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Introduce Wealth Management for Capital Market

한국오라클, CRM 컨설턴트원 영 선

목차

1. Capital Market의 동향

2. Siebel CRM In Finance

3. Global Reference & ROI In W/M

4. Market Events Driven Investment Advice

5. DEMO

6. Q&A

<Insert Picture Here>

The Industry Challenges We’re Hearing

Grow Assets Under

Management &

Capture Wallet Share

“How can I streamline my business processes, build

investor trust, grow assets under management and

shorten time to market for new products and services?”

Goldman Sachs, CIO

Strategic response: brokerage firms must develop new products and energize old product lines to gain a competitive edge

Enable Straight

Through

Processing

“How can I improve the process, reduce the time, automate

manual processes and encourage the execution of a trade

and its settlement to occur simultaneously?”

National Financial, a Division of Fidelity Investments

When fully realized, STP will provide financial services organizations with shortened processing

cycles, reduced settlement risk and lower operating costs.

Facing increased compliance obligations and fragmented risk and compliance projects, organizations are

seeking a centralized approach to managing enterprise risk and compliance.

Meet Compliance,

Risk & Regulatory

Pressures

“How can my firm meet the increasing regulatory

compliance, reduce risk, and enforce standard

operating procedures in order to reduce exposure,

increase profits and surpass shareholder

expectations?” Susan Thomas, Wachovia

Source: Tower Group & Oracle Research

Industry Consolidation Leading to

Fragmented View of Customers

Compliance & Regulation Requirements Loss of Client Confidence

Increase Revenue Growth & Improve

Profitability

“The fundamental model has shifted from selling products to providing consultative advice

with a holistic perspective on the client.”Dennis J. Ceru, Tower Group Analyst

• 자본통합법, FTA 등과같은제도및규정변화

• 위험관리, 포트폴리오관리의중요성증가

• 단기위주에서장기적인투자흐름촉진

• 불안정한시장상황으로인한자산손실가능성증대

• 추천에의한행동양상

• 기업회계에대한불신

• 거래중심에서관계중심으로이동

• 360 Customer View

• 적시에맞춤형의공평한추천필요

• 24x7, 멀티채널접근요구

• 대규모금융산업구조조정으로인한비즈니스확장및시너지효과에대한중요성증대

• 디스카운트위주위탁매매에서수익구조의다양성추구

증권/자본 시장의 변화와 흐름

Blueprint for New Strategy in WM Industry“Customer Centric Consultative Advisory”

Differentiatecustomerrelationship

외적변화와도전

내적변화와도전

고객의신뢰상실

고객의새로운요구

통합적인툴부재

From

Transaction to

Assets Under

Management

Revenue Model

도전요인 핵심요소확보비즈니스목표

Financial Advisory의낮은생산성

지속적인가치교류

멀티채널간일관성유지

고객중심의전사적통합뷰

판매와서비스

통합

Intelligent Interaction

상품추천엔진

캠페인관리

계획과이벤트중심의활동

이상적인시뮬레이션툴

StreamlineProcesses

자동화된워크플로우

사용자편의중심의

애플리케이션

통합된툴환경(value added tools)

고객중심리포트와분석

Drive Biz & Measure

성과측정리포트

Short-cycle 관리

과정/상태중심의

비즈니스지속적인

커뮤니케이션

From Selling

Products to

Providing

Solutions

From Driving

trades to

Gathering more

assets for each

household

선진 사례 분석 결과 선진 투자은행들은 자문기반의 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 중심으로 One stop 서비스 및 멀티 채널서비스를 통해 영업 기회를 확대하며 단순 Broker에서 Finance 전문화 역량을 강화하고 있습니다.

