Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Исследование PwC

www.pwc.ru

Август 2015 г. Строго конфиденциально

PwC

Введение

Август 2015 Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг

2

Реформирование государственного сектора, направленное на улучшение

качества предоставления услуг населению, является важным пунктом

повестки для государств всего мира в течение последнего десятилетия.

Отвечая на повышенные требования, предъявляемые гражданами к

качеству предоставляемого сервиса вместе с возрастающей вовлеченностью

населения в процессы государственного управления, правительства

различных стран и руководители городов стремятся развивать

клиентоориентированные модели предоставления государственных и

муниципальных услуг. Данные модели позволяют взаимодействовать с

гражданами, опираясь на их потребности, ожидания и предпочтения,

снижая при этом издержки на предоставление услуг за счет оптимизации

операционных процессов и внедрения инновационных технологических

решений.

Одним из наиболее распространённых практических воплощений данных

моделей можно считать центры предоставления государственных и

муниципальных услуг (далее – центры услуг). Концепция создание таких

центров предполагает создание «единой точки входа» для граждан,

желающих получить необходимую информацию по государственным и

муниципальным услугам или сами услуги, без необходимости обращения в

несколько разных и зачастую территориально распределенных

государственных органов власти и органов местного самоуправления.

С целью оценки того, насколько в настоящий момент центры услуг во всем

мире реализуют принципы ориентации на нужды и потребности граждан,

компания PwC провела сравнительный анализ показателей,

характеризующих уровень клиентоориентированности в

деятельности центров предоставления государственных и муниципальных

услуг населению в различных городах мира.

Для исследования был взят широкий перечень крупных городов,

представляющих различные части света. В частности, в исследование

вошли: Мадрид (Испания), Сан-Паулу (Бразилия), Берлин (Германия),

Лондон (Англия), Сеул (Южная Корея), Сидней (Австралия), Амстердам

(Нидерланды), Торонто (Канада), Афины (Греция), Москва (Россия), Астана

(Казахстан), Будапешт (Венгрия), Бангалор (Индия), Окленд (Новая

Зеландия), Хельсинки (Финляндия), Стокгольм (Швеция), Сантьяго (Чили),

Баку (Азербайджан).

При выборе городов мы руководствовались следующими критериями:

• Столица или крупный город в рассматриваемой стране;

• Наличие сети центров в городе;

• Доступность информации, в том числе готовность города предоставить

требуемую информацию.

При этом, следует отметить, что часть городов не была включена в исследование

в связи с тем, что в них не было обнаружено аналогов центров услуг для граждан

(прежде всего, с точки зрения реализации концепции “одного окна" и объема

предоставляемых ими услуг). Кроме того, мы исходили из значимости

непосредственного контакта с заявителями как важного фактора обеспечения

высокого качества предоставляемых услуг, поэтому в список городов также не

вошли те из них, где используются иная модель предоставления

государственных и муниципальных услуг, в частности, полномасштабный

перевод процесса получения услуг в онлайн. К таким городам, например,

относятся Нью-Йорк, Чикаго, Сингапур, Токио.

Сравнительный анализ проводился по 22 показателям

клиентоориентированности, которые были разделены на четыре

основных категории: доступность услуг, комфортность, управление

очередями, обратная связь с гражданами. Мы выбрали данные показатели

исходя из их значимости для граждан, которым важно удобство, простота,

комфортность получения услуг.

Для получения данных были отправлены запросы на предоставление

информации в государственные органы, органы местного самоуправления,

курирующие центры в исследуемых городах, а также в сами центры услуг. Кроме

того, был проведен анализ информации, доступной в открытых источниках, а для

ряда центров был использован метод «тайный посетитель».

PwC


3

Подход к исследованию

Анализ показателей Основные выводы Подход к исследованию

PwC

География анализа Для проведения исследования PwC отобраны 18 городов в 4 частях света


4

Москва

Афины Мадрид

Сан-Паулу

Стокгольм

Сидней

Торонто

Берлин

Лондон Астана

Будапешт

Бангалор

Амстердам

Сантьяго

Окленд

Сеул

Хельсинки

Для целей исследования нами выбраны столицы или крупные города 18 стран. В каждом исследуемом городе существуют центры предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Баку

PwC


5

Объект исследования: центры предоставления государственных и муниципальных услуг

Центры предоставления государственных и муниципальных услуг –помещения (здания), в которые граждане могут лично обратиться за предоставлением различных государственных (муниципальных) услуг.

