משרד התחבורה

והבטיחות בדרכים

פנימיתביקורת בכיר אגף

משרד התחבורה

והבטיחות בדרכים

פנימיתביקורת בכיר אגף

2018 ספטמבר

דוח תלונות הציבור

2017לשנת

דוח תלונות הציבור

2017לשנת

0039587סימוכין:

1

תוכן עניינים

3 ............................................................................................................................ דבר השר

5 .................................................................................................................... דבר המנכ"לית

7 ............................................................................................................................ פתח דבר

9 ...................................................................... תלונות שהתקבלו באגף הביקורת נתונים ומגמות

11 .................................................................................. תלונות שהתקבלו באגף הביקורת: כללי

16 .................................................................................................................. יחידות המשרד

16 ........................................................................................................................ מנהל התנועה

16 ............................................................................................................... אגף בכיר רישוי

20 ......................................................................................... אגף בכיר רכב ושירותי תחזוקה

22 ......................................................................................... הרשות הארצית לתחבורה ציבורית

25 ........................................................................................................ רשות התעופה האזרחית

26 .......................................................................................................... רשות הספנות והנמלים

27 .................................................................................................. תכנון ופיתוח תשתיות מינהל

29 .................................................................................................... גופים בפיקוח שר התחבורה

31 ............................... ביקורת והעלו נושאים עקרוניים/מערכתייםדוגמאות לתלונות שטופלו באגף ה

33 ......................................................................................... מדיניות המשרד בנושא רכב חשמלי

34 ...................................................................................שוברי נסיעה למועמדים לשירות ביטחון

35 ................................... רשות הארצית לתחבורה ציבורית לטפסים מקווניםאי איתור ומענה של ה

36 ................................................................... אופן היערכות המשרד לסגירת סניף הרישוי בחולון

37 .......................................... דרישה להגעה לסניף רישוי לשם המצאת טפסי בקשה להחזרי אגרות

38 ................................................................ מתן אפשרות עיון בתוצאות מבחנים של מרכז הערכה

39 ................................................................................. אופן תיעוד מכתבים בנושא תעודות יושר

40 ........................................ את בתחום אזור מנוי חופשי לתחנות שמחוצה לונסיעות מתחנה הנמצ

41 ................................................................................. עיכוב במתן החזרי אגרות נהיגה ליורשים

42 ........................................................................................ גל תלונות נגד שירות חנות אופטיקה

43 ......................................................................עיכובים בטיפול המכון הרפואי לבטיחות בדרכים

44 .................................................................................... יה לאדם שאינו זכאי לתגשליחת תג חנ

45 .............. ( שעדיין מצויים במעקב2016)לשנת 20נושאים עקרוניים שעלו בדוח תלונות הציבור מס'

47 ........................................................................................................................... נספחים

49 ......................................... 2017)מבקר המדינה( לשנת 44: דוח נציב תלונות הציבור מס' 1נספח

51 ............................................................. 2014: נוהל טיפול בתלונות ציבור, נוסח מעודכן 2נספח

2

3

הבטיחות דרכיםורה ושר התחב

דבר השר

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים משרת ישירות את ציבור הלקוחות הרחב ביותר בישראל.

נוסעי התחבורה -מיליון נהגות ונהגים, ועוד מיליונים רבים 4.4-מיליון בעלי רכב וכ 3.4-כב מדובר

הציבורית, הטסים לחו"ל ועוד ועוד.

יכך כלי עבודה חיוני עבורנו, ואנו משקיעים מאמץ מתמיד בהבנת צרכיו הקשר עם הציבור הוא לפ

ורצונותיו, במטרה ללמוד ולשפר.

התלונות תתלונה, ובמקביל אנו גם מנתחים א אנו מחויבים לטפל באופן אחראי וקשוב בכל

ומפיקים לקחים. אנו רואים בתלונות כלי עזר מקצועי, וסימן למעורבות בריאה של הציבור.

שנים האחרונות הוכחנו לכל מי שפנה אלינו כי משרד התחבורה אינו מתעלם מתלונות, ונותן ב

עליהן מענה בזמן, ובמידת הצורך פועל לתיקונן.

על מחויבותם ועל עבודתם המקצועית הביקורת ומבקרת המשרד ברצוני להודות לכל עובדי אגף

ללא לאות לשיפור השירות לציבור. והמסורה. אני מתחייב ליישם את ממצאיהם ולהמשיך לפעול

בברכה,

ישראל כ"ץ

שר התחבורה והמודיעין

4

5

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

לשכת המנהלת הכללית

תדבר המנכ"לי

איכות משרד התחבורה והבטיחות בדרכים הינו מהמשרדים המובילים ביכולת ההשפעה על

. החיים של תושבי מדינת ישראל

על מתן שירותים לאזרחי המדינה בנושאים רבים מופקד משרד התחבורה ,ופעילותמ כחלק

היבשתית, האווירית והימית. –בתחום התחבורה

איכות פעילות המשרד מתבטאת לא רק במספר הרפורמות והתכניות שהוכנו וקודמו בשנה

להיות זמין וקשוב לאזרח ולצרכיו אשר נופלים בתחום עשייתו.החולפת, אלא גם ביכולת המשרד

משרד התחבורה שם למטרה לשפר ולייעל את השירות לציבור ועל כן אנו דואגים להדגיש בתכנית

העבודה ובפרויקטים השונים של המשרד את נושא מתן השירות.

רות והקלה על מצוקת משרד התחבורה רואה במענה לתלונות הציבור אמצעי ניהולי לשיפור השי

הפונים ותוצרי פעילות הביקורת מהווים כלי מרכזי דרכו נוכל לאמוד את רמת שירותנו לאזרח.

שהוכן על ידי אגף הביקורת, יועבר לידיעת גורמי המשרד שיפעלו , 2017דוח תלונות הציבור

י ת לאזרחשיפור מתן השירוכנדרש ולהפקת מסקנות ולקחים, והכל לצורך ן הליקוייםלתיקו

.המדינה

אגף הביקורת הפנימית על עבודתם המבורכת למבקרת המשרד ולעובדי ברצוני להוקיר תודה

ידי המשרד.-במאמץ לשפר את השירות הניתן על

אייל-קרן טרנר

6

7

פתח דבר

ת פעילות של אגף בכיר ביקורת פנימית, הסוקר א 21אני מתכבדת להציג את דוח תלונות הציבור מס'

. 2017האגף בתחום הטיפול בתלונות מאת הציבור בשנת

בהם הארגון עלול להיכשל שאחד מיעדי הביקורת הפנימית הוא לספק להנהלת המשרד מידע בתחומים

כתוצאה מליקויים מערכתיים, מקצועיים, נורמטיביים או התנהגותיים. הביקורת הפנימית שבמשרד

8סעיף לבין היתר, באמצעות בדיקת תלונות מאת הציבור )בהתאם התחבורה פועלת להשיג מידע זה,

(. הביקורת בודקת ככלל תלונות שמעלות נושאים מערכתיים או 1992-תשנ"ב ,בחוק הביקורת הפנימית

לאחר שהמתלונן פנה תחילה אל היחידה המקצועית הרלוונטית במשרד אך לא עלה בידו למצות את עניינו

מולה.

ייחשף לנתונים החשובים לכל אחד ,אזרח מן השורה או גורם מקצועי במשרד התחבורה המעיין בדוח זה,

לפי עניינו. החל במידע על תלונות שהתקבלו וטופלו באגף הביקורת ועל מגמות לאורך השנים בטיפול

בתלונות הציבור, המשך במידע שצברה הביקורת הפנימית בטיפולה בתלונות על יחידות המשרד וכלה

הנתונים .מהם עלו נושאים עקרוניים או מערכתיים שטופלו באגף הביקורתשות פרטניות לעניינים בדוגמא

המובאים בדוח יש בהם עניין רב וחשיבות לציבור וכן להנהלת משרד התחבורה והם יכולים ללמד על

. נקודות התורפה שבהן יש לפעול ביתר תשומת לב לשיפור השירות לפונים למשרד

תבטיח שאפשר לעניינים אלהתשומת לב .כון להדגיש עניינים העולים מבין השורות בדוח זהאני מוצאת לנ

לא רק שירות מקצועי הוגן וטוב יותר אלא גם צמצום של כמות הפונים ליחידות המשרד ואף צמצום כמות

התלונות על המשרד:

א לשינוי בהתנהלות הציבור במהירות, הבי שמוסיף להתפתחשאנו בעיצומו ו ,מדיה-עידן הניו –שקיפות

שמבקש ודורש להיות מעורב ומיּודע יותר מבעבר. לעיתים הסתבר לביקורת כי מקור לתלונה הוא חוסר

או באופן ,במענה לדרישות הציבור –אפשר שתתנהל באופן פסיבי –במידע המוצג לציבור. שקיפות

והה פרסום מידע רלוונטי לציבור ובכלל ביוזמת המשרד. ככל שישכיל המשרד ליזום בתדירות גב –אקטיבי

הרווח יהיה –שינויים וחידושים בשים לב לשילוב המורכב שבין כמות המידע ואיכותו בדבר זה עדכונים

לכולם.

פעילות משרד התחבורה משפיעה על כל תושב במדינה. לעיתים נדרש המשרד לבצע – היערכות מקדימה

עבודות שפוגעות לתקופה מסוימת בשירות –תנאי קבלת קהל שינוי מהותי כגון שיפוץ נרחב לשיפור

לציבור אך נועדו לשיפור השירות בעתיד. מסקנת הביקורת בבדיקת תלונות אזרחים שנזקקו לשירות

המשרד בתקופת שיפוצים נרחבים העלתה כי היערכות מקדימה טובה יותר של המשרד יכולה הייתה

להקטין את העומס על המערכות וכמובן שגם לצמצם את כמות להקל על אזרחים רבים בתקופת השינוי,

התלונות. השפעת המשרד על חייהם של רבים במדינה מחייבת את הנהלת המשרד להשקיע את כל

המאמצים למציאת פתרונות לאירועים צפויים ובלתי צפויים.

8

מצעים מקוונים והצורך אחד המאפיינים של העידן שלנו כיום הוא השימוש הגובר בא – קשר עם הציבור

נמצא כי עדיין חלק מיחידות המשרד ,הקטן והולך להגיע באופן פיזי למשרדים כדי לקבל שירות. עם זאת

הייתה מקלה קודם –לו הייתה קיימת בהלימה לצורך –מספקות שירות פרונטלי בלבד. חלופה מקוונת

גם על עובדי המשרד. כך ל על הציבור ווכ

ך ויפעל ללא לאות להרחבת השירותים המקוונים לכלל יחידות המשרד, לשיפור חשוב שהמשרד ימשי

לשאוף ולצמצם למינימום ההכרחי את הצורך של הציבור להגיע למתקני המשרד. ובה בעת ,הקיים

סוף דבר

התלונות הפרטיות שמתקבלות הן המנוף לזיהוי נושאים לבדיקה מערכתית וכאלו שדורשים תשומת לב של

לתיקון ולשיפור. המשרד

דוח זה השנה כבשנים קודמות הוא כלי ניהולי בעבור הנהלת המשרד ואנשי המקצוע, לשיפור איכות

השירות לציבור בתחומים השונים, אשר באחריות משרד התחבורה והבטיחות בדרכים.

יום. מדימחדש וגילהששיש תודה לצוות אגף הביקורת הרואה בשיפור השירות לציבור יעד

,שנה טובה ומוצלחת

בברכה,

אורית קרופ

מבקרת המשרד

9

תלונות שהתקבלו באגף הביקורת

נתונים ומגמות

10

11

כלליתלונות שהתקבלו באגף הביקורת:

תלונות. 1,510ת התקבלו באגף הביקור 2017בשנת

לעדכונים שערך אגף , בין היתר,ניתן לייחס ,2017שהתקבלו בשנת את הירידה בתלונות הציבור

אילו תלונות מטופלות על - חידוד והבהרת אופן הפניה לאגףהביקורת באתר האינטרנט של המשרד.

ידו ואילו תלונות יש להפנות ליחידות המקצועיות טרם פניה לאגף הביקורת, ציון הצורך בהמצאת

לאגף הביקורת הושא התלונה, לשם הפנייתהעתקים מהתכתבויות קודמות שנערכו עם המשרד בנ

1וכו'.

אופן הטיפול בתלונות

אגף הביקורת פועל בתחום הטיפול בתלונות הציבור כ"ערכאה עליונה". הציבור מתבקש לפנות לאגף

כי עולה ממנהמתקבלת באגף תלונה אם בכל זאתבמשרד. הרלוונטי לאחר שפנה לגורם המקצועי

תוך זהגורם , התלונה מועברת לטיפול במשרד ינו מול הגורם המקצועיעני בדק אתהמתלונן טרם

בהתאם.המתלונן עדכון

ידע המפורסם באתר האינטרנט לגביו מידי תקופה, אולם כל כי במשך השנים עדכן אגף הביקורת את המ ,יצוין 1

עוד לא ניתנה אפשרות לשליחת תלונות מקוונות לכלל הגורמים המקצועיים במשרד, לא הביאו העדכונים

הורה מנהל אגף הרישוי הנכנס על פתיחת ערוצי תקשורת מקוונים 2016הואיל ובשנת לתוצאות המתבקשות.

שוי )דבר שהביא לירידה במספר התלונות שהתקבלו באגף הביקורת ימקוונות לאגף הרואפשרות לשליחת תלונות

ירידה במספר התלונות היה נדבך נוסף, שהביא לקידום 2017בשנת ף אגף הביקורת ד(, עדכון המידע ב2016בשנת

.הלא רלוונטיות לעבודת האגף

12

באגף הביקורת תחומי התלונות שטופלו

13

2017לשנת 2016שנת השוואה בין :באגף הביקורת תחומי התלונות שטופלו

תחומי התלונות2016 2017

אחוזים מספרים אחוזים מספרים

62.5% 337 58.7% 406 כיר רישוי אגף ב

22.6% 122 20.2% 140 הרשות הארצית לתחבורה ציבורית

4.8% 26 6.5% 45 אגף בכיר רכב ושירותי תחזוקה

3.7% 20 3.6% 25 תכנון תעבורתי ותשתיות

1.1% 6 1.6% 11 רשות התעופה האזרחית

1.9% 10 1.4% 10 רשות הספנות והנמלים

1.3% 7 4.2% 29 2חברות ממשלתיות

2% 11 3.8% 26 אחר

100% 539 100% 692 סה"כ

מרבית התלונות שטופלו באגף הביקורת היו בנושאים שבתחום 3,, כמו בשנים הקודמות2017בשנת

אחריות אגף בכיר רישוי ובתחום אחריות הרשות הארצית לתחבורה ציבורית.

