شزلإا فشصا غزا دبذخا حدع ػ شصأ í خفشصاandalusuniv.net/magazine/PDF/5th/5-8.pdf · 2011-02-15 · á2009 طسب ã شبض ßا دذؼا سحج ßا دبعاسذ

ػش ػزذ هللا ق٤ق . دهغ ادحسس حألػخ

حإلدحسسحالهظقخد٤ش

ؿخؼش حي ػزذ حؼض٣ض رـذس

2009- ـ 1430

ازغ٠ك اصشف اإلىزش

أصش ػ عدح اخذبد

اصشف١خ " ف حبفظخ عذحدساعخ ١ذا١خ ػ اصبسف ازغبس٠خ"

غخ األذظ ؼ االعزبػ١خ

ازطج١م١خ 2010 فجشا٠ش اخبظاؼذد (3)اغذ

ص١ف ازغ٠ك اصشف االىزش أصشح ػ عدح اخذبد . د

اصشف١خ

297

حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ أػش ػ٠ ؿدس حخذخص

حقشك٤ش

"دسحعش ٤ذح٤ش ػ٠ حقخسف حظـخس٣ش ك٢ لخكظش ؿذس" خص اذساعخ

كخصص حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ك٢ حغحص حألخ٤شس رذ حعظؼخء ػ٠

. حظخ وطغ حظ٤ش ك٢ أعخه حـظغ حخ٢، عحء حقخسف أ ػالثخ

رذأص حقخسف رظز٢ خططخ حإلعظشحط٤ـ٤ش ػ٠ سخثض ه٣ش، ز حشخثض حظ٢

طود حقخسف ظلم ك٢ ـخ خذخطخ، حالظخ رشمخ حؼ٤ طوذ٣ أسه٠

. حخذخص ؿؼخ لس خططخ حإلعظشحط٤ـ٤ش

خ خ حظش٤ض ػ٠ سمخ سؿزخص حؼ٤ مؼخ م اعظشحط٤ـ٤ش ظخش

. حػظزخس حؼ٤ ؽش٣ي أعخع٢ ؿضء ال ٣ظـضأ حظش حؾخش ز حقخسف

ا٠ طم٤ق لس٣ أعخع٤٤ خ لس حذسحعش زص عغ زح حطن

ؿدس طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش حؼظذ ػ٠ لس حإلعظشحط٤ـ٤ش

خ زذأ حظش٤ض ػ٠ حؼالء ص٣خدس الث خال . حظزؼش ٤ سمخ حؼالء

طوذ٣ أكن حخذخص حقشك٤ش ػ حظش٤ض ػ٠ ػ٤خص حظلغ٤ حغظش خذخص،

. ظلو٤ن زذأ حـدس حؾخش ز حخذخص, رئسس حظخ زح حزلغ

زذأ حظش٤ض )ا٠ أ خى ػالهش ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش حذسحعش طفض

، (ػ٠ حؼ٤، زذأ حظش٤ض ػ٠ حؼ٤ش، زذأ حظش٤ض ػ٠ حظلغ٤ حغظش

. غظ سمخ حؼالء ػ ز حخذخص حوذش الث قخسف

أظشص حذسحعش أ حظخ حقخسف ل حذسحعش رز حزخدة ٣غخ ك٢ طلو٤ن

حـدس ال ٣ظ ري اال ػ هش٣ن . حظلم حخذخط٢ ػ٠ رخه٢ حقخسف حخكغش

. حؼخ٤ش خذخص حظ٢ عظلون حشمخ حؼخ٢ ذ حؼالء حؼظ فل٤ق

خض حلشس حـش٣ش ٤ سمخ حؼ٤ خرؼش حظخ حظغ٣ن حإلظش٢

حؼخفش رخؼ٤ حػظزخس كـش حضح٣ش قخسف حظخص ظلو٤ن حظلم

هذ ذكض ز حذسحعش ا٠ ؼشكش آػخس حظغ٣ن حإلظش٢ .ح٤ضس حظخكغ٤ش

, خذخص حقشك٤ش حظ٢ طوذخ حقخسف حغؼد٣ش ظلو٤ن سمخ حؼالء

خال حعظخذح ططز٤ن كشس حض٣ؾ حظغ٣و٢ طو٤ش حؼخص حلذ٣ؼش ػ٠ ططز٤ن

ظشح خ طظظغ ر حقخسف حغؼد٣ش هذسحص . زذأ هخػذس حظغ٣ن حؼخط٢

خ طظ٤ض ر , خ٤ش ز٤شس طغخػذخ ػ٠ امخكش حقزـش حإلظش٤ش ػ٠ خذخطخ

2009اؼذد اضبش بسط غخ األذظ ذساعبد اجحس



ازغ٠ك اصشف االىزش أصشح ػ عدح اخذبد اصشف١خ ص١ف . د

298

حخذخص حإلظش٤ش دهش حألدحء عشػش حظحف، كب طحؿذ حخذخص

. حإلظش٤ش ٣غخ ك٢ طلون سمخ حؼالء

زح هذ طفض حذسحعش ا٠ أ حظخكظ ر٤ حقخسف حغؼد٣ش ظوذ٣ أكن

حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش رخعظخذح ظو٤ش حؼخص حالطقخالص حظوذش

رخػظزخس أ حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ٢ حؼد حلوش١ ظ٤ض , حلذ٣ؼش

ا سمخ حؼالء خال حخذخص , حقشف ك٢ خذخط حظ٢ ٣وذخ ؼالث

. حقشك٤ش حلس حشث٤غ٢ ٤ضس حظخكغ٤ش قخسف

: أرشص خ طفض ا٤ حذسحعش ظخثؾ خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رذ حػظخد حزي ػ٠ اعظشحط٤ـ٤ش طغ٣و٤ش ذكغ ػ٤ش حظغ٣ن - 1

حقشك٢ حإلظش٢ حخذخص حوذش، كب حذسحعش ؾلض أ أرشص وخه

: اعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن حقشك٢ حظ٢ ٣ؼظذ ػ٤خ حزي خ ٢٣

عخػش ػ٠ ذحس حغش ٣و 24طك٤ش خطق قشك٢ ٣ؼ ػ٠ ذحس

.رخشد ػ٠ حعظلغخسحص حؼالء

طص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء .

ؿخذ آخش كوذ طز٤ أ حذسحعش طؼضص ذ ه٤خ حزي رخطزخع اعظشحط٤ـ٤ش

: طغ٣و٤ش ظلو٤ن خ ٢٣

اسعخ ؾكخص حلغخد خال حزش٣ذ حإلظش٢.

حظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش ػ٠ حهغ حإلظش٢ كوو.

اسعخ حؾشحص حظغ٣و٤ش ؼالء خال حإلظشض .