В 9 выбранных для исследования городах существуют муниципальные центры предоставления услуг гражданам, в 4 городах – региональные центры, в 5 городах – филиалы общенациональных центров.

Город Названия центров Количество центров в городе

Количество видов услуг Тип центров Курирующая организация

Москва, Россия «Мои документы» 104 147 Региональные Правительство Москвы

Сан-Паулу, Бразилия Poupatempo 6 от 96 до 188 Региональные Правительство штата

Сидней, Австралия Service NSW 22 157 (самые популярные) Региональные Правительство штата

Мадрид, Испания Linea Madrid 26 150 Муниципальные Мэрия Мадрида

Амстердам, Нидерланды Stadsdeelkantoren 7 Примерно 150 Муниципальные Мэрия Амстердама

Берлин, Германия Bürgerämter 49 от 45 до 54 Муниципальные Советы округов

Мэрия Берлина

Торонто, Канада ServiceOntario 21 47 Региональные Правительство Онтарио

Афины, Греция Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (KEP) 7 14 Муниципальные Мэрия Афин

Сеул, Южная Корея Центры коммунальных услуг 423 22 Муниципальные Мэрия Сеула

Хельсинки (Вантаа), Финляндия

Vantaa-Info 3 5 государственных услуг и множество муниципальных

Муниципальные Мэрия Вантаа

Стокгольм, Швеция Försäkringskassan 5 около 100 Общенациональные Правительство Швеции

Лондон, Великобритания Council service centres (one stop shops) 29 от 111 до 569 Муниципальные Советы округов Лондона

Будапешт, Венгрия Kormányablakok 15 379 Общенациональные Администрация премьер-министра Венгрии

Сантьяго, Чили ChileAtiende 46 28 Общенациональные Правительство Чили

Астана, Казахстан Центры обслуживания населения (ЦОН) 14 209 Общенациональные Правительство Казахстана

Бангалор, Индия Bangalore One 132 89-103 Муниципальные Мэрия Бангалора

Окленд, Новая Зеландия Customer Service Centres 25 19 Муниципальные Мэрия (Совет) Окленда

Баку, Азербайджан ASAN Service 5 107 Общенациональные Государственное агентство при Президенте Республики Азербайджан

PwC

Направления исследования В исследовании PwC мы сравнили 18 городов по 22 показателям в рамках 4 направлений, характеризующих клиентоориентированность центров предоставления государственных и муниципальных услуг


6

Комфортность

1. Наличие дресс-кода

2. Наличие помощника на входе в центр

3. Наличие администратора зала

4. Наличие внутренней визуальной навигации

5. Наличие интерактивных инструкций по услугам

6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)

7. Наличие детского уголка

8. Наличие парковки для велосипедов, колясок

9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями

10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме

11. Наличие бесплатного Wi-Fi

Управление очередями

1. Среднее время ожидания (мин.)

2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) среднего времени ожидания

3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров

4. Возможность предварительной записи

5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов

Диалог с гражданами

1. Наличие принципов и правил предоставления услуг

2. Количество и виды способов обратной связи

Доступность услуг

1. Охват территории города

2. График работы

2.1. Работа всех центров по одному графику

2.2. Работа всех центров 7 дней в неделю

2.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день

3. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям

4. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу

PwC


7

Основные выводы по результатам исследования


PwC

Основные выводы (1 из 4)


8

• Почти все центры услуг развивают дополнительные сервисы: к наиболее распространенным сервисам относятся возможность воспользоваться копировальным аппаратом, наличие вендинговых машин, терминалов для оплаты и банкоматов. Фотокабины представлены только в 7 из 18 рассматриваемых городов. При этом в отдельных случаях присутствуют уникальные дополнительные сервисы, например, в Сеуле к услугам граждан предлагается спортивный зал и библиотека.