בתחום הרישוי ובתחום תחבורה 85.1%ורת היו התלונות שטופלו לגופן באגף הביקבין מ 2017בשנת

.מהתלונות שטופלו לגופן עסקו בתחומים אלה 78.9%בה 2016לעומת שנת 6.2%ציבורית. עליה של

2017לגביהם התקבלו תלונות באגף הביקורת בשנת הבולטיםהנושאים

תלונות נגד חברת "נתיבי ישראל", 4שלתיות, מהן תלונות נגד חברות ממ 7סה"כ 2017באגף הביקורת התקבלו בשנת 2

חברת "נתיבי איילון".נגד תלונה אחת-תלונות נגד חברת "חוצה ישראל" ו 2

בנושאים שבתחום אחריות אגף בכיר מידי שנה הןבאגף הביקורת המטופלותמרבית התלונות 2010החל משנת 3

, בתחום אחריות מנהל 2014)עד להקמת הרשות, בשנת תרישוי ובתחום אחריות הרשות הארצית לתחבורה ציבורי

יבשה(.

מספרים תחום נושאמכלל אחוז

הנושאים שהתקבלו

23% 134 רישוי אגרת נכהבקשה לתגי חניה לנכה /

17.7% 103 רוחבי אי מענה למכתבי אזרחים

5.1% 30 רישוי טיפול בטופס בדיקות רפואיות

5% 29 תחבורה ציבורית בורה ציבוריתמדיניות ותכנון תח

3.9% 23 רוחבי טיפול לקוי בתלונה

3.4% 20 רישוי הנפקת רישיון נהיגה קבוע

14

5הסתיימהבדיקתם ו םשטופלו לגופ 4נושאיםתוצאות הטיפול ב

, זאת נמצאו מוצדקיםו ידי אגף הביקורתבנושאים שנבדקו לגופם בשיעור ה 13.7%של עליהחלה 2017שנת ב

-2015 לעומת ממוצע התלונות המוצדקות בשנים 6.3%)יחד עם זאת מדובר בירידה של 2016לעומת שנת

(.58.9%אשר עמד על 2013

מספר התלונות לפי נושאים אינו תואם בהכרח לסך התלונות שהתקבלו, שכן ישנן תלונות הנוגעות לכמה נושאים 4

.שונה -בכל נושא ןבדיקת שתוצאתו

אות התלונות שטופלו על ידי אגף ( תוצ2" )ראה נספח 2014בהתאם ל"נוהל טיפול בתלונות הציבור נוסח מעודכן 5

כתלונה מוצדקת, תלונה לא מוצדקת או תלונה שממצאי בדיקתה אינם מאפשרים להכריע הביקורת מסווגות

באופן חד משמעי אם היא מוצדקת או לא מוצדקת, לדוג' במקרים של חוסר בפרטים מצד המתלונן, ביטול התלונה

עד לשנת שבדיעבד מסתבר כי אינו בפיקוח משרד התחבורה וכדומה.ידי המתלונן טרם מיצוי בדיקתה, נושא -על

כ"טופל מבלי שהוכרע". ת תוצאה זומוגדר 2017. החל משנת מדה""לא נקבעה עכ זו ה תוצאההוגדר 2017

15

מיןלפי ילוח תלונות פ

קובע: "גוף ציבורי העורך דרך קבע איסוף ועיבוד 1951-זכויות האישה, התשי"א ווייבחוק ש )א( 3ג6סעיף

של מידע הנוגע ליחידים, ומפרסמו לציבור במסגרת פרסום כללי שנועד לשמש גם למטרות סטטיסטיות,

יכלול בפעולותיו כאמור התייחסות למין".

, זאת לעומת שנת התלונות שהוגשו לאגף הביקורת על ידי נשיםבשיעור %6.4של ידהירחלה 2017בשנת

2016.

16

6המשרד חידותי

תנועההמנהל

רישויבכיר אגף

ברישוי הקשורים הנושאים בכל התחבורה משרד מדיניות ביצוע על ואחראי מופקדאגף בכיר רישוי

והדרכה של הכשרה ,ומקצועיים בריאותיים תקנות ונהלים, קביעת קריטריונים תיקון - ורכב נהגים

רישיונות הרישוי )הנפקת שירותי על נהגים חדשים וותיקים, ביצוע בחינות מעשיות ועיוניות, אחריות

תיקון ופסילות למיניהן, אישור תגי חניה ורכב(, מעקב אחר נהגים מועדים ונקיטה באמצעי נהיגה

מיומנות רמת את לשפר במגמהיחות בתעבורה, וכל זאת לנכים, פיקוח, הדרכה ובקרה בתחום קציני בט

.הנהג

לעומת מספר התלונות 31.2%ירידה של -תלונות בנושא שירותי אגף הרישוי 520התקבלו 2017בשנת

2016.7שהתקבלו בנושא בשנת

יפול לטתלונות הועברו 183, אגף הרישויבנושאים שבאחריות 2017בשנת התלונות שהתקבלו 520מבין

8.תלונות 337 טופלובאגף הביקורת מול המתלונן ואילו אגף הרישויישיר של

הנתונים מתייחסים לתלונות הציבור שהתקבלו באגף הביקורת, ואינם כוללים תלונות שהתקבלו ישירות ביחידות 6

המשרד.

החל אגף הרישוי לקבל תלונות באמצעות טופס מקוון, שהקל על המתלוננים לפנות ישירות לאגף 2016בשנת 7

.הרישוי. לפיכך, פחתה כמות התלונות שנשלחו לאגף הביקורת טרם מיצוי הבדיקה ע"י אגף הרישוי

."כלליתלונות שהתקבלו באגף הביקורת: פרק: "-תתראה 8

17

שטופלו באגף הביקורת נושאי התלונות

20179בשנת בתחום הרישויבאגף הביקורת שטופלו התלונות כלל נושאי

אגף "ההשוואה בגרף ואילו 2017-כלל נושאי התלונות בתחום הרישוי שטופלו באגף בתייחסת למ ההשוואה בטבלה 9

.תלונות 10שאים בגינם התקבלו מעל היא בין נו" 2017, תלונות 10נושאים לגביהם התקבלו מעל -הרישוי . הבקשה בהתאם לתקנות התעבורה, נכה בעל תג חניה לנכה, זכאי בתנאים מסויימים לפטור מתשלום אגרת רכב 10

לקבלת פטור זה מטופלת במקביל לטיפול בבקשה לקבלת תג חניה לנכה ולכן שני נושאים אלה כרוכים זה בזה. קול", הליך העברת -נושאים שלגביהם התקבל מספר נמוך יותר של תלונות )המרת רישיונות נהיגה, מוקד ה"רישוי 11

בעלות על רכב וכיו"ב(.

אחוזים מספרים נושא

37.9% 134 10בקשה לתגי חניה לנכה / אגרת נכה

11.9% 42 אזרחים אי מענה למכתבי

8.5% 30 טיפול בטופס בדיקות רפואיות

5.6% 20 הנפקת רשיון נהיגה קבוע

4.5% 16 השירות בסניפי הרישוי והתנהגות העובדים

4.2% 15 החזרי אגרות רכב

4% 14 מבחני נהיגה ובוחני נהיגה

2.5% 9 קורסי נהיגה

2% 7 רשיונות רכב

1.7% 6 חידוש רישיונות נהיגה

17.2% 61 11אחר

100% 354 סה"כ

18

12השוואה בין שנתית –שטופלו בתחום הרישוי העיקרייםנושאי התלונות שיעור

בית התלונות שהתקבלו באגף הביקורת בתחום הרישוי בנושא תגי חניה עסקו מר 2017-2013בשנים

13.טיפול בטופס בדיקות רפואיות של נהגיםכן בנושא לנכים ו

היוו תלונות אלה 2017ת חל גידול בשיעור התלונות בגין אי מענה למכתבי אזרחים. בשנ 2017בשנת

בה היוו תלונות 2016לעומת שנת 6.2%מסך התלונות שטופלו לגופן באגף הביקורת. עליה של 11.9%

14 התלונות שטופלו לגופן באגף הביקורת. מסך %5.7אלה

שא החוזר על עצמו.הסימונים בצבע מעידים על נו 12מבקשי רישיונות נהיגה חדשים ונהגים ותיקים, נדרשים בביצוע בדיקות רפואיות כתנאי לאישור בקשתם. טפסי 13

הבדיקות הרפואיות ממולאים ונחתמים על ידי רופא המשפחה של מבקש רישיון הנהיגה, ומועברים )ידנית או הביקורת מתקבלות תלונות נגד עיכוב בטיפול בטפסים בדואר, בהתאם לדרישות המשרד( לגורם הממונה. באגף

הרפואיים ונגד החלטות המשרד לגבי כשירות נהג. פניות מקוונות. 12,700-בכהרישוי אגף טיפל 2017בשנת 14

2013 2014 2015 2016 2017

כה / תגי חניה לנ אגרת נכה

(%5.40)

כה / תג חניה לנ אגרת נכה

(43.7%)

כה / תג חניה לנ אגרת נכה

(54.4%)

ה / כתג חניה לנ אגרת נכה

(35.5%)

כה / תג חניה לנ אגרת נכה

(37.7%)

קורס נהיגה נכונה / רענון

(12.3%נהיגה )

טיפול בטופס בדיקות

(%6.6רפואיות )

טיפול בטופס בדיקות

(6.6%רפואיות )

טיפול בטופס בדיקות רפואיות

(10.3%)

אי מענה למכתבי אזרחים

(%9.11)

טיפול בטופס בדיקות

(6.9%ת )רפואיו

שירות סניפי רישוי ה

והתנהגות עובדיםה(6.5%)

מבחני ובוחני (4.6%) נהיגה

שירות סניפי רישוי ה

והתנהגות עובדיםה(7.1%)

טיפול בטופס בדיקות

(8.5%רפואיות )

חידוש רישיונות (6.4%רכב )

מבחני ובוחני (3.5%נהיגה )

שירות סניפי רישוי ה

והתנהגות עובדיםה(3.6%)

אגרות החזרי (5.9%) רכב

הנפקת רישיון נהיגה קבוע

(%6.5)

19

בנושא תגי חניה לנכים תלונות

מכלל התלונות 37.9%היוו תלונות בנושא תגי חניה לנכה/ אגרת נכה, אשר 134התקבלו 2017בשנת

15שטופלו באגף הביקורת בתחום הרישוי.

/ במספר התלונות שהתקבלו באגף הביקורת בנושא תגי חניה לנכים 6.9%חלה ירידה של 2017בשנת

בשיעור התלונות בנושא זה מבין כלל התלונות שטופלו 2.6%, וירידה של 2016לעומת שנת אגרת נכה

.2016הרישוי, לעומת שנת באגף הביקורת בתחום

תוצאות הטיפול בנושאים שטופלו לגופם ובדיקתם הסתיימה

.2016בשיעור נושאי התלונות שנמצאו מוצדקים, לעומת שנת 6.4%ה של חלה יריד 2017בשנת

מועברות לטיפול היחידה ידי המתלונן מול היחידה המקצועיתכאמור, תלונות שהטיפול בהן טרם מוצה על 15

מדובר באוכלוסיות מוחלשות, תוקרוב לעיתיםתחום תגי חניה לנכים בלונן. עם זאת, הואיל ומול המת המקצועיתהמתקשות לפעול מול מערכות בירוקרטיות, אגף הביקורת מטפל בתלונות בנושאי תגי חניה, גם אם המתלונן טרם

פנה להנהלת אגף הרישוי בבקשה לבחון עניינו.

20

אגף בכיר רכב ושירותי תחזוקה

, יבואומנועי ) לרכב הקשורים בנושאים התחבורה משרד מדיניות ויישום ביצוע על אחראי הרכב אגף

ועוד(. הרכב בארץ יכל תמערכות תחזוק, טכניות דרישות, יצורו

ונות בנושאי רכב ושירותי תחזוקה.תל 30התקבלו 2017בשנת

תלונות 4, אגף בכיר רכב ושירותי תחזוקההתלונות שהתקבלו באגף הביקורת בתחום 30מבין

16 תלונות. 26, ואילו באגף הביקורת טופלו אגף הרכב מול המתלונןישיר של לטיפול הועברו

תחומי התלונות

היו תלונות 11, בתחום רכב ושירותי תחזוקה באגף הביקורת 2017בשנת התלונות שטופלו 26מבין

)יבואני רכב, מוסכים, מכוני רישוי ועוד(, ואלה טופלו על ידי זה אגףגורמים המפוקחים על ידי נגד

.ושירותי תחזוקה ות אגף הרכבאופן פעילל התייחסותלונות 15 אגף הביקורת מול אגף הרכב.

