L’analytics : les clés pour

atteindre ses objectifs

Janvier 2016

Offrez une interaction de qualité

Introduction : les ingrédients d’un Service Client réussi

Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de contacts et servir au mieux les

clients

Connaitre ses clients

Piloter l’activité du SC

Pour fournir le meilleur des services à ses clients, l’entreprise doit répondre à deux enjeux :

Faire parler les données pour proposer une interaction de qualité à ses clients : leur

proposer le bon produit au bon moment en comprenant leurs habitudes et leurs besoins !

Les nouvelles attentes client

ECOUTE 91% des clients cessent leurs

relations avec une entreprise qui n’a pas répondu à leurs attentes

REACTIVITE & SIMPLICITE 72% des clients pensent qu’une

entreprise doit répondre en moins d’1 heure sur Twitter

OMNICANNALITE PERSONNALISATION

COMMUNAUTE 85% des consommateurs lisent et prennent

en compte les avis des internautes avant d’effectuer un achat en ligne

Les français utilisent en moyenne 1,8 canaux lors de leur expérience avec une

enseigne

65% des clients contactant un

service client attend que le conseiller ait accès à son historique

Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la qualité de service proposée

L’expérience client avec comme enjeu la satisfaction client…

Une augmentation de 5 % de la

satisfaction client fait progresser

les profits de 50 % en moyenne

(entre 30 et 80 % selon les métiers),

à moyen terme

Seul être « très satisfait / à chaque

fois » est fidélisant pour un client.

Un client satisfait en parle à 2 ; un

client insatisfait en parle à 10

(Coefficient de 5). Ces chiffres sont

multipliés par 100 sur le web !

Dans toutes les entreprises, 20% des

clients représentent 80 % des

profits : identifiez-les et fidélisez-les !

Je suis unique

Je veux être reconnu

Je veux être informé

Je peux tout comparer

Si vous me décevez, d’autres

le sauront !

Rendez moi autonome

Je me fie à mes pairs

Je veux vous contacter où et quand je veux

Je veux pouvoir contribuer à la conception des services de demain

Clients

3.0

1

2

3

4

3 conditions pour offrir une interaction de qualité…

3. OFFRIR UN PARCOURS

ADAPTE PAR SEGMENT

DE CLIENT

1. PILOTER LA

PERFORMANCE AVEC

LES KPIS ADAPTÉS

La satisfaction de vos clients

La performance opérationnelle de vos centres de contacts

Le bon mix canal pour vos parcours

client

2. COMPRENDRE QUI SONT

LES CLIENTS ET

QUELLES SONT LEURS

ATTENTES

…qui répondent à 3 enjeux clé

Offrez une interaction personnalisée à vos

clients

Cost to serve jusqu’à -20%

Revenus jusqu’à +5%

Satisfaction jusqu’à +10%

L’analytics by Prosodie

Des solutions à différents niveaux

SERVICES

ODIGO ANALYTICS

PRODUIT

ODIGO ANALYTICS

C.I.A. 3

2

1

Customer Interaction Analytics

SERVICES

ODIGO ANALYTICS

PRODUIT

ODIGO ANALYTICS

C.I.A. 3

2

1 • Solution Analytics (principalement des KPI) packagée sous forme de

module complémentaire dans Odigo

• Missions de conseil proposées autour de la solution Odigo Analytics

Personnalisation

Bilan d’activité

Benchmark

• Accompagnement plus complexes sur des problématiques identifiées .

S’appuyant ou non sur Odigo Analytics Solutions communes avec Cap Consulting

Des solutions à différents niveaux

Customer Interaction Analytics

Connaissance client

Speech Analytics

Optimisation des flux

Satisfaction client

SERVICES

ODIGO ANALYTICS

PRODUIT

ODIGO ANALYTICS

C.I.A. 3

2

1

Des solutions à différents niveaux

Customer Interaction Analytics

Connaissez-vous votre Service Client ?

Un pic d’appels a lieu entre 8h30 et 9h, puis 19h et 19h30, juste avant l’ouverture du centre d’appels : faut-il envisager d’y répondre ?

Un temps d’attente trop long est irritant pour le consommateur… mais un temps d’attente trop court, est-ce vraiment la solution ?

