1

Технические аспекты процесса урегулирования убытков по

транспортным средствам на примере лидера страхового рынка в Республике Польша –

Radosław Bedyński и Piotr Paczuski - совместный доклад директора

страховой компании ПЗУ и директора Евротакс (Польша)

2Минск, 01.12.2010

Бюро урегулирования убытков и выплат Главное управление

Техническая часть процесса урегулирования убытков ТС в PZU совместно с EurotaxGlass’s Польша

3Минск, 01.12.2010

PZU Group – положение на рынке

Regular life Non-life

10.8%

38.0%Others

Aviva

ING

PZU Życie

Ergo Hestia

Q1 2010

7.7%

43.5% 38.8%

9.8%

8.5%

42.9%Others

Warta

PZU

Q1 2010

хование

4Минск, 01.12.2010

PZU SA – иски о возмещении убытков KPI

Каждые 22 секунды В PZU SA подаётся иск о возмещении убытковМы возмещаем более 21 миллиона злотых в день

2003 2004 2005 2006 2007 2008 20093,400,000,000.00

3,600,000,000.00

3,800,000,000.00

4,000,000,000.00

4,200,000,000.00

4,400,000,000.00

4,600,000,000.00

4,800,000,000.00

25

525

1025

1525

2025

2525

3025

3525

4025

4525

3,98

9,51

5,47

4

4,07

2,30

6,68

7

3,88

9,79

5,47

7

3,91

7,27

2,89

8

4,00

8,58

0,89

4

4,16

2,83

1,84

3

4,62

5,14

6,45

1

2,959.67 2,913.74 2,972.75 2,986.643,161.58

3,581.87

3,838.32Payments [PLNm]

1,544,255.001,597,456.00

1,521,868.001,535,454.001,491,469.00

1,379,374.00 1,423,600.00

# of claims [mln]

5Минск, 01.12.2010

PZU SA – иски о возмещении убытков ТС KPI01

. Mot

or T

PL

02. A

uto

Cas

co- M

otor

AC

03. O

ther

mot

or

50,000.00

100,000.00

150,000.00

200,000.00

250,000.00

300,000.00

350,000.00

400,000.00

359,

953

351,

955

57,8

26

334,

033

348,

420

93,7

76

2008 2009Количество исков [в тыс.]

01. M

otor

TPL

02. A

uto

Cas

co- M

otor

AC

03. O

ther

mot

or

0.00

200.00

400.00

600.00

800.00

1,000.00

1,200.00

1,400.00

1,600.00

1,800.00

2,000.00

1,56

8

1,55

9

361,74

0

1,66

1

47

2008 2009

Выплаты [млн. злотых]

6

Территориальная структура урегулирования убытков

Существующая структура:Главное управление1 Бюро урегулирования

убытков и выплат

9 Региональный центр урегулирования убытков

1 Мобильный центр урегулирования убытков

1 Оперативный центр урегулирования убытков

• Зарубежное урегулирование• Комплексная ответственность• Простое урегулирование

убытков• Организация центрального

контроля (мобильных экспертов)

Главное управление

Бюро урегулирования

убытков и выплат

Варшава

RCLSГданьск

RCLSЛюблин

RCLSВаршава

COLSВаршав

аRCLS

КраковRCLSЛодзь

RCLSКатовице

Mobiilne Biuro

RCLSВроцлав

RCLSПознань

RCLSЩецин

Минск, 01.12.2010

7

Эксперты (мобильные эксперты)

Региональный центр урегулирования убытков

Диаграмма процедуры урегулирования убытков в PZU

Клиент

Центральная система

урегулирования убытков

Пункт обслуживания клиентов

Колл-центр

Сотрудники, регулирующие

выплаты

Цифровая документация

Минск, 01.12.2010

СТО

8

Способы подачи исков о возмещении убытковЦентральная система

урегулирования убытков

www.pzu.pl

0 801 102 102

личн

о ч/

з м

обил

ьны

й оф

ис

лично

лично (посетив

офис PZU)

факс, эл. почта,

почта

Минск, 01.12.2010

9

КОЛЛ-ЦЕНТР 801 102 102

Обслуживание телефонных вызовов: приём исков (услуга 24/7, предоставляемая круглосуточно), назначение даты и места осмотра, вспомогательные услуги, информация о текущем состоянии иска,

Среднее время разговора при приёме иска:Иск по обязательному страхованию – 11 минИск по каско – 10 минs

Минск, 01.12.2010

10

Центральная система урегулирования убытков

Центральная система урегулирования убытков• централизованная база данных исков,• поддержка всей процедуры урегулирования убытков – определение стоимости итоговой выплаты и урегулирование иска, • электронные файлы/автоматизация документооборота,• интеграция с экспертными системами,• полная интеграция с коммуникационной платформой по урегулированию убытков Евротакс,• подробная отчётность.