고객맞춤형자산관리자문서비스증대

대체투자수단및상품의다양화를통한수익증대

One-stop/Multi Channel

서비스를통한영업기회확대

전문화서비스를위한내부역량강화

선진투자은행사례분석결과

1

2

3

4

� 전통적인 Trading 뿐 아니라 자산관리 고객 연령층이 다양해짐에 따라 다양한 고객 연령층에

대한 자산 관리 서비스 제공이 중요해짐

� 고객별 맞춤 계좌 개설과 다양한 자산 포트폴리오 구성을 통한 자산관리 서비스 증대에 초점을

맞추고 있음

� 높은 수익률에 대한 내외부 니즈 증가에 따라 전통적인 주식, 채권, Fixed Income에서 복합

파생상품으로 투자수단이 다양화되고 있음

� 고객의 다양한 니즈 충족과 다양한 서비스 운용을 통한 영업 기회 확대 등의 시너지 효과를

창출하기 위해 대부분의 선진 투자은행들은 One-Stop 서비스 체제를 구축하고 있음

� 전통적인 대면, 인터넷 채널 뿐 아니라 다양한 채널을 통한 접점을 제공하여 영업 기회를

확대하고 고객 편의를 제공하고 있음

� 자산관리 업무 및 PI 업무 수행을 위해 단순 Broker가 아닌 전문화 역량이 중요해지고 있음

� 전문화 역량 강화를 위해 다양한 툴을 지원하는 등 내부 역량을 강화하고 있음

선진 투자은행의 Trend

Marketing Marketing –– The The ““islandisland”” of automation of automation

Transforms CRM For Greater Results in W/M

“Large ‘mass affluent’ market feels underserved

by advisors”

Dec 2005

Advisory Services are a commodity: How do Customer Centric companies set themselves apart?

• "No one investment firm stands out to these investors," the report says, and "few firms have carved out distinct impressions."

• Only 3 firms stood out:

• What is common between these 3 firms?

• All have an advanced Customer Centric strategy that influences their customer and propels their BRAND

• All are Siebel / Oracle customers

목차

1. Capital Market 의 동향

2. Siebel CRM In Finance

3. Global Reference & ROI In W/M

4. Market Events Driven Investment Advice

5. DEMO

6. Q&A

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마케팅 프로세스와 그에 필요한 분석템플릿을 통한 프로세스 개선마케팅 프로세스와 그에 필요한 분석템플릿을 통한 프로세스 개선

마케팅을 위한 비지니스 프로세스

마케팅과 SFA간 연계 프로세스

캠페인 실행을 위한 비지니스 프로세스 캠페인을 통한 리드 관리리드 정제와 할당캠페인을 통한 리드 관리리드 정제와 할당

마케팅 기획과 각 채널에서 실행을 위한 프로세스제공을 통한 업무 효율화마케팅 기획과 각 채널에서 실행을 위한 프로세스제공을 통한 업무 효율화

고객의 최대의 효율을 주는 Siebel Best PracticeSiebel 비지니스 프로세스 예 – 풍부한 비지니스 프로세스 내장

Siebel의 금융산업 솔루션

Wealth management를지원하는 비지니스 프로세스는 도식화됨

글로벌 금융사들에서의 경험과 성공

관계기반의관계기반의영업활동영업활동

재정재정 자문가자문가 최적화최적화

고객고객 가치가치 기반의기반의마케팅마케팅

자문가자문가

DesktopDesktop과의과의

통합통합

고객고객 중심의중심의서비스서비스

고객고객

Siebel의 솔루션은 선도 금융 사들의 업무 프로세스와 요구사항을 반영한 업계 유일의 CRM 솔루션입니다. Siebel은 이러한 산업의업무 프로세스를 영업, 마케팅, 서비스 분야로 세분화해서 구현하였습니다. 또한, 해당 비지니스 프로세스들은 금융 기업들이최대한의 효율을 실현할 수 있도록 고안된 Best Practice를 내장하고 있습니다.

타제품 혹은 타사와의 차별요소

CRM 전 부문의 비전과 실행 능력에서 1위로 평가

2004 IDC CMO

Award for

Marketing &

Sales

Alignment

Industry Awards

2004 ITSMA

Diamond

Award

for Marketing

Excellence

2005 CRM

Leader for

Marketing

Automation

Source: The Forrester Wave™: Enterprise Marketing Platforms, Q1 2006, Elana Anderson, February 3, 2006

Forrester EMM Wave

Rated strongest

EMM platform for

both B2B and B2C

marketers

“…broadest overall

functionality and

wins B2B.”

Gartner EMM Magic Quadrant

Siebel

Siebel

“…offers one of

the broadest sets

of marketing

functionality and

has a strong vision

for EMM..”

Source: Gartner, Magic Quadrant for Enterprise Marketing Management 2Q 2006, June 2006.