Le temps d’attente a-t-il tendance à augmenter lorsqu’on constate un pic d’appels ?

L’effort des consommateurs est-il important pour obtenir des réponses à leur question ? Quel est votre taux de résolution d’appels au premier contact ?

Connaissez-vous votre top 5 des motifs d’appels sur le mois dernier ?

5 clients ont appelé plus de 15 fois dans le mois : pourquoi ? Comment les identifier ?

1

2

3

4

5

6

Odigo Analytics en quelques mots

Mesurez plus que

quelques KPI Comprenez comment les

clients interagissent avec

la marque et pilotez votre

service

Simplifiez vous la

vie

Pour vous, vos équipes

et donc vos clients

Accessible à tous

Ce n’est plus qu’une

affaire d’experts

MESURER, PILOTER ET AGIR

Features incluses

Segmenter

Possibilité de filtrer les

rapports par segment pour

visualiser la réalité du

business (par GT, par

région, par agent, par

service…)

Corréler

Comparer les métriques

sur des périodes définies

pour identifier les

corrélations existantes

Approfondir

Explorer les données sur

des dimensions plus fines

et y découvrir des analyses

nouvelles

Pilotez votre activité grâce aux données du service client

Single-Sign-On Connexion simple,

sécurisée et personnelle

Mobile Sur tous les devices

Plateforme Tout type de données, des

rapports personnalisés

Simple et rapide Information rapide à

trouver, toujours disponible

Connecteurs CRM et bases de données

Odigo analytics peut intégrer tout type de données (structurées ou non structurées) en pointant vers n’importe quelle base de données

Démo

Pack Standard Pack Premium Pack Multi Canal

Appels reçus, traités,

dissuadés

Rappels

Abandons

Appels sortants

Nombre de transferts

Taux de transfert

QoS

Temps d’attente

Temps de conversation

…

Taux de réitération d’appels

First Call Resolution

Fréquence d’appels

Taux de bien traités (sans

transfert)

Taux d’excellence (sans

transfert, sans attente)

Motifs d’appels

…

Mail Chat

A venir Q2 2016

Pack Standard Pack Premium + de 30 KPI dont :

Différents packages pour différents besoins

Des solutions à différents niveaux

SERVICES

ODIGO ANALYTICS

PRODUIT

ODIGO ANALYTICS

C.I.A. 3

2

1

Customer Interaction Analytics

Odigo Analytics services

KPI et objets personnalisés (non inclus dans un pack)

Remontée d’information lorsqu’un chiffre est sous un objectif / seuil

Bilan personnalisé par mois

Recommandations de nos experts sur l’activité

Performances du marché sur des indicateurs clés

KPI / dashboard / alertes

personnalisés

Bilan d’activité

Benchmark

Training Bonnes pratiques d’utilisation

Optimisation de l’utilisation d’Odigo Analytics

Des solutions à différents niveaux

SERVICES

ODIGO ANALYTICS

PRODUIT

ODIGO ANALYTICS

C.I.A. 3

2

1

Customer Interaction Analytics

La connaissance et la maîtrise des interactions client est un enjeu clef pour les entreprises qui doivent

concilier des enjeux de satisfaction, coûts et revenus

L’offre « CIA » a pour ambition d’aider nos clients à relever ces défis

C.I.A

C.I.A.

Connaissance client

Analyse prédictive

Satisfaction client

Speech Analytics

Optimisez le taux de transfert de X %

Atteignez votre objectif de taux de réitération d’appels

Améliorez votre FCR

Qui sont vos clients ?

Quels sont leurs attentes ?

Quel message leur adresser ?

Par quel canal ? Quand ?

Quels sont les parcours client adaptés ?

Quels facteurs influent sur la satisfaction client ?

Comment l’optimiser ?

Comment la prédire ?

Analyse des conversations

Compréhension des motifs d’appels générateurs de flux

Mesure de la satisfaction à chaud

Comment va se comporter le client et quels seront ses besoins ?

Quelle est la « next best action » à mettre en place ?

Comment adapter les services ?

Optimisation des flux

Quels enseignements tirer de l’analyse de la satisfaction client?

C-Sat

6,1 8/10

Satisfaction Client

Note donnée par les clients suite à une

interaction avec le Service Client Analyse de la Satisfaction Client fonction du Segment Client