ك٤خ ٣ظؼن رظخ٤ق حخذخص حقشك٤ش، كوذ ر٤ض حذسحعش أ ؿخز٤ش حزى طؼ - 2

ػ٠ مغ طخ٤ق أعؼخس حلحالص طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ػ٠ أعخط أعؼخس

. حخكغ٤ رذسؿش أ٠

ؾلض حذسحعش أ ك٤خ ٣ظؼن رـدس حخذخص حالثش كب خى رؼل حغز٤خص - 3

طشطزو رظلو٤ن ؿدس حخذش ر٤خ أ حزى ال طوذ خذخطخ ؼالء رلحثذ

طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء، خ أ حزى ال طظـخد رؾ عش٣غ ػذ طوذ٣ حؼ٤

. أل١ حعظلغخس خال حإلظشض

أملض حذسحعش أ ؿخز٤ش حزى ال طو رؼ٤ش حظط٣ش رخء ػ٠ حؼخص - 4

% 40ك٤غ حكن ػ٠ ري , حشطذس ػ٤ش حزلغ ػ حكظ٤خؿخص حؼالء

. أكشحد حؼ٤ش

ؾلض حذسحعش أ خى ػالهش حسطزخه رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ ؿدس حخذخص - 5

حقشك٤ش رخء هخػذس ؼخص حؼ٤ حؼخط٤ش، زح ر٤ عؼ٢ حزي زلغ




اصشف١خ

299

خ أػزظض حذسحعش ؿد ػالهش حسطزخه دحش اكقخث٤خ ر٤ ؿدس حخذخص . حظط٣ش

. حقشك٤ش دسؿش حألخ أػخء طؼخ حؼ٤ غ حزي اظش٤خ

أخ٤شح طفض حذسحعش ا٠ أ حإلعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣و٤ش زي طئػش رؾ ؿش١ - 6

. ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤ش حوذش ؼالء





300

The Effect of E-Banking Marketing on The Quality of Banking Services

ABSTRACT

In recent years the electronic banking services without any exception

has gained a tremendous care in financial society arena, even the

banks of their customers. As a result banks have started to establish

their strategic plans on very strength piles, and one of these that will

lead banks to succeed in the field of their services is the care of

customers satisfaction and introducing the best services and make at

the hub of their strategic plans.

Therefore, exist the concentration on customer's satisfaction and

needs, and set them within an integrated strategy, and in the mean

time, the customer is considered as a basic participant, and part never

being excluded from the inclusive system of these banks. From this

point of view, the study aimed to explain two essential zones, which

are: the e- services of banking marketing and the strategy adopted to

achieve customer satisfaction.

Consequently came the principle of concentrating on customers and

raising their loyalty through best banking services, then come the

concentration on continuous improvement in services operations, the

focal point of concentration in this study to achieve the principle of

comprehensive quality for these services.

The study concluded that there is a relationship between the quality of

banking services and (the principle of concentration on customer,

operation, and the principle of concentration on continuous

improvement), the level of customers satisfaction on these services

and their loyalty.

The study reached that the care of banks under study of these

principles will participate on the achievement of success in services

compared with rest of banks in competition with them. Therefore, this

will not being achieved unless through high quality, which will

achieve high satisfaction for customers and vice verse.

In the same time, the substantial idea to gain customer satisfaction has

been exist and stem from care of contemporary e-marketing of the

customer and considering him as a core stone for banks and all

organizations to achieve the success and the competitive advantage.

This study has aimed to acknowledge the effects of e-marketing of

banking services that introduced by Saudi banks to achieve customers




اصشف١خ

301

satisfaction, through using the implementation of marketing mix idea

and the modern information technology on the implementation of

marketing information database.

Consequently, and due to what characterize the Saudi banks in the

field of having large financial capacities help them to add the

electronic feature on their services, and due to what characterize the e-

services such as perfect performance, and speedy communication,

therefore, the availability of e-services would participate in achieving

customers satisfaction.

As a result, the study concluded that, the competition between Saudi

banks to introduce the best e-banking services through using

information technology and the recent and modern communication,

by taking into consideration that the e-banking services are the

backbone of bank advantageous in its services to their customers, and

the customer satisfaction through banking services is a focal point for

the banks competitive advantage.

Therefore, the study main outcomes were as follows:

1- Concerning the bank dependency on marketing strategy to push e-

marketing process and the introduced services, the study has detected

that the most important points of marketing strategy of the banks are:

providing bank telephone working 24 hours annually to respond to

customers enquiries ,in addition to that distribution of ATMs in places

matching customers needs. On the other side, the study has not

supported the banks adoption of marketing strategy to achieve the

following:

- Sending the accounts statements through email.

- Promotional efforts to banking services on the Web.

- Sending the marketing notes to customers through the Internet.

2- Concerning the costs of banking services, the study outlined that

most banks are working to set cost prices of transfers, and also

determine the banking services cost on the basis of competitors prices.

3- The study showed that, in relation to suitability of services quality,

there are some negatives consequences connected with the

achievement of services quality, one of these is that the banks did not

provide customers with services characterized by awards that match





302

their needs. In addition, the banks did not respond in a speedy way to

customers enquiries through the internet.

4- The study has concluded that most banks did not undertake the

improvement process according to the feedback information resulted

from the search process of customers' needs as about 40% of

respondents their ideas support that.

5- The study has detected that there is a significant correlation

relationship between banking services quality and the construction of

customers' information database and the search of banks towards

improvement and research. In addition, the study justify that there is a

correlation relationship between banking services quality and level of

security when a customer is dealing with a bank.

6- Lastly, the study concluded that the marketing strategy of a bank is

substantially affecting on banking services quality, which are

introduced to customers.