Siebel Capital Market 솔루션 프레임워크

비즈니스 도메인: 경쟁 우위의 비즈니스 목표와 KPIs 진단

IT 인프라 – 데이터 도메인: 데이터 획득, 데이터 품질, 데이터 관리, 데이터 가치 진단

프로세스 도메인: 마케팅, 영업, 서비스 비즈니스 프로세스 진단

어플리케이션 도메인: 프론트 라인 채널 어플리케이션 및 비즈니스 인텔리젼스

비지니스비지니스프로세스프로세스

캠페인 관리고객 데이터 획득

고객만족서비스 요청 이력 관리

신규 비즈니스고객접촉 관리

마케팅마케팅 영업영업 서비스서비스

채널채널 영업점 Agent HTS 콜센터 메일 제휴

비즈니스

비즈니스

실행

실행 어플리케이션어플리케이션

캠페인

비즈니스 분석

베스트베스트 프랙티스프랙티스 Loyalty MgmtBrand Mgmt

Call Report Service Request

Wealth Mgmt Asset Management

계정계IT IT 인프라인프라 CDI EDW ERP

전략조직조직 프로세스 거버넌스 사용자 가치

상품상품

인프라

인프라

SFA 콜센터

마케팅마케팅 영업영업 서비스서비스

비즈니스

비즈니스

목표

목표

Brokerage Wealth Management

Principal Investment

Investment Banking

Corporate and Investment BankingWealth and Investment Management

Financial Services Organization

Retail BrokerageRetail Brokerage

Discount Brokerage

Discount Brokerage

Private BankingPrivate Banking

Private Client Services

Private Client Services

Trust ServicesTrust Services

Investment BankingInstitutional Sales and Research

Wealth Management

Securities Underwriting

Securities Underwriting

Advisory ServicesAdvisory Services

Real EstateReal Estate

Mergers and Acquisitions

Mergers and Acquisitions

Restructuring and Refinance

Restructuring and Refinance

Fixed IncomeFixed Income

EquitiesEquities

Prime BrokeragePrime Brokerage

ResearchResearch

Foreign ExchangeForeign Exchange

Institutional Asset Management

Mutual Fund Wholesaling

Internal Wholesaling

Internal Wholesaling

External Wholesaling

External Wholesaling

Non ProprietaryNon Proprietary

ProprietaryProprietary

Pension Funds, 401K

Pension Funds, 401K

Separate Account Management

Separate Account Management

Endowments and Foundations

Endowments and Foundations

Corporations and Governments

Corporations and Governments

Commercial Banking

Commercial Lending

Commercial Lending

Small Business Banking

Small Business Banking

LeasingLeasing

Cash and Treasury

Management

Cash and Treasury

Management

Trade ServicesTrade Services

Siebel Institutional Finance - Focus Segments

Business

Growth

Business

Management

Client Service

Management

Marketing

and Analytics

Relationship

Management

Needs Analysis

Client & Household Profiling

Complete View of the Customer

Contact & Activity Management

Activity Plans

Referral Tracking

Investment Holdings & Interests

Account Aggregation

Lead Management

Client Profitability Analysis

Performance vs. Target Tracking

Expense & Revenue Tracking

Compliance Management

Service Profile & History Tracking

Email Response

Service Requests

Business Analytics

Campaign Planning and Design

Campaign Execution

Event Management

Executive Reporting

Call Reporting

Managing Book of Business

Advisor

Productivity

Integrated Market Data

Investment Research Distribution

PDA/PIM Synchronization

Mobile Client

Presentation & Proposal Generation

Product Encyclopedia

Independent

Advisor

Network

Relationship Modeling

Targeted Marketing

Lead Management

Marketing Content Management

Relationship Modeling

Relationship Plans

Customer Segmentation

Market Event-Driven Advice

Integrated Portfolio Management

Integrated Financial Planning

Wealth Management Solution Map

Call List Generation / Execution

Call Center Service

Self-Service Portal

Cross-Organization Service Mgmt.