• Центры услуг достаточно неоднородны по степени развития инфраструктуры для разных категорий граждан: так, если в абсолютном большинстве центров созданы условия для лиц с ограниченными возможностями (например, наличие пандусов, лифтов), то, например, детские уголки присутствуют только в 7 рассматриваемых городах; парковки для велосипедов предусмотрены в 8 городах. При этом Москва входит в число лидеров по этим показателям.

• Интерактивные инструкции по получению услуг через центры в том или ином виде присутствуют на сайте только 6 центров в рассматриваемых странах

• ИТ-инфраструктура для граждан в самих центрах также развита в различной степени: в большинстве центров услуг присутствует зона предоставления услуг в электронной форме; при этом бесплатный wi-fi присутствует в 11 из 18 городов.

• Наибольший уровень клиентоориентированности центров услуг по рассматриваемым нами показателям был отмечен у центров Москвы, Сан-Паулу и Баку . При этом Москва лидирует по большинству исследуемых направлений.

Лидерами по уровню доступности услуг для населения являются Москва, Сеул и Лондон

• Наилучшая территориальная доступность центров услуг (охват территории города) были отмечены в Сеуле, Бангалоре, Лондоне и Москве

• В 15 из 18 городов реализованы принципы экстерриториального предоставления услуг, а в 12 городах также возможность получения услуг по жизненным ситуациям*.

• В 12 городах центры услуг работают 5 дней в неделю, в стандартные рабочие часы (в некоторых случаях меньше). Принцип семидневного графика работы реализован только в Москве и Баку.

Самыми комфортными среди центров городов-участников являются Москва, Баку, Лондон и Стокгольм

• Почти во всех центрах услуг предусмотрена должность помощника или администратора зала, предоставляющего базовые консультации гражданам по вопросам работы центров и предоставления услуг.

• Наличие дресс-кода сотрудников не является общемировым трендом: в том или ином виде он предусмотрен только в половине рассмотренных центров услуг.

Лучшие практики в области управления

очередями были выявлены в центрах услуг Москвы, Торонто и Баку

• По среднему времени ожидания в очереди лидирует Москва (3 минуты), за ней следуют Хельсинки (5 минут) и Мадрид (5,5 минут). Самое длительное среднее время ожидания в очереди зафиксировано в Берлине (27 минут) и Афинах (27,5 минут). При этом, сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее и Баку. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о степени загруженности центров – только в Торонто, Баку и Москве.

• Возможность предварительной записи в центрах услуг существует в 15 из 18 городов, а получать SMS и email уведомления о готовности документов по услугам, предоставляемым в центрах, могут жители 12 городов.

Москва является лидером по количеству способов обратной связи с населением

• Принципы и правила предоставления услуг в центрах в той или иной форме существуют в абсолютном большинстве рассмотренных городов.

• Наиболее популярными способами обратной связи с гражданами являются звонки по телефонной горячей линии, заполнение форм обратной связи на сайтах, а также, в чуть меньшей степени, отзывы в социальных сетях. Пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.

* - Возможность получения пакета услуг за одно обращение в центр услуг в связи с наступлением определенного жизненного события (например, рождения ребенка)

В ходе проведенного нами исследования были сделаны следующие основные выводы:

PwC


9


Для большинства граждан центры услуг является «лицом» администрации города, одной из основных точек контакта, по степени успешности которого они судят об эффективности работы в целом.

Несмотря на ряд общих трендов и параметров, существуют особенности, которые определятся социальными, технологическими, административно-управленческими и административно-территориальными, а также социокультурными характеристиками отдельных стран и городов, предопределяя различную логику и темпы развития центров услуг.

Мы видим, что многие крупные города достигли успехов в обслуживании клиентов центров услуг, в этой связи по итогам исследования мы можем выделить тенденции дальнейшего развития центров:

• Увеличение числа предоставляемых услуг и, одновременно, перевод предоставления все большего количества государственных и муниципальных услуг в онлайн, в связи с чем центры услуг начинает выступать в большей степени в качестве места, где граждане могут получить необходимую информацию и подробные консультации о порядке предоставления услуг, а также места, куда могут прийти заявители, по тем или иным причинам не имеющие возможности воспользоваться компьютером.