اصشف١خ

303

افص األي

اإلعشاءاد اغ١خ ذساعخ

امذخ

ؿد ؽزش حإلظشض ؽ٤ػخ حصد٣خد غظخذ٤خ ك٢ ظ حظطس , ك٢ ظ

حخث ك٢ طو٤خص حلخعد حالطقخ حظ٢ كووض طزخدال عش٣ؼخ ؽخال

ؼخص م ع٤خعش خطو حالغ٤خد حغش٣غ ز٤خخص ل حؼش ػ٠

طشحكن ري غ حعظؼخس حإلظشض ك٢ ٤ذح حؾخه حظـخس١ حإلظش٢ , حخو

غ حصد٣خد حو٤ش , م لخ٤ حألػخ حإلظش٤ش حظـخسس حإلظش٤ش

ططس ل حخذخص حقشك٤ش ػ٠ حخو ظظل , حالهظقخد٣ش ؼخص

حلشس ـشد طل٤ز أػخ ػزش خو خخؿ ا٠ ري ؿد خ ػ٠

.حؾزش ٣لظ١ هؼ خكش حزشـ٤خص حالصش ألػخ حقشك٤ش

ا حزى حإلظش٤ش رؼخخ حلذ٣غ ٤غض ـشد كشع زي ٣وذ خذخص

ر أفزلض هؼخ خ٤خ طـخس٣خ ادحس٣خ حعظؾخس٣خ ؿد غظو , خ٤ش كلغذ

ك ٣ؾ٤ش ا٠ حظخ حز١ ٣غق ضر حف ا٠ كغخرخط أ . ػ٠ حخو

أ٣ش ؼخص ٣ش٣ذخ حلق ػ٠ خظق حخذخص حظـخص حقشك٤ش

. خال ؽزش ٣شطزو رخ ؿخص حلخعد حخخؿ ر

ال ٣ , ؿ٤ش أ زح حظؿ حإل٣ـخر٢ ك٢ حظؼخ غ حإلظشض حز٢

اخلخء ؾخ حظ٢ طزذأ كو٤وش أ حمع ؽ٢ء ؿذ٣ذ ػ٠ حظؼخالص

كزخوذس حز١ طذخ ز حخذش طغ٤الص ك٢ حهض حـذ , حظـخس٣ش

. ك٢ طل ر٤ ه٤خطخ ؾخ خ ز٤شس, حخ

ا حؼ حقشك٢ حإلظش٢ رؼخ ححعغ ػ خسط كؼال حهغ ك٢

خظق حئعغخص حقشك٤ش حخ٤ش ز٤شخ فـ٤شخ، أخ رؼخ حظق

رخالظشض، حز١ ٣ؼ٢ حزي حإلظش٢ أ ري ح٣ذ كخ ا٠ ح٥ ٤ظ خ٤خس

. عخثش حزى غ أ ح ٣ئذ ػ٠ أ٤ظ

طغد لخ٤ غظ٣خص خخهجش ك٢ طلذ٣ذ حشحد رخزى حإلظش٤ش، كزؼل

حزى أؾؤص هؼخ طؼش٣ل٤خ خذخطخ كشػخ حظلض رزي، هزؼخ ال ٣ذخ

زح م ل حزى حالظش٤ش، هذ كع أ رؼل حزى حؼشر٤ش

فض حهؼخ ز كظشس ه٣ش خ طض ػ٠ رحص حلظ كظ٠ د طط٣ش

حدخ حظؼش٣ل٤ش، ؤ حشحد ـشد حظس ػ٠ ؽزش حإلظشض، غ أ

زح ٤ظ حطد ال رخإلعظشحط٤ـ٤ش حقل٤لش ظأش غ ظطزخص

خ أ رخ أخش حظلض رخعظؼخس حؾزش ظو ػ٤خ حخذخص . حؼقش





304

حقشك٤ش ػ٠ حخو حظ٢ خض طخسعخ د حؾزش ضدحص حوذ

حالعظؼال ػ حلغخرخص ؿ٤شخ، أ٣نخ ال ٣ أ ؼذ ري هز٤ حزى

رؼل حزى ؿذ أ حؼ ػ٠ حؾزش خ اال خذش طنخف . حإلظش٤ش

ا٠ خذخط كذس امخك٤ش طنخف ا٠ كذحط حإلدحس٣ش رزحص حز٤ش حظو٤ش

حظؤ٤٤ش حظغ٣و٤ش حإلدحس٣ش حوخ٤ش حوخثش،ح خ زح ٣ؼ دخال ا٠

ػخ حؼ حز٢ حإلظش٢ كب ٣ظخهل غ حعظشحط٤ـ٤خط حظ٢ ٣زـ٢ أ

ططن ر٤جش حؼ حالكظشحم٢ ٤ظ حخد١ ر٤جش حؼخص ٤ظ

. حؿدحص

كذ حلخ٤ حألعخع٤ش حؼخفشس حز١ حعظطخع أ٣ؼذ حظغ٣ن حالظش٢

ال حغحص حو٤ش حخم٤ش حألل٤ش حلخ٤ش أ ٣ولض رـ حـد ك٢ م

حألػخ حظغ٣و٤ش رخظق حألؾطش ا٠ حطـخخص ؼخفشس طظخؽ٠ غ

ري رخالعظؼخش رخظق حألدحص حعخث .حؼقش حلخ٢ ظـ٤شحط

طل٤ز حؼ٤خص حألؾطش حظغ٣و٤ش خخفش ػذحظطسس حظؿ٤خ حلذ٣ؼش

ك٤خ ٣ظؼن رخالطقخالص حظغ٣و٤ش طؿ٤خ حؼخص طوذ٣ حظـخص

ك٢ وذظخ طغ٣ن ٣ؤط٢اطخ حؼ٤خص حظغ٣و٤ش ػزش عخث ظؼذدس،

. حخذخص حقشك٤ش ا٠ خظق حألهشحف ػزش طي حعخث

ؿ طوذ٣ خذخطخ حقشك٤ش ػ٠ أهذ رذأص حقخسف ك٢ حؼخ طظغخرن

أكذع خ طفض ا٤ طؿ٤خ حؼخص حالطقخالص، خ أد ري ا٠

خال طؼذد ري حظؾخس حعظخذح ل حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢

ػ٠ .حهغ حقخسف ػ٠ ؽزش حالظشض ظز٤ش كخؿخص سؿزخص حضرخث

ؿ٤غ حقخسف حظحؿذس ػ٠ ؽزش حالظشض طظزخ٣ ك٢ غظ أحشؿ

طوذ٣ حخذخص حقشك٤ش ك٢ غظ أعؼخسخ ك٢ أعد أ هش٣وش طوذ٣

حخذش حقشك٤ش حإلظش٤ش اال أ ؿ٤غ طي حقخسف طؾظشى ك٢ خخف٤ش

حكذس ٢ اطخ ػ٤ش ر٤غ ؽشحء طزخد حخذش حقشك٤ش حإلظش٤ش

.خال حؾزش حإلظش٤ش خ هذ ٣طن ػ٤ رخظـخسس حإلظش٤ش

شىخ اذساعخ

أ حقخسف طزض ل حظغ٣ن حالظش٢ ك٢ ػخ ػ٠ حشؿ

رؤخ ال طغظط٤غ حؼ اال أخ الكع حقشك٢ خال طؿ٤خ حظغ٣ن،

حظؿ٤ش رظالخ ػ٠ حإلكشحصحصرض٣ـخ حظغ٣و٢ حوذ٣ ار أوض طي

ػخفش حض٣ؾ حظغ٣و٢ رل٤غ أفزلض طي حؼخفش ال طغظط٤غ حؼ أخ

زح خ دػخ .حظطسحص حغش٣ؼش حخثش ك٢ حظو٤خص حظؿ٤ش حلذ٣ؼش




اصشف١خ

305

حالظش٢ حقشك٢ا٠ طز٢ كشس حزلغ ػ ٤ل٤ش طؤػ٤ش حظغ٣نحزخكغ

ري خال طش٤ض ك٢ دسحعظ ػ٠ ؼشكش , ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤ش

أ حؼخفش حظ٢ طئد١ ا٠ طط٣ش طلغ٤ ؿدس حخذش ك٢ ظ ػسس

. حؼخص حالطقخالص خ كشط طو٤خص كذ٣ؼش

حض٣ؾ حظغ٣و٢ ر٤ ظـ٤شحص خى ػذس أرلخع سضص ػ٠ دسحعش حؼالهش

٣ؼذ ػخ ، اال أ حزلغ ك٢ حؼالهش حطس أػش ػ٠ ؿدس حخذخص

خ ؿذص دسحعخص أخش ك٢ ؼشكش أػش طو٤ش حؼخص . حذسحعخص حظو٤ذ٣ش

ألػخ حقشك٤ش ك٢ طلو٤ن حضح٣خ حظخكغ٤ش حعظخذح ؽزش حإلظشض

ألخ أؿلض حؼح حألخش حظ٢ ، سلذدؿ٤ش ؽخش صالصحز حذسحعخص

طو ـذ دسحعخص خك٤ش أخش . خ طؤػ٤ش ػ٠ ح٤ضس حظخكغ٤ش قخسف

. ػ٠ حظش٤ض ػ٠ حخذخص حقشك٤ش حغخث٤ش طخعض ؽ٤ش ز حخذخص

أرؼخد ؿدس ػ٠ مشسس شحػخس غؤش حظخ ر٤ هذ سضص حذسحعش حلخ٤ش

حض٣ؾ حظغ٣و٢، رخء هخػذس حؼ٤ حخذخص حقشك٤ش، اعظشحط٤ـ٤ش

خذخص ك٢ طلو٤ن حضح٣خ حظخكغ٤ش حظخعن حؾ٤شأل٤ش زح حؼخط٤ش

. زخء هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش، حقشك٤ش

ػ٠ مء خ عزن كب ؾش حذسحعش ٣ ف٤خؿظخ خال حظغخإالص

: حظخ٤ش

خ ل حهغ حظغ٣ن حالظش٢ ك٢ حقخسف ؟ .1

٣ذسى حؼالء أ٤ش طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش حالظش٢ ؟ .2

