ikke en af mine foretrukne kæder Absolut ikke min foretrukne kæde

Sammenhæng mellem præference og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og Image i byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)

Tilfredshed

Loyalitet

Trust

Image

Figuren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af præferenceniveau.


UM

MY

DU

MM

YSammenhæng mellem Besøgsfrekvens og Tilfredshed / loyalitet / trust

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 eller flere gange om ugen 2 - 3 gange om måneden 1 gang om måneden 1 gang hver anden/ tredje måned

Sjældnere

Sammenhæng mellem besøgsfrekvens og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og Image i byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)

Tilfredshed

Loyalitet

Trust

Image

Figuren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af besøgsfrekvensen.

Business

Rt 2011 dummy