."מגמותוקורת: נתונים תלונות שהתקבלו באגף הביראה פרק: " 16

תחום2016 2017

אחוזים מספרים אחוזים מספרים

57.8% 26 ושירותי תחזוקה אגף הרכבתלונות על פעילות

15 57.7%

19.2% 5 24.4% 11 מוסכיםגורמים מפוקחים בתחום ה

23.1% 6 17.8% 8 חדש גורמים מפוקחים בתחום רכב

100% 26 100% 45 סה"כ

21

אגף הרכבפעילות על התלונות נושאי

2017 2016 נושא

7 9 אי מענה למכתבי אזרחים

6 8 עיכוב בטיפול בבקשה לשירות

3 2 אי מענה טלפוני

1 0 )החרמת קורקינט(תקינה

0 7 17אחר

1718 26 סה"כ

לו לגופם ובדיקתם הסתיימהשטופפעילות אגף הרכב, עלתוצאות הטיפול בנושאים

תלונות בגין התנהגות עובד, טיפול לקוי בתלונה ומדיניות אגף הרכב ושירותי תחזוקה. 17

מספר הנושאים אינו תואם לסך התלונות שהתקבלו, שכן ישנן תלונות שעסקו בכמה נושאים. 18

22

חבורה ציבוריתתלהארצית הרשות

יישום מדיניות התחבורה על יתוהיא אחרא 2014הרשות הארצית לתחבורה ציבורית הוקמה בשנת

, כולל פיקוח הציבורית התחבורה שרותי על חוקיופוהיבשתית בישראל, זאת באמצעות תכנון הציבורית

וכן היסעים פרטיים ומוניות הרשות על אחראיתכמו כן .בההמשתמשים בורהניתנת לצי השירות רמת על

בישראל. הובלההשירותי על

לתחבורה ציבוריתהארצית הרשות נות בנושאים שבאחריות תלו 612באגף הביקורת התקבלו 2017בשנת

.ההגורמים המפוקחים על ידשל ו

שאים שבאחריות הרשות הארצית לתחבורהבנוהתלונות 612התקבלו באגף הביקורת 2017בשנת

122 טופלובאגף הביקורת ואילו מול המתלונן הרשות לטיפול ישיר של תלונות הועברו 490 19,ציבורית

20.תלונות

טיפלה 2017בשנת לפיהם הגורמים האחראים ברשות הארצית לתחבורה ציבורית העבירו לאגף הביקורת נתונים 19

פניות וזאת באמצעות מערכת ממוחשבת ייעודית לטיפול בפניות 35,600-הרשות הארצית לתחבורה ציבורית בכ

אלה.

."כלליתלונות שהתקבלו באגף הביקורת: פרק: "-תתראה 20

23

שהתקבלו בנושאים שבפיקוח הרשות הארצית לתחבורה ציבורית נגעו (61.6%)מרבית התלונות ,2017בשנת

אי מענה למכתבי אזרחים וטיפול לקוי בתלונה. - עניין שירות הרשות לציבורעניינים מנהליים ובפרט לל

2017שטופלו באגף הביקורת בתחום הרשות הארצית לתחבורה ציבורית בשנת התלונות כלל נושאי

ע מוטעה וכו'(.)שירותי תחבורה ציבורית, רכבות, מידנושאים שלגביהם התקבל מספר נמוך יותר של תלונות 21

נושא2016 2017

אחוזים מספרים אחוזים מספרים

39.4% 50 19.6% 33 אי מענה למכתבי אזרחים

22.8% 29 8.3% 14 תחבורה ציבורית מדיניות ותכנון

11% 14 13.7% 23 טיפול לקוי בתלונה

8.7% 11 1.8% 3 מטענים מל"ח הסעים ומוניות

18.1% 23 56.6 95 21אחר

100% 127 100% 168 סה"כ

24

תוצאות הטיפול בתלונות

טופלו ו 2017התקבלו בשנת מן התלונות שבנושאים שבאחריות הרשות הארצית לתחבורה ציבורית ש 72%

מתלונות אלה מוצדקות. 37.5%בה נמצאו 2016לעומת שנת 34.5%של עליהבאגף הביקורת נמצאו מוצדקות.

עליה בשיעור התלונות המוצדקות מבין התלונות שעסקו באופן טיפול הרשות בתלונות ניתן ליחס ל את הדבר

( מוצדקות, זאת 64%)תלונות 41ים אלה, מתוכן נמצאו תלונות בנושא 64התקבלו 2017בשנת -שנשלחו אליה

( נמצאו מוצדקות.40%תלונות ) 24תלונות בנושאים אלה, מתוכן 60בה התקבלו 2016לעומת שנת

25

רשות התעופה האזרחית

ינ"להב ולאמנות לתקינה ,לחוק בהתאם האזרחית התעופה בהסדרת עוסקת האזרחית התעופה רשות

התעופה בנושאי התחבורה שרהמותווית ע"י הממשלה מדיניות של יישוםול צד להן היא ישראל שמדינת

האזרחית.

.התעופהתחום תלונות בנושאים הקשורים ל 6התקבלו 2017בשנת

בסוגיות הנוגעות הלינו נגד חברות תעופה נושאי תעופהב 2017שנת ב המתלוננים שפנו לאגף הביקורת כל

וביקשו כי משרד התחבורה יתערב בעניינם יחורי טיסות, ביטולי טיסות, כבודה(א: הלשירות לנוסע )לדוגמ

תחבורה אינו מוסמך אגף הביקורת עדכן מתלוננים אלה כי משרד .ויחייב את חברות התעופה לפצותם

.רות לגורם כלשהו לפצות לקוחלהתערב בסוגיות אלה ואינו יכול להו

26

רשות הספנות והנמלים

ט. השיי כליהמסחריים ועל והנמלים על המעגנות ,הימית על התעבורה מפקחת הנמליםו הספנות רשות

.ומשיטים ימאים של הסמכהעל ו שייט כלי ורישום רישוי אישורהרשות אחראית על

.ידה גורמים המפוקחים עללרשות הספנות והנמלים וים הקשורים לתלונות בנושא 10התקבלו 2017בשנת

היו נגד רשות הספנות והנמליםל הנוגעים יםבנושאהתלונות שהתקבלו לכ ,2016נת , כמו בש2017בשנת

כלי שייט קטנים ומשיטים. אגף ה שלעבודהאופן

ומשיטים כלי שייט קטנים בתחום התלונות נושאי

2017 2016 נושא

4 2 הליך הנפקת רישיון משיט

3 3 אי מענה טלפוני

2 2 ון משיטמבחן תיאוריה לקראת קבלת רישי

2 0 העברת בעלות -כלי שיט קטנים

0 5 אחר

12 12 22סה"כ

תוצאות טיפול

6 -טופלו באגף הביקורת ו 2017התקבלו בשנת שוהנמלים הספנותהתלונות שבנושאים שבאחריות רשות ביןמ

.נושאים נמצאו מוצדקים

מספר הנושאים אינו תואם לסך התלונות שהתקבלו, שכן ישנן תלונות שעסקו בכמה נושאים. 22

27

כנון ופיתוח תשתיותת מינהל

בארץ יבשתיתה התחבורה תשתית ההיבטים הביצועיים של אחראי על מינהל תכנון ופיתוח תשתיות

בביצוע. כמו כן מטפל המינהל הציבורית( התחבורה כבישים עירוניים, כבישים בינעירוניים ותשתית)

.המקומיות ברשויות תחבורהה תשתיתפרויקטים בתחום

רצי על סמכויות המפקח האחלק מהועברו 2017בהתאם להחלטת מנכ"לית המשרד, במהלך שנת

התעבורה מהרשות הארצית לתחבורה ציבורית אל מנהל תכנון ופיתוח תשתיות. במסגרת זו הועבר אגף

על כלל היבטיהם, מהרשות הארצית לתחבורה עוסק בתכנון נושאי התחבורה היבשתית תכנון תעבורתי, ה

ציבורית למינהל תכנון ופיתוח תשתיות.

.תכנון ופיתוח תשתיותמינהל שורים לים הקתלונות בנושא 20התקבלו 2017בשנת

, תכנון ופיתוח תשתיותמינהל במספר התלונות שהתקבלו באגף הביקורת בתחום ירידהחלה 2017בשנת

. 2016שנת לעומת

התלונות נושאי

2017 2016 נושא

10 7 מרורת

4 8 אי מענה למכתבי אזרחים

4 8 מפגעים תחבורתיים

2 2 נתיבים חדשיםבעיות בפתיחת כבישים ו

20 25 סה"כ

28

תוצאות טיפול

מרבית המתלוננים שפנו לאגף הביקורת בתחום התשתיות עשו זאת טרם מיצוי עניינם מול הגורם

המקצועי או בנושאים המצויים בסמכות הרשות המקומית. במקרים אלה הופנו המתלוננים לגורמים

הרלוונטיים לשם המשך טיפול בעניינם.

.צדקיםנושאים נמצאו מו 3 -בתחום התשתיות 2017הנושאים שטופלו באגף הביקורת בשנת 4מבין

29

בפיקוח שר התחבורה גופים

בתחומי ממשלתיות תאגידים וחברות מספר של עבודתם מפקח שר התחבורה עלבמסגרת תפקידו,

התחבורה השונים.

ומתוקף שורה של חוקים 1975-תשל"ה חוק החברות הממשלתיות,החברות הממשלתיות פועלות בהתאם ל

לגבי פעילות תלונות המתקבלות באגף הואיל וכך, . ה של כל אחת מהחברותייחודיים המסדירים את פעולת

ן הישיר )וכפועל יוצא, בתלונות אלה לא נקבעות תוצאות טיפול מועברות לטיפול ,חברות הממשלתיותה

.למהות העניין(

–חברות ממשלתיות 3ורת תלונות לגבי נושאים שבתחומי אחריותן של התקבלו באגף הביק 2017בשנת

תלונות 4בפיקוח המשרד, היו תלונות לא 3 "נתיבי ישראל", "כביש חוצה ישראל" ו"נתיבי איילון".

ה.בחבר ים בתחום שירות הלקוחותלטיפול לגורם המקצועיהועברו

2017 2016 תחום

4 14 23חברת "נתיבי ישראל"

2 12 24"כביש חוצה ישראל"חברת

1 0 25חברת "נתיבי איילון"

7 26 סה"כ

חלה ירידה במספר התלונות שהתקבלו באגף הביקורת נגד חברות ממשלתיות, לעומת שנת 2017בשנת

2016.

החברה הלאומית לתשתיות תחבורה )לשעבר החברה הלאומית לדרכים בישראל, ולפני כן - "נתיבי ישראל"חברת 23

המדינה, שקמה על פי החלטת ממשלה היא חברה ממשלתית, בבעלות מלאה של מע"צ( -מחלקת עבודות ציבוריות באחזקת ופיתוח ועוסקת מימוש מדיניות הממשלה בכל הנוגע לדרכים בינעירוניות אחראית עלהחברה .779 'מס

.רשת הכבישים הבינעירונית בישראל ופיתוח מסילות רכבתם. החברה הוקמה בדרכי והבטיחות התחבורה למשרד חברת "כביש חוצה ישראל" היא חברה ממשלתית הכפופה 24

במטרה לסלול את כביש חוצה ישראל. עם בחירת חברת "דרך ארץ" כזכיינית 1993בידי ממשלת ישראל במרץ לרשות ממונה מטעם המדינה שתפקידה לפקח על הזכיין בתחומי הפעילות "כביש חוצה ישראל"הכביש, הפכה חברת

יקטים תחבורתיים נוספים: הנתיב המהיר לתל הקשורים לכביש האגרה. החברה משמשת רשות ממונה בשני פרו .אביב ומנהרות הכרמל

אביב, ובתוך כך על המשך פיתוח -אמונה על פיתוח תשתיות תחבורה ברחבי מטרופולין תל "נתיבי איילון"חברת 25כחלק , ביצוע מגוון פרויקטים עירוניים ומטרופוליניים, ופיתוח צירי העדפה לתחבורה ציבורית20ואחזקת דרך מס'

מפיתוח "מודל תל אביב", במסגרתו אחראית החברה גם על ניהול מסופי תחבורה ציבורית ועל תמיכה מקצועית במשרד התחבורה בנושאי תכנון ופיתוח מערך התחבורה הציבורית במטרופולין.

30

31

שטופלו באגף הביקורתתלונות דוגמאות ל

/מערכתייםוהעלו נושאים עקרוניים

32

33

חשמלית המשרד בנושא רכב מדיניו

רקע

המקצועי אגף הביקש לייבא לארץ רכב חשמלי ביבוא אישי. לאחר שהסדיר את אישור היבוא מול פ'

, פנה פ' לאחת החברות המספקות פתרונות טעינה לרכבים חשמליים אך (הרכבבמשרד התחבורה )אגף

מספקת אינה כי החברה , ופי שקליםאלשהחברה מספקת עומדת על טעינההעמדות עלות הופתע לגלות כי

הנחיות כי על פי נמסר לו אך משרד,לולאחר מכן גם לחברה, פנה בנושא פ' . הטענה ביתיתפתרון זול ל

בלבד. תבטעינה ביתית אלא באמצעות עמדות טעינה ייעודיו, לא ניתן לטעון רכבים רשות החשמל

פרסום חובת הקמת עמדות טעינה לרכב חשמלי , פנה פ' לאגף הביקורת והלין על איהאגףבעקבות תשובת

.ייבוא, שימוש וטיפול בכלי רכב חשמלייםבפרסומי משרד התחבורה לגבי

ממצאי הבדיקה

הנחיות בנושא מבדיקת התלונה עלה כי במשרד ומחוץ למשרד. פנה לגורמים המקצועיים אגף הביקורת

טעינת רכב חשמלי תבוצע באמצעות י "קובעות כמשרד האנרגיה של התקנת עמדת טעינה לרכב חשמלי

עמדות הטעינה. תכנון, התקנה והחזקתהנחיות אלה מעגנות גם את הכללים ל ."מערכת טעינה בלבד

כי יש להרחיב את המידע הקיים באתר האינטרנט של המשרד שערכה הביקורת עלהעם זאת, מבדיקה

בולות האחריות והסמכות של המשרד גי, מבקש לייבא רכב חשמלמי שעומדות בפני דרישות הלגבי ה

.משרד האנרגיה, כמו הגורמים חיצוניים למשרד התחבוררלוונטיים עם הממשקים הבתחום זה ו

א.בהוספת מידע מעודכן ומפורט בנוש את הצורך והעלה במשרדאגף הביקורת פנה לגורמים המקצועיים

, וכיום מפורטת בו חובת הטענת רכב כללים לרכב חשמליבעקבות זאת, עודכן דף האינטרנט המפרט את ה

בנושא. האנרגיהמשרד קישור להוראות מפורסם בדף חשמלי באמצעות עמדת טעינה בלבד, וכן

34

ועמדים לשירות ביטחוןנסיעה למ ישובר

רקע

צורפו שוברי נסיעה בתחבורה ציבורית לאותו . לזימון שקיבל ל' מן למיונים לצה"לוזתלמיד כיתה י"ב ל',

ביקש לברר האם ניתן אביו של ל' שוברים חדשים. ו ך בהמשך שונה מועד המיונים מבלי שנשלחו ליום, א

המטפלת בענייני מועמדים הצבאיתהיחידה ולפיכך יצר קשר עם להשתמש בשוברים גם במועד החדש

יפה לשלושה חודשים. י הנסיעהשל שובר םנמסר לו כי כוח, משם לשירות ביטחון

כיבד את אכן על אוטובוס "אגד" והנהג ל'יום המיונים עלה בוקר לו ולאביו, ב בהתאם למידע שנמסר

בדרכו חזרה מהמיונים נדרש ל' לבצע שתי נסיעות: נסיעה אחת באוטובוס "אגד" ונסיעה נוספת . השובר

לביתו במטרונית ל' אך כאשר המשיך באמצעות המטרונית בחיפה. בנסיעה הראשונה שוב כובד השובר,

ה בדק את כרטיסו וקנס אותו מכיוון שהשובר לא התאים למועד הנסיעה.פקח שעל

בקשתו .ערער על הקנסו (רשות הארצית לתחבורה ציבוריתיחידה המקצועית במשרד )האביו של ל' פנה ל

מכיוון ש"השימוש בשובר הנסיעה צריך להיות בהתאם לתאריך המצוין עליו ,על פי הרשות ,וזאתנדחתה,

.ול דעת הנוסע"ולא על פי שיק

בעקבות תשובה זו פנה אביו של ל' לאגף הביקורת וביקש בדיקת הנושא וסיוע האגף בביטול הקנס.