• Центры услуг рассматриваются в качестве «центров компетенций», где, например, проводится обучение граждан основам работы с компьютером, предоставляются консультации по юридическим вопросам и т.д.

• Вышеназванные тенденции предопределяют переформатирования центров услуг в «центр притяжения», где не только оказываются государственные и муниципальные услуги, но и концентрируется общественно-досуговая жизнь населения городского района (например, проводятся мастер-классы, выставки, кружки для детей и т.д.).

Тем не менее, несмотря на различия применяемых подходов и методов, города, уделяющие значительное внимание качеству предоставляемых населению услуг, едины в своем понимании необходимости ориентации на нужды и потребности граждан. Объединяют их также и схожие направлениях достижения этой цели:

• внедрение лучших практик частного сектора в части обеспечения высокого уровня сервиса,

• активное использование информационных технологий, • повышение интенсивности взаимодействия с

гражданами за счет использования методов краудсорсинга.

Эти направления позволяют, в конечном итоге, пересмотреть роль и функции государственного сектора в современном обществе и поднять взаимодействие с гражданами на новый уровень.

PwC


10


По итогам нашего исследования мы можем сделать вывод о том, что за последние 4 года Москва добилась значительных успехов в области развития центров услуг и повышении качества обслуживания населения.

По всем категориям анализа: доступность услуг, комфортность, управление очередями, диалог с гражданами, показатели Москвы соответствуют лучшим мировым практикам,

Центры услуг Москвы входят в четверку лидеров по комфортности, в тройку лидеров по доступности и управлению очередями, являются лидерами по установлению диалога с жителями.

Помимо этого центры услуг Москвы лидеры по графику работы и по времени ожидания в очереди.

Одним из направлений дальнейшего повышения клиентоориентированности центров услуг в Москве является увеличение числа центров, предоставляющих возможность получения услуг по жизненным ситуациям, а также расширения перечня жизненных ситуаций

Качество обслуживания населения МФЦ Москвы относительно мировых стандартов

мировой стандарт ниже стандарта выше стандарта

• Помощник на входе в центр/

Администратор зала

• Услуги по экстерриториальному

принципу

• Наличие дополнительных услуг

• Наличие дресс-кода

• Наличие принципов и правил

предоставления услуг

• ИТ-инфраструктура для граждан

• Инфраструктура для людей с

ограниченными возможностями

• Время ожидания

• График работы

• Обратная связь с гражданами

• Охват территории города

• Онлайн информация о среднем

времени ожидания

• Детские уголки

PwC


11


Москва

Сеул

Лондон

Баку

Стокгольм

Москва Торонто

Москва Лондон

Москва Лидеры

по направлениям

Баку

PwC

Ба

нга

ло

р

Ло

нд

он

Са

нть

яго

Бер

ли

н

Ок

лен

д

Ма

др

ид

То

ро

нто

Ам

стер

да

м

Бу

да

пеш

т

Аст

ан

а

Аф

ин

ы

Сто

кго

ль

м

Хел

ьси

нк

и

(Ва

нта

а)

Си

дн

ей

Са

н-П

ау

лу

5.6

1

8.6

5

13.9

3

18.2

0

22

.37

23

.30

27

.40

31.

33

35

.00

51.

57

58

.86

76

.33

80

.89

81.

27

25

3.8

3

Доступность услуг – Лидерами по уровню доступности услуг для населения являются Москва, Сеул и Лондон

Москва наряду с Сеулом, Бангалором и Лондоном лидирует по показателю охвата центрами услуг территории города

В Москве, как и большинстве мировых центров услуг реализованы принципы экстерриториального предоставления услуг, а также возможность получения услуг по жизненным ситуациям. Аналогов графика работы центров Москвы – 10 часов в день в течение всей недели – в исследуемых нами городах нет.


12

1. Охват территории города (площадь на 1 центр), км2

В большинстве городов (в 12 из 18), существует возможность получать услуги по жизненным ситуациям в режиме одного окна.