목차

1. 증권업의 동향

2. Siebel CRM In Finance

3. Global Reference & ROI In W/M

4. Market Events Driven Investment Advice

5. DEMO

6. Q&A

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Capital Market 에서 Siebel을 사용한 고객 사

Mutual Fund

WholesalingRetail

Brokerage

Inst. Asset

ManagementWealth

Mgmt

Priv. Banking

/ Trusts

해외사례- “Wachovia Wealth Management”

회사개요

• 미국 4위, 전세계 6위의미국계Wealth

Management 금융서비스기관

• 미국 14개주와 D.C에서Wealth teams 운영

• 2006 Platform Provider of the Year*

• $1.3 billion Revenue(2005), 39,000 client

relationships, 4,700 full-time employees

• American Customer Satisfaction Index에서 5년

연속고객만족도 1위

솔루션

• 업계최고의 Oracle(Siebel) Solution 도입하여, 고객인식과프로세스자동화기반마련

• “Know Your Customer” (KYC) 체크리스트를통해서기존의고객정보를최대한활용

• 내부컴플라이언스데이터센터와연계된EDD(Enhanced Due Diligence) Check 프로세스연계

• 자동화된시스템을통한요청/승인/검토

비즈니스목표

• “Know Your Customer” & “Enhanced due diligence Technology Challenge”

• Streamlining key sales, service, regulatory process의실현을통한 “Ease of Use”환경구축

혜택

• 판매효율성증대(time-saving task)를통한 AUM 증대

• Cross-sell 기회개선

• 부서간의커뮤니케이션증대

• 고객서비스및고객응대시간개선

• 고객니즈에대한적극적인인식및대응

도전과제

• 다수의상이한시스템의통합상의이슈로고객잠재력파악의불가능

• 조각화된고객뷰로인해 cross-sell에대한제한

• 고객정보리뷰와리포트를위해수작업을통한데이터수집

• AUM(Asset Under Management)에대한고수익요청

• Timely, Tailored, Unbiased Recommendations

Customer

Notes

** Private Asset Management, a publication of Institutional Investor, Inc.

Automate primary wealth management business functions with integrated view of customer, And

accurate client segmentation ensures appropriate level of service and loyalty and trust built on

personalized advisor relationship

해외사례- Merrill Lynch 사례

비즈니스 환경:• 자산관리를 및 영업활동을 위한 시스템이 산재 되어 있으며, 영업 프로세스가 자동화되어 있지 못해 영업, 마케팅 활동의 생산성과 효율성이

저하되고 있음 .

• 영업기회에 대해 전담 고객의 영업사업에 할당되어 지는 프로세스를 자동화 하기 위하여 상품 전문가와 일반 영업사원에 대해 할당 자동화Rule를 통해 최적화 하고자함.

Sales Force EnablementSales Force Enablement

• Relationship Management

- Contact Information

• Activity & Opportunity Tracking

• Business Workflow Integration

- Enrollments

- Material Orders

• Management Reporting

• Targeted Delivery Mechanism

- Sales Workflow Tools

- BlackBerry Mobile Solutions

• Relationship Management

- Contact Information

• Activity & Opportunity Tracking

• Business Workflow Integration

- Enrollments

- Material Orders

• Management Reporting

• Targeted Delivery Mechanism

- Sales Workflow Tools

- BlackBerry Mobile Solutions

Campaign AutomationCampaign Automation

• Planning

• Segmentation

• List Management

• Execution

- Multi-Channel Delivery

• Tracking & Response Management

• Planning

• Segmentation

• List Management

• Execution

- Multi-Channel Delivery

• Tracking & Response Management

Business Intelligence /

Analytics

Business Intelligence /

Analytics

• Segmentation Analysis Support

• Sales Management Reporting

Support

• Sales Dashboards

• Sales Analytics

• Propensity Modeling

• New Product Analysis

• Segmentation Analysis Support

• Sales Management Reporting

Support

• Sales Dashboards

• Sales Analytics

• Propensity Modeling

• New Product Analysis

Siebel Implementation Timeline

2000 Q2 2001 2002 2003 Q4 2003 Q3 2005First Siebel Implementation: Siebel Financial Services 5.5

Support of Offshore, Non Prop, and Private Investors

Upgrade: Siebel Financial Services 6.0.2

Support of Institutional, Mutual Funds Wholesaling, Consults Wholesaling

Support of Funds For Institutions and Alternative Investments

Siebel Financial Services used across Proprietary, Non Proprietary, and Institutional channels

Upgraded to Siebel Financial Services 7.5.2

Upgraded to Siebel Financial Services 7.7.0

Trusted Advisor Trusted Advisor CampaignCampaign

Typical CampaignTypical Campaign

$40K

$4million

16

20%

80

$2.0millionIncreased Assets($250K/client)