ממצאי הבדיקה

תקף למועמדים לשירות ביטחוןעלה כי על פי מדיניות המשרד שובר הנסיעה ך אגף הביקורתמבדיקה שער

ת מפעילי התחבורה הציבורית השונים בנושא כי התנהלו הבדיקה העלתהעם זאת, ליום הנקוב עליו בלבד.

"דן בצפון", בעוד ב: אחידה לא היתהקבלת שוברי נסיעה שהתאריך הנקוב בהם אינו מתאים ליום הנסיעה

יעות גם שלושה חודשים לאחר אפשרו נס "אגדחברת "ב – נצמדו לכללים אלה ,מטרוניתהמפעילה את ה

הנקוב. המועד

בענייני מועמדים לשירות היחידה הצבאית המטפלת פורסם על ידי המידע שעוד העלתה הבדיקה כי

חודשים 3תקפים עד למועמדים לשירות ביטחוןהיה מוטעה שכן נאמר בו כי שוברי נסיעה ביטחון

מהמועד המופיע על השובר וניתן להשתמש בהם גם במקרים שתאריך הזימון הוזז.

במשרד וביקש ת הכלכלית בתחום התחבורה הציבוריתקביעת המדיניולגורם האמון על אגף הביקורת פנה

הנהלים לגבי תוקף שוברי בעקבות פניית האגף, חודדופעולתו מול מפעילי התחבורה הציבורית ומול צה"ל.

, ועודכן הפרסום באתר בצה"ל הרלוונטייםולגורמים למפעילי התחבורה הציבורית השוניםהנסיעה

האינטרנט של היחידה.

ות פניית האגף לגורם המוסמך לבטל קנסות אשר הוטלו על נוסעים בתחבורה הציבורית כמו כן, בעקב

בוטלה הדרישה לתשלום תעריף מוגדל שהוטלה על ל'.

35

אי איתור ומענה של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית לטפסים מקוונים

רקע

ות הארצית לתחבורה מתלוננים שפנו לרשמהתקבלו באגף הביקורת מספר תלונות 2017בראשית שנת

קיבלו לתיבת הדואר האלקטרוני אישור אוטומטי, בצירוף מספר ,באמצעות טופס מקוון במשרד ציבורית

אסמכתא, כי תלונתם נקלטה, אך בחלוף מספר חודשים לא קיבלו תשובה עניינית לתלונתם ולפיכך פנו

לאגף הביקורת.

ממצאי הבדיקה

תלונות במערכתליקי טיפול ולא נמצא כל תיעוד לפניות ולא אותרו ת שערך אגף הביקורת הבבדיק

. לטיפול בפניות ותלונות ציבור של הרשות הארצית לתחבורה ציבוריתהייעודית

הגורם המקצועי האמון על ניהול ותחזוקת שירותי המחשוב במשרד עלה כי התלונות מבדיקה שנערכה מול

שעשויה להיות תקלה טכנית –בה שאינה ברורה התקבלו בתיבת הדואר האלקטרוני של הרשות אך מסי

.לא נקלטו במערכת –במערכת או לחלופין, טעות אנוש

לאגף טכנולוגיות לתחבורה ציבורית בבקשה לפתור תקלה זו פנה אגף הביקורתלנוכח ממצאי הבדיקה,

מוחשבת המבוצע עדכון טכנולוגי למערכת בעקבות זאת,. הישנות מקרים דומים בעתידבאופן שימנע

תלונות שנשלחו למערכת של והועלתה גרסה חדשה המאפשרת שחזור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית

נסיבות האירוע. ושלאך נמחקו מסיבה כלשהי,

רצית לתחבורה אאגף הביקורת אף ביקש מהגורמים האמונים על הטיפול בתלונות ציבור ברשות ה

ם בהם מסגרת הזמן שחלפה מיום הגשת התלונה ציבורית לשוב ולטפל בתלונות שנמחקו, ובמקרי

.המקורית אפשרה זאת, נבדקו התלונות וטופלו על ידי הרשות

36

אופן היערכות המשרד לסגירת סניף הרישוי בחולון

רקע

בגין תורים ארוכים , וזאתהתקבלו באגף הביקורת תלונות אזרחים שפנו לסניפי הרישוי 2017 שנת במהלך

ים בסניפים.וזמני המתנה לא סביר

ממצאי הבדיקה

לתקופה של בחולון עומד להיסגר משרד הרישוי עדכנו הגורמים האחראים במשרד כי 2017מרץ בחודש

ואת תנאי הקבלה לציבור , שנועדו לשפר את השירות שיפוצים נרחבים , וזאת לצורךכשלושה חודשים

טען כי אגפו נערך לסגירת הסניף אגף הביקורת למנהל אגף הרישוי שטרם סגירת הסניף פנה הנהגים.

.חודשים 5 הסניף לתקופה בתנסגר בדיעבד, באופן שימזער את הפגיעה בציבור.

סגירת סניף כי . ביקורים אלה העלו בסניפי הרישוי ביקורים אגף הביקורתלנוכח התלונות שהתקבלו, ערך

רכוההמתנה לקבלת השירות א מניזפגעה בשירות הניתן לציבור בסניפי הרישוי השונים: הרישוי בחולון

אדםהכוח מבחינת מבחינה תשתיתית או ערוכים םשאינ יםאזורב נרשמו עומסים כבדים, שעות רבות

קריאה מתוך רשימת ום יבעבודה מנהלית כגון חלוקת מספר עסקומאבטחים לטיפול בגודש מבקרים,

הוצבה בסניפים בהםוגם , מט'(יועמדה אוטומטית למתן שירות )'רישחסרה , בחלק מהסניפיםהמתנה

. עוד העלו ביקורים אלה כי בסניפיםהיה ארוך ואיטילקבלת שירות זה מהירה התור עמדת שירות

.רעועמוזנח ואף הינוסוימים המבנה מ

באזור המרכז, לא היו ערוכים להתמודד עם כמויות הקהל שפקד מסקנת הבדיקה היתה כי סניפי הרישוי

סניף הרישוי בחולון.בעקבות סגירת אותם

והן לטווח הארוך. בטווח לטווח הקצר הן פתרונותהמשרד בבקשה למצוא להנהלתאגף הביקורת פנה

כדי למצוא וליישם פתרונות חדשים המקצועיים הרלוונטיים הקצר, המליץ האגף לאגד את הגורמים

במקרים צפויים ובלתי צוות חשיבה שיגדיר מראש כיצד לפעול להקיםהומלץ טווח הארוך בו לאלתר

.צפויים שיש בהם כדי להשליך על השירות לציבור

עד לפתיחתו המחודשת של סניף הרישוי . עם זאת,סניפי הרישוישעות פתיחת בעקבות המצב הוארכו

וסרהנהלת המשרד בשל ח לפילא נמצאו פתרונות מספקים לליקויים, וזאת 2017 בחולון בחודש ספטמבר

יפי הרישוי.כוח אדם בסנ ניבתק

בסניפי הרישוי ואחר היערכות אופן מתן השירות אגף הביקורת ממשיך לעקוב אחר טיפול המשרד ב

דומים בעתיד.למקרים המשרד

37

דרישה להגעה לסניף רישוי לשם המצאת טפסי בקשה להחזרי אגרות

רקע

לקבלת החזרת אגרת מכתב לפיו היא זכאית במשרד התחבורה רישוי האגף ש', אלמנה קשישה, קיבלה מ

במכתב, ח עבור הרישיון אך לא זכה להשתמש בו.ורישיון נהיגה עבור התקופה בגינה שילם בעלה המנ

למלא טופס בקשה להחזר אגרה ולמסור את הטופס באופן ידני בסניף הרישוי הקרוב למקום נדרשה ש'

מגוריה.

טענה כי הגעה לסניף רישוי כרוכה בקושי ש', המתגוררת בעיר בה אין סניף רישוי, פנתה לאגף הביקורת ו

רב עבורה בשל הנסיעות אותן תיאלץ לבצע. כמו כן התלוננה ש' על הטרטור ועל הנוקשות היתרה שבזימון

רק על מנת למסור טופס באופן ידני.יורשי המנוח לסניף הרישוי

ממצאי הבדיקה

בעקבות עתירה שהוגשה הבקשה סיטפאת עלה כי אגף הרישוי החל לשלוח ך אגף הביקורתמברור שער

ליורשי נהגים שנפטרו תוך אילצה את המשרד להסדיר את נושא שליחת המכתבים היזומים אשר בנושא,

מכתבים לאזרחים שנדרשו להגיע לסניף רישוי, לשם הגשת 20,000-כ, וכי המשרד שלח במקביל זמן קצר

הבקשה.

החזרים הים, לסניפי רישוי, לשם קבלת מנים קשישאגף הביקורת מצא כי הפניית האזרחים, בחלקם אל

אינו סביר וכי יש למצוא פתרון שיפטור את היורשים מן הצורך להגיע לסניפי הרישוי להמתין בתורים

הקיימים בהם.

אגף הרישוי ובאגף התקשוב בשאלה מדוע לא בלשכה המשפטית, אחראים באגף הביקורת פנה לגורמים ה

. להגיש בקשות להחזרים באופן מקווןניתן להפנות את היורשים

הלשכה המשפטית השיבה כי ניתן לקבל את הבקשות שלא באופן המחייב התייצבות בסניפי הרישוי. עם

רש משאבים שלא ניתן ודלהפניית הבקשות למשרד, פתרון מקוון מתן הגורמים המקצועיים טענו כי זאת,

מקרים בהם מועברים נגרמות בהקלות מוכרות למנוע תוכדי היה להשיגם בתוך זמן קצר. בשל כך,

.על הצבת דרישה להגעה לסניפי הרישוי החליטו הגורמים האחראיםדואר, מכתבים למשרד באמצעות ה

עם זאת, סמנכ"ל בכיר תנועה עדכן את אגף הביקורת כי האזרחים אשר יגיעו להגיש בקשות להחזר יוכלו

להפקידם בסניף וזאת ללא צורך בהמתנה בתור.

38

מתן אפשרות עיון בתוצאות מבחנים של מרכז הערכה

רקע

קיבל , במסגרת הליכי המיון ביצע מבחנים במרכז הערכה אשר קצין בטיחות בתעבורהמועמד לתפקיד , ש'

וביקש לראות את טופסי בעניינו מרכז ההערכהערער על החלטת . ש'הודעה כי לא עבר את המבחנים

אינו שומר את המבחנים המרכז אך טענו כי, השיבו לערעורו פגשו עמושנ מרכז ההערכהנציגי . המבחנים

במאגר כלשהו, ולכן לא קיים מידע שניתן לעיין בו.

ש' פנה לאגף הביקורת, הלין על העדר התיעוד של יום המיונים וטען כי על המשרד לגבש נהלים ברורים

ידי גורם חיצוני וניטרלי.הערכה, תוך בחינת הערער על לגבי ערעורים על החלטות מרכזי ה

ממצאי הבדיקה

לחוק הגנת הפרטיות מרכזי הערכה מחויבים לאפשר למועמד לעיין בחוות דעת, סיכום 13בהתאם לסעיף

, גם אם לא נמסרו למעסיק המזמין.לגביואו שיקלול של מבחנים הכוללים מידע

על המרכז להעביר את נקבע כי שמכוחו פעל מרכז ההערכהכי במכרז העל מבדיקה שערך אגף הביקורת

הזוכה הספק המכרז קבע עוד כי על ,עם זאת בלבד )האם המועמד עבר או לא עבר(.תוצאות המבחנים

.ופת ההסכם על הפעלת מערך המבדקיםאחר כל החוקים, התקנות וחוקי העזר החלים במשך תקלמלא

הליך הסמכת קציני הבטיחותבמשרד התחבורה האמונה על פנה ליחידה המקצועית אגף הביקורת

על אף שנושא , זאת החוקית ובחובת ווודא עמידתלו והמליץ לפנות למרכז ההערכה )אגף הרישוי( עבורהבת

.זכות העיון במבחנים אינו מוגדר באופן מפורט במכרז

מכרז לפרסום ה הנושא יעלה במסגרת ההכנות, שציינה כי עדת המכרזים של המשרדולוהאגף פנה כמו כן,

.הבא לבחירת מרכז הערכה

39

אופן תיעוד מכתבים בנושא תעודות יושר

רקע

לאחד , אך כשהגיע (אוטובוס זעיר) D2לקבלת רישיון לרכב ציבורי מסוג (עיוני ומעשי)עבר מבחני נהיגה נ'

למכון הרפואילהגיש מסמכים וכי עליורישיון את להנפיק לו נמסר לו כי לא ניתן מסניפי משרד הרישוי

3במשך אך ,למרב"דטפסים לסניף לשם העברתם את ההגיש נ'. המרב"ד( -)להלן לבטיחות בדרכים

ה, לפיכך פנה לאגף הביקורת.המתין לתשובחודשים נענה כי המסמכים שהגיש טרם נסרקו וכי עליו ל

ממצאי הבדיקה

ורק לאחר שעמד עות י אישור הוצאת הרישיון לרכב ציבורי ניתן בטמבדיקה שערך אגף הביקורת עלה כ

ן תעודת בגי הוא אינו זכאי להוציא רישיון לרכב ציבורי וזאת במבחנים נבדקו מסמכיו. בדיעבד הסתבר כי

ל.יושר שלילית ממשטרת ישרא

בו נמסר לו כי נפסל מלקבל רישיון לנ',אגף הרישוי בבקשה להמצאת העתק מהמכתב לפנה אגף הביקורת

היושר שניתנה לו ממשטרת ישראל.לרכב ציבורי בשל בעיה בתעודת

היה לא מכתב זה על שהופיעהתאריך מספר בעיות: עם קבלת המכתב בחן אותו אגף הביקורת ומצא

שהופיע הפקידם ש ; בעקבות בקשת אגף הביקורת הדפסתותאריך בו נשלח המכתב אלא התאריך המקורי

במקום בו ; נפיק את המכתב המקוריהפקיד שה שלולא ולשחזר שביקשהפקיד של היההמכתב גבי על

גם שלא ברורה, ה הערה נכתב האמורות בתעודת היושרפירוט ההרשעות בעבירות להופיעהיה אמור

הגורמים המקצועיים במשרד לא ידעו להסביר את משמעותה.

