Никита Михеенков

vk.com/n.mikheenkov

facebook.com/ mikheenkov

Контент и взаимодействиес клиентами

1. Что такое контент?2. Дистанционные продажи: почему вдруг всем понадобился контент?3. Системы подбора и покупки: что нужно для выбора и покупки в интернете?4. Производство контента;5. Контент и дизайнеры;6. Резюме.

0

Что такое контент?1

Что такое контент?

СМЫСЛЭто средство общения с потребителем,

способ повлиять на человека. Контент переносит смысл.

● Текст;● звук;● фотографии;● иллюстрации;● видео;● анимация;● и т.д.

Каким бывает контент?

Огромный объем работы,Которому уделяется мало внимания.

Текст — главный компонент, скрепляющий все остальное

в единое целое.

Можно ли без него?

Сайт с контентомСайт без контента Сайт с правильным контентом

Сколько стоит контент?

Вербальный:

текст

Визуальный:

видео

Дешево Дорого

звук иллюстрации фото анимация

Зачем нужен разный контент?● Для передачи смысла несколькими разными

способами.

● Можно передать много смысла.

● Для большего влияния на зрителя.

● Для удержания внимания.

Возможности контента

● Контент-маркетинг;

● SMM, рассылки, PR.

Привлечение Принятие решений Поддержка и внутренние задачи

● Поддержка клиентов;

● Обучение сотрудников.

● Электронные носители:

сайт, сторонние маркеты

и агрегаторы;

● Физические носители: каталоги,

плакаты, буклеты, упаковка.

Предпосылки: почему вдруг всем понадобился контент?

2

Контент — снова король

Bill Gates1996

● Рост конкуренции за внимание покупателей.

● Высокая цена поискового трафика.

● Бурный расцвет контент-маркетинга.

● Требования к высокой конверсии.

● Поведенческие SEO-факторы и вовлечение.

● Технические возможности создания

и встраивания контента.

● Дистанционные сделки и продажи.

Кто из вас работает на других рынках?

?

Экономика местного масштаба● Местный бизнес защищен

от конкуренции расстояниями;

● Распространение информации ограничено;

● Взаимодействие между участниками рынка медленное и оффлайновое;

● Торговля по большей части локальна.

Новая экономика● Вся информация мира в вашем телефоне;

● Быстрое и постоянное взаимодействие покупателей и продавцов;

● Маркеты, агрегаторы и отраслевые порталы еще больше ускоряют взаимодействие;

● Конкуренция между компаниями идет без учета границ и расстояний;

● Худший сценарий для местного бизнеса: конкуренция с лучшими компаниями со всего мира;

● Местный бизнес можно защитить от конкуренции только на гос.уровне.

Дистанционные продажиТеперь каждый может играть на вашем поле — плохая новость

Продажи должны стать независимыми от географического расположения, полностью удаленными.

Но вы тоже можете играть на большом общем поле — национальном и мировом рынке

Примеры: 100% дистанционные продажи

Товары:● Потребительские товары —

Aliexpress, Amazon;

● Машины — Tesla;

● Запасные части — Exist, Emex.

Сервис:● Авиабилеты — Skyscanner, Aviasales;

● Такси — Uber, Yandex;

● Отели — Booking, Hotels.

Примеры: частично дистанционные продажи

Товары:● FMCG — O’key;

Сервис:● Авторемонт — готовые сайты

и приложения для автосервиса;

● Красота и здоровье — запись на прием, Yclients.com;

● Ремонт — YouDo, Profi.ru;

● Взаимодействие с государством — гос.портал, электронное гражданство, Atlas.

Смена приоритетов

Снижается значение:● Систем представителей и дистрибуции

товаров на местности;● Личных связей, отношений

и нетворкинга;● Местных магазинов и других

торговых точек;● Обычных корпоративных сайтов.

Растет значение:● Умения и опыта поиска информацию

и выбора партнеров online;● Систем для выбора и заказа

товаров и услуг;● Систем непрерывного взаимодействия

с клиентами;● Качественного контента.

Что будет с обычными магазинами?

● Покупатели становятся посетителями. Приходят посмотреть товар, затем покупают в интернете;

● Торговые сети заменяют свои магазины на шоурумы. Переносят свое внимание на интернет-продажи.

Судьба сайтов

Значение обычных корпоративных сайтов падает:

● Тексты и обычные страницы не нужны;

● Внимание смещается от компаний к их продуктам и сервисах. Не нужно много рассказывать о компании;

● Пользователи хотят так много информации о товаре/сервисе, как будто они уже использовали их в реальном мире;

● Вместо них нужны инструменты удобного выбора товаров и оформления заказа.

