خدا نام به

مشتری با ارتباط مدیریت فرآیند

1

البرز مهر الکترونیکی دانشگاهاستاد:

حجاریان دکتر آقای جنابمنصوری آقای جناب

: درس ناماطالعات فناوری

تنظیم : و تهیهالعابدینی زین ساناز

1387زمستان 2

فهرست4چکیده5-6مقدمه

مشتری با ارتباط مدیریت تعاریف و 7-9مفهوممشتری با ارتباط مدیریت 10-11اهداف

مشتری با ارتباط مدیریت کارگیری به 12-14ضرورتبه توجه های CRM 16-15محرک

از استفاده نتیجه در سازمانی CRM18-17تغییراتمشتری با ارتباط مدیریت سازی پیاده در مهم عوامل

21-19مشتری با ارتباط مدیریت عملکرد 22-24چگونگی

مشتری با ارتباط مدیریت فناوری 25-30انواعCRM31اصول

اصلی 32-34فروشندگانافزار نرم Sage Accept CRM39-35بررسی

گیری 40نتیجه41منابع

3

چکیده

هسته ریزی پی در عوامل مهمترین از یکی مشتری با رابطه امروزهامر این تحقق راستای در و شود می شناخته بنگاهها پذیری رقابت

در و سازمان اطالعات سیستمهای از استفاده سمت به امروزی بنگاههای . پروژه این اند آورده روی مشتری با ارتباط مدیریت سیستم آن راس

این از تعاریفی ارائه و مشتری با ارتباط مدیریت مقوله اهمیت بیان ضمنشرکتها در آن از استفاده ضرورتهای و به ٬ابزار بنگاهها مشوق عوامل

. تغییرات توضیح به همچنین کند می بیان را سیستم این از استفاده سمتارتباط مدیریت افزارهای نرم از استفاده نتیجه در سازمان در شده ایجاد

. بودن تخصصی و پیچیدگی به توجه با ادامه در پردازد می مشتری باعملکرد ٬موضوع چگونگی و مشتری با ارتباط مدیریت فناوریهای انواع

شده تشریح مفصل طور به اصلی ٬سیستم فروشندگان از نمونه چندCRM پیاده و سازی بستر جهت الزم نیازهای پیش و گردیده معرفی

گردیده بیان دولتی سازمانهای و اقتصادی بنگاههای در سیستم سازیافزار. نرم کامل تشریح به آخر در محصول Sage Accept CRMاست

. Sageکمپانی شود می پرداخته4

مقدمهم بیشتر توجه بازاریابی علم خود ٶامروزه به را مختلف ملل و سسات

فروش و تولید وظیفه یعنی خود ابتدایی شکل از و است نموده ٬جلببازارهای و سازمان بین ارتباط ایجاد برای جامع فلسفه یک صورت به

. است یافته تکامل به مربوط تبدیل بازاریابی بزرگ بنگاههای اغلب درمسئولین مناسب توجه تامین متضمن که است شده ای وظیفه

. البته باشد می مشتری نیازهای به نسبت میریت CRMسازمان معنای به (. الهی مشتری با ارتباط بازاریابی نه و است مشتری با ارتباط

شامل( 1384٬حیدری٬ و داشته بازاریابی از تر گسترده مفهومی مدیریتانسانی ٬تولید . ٬منابع است توسعه و تحقیق و فروش خدمات مدیریت

دارکر ) پیتر زعم به مدیریت( 1954امروزه عنوان ٬پیر به مشتریکلتمن ) سازمان یک وجودی عامل ترین اصلی و و( 2007٬شالوده

بزرگ سازمانهای فعالیتهای و سیاستها بنای سنگ عنوان به بازاریابی . میشود تماس CRMقلمداد نیازمند که سازمان کارکردهای تمام

. دیگر عبارتی به گیرد می بر در است مشتریان مستقیم غیر و مستقیمCRM حجم افزایش از فراتر که است کار و کسب استراتژی نوعی

سودآوری افزایش آن هدف و رود می رضایت ٬مبادله و درآمد . است سازمان CRMمشتریان یک درون در که است هایی مولفه تمام

. ارتباطند در هوشمند ای شیوه به و مشتری با5

مقدمهولش ) این( 2003جک از متاثر الکتریک جنرال شرکت اجرایی مدیر

سالهای » در گوید می یک 1980تغییرات عنوان به فردی هر به ما . سالهای در کردیم می نگاه عنوان 1990مشتری به مشتری هر به ما

». ذهن به تاریخی توصیه این از که مفهومی کنیم می نگاه فرد یکمداری » « » « مشتری یا محوری مشتری شود می متبادر شنونده

مداری. مشتری در کنندگان ٬است تولید و کارفرماست مشتریبه و تولید االمکان حتی خواهد می مشتری که را آنچه هستند موظف

( یحیایی کنند اعطا کننده که( 21ص 1385٬ ٬مصرف سازمانهایی به ومی سازماندهی مشتری محور بر را خود بازاریابی فعالیتهای و ساختار

( پیتر گویند می محور مشتری سازمانهای نوع(. 29ص 1999نمایند اینروی بر مداری مشتری سمت به مداری محصول از باحرکت سازمانها

(. لیو جیمز نمایند می تمرکز مشتری فناوری( 2008نیازهای بر تکیه با وارتباط مشتریان تک تک با متمرکز صورت به مشتری با ارتباط مدیریت

دیگران ) و الین نموده محصول( 2006برقرار مناسب زمان در. دهند می ارائه مشتری به را ارزشمندی

6

با ارتباط مدیریت تعاریف و مفهوممشتری

شرکتها آنان خرید الگوی و مشتریان درنیازهای گسترده تغییرات با همگامآورده روی محور مشتری و متمایز بازاریابی استراتژیهای اتخاذ سمت به

اینچو. ) (2008 ٬ اندمزیت به بنگاهها رساندن جهت محور مشتری استراتژیهای این از یکی . با ارتباط مدیریت چه اگر است مشتری با ارتباط مدیریت ابزار رقابتیدر گرفته صورت پیشرفتهای به توجه با اما نیست جدیدی ابزار مشتری . در مشتری با ارتباط مدیریت است یافته عملی شکل اطالعات فناوری

بازرگانی . ٬ادبیات در است شده شناخته تک به تک بازاریابی عنوان به اغلبفروش کادر اتوماسیون ابزارهای . SFA ٬گذشته نرم بود یافته زیادی گسترش

به SFAافزارهای را بینی پیش و مشتری معامالت ثبت نظیر تکراری کارهای. اند داشته فروش SFAعهده بر بیشتر تا دهد می امکان فروش کادر به

. که داشت توجه باید نمایند توجه کمتر اداری وظایف به و شوند CRMمتمرکزسودآوری دنبال به و کند می دنبال ای رابطه بازاریابی در را خود رویکردهای

طریق از مشتریان حفظ به تعاملی بازاریابی از نگرش تغییر با مدت بلند . بنابراین است مشتری با اتباط یافته CRMمدیریت توسعه و مدرن ابزاری

ارتباطی نقاط از استفاده با که است مشتریان اطالعات از کاوی داده برایمی ٬مختلف خلق مشتری از جامع دیدگاه یک و گردد می تغذیه سیستم در