8Successfully executed plans/Year To Secure Client

40Leads/Year

20%Close Rate on Plan To Secure Client

20

$20KRecurring annual fees(1%of assets)

10New Leads / Quarter

Increased recurring advisory fees a single financial advisor::

Trusted Advisor Delivers More Targeted

Customer Leads To Advisors

4KIncrease in Fees per Year

1KRecurring Fees per Household (1%)

100KAssets per Household

4Increase in New Households per Year per Advisor

Value of 25% Increase in Lead Conversion Rate:

$4K per Advisor

Firm with 500 Advisors:

$2M Recurring Fees per Year

50%New Conversion Rate (+25%)

40%Old Conversion Rate

10New Leads per Quarter

300Households per Advisor

Prospect Conversion Rates

Trusted Advisor Improves Prospect Conversion

Rates On Leads

Integrated Financial Integrated Financial PlanningPlanning

Typical Financial Typical Financial PlanningPlanning

$50K

$5million

20

20%

96

8

$2.5millionIncreased Assets($250K/client)

10Successfully executed plans/Year To Secure Client

48Plans/Year

20%Close Rate on Plan To Secure Client

0.5 week

$25KRecurring annual fees(1%of assets)

4Plans/Month

1 weekClient Plan Generation Weeks

Increased recurring advisory fees a single financial advisor:

Integrated Financial Planning Process Reduces

Time To Generate Financial Plan

20.0% - 60.0% increase, mean 39.0%

▲ new client lead generation

Improve sales/ Marketing

effectiveness

25.0% - 60.0% increase, mean 45.0%

▲ lead conversion rates

3.4% - 140.0% increase, mean 36.4%

▲ new client close rates

20.0% - 60.0% increase, mean 39.0%

▲ cross sell lead generation

3.4% - 140.0% increase, mean 36.4%

▲ cross sell close rates

3.0% – 50.0% increase, mean 20.8%

▲ assets/products per client

WM Goal: increase profits 20% p.a.

4.0% - 100.0% increase, mean 34.8%

▲ households served per RM

Increase productivity

2.3% - 125.0% increase, mean 36.4%

▲ IFA client-facing time

8.0% - 50.0% increase, mean 24.0%

▲ Admin efficiency

6.0% - 80.0% decrease, mean 34.0%

▼ Fulfillment, Compliance costs

n/a

▼ IT Costs / TCO

6.3% - 80.0% increase, mean 20.7%

▲ client satisfaction

Increase service quality

1.0% - 73.0% increase, mean 17.3%

▲ client retention rate

5.0% - 80.0% decrease, mean 24.0%

▼ enquiry resolution time

15.0% - 89.0% decrease, mean 42.5%

▼ sales cycle time

To produce a business case,

Oracle recommends using

conservative improvement metrics

Oracle Identified the Following Potential Benefit Areas

for Daewoo Securities Wealth Management

프로세스 개선 Metrics와 Siebel의 벤치마크 자료- Marketing Effectiveness Improvements in Wealth Management

5.0% - 116.0%

(36.9% average)Increase in Marketing

Increase in Marketing

Response Rate

2.5% -10.0%

(4.8% average)

Spend required to gain new

customer

Cost to Acquire a New

Customer

25.0% - 60.0%

(45.0% average)

Percentage of prospective

clients who become customers

Prospect Lead

Conversion Rate

3% - 50%

(average 20.8%)

Average number of product categories per client

(estimated with categories like IPS, banking, Tax,

Trust, and IFA only)

Increased Products Per Client

3% - 140%

(36.4% average)

Cross Sell Opportunity Close Rate (Defined as

closed cross sell leads / total cross sell leads;

assumes lead conversion rate is irrelevant as leads

generated directly by WM)

Improved Cross Sell Close Rates

20% - 60%

(39.0% average)% Change in Number of Leads Generated

Improved Cross Sell Lead

Generation

3% - 140%

(36.4% average)

New Client Opportunity Close Rate (Defined as

closed leads / (total leads – leads not eligible))Improved New Client Close Rates

25% - 60%

(45.0% average)

20% - 60%

(39.0% average)

Siebel’s Metrics Database

% of New Client Leads considered eligible for WM

after qualification

Increased New Client Lead

Conversion Rates

% Change in Number of Leads GeneratedImproved New Client Lead

Generation

Improvement MeasurementsBenefit Areas

RevenueIncrease

8%

Customer RetentionIncrease

18

%

Employee Productivity Gains

25

%

Customer Satisfaction Increase

18

%

Source: Satmetrix Systems surveys, 2003. Figures represent median values, based on customers who are in production and provided quantitative responses to the survey questions.

