Sosial lytting (for nybegynnere) Creuna frokostseminar

Side 2 ©Creuna

DAGENS DISKUSJON

y  Dette er sosiale medier i 2012 (og 2013)

y  Hvorfor skal du lytte i sosiale medier?

y  Hvordan lytter du gratis?

y  Hva gjør du når folk snakker om deg?

Side 3 ©Creuna

Fredrik Johnsen

y  Rådgiver og journalist i 12 år

y  Tekno-entusiast og sosiale medier-evangelist

y  Creunas spåmann for ny teknologi og tjenester

y  Først med det siste

Side 4 ©Creuna

Erlend T. Hovgaard

y  Konsulent innen digital forretningsutvikling og kommunikasjon

y  Creunas “digital native”-alibi

y  Business-utdannet

Dette er sosiale medier i 2012 (og 2013)

Side 6 ©Creuna

«Internett er

en flopp – en motegreie

som vil dø ut om et par

år...»

Side 7 ©Creuna

Det handler ikke om teknologi,

men om kommunikasjon

Foto: Flickr.com/dborman med CC BY 2.0

Internett forandrer

lite…

Folk forandrer

alt!

Mest handler det om mennesker

som snakker sammen Foto: Flickr.com/Son of Groucho med CC BY 2.0

... men kommunikasjonen

skjer på brukernes premisser

Side 11 ©Creuna

Kilder: Alexa.com og TNS Gallup InterBuss Q1 2012

2,7 millioner norske brukere

71% brukte Facebook “sist uke”.

53% daglige brukere

89% daglig bruk i gruppa 12-29

Norges mest brukte nettsted

Side 12 ©Creuna

Én time nytt innhold hvert sekund

4 milliarder videovisninger hver dag Sterkest bruk blant menn 15-25 år

Verdens nest mest brukte søkemotor

Side 13 ©Creuna

450.000 norske brukere

•  Viktig nyhetsbeite for journalister •  De sosiale medienes “NRK P2” – høy dekning blant journalister,

akademia, politikere og offentlig forvaltning. •  Økende bruk blant unge

Twitter: Arenaen for samfunnsdebatt

Side 14 ©Creuna

Ca. 650.000 norske brukere

•  Økte med nesten 30% i 2011 •  Viktige bransjer: Teknologi, industri, finans

•  5% ukentlige brukere

LinkedIn: Økende bruk som proff-nettverk

Side 15 ©Creuna

… og alle de andre

Side 16 ©Creuna

Side 17 ©Creuna

TAKTISK METODE

Side 18 ©Creuna

Sosiale medier er ikke en ropert,

men et høreapparat

Hvorfor skal vi lytte i sosiale medier?

Sosial lytting = innsamling og analyse av informasjon fra det sosiale nettet

SOCIAL MEDIA MONITORING

MONITORING

Customers no longer separate marketing from the product – it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience – it is the experience. In the era of engagement, marketing is the company. - McKinsey, 2011

“

KUNDEOPPLEVELSEN ER MERKEVAREN

Side 25 ©Creuna 25  

I EN DIGITAL VIRKELIGHET HAR MANGE MISTET MERKEVARENS PULS

50% à 20% Kilde: Young & Rubicam, 2008

Side 26 ©Creuna

TRADISJONELL MERKEVAREINNSIKT GJØR DEG SÅRBAR I MØTE MED STRØMMEN PÅ NETT

Side 27 ©Creuna

DIGITALE KANALER SKAPER ET GAP I INNSIKTEN OM MERKEVAREN

Kilde: Forrester Research, 2012

Side 28 ©Creuna

SOSIAL LYTTING – WHAT’S IN IT FOR ME?

y  Det er forutsetning for å lykkes i å delta på nett

y  Det er en lavthengende frukt knyttet til å ta pulsen på kundeopplevelsen

−  Krisekommunikasjon og risikohåndtering

−  Forbedre kundeopplevelsen gjennom kundeinnsikt og innovasjon: −  Lære å kjenne målgrupper, hvem de er, hva de ønsker – slik kunne

tilby de bedre og mer behovsorienterte produkter og tjenester

−  Måle og optimalisere kommunikasjon, markedsføring og digital tilstedeværelse i henhold til respons

Hva skal til for å komme i gang?