طوذ٣ حخذخص حقشك٤ش رخطش٣وش حالظش٤ش حلذ٣ؼش ٣غخ ك٢ رخء .3

حالء ؼالء ؟

٣ئد١ طغ٣ن حخذخص اظش٤خ ا٠ طؼض٣ض ؿدس حخذخص حقشك٤ش .4

؟

رخء هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش ٣ أدحس ش ك٢ عشػش حالعظـخرش .5

الكظ٤خؿخص حؼالء ؟

ك٢ ـخ طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش عخ كووض حقخسف ـخكخ .6

اظش٤خ ؟

خ ٢ أ حـحذ حغز٤ش ك٢ حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش حظ٢ .7

٣وذخ حقشف ؟

خ طو٤٤ حؼالء خذخص أؿضس حقشف ح٢٥ ك٤غ حلخءس حظص٣غ .8

حــشحك٢ ؟





306

خ طو٤٤ حؼالء خذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش حـش٣ش .9

حغخػذس ؟

خ طو٤٤ حؼالء ذسؿش حألخ ك٢ حخذخص حقشك٤ش ؟ .10

أ١خ اذساعخ

حقخسف ادحسحص حظغ٣ن ك٢ طظزخطؤط٢ أ٤ش ز حذسحعش حذس حز١

حعظخذح ري خالقشك٤شإلـخف ػخ طلو٤ن أذحكخ حظغ٣و٤ش ح

امخكش ا٠ اخ٤ش . طوذ٣ حخذخص مخ ؿدطخ ؼالءؽزش حالظشض ػذ

. سمخ حؼالء طلو٤ن حقخسف ػ٠حزلغ ػ حألعخ٤ذ حخظلش حظ٢ طغخػذ

حعظخذح ؽزش حز١ كق ك٢ حخذخص حقشك٤ش طػخحغش٣غ حظطس ا

ظق ٣ظطذ خسحص خخفش هز حالظشض ظوذ٣ حخذخص حقشك٤ش

كظ٠ ٣ظغ٠ طلو٤ن حشمخ أال طـخ ز حخذخص حزلغ , ؼالءحزي

طط٣ش ؿدس حخذخص حقشك٤ش رخعظخذح حظغ٣ن ك٤خ رؼذ ػ ٤ل٤ش

. حقشك٢ حالظش٢

حألعخع٤ش حظ٢ ٣زلغ ػخ حخذخص حظؼشف ػ٠أ٤ش حذسحعش ك٢ ط

حقخسف كظ٠ طظ ز حقخسفحؼالء ٣لن طحؿذخ ك٢

، امخكش ا٠ غخػذس ػ٠ ؽزش حالظشض نخ ؿدطخطك٤شخ طوذ٣خ

طؼخ ؼ، ري ؿزر حؼالءحقخسف ك٢ حالعظلحر ػ٠ حظخ

ادسح ألػش حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ػ٠ ؿدس حخذخص خال

سرطخ رخؼح حؾخق٤ش حظ٤ل٤ش ذ حؼالء حؼ ػ٠ حقشك٤ش

ط٤ظخ طط٣شخ، زي حغخش ك٢ طك٤ش هخػذس ر٤خخص طغخػذ ك٢ طلو٤ن

طغخػذ ك٢ حطخخر هشحسحط حظغ٣و٤ش رؾ خخؿ حإلدحس٣ش حظخكغ٤شضح٣خ ح

. رؾ ػخ

حظؼوش رؤػش حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ػ٠ ؿدس ا هش حذسحعخص

إلؿشحء ز حذسحعش حف ا٠ أ ع هذ دكؼض حزخفخذخص حؼالء

٣ظل ك٢ حظ٢ ٣زلغ ػخ حؼالء حظ٢ ح أ طـؼ حخذخص

ظ٤ق طؼخ غ حقخسف حألعد حظو٤ذ١ ا٠ حألعد حالظش٢

حزظخ امخكش ا٠ ط٣ ػالهخص ك٤٤ش غ غ حظطسحص حغظوز٤ش

رخظخ٢ حلق (ري خال حالعظـخرش حلس٣ش الكظ٤خؿخط)حؼالء

.ػ٠ الث




اصشف١خ

307

أذاف اذساعخ

: طذف ز حذسحعش ا٠ خ ٢٣

. حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ك أ٤شا٣نخف .1

طؼض٣ض حؼالهش ر٤ ك٢ حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢دس ارشحص .2

.حقخسف ػالثخ

. حإلظش٢ ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤شحقشك٢أػش حظغ٣ن .3

.سحك٤ش ػ٠ ك ؿدس حخذخص حقشك٤شؽأػش حؼح حذ٣ .4

ك٢ طك٤ش هخػذس ؼخص ؽؤخ غخػذس ادحسحص حغخش .5

حقخسف ػ٠ طز٢ ل حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ك٢ حظؼخ غ

.حؼالء

.حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء رؤ٤ش هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش .6

.حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء رؤ٤ش دسؿش حألخ ك٢ حخذخص حقشك٤ش .7

حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء ك٢ غظ ؿدس حخذخص حقشك٤ش .8

.حـش٣ش ؼ حخذخص حخ٤ش حالعظؼخس٣ش

حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء ك٢ غظ ؿدس حخذخص حقشك٤ش .9

.خال ححهغ حإلظش٤ش رقلش ػخش حهغ حظزخد٢ رقلش خخفش

حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء ك٢ غظ حخذخص حظص٣ؼ٤ش حظنش .10

.أؿضس حقشف ح٢٥

. حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء ك٢ طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش .11

.حظؼشف ػ٠ آسحء حؼالء ك٢ غظ ػ٤خص طوذ٣ حخذش .12

:كشم٤خص حذسحعش

حػظذص حذسحعش ػ٠ ـػش حلشم٤خص حظ٢ ذكض رقلش أعخع٤ش ا٠

ك٢ ؼشكش أػش طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش اظش٤خ ػ٠ ؿدس حخذخص

. ٣شحخ أكشحد حؼ٤شلخكظش ؿذس خ

:هذ ط ف٤خؿش كشم٤خص حذسحعش ػ٠ حؾ حظخ٢

خى ػالهش حسطزخه هشد١ دحش اكقخث٤خ ر٤ رخء هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش .1

.ؿدس حخذخص حقشك٤ش

طؿذ ػالهش حسطزخه هشد١ رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ حزلغ حظط٣ش .2

.ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش

خى ػالهش حسطزخه هشد١ رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ دسؿش حألخ ؿدس .3

.حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش





308

خى ػالهش حسطزخه هشد١ رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ اعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن .4

.ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش

.خى طؤػ٤ش ؿش١ ظغ٣ن حالظش٢ ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤ش .5

خى كشم رحص دالش اكقخث٤ش ك٢ اؿخرخص ػ٤ش حذسحعش ػ٠ ؿدس .6

. خذخص حؼالء طؼض ا٠ حخظالف ظـ٤شحص حذسحعش

دسحعشؾ ح

: ٣ظؾ حزلغ ـ٤ خ

حؾ حفل٢ حظل٢٤ حز١ ٣ؼظذ ػ٠ حالهالع ػ٠ حشحؿغ -1

. حذس٣خص حألرلخع حظ٢ عزوض ك٢ زح حـخ حؼشر٤ش حـشر٤ش

حؾ حظطز٤و٢ حز١ ٣ؼظذ ػ٠ طق٤ هخثش حعظز٤خ طلظ١ ػ٠ -2

طص٣ؼخ ػ٠ ػ٤ش حزلغ ػ (حلظكش حـوش)رؼل حألعجش

ؿؼخ طؼش٣لخ طل٤ ر٤خخطخ ظف ا٠ حظخثؾ حظف٤خص

.دسحعشحخخفش رمع ح

ـظغ ػ٤ش حذسحعش

م ـظغ حذسحعش ظل٢ ػالء قشك٤٤ حقخسف حغؼد٣ش ك٢

ذ٣ش ؿذس، هذ أط٤لض كشفش ظغخ٣ش غز٤خ كشد ك٢ ـظغ حذسحعش

ظس ك٢ حؼ٤ش خال ػ٤ش حخظ٤شص رطش٣وش ػؾحث٤ش رؾ ػذد أكشحدخ

حعظخسس ط طص٣غ غخظ٤ حالعظز٤خ (80) (ػذد حالعظخسحص حصػش)

ػ٤ش، ك٢ لخكظش ؿذس، رل٤غ ٣ حغظذك حؼالء حظل٤

رخقشك٤ ري أؿ حعظطالع آسحء ك ػخفش ؿدس حخذخص

هذ حعظـشهض . حقشك٤ش ذ طكشخ حؼ رخ ك٢ حزى ل حذسحعش

ػ٤ش حظص٣غ ػالػ٤ ٣خ خض حػ٤ذ حظص٣غ ك٢ أهخص خظلش كغذ

حعظزخش ،رؼذ كشصخ شحؿؼش (68)سؿزش ادحسحص حقشك٤، ط حعظشؿخع

حعظزخخص ظشح ؼذ حظخ اؿخرخطخ حكظوخسخ ا٠ (8)اؿخرخطخ ط حعظزؼخد ػذد

رخظخ٢ أفزق حؼذد حقخق إلؿشحء حظل٤الص حإلكقخث٤ش عظ٤ , حؾلخك٤ش

هذ ط حعظخذح و٤خط ٤شص (. ػالء ظل٤)حعظخسس ػ٤ش (60)




اصشف١خ

309

هذ خقـ خ ( ال ، ػخ خ، ؼ)كوخ ؼزخسحص (likert scale)حؼالػ٢

. ػ٠ حظح٢ (1،2،3)حألصح

طؼ٢ أ و٤خط حذسحعش ٣ أ ٣لون حذف ٣و٤ظ صذق األداح صجبرب

حألرؼخد حطرش ك٤خ ط حعظخذح ك٢ دسحعش أخش رحص ؼط٤خص ظؾخرش،

:هذ ط حعظخذح ػذس حخظزخسحص ظؤذ ري ٢ خظخ٢

٣ؼ٢ حظؤذ أ خص FACE VALIDITY):)حقذم حظخش١

ظلو٤ن ري . حالعظخسس ٣ أ طؼزش ػ ذكخ طكش حز٤خخص حطرش رذهش

ط ػشك حالعظزخش ػ٠ ـػش حخزشحء ك٢ حظخقـ زي طص٣غ

ـظغ حذسحعش رذف PILOT STUDYحالعظز٤خ ػ٠ ػ٤ش زذث٤ش

.ه٤خط غظ ك حؼزخسحص حقطلخص ححسدس ك٤خ ذ مكخ

٣ؼ٢ دسؿش طؼز٤ش كوشحص CONTENT VALIDIY):)فذم حلظ

ك٤غ ط حظش٤ض ػ٠ طؼ٤ خكش أرؼخد , حالعظزخش ػ أرؼخد حذسحعش حخظلش

حذسحعش رؾ ده٤ن خال ـػش حألعجش حوخرش و٤خط ك٤غ

.حمف ك٢ ػ٤ش حو٤خط طؼ٤ أرؼخد حذسحعش

ط حخظزخس فذم حو٤خط خال ػشك : حخظزخس فذم حو٤خط ػزخط

حالعظزخش ػ٠ ػذد حل٤ هذ ط طؼذ٣خ رخءح ػ٠ وظشكخط، أخ ػزخص

، ك٤غ رـض (ألخ– شزخم )أدحء حو٤خط كوذ ط حخظزخس ػ هش٣ن ؼخ

(. 0.68)ه٤ظ

إلؿخرش ػ٠ أعجش حذسحعش خال حخظزخس كشم٤ظخ :اؼبغخ اإلحصبئ١خ

ط طلش٣ؾ حز٤خخص اخنخػخ ؼخـخص اكقخث٤ش خظلش، رخعظخذح حزشخؾ

، ار ط اعظخذح حإلكقخء حفل٢ إلظخس حغذ (SPSS)حإلكقخث٢

ط حظشحسحص حاللشحف حؼ٤خس١ فق وخسش أعجش حذسحعش، خ

رخإلمخكش . ري الخظزخس كشم٤خص حذسحعش (ر٤شع)حعظخذح ؼخ حالسطزخه

ري و٤خط ذ ؿد كشم رحص T-Test حخظزخس Fا٠ حعظخذح حخظزخس

دالش اكقخث٤ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض





310

حلجش حؼش٣ش، حغظ حظؼ٢٤، ظعو حذخ ): الخظالف ظـ٤شحص حذسحعش

. (حؾش١، ع حلغخد حز٢، حغظ حظ٤ل٢، هز٤ؼش حؼ

أداح عغ اؼبد

ـغ حز٤خخص حؼخص حصؤدحعظخسط٢ حعظوقخء هخ حزخكغ رظط٣ش

أكذخ ؿش ا٠ ػ٤ش حؼالء حؼخ٤ش ؿش ا٠ ظل٢ حظؼوش رخذسحعش

حـضء حأل: ؿضث٤ هذ طض حعظخسس حؼالء . حزى طلض حذسحعش

ؼ٤ خـظ حؼش حغظ حز٤خخص حألعخع٤ش حكظ هذحالعظزخش

ع حلغخد حز٢ حغظ حظ٤ل٢ حذخ حؾش١عوحظؼ٢٤ ظ

أػش و٤خط س ػزخس(29) حؽظ ػ٠ حؼخ٢ كوذحـضء أخ .هز٤ؼش حؼ

حظغ٣ن حقشك٢ حالظش٢ ػ٠ ؿدس خذخص حؼالء، صػش ػ٠ عظش

: ظـ٤شحص ٢

(،9، 5، 4، ، 1،2)٣ن حألعجش . طكش هخػذس ؼخص: حظـ٤ش حأل

( . 18،3): ٣ن حألعجش . حزلغ حظط٣ش: حظـ٤ش حؼخ٢

، 24، 22): حألخ ٣ن حألعجش : حظـ٤ش حؼخغ

، 13، 11، 10، 8، 6،7 ): اعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن ٣ن حألعجش: حظـ٤ش حشحرغ

15،16 ،

: ٣ن حألعجش . ؿدس خذخص حالثش: حظـ٤ش حغخدط

(20،21،22،23،26،27،28،29 )

أخ هخثش حالعظوقخء حؼخ٤ش حؿش ا٠ ػ٤ش حظل٤ كوذ حؽظض ػ٠

: حـضء حأل ٣ظؼن رخظـ٤شحص حؾخق٤ش ؼ٤ش ٣ؾ ظـ٤شحص: ؿضث٤

أخ حز٤خخص . (حـظ، حلجش حؼش٣ش، حغظ حظؼ٢٤، حغظ حظ٤ل٢)

: ػقشح صػش ػ٠ أسرؼش ظـ٤شحص ٢ (27)حألعخع٤ش كظلظ ػ٠

حزلغ حظط٣ش .