לשחזר מי שלח את המכתב הגורמים המקצועיים עלה בידילא אגף הביקורתגם לאחר פניות חוזרות של

.בומה משמעות האמור ו

בפני מנהל אגף לגבי אופן תיעוד מכתבים בנושא תעודות יושר את ממצאי הבדיקהאגף הביקורת העלה

תיעוד נאות של ו יישום נהלי העבודה סמנכ"ל בכיר תנועה, והמליץ על נקיטת פעולות להבטחתבכיר רישוי ו

.מסמכים

40

נות שמחוצה לונסיעות מתחנה הנמצאת בתחום אזור מנוי חופשי לתח

רקע

כי היא מתגוררת בלוד ונוסעת באופן קבוע מביתה לתל אביב בתחבורה בטענהפנתה לאגף הביקורת י'

בעבר נהגה ציבורית באמצעות חוזה חופשי חודשי גמיש "גוש דן" הכולל את שני הישובים. י' טענה כי

"כרטיס השלמה" עבור אמצעות ברכבת מביתה גם להרצליה )שנמצאת מחוץ לחוזה "גוש דן"(, בלנסוע

, אותו היא הרצליהל שברשותה( האחרונה הנמצאת באזור החוזה ת הרכבתתחנתל אביב )הנסיעה בין

לוד. ת ברוכשת בתחנת עלייתה לרכב

"כרטיס רכישת לאפשרות הבמכתבה לאגף הביקורת טענה י' כי לאחרונה ביטלה רכבת ישראל את

מחיר כרטיס מלא מתחנת המוצא לתחנת היעד, או לחלופין לרדת נדרשים הנוסעים לשלםוכיום "השלמה

מהרכבת בתחנה האחרונה הנמצאת באזור החוזה ולרכוש כרטיס נוסף ליעד.

ממצאי הבדיקה

קביעת תעריפי הנסיעה בתחבורה הציבוריתבנושא פנה לגורמים המקצועיים האחראיים אגף הביקורת

ר הנסיעה למחזיקי כרטיס חופשי גמיש להשלים את מחילדעת האם אכן בוטל ההסדר שמאפשר וביקש

סיבות בגינן הוחלט על . כמו כן, התבקשו הגורמים המקצועיים לפרט מהן הליעד מחוץ לתחום החוזה

אפשרויות העומדות בפני נוסעי הרכבת כיום.מהן הו החוזה )אם אכן בוטל( ביטול

נסיעה למחזיקי מנוי לאזור ס השלמת מחירי בתשובת הגורמים המקצועיים לאגף הביקורת נמסר כי כרטי

ף לא היה קיים מעולם. וא הפיקוח על מחירי מצרכים ושירותים וישמחוץ לגבולות המנוי אינו מעוגן בצו

המנוי ואינה נסיעה בכרטיס מנוי אפשרית אך ורק בתחום גבולות הגזרה של לדברי הגורמים המקצועיים,

ה.בסיס לתעריף השלמ

עד ש העלו כי על אף האמור בתשובת הגורם המקצועי, הריתלונות נוספות כן הביקורת ובדיקה שערך אגף

לאחרונה אפשרה רכבת ישראל שילוב בין חוזה תקופתי לחוזה נסיעה חד פעמי.

.ברשות הארצית לתחבורה ציבוריתגורמים המקצועיים ה נושא מולה בבירורממשיך אגף הביקורת

41

היגה ליורשיםת נועיכוב במתן החזרי אגר

רקע

א' הגישה בסניף הרישוי בקשה להחזר אגרת רישיון נהיגה, שהיה רשום על שם בעלה המנוח. למרות

חודשים, במשך מעל לחצי שנה לא קיבלה א' את ההחזר 3שנמסר לה כי ההחזר יופקד בחשבונה תוך

המבוקש ועל כן פנתה לאגף הביקורת בבקשה לסיוע.

ממצאי הבדיקה

ליורשים, המעדכנים אותם על מכתביםכי עלהמול גורמי המשרד השונים ך אגף הביקורת שערבדיקה מ

אליהם נשלחו תקופה שלאחר פטירת המנוח, שנותר בתוקף בזכאותם לקבלת החזר עבור רישיון נהיגה

הגדרת הגורם במשרד שיטפל בבקשות ויאשר אותן וקביעת - הטיפול בטפסים טרם הסדרת נושא וזאת

לפיכך תחילת מועד מתן ההחזרים התעכב בחודשים רבים, וגם כאשר החל המשרד ההחזרים. אופן מתן

הוסיף לעיכוב שהיה קיים בבדיקת הבקשות ובמתן ההחזרים נעשה הדבר באופן שאינו ממוחשב, דבר ש

כתחילה.מל

במהלך חסמים שהתגלו מתן פתרון ללהנהלת המשרד וביקש התערבותה בטיפול בנושא ופנה אגף הביקורת

הטיפול בתלונות.

האחריות לביצוע ההחזרים על חשבות המשרד ועל הוטלה ,בנושאבהתאם להחלטת מנכ"לית המשרד

. בחודש הפעולות הנדרשות לשם מתן ההחזרים סטודנטים לביצוע וגויסוסמנכ"ל שירות הלקוחות במשרד

ההחזרים מבוצע באופן ידני, , עם זאת מכיוון שמתן הועברו ההחזרים לראשוני המבקשים 2018אפריל

ביצוע תהליכי ההחזר. מצבסביר להניח כי יארך זמן. אגף הביקורת עוקב אחר

42

גל תלונות נגד שירות חנות אופטיקה

רקע

הינו טופס המלווה את הנבחן לכל אורך התהליך הוצאת הרישיון. הטופס מכיל את פרטי 18טופס רש"ל

תוצאות בדיקותיו הרפואיות )בדיקות עיניים ובדיקות כלליות( הנבחן, כולל תמונתו, פרטיו האישיים,

לבחינת כשירותו הרפואית לנהיגה, ואת תוצאות המבחנים העיוניים והמעשיים שביצע. את הטופס ניתן

להפיק רק באחת מתחנות הצילום המופעלות על ידי רשות הרישוי באמצעות זכיין. התחנות מופעלות לרוב

יות אופטיקה הפרוסות ברחבי הארץ.בחנו

החלו להתקבל באגף הביקורת תלונות בנושא שירות הניתן בחנויות אופטיקה בצפון 2017שלהי שנת ב

הארץ, כאשר רוב התלונות התייחסו לחנות אופטיקה ספציפית. המתלוננים, טענו כי עובדי החנות התנו

וע בדיקת עיניים בחנות, והתייחסו לפונים אליהם )טופס לתלמידי נהיגה( בביצ 18את הנפקת טופס רש"ל

באופן מזלזל ובלתי הולם.

ממצאי הבדיקה

מכרז הקובע את תנאי השירות של הזכיין המפעיל את תחנות מבדיקה שערך אגף הביקורת עלה כי ה

אוסר עליו כן לגבות תשלום עבור השירותים הניתנים על ידו בשם המשרד, ו הזכייןעל אוסרהצילום

מבקש ( בתחנת הצילום.הכרוכות בתשלום)ביצוע בדיקות עיניים ב שירות הפקת הטופסתנות את לה

הרישיון רשאי לערוך את הבדיקה אצל כל גורם מוסמך אחר, בו יבחר.

אגף הביקורת פנה בנושא למנהל אגף הרישוי, אשר עדכן כי לנוכח התלונות נערכת ביקורת פתע בחנות

ביקור היו משביעות רצון, עם זאת לנוכח התלונות החליט מנהל האגף לנקוט האמורה. על פניו תוצאות ה

.בפעולה משמעתית והטיל על הזכיין קנס תחת סעיף "התנית שרות", ע"פ החוזה

43

מכון הרפואי לבטיחות בדרכיםהטיפול בעיכובים

רקע

, בו נמסר לו כי עליו לבצע נהג שרישיון הנהיגה שבידו הותלה, פנה עם תום מועד ההתליה לסניף רישויע',

כתנאי לחידוש רישיונו. ע' התבקש )להלן: המרב"ד( בדיקות רפואיות במכון הרפואי לבטיחות בדרכים

3-כרב"ד על ידי סניף הרישוי ונמסר לו כי עליו ליצור קשר טלפוני עם המ למרב"דלמלא טפסים שיישלחו

מכון.בשבועות לאחר מכן, לשם וידוא כי הטפסים אכן התקבלו

לאע' פנה למרב"ד מספר פעמים אך בכל פעם נמסר לו כי הטפסים טרם התקבלו. מכיוון שהטפסים

הפנתה נציגת המרב"ד את ע' פעם נוספת לסניף הרישוי. לאחר כחודשיים,גם התקבלו

תלונתו של ע' התקבלו לבמקביל המתלונן פנה לאגף הביקורת וטען נגד הטרחתו בהגעה נוספת לסניף.

ף הביקורת תלונות נוספות נגד עיכובים בטיפול המרב"ד במסמכים המועברים אליו על ידי אגף באג

הרישוי.

ממצאי הבדיקה

המרב"ד הינו "הרופא המוסמך" לעניין הערכת כשירות רפואית לנהיגה והוא משמש כיועץ מקצועי לרשות

ים בביצוע בדיקות רפואיות בהתאם לתקנות התעבורה, מבקשי רישיונות נהיגה נדרשים לעיתהרישוי.

)תלמידי נהיגה, נהגים קשישים, נהגים שעברו עבירות תנועה המחייבות ביצוע בדיקות רפואיות טרם

חידוש רישיונם וכו'(. בחלק מהמקרים רשאית רשות הרישוי להורות למבקש הרישיון לעבור בדיקה

במרב"ד.

יישומן.שם ל לאגףהמלצות המרב"ד מועברות הרישוי, אגףורישיונות הנהיגה הנם בתחום סמכות הואיל

משרד התחבורה אינו עם זאת, המרב"ד אינו גוף שכפוף למשרד התחבורה אלא למשרד הבריאות ולכן

יפול המכון בבקשה שהועברה אליו.מוסמך להתערב בט

מגיעות תלונות המתקבלות במשרד בגינו, באחריות משרד התחבורה, הרי שהאינו שהמרב"דעל אף

הנהלת אגף הרישוי פנה בנושא לאגף הביקורת הנדרש להשיב למתלוננים בנושא זה. שרד התחבורה למ

הליכי העבודה במרב"ד מתבצעים באופן ידני, וכתוצאה מכך נגרמים עיכובים וליקויים שעדכנה כי

. לטיפולובמקרים המועברים המרב"דלטיפול בימים אלה מוקמת מערכת ממוחשבת עם זאת, בטיפול.

במערכת זו. לביצוע פעולותובדי אגף הרישוי שנדרשים לממשקים ישירים עם המרב"ד, יקבלו הרשאות ע

.2018אגף הביקורת ממשיך לעקוב אחר הטיפול בנושא, שעתיד להסתיים בשלהי שנת

44

שליחת תג חניה לאדם שאינו זכאי לתג

שמה, זאת על אף שמעולם לא פנתה שנרשם עללנכה בטענה כי קיבלה תג חניה מ' פנתה לאגף הביקורת

שם המתלוננת, כתובתה ומספר תעודת הזהות שלה, וצוין מספר רכב ובבקשה לקבלת תג חניה. בתג הופיע

שאינו רשום על שמה.

ממצאי הבדיקה

ולא עלה ביד. הגורם המקצועי השיב כי בשאלות בנושאלגורם המקצועי באגף הרישוי ת פנה אגף הביקור

שנשלח למתלוננת, על שם אדם אחר, בוטל. התגעל כן ו הנכוןנכה לאתר את שם ה

המשיך האגף עלה באגף הביקורת בעבר, הואיל ונושא שליחת תגי חניה של נכים לאזרחים שאינם נכים

בבירור הנושא מול מאגר המידע הממוחשב.

בקשה התקבלהביו לא לג 21בדיקה במאגר המידע עלה כי הרכב הרשום בתג החניה הינו בבעלות צעיר בן מ

התג הופק עבור בן משפחתו )אביו לנוכח גילו של בעל הרכב, החליט האגף לבדוק את האפשרות שלתג נכה.

באותה כתובת וכי אביו עם הוריו מתגורראכן בדיקה נוספת במאגרי המידע העלתה כי בעל הרכב .או אמו(

הפרטים השגויים. עוד העלתה הבדיקה, כי הגיש בקשה לתג חניה לנכה שאושרה במקביל לשליחת התג עם

התג אושר ללא ציון מספר רכב במערכת הממוחשבת וללא כל פעולה נוספת.

הקלידה ו טעתה בהקלדת מספר תעודת הזהות האבלה כי הפקידה שטיפלה בעניינו של עת התלונה מבדיק

לנכה הזכאי י שליחת תג הביא לשליחת התג למתלוננת ולאוכי הדבר (בהבדל של סיפרה אחתמספר דומה )

לתג.