به. تا دهد می اجازه بنگاهها به مشتریان رفتار تحلیل و ثبت فناوری نمایدبر را بازاریابی تالشهای و نموده شناسایی را خوب مشتریان آسانی

7

با ارتباط مدیریت تعاریف و مفهوممشتری

. کنونی مشتری بهتر درک نمایند متمرکز نمایند می خرید بنگاه از که مشتریانیآنها با موثر ارتباط و گویی پاسخ تعامل با تا دهد می اجازه بنگاه حفظ ٬ به نرخ

(. بون و پلزیز دهد افزایش چشمگیری طور به را و( 9ص ٬ 2004 ٬مشتریان ( دیوید و کاترینا نماید ایجاد وفاداری شرکت برند برای ترتیب (. 2008 ٬بدین

: مشتری با ارتباط مدیریت تعریف نمونه چند.iCRM سیاستهایی و بازرگانی فرایند یک ایجاد و فکری گذاری سرمایه یک

کسب جهت که . ٬است شود می طراحی مشتریان به خدمت و CRMحفظنیست تکنولوژی ساختن ٬یک توانا و فعال برای ای وسیله تنها تکنولوژی بلکه

CRM (. گرینبرگ (2001 ٬است.ii مشتری با ارتباط که ٬مدیریت است بازاریابی و کار و کسب جامع استراتژی

می ٬فناوری یکپارچه مشتری حول را کار و کسب فعالیتهای تمام و فرایندهارومانو.) و فینبرگ (2003 ٬سازد

.iiiCRM با مرتبط های حوزه در شرکت وظایف کردن یکپارچه از عبارتستبازاریابی همانند رفع ٬خدمات ٬فروش ٬مشتری جهت در فنی پشتیبانی

(. چینگ مشتری (2008 ٬نیازهای8

با ارتباط مدیریت تعاریف و مفهوممشتری

که نمود خالصه جمله یک در توان می را شده ذکر تعاریف تمامی اشتراک نقطه . دنبال به که فرایندی است فناوری و تجارت ترکیب فرایند مشتری با روابط مدیریت

چه و هستند کسانی چه مشتریان که جهت ازین است شرکت مشتریان شناخت. دارند دوست را چیزی چه و دهند می انجام کاری

CRM : و اساس بر تمرکر اول مرحله وظیفه ایست دومرحله مفهوم یک اساسابه . مداری محصول از باید شرکتها که معنی بدین این است مشتری ساختمان

درون از نه و درون به بیرون از را بازار استراتژیهای و حرکت مداری مشتری سمت . روی بر نه نمایند تمرکز مشتری نیازهای روی بر باید آنها کنند تعریف بیرون به . با روابط سیستم کردن منسجم با باید شرکتها دوم درمرحله محصول ویژگیهای

اتکا وسیله به اند آورده دست به مستری از که تجربیاتی زنجیره طریق از مشتریتکنولوژی - ٬بر محصوالت مناسب زمان در تا دهند توسعه را مداری مشتری

شده . بنا مرحله چهار پایه بر نگرش این دهند ارائه مشتریان به را ارزشمندیاست.

.1. شوند اداره و شده قلمداد ارزشمند داراییهای عنوان به باید مشتریان

برابر 2. هم با مطلوبیت این در مشتریان همه ؛ سودمندی قابلیت در مشتری تفاوتنیستند.

سالیق 3. و نیازها در هم ٬مشتریان با قیمت به نسبت حساسیت و خرید رفتارمتفاوتند.

ارائه 4. با توانند می شرکتها آنها سودآوری نسبت و مشتریان ویژگیهای درک بامناسب ) ٬پیشنهادات و چن نمایند حداکثر را مشتریانشان مجموعه کلی ارزش

(2003 ٬پوپوویچ 9

مشتری با ارتباط مدیریت اهداف

صرفه( 2001برنت ) دسته سه به را مشتری با ارتباط مدیریت اهدافها هزینه در نموده ٬جویی تقسیم آن استراتژیک تاثیر و درآمد افزایش

سازی پیاده قصد که سازمانی برای را زیر اهداف همپنین و است. داند می منطقی دارد را مشتری با ارتباط مدیریت

.i : خود فروش فرآیند در قبال سازمانها که چرا سودآور مبادالت افزایش. است داده کاهش را نامطلوب مبادالت

.ii : کانالهای تواند می مشتریان بهتر شناخت با خالص سود افزایشتر ارزش کم مشتریان به را کمتر خدمات و کمتر هزینه با ارتباطی

. داد اختصاص.iii : توصیه با مشتری رضایتمندی مشتری رضایتمندی نرخ بهبود

. یابد می افزایش بود خواهد آنها نیازهای جهت در که محصوالتی.iv : به توجه با بازاریابی و فروش بخشهای مدیریتی های هزینه کاهش

مشتریان بندی دسته و خود مشتریان از سازمان های ٬شناخت هزینهموجب منابع بهتر استفاده و یافت خواهد کاهش بازاریابی و فروش

. شد خواهد زمان و پول اتالف از جلوگیری10

مشتری با ارتباط مدیریت اهداف

سویفت CRMاهداف دیدگاه ازسال در هدف 2001سویفت که داشت کسب CRMبیان فرصتهای افزایش

: است زیر طرق از کار وواقعی • مشتریان با ارتباط فرآیند بهبودمشتری • هر به صحیح محصوالت ارائهمشتری • هر به صحیح کانالهای طریق از صحیح محصوالت ارائهمشتری • هر به صحیح زمان در صحیح محصوالت ارائه

. آورند دست به را زیر مزایای توانند می سازمانها کاری چنین انجام با.i : برای کانالهایی و سودآور و وفادار مشتریان حفظ توانایی مشتری حفظ

کار و کسب سودآوری رشد.ii : که آنها خصوصیات اساس بر واقعی مشتریان کسب مشتری اکتساب

. شود می سود حاشیه افزایش و رشد باعث.iii : ارائه ضمن مشتری هر سود حاشیه افزایش مشتری سودآوری

صحیح زمان در صحیح محصوالت11

با ارتباط مدیریت کارگیری به ضرورتمشتری

تاکید و شرکت یک حیات ارکان از یکی عنوان به مشتری اهمیت به توجه باعنصر این به مشتری با ارتباط عنوان ٬ مدیریت به توان می را زیر دالیل

به ) توجه با شرکت یک در مشتری با ارتباط مدیریت از استفاده ضرورتهای: ) کرد مطرح شرکت هر فعالیتهای گستردگی و پیچیدگی

خدمات • بهبودمشتری • رضایتها • هزینه کاهشمشتری • میلیونها با حتی فرد به فرد ارتباط

از : عبارتند مشتری با ارتباط مدیریت کارکردی ویژگیهایمشتریان • با تر عمیق و تر نزدیک ارتباط کردن مستحکم بر تمرکزجدید • مشتریان به نسبت فعلی مشتریان بیشتر سودمندیتجاری • گیری تصمیم برای مشتری اطالعات تحلیل و تجزیهو • اطالعات به شده تحلیل های داده مبنای بر مشتری با موثر ارتباطات

