Webinar Aceleración.com - Estrategias Omnicanal y Trascendiendo el Multicanal

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#WebinarAceleración

Webinars Aceleración.com

Junio 19 de 2013




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•  Para aprovechar al máximo este Webinar le sugiero: –  Estar en un lugar dónde no vaya a ser interrumpido –  Apagar su celular –  Cerrar el cliente de correo electrónico –  Buena conexión a Internet – Cerrar programas –  Es recomendable maximizar la pantalla –  Prestar atención a la presentación –  No tomar constantemente nota, pues perderá mucha

información •  Se enviará una copia de esta presentación, junto con el video

de la misma




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•  El objetivo de este Webinar es que aprenda del tema y se lleve un claro mensaje

•  Ocasionalmente hablaré de mi empresa y de mi experiencia

•  También quiero que me contacten




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•  Realice todas las preguntas que desee, en el momento en que las tenga – no las deje para el final

•  Pregunta a través de Twitter con #WebinarAceleración

•  En la medida de lo posible y siempre que alcance el tiempo, responderé a todas las preguntas

•  Si alguna pregunta no es contestada o tiene una inquietud adicional, por favor contácteme




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•  Aprecio todos los comentarios que desee hacerme. Esto ayudará a mejorar Webinars posteriores

•  Este Webinar tiene una duración de una hora y media




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•  Consultor en Innovación Empresarial, con énfasis en Estrategias de Internet y de Tecnologías

•  Docente Universitario •  Conferencista •  Escritor, columnista y asesor •  Blogger •  Emprendedor •  Vicepresidente comisión Educación y

Capacitación CCCE




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•  Ingeniero de Sistemas y Computación con Opción en Admón de Empresas – U. Andes

•  Especialista en Comercio Electrónico – U. Andes

•  Emprendedor digital desde los 15 años •  Más de 15 años de experiencia




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•  He hecho de todo un poco en Internet




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•  He explorado




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•  He diseñado, sin ser diseñador




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•  Y me he perdido en este universo llamado Internet




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• Evolución del Cliente y el Entorno • El Multicanal •  La era del Omnicanal • Cambio Organizacional • Ejemplos




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•  El cliente de hoy es muy diferente al de hace 20, 10, 5, 2 y un año

•  Es un cliente que cada vez conoce más, que tiene más opciones y que tiene poder

•  Además es un cliente exigente •  Es un Prosumidor




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•  El cliente ha cambiado en muchos aspectos, así cómo el entorno – Conocimiento – Voz – Socialmente – Inclusión – Cambio de poder




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•  Con Internet las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales

•  El objetivo era tener presencia, no cómo tener presencia

•  Se acuña el término Multicanal para crear estos múltiples puntos de contacto




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•  El resultado con frecuencia es que se lograba tener múltiples puntos de contactos, pero – La experiencia no siempre era la misma (p.e.

Redes Sociales) – Los canales tenían diferencias – El cliente era “servido”, pero no tenía una

experiencia (de compra, de atención, etc)




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•  Además, el multicanal como usualmente se administraba mostraba una carencia de Estrategia Unificada

•  Recordemos que la estrategia no está solo presente en el mundo físico, también lo debe estar en Internet

•  Con una estrategia bien definida, el cliente debe tener solo una experiencia




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•  Con las nuevas características del usuario/cliente/consumidor, debemos crear una experiencia única

•  Este es un usuario que “consume” nuestra presencia por diferentes medios: –  Internet – Móvil –  Tiendas –  Teléfono – Correo – Otros




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•  Como organización, debemos unificar nuestra presencia para crear una presencia unificada

•  Esto va más allá del diseño de la imagen corporativa e incluye elementos como: –  La compra –  Atención al cliente –  Pagos –  Velocidad –  Diseño y ambiente –  Lenguaje y tono –  En general, la experiencia




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•  Lograr una verdadera estrategia Omnicanal requiere grandes cambios

•  Toca empezar por pensar que todos los canales son estratégicos e igual de importantes (relativamente frente al clientes)

•  Debemos diseñar experiencias de compra pensadas en el usuario




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•  Igualmente tenemos que eliminar el “Pensamiento episódico”.

• Además, recordar que es un cliente que sigue evolucionando y que debemos adelantarnos a sus necesidades.




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•  Este cambio no necesariamente es fácil

•  Requiere grandes cambios al interior de nuestra organización

•  Este no es un cambio pequeño ni que se pueda implementar en el corto plazo




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• Al final del día, este es un tema de diseño organizacional

• ¿Qué requiere mi organización para hacer este cambio?




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•  Como ya se dijo, el Omnicanal empieza por el cambio organizacional

•  Debe existir un claro mandato de crear esta nueva estrategia – Las cabezas visibles de la organización deben

estar a bordo de este cambio – Toda la organización debe sentir este cambio

de rumbo




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•  Se recomienda trabajar con los canales “tradicionales” para entender cómo será el cambio

•  Es importante abordar la idea de que Internet es un reemplazo de los canales tradicionales – De competencia, a complemento




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•  La organización se debe preparar tecnológicamente para lo que implica este cambio

•  Igualmente requiere cambios en otras áreas como –  Logística – Pagos – Servicio al Cliente – Mercadeo – Ventas




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•  Se debe crear un plan de cómo la organización implementará este cambio

•  La puesta en marcha puede ser gradual; se recomiendo un cronograma con ruta crítica

•  Todas las organizaciones son diferentes, de forma que es necesario incluir elementos propios de cada una.




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•  Pronto publicaré un libro que aborda este tema

•  Asista a los próximos Webinars: – El poder del video, 15 de Julio 7:00 pm

Hora Colombiana – Mercadeo en Redes Sociales – Webinar: Herramientas de Marketing

Digital: SEO, SEM, Analytics, Mapas de Calor, Retargeting




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•  Consultorías 360° •  Curso Gratis Aceleración.com:

http://www.aceleración.com •  Webinar exclusivo para usuarios de

Aceleración.com, jueves 11 de julio: http://www.aceleración.com/webinar-gratis




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•  Lo invito a que me contacte – Cara a cara – Telefónicamente – Por Skype – Por email – Por Twitter – Por LinkedIn

•  ¡Quiero que me contacte!




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•  La grabación y material de este Webinar estará disponible a partir de la próxima semana




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•  Contenido propiedad de Consultorías 360°, pero de libre difusión

•  Alguna imágenes tomadas de Internet con fines académicos

•  Si lo desea, puede reproducir este documento siempre y cuando se de crédito al creador de esta obra




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