אגף הביקורת פנה למנהל אגף בכיר רישוי וביקש ממנו לפעול למציאת אפשרות שתמנע את הצורך

שליחת מסמכים אישיים של , הכנסת בקרות שימנעו מצבים של בקובץ נכיםבהקלדה ידנית של מידע

רים בהם מתגלים אירועים והטמעת תהליכי עבודה של ביצוע תחקירים במק לאזרחים אחרים ,אזרחים

.חריגים, וזאת לשם מניעת הישנותם

אין דרך כי מדובר במקרים זניחים יחסית למספר תגי החניה הנשלחים לנכים וכי צייןמנהל אגף הרישוי

.בנושא בדיקות מדגמיותציין כי יפעל לביצוע , עם זאתלמנוע את העניין באופן מוחלט

45

שעדיין מצויים במעקב( 2016)לשנת 20נות הציבור מס' תלודוח ב נושאים עקרוניים שעלו

אופן קביעת תחנות אוטובוס

מתלונות שהתקבלו באגף הביקורת עלה כי משרד התחבורה, הרשויות המקומיות וחברות התחבורה

הציבורית מפנות פונים שמבקשים הוספת תחנות למסלולי קווי תחבורה ציבורית הלוך ושוב ביניהם.

בדיקת הבקשות לקביעת תחנות אוטובוס חדשות מבוצע באופן ך אגף הביקורת עלה כי הליך מבדיקה שער

הממונה על, פיסית קיימת שאינה תחנה הוספת על החלטה קבלת בעת כי נוהל הקובעאת הלכאורה שנוגד

ולאחר , לקו תחנה להוספת הבקשה את לאשר האם החליטברשות הארצית לתחבורה ציבורית ל המחוזי

.הלהקמת אישור קבלת לשם הרלוונטית המקומית ולרשות המחוזי התעבורה על למפקח פנותמכן ל

, עם 2017ארצית לתחבורה ציבורית לשנת של הרשות ה העבודה כניתות במסגרת לטיפול הנושא הוכנס

יוסדר במספר נהלים הואכי מסרו הגורמים המקצועיים ברשות 2018טרם הסתיים וביוני זאת, הטיפול בו

.כתיבתם נמצאת בשלבים שוניםש

היעדר חניוני תחבורה ציבורית מספקים

העדר חניונים ומסופי תחבורה ציבורית, המשמשים לחניית מתלונות שהתקבלו באגף הביקורת עלה כי

רעננות לנהגים בין נסיעות הקווים, פוגע בשירות הניתן לציבור.התמנוחה והאוטובוסים ומאפשרים

עדכנה כי הכינה תכנית עבודה לטיפול מערכתי ש רשות הארצית לתחבורה ציבוריתל פנהאגף הביקורת

. בתחום מתקני תשתיות התחבורה הציבורית ובכלל זה במסופים התפעוליים

, במסגרתן קיימה ועדת הכלכלה של הכנסת ישיבות בנושא קידום התחבורה הציבורית בישראל 2018 בשנת

.וטובוסים כאחד החסמים העיקריים בפני קידום התחבורהמחסור בתשתיות התפעוליות לאהוצג ה

תשתיות תפעול נדרשות לפיתוח התחבורה הציבוריתמת רשי להעבירמשרד התחבורה הועדה קבעה כי על

הרשויות המקומיות למציאת פתרונות למחסור על הפעולות המשותפות עם , לדווחברשויות המקומיות

להקצות יים בנוהלי מוסדות התכנון שבמרכזם קביעת החובההצעה לשינו ולגבש, בשטחים תפעוליים

אגף הביקורת מוסיף לעקוב אחר הטיפול בנושא. . שטחים לצרכים תפעוליים במסגרת הליכי התכנון

מוניות נגישות לנכים

, נכיםתאגידי המוניות יחויבו לתת שירות ל הודעה לפיה פרסם משרד התחבורה 2015בחודש אוקטובר

פערים בין המידע שנמסר בהודעת משרד באגף הביקורת התקבלו תלונות מהן עלו צית. בפריסה אר

.פועללמצב בהתחבורה

כי רבים מהתאגידים שרכשו זכויות להפעלת ומצאההשירות בחנה אתרשות הארצית לתחבורה ציבורית ה

יכך, דרשה הרשות לפמוניות נגישות אינם מפעילים את מספר המוניות המהווה תנאי למתן הנחה מאגרה.

תאגידים שלא עמדו בדרישות התקנות, להשלים את התשלום עד חצי אגרת הזכות הציבורית לגבי כל מ

זכויות שנרכשו בהנחה ולא הופעלו, יבוטלו.החליטה כי ו ,זכות שרכשו בהנחה

)בשיעור הנחהולאפשר קבלת בדוח בדיקה שהעבירה הרשות לאגף הביקורת הומלץ לתקן את התקנות

מוניות נגישות בלבד, בכפוף לבדיקת כדאיות 20גם לתאגידים שבבעלותם מוך מההנחה שניתנה עד היום(נ

, ובוחן את פעולות אותן מתכוונת לנקוט הרשות בנושא זהאגף הביקורת ממשיך לעקוב אחר ה כלכלית.

.לשם מניעת פגיעה בציבור הנכיםהנבדקות החלופות

46

ם בסניפי הרישוישמירת מידע רפואי בעת הגשת טפסי

לעיני מסמכיה הרפואיים חשופיםמתלוננת, תלמידת נהיגה, פנתה לאגף הביקורת בטענה לפיה העובדה ש

בפרטיותה.מועברים ישירות לרופא אגף הרישוי פוגעת ואינם המעורבים בהליך הוצאת הרישיון

העברת המידע הרפואי פועל לקידוםכי אגף הרישוי אשר עדכן מנהל אגף הרישוי אגף הביקורת פנה ל

באופן מקוון בין רופאי קופות החולים לאגף הרישוי.

עדכן מנהל האגף על הפרדת טופס פרטי מבקש רישיון הנהיגה מטופס הבדיקות 2018בחודש אוגוסט

: טופס עם 2-הרפואיות. עד כה הטופס הכיל את פרטי מבקש הרישיון ואת פרטיו הרפואיים וכעת פוצל ל

ופרטיו וטופס המכיל את תוצאות בדיקותיו הרפואיות. עם הגעת מבקש הרישיון לסניף תמונת התלמיד

הרישוי נלקח ממנו טופס הבדיקות הרפואיות ולאחר סימון כשירות רפואיות מוחזר אליו טופס הפרטים

האישיים בלבד. אגף הביקורת עוקב אחר אופן יישום ההליך החדש והמשך הטיפול בנושא.

ספת עבור רישיון משיט שלא התקבל בדוארגביית אגרה נו

רכב, רישיון או נהיגה רישיון הפקת כפל עבורתקנות התעבורה קובעות את גובה האגרה המופחתת

לכך. מתלונות שהוסמכה רשות בידי מבעליה נלקחה או נגנבה, נפגמה, במקרים בהם התעודה אבדה

כפל הנפקת עבור הנוסף התשלום דרישת את ותהמעגנ דומות תקנותאין שהתקבלו באגף הביקורת עלה כי

סכום האגרה הנגבית במקרים של אובדן או נזק לתעודה זהה לסכום האגרה הנגבית עבור משיט, ו רישיון

.חידושה או קבועה משיט תעודתהפקת

אגף הביקורת פנה לגורמים האחראיים במשרד וביקש בחינת האפשרות לעדכון התקנות באופן שיצור

ן גובה אגרה ראשונית, לגובה אגרה בגין הפקה חוזרת של רישיון משיט, וכן אבחנה בין מקרים הפרדה בי

של אבדן או נזק שנגרמו לרישיון למקרים בהם הרישיון כלל לא התקבל אצל בעליו, לאחר תשלום האגרה

יין עדהגורמים האמונים על גיבוש ויישום מדיניות המשרד בהיבטים הכלכליים התקציביים .עבורו

.מטפלים בנושא ואגף הביקורת מוסיף לעקוב אחר הטיפול

כלי שיט קטנים –גביית אגרה עבור צפיה בתוצאות מבחן עיוני

פנה לאגף שמתלונן .נדרשים הנבחנים לשלם אגרה הגשת ערר על בחינה עיוניתעבור על פי תקנות הספנות

נדרש לשלם את קבל את תוצאות הבחינה וכשביקש למבחן עיוני ימאות כי נכשל במבחן טעןהביקורת

החליט האם ברצונו לערער. שאגרת הערר עוד טרם

זאת הביקורת מול רשות הספנות והנמלים עלה כי הרשות אינה מפרסמת את השגיאות לכל נבחן מבדיקת

פועלת דיווחה כי היא הרשות .בשל מגבלות הנובעות מביצוע הבחינה באופן ידני על גבי טפסי בחינה

.כולל השגיאות במבחןהפקת פלט תוצאה פשרמיחשוב הבחינה באופן שיאל

. אגף הביקורת מוסיף 2019תחילת שנת הצפי לסיום פעולות המיחשוב הינו כי עדכנה הרשות 2018באפריל

לעקוב אחר הטיפול בנושא.

47

נספחים

2017)מבקר המדינה( לשנת 44דוח נציב תלונות הציבור מס' .1

2014טיפול בתלונות ציבור, נוסח מעודכן נוהל .2

48

49

201726)מבקר המדינה( לשנת 44דוח נציב תלונות הציבור מס' :1ספח נ

44הניח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על שולחן הכנסת את הדוח השנתי מס' 2018 יוניחודש ב

סקירה של )להלן: הנציבות(. בדוח זה ר המדינהשל נציבות תלונות הציבור במשרד מבק 2017לשנת

תלונות שהתקבלו בנציבות, תיאור הטיפול במבחר תלונות ונתונים סטטיסטיים השוואתיים.

חלה עליה במספר התלונות נגד המשרד מאידך נמצאה ירידה 2017-מנתוני הדוח עולה בין היתר כי ב

באחוז התלונות המוצדקות נגד המשרד.

בנוגע למשרד התחבורה: 44ים עיקריים המתפרסמים בדוח להלן נתונ

שהתקבלו במשרד מבקר 27מכלל התלונות %4-תלונות נגד המשרד שהן כ 509התקבלו 2017בשנת .1

.2016בהשוואה למספר התלונות שהתקבלו נגד המשרד בשנת 39%המדינה בשנה זו. עליה של

(.2017)כולל תלונות שנתקבלו לפני שנת תלונות על המשרד הוכרעו לגופו של עניין 520 .2

( מכלל התלונות נגד המשרד היו בנושאים שבאחריות מנהל התנועה.31%-תלונות )כ 158 .3

(. 2016לעומת שנת 12%-( נמצאו מוצדקות )ירידה של כ39.6%-תלונות )כ 107 .4

.2018.6.28המשרד בתאריך להנהלתהופץ כמכתב 26 מוסמכת לברר תלונות עליהם. תלונות על גופים נילונים, שהנציבות 822,12 27

50

הגבוה ביותר בהשוואה למשרדי כבשנים קודמות אחוז התלונות המוצדקות על המשרד הוא 2017גם בשנת

. 28ממשלה אחרים

עוד בדוח דוגמאות לטיפול הנציבות בתלונות נגד משרד התחבורה, להלן רשימת הנושאים שעלו:

.תלונות נגד דחיית בקשות לתגי חניה לנכים, שלא בצדק

.הורדת עיוור מאוטובוס לפני התחנה המתאימה

להורי אומנה של קטינה נכה. פטור מאגרת רישוי רכב בגין נכות מתן-אי ,

.הפקדת החזרת אגרת רישוי רכב לחשבון בנק מוטעה

נהיגה. ריענון בקורס מספיקות לנבחן בעל לקויות קשב וריכוז אי מתן התאמות

.אי שליחת רישיונות נהיגה בגין ליקוי באופן רישום כתובת במאגר המידע של רשות הרישוי

יון נהיגה, בניגוד לאמור בתקנות התעבורה.תקופת ביצוע מבחן המרת ריש הגבלת

בחו"ל בגין אי השתתפותו בקורס נהג השוהה מזה שנים של נהיגה רישיון תוקף סירוב להארכת

רענון נהיגה.

תלונות ויותר. 150-ההשוואה נערכה בין משרדי ממשלה לגביהם התקבלו כ 28

51

2014נוהל טיפול בתלונות ציבור, נוסח מעודכן :2נספח

כללי .1

.2004דצמבר –נוהל זה בא במקום הוראת נוהל לטיפול בתלונות מאת הציבור .1.1

במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים מתקבלות תלונות מהציבור, בהן מועלים נושאים הנוגעים .1.2

מטופלות באגף הביקורת או באחת מהיחידות המקצועיות במשרד לפי סיווגן, תלונות לפעילותו.

ממצאים העולים שמשות כלי להפקת לקחים לצורך שיפור איכות השירותים הניתנים לציבור. ומ

ות התלונות משמשים אמצעי ניהולי להפקת לקחים ולקביעת מדיניות. מבדיק

. האגףאגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים כפוף לשר ולמנכ"ל המשרד .1.3

, הקובע )א( ייחוד פעולות8, סעיף 1992 -מית, התשנ"בחוק הביקורת הפניתלונות מתוקף ב טיפולאמון על

כי "מבקר פנימי לא ימלא בגוף שבו הוא משמש מבקר, תפקיד נוסף על הביקורת הפנימית, זולת תפקיד

תלותו -הממונה על תלונות הציבור". שילוב התפקידים מקנה לממונה על הטיפול בתלונות הציבור את אי

קר הפנימי, ומאפשר בירור תלונה באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי.ואת ראייתו המערכתית של המב

ככלל, תלונות נבדקות באגף הביקורת, רק לאחר שהאזרח מיצה את האפשרויות העומדות בפניו מול .1.4

במשרד. היחידות המקצועיות

. תלונות הציבור עבור היחידות המקצועיות במשרדב לטיפולתובת להכוונה מקצועית משמש כהאגף .1.5

פניות מופנות ללשכת השר, לשכת המנכ"ל וליחידות המקצועיות גף הביקורת לא מטפל בפניות. א .1.6

השונות במשרד, ומטופלות בהתאם.