В большинстве городов (в 15 из 18), реализован экстерриториальный принцип предоставления услуг


Центры услуг в 12 городах работают 5 дней в неделю, в стандартные рабочие часы (а в некоторых случаях меньше). Принцип семидневного графика работы реализован только в Москве и Баку.

4. График работы

Пн - Вс

800 - 2000

430.00 км2 1.43 км2 10.39 км2

Баку

Сеул

Москва

Охват территории города, характеризующий территориальную доступность центров услуг, имеет наилучшие значения в Сеуле, Бангалоре, Лондоне и Москве.

PwC

Комфортность - Самыми комфортными среди центров городов-участников являются Москва, Баку, Лондон и Стокгольм

В большинстве центров услуг предусмотрена должность помощника или администратора зала, предоставляющего базовые консультации гражданам по вопросам работы центров и предоставления услуг.

Центры услуг достаточно неоднородны по степени развития инфраструктуры для разных категорий граждан: так, если в абсолютном большинстве центров созданы условия для лиц с ограниченными возможностями (например, наличие пандусов, лифтов), то, например, детские уголки присутствуют только в 5 рассматриваемых городах; парковки для велосипедов предусмотрены в 6 городах.

Интерактивные инструкции по получению услуг через центры в том или ином виде присутствуют на сайте только 7 центров в рассматриваемых странах.


13

Наличие дресс-кода

Наличие помощника на входе

Наличие администратора зала

Наличие внутренней визуальной навигации

Наличие интерактивных

инструкций по услугам

Наличие детского уголка

Наличие парковки для велосипедов, колясок

8 9

1 15

4 12 2

16 2

11 7

11 5

10 6

характеристика присутствует в полной мере

характеристика присутствует частично

характеристика отсутствует

2

2

2

количество городов количество городов

PwC

Управление очередями – лучшие практики в области управления очередями были выявлены в центрах услуг Москвы, Торонто и Баку

В Москве среднее время ожидания в очередях в 2015 году сократилось с 6 минут до 3 минут. Показатель в мире варьируется от 5 минут до 27,5 минут.

Сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Хельсинки и Баку. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров – только в Торонто, Москве и Баку.

Возможность предварительной записи в центрах услуг существует в 10 из 18 городов, а вот получать SMS и email уведомления о готовности документов по услугам , предоставляемых в центрах, могут жители только 6-ти городов.


14

Предоставление в открытом доступе (онлайн) среднего времени ожидания

Предоставление в открытом доступе (онлайн) загруженности центров

Возможность предварительной записи

Возможность SMS и email уведомления о готовности документов


характеристика присутствует частично


3

10

5

6

6

6 15

3

13

4

1

количество городов

количество городов количество городов


PwC

Диалог с гражданами – Москва является лидером по количеству способов обратной связи с населением

Наиболее популярными способами обратной связи с гражданами являются звонки по телефонной горячей линии, заполнение форм обратной связи на сайтах, а также, в чуть меньшей степени, отзывы в социальных сетях. Пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.


15

Способы обратной связи

Телефонная горячая линия

Электронная почта / Почта

Онлайн-форма на сайте

Социальные сети

Анкеты / пульты оценки в МФЦ

Опросы / краудсорсинг

Мобильные приложения

18

12

14

11

4

8

3


PwC


16

Основные показатели


PwC

Доступность услуг (1 из 2)


17

1


характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере


Наименование показателя

1. Охват территории города (площадь на 1 центр), км2



Москва 10.39

Сан-Паулу 253.83

Сидней 81.27

Мадрид 23.30

Амстердам 31.33

Берлин 18.20

Торонто 27.40

Афины 58.86

Сеул 1.43

Хельсинки (Вантаа)

80.89

Стокгольм 76.33

Лондон 8.65

Будапешт 35.00

Сантьяго 13.93

Астана 51.57

Бангалор 5.61

Окленд 22.37

Баку 430.00

• Ряд городов-участников исследования стремится увеличить охват территории города за счет открытия новых центров. Так, количество центров в Москве к концу 2015 года будет увеличено с 104 центров до 125 центров. В Бангалоре к концу 2015 г. планируется довести число центров предоставления услуг населению с 132 до 305 центров.