هخػذس ؼخص حؼ٤ .

حإلعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣و٤ش.

األعب١ت اإلحصبئ١خ اغزخذخ ف اذساعخ

ك٢ حظل٤ حإلكقخث٢ ري رخػظخد ػذس أدحصSPSSط حعظخذح رشخؾ

كوخ دسحعشحخظزخس كشك حو٤خط حعظـخرخص حؼ٤ش ل ظـ٤شحص حذسحعش

: ظخ٢

. حعظخذح حظشحس حغذ حج٣ش-




اصشف١خ

311

حعظخذح حألعخه حلغخر٤ش ظؼشف ػ٠ ذ حعظـخرش أكشحد حؼ٤ش ظـ٤شحص -

.ؿدس خذخص حؼالء ػ٠ أػش حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢و٤خط

. ري الخظزخس كشم٤خص حذسحعش (ر٤شع)حعظخذح ؼخ حالسطزخه -

ري و٤خط ذ ؿد كشم رحص T-Test حخظزخس Fط حعظخذح حخظزخس -

دالش اكقخث٤ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض

حلجش حؼش٣ش، حغظ حظؼ٢٤، ظعو حذخ ): الخظالف ظـ٤شحص حذسحعش

. (حؾش١، ع حلغخد حز٢ ، حغظ حظ٤ل٢، هز٤ؼش حؼ

حذداد اذساعخ

٣ خ أزش حقخسف ك٢ حش طـخس١قشك٤هخ حزخكغ رخخظ٤خس

٣ حقشف٣ص ػ٠ كشع زحالعظز٤خخ، ك٤غ ط طص٣غ حؼشر٤ش حغؼد٣ش

.ؿذس لخكظشحؿدس م كذد

افـص اضب

أدثـ١بد اـذساعـخ

امـذخ

ك٤غ ٣غظط٤غ حؼالء , ٣شطزو حع حقخسف حإلظش٤ش رؾزش حإلظشض

ؼشكش أسفذط خال حإلطقخ ربدحسس حلغخرخص اـخص أػخ

حقشك٤ش د حلخؿش ا٠ حزخد ا٠ حقشف، خ عخ ك٢ ؽؼس حؼالء

. رخشمخ ك٤غ كشص ػ٤ حـذ حهض

أد ظس ؽزش حإلظشض ك٢ طغ حظغؼ٤خص حوش حخم٢ ا٠ أ

ر طؼذ , أفزق حؼ٤ ٣غظط٤غ ٤ظ كوو ؼشكش سف٤ذ ك٢ قشف ؼ٤

ري ا٠ خذخص اظش٤ش حعؼش حظع ؼ حظؼشف ػ٠ سف٤ذ طل٣

زخؾ سف٤ذ ا٠ آخش ك٢ أ١ قشف عحء خض عؼد٣ش أ ػخ٤ش ػ٠

ط حؼ٤ أ٣نخ اؿشحء ػ٤خص أخش ؼ حالعظؼخسحص . ذحس حغخػش

رزي طعؼض آكخم حعظخذح . ك٢ حزسفخص حغؼد٣ش حخ٤ـ٤ش حألؿز٤ش

خذخص حقخسف حإلظش٤ش أفزلض حغش حألعخع٤ش ك٢ طؼخ حقخسف

. غ حؼالء





312

خال حعظخذح حلخعذ حؾخق٢ طك٤ش رشـ٤خص حإلدحسس حخ٤ش

حعظطخع , حؾخق٤ش أفزلض حخذخص حقشك٤ش ال طئ رخلذد رخهض

ػ "حؼ٤ أ١ خ ك٢ حؼخ طل٤ز ؼظ حؼ٤خص حخ٤ش حالظش٤ش

أفزق أ حعظشحط٤ـ٤خص حقخسف طلو٤ن سمخ حؼ٤ رظوذ٣ , "رؼذ

خذخص قشك٤ش حظش٤ش ظطسس ػ هش٣ن ؽزش حإلظشض ال طوظقش ػ٠

حألػخ حقشك٤ش كلغذ ر طؼذ ري ا٠ ل حإلعظؼخس حؼخ٢

. حالعظـخرش حلس٣ش الكظ٤خؿخص حؼالء

: اغبثمخداذساعب

حظ ؼ٤ش حزخكؼ٤ ك٢ ـخ حظغ٣ن طو٤ش حؼخص رخظغ٣ن حقشك٢

ك سض ػ٠ ػ٤خص , حإلظش٢ طزخ٣ض اظخخص ئالء حزخكؼ٤

حض٣ؾ حظغ٣و٢ غظخذخ ؽزش حؼخص آ٤ش ظط٣ش طلغ٤ غظ

حزؼل ح٥خش أظ رذسحعش ع٤خص حؼالء حزلغ ػ , ؿدس حخذخص

أكن حطشم ظؼخ حالطقخ رخؼالء ظوذ٣ حخذخص حقشك٤ش رخعظخذح

آ٤خص حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ؽزش حإلظشض ري ظلغ٤ غظ

خى حزؼل . ز حخذخص ك٤غ حغشػش حذهش حظعغ ك٢ حالعظخذح

ح٥خش حظ رخخذخص حخ٤ش حالعظؾخس٣ش ك٤غ طك٤شخ ؼ٤ ٤

ز ح٥سحء حألكخس خض طقذ . سمخ ؼ خذخص حإلهشحك حالثظخ

ك٢ لس ؿش١ ؾظشى أ٤ش طط٣غ ح٤٥خص حالظش٤ش ؽزش

حإلظشض أؿ طلغ٤ غظ ؿدس حخذخص حقشك٤ش خ ٣ئد١ ا٠

. حلق سمخ حؼالء الث

حذسحعخص حغخروش،دسحعش خؿ٢ حظ٢ حظ ك٤خ رـدس حخذخص حقشك٤ش

خذخص خ رؼذ حز٤غ خض لس (ع٤خص)ؼ هش٣وش حظؼخ غ حؼالء

).حذسحعش ٤ سمخ حؼ٤ ػ هش٣ن حإلظخ رـدس حخذخص1

)

هذ هخ حنس رمغ خطش اعظشحط٤ـ٤ش ظط٣ش حخذخص حقشك٤ش

ؼ حغشػش , خال حإلعظلخدس حؾزش حؼزط٤ش خقخثقخ حلش٣ذس

اخلخك حظخ٤ق ك٢ طل٣ حخذخص حقشك٤ش حغم حخ٢ ا٠

1

( 2001)ؼال، خؿ٢ .