בהתאם מטעם המשרד, זאת רשאי לקבל כל מסמך אגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד התחבורה, .1.7

".וקבלת מידע ]ה[: "המצאת מסמכים 9(, סעיף 1992 -לחוק הביקורת הפנימית )התשנ"ב

בכל מקום בו מופיעה לשון זכר הכוונה גם ללשון נקבה. .1.8

מטרות הנוהל .2

. הביקורת ותלונות הציבורבאגף להסדיר את תהליכי העבודה בטיפול בתלונות מאת הציבור .2.1

לבין הציבור ותלונות הביקורת בין אגף הציבור מאת בתלונות בטיפול העבודה תהליכי את להסדיר .2.2

יות במשרד. היחידות המקצוע

.להבטיח טיפול יסודי, ענייני, ממצה ואיכותי ובזמן סביר בתלונות מאת הציבור .2.3

הבסיס החוקי והמקצועי לטיפול בתלונות הציבור .3

1992 -חוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב .3.1

1958 –חוק לתיקון סדרי המינהל )החלטות והנמקות( תשי"ט .3.2

61.36טיפול בתלונות, סעיף - 61הוראות התקשי"ר, פרק .3.3

חוק או תקנה בעניין.כדי לסתור כל נוהל זהאין ב .3.4

הגדרות .4

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים. - המשרד .4.1

אגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד. - האגף .4.2

"(.המבקר הפנימי" –)להלן מנהל אגף הביקורת ותלונות הציבור במשרד -מנהל האגף .4.3

ת הטיפול בתלונות מאת הציבור לרכז אשבהגדרת תפקידו מוסמך מי - הממונה על טיפול בתלונות באגף .4.4

.(הממונה –ולהנחות את הגורמים המקצועיים במשרד בנושא זה )להלן

עובד האגף האמון על בירור ובדיקת התלונה. - גורם מטפל .4.5

52

יחידה או אגף או מינהל או יחידת סמך במשרד התחבורה, שאינה אגף הביקורת - יחידה מקצועית .4.6

ותלונות הציבור.

משרד המשמש כגורם המברר תלונות ציבור המגיעות ומופנות ליחידה המקצועית. עובד ה - רפרנט .4.7

ממונה על ידי מנהל היחידה המקצועית ונתון לאחריותו.

אדם, עסק או חברה המקבל מימון מתקציב משרד התחבורה או המצוי בפיקוח המשרד -גורם מפוקח .4.8

רית, יבואני רכב, מוסכים, חברות תעופה, מפעילי תחבורה ציבו –או יחידה מקצועית במשרד )לדוגמה

רכבת ישראל(.

הוראות נוהל זה אינן חלות בקשה למידע, סיוע, המלצה, רעיון או הצעה בנושאי מדיניות המשרד. - פנייה .4.9

על פניות.

עובדיו בגין מעשה או או על המשרד, על אחת מיחידותיו שהוגשה בכתב תרעומתטענה או - תלונה .4.10

שלהלן: מחדל בעניינים

ללא סמכות חוקית. הפעולה בניגוד לחוק או פעולה שבוצע .4.10.1

.פעולה בניגוד למחויבות המשרד, או בניגוד לנוהל המשרד, או בניגוד למנהל תקין .4.10.2

.צדק בולט-פעולה שיש בה משום 'טרטור', נוקשות יתירה או אי .4.10.3

.תלונה על כשל בפעילות המשרד .4.10.4

.על ידי היחידה המקצועית תלונה שלא טופלה כראוי או שלא טופלה כלל .4.10.5

.תלונה על היעדר תגובת היחידה המקצועית במועד סביר .4.10.6

תלונה שלא ניתן לזהות בה בוודאות את זהות המתלונן. -תלונה אנונימית .4.11

. , בהתאם להוראות התקשי"רמכתב למתלונן המאשר את קבלת מכתב תלונתו במשרד -אישור קבלה .4.12

יצוין העניין באישור הקבלה. –יקורת אם תועבר התלונה לבדיקה שלא באגף הב

תוצאות הבדיקה ומסקנותיה בהיבט הפרטני או המערכתי. ותמכתב למתלונן בו מפורט -תשובה מסכמת .4.13

ישלח למתלונן אם לא נשלחה תשובה .מכתב למתלונן בדבר מצב הטיפול בתלונתו -עדכון ביניים .4.14

. מסכמת, תוך ציון זמן משוער למתן תשובה עניינית

שביעות רצון של המתלונן מהתשובה המסכמת.-אי -/הסתייגותערעור .4.15

כשל או עניין שעלול לפגוע בפעילות המשרד או שיש בו סכנה לחיי אדם או שהוא חוזר -ליקוי מערכתי .4.16

ועולה בתלונות שונות.

סמכויות ותחומי אחריות .5

סמכויות ואחריות האגף .5.1

אגף כמוגדר בהוראה זו באמצעות לטיפול מיטבי בתלונות המתקבלות ב אחראי -מנהל האגף .5.1.1

נושאים שעל סדר היום כתוצאה , בכתב, בפני מנכ"ל המשרדמי מטעמו. בנוסף, עליו להעלות

מבדיקת התלונות.

בקרה ופיקוח על תהליך הטיפול בתלונות, ניהול אחראי ל -הממונה על תלונות הציבור באגף .5.1.2

הממצאים העולים מהן ועדכון שוטף מקצועי של הגורמים המטפלים, סיווג התלונות, ריכוז

של מנהל האגף, קביעת תוצאות בדיקת התלונה והחלטה על סגירת תיק התלונה.

אחראי לבדיקת התלונה כמפורט בהוראות נוהל זה, ניסוח המכתבים -הגורם המטפל .5.1.3

כמו כן אחראי על המעקב אחר הטיפול בתיקי התלונות ,למתלונן ומתן תשובה למתלונן

.ריותו ודיווח שוטף לממונהשבתחום אח

על קבלת התלונה, תיעודה וסריקתה למערכת הממוחשבת, הזנת אחראית -מזכירת האגף .5.1.4

על מתן איתאחר ,נתוניה המלאים במערכת הממוחשבת והפצת המכתבים לכלל הנמענים

וכן אחראית על התיוק והטיפול בארכיב. מענה טלפוני

53

סמכויות ואחריות היחידות המקצועיות .5.2

אחראי על הטיפול, הביצוע והמעקב אחר התלונות המגיעות -הל היחידה המקצועיתמנ .5.2.1

ואספקת מידע במועד תשובות ענייניותישירות ליחידתו, באמצעות מי מטעמו, אחראי למתן

לאגף אודות תלונות בנושאים הנמצאים תחת סמכותו, אחראי לקביעת הצעדים לתיקון ליקוי

מנהל היחידה המקצועית אחראי למנות רפרנטים לטיפול גף. שהתגלה ביחידתו תוך יידוע הא

בתלונות ציבור ביחידתו, ולהודיע על כך בכתב למנהל אגף הביקורת.

אחראי לעדכון האגף באמצעות המערכת הממוחשבת, העברת נתונים וכל מידע -רפרנט .5.2.2

טיפול שיידרש לאגף על מנת לבצע את תפקידו, אחראי לדווח בפני מנהל היחידה אודות ה

בתלונות ביחידה.

אופן הגשת תלונה לאגף .6

. 29מטעמוידי נציג -כל אדם רשאי להגיש תלונה לאגף במישרין או על .6.1

.30ניתן להגיש תלונה בגין פעילות הנוגעת למשרד, או נגד נושא משרה או עובד המשרד .6.2

ירוף הפרטים בצ תלונה תוגש בכתב )בלבד( בדואר או בדוא"ל או בפקס או בטופס המקוון באתר המשרד .6.3

האלה:

שם, שם משפחה, תעודת זהות, כתובת למשלוח מענה, דרכי התקשרות )טלפון -פרטי המתלונן .6.3.1

או דוא"ל(.

נושא התלונה, תאריך ושעת האירוע, מקום האירוע וכל פרט אחר -פרטים בנוגע לתלונה .6.3.2

רלוונטי.

.העתקים מהתכתבויות קודמות בנושא )אם היו( .6.3.3

יבה ברורה ועניינית תוך שמירה על כבודם של עובדי המשרד והציבור, המתלונן יקפיד על כת .6.3.4

ללא שימוש בשפה בלתי הולמת או פגיעה בעובד ציבור.

סוגי התלונות ואופן הטיפול בהן .7

כפוף לשיקול דעת הממונה. אופן סיווג התלונות

כתית או מצביעה תלונה שהתקבלה באגף והוא מכותב ראשי, המעלה ליקוי ברמה מער - תלונה לטיפול .7.1

בנוהל זה. 8התלונה תטופל בהתאם לסעיף .על תפקוד לקוי באופן הטיפול בתלונה ביחידה המקצועית

תלונה שהתקבלה באגף והוא מכותב ראשי, טרם פניית המתלונן ליחידה המקצועית - תלונה ראשונה .7.2

ועית הרלוונטית ויעדכן יעביר את התלונה למנהל היחידה המקצ הממונהשהעניין הוא בתחום אחריותה.

היחידה .הממונה באגף רשאי לבקש העתק מתשובת היחידה המקצועית. בהתאםאת המתלונן

(.לאגףמהתשובה העתק )אם תתבקש, תישלח המקצועית תבדוק את התלונה ותשיב למתלונן

ת )בהעתק( ומסיבות מקצועיוכותב משני כאשר האגף הינו מתלונה שהתקבלה באגף - תלונה למעקב .7.3

למכותב הראשי ויבקש העתק יעביר את התלונה הממונה מבקש לעקוב אחר הטיפול בתלונה. הממונה

.לאגףמהתשובה העתק ותשלח היחידה המקצועית תשיב למתלונן. למתלונןמתשובת היחידה המקצועית

רשם . תלונה לידיעה תי)בהעתק(כותב משני כאשר האגף הינו מתלונה שהתקבלה באגף - תלונה לידיעה .7.4

, לצורך תיעוד.באגף ברשימה נפרדת במערכת הממוחשבת

:אלא לפי שיקול דעת הממונה - תלונה שלא תיבדק .7.5

תלונה בע"פ. .7.5.1

, עורכי דיןשונות, עמותות כגון: נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, משרדים ממשלתיים אחרים, ועדות כנסת 29 מול היחידה המקצועית טרם פנייתו לאגף. לעיל, על האזרח למצות את הטיפול 1.4בהתאם לאמור בסעיף 30

54

תלונה בעניינים התלויים והעומדים בבית משפט או בבית דין, או שבית המשפט או שבית הדין .7.5.2

הכריעו בהם.

ה מבקר המדינה וביקש אחרת.ידי משרד מבקר המדינה, אלא אם כן, פנ-תלונה, הנבדקת על .7.5.3

תלונה אשר הוגשה כעבור שנה מיום האירוע. .7.5.4

תלונה אנונימית. .7.5.5

תלונת עובד: תלונה שהגיש עובד במשרד נגד עובד אחר במשרד, או תלונה שהגיש עובד במשרד .7.5.6

.31בעניין הנוגע לזכויותיו

בגין נזיקין.דרישה לקבלת פיצוי .7.5.7

זה. בנוהל 6תלונה שאינה בהתאם להנחיות סעיף .7.5.8

תהליך הטיפול ובדיקת התלונות באגף .8

רישום התלונה וניתובה .8.1

7מזכירת האגף תסרוק למערכת הממוחשבת את התלונות המתקבלות בו בהתאם לסעיף .8.1.1

בהוראות נוהל זה, ובכל מקרה בהתאם להנחיות הממונה.

המזכירה תזין את פרטי התלונה ותפתח תיק שימוספר באופן אוטומטי. .8.1.2

מסמך נוסף שיתקבל או שישלח הקשור לתלונה, יסרק על ידי מזכירת האגף כל מכתב או .8.1.3

וישויך לתיק התלונה בהתאם למספרו.

הממונה על הטיפול בתלונות באגף יסווג את התלונות בהתאם לתוכנן ויעבירן לבדיקת הגורם .8.1.4

המטפל באגף, בהתאם לשיקול דעתו.

בדיקת התלונה .8.2

יסודי ואובייקטיבי, תוך שמירה על כבודו של המתלונן האגף יטפל בכל תלונה באופן -כללי .8.2.1

.ויספק לו תשובה ממצה ועניינית ככל הניתן

הטיפול בתלונות יעשה בהתאם לסדר הגעתן, בהתאם לרמת דחיפותן ובהתאם לשיקול דעתו .8.2.2

של הממונה בהתייעצות עם מנהל האגף. להלן נושאים שיקבלו עדיפות בטיפול:

.נושא שעלול לסכן חיי אדם .8.2.2.1

נושא המשפיע על אוכלוסייה רחבה. .8.2.2.2

נושא הפוגע באוכלוסיות מוחלשות )נכים, קשישים וכו'(. .8.2.2.3

נושא המצביע על פעולה בניגוד לחוק, לנהלים או למינהל לא תקין. .8.2.2.4

ידי עובד המשרד. -תלונה על שירות בלתי הולם שניתן על .8.2.2.5

הגורם המטפל יבדוק תלונה באמצעים האלה: .8.2.3

.הלים פנימייםנהתקנות, החוק, בחינת ה .8.2.3.1

.איתור המסמכים הרלוונטיים ובדיקתם .8.2.3.2

.פגישות ושיחות בירור עם הגורמים הרלוונטיים .8.2.3.3

הגורם המטפל יציג לממונה ממצאים שעלו מבדיקת התלונה. אם לדעת הממונה ניתן לגבש .8.2.4

בדיקת ב יש צורךתגובה מלאה ועניינית תנוסח התגובה ותשלח למתלונן. ואם לדעת הממונה

התלונה לתגובת היחידה המקצועית הרלוונטית. את יעביר האגף –ורם המקצועי ותגובת הג

לאחר קבלת תגובת היחידה המקצועית, הגורם המטפל יבדוק האם התגובה הינה שלמה .8.2.5

ועניינית.

בי אנוש במשרד.תלונה מסוג זה תועבר לטיפול סמנכ"ל למינהל ולמשא 31

55

מתלונן תשובה מסכמת בהתאם לממצאי בדיקת האגף לבמידה והתגובה עניינית, ישלח .8.2.6

התלונה.

שאינה עונה ייעצות עם הממונה יקבעו כי התגובה אינה עניינית או במידה והגורם המטפל בהת .8.2.7

היחידה המקצועית, ולמתלונן יישלח לתגובתתוחזר התלונה על כלל השאלות שהעלה האגף

מכתב עדכון ביניים.

מענה למתלונן .8.3

תשובה למתלונן תשלח בכתב. .8.3.1

ים: אישור קבלה או ימי עבודה, אחד מן המכתבים הבא 14הגורם המטפל ישלח למתלונן בתוך .8.3.2

מכתב ביניים או תשובה מסכמת.

