Пользовательское интервьюtips & tricks

Интервью – это беседа, а не допрос заключенного.“

Интервью – это путешествие вместе с пользователем в его страну.“

Вы, как Алиса в кроличьей норе, должны любопытствовать обо всём и быть рады любому открытию.

Ключевые правила

• Не говорим, слушаемShut up and listen

• Спрашиваем про прошлое и настоящееБудущее нас не интересует. Не вынуждайте людей фантазировать

• Не “продаём” идею или продуктНикаких “А вы стали бы пользоваться…” или “А вы купили бы…”

• Избавляемся от закрытых вопросовЭто ваши гипотезы, которые вы подсовываете человеку

Когда можно закрытые?

• В связке с открытымиКак часто покупаете электронные книги? А почему?

• Чтобы разговорить неразговорчивыхНо только в самом начале интервью

Но делать это надо с большой осторожностью!

“Копаем” вглубь и поперек

• 5 “почему?” или “зачем?”Последовательно задаём 5 раз вопрос “почему?” на каждый ответ человека

• 5W + HWho? What? Where? When? Why? How?

• “Великий и могучий” в помощь“Иииии?”, “А поподробнее?“ и т.д.

Шпаргалка “раскапывания” проблем

• Описание ситуации, когда респондент последний раз сталкивался с ….

• Что было самое сложное в этой ситуации

• Как респондент справился с этой проблемой

• Как часто такая ситуация повторяется

• Поменялось ли решение проблемы со временем и почему

• Что не устраивает в текущем решении

• Почему это было сложноКлючевой вопрос. “Докапываемся” до первопричины.

Дополнительно

• Выясняем роль человека

• Выясняем критерии успеха решения задачЧто для человека является успехом? Какие у него внутренние метрики успеха?

• Что самое сложное в достижении этих метрик?

Общие рекомендации

Какие вопросы задавать?• Социально-демографические;Важно ли учитывать пол, возраст, образование, родной язык? Какой “человеческий фактор” может оказать влияние на интерфейс?

• Цели/потребности;Что движет человеком? Почему для него это важно? Чего хочет достичь?

• Проблемы/страхи;Чего человек боится? Чего пытается избежать? Что его беспокоит?

• Опыт/знания;Сталкивался ли с подобными задачами до этого? Что знает о предметной области?

• Поведение/деятельность;Что человек делает? Как часто и в каком объеме? Есть ли связь между задачами? Есть ли “триггеры”?

• Отношение/влияние.Как окружение влияет на человека (его действия и решения)? Как человек влияет на окружение?

Протокол интервью

1. Введение• Расскажите, кто вы такие и зачем это интервью проводите (наша цель…); • Обозначьте общую продолжительность; • Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать

реальный опыт человека; • Первые вопросы следует делать вводными (айсбрейкеры);

2. Основные вопросы• Делим на логические группы; • От простого к сложному; • От общего к частному; • Не забываем про тайминг; • Сюда же включаем доп. активности (например, карточную сортировку);

Протокол интервью

3. Заключение (финализация)• “Мы ничего не пропустили?” • “Есть ли что-нибудь ещё, что вы могли бы рассказать по этой теме?” • “Есть ли у вас какие-либо вопросы?” • Поблагодарите и скажите, что узнали много нового • Предложите дальнейшее сотрудничество (если все прошло хорошо)

+ заранее подумайте о необходимых фотографиях (и запишите, чтобы не забыть)Например, крупный план человека, обстановка, как работает с устройством.

+ обязательно подготовьтесь и проверьте всё необходимое перед началом

Общие советы

• Всегда держите контакт с человеком:• смотрите на человека; • кивайте; • “угукайте”; • подайтесь чуть вперед по направлению к респонденту.

• Показывайте, что вы слушаете, задавая вопросы “из прошлого”“Ранее вы говорили..” или “Хочется вернуться к вашим словам о…”

• Улыбнуться перед интервьюПравда, улыбнитесь :)

• Не бойтесь пауз после вопросовНе нужно сразу предлагать решения

Общие советы• Не всегда после ответа нужно переходить к следующему

вопросуЛюди говорят параграфами

• Не бойтесь задавать очевидные вопросыВам нечего стесняться. “Дурацкие” вопросы иногда вскрывают целый пласт интересных проблем

• Не стесняться обрывать болтунов и переходить к следующему вопросу/темеМожно попробовать “вклиниться” в его рассказ и перехватить инициативу

• Отслеживайте дискомфорт человекаДелайте неявное явным

Общие советы

• Сохраняем нейтральность вопросов• Не высказываем своего мнения • Не используем отрицательные ситуации

• Метод Коломбо• Помогите мне, пожалуйста, разобраться… • Я не так часто сталкиваюсь с этим, поэтому никак не могу для себя понять… • Чтобы вы мне посоветовали, если бы… • А покажите/расскажите, пожалуйста, по шагам… • {использование пауз в разговоре}

Создавайте контраст

• Сравнение процессов;“В чем для вас разница между созданием заявки в системе и с помощью email?”

• Сравнение с другими;“Ваши коллеги заводят заявки так же?”

• Сравнение во времени;“Как обработка заявок изменилась за последние полгода?”

“Как вы думаете она изменится через 1 год?”

Важен не итоговый ответ, а создание контраста с настоящим

Выясняйте детали

• Последовательность действий“Опишите типичный рабочий день”

• О количестве“Сколько задач в день вы заводите в системе?”

• Специфичные примеры“Опишите последнюю заявку, которую вы выполняли”

• Исключительные ситуации“Можете описать последнюю ситуацию, когда заявка не была выполнена в срок?”

• Отношение с другими участниками процесса“Передаете ли вы кому-нибудь свои заявки?”

Выясняйте детали

• Проясняющие вопросы“Когда вы говорили “этот”, вы имели в виду новый функционал?”

• О жаргоне“Почему вы называете это устройство “хреновина”?

• Об эмоциях“Почему вы улыбнулись, когда мы заговорили о базе знаний?”

• Прощупываем деликатно и без предположений“Некоторым людям нравится этот функционал, а некоторым нет. А каково ваше отношение?”

• Обучение и объяснения“Предположим, я прибыл из прошлого. Как бы вы объяснили мне разницу между смартфоном и планшетом?”

Хорошие вопросы

Нейтральные• Не навязывают мнения • Не содержат оценки

Четкие• Простые и понятные слова • Простая структура (не комбинировать несколько вопросов в один)

Простые• Нет двойных отрицаний (не мог не заметить) • Не требуют чрезмерно точного ответа • Не содержат жаргонных слов (используют привычный для человека словарь терминов)

Связаны с деятельностью• Фокус на актуальном опыте

Примеры

Неправильные

1. Вы регулярно покупаете книги в интернет-магазине, потому что это экономит время?

Правильные

2. Многие наши пользователи отмечают, что новый дизайн сайта лучше. А как вам кажется?

3. Что вы думаете о новой возможности - чате с консультантом?

1. Как часто вы покупаете книги? Какую часть из них в интернете? Почему вы их покупаете в интернете?

2. Что вы можете сказать о дизайне этого сайта?

3. Возникала ли необходимость поговорить с консультантом о покупке? Как это было бы удобно сделать с вашей точки зрения?

Опасности и риски

Интервьюер

• Попытка разрабатывать решения • Неактивное слушание • Потеря контроля над интервью • Углубление в некоторые темы и пропуск

других • Нечеткая формулировка вопроса

Респондент

• Неполнота знаний • Желание казаться лучше, чем есть • Предположение, что интервьюер знает

больше, чем есть на самом деле • Неконкретные ответы • Высказывание предположений вместо

реального опыта