52
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 07 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers Das Service-Angebot präsentieren und kommunizieren Dienstag, 25.09.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

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Im Webinar 07 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die rationelle Erstellung eines schlanken Service-Katalogs mit aussagekräftigen Einträgen zum Service-Angebot des Service Providers. Im einzelnen wird erläutert: - Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation - Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte - Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise - Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme - Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit - Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Das nächste Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung' findet statt - am 09.10.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link für kostenlose Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 07

Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers

Das Service-Angebot präsentieren und kommunizieren

Dienstag, 25.09.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

2

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

3

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Die Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 live

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

6

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 05.11., 10:00 h – 06.11.2012, 16:00 h Ort(e) Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 ‚Service-Offerierung‘ kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-2012090506-flyer-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

7 http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

8

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

9

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Kurzvorstellung – Grundstruktur, Inhalte & Format

10

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Service-Typen

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

11

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

12

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?

13

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

14

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung

15

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung

16

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

17

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Page 18: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Service-Katalog

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung

18

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

19

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke

20

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachgüter, die

beschafft werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, deren Erbringung

per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden kann

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

21

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 22: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

22

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 23: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage

23

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommittierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung

24

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung

25

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation

26

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung

27

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation

Erklärung Standard-Service-Attribute

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten

28

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung

Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten

Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung

29

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung

Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen

30

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 31: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

31

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 32: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel

32

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

Page 33: service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01

33

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

34

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes

E-Mail 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

35

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Landes-

sprache(n)

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

36

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalendermonat für jegliche Service-Menge

50,00 75,00 100,00 €

12.03

Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tbd tbd tbd €

12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

37

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar

38

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Anhang

Unternehmensinterne Regelungen Glossar

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &

Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06

39

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)

02 Service-spezifische Funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben

03 Service-Erbringungspunkt Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen

05 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten

Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierende Business Support Services abrufen können

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Services unterstützt

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12

40

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung

10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

41

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit

42

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten

43

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Service-Kunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

44

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

45

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version

xx.yy.ZZ

Minor-Version xx.YY.zz

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

46

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

47

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

48

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.10.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

49

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Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

50

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

51

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“

[Anonym]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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