ימי עבודה, ישלח הגורם המטפל למתלונן 45אם למתלונן לא נשלחה תשובה מסכמת בתוך .8.3.3

עדכון ביניים.

מנהל האגף רשאי להחליט שלא לציין את תוצאות הבדיקה ונימוקיהן כאשר הן עלולות לדעתו .8.3.4

ולה בהן מידע העלול לפגוע בעובד או במשרד עצמו.לפגוע במתלונן עצמו או בזולתו, או אם ע

בדיקה המגלה ליקוי מערכתי .8.4

יפנה מנהל האגף בכתב למנהל היחידה –תלונה שנבדקה ועולה ממנה כי מדובר בליקוי מערכתי .8.4.1

המקצועית ויצביע על הצורך בתיקון הליקוי. העתק יועבר גם לידיעת מנכ"ל המשרד.

ע על ליקוי שנמצא בתחום אחריותו ישיב למנהל האגף על מנהל יחידה מקצועית שקיבל מיד .8.4.2

הצעדים שנקט לתיקון הליקוי. לא עשה כן, או שהתשובה אינה מניחה את דעת מנהל האגף,

יעביר מנהל האגף את העניין לטיפול מנכ"ל המשרד.

מנהל האגף יעלה לדיון בפני מנכ"ל המשרד נושאים שעלו על סדר היום בעקבות בדיקת .8.4.3

ת במטרה להביא לשיפור איכות השירות והניהול במשרד. התלונו

עבירות " -40.2חשד שבוצעה עבירת משמעת כהגדרתה בתקשי"ר סעיף עלה מבדיקת התלונה .8.4.4

יעביר מנהל האגף את התלונה לטיפולו של הסמנכ"ל למינהל ומשאבי אנוש במשרד. – "משמעת

וסגירת התיקתוצאת בדיקת התלונה קביעת .8.5

את תוצאת בדיקת התלונה וירשום אותה בהתאם לשדות החובה שבמערכת הממונה יקבע .8.5.1

לפי סוגי התוצאות שלהלן: –הממוחשבת, בצירוף נימוק לקביעתו

תלונה שהתקבלה באגף וממנה עולה ליקוי ברמה מערכתית -תלונה מוצדקת .8.5.1.1

או שהיא מצביעה על תפקוד לקוי באופן הטיפול בתלונה ביחידה המקצועית

חת מטענות המתלונן תימצא נכונה עובדתית, ובפרט אם ממצאי וכן לפחות א

הבדיקה מצביעים על אחד מאלה:

.כשל בפעילות המשרד

.פעולה שהינה בניגוד לחוק, לתקנות או לנהלי המשרד

.פעולה שהינה בניגוד למינהל תקין

צדק בולט-פעולה שיש בה משום "טרטור", נוקשות יתרה או אי.

זכתה , או שלא נתקלה בדחייה היחידה המקצועית פניית המתלונן אל

.המקצועית על ידי היחידה , או שלא טופלה כיאותלתגובה

במועד סביר.על ידי היחידה המקצועית היעדר תשובה

הממונהפי החלטה מנומקת של -כל מקרה אחר, על.

56

תלונה שהתקבלה באגף ולאחר בדיקה נמצא כי הטענות -תלונה לא מוצדקת .8.5.1.2

ת בה אינן מבוססות וכי לא עולה מהן כשל או פגיעה או פעילות המועלו

המנוגדת לחוקים, לתקנים ולהוראות המקצועיות.

תלונה שממצאי בדיקתה אינם מאפשרים קביעת עמדה חד -לא נקבעה עמדה .8.5.1.3

משמעית אם היא מוצדקת או לא מוצדקת, תירשם תוצאת הטיפול במערכת

לכך, למשל: חוסר בפרטים, ביטול "לא נקבעה עמדה", תוך ציון הנימוק

ידי המתלונן טרם מיצוי בדיקתה, נושא שאינו בפיקוח משרד -התלונה על

התחבורה וכדומה )במקרה בו נמסרו לאגף גרסאות סותרות לגבי אירוע בגינו

גרסאות סותרות(. -הוגשה תלונה תירשם תוצאת הטיפול: לא נקבעה עמדה

ו תוצאותיה, הממונה יסווג את תיק התלונה במערכת לאחר שבדיקת התלונה הושלמה ונקבע .8.5.2

הממוחשבת כ"סגור".

מזכירת האגף תתייק את מסמכי תיק התלונה בארכיב האגף. .8.5.3

טיפול בהסתייגות/ערעור .8.6

כל מכתב הסתייגות יזכה למענה. .8.6.1

העלה המתלונן עובדות או טענות חדשות העשויות להשפיע על תוצאות הטיפול, תיבדק התלונה .8.6.2

פת, תוך מתן עדיפות להעברת הטיפול בתלונה לגורם אשר לא היה מעורב בבדיקת פעם נוס

ידי המתלונן. -התלונה הראשונית שהוגשה על

: "תהליך הטיפול 8הטיפול בערעור יעשה בהתאם להנחיות המופיעות בהוראות נוהל זה, סעיף .8.6.3

ובדיקת התלונות באגף".

שר המתלונן חוזר על הטיעונים שהועלו במקרה בו אין בתוכן הערעור מידע חדש, או כא .8.6.4

יידע על כך את המתלונן בכתב. הממונהבתלונתו, הערעור לא יטופל.

תלונות המגיעות ישירות ליחידות המקצועיות .9

הטיפול, הביצוע, המעקב ומתן תשובה עניינית למתלונן בתלונות המגיעות ישירות ליחידות המקצועיות .9.1

ראשי היחידות באמצעות הרפרנטים ביחידות, בשקיפות מלאה לאגף.במשרד, הינם באחריות המנהלים ו

באחריות כל מנהל יחידה במשרד למנות רפרנט אחד או יותר שירכז את הטיפול בתלונות הציבור ויהיה .9.2

בקשר עם האגף. העתק כתב המינוי ודרכי ההתקשרות עם הרפרנט יימסרו לאגף.

קרה אחר הטיפול בתלונות ומתן התשובות בהתאם באחריות מנהל היחידה המקצועית לנהל מעקב וב .9.3

1958התשי"ט -"טיפול בתלונות", בחוק סדרי מנהל תקין -61ללוחות הזמנים הקבועים בתקשי"ר

"מענה למתלונן". 8.3"טיפול בפניות בכתב אל עובדי ציבור" ובהוראות נוהל זה סעיף

: 13.3ונות במשרד בהתאם לסעיף הרפרנט ינהל את המעקב בעזרת המערכת הממוחשבת לניהול התל .9.4

"שימוש במערכת הממוחשבת", בהוראות נוהל זה.

, יעדכן הרפרנט המטפל בתלונה את מנהל היחידה במכתב ליקוי ברמה המערכתיתעלה מבדיקת התלונה .9.5

וישלח העתק לאגף.

חידה של היחידה, יעבירה הרפרנט אל הגורם בי איננה בתחום טיפולהעלה מבדיקת התלונה כי היא .9.6

המקצועית הרלוונטית ויידע את המתלונן על כך.

את מנהל היחידה בכתב בכל התכתבות עם נציבות תלונות הציבור של מבקר המדינה יעדכן הרפרנט .9.7

המקצועית ואת האגף.

רפרנט לאגף דיווח בכתב על כל התלונות שנתקבלו ישירות היעביר ביוני, 30תאריך אחת לשנה ועד .9.8

מספר התלונות שהתקבלו, חתך נושאים עיקריים, מספר התלונות נתונים לגביול ביחידתו. הדוח יכל

שהטיפול בהן הסתיים לעומת מספר התלונות בהן הטיפול עדיין לא הסתיים, ניתוח תוצאות הטיפול

57

וכל עניין אחר לפי שיקול דעת היחידה המקצועית. הנתונים שיתקבלו בתלונות שבדיקתן הסתיימה

יות ישולבו בדוח תלונות הציבור השנתי שמפרסם האגף.מהיחידות המקצוע

תלונות ציבור המופנות ישירות ללשכת שר/ מנכ"ל .10

האחריות לטיפול בתלונות שהתקבלו בלשכת שר/ מנכ"ל מוטלת על הממונה על הטיפול בתלונות הציבור .10.1

בלשכת השר או המנכ"ל בהתאם.

ר הטיפול בתלונות ומתן התשובות בהתאם באחריות הרפרנט בלשכת שר/מנכ"ל לנהל מעקב ובקרה אח .10.2

1958התשי"ט -"טיפול בתלונות", בחוק סדרי מנהל תקין -61ללוחות הזמנים הקבועים בתקשי"ר

"מענה למתלונן". 8.3"טיפול בפניות בכתב אל עובדי ציבור" ובהוראות נוהל זה סעיף

תלונות ציבור המתקבלות בלשכת דובר המשרד .11

באמצעות אנשי תקשורת )רדיו, טלוויזיה וכיו"ב( יועברו לטיפול דובר המשרד תלונות המתקבלות באגף .11.1

ועדכון הפונה בהתאם.

ידי הדובר לאגף או -ינותבו עלשלא באמצעות אנשי תקשורת, תלונות המתקבלות בלשכת הדובר, .11.2

ליחידות המקצועיות בהתאם להוראות נוהל זה.

דוחות .12

חודש ספטמבר, מנהל האגף יפרסם דוח המסכם את נתוני הטיפול כל שנה, ב - דוח שנתי לתלונות הציבור .12.1

חידות המקצועיות בשנה שקדמה למועד הדיווח; הדוח יכלול עקרונות וכללים יבתלונות ציבור באגף וב

לטיפול בתלונות ציבור, נושאים שעלו על סדר היום בעקבות תלונות ציבור, תלונות ציבור שבגינן נערכו

ניתוח מגמות )טבלאות ורישומים(, דוגמאות לטיפול בתלונות; -ונים סטטיסטייםביקורות פנימיות, נת

הדוח יוגש לשר התחבורה והבטיחות בדרכים, למנכ"ל המשרד, להנהלת משרד התחבורה, ויפורסם באתר

האינטרנט של המשרד.

הנחיות למטפל בתלונות הציבור .13

כל ידיעה שהגיעה אליו עקב עבודתו, לא המטפל בתלונות הציבור מחויב לשמור בסוד - חובת סודיות .13.1

לעשות בה שימוש ולא לגלותה לאף גורם אחר, אלא לשם ביצוע תפקידיו כמטפל בתלונות ו/או כעובד אגף

הביקורת, זולת אם הגילוי נדרש על פי דין.

מתן מענה בכתב למתלונן .13.2

. התלונה כל סעיפי יבדוק את המטפל בתלונות הציבור .13.2.1

ור קבלה, עדכון ביניים, מכתב מסכם וכל תגובה אחרת( ינוסח מכתב למתלונן )איש .13.2.2

בצורה רהוטה ומכובדת, יכלול תגובה מלאה ככל שניתן לנשוא התלונה, ללא הטלת

דופי באחרים, תוך הימנעות ככל שניתן משימוש במונחים מקצועיים הידועים בעיקר

לעובדי המשרד.

לונן עצמו או בגורם המייצג אותו, מענה בכתב ישלח לגורם הפונה בין אם מדובר במת .13.2.3

.כל זאת במידה ובמכתב התלונה לא צוינה בקשה אחרת

שימוש במערכת הממוחשבת .13.3

הטיפול בתלונות ציבור במשרד מבוצע באמצעות מערכת ממוחשבת ייעודית לניהול .13.3.1

תיעוד, ניהול, שקיפות, שימור ידע, מעקב אחר רציפות מערכת מאפשרת ההידע.

בקרה ולגבי תלונות נקודתיות פרטנית )בקרה ר תלונות ציבורהטיפול ובקרה אח

. השימוש במערכת הממוחשבת אחיד לכל (רוחבית על כלל התלונות המתקבלות במשרד

היחידות המקצועיות ונעשה בשקיפות מלאה לאגף.

)סריקה, תיעוד מכתבים, שיחות, תוצאות הטיפול( על ידי כל בטיפול בתלונות כל שלב .13.3.2

יבוצע במערכת הממוחשבת בלבד. –ל, הממונה, האגף, הרפרנט( גורם )המטפ

58

רפרנטים ביחידות המקצועית, יחוברו לתוכנת המחשב הבאגף ו יםהמטפל מיםהגור .13.3.3

. ףידי האג-המשותפת ויפעלו אחר ההוראות שיפורסמו מעת לעת על

האגף רשאי להחליט שלא לחבר עובד מסוים למערכת הממוחשבת. ההחלטה והנימוק .13.3.4

ועברו לידיעת הממונה על העובד. לה י

יעברו הדרכה טרם והרפרנטים ביחידת לוודא כיבאחריות מנהל היחידה המקצועית .13.3.5

תחילת העבודה במערכת הממוחשבת. הדרכה זו מהווה חלק בלתי נפרד מתהליך מתן

ההרשאה לשימוש במערכת הממוחשבת ורק בסופה יקבל הרפרנט את אישור האגף.

ידי הממונה ותנוהל בהתאם להנחיות המקצועיות של האגף. ההדרכה תרוכז על

באחריות מנהל היחידה המקצועית לוודא שהרפרנטים ביחידה מטפלים בתלונות .13.3.6

באמצעות המערכת הממוחשבת )אלא אם הוחלט שלא לחברם למערכת, כאמור בסעיף

לעיל(. 13.3.4

מענה טלפוני .14

המידע לגבי שעות פעילות המענה לפי שיקול דעתו. האגף יפעיל שירות מענה טלפוני בשעות ייעודיות .14.1

הטלפוני יפורסם באתר האינטרנט של המשרד.

:האגף יספק מענה תוך הקפדה על אדיבות, נימוס וייתן את המידע המפורט להלן .14.2

. בנוהל זה 6אופן הגשת תלונה כמפורט בסעיף .14.2.1

מצב הטיפול בתלונה שנרשמה במערכת. .14.2.2

. או הגשת ערעור על תוצאות טיפול בתיק תלונה קייםשליחת מסמכים נוספים אופן .14.2.3

בהוראות נוהל זה(. 6.3לא תתאפשר הגשת תלונה טלפונית )כאמור בסעיף .14.3

אישור הנוהל .15

נוהל זה אושר על ידי מנכ"ל המשרד ומבקרת המשרד. .15.1

2014דצמבר 90תאריך:

[במקורחתימות: ]