• Многие города-участники исследования реализуют экстерриториальный принцип предоставления услуг. Тем не менее, в некоторых городах наборы услуг, предоставляемых в центрах, могут различаться (например, в Сеуле, Астане, Берлине).

Комментарии

PwC

Доступность услуг (2 из 2)


18

1


3. График работы 3.1. Работа всех центров по одному графику

3.2. Работа всех центров 7 дней в неделю

3.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день

Москва 7 дней в неделю, 12 ч в день

Сан-Паулу 6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб – 6 ч

Сидней 6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб - 6 ч

Мадрид 5 дней в неделю, от 5,5 до 8,5 ч

Амстердам 5 дней в неделю, от 6 до 10 ч в день

Берлин 5 дней в неделю, с пн по пт – 7-8 ч

Торонто 5 дней в неделю, с пн по пт – от 8 до 11 ч, в сб – 4 ч в день

Афины 6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб – 6 ч

Сеул 5 дней в неделю, 8 ч в день


5 дней в неделю, с пн по чт –10 ч, в пт – 5-6 ч

Стокгольм 5 дней в неделю, 6 или 8 ч в день

Лондон 5 дней в неделю, 7,5-8 ч в день

Будапешт 5 дней в неделю, 9-10 ч в день

Сантьяго 5 дней в неделю, 7 часов с пн по чт, 5 ч 30 мин в пт

Астана 6 дней в неделю, 11 ч в день

Бангалор 6 дней в неделю, 12 ч в день

Окленд 5 дней в неделю, около 8 ч в день

Баку 7 дней в неделю, 10 ч в будние дни, 7 ч в выходные дни

Москва и Баку являются городами с самыми удобными графиками работы центров предоставления услуг населению.





PwC

Комфортность (1 из 3)


19

2


1. Наличие дресс-кода

2. Наличие помощника на входе

3. Наличие администратора зала


Москва

Сан-Паулу

Сидней

Мадрид

Амстердам

Берлин

Торонто

Афины

Сеул


Стокгольм Нет данных

Лондон

Будапешт

Сантьяго

Астана

Бангалор

Окленд

Баку

В центрах ряда городов-участников исследования введены специальные должности для помощи заявителям. Так, в Торонто есть специальная должность «приветствующего сотрудника» (англ. greeter), в Сантьяго – должность «распорядителя» (англ. host executive), а в Москве введены должности и помощника зала, и администратора зала.





PwC



20

2


В ряде центров, использующих модель центров сообщества* (community centres в Сеуле, Хельсинки, Лондоне и т.д.), заявителям предоставляются услуги кафе, библиотек, тренажерных залов и т.д.

* Показатель «Наличие дополнительных услуг» содержит перечень услуг, полученных из ограниченного числа источников: самих центров предоставления услуг, филиалов PwC и в ходе исследования открытых источников. Как следствие, некоторые услуги могут быть не представлены в итоговом перечне услуг.


5. Наличие интерактивных инструкций по услугам

6. Наличие дополнительных услуг*

Фотокабины Копировальные аппараты

Вендинги, кафе

Терминалы оплаты, банкоматы

Иное

Москва

Сан-Паулу

Сидней

Мадрид

Амстердам

Берлин

Торонто

Афины Нет

Сеул


Стокгольм

Лондон

Будапешт

Сантьяго

Астана

Бангалор Нет

Окленд

Баку




* Модель центров сообщества (Community service centres) – модель городских центров, в которых помимо получения государственных и муниципальных услуг граждане могут получить другие социальные услуги, в т.ч. услуги библиотек, образовательные услуги, культурные и досуговые услуги , медицинские услуги и т.д.

PwC



21

2


7. Наличие детского уголка 8. Наличие парковки для велосипедов, колясок

9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями (пандусы, лифты)


11. Наличие бесплатного Wi-Fi

Москва

Сан-Паулу

Сидней

Мадрид

Амстердам

Берлин

Торонто

Афины

Сеул


Стокгольм

Лондон

Будапешт

Сантьяго

Астана

Бангалор

Окленд

Баку


Среди элементов комфортности предоставления услуг в исследуемых центрах наиболее распространены устройства для создания доступной среды для людей с ограниченным возможностями, а наименее распространены детские уголки.