ROI Achieved by Siebel Finance Customers

Increase Revenue• 효과적인 Segmentation과 Targeting을 통한

캠페인 효과성 증대• time to market 가속화• 영업기획의 매출 전환율 증대• cross-sell & up-sell 율 증대• 우수 고객의 유지 율 증대Retain valued

customers longer

Reduce Costs• 캠페인 개발과 관련한 시간과 비용 감소• 캠페인 프로세스의 표준화 및 베스트 프랙티스의 정확• Lower costs through integrated email

and Web 캠페인의 통합을 통한 캠페인 비용의 감소

Align and Optimize Marketing Spending• 기업의 전략과 우선순위에 기반 한 기업 내 자원의

최적화• 실기간 마케팅 실현과 성과의 향상

Improve Customer Satisfaction• 고객 성향에 따른 서비스 및 상품에 대한 제공• 고객 선호도에 따른 채널과 접촉주기를 효율적으로

관리

목차

1. 증권업의 동향

2. Siebel CRM In Finance

3. Global Reference & ROI In W/M

4. Market Events Driven Investment Advice

5. DEMO

6. Q&A

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분석 CRM에서 축적된 각종 분석 데이터를 기반으로 고객에게 차별화된 마케팅을 실시하고, 실시간 오퍼 제공, 고객의자산관리를 위한 포트폴리오 관리 및 상품 추천, 고객 서비스에 이르는 운영 CRM영역으로의 활용을 통해 신규 고객의 획득 및기존 고객의 로열티를 증대합니다.

운영 CRM 영역운영 CRM 영역분석 CRM 영역분석 CRM 영역

DW/ Data Marts

OLAP/ Data MiningOLAP/ Data Mining

다차원분석패턴분석마케팅 영업

캠페인 실행 영업활동 관리

영업 기회 관리(Opportunity)

일정 관리

펀드 관리포트폴리오 관리 및 상품

추천

리서치 정보 및 문서 관리

서비스

서비스 요청 관리

고객 불만 관리

서신 관리

고객 / 계좌 /상품 정보 통합 관리

채널 통합 고객 오퍼레이션

대 고객 접점OnlineOnline지점지점 MobileMobile고객지원센터고객지원센터

서비스 자동화 관리캠페인 기회분석

고객 가치 분석

이탈 모델링( 모델링 등)

고객행동분석(접촉이력,거래패턴, 사용행태)

고객 세분화

캠페인 기획

캠페인 실행

모니터링/성과분석

기간계 시스템 (원장 시스템, VOC 시스템, 펀드 시스템)기간계 시스템 (원장 시스템, VOC 시스템, 펀드 시스템)

Capital Market 에서의 CRM Architecture

Capital Market CRM을 위한 통합된 비즈니스 프로세스

지점

직원

지점

장본

부 마케팅 실행

목표, 제안, 세그먼트

검토

고객 프로파일검토

활동계획 생성

영업활동 실행 영업기회 생성

분석

영업활동트랙킹

영업기회분석

영업 마감

WIN/LOST분석 및 실적

평가

제안, 고객세그먼트

리드 관리

마케팅 기획

영업기회 관리영업 효과성 평가

고객 유치와 Cross-sell/Up-sell을 위해서는 통합된 영업과 마케팅 프로세스가 매우 중요하며 다음과 같은 비즈니스 프로세스통합을 필요합니다.

