[WEBINAR] Social: Más allá del community management

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  1. 1. SOCIALMs all del community managementLeonardo Castro Brotto / leoc@igni.mxTags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 1
  2. 2. Quines somos? Lo que hacemos Nos especializamos en convertir prospectos en clientes felices, influenciando la experiencia del cliente mediante procesos personalizados de dilogo.Leo Castro Brotto, Fundador y Director Nuestra experienciade Igni, ha puesto en marchaestrategias comerciales B2B y B2C en Nuestro equipo de profesionales tieneAmrica Latina durante ms de 20aos. Es especialista en el marketing aos de trayectoria en la implementacin digital basado en comportamiento y en de nuevos negocios, en grandes cmo brindar a grandes empresas lacapacidad de sostener relaciones empresas de Amrica Latina. La profundamente personales con sususuarios, en escala de millones. Sus operacin se basa en Argentina, Brasil y reas de estudio son Marketing Digital, Mxico.Analytics, Social Engagement y CRM. 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 2
  3. 3. Social como un canal Conectar con el ciclo dedecisin del cliente en eluniverso social no significacrear una estrategia de redessociales. Es un viaje definidopor etapas de madurezoperacional, metas y undestino establecido. 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 3
  4. 4. Encuesta #1 Tienes alguna iniciativa deSocial en tu organizacin? 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 4
  5. 5. Uno de los desastrosos mitos del marketing es que elmarketing es estratgico. Como resultado, el marketingconsume enormes recursos y apenas genera resultados marginales.Geoffrey James Top 5 marketing Myths to Avoid / Inc. 2012 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 5
  6. 6. Mtricas De marketing Del negocio Followers Ventas Clicks Customer Lifetime Value Fans Renovaciones Menciones Satisfaccin Pageviews Flujos de efectivo Impresiones EBITDA #Hashtags Trfico 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 6
  7. 7. Encuesta #2 Puedes conectar conprecisin tus iniciativas deSocial con mtricas delnegocio? 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 7
  8. 8. Destino: incierto Muchas iniciativas profesionales de socialproponen un viaje por las redes sociales sin unobjetivo de negocios. 5.1.Justificar los costosConvencer a los mediante fans,directivos a menciones, followersexperimentar4.2.Desarrollar tabsPublicar y apps depromos en Facebook3. redes socialesIncrementar la base de fans mediante ads 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx8
  9. 9. Cmo reconocerlas? Las mtricas de la iniciativa son de redes sociales y no del negocio La iniciativa est desconectada del resto de la organizacin y de otros canales de comunicacin 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 9
  10. 10. Mejorar la experiencia del cliente online y a travs demltiples canales representa de manera evidente el mayor desafo para las empresas.(*) Forrester Research 2011 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 10
  11. 11. El propsito de un negocio El propsito de un negocio escrear y mantener un cliente.Peter Drucker 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 11
  12. 12. La experiencia del cliente Durante un perodo extendido, el cliente agrega y restamarcas de su set de productos en consideracinCONSIDERAREVALUARCONECTAR LOOP DE LEALTAD RECOMENDARDISFRUTAR COMPRAR(*) David C. Edelman Branding in the Digital AgeHarvard Business Review Diciembre 2010 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx12
  13. 13. Social como un canalCmo Social influencia la experiencia del cliente y amplifica otros canales de interaccin. Contact WebEmail Social Mobile CenterOffline ConsiderarEvaluarPROCESOSComprar DisfrutarRecomendarConectar CANALES 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 13
  14. 14. Social como un canalCmo Social influencia la experiencia del cliente y amplifica otros canales de interaccin. Contact WebEmail Social Mobile CenterOffline ConsiderarEvaluarPROCESOSComprar DisfrutarRecomendarConectar CANALES 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 14
  15. 15. Una compaa obsesionada con el cliente enfoca suestrategia, energa y presupuesto en procesos que amplan el conocimiento del cliente y que conviertenese conocimiento en engagement.Forrester Research / 2011 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 15
  16. 16. Destino: RelacionesEtapa 4RELACIONESEtapa 3PERFILES Etapa 2 COMUNIDADES Etapa 1La empresa pasa de EXPERIMENTOSSe desarrollanEl foco de atencindeja de ser latransacciones arelaciones y busca Se experimenta concomunidades en comunidad y pasa ainfluenciar el canales, tcnicas y respuesta aser el individuo. Las comportamiento a herramientasnecesidadestcnicas sociales largo plazo del sociales. Elconcretas delmasivas seindividuo. Se propsito principal negocio. convierten en emplean tcnicas de la etapa Internamente sepersonales. sociales a lo largo experimental es eladoptan procesos y de todas las etapas aprendizaje.tecnologasde relacin con la sociales.marca. 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 16