PwC

Управление очередями (1 из 2)


22

3

• В центрах некоторых городов-участников исследования среднее время ожидания в очередях подвержено заметным колебаниям в течение дня и времени года. Так, в Сиднее время в ожидания в очереди в зависимости от времени дня варьируется от 5 до 60 минут. В Москве среднее время ожидания в очередях в 2015 году сократилось с 6 минут до 3 минут.

• Онлайн-представление среднего времени ожидания в очередях внедрено только в 3 исследуемых организациях. Например, в Торонто действуют 2 стандарта времени ожидания в очередях – публичный (не более 2о минут) и внутренний (не более 15 минут). Центры фиксируют превышение внутреннего стандарта времени ожидания и передают полученную информацию в центральный офис организации Service Ontario. В случае превышения стандарта времени ожидания на сайте организации появляется сообщение «В настоящий момент в центрах время ожидания в очередях превышает стандартное». В центрах «Мои документы» города Москвы информация о среднем времени ожидания в очереди доступна на портале государственных и муниципальных услуг г. Москвы.


1. Среднее время ожидания (мин.)

2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания

Москва 3 минуты

Сан-Паулу 17,5 минут

Сидней 6,5 минут

Мадрид 5,5 минут

Амстердам Нет данных

Берлин 27 минут

Торонто 16,4 минуты

Афины 27,5 минут

Сеул 5-10 минут


5 минут

Стокгольм Нет данных

Лондон 11,6 минут

Будапешт Нет данных

Сантьяго 9,5 минут

Астана Нет данных

Бангалор Нет данных

Окленд Нет данных

Баку 7,5 минут





PwC

Управление очередями (2 из 2)


23

3


3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) загруженности центров

4. Возможность предварительной записи

5. Возможность SMS и email уведомления о готовности документов

Москва

Сан-Паулу

Сидней

Мадрид

Амстердам

Берлин

Торонто

Афины

Сеул


Стокгольм

Лондон

Будапешт

Сантьяго

Астана

Бангалор

Окленд

Баку

Центры «Мои документы» г. Москвы являются единственными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых заявителям доступны все четыре анализируемых элемента управления очередями:

1. онлайн-информация о времени ожидания в очереди

2. онлайн-информация о загруженности центров

3. предварительная запись на прием

4. получение SMS и email уведомления о готовности услуги.





PwC

Диалог с гражданами (1 из 1)


24

4

* Показатель «Виды способов обратной связи» содержит перечень видов связи, полученных из ограниченного числа источников: самих центров предоставления услуг, филиалов PwC и в ходе исследования открытых источников. Как следствие, некоторые виды связи могут быть не представлены в итоговом перечне видов связи.


1. Наличие принципов и правил предоставления услуг

2. Количество и виды способов обратной связи*

Количество способов обратной связи

Телефонная горячая линия

Электронная почта / Почта

Онлайн-форма на сайте

Социальные сети

Анкеты / пульты оценки в МФЦ

Опросы / краудсорсинг

Мобильные приложения

Иное

Москва 7

Сан-Паулу 4 Омбудсмен

Сидней 5

Мадрид 4

Амстердам 4

Берлин Нет данных 4

Торонто 6

Афины 1

Сеул 2


6

Стокгольм Нет данных 4

Лондон Нет данных 4

Будапешт 3

Сантьяго 4

Астана 3

Бангалор 2

Окленд 3

Баку 6

Комментарии Лидерами по количеству способов обратной связи с получателями услуг являются центры Москвы, а также Торонто, Хельсинки и Баку.