اینترنتی بازاریابیها • داده پایگاه طریق از بازاریابی و فرد به فرد بازاریابی

12

با ارتباط مدیریت کارگیری به ضرورتادامه- مشتری

عالوه بنگاهها ٬به از تعدادی توسعه ٬ CRMدر با که است فناوری یک فقطوظایف نمودن مرتبط با فروش کادر اتوماسیون ابزارهای و اطالعاتی بانکهای

. از دیگر بعضی در گردد می سازمان فعالیتهای بهبود به منجر بازاریابی و فروش( CRM ٬بنگاهها تنها ) و یک به یک مشتری با متقابل ارتباط ابزار عنوان به

فروش بخش گرفته ٬خدمات ٬مسئولیت نظر در بازاریابی بخش یا مراکزتماس . اما شود بازاریابی CRM ٬می برای افزاری نرم بسته یک خدمات ٬تنها یا فروش

کامل ٬نیست و جامع صورت به گر ای ٬بلکه وظیفه با ٬چند و نگر مشتریگردد یکپارچه فناوری از و ٬استفاده شده مشتری با روابط شدن بیشینه به منجر

. تجاری راهبرد داشت خواهد بر در را سازمان اهرمهای CRMکل از استفاده بامشتری ٬بازاریابی خدمات فروش انسانی ٬عملیات توسعه ٬منابع و ٬تحقیق

اینترنت و اطالعات فناوری همچنین و مالی با ٬امور مشتریان تعامل سود . مشتری نگاه از نماید می بیشینه را سازی ٬ CRM ٬سازمان متناسب ٬شامل

استفاده مورد ارتباطی کانال به توجه بدون معامله انجام تسهیل و سازی ساده . اجرای باشد رقابتی CRMمی توان افزایش موجب سازمانها از بسیاری ٬در

. موثر و کارا مدیریت است شده عملیاتی های هزینه کاهش و درآمد افزایشمشتری با شده ٬ارتباط آنان نگهداری نرخ و مشتریان رضایت افزایش به منجر

قالب CRMاست. در را مشتری سودآوری و وفاداری تا میکند کمک سازمانها بهخرید . ٬تکرار دهند قرار ارزیابی مورد خرید دوره و خرید مبالغ

13

با ارتباط مدیریت کارگیری به ضرورتادامه- مشتری

CRM : دهند پاسخ زیر سئوالهای به تا کند می کمک سازمانها بهاست؟ • مهم مشتریان برای خدماتی یا کاالها چهکنیم؟ • برقرار ارتباط خود مشتریان با باید چگونه ما

آنها هزینه و زمان در که باورند این بر مشخص طور به مشتریان عالوه بهشده جویی رفتار ٬صرفه مناسبتر آنها با و کرده دریافت بهتری اطالعات

. شود می

14

به توجه های CRMمحرک.A سازمان درون های محرک

مشتری حفظ که دانند می سازمانها اقتصادی کامال نظر نقطه از ٬از ٬ارزانتر . می نشان این شبیه چیزی نیز امارها شود می تمام جدید مشتری یافتن

گری.) (2001دهند•: تو پاره سازمان% 20قانون .80مستریان کنند% می ایجاد را سودآورینیازمند • جدید مشتری به فروش صنعتی کاالهای حوزه تماس 10-8در

است فیزیکینیازمند موجود مشتری به محصول فروش تماس 3-2اما

با • را خود تجربیات ناراضی مشتری .10-8یک گذارد می میان در دیگر نفرو پستی تبلیغات از استفاده با عمدتا مشتری حفظ اولیه رویکرد گذشته در

ها رسانه . افراد تبلیغاتی رویکرد این اما بود دادند می ارائه موسسات که آنچه پیرامون

را بسیاری. دهد می قرار هدف

.B الکترونیک تجارت محرکسمت به حرکت دیگر عامل الکترونیک تجارت در گرفته صورت CRMتبلیغات

صورت. به فروشندگان با اینکه جای به مشتریان الکترونیک تجارت در استباشند داشته سروکار ساکنی جای در یا منزل ٬تلفنی در خود رایانه جلوی در

. افراد به نیازی سازمانها بنابرین کنند می مبادرت خرید به کار محل در یا. ندارند مشتری کردن متقاعد برای فروش مهارت دارای

15

به توجه های CRMمحرک

.C هزینه اهداف های محرکمشتری • رضایت افزایش لحاظ به درآمد رشد افزایشتوزیع • و فروش های هزینه کاهشمشتری • پشتیبانی های هزینه سازی )1384٬حیدری ٬الهی (حداقل

16

از استفاده نتیجه در سازمانی تغییراتCRM

موسسات به گرا محصول و سنتی موسسات از سازمانها که زمانیشوند می تبدیل گرا مشتری و محور جدیدی ٬ مشتری زیرساختهای به نیاز

. دشوارترین موجود نظرات اساس بر دارند خود فرآیندهای از حمایت جهتانتقال این الزم ٬بخش فناوریهای نصب و جذب و ٬نه سازمان تطابق بلکه

. تغییراتی چنین که سازمانی این بر افزون است آن از کننده استفاده افرادکند می تقبل :٬را نماید اداره را زیر مولفه پنج باید

• . امر - این شود می اطالق قلم بدون دفتر ایجاد به اتوماسیون اتوماسیونگیرد می بر در جا یک را اطالعات تمام اینکه لحاظ به ٬به قادر را کارکنان

. کند می مشتریان به بهتری بسیار خدمات ارائهاز – • عظیمی سهم تا دهد می اجازه شرکتها به مولفه این فرسایش

خود تمایل اساس بر که کنند جا به جا ای تازه های چهره با را خود کارکنان . در سادگی به این اند شده استخدام محور مشتری محیطی در کار برای

زمان صرف بدون تواند می و گرفته صورت شغلی گردش با سازمانها. شود محقق سازمان مجدد مهندسی طوالنی

دیوانساالری – • باید سازمانها مجدد سازماندهی در مجدد سازماندهی . بیشتر بشکنند دارد وجود دپارتمانها برخی حول که را خود گسترده

از محدودی تعداد آن در که اند ضعیفی افقی ارتباطات دارای سازمانها. باشند می سازمان کل از روشنی تصویر دارای مدیران و کارکنان

17

از استفاده نتیجه در سازمانی -تغییراتCRMادامه

به – را سازمان کارکنان دهد می اجازه مدیران به آموزش آموزشحداقل با را خود روزانه تصمیمات که کرده سازی تخصصی نقاطی

. کنند اتخاذ ارشد مدیریت طرف از دریافتی های نهادهخط – » ذهنیت از کارکنان آزادی به سازمانی مولفه این سازی توانمند

به« تولید مربوط مسائل بر کارکنان تمرکز که شود می اطالق . اطالعات و قدرت ساختارهای این بر عالوه سازد می ممکن مشتریان

موفق اجرای منبع بزرگترین غالبا سازمانها . CRMدر سازماندهی استاست مساله این علت بزرگترین تولید مدیریت اساس چون ٬بر