  17. 17. Las etapas Breve descripcin de la etapa Popularidad (1-5) / Cun difundida estesa etapa entre las empresas Impacto en el negocio (1-5) / Relevanciaen mtricas del negocio Dificultad (1-5) / Grado de dificultad paraimplementarla efectivamente Costo ($-$$$$$) / Comparacin de costosentre etapas Dnde aplica / reas de la empresa enque esa tcnica es utilizable 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 17
  18. 18. Etapa 1Experimentos 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx18
  19. 19. Etapa 1 / ExperimentosSe experimenta con canales, tcnicas yherramientas sociales. El propsito principalde la etapa experimental es el aprendizaje.POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTADCOSTO $ $ $ $ $DNDE APLICAMARKETING 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 19
  20. 20. Nuestro experimento MECANISMO DE REGISTROORIGEN DE REGISTROS Cmo se registraron los usuariosDe dnde provienen los registros a este webinar?a este webinar?PAGO 6%ORGNICO 3% FACEBOOKTWITTER 6% 18%FORM 27%USUARIOS LINKEDIN 15% 39%FACEBOOK LINKEDIN 15% REFERIDOS 55%16% 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx20
  21. 21. Etapa 2Comunidades 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 21
  22. 22. Etapa 2 / ComunidadesSe desarrollan comunidades en respuesta anecesidades concretas del negocio.Internamente se adoptan procesos ytecnologas sociales.POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTADCOSTO $ $ $ $ $DNDE APLICAMARKETING, SERVICIO 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 22
  23. 23. Anlisis, monitoreo y reputacinOPORTUNIDADESDE VENTACLIASIFICACIN YRUTEO DECASOS DECONVERSACIONESSERVICIODescubrir de qu trata laconversacin yconectarla con elproceso de negocioFEEDBACK DEadecuadoPRODUCTOSOPORTUNIDADESDE EMPLEO 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 23
  24. 24. Dell MANEJAR REDES SOCIALES EN GRAN ESCALA 9.000 empleados entrenados en Social Media 25.000 conversaciones mensuales relacionadas con Dell, que Dell llama oportunidades @SusanBeebe contratada como Global Social Media desde Twitter 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 24
  25. 25. Etapa 3Perfiles 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 25
  26. 26. Etapa 3 / PerfilesEl foco de atencin deja de ser lacomunidad y pasa a ser el individuo. Lastcnicas sociales masivas se convierten enpersonales.POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTADCOSTO $ $ $ $ $DNDE APLICAMARKETING, VENTAS, SERVICIO 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 26
  27. 27. Social IntegrationSOCIAL LOGIN WIDGETANALYTICSInterfaz para el usuario paralogin socialDASHBOARD Informacinagregada ycapacidades dedrill-down dedatosSOCIAL PROFILECRMDATABASEBase de datos diseadaSERVICE DESKpara el almacenamiento yprocesamiento deperfilessocialesCAMPAIGN MANAGEMENT 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 27
  28. 28. Ticketmaster CONECTAR AL COMPRADOR DE BOLETOS CON SUS AMIGOS El sistema de asignacin de asientos se integra con el perfil social del usuario Ms de un ao en uso, 300 teatros, 9.000 eventos Cada share to social genera US$5.30 adicionales en ventas a Ticketmaster 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 28
  29. 29. Universal Music Group INFERIR PREFERENCIAS MUSICALES DEL USUARIO Y PERSONALIZAR OFERTAS POR EMAIL Todos los artistas de Universal Music Group ofrecen conexin consolidada con Social Login La informacin de perfiles sociales permite a UMG descubrir las preferencias musicales del usuario La informacin de Social Login se asocia con los hbitos de navegacin y las comunicaciones se establecen por emailAfinidad 20.000 usuarios mensuales se conectan socialmente a UMGdemogrfica,likes, geogrfica+ Actividadweb + 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 29
  30. 30. Etapa 4Relaciones 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx30
  31. 31. Etapa 4 / RelacionesLa empresa pasa de transacciones arelaciones y busca influenciar elcomportamiento a largo plazo del individuo.Se emplean tcnicas sociales a lo largo detodas las etapas de relacin con la marca.POPULARIDAD IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTADCOSTO $ $ $ $ $DNDE APLICATODA LA AMPRESA 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 31
  32. 32. Adriana, Monterrey, Gerente de TI, empresa manufacturera, grupos afines a seguridad informtica. 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 32
  33. 33. Experiencia del cliente B2B Adriana, Monterrey, Gerente de TI, empresaGERENTE / ALTO Proponer manufacturera, grupos afines a seguridadREGIN / BAJOwebinar de informtica.seguridadPRODUCTO / SEGURIDAD informtica enmanufacturerasParticip del webinar,descarg el productoINTERS / ALTOdemo, ingres alInvitar ac