¿Por qué a mi? o sepa manejar a cada tipo de cliente

d a v i d t r a m o n

A menudo hablamos de la Personalidad como si fuera un producto

O solo hablamos en términos positivos de ella… Honesto, Carismático… “ángel”

Pero no vemos que la personalidad es algo mucho más complejo de lo que indica el uso ordinario del término, e

incluye tantos rasgos positivos como negativos

No confió en ese hombreno es honesto

Amo a esta mujer porque tiene un enorme corazón

Pero qué es la personalidad?

Patrón de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que persiste a lo largo del tiempo y

de las situaciones

La personalidad se refiere a aquellos aspectos que distinguen a un individuo de cualquier otro, y en este sentido la personalidad es característica de una persona.

Que la personalidad persiste a través del tiempo y de las

situaciones.

Rasgos de la personalidad.No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

Rasgos Cardinales

Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos los actos de una persona.

Un ejemplo de ello podría ser una persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales:

Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no manifieste este rasgo en todas las situaciones

Rasgos secundarios:Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.

Tipologías de clientes

• Comunicativo• Charlatán• Preguntón• SimpáticoComunicativo

• Inseguro• Miedoso• Tímido• CalladoInseguro

• Agresivo• Quejón• DominanteAgresivo

• Arrogante• Orgulloso• Sabelotodo• CriticónArrogante

c o m u n i c a t i v o

QUE NO SE PUEDE HACERCaer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa

del propio tiempo y el de los otros clientes“Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

CARACTERISTICAS :Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del temaNadie lo escucha ni lo toma en serio

QUE SE DEBE HACER :Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesíaCambiar de tema hacia lo que nos interesa.

Si persiste ocupe la técnica de la araña

c h a r l a t á n

La palabra proviene del término francés charlatan, usado para referirse a un tipo de vendedor de medicinas que anunciaba su presencia mediante música y un pequeño espectáculo en directo.En lenguaje más coloquial, se llama también charlatán a aquel que habla excesivamente y, más específicamente y en sentido peyorativo, cuando además habla de algo que no conoce o no entiende.

QUE NO SE PUEDE HACERSentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo

CARACTERISTICAS :

Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve al local

Es un incomprendido

QUE SE DEBE HACERAgradecerle su amabilidad y lo interesante

de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de

tiempo

p r e g u n t ó n

QUE NO SE DEBE HACERDejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo

lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no

pertinentes

CARACTERISTICAS :Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia

QUE SE DEBE HACERDarle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas.

Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

S I M PAT I C O

El término deriva del griego simpatía συμπάθεια (sympatheia), palabra compuesta de συν πάσχω + = συμπάσχω, literalmente "sufrir juntos", "tratar con emociones...". La esencia de la solidaridad es, de hecho, resultar similares emociones a otra persona, las emociones como la alegría, el sufrimiento, la libido.

La solidaridad nace cuando los sentimientos o emociones de una persona causando sentimientos similares en otro, la creación de un estado de sentimiento compartido. " El significado etimológico, el término utilizado es la simpatía por la distribución de la infelicidad o sufrimiento, mientras que en la ciudad, también puede referirse a las emociones positivas.

CARACTERISTICAS :Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado

QUE SE DEBE HACERInterrumpirlo cortésmente. No olvidar que el cliente te considera un amigo

QUE NO SE DEBE HACERNo cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

INSEGURO

N S E G U R O

La persona que aprende a ser dependiente es insegura, no confía en si misma, tiene miedo de asumir responsabilidades, de comprometerse y de tomar decisiones propias, debatiéndose casi siempre en un mar de dudas, para evitar cometer errores.

El inseguro no quiere arriesgarse, porque tiene miedo y anhela el estado de seguridad que le brindó el útero materno, donde recibía lo que necesitaba, disfrutaba de la temperatura ideal y donde se sentía contenido, protegido y cuidado.

CARACTERISTICAS :Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícilQUE SE DEBE HACERContagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidadQUE NO SE DEBE HACERImpacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

m i e d o s o

CARACTERISTICAS :Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas

QUE SE DEBE HACER :Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.Transmitirle sentimientos de amistad

QUE NO SE PUEDE HACER :Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.Contagiarse de su nerviosismo

t í m i d o

CARACTERISTICAS :Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere”

QUE SE DEBE HACER :Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía

QUE NO SE PUEDE HACER :Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más

callado

CARACTERISTICAS :Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.

QUE SE DEBE HACER :Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”

QUE NO SE PUEDE HACER :Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

a g r E s i v o

AGR

SIVO

muchas veces se confunde el "no dejarnos pisar" con el "¡machacar al contrario!" que normalmente es la persona que esta a nuestro lado, y a la que más queremos. Esa necesidad de conservar y reafirmar nuestro yo interno normalmente tiene su origen en la infancia. Por ejemplo, aquellas personas que de pequeños hayan tenido una educación muy autoritaria o unos padres violentos, es fácil que al llegar a la edad adulta tiendan a reproducir esos modelos, llegando a convertirse en lo que más odiaban

CARACTERISTICAS :Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado.Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenidoSu agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa

QUE SE DEBE HACER :Mantener la serenidad. Contar hasta diezSi es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar solucionesEscucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

QUE NO SE PUEDE HACER :Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

Quejador o detallista

CARACTERISTICAS :Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras

QUE SE DEBE HACER :Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático

QUE NO SE DEBE HACER :Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

dominante

CARACTERISTICAS :Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER :Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

QUE NO SE DEBE HACER :Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

arrogante

CARACTERISTICAS :Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por los otros.

QUE SE DEBE HACER :Conservar la serenidad y no darse por aludidoComprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACERSentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

o r g u l l o s o

CARACTERISTICAS :Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando”QUE SE DEBE HACERDejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuraciónQUE NO SE DEBE HACER :Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

s a b e l o t o d o

CARACTERISTICAS :Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.QUE SE DEBE HACER :Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.QUE NO SE DEBE HACER :Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamenteTratar de competirle

c r i t i c ó n

CARACTERISTICAS :Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio.Habla negativamente, se queja constantementeQUE SE DEBE HACER :Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación.QUE NO SE DEBE HACER :Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego

anteriormente habíamos hablado de la calidad en el servicio…

F A T E S

Fiabilidad

Aplomo

Tangibles

Empatía

Sensibilidad

Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso

El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes

Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal

El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes

La disposición a ayudar a los clientes oportunamente