همان از که را محصول مدیران از عظیمی تعداد تواند می سازمانکنند می استفاده مشتری اطالعات . ٬پایگاه دلیل همین به باشد ٬دارا

. دارند مشتری اطالعات تقسیم برای کمی خواست آنهاقدرت قدیمی ساختارهای انحالل جریان ٬بنابرین تضمین منظور به

مستریان نیاز مورد محصوالت ارائه برای نیز و سازمان در ٬اطالعات. است الزامی

18

با ارتباط مدیریت سازی پیاده در مهم عواملمشتری

شکست تقریبی سازی 70نرخ پیاده هنگام CRMدرصدی که است حاکیگروه تحقیقات اساس بر و دارد وجود زیادی موانع سیستم سازی پیاده

بین شکست این های هزینه اندازی 75تا 45گارتنر راه هزینه درصد (. توماس است شده ای(. 2008 ٬برآورد تکه فقط محصول انتخاب بنابراین

. پروژه یک است سازی پیاده جدول زدن CRMاز لطمه بدون باید موفق ( الهی بپردازد سازمان اصلی اهداف به وری بهره در( 1384 ٬حیدری ٬به

سازی ٬زیر پیاده هنگام باید که حیاتی و مهم بسیار عناصر از فهرستیCRM شود گرفته نظر :٬در است آمده

: و فروش چگونگی کامل فهم از قبل سازمانها برخی فرآیند بازنگریمشتری به دهی دارند ٬سرویس برمی تکنولوژی سوی به بلندی گامهای

تعیین و ضعف نقاط ارزیابی و جاری فرآیندهای بررسی برای حالیکه درکند پشتیبانی و حمایت را تغییرات این تواند می تکنولوژی چگونه ٬اینکه

. فرآیندهای ضعف نقاط کردن مشخص و شناسایی بدون است الزم زمانموثر ٬اولیه غیر و ناکارا صورت به را کارشان سرعت به فقط سازمانها

. گرفت نخواهند ای نتیجه و دهند می انجام19

با ارتباط مدیریت سازی پیاده در مهم عواملادامه- مشتری

: اجرای به اقدام که هنگامی کنندگان استفاده کنید CRMدرگیری واقع ٬می درکنید نمی سازی پیادا را جدید فرآیند می ٬یک تعویض را قدیمی فرآیند یک بلکه

اند . داده انجام قدیمی فرآیند با را خود کار امروز تا که کارکنانی برای ٬کنید بایدکار انجام جدید روش .٬یادگیری ببینند آموزش و ببینند را پروژه عملکرد

سال : در کافی بودجه و متوسط 2007سرمایه طور هر CRMبه ازای بهافزار سخت برای کننده افزار ٬مصرف بالغ ٬سفارش ٬نرم پشتیبانی و آموزش

. 10/000بر دست به را نتایج بهترین که کسانی است برداشته در هزینه دالراز بیش .18000آوردند اند کرده خرج دالرگرفتن نظر : CRMدر های پروژه اغلب گام به گام رویکرد یک صورت CRMبه

به ٬موفق را آن و کنند استفاده را آن که دارند درازمدت استراتژیک برنامه یک . به تا دهد می اجازه گام به گام رویکرد این شکنند می کنترل قابل مراحل

به اعتقاداتشان انگیزی شگفت طور به و شوند آشنا جدید های ویژگی یکسریCRM. یابد افزایش وری بهره میزان و

باال : سطح مدیران حمایت می CRMجلب پوشش را سازمان یک بخشهای همهدارد . وجود داخلی موانع بردن بین از برای ارشد مدیران حمایت به نیاز لذا دهد

. شود حاصل واقعی پیشرفت تا20

با ارتباط مدیریت سازی پیاده در مهم عواملادامه- مشتری

نشده : بینی پیش و مترقبه غیر اتفاقهای کردن کم برای آزمایشی اجرای یک انجامروید ٬ می تولید سوی به عمال که و ٬هنگامی آزمایشی اجرای یک شود می توصیه

. شود گرفته نظر در آزمایشی چنین اجرای برای کافی زمان و شود انجام مقدماتیدارد : بستگی فروشنده به پروژه موفقیت از قسمتی که آنجا از ها فرآینده باید ٬ کنترل

. باشد منطبق پروژه نهایی اهداف با آنها اعتقادو : هستند پروژه موفقیت کلید دیده آموزش کارکنان کارکنان شایسته آموزشجدید سیستم از استفاده برای کارکنان آموزش صرف روز چند که است بهتر

شود.در : چون شود حاصل اطمینان افراد تمام کمک از باید کافی حمایت جلب

حمایت به مواقع و 24بسیاری .7ساعته بود خواهد نیاز هفته روزبودن : کافی از که است الزم موفقیت به دستیابی منظور به کافی کارکنان

. شود حاصل اطمینان پرسنلدارد : وجود ای حرفه های کمک به نیاز که مسائلی در خبره افراد از گرفتن کمک

مساوران از .CRMباید شود گرفته کمکابزار از استفاده و انتخاب در شرکت صورتیکه مدنظر CRMدر را فوق عوامل

. شد خواهد بیشتر راه این در موفقیت احتمال باشد داشته21

با ارتباط مدیریت عملکرد چگونگیمشتریکاربردی نظیر CRMبسته سازمان بیرونی ارتباطات با مرتبط وظایف بین

داخلی ٬فروش ارتباطات با مرتبط وظایف و مشتری خدمات و بازاریابیمالی نظیر “ ٬عملیات ٬سازمان از استفاده با انسانی منابع و لجستیک

. ” نماید می برقرار ارتباط ارتباطی نقاطاینترنت شامل است ممکن بنگاه ارتباطی الکترونیک ٬نقاط پست ٬پست

تلفنی ٬معمولی بازاریابی تلفن ٬فعالیتهای ٬تبلیغات ٬فاکس ٬مراکز. ٬پیجر اغلب باشد کیوسک یا کنترل ٬مغازه تحت ارتباطی نقاط این

. باشند می مختلف اطالعاتی یک CRMسیستمهای با را ارتباطی نقاط این . به توجه با حاضر حال در نماید می یکپارچه مشتری از مشترک نگرش

اطالعاتی نوین داده ٬فناوریهای از زیادی عمق و حجم توانند می سازمانهااتخاذ منظور به را آنها و نموده آوری جمع را مشتری با مرتبط های

. در اما نمایند تبدیل شده داده پردازش اطالعات به استراژیک تصمیماتباشند می مواجه زیر اساسی سئواالت با ارتباط مورد ٬این اطالعاتی چه

است این ٬نیاز و شود آوری جمع باید اطالعات این کسانی چه مورد در . مدیریت نگاه از شود مدیریت چگونه آتی های استفاده برای اطالعات

در ٬اطالعات فعالیتها شروع نقطه مشتری . CRMشناسایی این بر استاطالعات و فردی مشخصات که است کسی شده شناخته مشتری اساس

. دارد وجود بنگاه داخل در او با ارتباط نحوه با مرتبط22

با ارتباط مدیریت عملکرد چگونگیادامه- مشتری

آوری جمع با تواند می بنگاه مشتری شناسایی از اطالعات ٬پس از استفاده و پردازشسابقه در خلق ٬موجود او برای ای عادالنه ارزش و آورده دست به نیازها از عمیقی درک

مشتریان. با بنگاه روابط توسعه همراه به می ٬نماید رشد سطحی به آنها از تعدادی . کل از کوچکی مجموعه اصلی مشتریان شود می گفته اصلی مشتریان آنها به که نمایند

می خلق بنگاه برای زیادی ارزش و بوده وفادار واقعا بنگاه به که باشند می مشتریاننظر. در راهبردی تصمیمات از یکی عنوان به اصلی مشتریان تعریف اساس این بر نمایند

شود می : ٬گرفته کرد تعریف زیر صورت به توان می را اصلی مشتریانسودآوری در او نقش طریق از او ارزش که است کسی شده شناخته مشتری ٬یک

ها ایده قوی رهبری یا مدت بلند فعاالنه .٬روابط گردد می تعریفبه تا باشد دارا را زیر خصوصیات تمام مشتری یک که ندارد لزومی که داشت توجه باید . ممکن اصلی مشتریان از تعدادی اساس این بر شود شناخته اصلی مشتری یک عنوان . توجه باید همچنین باشند دارا را فوق مشخصات از یکی حتی یا مشخصه دو فقط استبا فرد معامالت با مرتبط اطالعات بر عالوه کلیدی مشتریان شناسایی برای که داشت

جمع ٬سازمان باید نیز او بازخور یا جدید مشتریان معرفی نظیر تجاری غیر اطالعات. گردد آوری

: کرد تقسیم دسته سه به توان می آنها محتوای به توجه با را مشتریان با مرتبط اطالعاتمشتریان 1. اطالعاتسازمانی 2. اطالعاتمشتری 3. معامالتی غیر بازخورهای

23

با ارتباط مدیریت عملکرد چگونگیادامه- مشتری

با مرتبط های داده فردی مشخصات شامل مشتریان اطالعات . جمع اطالعات نوع ترین رایج اطالعات نوع این است مشتری معامالت

اجرای در شده . CRMآوری می فردی مشخصات ثبت با بنگاه باشد میفروش حجم آوری ٬تواند خرید ٬سود مشتری ٬الگوی ترجیحات تکرار

. افتتاح از پس اعتباری موسسات و بانکها نمونه برای آورد دست به رامشتری توسط سودآور ٬حساب غیر ازمشتریان سودآوررا مشتریان

. محصوالت با مرتبط اطالعات دوم دسته دهند می و ٬تمیز خدمات . این است مفید مشتری نگاه از که باشد می سازمانی اطالعات سایرو بوده ارائه قابل مختلف ارتباطی های رسانه طریق از اطالعات نوع

. تواند می بنگاه است نیاز مورد مشتری آگاهانه گیری تصمیم برایپست طریق از را فوق الکترونیکی ٬اطالعات پاسخ ٬پست سیستم

. اطالعات از سوم نوع نماید فراهم اینترنت صفحات یا اتوماتیک گوییشکایات ٬ شامل که است مشتری معامالتی غیر ٬بازخورهای

. ٬پیشنهادات سابقه در باید اطالعات نوع این است غیره و ادعاهاتعامل که است چیزی اطالعات نوع این که چرا گردد درج مشتری

. شامل اطالعات نوع این که آنجا از نماید می تقویت را مشتریدر تواند می است مشتری مستقیم پیشنهادهای و نیازها شکایات

سازمان اساسی فرآیندهای بهبود یا جدید خدمات و محصوالت توسعه (. الهی گیرد قرار استفاده ( 1384 ٬حیدری ٬مورد

24

مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواع

میتوان کلی طور عملیاتی CRMبه گروه سه به بندی ٬را تقسیم ارتباطی و تحلیلیکرد:

•CRMعملیاتی : CRM عملیاتی ) آن) به که فرآیند ستادی CRMتکنولوژی بخشبا مستقیم ارتباط که عمومی روابط مانند قسمتهایی در شود می گفته نیز سازمان

. گردد می ارتباطات تسهیل و تقویت موجب و دارد وجود سعی CRMمشتری عملیاتیتکنولوژی محصوالت اکثر و دارد مشتری با مبادالت در یکپارچگی ایجاد CRMدر

) (. ریدینگز و جفن گیرد می جای گروه این در بازار در موجودمحور مشتری کاربردی برنامه به عملیاتی مشتری با ارتباط مثل CRMمدیریت

خودکار موسسه ٬فروش خودکار . ٬بازاریابی این شود می اطالق مشتری به خدمت وفرآیند مثل سازی یکپارچه فرآیندهای افقی سازی خودکار بر افزارها نرم از دسته

مشتری با تماس سازمان ٬نقطه ستادی ادارات سازی یکپارچه و ارتباطی مسیرهای . دارد تاکید

: CRMانواع عملیاتی مشتری )1. با الکترونیکی ارتباط کاربردی (:eCRMمدیریت های برنامه از دسته این

مراقبت وب طریق از مشتریانشان از که دهد می را توانایی این سازمانها به عملیاتیبهنگام صورت به نیز مشتریان و . onlineکرده یکی این رسند می خودشان صورت به

تفاوتهای از eCRMبا CRMاز که سرویس / CRMاست دهنده سرویس بر مبتنیبه .CRMگیرنده کند می تغییر وب بر مبتنی

25

- مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواعادامه

مسائل از به eCRMبرخی دیگر برخی و شوند می مربوط اینترنت به عمومابرای اینترنتی کاربردی های برنامه کاربردی . CRMایجاد برنامه مهمترین شاید

CRM . پیشرفت است الکترونیکی کار و کسب برای آن واقعی ارزش به مربوطeCRM از را سنتی کار و کسب که است بوده همراه الکترونیکی وکار کسب با

. مجری شرکتهای کند می تبدیل انبوه سازی سفارشی به انبوه برای CRMتولیدو کاالها دریافت به نیاز که اطالعاتی با مشتریان روزافزون تجهیز روند مدیریت

دهد می افزایش را سده سازی شخصی قرار ٬خدمات چالشهای بایست می. CRMدر Eگرفتن که شود می گفته نمایند برآورده آینده eCRMرا CRMشیوهرا ٬است خود کاربردی های برنامه که افزارهایی نرم فروشندگان بابت این از

می باز کار و کسب از زودی به که اند کسانی کنند نمی سازی بهینه وب برایمانند.

موبایل • بر مبتنی مشتری با ارتباط از (: mCRM) مدیریت جدیدی که CRMگونهموبایل بر مبتنی مشتری با ارتباط مدیریت است کار به قادر بیسیم ابزارهای با

. کاربردی های برنامه فروشندگان شود می ارائه ٬ CRMنامیده را افزارهایی نرمکه دهند همراه eCRMمی تلفن چون سیمی بی ابزارهای به یا PDA ٬را

های رایانه . laptopابزارهای هدف کنند می تعامالت mCRMمتصل ایجادچه ) کار دفتر در چه مکانی هر در موسسات و مشتریان بین مستمر و دوطرفه . ) که شود می نگریسته ابزاری صورت به این است خیابان در زدن قدم حال در

CRM. کند می قدرتمند سیم بی ارتباطی پیشرفته ابزارهای از گیری بهره با را26

- مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواعادامه

موسسه : • سازی یکپارچه های سیستم برنامه است الزم عملیاتی سطح درتماس CRMکاربردی مراکز از ٬مثل آنها ونظیر وب بر مبتنی خودکار سرویسهای

منابع و مالی کارکردهای مثل ستادی سیستمهای سایر شده یکپارچه های داده « . یکپارچه سیستم اثربخش یکپارچه افزارهای نرم از یکی کنند استفاده انسانی

(» موسسات کاربردی های برنامه ابزاری( EAIسازی میان صورت به که دارد نامسیستم . CRMبین ابزارها میان این کند می عمل قبلی مانده جا به سیتمهای و

به که آورند می فراهم را ها داده ترسیم و رسانی پیغام سرویسهای انواعدیگر جداگانه سیستمهای با خود قالبهای به توجه بدون دهند می اجازه سیستمها

. نمایند ارتباط (1384 ٬حیدری ٬الهی )ایجاد

CRM .2 : ( CRMتحلیلی آن ) به که عملکرد مدیریت تکنولوژی تحلیلیCRM شامل شود می گفته نیز استراتژیک یا سازمان اجرای بخش

داده از استفاده با آن آنالیز و ستادی بخش در مشتری رفتار شناسایی . باشد می مشتریان CRMکاوی های داده پردازش منظور به ٬تحلیلی

با تماس در فعالیتهای پاالیش و جدید تجاری فرآیندهای آنالیز تسهیل (. و جفن دارد احتیاج تکنولوژی به سودآوری و وفاداری افزایش و مشتری

ریدینگز(27

- مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواعادامه

های استراتژیک CRMبرنامه استفاده با منظور ٬تحلیلی به ها داده موثر و کارآمد . توسعه لحاظ به دارند سروکار مدیران به گیری تصمیم امکان آوردن فراهم

الکترونیکی وکارهای کسب و اطالعات مشتریان ٬فناوری به مربوط های داده . موقعیتها این بهتر مدیریت برای شوند می جمع هم برروی بیشتر روز به روز

٬CRM ها داده پردازش و مدیریت فناوریهای از پشتیبانی دریافت مستلزم تحلیلی . های نمونه از برخی است وجه بهترین : CRMبه از عبارتند تحلیلی

ها : • داده یکپارچه انبار آن هدف که است فناوریهایی از ترکیبی ها داده انباراستراتژیک استفاده که است محیطی در عملیاتی ای داده پایگاههای موثر سازی

. مدیریت سیستمهای شامل فناوریها این سازد می پذیر امکان را ها داده ازبعدی چند و ای رابطه داده گیرنده / ٬پایگاههای سرویس دهنده سرویس معماری

مخزنها ٬ گرافیکی اینترفیسهای و متادیتا سازی . ٬مدل به شود می دیگر موارد ودارای که برشمرد ای داده پایگاه نوعی را ها داده انبار توان می ساده طور

فرار » غیر .٬خصوصیات است « زمان در متغیر و یکپارچهبین سهولت CRMارتباط های مولفه با ها داده انبار موقع ٬و به دسترسی

مدیریت ٬ برای ارزشمندی اطالعات و ها داده از موثر و استراتژیک استفادهگیری تصمیم و داده CRMپردازش انبار استقرار به همگی که شود می مشخص

. که معتقدند نظران صاحب دارند بستگی فاقد CRMای موسسات در تواند نمی. شود گرفته کار به هاست داده انبار همان که ای عمده اطالعاتی منبع

ها • داده اطالعات: کاوش تحلیل و تجزیه فنون از جدیدی نوع ها داده کاوش . کاوش است سازمان

28

- مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواعادامه

استخراج طریق از ها داده بین پنهان رابطه کشف هدف با ها تبدیل ٬دادهدر ٬ مبادالتی ها داده از مقادیرعظیمی از آنها سازی مدل و تحلیل و تجزیه

. ایجاد ها داده کاوش کلی هدف گیرد می صورت سازمان ای داده پایگاهتحلیل و تجزیه اساس بر رفتارها بینی پیش و گیری تصمیم برای مدلهایی

. است گذشته رفتارو کسب مدلهای بین رقابت در یکم و بیست قرن کاری رقابت که آنجا از

جذب توانایی و سازمانها ٬کار شده جمع دانش از موثر استفاده و انباشتاست انبار ٬نهفته موثر ای داده مدیریت استراتژی داشتن موفقیت کلید

کاوش آن به که است تعاملی های داده تحلیل و تجزیه توانایی و ها داده . ای داده انبار با تواند می ها داده کاوش کلی طور به گویند می ها داده

کند کار ها ٬بهتر داده انبار حمایت با ها داده کاوش های توانمندی چون( . شد خواهد (1384 ٬حیدری ٬الهی بهینه

29

- مشتری با ارتباط مدیریت فناوری انواعادامهCRM .3 : ( CRMارتباطی تجارت ) ارتباطی مدیریت تکنولوژی ارتباطی

از کننده CRMعمکردهایی عرضه و مشتری بین که شود می شامل ٬راتسهیل را سازمانها و مشتریان بین تبادل و کند می فراهم را تبادلی نقطه

نماید بایست( Trepper٬2000).می می طرفه یک ارتباطات عملکرد این در وکه مسائلی با را مشتری که نحوی به دهد طرفه دو ارتباطات به را خود جای

. نماید درگیر باشد می او آتی خرید با مرتبط

: است شده داده نشان بندی دسته این ارتباط شکل در

CRM تحلیلی

CRM ارتباطیCRM عملیاتی

مشتری

CRMاصول

مشتری با ارتباط مدیریت کاربردی های برنامه و پایه ٬فرآیندها اصول اساس بر(: باشند می زیر شرح به Gray & Byun:2001 )ای

• : این مشتری با ارتباط مدیریت اصول از یکی مشتریان تک تک گذاری هدفخدمات و محصوالت مشتری هر و بوده فراوانی انتخاب دارای مشتریان که است

. طلبد می را خود سازی CRMخاص اختصاصی فلسفه اساس بر که این لحاظ به . کند می رفتار جداگانه صورت به مشتری هر با است سازی سفارشی و

مشتری به شده ارائه خدمات و مضامین که است معنی این به سازی اختصاصیموجب . عمل این شود طراحی آنان رفتارهای و ترجیحات اساس بر بایست می

. شود می فروشنده تغییر برای آن های هزینه افزایش و مشتری راحتی : سازی اختصاصی وقتی شخصی ارتباط طریق از مشتری وفاداری حفظ و جذب

گرفت . ٬صورت با مستمر تماسهای باشند می ارتباط این حفظ نیازمند سازمانهاطراحی – ترجیحات سازی برآورده برای تماسها این که زمانی خصوصا مشتری

. شود – وفاداری موجب تواند می شوند میمدیریت : • در مشتری حیات طول ارزش مفهوم اساس بر مشتری انتخاب

مختلف مشتریان که است گرفته قرار توجه مورد اصل این مشتری با ارتباطدارند سازمان برای متفاوتی و ٬ارزش جذب موجب آنها سودآورترین باید لذا

. را خود محدود منابع تواند می سازی متمایز طریق از سازمان یک شوند حفظ. دهد تخصیص بهتر بازدهی کسب برای

31

اصلی CRMفروشندگان

سیبل 1. های سیستمفروشنده ترین شده داشتن ٬ CRMشناخته سیبل 36با شرکت بازار سهم درصد

. است. مشتری به خدمت موضوع حول عمدتا شرکت این محصوالت استبیزینس » ای سیبل شرکت این تولید . 2000خط این« هدف شود می نامیده

های حوزه در فعالیت انجام تماس CRMشرکت مراکز و ٬یعنی فروشکاری های حوزه ٬بازاریابی ٬خدمات

تماس مسیر مالی ٬مدیریت مثل تخصصی بازارهای و کام و ٬دات انرژی . افقی خصوصیات دارای شرکت این افزارهای نرم است ٬عموی ٬مخابراتی

سیم ٬باسیم .٬گران ٬بزرگ ٬بی است مشتری برای بیشتری منعطف وناتل2.

سال/ در ناتل های شبکه شرکت توسط که است مشترکی شرکت کالریفای ناتل1999 . شرکت این اصلی محصول است شده e font office 9.0تاسیس

بازار در ای عمده بازیگر که . CRMاست محصول این شود می محسوبفروش ابزارهای از ای صورتحساب / ٬بازاریابی ٬دامنه ٬سفارشات

بهنگام )٬موجودی موبایل ٬( onlineخدمات و ٬قرارداد ٬خدمات لجستیک . سازی کاسه یک محصول این اولیه هدف دهد می پوشش را توسعه

. است تعامالت از واحد مجموعه یک طریق از موجود متعدد مسیرهای32

اصلی CRMفروشندگان

وانتیو / 3. سافت پیپل

سال در سافت پیپل توسط وانتیو شرکت خرید . 2000با آمد وجود به شرکت اینتولید با شرکت های ٬PeopleSoft 8 CRM PeopleSoft 8.0این برنامه رشته یک

برنامه شامل که کند می عرضه را کاملی خوان پیش و خوان پس کاربردیمالی مدیریت کاربردی عرضه ٬های زنجیره کاربردی های برنامه ٬برنامهانسانی منابع کاربردی الکترونیکی ٬های تجارت کاربردی های و ٬برنامه

. دهد می ارائه را پرتالی محصوالتاوراکل4.

ای داده پایگاه محصوالت ارائه در و است دنیا افزاری نرم شرکت دومین اوراکل. ٬تخصصی سال در شرکت این شود می محسوب اولین 1999پیشرو

کاربردی برنامه از . CRMنسخه موقعیت لحاظ به داشت عرضه را خودای داده پایگاه بخش در شرکت این افزار ٬غالب نرم طی CRMاولین آن

توانست 18 بازار 2.2ماه کل از . CRMدرصد کند خود آن از OracleراCRM 11i نوعیeCRM فروش چون مدولهایی دربرگیرنده که است

. ٬اوراکل در محصول این مشخصه مهمترین است غیره و اوراکل بازاریابیبهنگام فروش گرفتن دور ٬بر راه از تشویقی ٬فروش خدمات ٬جبران

. ٬پرداخت عالوه است بازاریابی برای ها داده آوری جمع و بهنگام بازاریابیاینترنتی سایت دارای اوراکل شرکت که Oracle sales onlineبراین است

. است جهان سراسر در متوسط اندازه دارای شرکتهای آن اولیه هدف33

اصلی CRMفروشندگان

.5) ساپ) مای ساپسال در که شرکت است 1972این شده شرکت ٬تاسیس بزرگترین

موسساتی درون افزارهای نرم کننده کننده ٬عرضه عرضه سومین و . معروفترین شود می محسوب جهان در مستقل افزارهای نرم

شرکت این منابع » SAP R3محصول ریزی برنامه بازار در که دارد نام . آوردن« فراهم در شرکت این است ممتازی موقعیت دارای موسسه

انواع تمام برای نیز الکترونیکی کار و کسب مشترک افزارهای نرم . دیگر محصول دارد قرار رهبری موقعیت در بازاری هر برای و صنایع

یعنی زمینه MySAPآن در برگیرنده CRMکه در است شده طراحیبازاریابی بندی ٬فروش ٬کارکردهای سفارشات ٬شکل ٬مدیریت

تعامل .٬مدیریت است مشتری به خدمت کارکرد و(1384 ٬حیدری ٬الهی)

34

افزار نرم Sage Accept CRMبررسی

افزار کمپانی CRMیک ٬ Sage Accept CRMنرم پرفروش Sage محصول جزو که است. CRMترین است متوسط شرکتهای برای و بازار سطح در دنیا های

Sage Accept CRM سیستم محدوده CRMیک در دستیابی که است اینترنت مبنای برمشتریان برای را هر ٬سازمان در و مکان هر در مشتریان به مربوط اطالعات و شرکا

. آورد می حاصل تجاری CRMزمان های گزینه پرورش برای صنعت پیشتازدر فناوری از . کمک با کند می استفاده شما شرکت کل در دردسر بی اطالعات تبادل و Sageبهتر

Accept CRM فروش فعالیتهای سرعت به توانید را ٬می مشتریان از مراقبت و بازاریابیتحلیل و تجزیه مورد تماس نقاط همه بین . ٬در دهید قرار سازی همزمان و مدیریت

چگونگی از نظر مشتریان ٬صرف انتخاب محل یا برای ٬زمان احتمالی مشتریان و شرکاشما شرکت با دارای Sage Accept CRM ٬تعامل و فراگیر ابزاری ساختن فراهم با

ساده می ٬کاربردی ارائه شما به روابط این آمیز موفقیت مدیریت در را قطعی مزایایدهد.

Sage Accept CRM(. است دسترس قابل نسخه دو و 100نسخه Sage Accept CRMدر200)

افزار : Sage Accept CRMنرم است زیر ماژولهای دارای•Sales –فروش•Marketing – بازاریابی•After Sales(Support) -مستری پشتیبان•Customer -فروش از پس خدمات

35

افزار نرم - Sage Accept CRMبررسیادامه Sage Accept CRMامکانات

•( فروش نیروی Sales Force Automation )اتوماسیونفروش نیروی سفارش Sage Accept CRMاتوماسیون برای تماس نخستین از

کاال تحویل و را ٬تکمیل سازمان میان در مشترک اطالعات از مجزایی منبع . کند می سازی Sage Accept CRMنگهداری سفارشی قابل کار جریان با کامال که

فرصت مدیریت از و فروش ٬است چرخه تحلیل و بینی ٬تجزیه الگئهای ٬پیش وبه گویی پاسخ و درک تسهیل است؛به برخوردار آسان کاربرد با گیری گزارش

. پردازد می زمانها همه در بالفعل مشتریان و احتمالی مشتریان( بازاریابی (Marketing Automationاتوماسیونبازاریابی سریع Sage Accept CRMاتوماسیون گویی پاسخ امکان آوردن فراهم با

شده سازی شخصی هزینه بر موثر بازاریابی های برنامه طریق از مشتریانش بههدفمند )٬و گذاری سرمایه بازده و درآمد فرصتهای رساندن حداکثر به به( ROIدر

. کند می کمک شماSage Accept CRM توسعه سازی ٬هدفگذاری ٬فرآیند و ٬پیاده تجزیه و مدیریت

مرحله هر گذشت با و کند می سازی خودکار عمده توزیع تا مفهوم از را ٬تحلیلها هزینه کاهش .٬موجب شود می شما بازاریابی مشوق بخشیو اثر بهبود

36

افزار نرم - Sage Accept CRMبررسیادامه

( مشتریان از مراقبت (Customer Care Automationاتوماسیونمشتریان از وقوع Sage Accept CRMمراقبت ردیابی همراه به را کیملی کار ٬جریان

یک ایجاد در شما به تا دهد می قرار شما اختیار در خدمات وضعیت و موردی مدیریت . مبنای رساند یاری مشتریان موثر و هماهنگ خدمات برای اعتماد قابل دانش مبنای

سنتی کانالهای طریق از شما که ٬دانش شود می ایجاد الکترونیکی پست و تلفن نظیرورود مجال مشتریان . ٬به می نیز شما دهد می را خدمات درخواستهای ردیابی و اصالح

یابید دست کاملی موردی سوابق به کلید یک لمس با موارد ٬توانید و اصالح را استعالمها. کنید خدمت بهتر مشتریان به نهایتا نیز و کنید پشتیبانی سریعتر را

سریع ) کارگیری (Fast Deploymentبهsagecrm.com . برای که روزی همان سرعت به است کارگماری به قابل سرعت به

. ! بر جزئی تاثیر یعنی است سرمایه سریع بازده آن نتیجه کردید نویسی پذیره خدمتتجاری دپارتمان ٬عملکردهای بری بهره در صفر .ITافت قابلیتها از فوری استفاده و

اسناد (Document Library )کتابخانهاسناد هر Sage Accept CRMکتابخانه در که است کلیدی فایلهای از مرکزی مخزن یک

. از استفاده با کند می پذیر امکان شرکت در را جمعی دسترسی Sage AcceptزمانیCRM عمومی ٬پیشنهادات بازاریابی ٬سئواالت ها ٬موارد نقل ٬نامه و تشکر یادداشتهای

دارد نیاز آن به شما تیم که را آنچه هر و برای ٬قولها تا کنید می ذخیره اسناد کتابخانه در . کاربران حتی شود استفاده آنها از پشتیبانی منابع به فوری دارای Offlineدسترسی و

دور راه قابلیتهای ٬ارتباط از کتابخانه محتوای ویرایشهای آخرین به دسترسی داشتن با. شوند می مند بهره دور راه از سازی همزمان37

افزار نرم - Sage Accept CRMبررسیادامه

Web Self Serviceیا اطالعات به خواهند می که زمانی هر تا دهد می امکان مشتریان به ویژگی این

. اساس بر مشتریان باشند داشته دسترسی خود نظر مورد پشتیبانی و خدماتشراکت ٬عالیق در خود سابقه و پرتالهای ٬نیازها و شده سازی اختصاصی

اطالعات ٬مشتری برای منفرد ارتباط نقطه یک که کنند می دریافت را اطالعاتی . با و ترکیبی دانش پایگاه از استفاده با است شما شرکت و محصوالت مورد در

وب سرویس سلف قابلیتهای در آن ادغام از بردن شما ٬بهره گیرندگان سرویسراه و موضوعات های داده پایگاههای در جستجو با تا دارند را امکان این حتی

نبوده پذیر امکان قبال که برسند خود از پشتیبانی از سطحی به پشتیبانی حلهایاست.

Lotus Dominoو Microsoft Outlookیکپارچگی تقویم مدیریت روز به سیستمهای مشهورترین الکترونیکی ٬با پست و زمانبندی

قبیل : ازIBM Lotus Domino و Microsoft Outlook

از . استفاده با شود می را Outlookادغام الکترونیکی های نامه توان میاز روشهای Outlookیا Sage Accept CRMمستقیما انواع از و کرد ارسال

طریق از داده Sage Accept CRMارتباطی پایگاههای در راحتی به و کرد استفادهCRM . طریق از توانید می حتی شما ساخت سیستم Outlookبایگانی تمامی بهCRM . باشید داشته دسترسی سرعت به نیاز مورد اطالعات و خود

38

افزار نرم - Sage Accept CRMبررسیادامه

ACCPAC: است زیادی تنوع دارایکاربردی • های برنامه در واقعی یکپارچگیسیم • بی دسترسی و پیشرفته وبخرید • های گزینه و پذیر انعطاف توسعهپذیری • باز ٬مقیاس معماریپیشرفته • سازی اختصاصیلینوکس • و ویندوز عامل سیستم از پشتیبانی•: داده پایگاههای از پشتیبانی

IBM DB2 ٬ Microsoft SQL Server ٬ Oracle ٬Sybase Pervasive SQL

بودن • پولی واحد چند و زبانه چند کامل قابلیتدیگر • بسیاری و

این از ای نمونه توانید رایگان CRMمی صورت به آدرس 15را از روزهwww.sagecrm.com. کنید استفاده آن از و کرده دریافت

39

گیری نتیجه

و اطالعات فناوری در گرفته صورت پیشرفتهای با همگام امروزهسازمانی ٬ارتباطات درون تجارت ٬محرکهای رشد و هزینه در جویی صرفه

جهت مناسب راهکار یک از استفاده سمت به را سازمانها الکترونیکی. ٬جذب با ارتباط نظام دهند می سوق مشتریان داشتن نگه وفادار و حفظ

ترکیب با سازمانها در اطالعاتی سیستمهای از یکی عنوان به مشتریاطالعات فناوری وظیفه سه خدمات ٬کردن و قادر ٬بازاریابی راحتی به

نرخ اما دهد؛ پوشش را سازمان ارتباطی و اطالعاتی نیازهای 70استهای پروژه شکست از CRMدرصدی که سازمانهاست برای خطری زنگ

اجتناب سیستم این روی بر گذاری سرمایه جهت شتابزده گیری تصمیم. نمایند فراهم را الزم بسترهای ابزار این سازی یاده از قبل و کنند

40

منابع

حیدری ٬ الهی1. بهمن و مشتری ٬شعبان با ارتباط سازمان ٬مدیریتبازرگانی نشر و اول ٬تهران٬چاپ 1384٬چاپ

اطالعات 2. فناوری عصر تخصصی چهارم ٬ماهنامه ٬ 39شماره ٬سال 1387دیماه

تحویلدار 3. مدیریت ٬حامد از استفاده میزان مقایسه و گیری اندازهسال در سامسونگ و زیراکس شرکتهای در مشتری با ٬ 1385ارتباط

نامه پایانآریانپور 4. هوشمند ٬بابک شبکه شرکتهای آگاهی میزان و INبررسی

سال در مشتری با ارتباط مدیریت اجرای جهت پایان ٬ 85-86پژواکنامه

وب 5. ماه ٬ 80شماره ٬نشریه 1385اسفند