اصشف١خ

313

هذ ٤ض ر٤ ػالػش غظ٣خص , حغم حشه٢ حالكظشحم٢ حؼخ٢ حؼخرش لذد

: ادسحى حؼ٤ خذخص حقشك٤ش ٢

حخذخص حـش٣ش .

حخذخص حلو٤و٤ش .

حخذخص حذػش(.1

)

٣ظؼ حغظ حأل ك٢ ادسحى حؼ٤ خذش حقشك٤ش ك٢ ـػش

حخكغ حظ٢ طز٢ حلخؿش حخ٤ش أ حالثظخ٤ش حألعخع٤ش ؼ٤ رخظخ٢ كخ زح

أخ حغظ حؼخ٢ . حإلدسحى حذحكغ حشث٤غ٢ حز١ ٣وق سحء هذ حخذش

خذش ك٤ؾظ ػ٠ أؼش ـشد حخذش حـش٣ش ر ٣ظؼذحخ ا٠ ـػش

حظ٢ طؼزش ػ غظ ظوذ خذش، ك ٣ؼ , حخقخثـ حشطزطش رخ

دسؿش حـدس حغز٤ش ال ٣زلغ ػخ خكش حؼالء ر طي حلجش حظ٢ ٣ظقق

أخ حغظ حؼخغ إلدسحى حؼ٤ .هزخ ػ٠ حخذش حقشك٤ش رؤ حخظ٤خس١

خذش حقشك٤ش كب ٣ؼزش ػخ ن خذخط٢ ظخ ٣شه٠ رخخذش

حقشك٤ش ا٠ غظ طلن٤الص طهؼخص حؼ٤، زح كخ ٣ظن ل

حخذش حـش٣ش حخذش حلو٤و٤ش رخإلمخكش ا٠ ـػش حخقخثـ

حضح٣خ حغز٤ش حوظشش رظوذ٣خ، خ كب حقشف ٣و رظوذ٣ خذش

قشك٤ش ظخش رحص ن ٣ؼظ دسؿش ػخ٤ش حـدس حؾخش حظ٢

).طقزق طزخ ؼالء ك٢ ظ حظخكظ2

)

ك٢ سهش ػ هذض ا٠ حظو٠ حإلدحس١ حؼخ٢ هذ حـش٣لخ٢ دسحعش ػ

حز١ ٣ؼظزش حظغ٣ن حقشك٢ ؿضء , حظغ٣ن حإلظش٢ ك٢ حغم حغؼد١

هذ ططشهض حذسحعش إل٣ـخر٤خص حغز٤خص ك٢ حظغ٣ن حإلظش٢ .

رخش حؼشر٤ش حغؼد٣ش خ خ أ٤ش رخغزش مع زح حزلغ حز١

أظشص حذسحعش أ . ٣شض أ٣نخ ػ٠ حظغ٣ن حإلظش٢ ك٢ حغؼد٣ش

أ ا٣ـخر٤خص حظغ٣ن حإلظش٢ ص٣خدس حشهؼش حــشحك٤ش خذخص

حػظزشص أ حؼش أش حهغ ظ٤ـش مػ٤ش , حقشك٤ش عشػظخ

ا حؼش , ظطس ه حإلظخؽ ك٢ حشأعخ٤ش ػ٠ حقؼ٤ذ حؼخ٢ حظو٢

طغخػذ ػ٠ ؾش حظو٤ش حطغخع هخػذس حؼشكش حؼخط٤ش، أ حظغ٣ن

حإلظش٢ عف ٣ل خ حظغ٣ن حظو٤ذ١ خ ٣ئد١ ا٠ خنع وذ٢

( 2003)حنس، خ٢ .1

2 Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) .





314

أخ ػ . حخذش ا٠ حوخ٤٣ظ حؼخ٤ش ظ٤ـش ظعغ حشهؼش حــشحك٤ش حؼش

حظخثؾ حغز٤ش حظ٢ هذظخ حذسحعش كظظؼ ك٢ ػذ طكش ححسد حزؾش٣ش

ر١ حظخققخص حذه٤وش ك٢ حلخعذ ح٢٥، رخإلمخكش ا٠ أ حالػظخد ػ٠

حلخعد هذ ٣ئد١ ا٠ حزطخش حإلظش٤ش ا٠ حالعظـخء ػ حؼقش

).حزؾش١1

)

ك٢ دسحعش أخش هخ رخ حطخث٢ طف ا٠ أ ع٤خص حؼالء هذ طغخ ك٢

ؼشكش سؿزخط طود ا٠ طق٤ حخذخص حالثش خ ٣ئد١ ا٠ اؽزخع

سض حزخكغ أ٣نخ ػ٠ شحك حوشحس . سؿزخط سمخ ػ ز حخذخص

أ هشحس حؾشحء ذ حؼ٤ ال ٣ظ ػؾحث٤خ ر ٣ظزغ . حؾشحث٢ ذ حؼ٤

: حشحك حظخ٤ش ٢

ؽؼس حؼ٤ رلخؿش طغ٣و٤ش ٣ـذ اؽزخػخ .

حالعظلغخس ػ حز٤خخص حؼخص حظؼوش رخخذخص حظـخص حظكشس ,

.ػ ػ ػ٤خص حلخمش ك٤غ حغؼش حـدس

شكش طو٤٤ ٣خـ ؿدس حخذخص حظـخص أعؼخسخ مغ حؼخ٤٣ش

. طلذ٣ذ حزذ٣ حألكن ؾشحء

أ١ حخظ٤خس حألكن ك٤غ , حطخخر حوشحس رخخظ٤خس أكذ حظـخص أ حخذخص

. حـدس حغؼش

خ طؤط٢ شكش سمخ حؼ٤ ػ حخذش حظ٢ , طو٤٤ كخش خ رؼذ حؾشحء

كب خض طـشرش حؼ٤ غ ز حخذش شم٤ش . طئػش ك٢ أ١ هشحس غظوز٢

ا خض طـشرش ؿ٤ش شم٤ش , حظش كب حؼ٤ عف ٣زو٢ طؼخ غ زح

).كب حؼ٤ ٣لوذ الء غ ز حظش رزي طلوذ حظش أكذ ػالث2

)

: حإلظش٤شحقخسف

رى أ ( Electronic Banking) حقخسف حإلظش٤ش قطق٣غظخذ

ظؼز٤ش ظطس ؽخ لخ٤ حظ٢ (Internet Banking ) حإلظشض

حقخسف أظشص غ طغ حظغؼ٤خص ل حخذخص حخ٤ش ػ رؼذ

أ حزي حض٢ (Remote Electronic Banking)حالظش٤ش ػ رؼذ

1

(2004) غيداء, الجريفاني. .2

( 2008 )خؽ, ٣عق حؼزخد١, حطخث٢




اصشف١خ

315

(Home Banking )حزي ػ٠ حخو أ ( Online Banking )أ

، ؿ٤ؼخ طؼز٤شحص (Self–Service Banking)حخذخص حخ٤ش حزحط٤ش

ػ رخقشف حظقش أػخ كغخرخط حـخص ربدحسسطظق رو٤خ حضرخث

، ٣ؼزش ٣شؿز أ١ خ آخش ك٢ حهض حز١ أ حظذ أهش٣ن حض

ػخدس حؼ٤ هذ خ .(حخذش حخ٤ش ك٢ هض أ١ خ)ػ رؼزخسس

خ طظ٤ل اؿشحء ا٤خ ٣ظ حذخ حقشف٣ظق رلغخرخط ذ

أر احخذش ػ هش٣ن خو خخؿ، ططس حل زح غ ؽ٤ع حالظشض

زح حل ، حذخ خال حالؽظشحى حؼخ ػزش حالظشضحؼ٤

خذخص حخ٤ش ػ رؼذ حز١ ٣ؼزش ػ حهؼ٤خ رزي حز٤طش حؾخق٢

(PC Banking) ؽ٤ػخ ك٢ ػخ حألؼش ل ؽ هخث ال ٣ضح

.)حؼ حقشك٢ حإلظش٢1

)