PwC


25

Профили городов

PwC

Москва (Россия)


26

1. Доступность услуг 3. Комфортность

1. Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2 10,39 1. Наличие дресс-кода

2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям 2. Наличие помощника на входе в центр

3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу 3. Наличие администратора зала

4. График работы, ч/день 12 4. Наличие внутренней визуальной навигации

4.1. Работа всех центров по одному графику 5. Наличие интерактивных инструкций по услугам

4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю 6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)

4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день 7. Наличие детского уголка

2. Управление очередями 8. Наличие парковки для велосипедов, колясок

1. Среднее время ожидания, мин. 3 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями



3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров 11. Наличие бесплатного Wi-Fi

4. Возможность предварительной записи 4. Диалог с гражданами

5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов 1. Наличие принципов и правил предоставления услуг

2. Количество способов обратной связи 7

Количество центров в городе – 104

Количество предоставляемых услуг – 147

PwC

Сан-Паулу (Бразилия)


27










1. Среднее время ожидания, мин. 17,5 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями








Количество предоставляемых услуг – около 600

PwC

Сидней (Австралия)


28










1. Среднее время ожидания, мин. до 6,5 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями








Количество предоставляемых услуг – более 150

PwC

Мадрид (Испания)


29





4. График работы, ч/день 5,5-8,5















PwC

Амстердам (Нидерланды)


30





4. График работы, ч/день 6-10 4. Наличие внутренней визуальной навигации





1. Среднее время ожидания, мин. Нет данных 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями


10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме Нет данных







PwC

Берлин (Германия)


31















5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов 1. Наличие принципов и правил предоставления услуг Нет данных



Количество предоставляемых услуг – более 50

PwC

Торонто (Канада)


32



















PwC

Афины (Греция)


33



















PwC

Сеул (Корея)

Август 2015 Проведение сравнительной оценки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

34










1. Среднее время ожидания, мин. 5-10 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями









PwC

Хельсинки (Вантаа) (Финляндия)


35


















Количество предоставляемых услуг

– 5 государственных, множество муниципальных

PwC

Стокгольм (Швеция)


36


1. Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2 76,33 1. Наличие дресс-кода Нет данных

















PwC

Лондон (Великобритания)


37





4. График работы, ч/день 7,5-8














Количество предоставляемых услуг – 119-569

PwC

Будапешт (Венгрия)


38





4. График работы, ч/день 9-10 ч/ день 4. Наличие внутренней визуальной навигации








3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации озагруженности центров 11. Наличие бесплатного Wi-Fi






PwC

Сантьяго (Чили)


39





4. График работы, ч/день 5,5-7 4. Наличие внутренней визуальной навигации





1. Среднее время ожидания, мин. 9,5 мин 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями









PwC

Астана (Казахстан)


40





4. График работы, ч/день 11 ч/ день 4. Наличие внутренней визуальной навигации














PwC

Бангалор (Индия)


41





4. График работы, ч/день 12 ч/ день 4. Наличие внутренней визуальной навигации













Количество предоставляемых услуг – от 89 до 103

PwC

Окленд (Новая Зеландия)


42





4. График работы, ч/день Около 8 ч/

день 4. Наличие внутренней визуальной навигации














PwC

Баку (Азербайджан)


43





4. График работы, ч/день 10 ч с пн по пт 7 ч в сб и вс






1. Среднее время ожидания, мин. 7,5 минут 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями









www.pwc.ru

© 2015 ООО «ПрайсвотерхаусКуперс Консультирование». Все права защищены.

Под "PwC" понимается ООО «ПрайсвотерхаусКуперс Консультирование» или, в зависимости от контекста, другие

фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети

является самостоятельным юридическим лицом.

PwC в России (www.pwc.ru) предоставляет услуги в области аудита и бизнес-консультирования, а также налоговые

и юридические услуги компаниям разных отраслей. В офисах PwC в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге,

Казани, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Воронеже, Южно-Сахалинске и Владикавказе работают более

2 600 специалистов. Мы используем свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических

советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса. Глобальная сеть фирм PwC объединяет более

195 000 сотрудников в 157 странах.

Бренд PwC объединяет фирмы, входящие в глобальную сеть фирм PricewaterhouseCoopers International Limited

(PwCIL).

«PwC в России» означает фирмы сети PwCIL, осуществляющие деятельность в России.

Data & Analytics

Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг