제 2 장

문제의 정의

• 학습 목표

– 문제정의의 중요성 인식

– 올바른 문제 정의문 작성법 숙지

– 문제 정의 도구 활용법

• 학습내용

– 문제 정의의 어려움과 중요성

– 문제 정의문 작성법

– 문제 정의 과정

– 문제 정의 도구

문제정의

문제 예 상태 A 상태 B

기계소음 저감 문제 소음을 내는 기계 소음이 없는 기계학업성적 향상 문제 나쁜 학업 성적 좋은 학업 성적

출산율 저하 문제 낮은 출산율 높은 출산율

• 문제는 현재 상태 A 에서 개선된 상태 B 로 변환 가능한 상황을 말한다• 문제의 두 가지 면 = 어려움 ( 위험 ) 과 기회 ( 도전 ) 危機

“ 문제”란 무엇을 의미하는가 ?

문제정의의 어려움과 중요성

문제의 핵심을 찾지 못하면 문제의 해결은 이룰 수 없다

낙타 이야기

문제정의의 중요성 – 무엇이 진짜 문제인가 ?

8 1/2

5 2/3

1 8/9

17

1/2

1/3

1/9

18

9

6

2

1/2

1/3

1/9

“ 진짜”문제는 아버지의 계산이 맞아 떨어지지 않는 것이다 .

문제정의에 따라서 해결책의 질이 달라진다 ( 예 2.1: 고래 뱃속의 잠수부 )

문제정의의 중요성

문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 ( 예 2.2: 배 아픈 학생 )

문제정의의 중요성

문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 ( 예 2.3: 물침대 이야기 )

문제정의의 중요성

(1) 문제의 현재 상태 A 와 개선된 상태 B 를 정의한다 .

(2)“ 문제 정의문 작성 요령”에 맞게 최초의 문제 정의문을 작성한다 . ( 표 2.1)

(3) 최초 작성된 문제 정의문을 다시 작성해 본다 .

– 바꾸어 말하기

– 정반대로 정의하기

– 초점을 넓혀라 : 좀 더 넓은 문맥에서 문제를 재정의 하라 .

– 초점의 방향 전환 : 대담하게 의식적으로 초점을 변경하라 .

– “ 왜 ?” 라고 질문하라 .

진짜 문제를 정의하는 법

1) 문법에 맞는 문장을 작성하라

- 문장이 문법에 맞지 않으면 문장의 의미가 정확히 전달되지 않는다 .

2) 문장을 간결하게 작성하라

• 너무 긴 문장은 도리어 문제의 핵심을 정확히 전달하는데 방해가 된다 .

• 문제 정의문은 간결하고 명확하게 작성하고 , 부차적인 제한조건이나

설명들은 따로 문장으로 작성하는 것이 바람직하다 .

3) 부정문 보다는 긍정문으로 작성하라

4) 수동형보다는 능동형 문장이 더 좋다

문제 정의문 작성 요령

• 초점이 없는 경우 : 정의가 너무 모호하거나 넓다 .

예 ) " 작업장의 컴퓨터에 대해 우리가 무엇을 해야 하는가 ?"

이런 문장은 문제를 정의해주지 않는다 .

• 초점의 방향을 잘못 설정한 경우 : 정의가 너무 좁다 . 예 ) 문제 정의의 어려움에서 이미 서술한 “배탈” 문제와 “물침대” 문제

• 정의문이 가정에 근거한 경우

예 ) " 철수의 성적이 떨어지고 있다 . 어떻게 더 열심히 공부하도록 만들 수 있을까 ?"

• 정의문이 해결책에 근거한 경우

예 1) “ 무중력 상태에서 우주인들이 볼펜을 사용할 수가 없다 .” 필기 방식을 볼펜을 사용한다는 해결책이 문제 정의문에 들어있다 . 연필과 같은 다른 해결책이 문제 정의문에 의해서 제외되었다 .

예 2) “ 우주 왕복선에서 백열전구가 잘 깨어진다 .” 우주왕복선에 백열전구가 꼭 필요한가 ?

최초의 문제 정의문에 있을 수 있는 잘못된 점

우주인용 펜

달 탐사용 전구

• 바꾸어 말하기– “ 무중력 상태에서 우주인들이 볼펜을 사용할 수 없다”“ 무중력 상태에서 우주인들이 사용할 수 있는 필기도구를 개발한다 . ”

• 정반대로 정의하기– 종업원들이 야유회에 많이 참석하도록 하는 방법이 무엇일까 ?

종업원들이 야유회에 참석을 많이 하지 못하도록 하는 방법이 무엇인가 ?

• 초점을 넓히기– 직업을 바꾸어야 하나 ?

어떻게 직업의 안정성 (Job security) 을 얻을 수 있나 ?

문제 정의문 다시 작성하기 (1)

• 초점의 방향전환

– 어떻게 판매를 촉진할 수 있는가 ? 어떻게 비용을 줄일 수 있는가 ?

창의성을 많이 요구

• “ 왜”라고 질문하기

– " 왜 " 라고 질문하고 그 대답에 기초하여 문제

정의문을 새롭게 만들어라 .

문제 정의문 다시 작성하기 (2)

문제 정의문 다시 작성하기 (3)

(1) 팀을 정하라 .

(2) 문제 주제를 선택하라 .

(3) 문제의 주제에 초점을 맞추어라 .

– 좋은 주제 , 문제 넓힘 발산적 연쇄 질문

– 해결방안 위해 문제를 작은 단위로 나눔 수렴적 연쇄 질문

(4) 정보와 소비자 데이터를 수집하라 .

(5) 정보를 분석하라 . 파레토 도를 만들어라 . 브리핑을 준비하라 .

(6) 문제 정의문 개발 : 긍정적인 문장으로 쓰도록 한다 .

사례연구 : 헤어 아이언 (hair iron)

프로젝트 수행을 위한 문제 정의 과정

1. QFD (Quality Function Deployment)

2. Benchmarking

3. 설문조사와 파레토도

4. 원인결과도

5. 수렴적 / 발산적 연쇄질문

문제 정의 과정에서 도움이 되는 방법들

• QFD : Quality Function Deployment

• 1972 년 일본 미쓰비시의 고베 (Kobe) 조선소에서 개발되고

1986 년에 Ford 와 Xerox사에 의해 미국에 도입된

종합적 품질관리 기법

• 단어의 의미

– 품질 : 고객의 기대를 만족시키거나 , 뛰어 넘는 제품의 품질 , 속성 , 특성 , 특징 , 성능을

– 기능 : 측정 가능한 기능의 용어로 나타내어

– 전개 : 하부단계로 전개한다 .

QFD ( 품질기능전개 )

단 계 완성해야 할 행렬 목 적

1 제품 계획계획행렬 (planning matrix)

품질의 집 (house of quality,HOQ)

품질의 집이라는 분석행렬을 통해

고객의 욕구를 기술적 변수 (engineering

characteristics, ECs) 로 변환시킨다

2 부품 전개제품전개행렬(product deployment matrix)

부 품 과 제 품 특 성 들 간 의 중 요 한 관 계 가 표시된다

3 공정 계획부품개발행렬(component development

matrix)

부품설계의 파라미터

4 생산 계획운영지시서(operator instruction sheet)

운영의 필요품목과 공정계획 점검표 및

품질계획차트

QFD 의 단계

QFD 4 단계 특성들의 전개

품질의 집 예

파레토도

Cause-and-effect or Fishbone diagram

원인결과도

발산적 연쇄질문의 예 ( 이것이 무엇에 관한 것이냐 - 목적 )

“ 이 문제는 무엇에 관한 것이냐 ?” 답 : 주택공급 “ 왜 주택공급을 하려는 것인가 ?” 답 : 따뜻하고 안락하기 위해서 “ 왜 따뜻하고 안락하려 하는가 ?” 답 : 사랑 받고 보살핌 받고 안전하다고

느끼기 위해서

그 문제가 단지 육체적 필요뿐만 아니라 정신적인 필요도 포함하고 있다는 것을 보여준다

수렴적 연쇄질문의 예 ( 왜라는 질문 - 이유 )

“ 왜 당신은 예산작성과정을 개선시키려 하십니까 ?” 답 : “ 왜냐하면 나는 항상 청구서 처리기한을 넘기기 때문입니다 .”

“ 왜 항상 늦게 되죠 ?” 답 : “ 왜냐하면 늘 너무 꾸물대는 버릇이 있기 때문이죠 .”

“ 왜 꾸물댑니까 ?” 답 : “ 왜냐하면 나는 서류처리하기를 싫어합니다 .”

“ 왜 서류처리를 싫어합니까 ?” 답 : “ 왜냐하면 그것은 내가 싫어하는 B 사분면 사고가 필요하기 때문입니다 .”

진짜 문제는 예산과정이나 꾸물대는 습관에 있는 것이 아니라 사고성향이 맞지 않는 사람에게 그 일을 시킨 데 있다 .

수렴적 / 발산적 연쇄질문