Минск, 01.12.2010

11

Интеграция внешних систем

Минск, 01.12.2010

Авто on-line (продажа годных

остатков ТС)

Коммуникационная платформа

урегулирования убытков Евротакс

Центральная система

урегулирования

убытков

AKP оцифрованная документация

Расходы на ведение дела

страховой компанией

Евротакс

Аудатекс или

Инфо-эксперт

12

Организация контроля • Централизованный контроль делопроизводства группой из 23

координаторов,• Заблаговременное планирование проведения проверки (осмотра

ТС) в любом месте,• Быстрое реагирование в кризисной ситуации, распределение

ресурсов.

Минск, 01.12.2010

13

Служба мобильного эксперта

Задачи мобильных экспертов:• Приём данных от SLS через VPN• Планирование передвижений• Общение с клиентом• Сбор документов и фотографий• Оценка ущерба на месте (задача: решить проблему за раз) • Ремонтная калькуляция и оценка автомобиля• Выслать данные в SLS

Минск, 01.12.2010

14

Мы соответствуем ожиданиям клиентов в 28 странах

1. Belgium2. Germany3. France4. Greece5. Great Britain6. Italy7. Croatia8. Luxemburg9. Netherlands10. Norway11. Austria12. Poland13. Portugal14. Switzerland15. Slovakia16. Slovenia17. Spain18. Czech Republic19. Hungary20. Ireland21. Bulgaria22. Latvia23. Lithuania

24. Romania25. Russian

Federation26. Ukraine

27. Беларусь

28. Turkey29. Australia

15

Оптимизация ремонтных затрат ТС

MONEX

Оценка ремонтных затрат ТС

ERE (часть CarWert)

Служба мобильного экспертаПроцесс урегулирования убытков ТС на примере системы CarWert Eurotax

Минск, 01.12.2010

Оценка автомобиля

CarWert

Импортирование иска из SLS в

CarWert

Технический анализCarWert

Гибель ТС?

Продажа годных остатков

(публикация)

Стоимость годных остатков

CarWertда нет

Предложение по выплате клиенту

Дальнейший процесс

урегулирования на СТО

Экспорт иска из

CWв SLS

16

Служба мобильного эксперта Импорт иска из SLS в CarWert Eurotax

Минск, 01.12.2010

17

Служба мобильного экспертаРасчёт итоговой выплаты

Минск, 01.12.201014

18

Служба мобильного экспертаТехнический анализ иска об урегулировании убытков

Минск, 01.12.201014

19

Служба мобильного экспертаЭкспорт иска из Eurotax CarWert в SLS

Минск, 01.12.201014

20

Предпочтительная схема ремонта PZU SA

Выбранные СТО играют активную роль в процессе урегулирования убытков:

- Подача иска- Оценка ущерба ТС- Калькуляция стоимости ремонтаДругие преимущества:- Безналичный расчёт для клиента,- Один год гарантии на ремонт,- Обслуживание «от двери к двери», покупка

доп. полиса – все заботы на себя берет PZU- Более низкая стоимость ремонта (альтернативные запчасти).

СТО

Компании, осуществляющие

буксировку

Предпочтительные поставщики запасных

частей

Минск, 01.12.2010

Связь с PZU( SLS )на базе Eurotax PKS

21

Оптимизация ремонтных затрат

MONEX

Ремонтная калькуляция ТС

ERE (часть CarWert)

Предпочтительное обслуживание на СТОПроцесс урегулирования убытков ТС

Минск, 01.12.2010

Оценка ТС CarWert

Импорт иска из SLS через PKS

в CarWert

Технический анализCarWert

ГибельТС?

Отклонение иска Да Нет

Подтверждение инвойса

Подтверждение оценки ущерба

Передача информации, обмен данными между PZU ( SLS ) и СТОобеспечивается с помощью полностью интегрированной

коммуникационной платформы по урегулированию убытков Евротакс

22

PZU Pomoc

PZU POMOC = Помощь PZU Предлагает помощь по всей стране на

дороге и дома:• для всех лиц, застрахованных в PZU,• по запросу

Минск, 01.12.2010