Что нужно для выбораи покупки online?

3

Что нужно для выбора?● Простые и понятные описания товаров

(1-й уровень);

● Подробные описания (2-й уровень);

● Фото и видео о продукте;

● Детальные спецификации;

● Руководства;

● Конфигураторы и конструкторы для сложных продуктов;

● Условия доставки, оплаты и возврата;

● Цены.

Контент

Принятие решения

● Дизайн и качество сайта/торговой площадки;

● Качество контента;

● Ответы на сложные вопросы;

● Примеры внедрений: кейсы, работы в портфолио;

● Социальный пруф:

○ Отзывы пользователей;

○ Отзывы и ревью на других площадках и сервисах;

○ Рекомендации лидеров мнений.

Контент

Как подтвердить выбор и обойти барьеры к покупке?

Постоянный контакт с клиентомРешение принято о разовой покупке принято, но выигрывают те, кто сохраняет постоянный контакт с клиентом:

● Постоянный контакт нужен для повторных и дополнительных продаж;

● Инструменты постоянной связи:

○ Личный кабинет сайта: история, документооборот, скидки и т.д.

○ Мобильное приложение;

○ SMM;

○ Рассылка;

○ Чат-боты.

Маркеты и агрегаторы● Компаниям не обязательно развивать свою систему взаимодействия с

клиентами;

● Крупные магазины становятся торговыми площадками;

● Готовый и отлаженный функционал покупки;

● Нужен только качественный контент, чтобы представить ваши товары и сервисы.

1. На всех этапах выбора и заказа товара /услуги, контент становится ключевым инструментом;

2. Если на уровне интерфейса все равны, контент позволяет продолжать борьбу практически бесконечно.

Производство контента4

Делать, а не сделать● Компании оперируют процессами,

а не событиями;

● Процессы: SMM, контент-маркетинг, продажи, наполнение каталога и т.д.

● Непрерывный процесс контент-производства;

● Отлаженный процесс и инфраструктура.

Контент многоразового использования

Основные сложности и проблема● Целеполагание + бизнес-аналитика;

● Сохранение целостности коммуникаций — бренд-бук и гайдлайны;

● Разнообразие видов контента и вовлечение внешних команд.

Производственная цепочка● Анализ имеющегося контента;

● Изучение материалов конкурентов;

● Стратегический блок;

● Изучаем взаимодействие компании с клиентами и ищем точки контакта;

● Структурное проектирование продуктов и носителей;

● Контент-производство — разное для каждого вида;

● Сборка информационных продуктов;

● Внедрение и использование.

Customer Journey Map

t

1

NOW New Site

2

3 4 5

8

7

6

Article

Event

Rating

SalesManager Project

Manager

Meeting

Decision

Content Marketing Sales System Sales AgainProduction

Stop

Support

Several years sometimes

Customer Journey Map● Инструмент для бизнес анализа;

● Поиск точек контакта компании с клиентом;

● Обычно это несколько касаний;

● Сопоставление этих точек и нужного контента;

● Сила визуализации.

Есть ли в вашей компании такая схема?

?

Контент и дизайнеры5

Уменьшение работы дизайнеров● Работа дизайнеров смещается к тиражируемые продуктам;

● Сервисы, стартапы и магазины, которые посещает много людей;

● Разовые услуги для обычных клиентов уходят в:

○ сервисы быстрого развертывания сайтов и приложений:Tilda, Squarespace, Insales ...

○ сервисы готовых отраслевых приложений;

○ современные адаптивные шаблоны CMS:Bitrix, WP, Magento ...

○ маркеты и агрегаторы:Aliexpress, Yandex.Market, Auto.ru ...

Но есть и хорошие новости● Все эти платформы нужно чем-то заполнять;

● Нужен контент;

● Новая нише контент-продакшен. Специализированные люди и агентства;

● Работы становится только больше.

Будущее контента● Видео и анимация;

● Интерактивный контент;

● 3D/VR-контент;

● AR.

Резюме6

Сегодня!● Контент — тенденция сегодняшнего дня;

● Мы уже меняем фокус агентства;

● Видео-направление;

● Наиболее сложный и дорогостоящий контент.

Примеры

ТехносилаРолик про виды пылесосов:https://vimeo.com/172907082

House AnatomyПрезентационный ролик сервиса:https://vimeo.com/171919303

1. ТоварДистанционный выборфизического товара.

2. СервисДистанционныйвыбор услуги.

Примеры

Что делать дальше?

Откажитесь от идеи формы, которую потом заполнят содержанием.

Создавайтецелостные информационныепродукты.