마케팅 기획과 제안 개발보다는 고객 리스트

추출에 집중

공동 목표, 제안개발보단 통지의

개념이 강함

고객 리스트와프로파일이

분리되어 있음

영업 활동 목적에대한 모호한 이해

리드 프로세스없음

영업 기회프로세스 없음

영업 과정에 대한분석 없음

CRM Solution Map

Best Practice In W/M

예시

예시

선진Wealth

Management의도입

선진Wealth

Management의도입

프로세스를기반으로한 KPI 관리

프로세스를기반으로한 KPI 관리

검증된W/M

프로세스의도입

검증된W/M

프로세스의도입

•기간계 vs. 비기간계

• Front Office vs. Back Office

•각업무영역별상위수준프로세스정의

•각프로세스별목적및 Owner

정의

•상위수준프로세스별하위프로세스정의

•각하위프로세스별목적, Owner 및기타상세사항정의

3

2

1

Adopting the Best Practice in W/M

통합된 캠페인 시나리오 샘플 – Out bound Campaign

tttt

관리자 –투자자문오퍼를받지않은 10억미만의고객

리스트생성

관리자 –투자자문오퍼대상자타겟캠페인

생성

영업직원 –캠페인실행및영업기회

생성

관리자 –목표실적미만의영업직원대상의영업코우치세션스케쥴링

영업직원 –캠페인이보여지고, 고객요약

정보확인

퍼포먼스대쉬보드–자산증대현황

관리자 –영업직원별캠페인성과검토

관리자 –영업직원별실적검토

t

캠페인My Business Analytics

My Business Analytics

고객요약 /

캠페인

My Business Analytics 활동 영업기회

My Business Analytics

다음은 영업과 마케팅 프로세스가 통합되었을 경우 증권사에서 실행 가능한 고객 유치를 위한 아웃바운드 영업 시나리오를 보여주고있습니다.

단일플랫폼, 통합된프로세스

거액입출금고� 거액펀드매입� 거액환매신청 등과 같은 발생이벤트를 정의하고 정의된 규칙에 따라 ����

��로 발생이벤트를 자동화하여 관리하며� 필요에 따라 분석 ���을 통해 발생이벤트를 생성시킬 수

있습니다

하나의 계좌에 대해 1억이상의환매신청시

거액환매신청거액환매 신청

하나의 계좌에 대해 입금 및 출금이 1억이상인 경우

거액입출금고거액입출금고

담보부족 10일전담보부족담보부족

결혼, 생일 7일전기념일기념일

자동생성기준발생이벤트 필드값

발생이벤트에 의한 영업활동 자동생성

유형

만기도래1주일전만기도래만기도래

���������� ���ִ

투자자료자료발송자료발송

자동생성기준발생이벤트 필드값

서비스 요청 생성에 의한 영업활동 자동생성

유형

상담요청시 영업활동 자동생성상담요청상담요청

� ��� 룰 셋팅 방식으로 파라미터 드리븐 방식을 채택

� 콜센터 등과 같은 타 채널과 연계하여 관리

이벤트관리 비즈니스����의 적합성

검증

이벤트관리 비즈니스����의 적합성

검증

데이터 로딩 시���� 적용

데이터 로딩 시���� 적용

워크플로우에비즈니스

���� 정의

워크플로우에비즈니스

���� 정의

이벤트 유형 및자동생성

기준 정의

비즈니스����

관리방안 수립

비즈니스����

관리방안 수립

관리 프로세스정립

관리 프로세스정립

� ���� 개발

��� 실행

�이벤트 분류 체계수립�영업활동 템플릿개발

�복수 ���의우선 순위 고려

� 비즈니스 ���� 관리 프로세스 정립 필요

� �� ���� 방식에 의한 �!�"#�!$

통합된 캠페인 시나리오 샘플 – Event Trigger Campaign

목차

1. 증권업의 동향

2. Siebel CRM In Finance

3. Global Reference & ROI In W/M

4. Market Events Driven Investment Advice

5. DEMO

6. Q&A

<Insert Picture Here>

Re-alignment required?

Is re-alignment necessary?

Are new objectives

present?

Triggers activities to ensure

high Customer Efficiency

Index

Sets up tiered service program to increase CEI

Management monitors performance

Performance scorecard

execution against objectives

Advisor gains trust / referrals

Enhanced relationship w /

clients – leads to referrals

Advisors work on sales objectives

Reviews Daily Financial

Advisor Monitor

Marketing creates targeted campaigns

Focused, multi-stage, multi-

segment, multi-channel

closed loop marketing

Customer Centric Wealth Management firms

leverage Trusted Advisor Solutions

Empowered with Needs

Analysis and Product

Recommendation

Advisors leverage powerful client planning tools

Program Analysis, Planning

and design

Develop Marketing Strategy

Advisor reviews Customer Dashboard

360 degree view, segmented

service levels

Adjust

Set objectives based on

trends, act on market data in

real-time to create call list

Thank You!