Hvorfor

Hvem

Hvor

Hva

Side 34 ©Creuna

HVA SKAL TIL FOR Å KOMME I GANG? Definer temaer og nøkkelord for overvåking

For eksempel:

y  Dine merkevarer og produkter

y  Sentrale ansatte

y  Industri- og markedsrelaterte emner og trender

y  Konkurrenter og deres produkter

y  Ellers er det bare fantasien som setter grenser

Hvordan

Side 36 ©Creuna

HVORDAN = RUTINER, RETNINGSLINJER, PROSESS OG ORGANISERING FOR ET KONTINUERLIG ARBEID

y  Hvordan ta i mot og samle informasjon fra den sosiale strømmen

y  Hva skal ageres på, hvordan, og hva man ikke skal svare på

y  Hva skal lagres for analyse og hva skal skrotes

y  Hvordan skal vi sette sammen informasjon og analysere det

y  Hvordan identifisere muligheter for dialoginitiativ

y  Hvordan identifisere påvirkere og hvordan bygge relasjoner med de

y  Hva er retningslinjene for outbound (proaktiv) vs. inbound (reaktiv)?

y  Hvordan strukturere og organisere arbeid internt? Hvor går informasjonsflyten? Hvem svarer på hva?

y  Plan for krisekommunikasjon: Når det skjer noe stort, kreves det at man er lett på foten og agerer raskt. Hvem gjør hva og iht. hvilke retningslinjer?

3737  

Side 38 ©Creuna

HVA SKAL TIL FOR Å KOMME I GANG? Sett opp en RSS-feed

Google Reader (RSS-klient) med innhold fra:

y  Google bloggsøk

y  Twingly Blogsearch

y  Kurrently.com

y  Topsy.com

y  Kvasir nyhetssøk

y  Direkte fra relevante blogger og nettsider

Du har lyttet, du har oppdaget… Hva nå?

Side 46 ©Creuna

DIGITAL BEREDSKAP - FLYTSKJEMA

46

BLOGGINNLEGG/TWITTERMELDING ETC Noen har oppdaget et blogginnlegg om selskapet ditt. Er det positivt vinklet?

SAMSVAR Et saklig og velbegrunnet svar som kan være enig eller uenig i innlegget, men som ikke er negativt. Du kan vise enighet med innlegget, la det være, eller komme med positive tilbakemeldinger. Ønsker du å svare?

DELE SUKSESS Del din historie og din hensikt med bloggen proaktivt

ENDELIG EVALUERING Baser svaret på gjeldende omstendigheter, sidens påvirkningskraft og gjennom-slagskraften til forbrukeren/interessenten

OVERVÅK Unngå å svare på spesifikke innlegg, overvåk heller siden for relevant informasjon og kommentarer

FIKS FAKTA Svar med korrekt informasjon direkte i kommentarfeltet

ÆRLIGHET Gjør rede for hvem du er

KILDER Gjør rede for kildene dine ved å inkludere lenker, videoer, bilder o.l.

GOD TID Ta deg tid til å lage gode svar; alt fra noen timer til en hel dag

TONE Svar i en tone som er verdig selskapet du er tilknyttet

INNFLYTELSE Fokuser på de mest innflytelsesrike bloggene som relaterer til ditt selskap

”PÅ VILLSPOR” Er det faktiske feil i innlegget?

”SINNATAGG” Er innlegget skrålete, tøysete, morsomt, latterliggjørende eller satirisk?

”TROLL” Er dette en side viet til å ødelegge for og rakke ned på andre?

”MISFORNØYD KUNDE” Er innlegget skrevet på bakgrunn av en negativ forbrukeropplevelse?

GJENOPPBYGG Rett opp situasjonen, svar og finn en fornuftig løsning

LA INNLEGGET STÅ Ikke noe svar.

Nei

Nei

Nei

Nei

Nei

Ja

Ja

Ja

Nei

MULIGE BLOGGSVAR

Ja

Vurdering

Evaluering

Respons

Ja

ET TIPS TIL SLUTT: Sosial lytting trenger ikke gjøres vanskelig. Begynn smått og bygg ditt nærvær i sosiale medier gradvis.

Takk for oss!

Erlend T. Hovgaard @erlendhov

Fredrik Johnsen @frjohnsen