: األػبي اصشف١خ

خخفش ٣ش قشك٤ش كغخدر٤خخص ؾخء هحػذ اقشك٤شحػخ أ حأل

حألح حذكغ حوذ١، و ادحسس، ق حالػظخد، حصكظق حلغخد ،رخؼالء

حقشف حإلظش٢ ٣ؾ٤ش ا٠ حظخ . رطخهخص حالثظخافذحس، حألسفذس

حز١ ٣ظ٤ق ضر حف ا٠ كغخرخط أ أ١ ؼخص ٣ش٣ذخ حلق

ػ٠ خظق حخذخص حظـخص حقشك٤ش خال ؽزش حإلظشض

حؼخط٤ش حشطزطش رـخص حلخعد حخخؿ ر أ أ١ ع٤ش حطقخالص

).ؼ حخطق حل, أخش2

)

أ اخذبد اصشف١خ االىزش١خ از رمذ خالي االغ االىزش١خ

حهغ حؼخط٢ خ ٣ طغ٤ظ رقسس حلذ حألد٠ حؾخه : أالال

حالظش٢ حقشك٢، خال ٣وذ حزي ؼخص ك رشحـ ظـخط

. خذخط حقشك٤ش

٣غق زح حهغ رع حظزخد , حهغ حالطقخ٢ أ حظلخػ٢: صب١بال

حالطقخ٢ ر٤ حقشف ػالث خزش٣ذ حالظش٢ طؼزجش هزخص كظق

.حلغخرخص أ طؼذ٣ ؼخص حلغخرخص

.1 Turban, E., King, D., Lee, J., and Viehland, D. (2004)

(2004 )٣عق , غؼذح١ 2.





316

خ ٣ حو ا حقشف ٣خسط خذخط أؾطظ , حهغ حظزخد٢: صبضبال

خال ر٤جش اظش٤ش، ك٤غ ٣ حغخف ؼ٤ رخف ا٠ كغخرخط

ادحسطخ اؿشحء حذكؼخص حوذ٣ش حكخء رو٤ش حلحط٤ش اؿشحء حلحالص دحخ

).حزي غ ؿخص خخسؿ٤ش 1)

كز . حطـخخص حقخسف ل ححهغ حظزخد٤ش طخنغ الػظزخسحص ػذ٣ذس

ححهغ طؼ٢ هذسس حؼالء ػ٠ حظؼخ غ حخذخص حقشك٤ش خال ؽزش

حالظشض، ؼ زح خ ٣لذد أ حقخسف حالظش٤ش اخ ٢ حقخسف حظ٢

أكن حطشم ظ٤ض ر٤ . طوغ ك٢ طخم حو حؼخغ ك٢ حهغ حظزخد٢

خذخص حقخسف حهف ػ٠ حخذخص حظ٢ ٣ئد٣خ حقشف، ٣مق

.)حخذخص حقشك٤ش ع حألحع حظوذش(1 )حـذ سه2

)

ا٣قخ حؼخص

غز اشبغ ازفبػ

ازمذ

غز اشبغ ازفبػ األد غز اشبغ ازفبػ ازعػ

حظخؿخص حإلظش٤ش ؾق حلغخرخصلخءس حعظخذح ححسد

حؼخص حظش٣ـ٤ش ؾق رخؼ٤خص رؼل خ٤خسحص حالؽظشحخص

هشم حالطقخ رخزي أؽخ حالعظوطخدحإلػال

اػالخص حؼشك حخخفش حشحرو حؾطش حهغ حألخش ـػخص حوخػ

٠ اؼاللخ غ اؼالء طاعزخذا اجن شجىخ زح


ازمذ

غز اشبغ ازفبػ األعبع غز اشبغ ازفبػ ازعػ

( 2001)٤ذ ك٢, طش. 1.2. شؿغ عخرن (2004 )٣عق , غؼذح١




اصشف١خ

317

حض٣ذ حظو٤ش حظوذش ؼ

ئطشحص حل٤ذ٣ حظلخػ٤ش

كغخد حو٤ش أدحص حظؿ٤ ؼ

حظهؼش السطلخع أ حخلخك حألع

حزش٣ذ حإلظش٢ حخص ٢ حطشم حظ٢

١ حالهظشحكخص حؾخظوذ٣٣غظخذخ حؼ٤

إلؿشحء حؼ٤خص ح٤٤ش ع٤شؾزش ى حزىحعظخذح


ازمذ

غز اشبغ ازفبػ األد غز اشبغ ازفبػ ازعػ

طط٣ش حعظخذح رؼل أحع

حذكغ حوذ١ حإلظش٢

ؤعد ظط٣ش حقلوخص

خال حؾزش

ح أ ٣ ؼ٤ لزح

ؼخص ػ حلغخد حز٢

خال حشف٤ذ حوحث حخ٤ش

كظق حلغخرخص

هذ حظـخص حخذخص طل٣ حألح أ حوذ

حقشف ح٢٥هزخص رطخهش طغذ٣ذ حلحط٤ش

ذ حؼ٤ لز ذخ ٣ـذ أ ٣

حزي ر٤خخصهخػذس ػ٠

حالعظؼخس هزخص حإلثظخ

أخه حقخسف حالظش٤ش لظ حخذخص ححكوش (1)ؿذ سه

و خ

اد وحس أعبع حبس رحغ١ عدح اخذبدأثؼبد عدح اخذوذ كذد رؼل حظخد ػؾشس ؼخ٤٣ش ٣غظخذخ حغظي ك٢ طو٤٤ ؿدس

(.2 ) سه حؼشمش ك٢ حـذحصحخذ

التعريف البعد

. أمانة واستقامة المزود ،(إمكانية التصديق )كون الشيء جدير بالثقة واالعتماد المصداقية

. الناجم من استخدام الخدمات االلكترونية المصرفيةالخمو من الخطر األمن

لمخدمة سهولة الوصول . بهاوسهولة االتصال ،لمخدمةإمكانية الوصول

. االستماع إلى الزبائن، والمحافظة عمى إخبارهم بالمغة التي يستطيعون فهمها االتصاالت





318

)حص أرؼخد ه٤خط ؿدس حخذ(2)ؿذ 1

)

، حالػظخد٣ش :ز حألرؼخد حؼؾشس ك٢ خغش أرؼخد ٢ دؾهذ هخ رؼل حظخد د

). حخد٣شحع٤ش، حظؼخهق، حؼوشحالعظـخرش، 2

)

ف ز ١كعف و رظحألرؼخد حخغش ذ ك حؼ٤ ز إل٣نخف

:حألرؼخد

خ حوذسس ػ٠ طوذ٣ ػد حخذش رؾ حالػظخد٣ش دطؼشف: حالػظخد٣ش

دهش دحوذسس ػ٠ اـخص حخذش حطرش ، (كغذ حػذحظغ٤ ) ػم

.ػزخص أ١ ػوش ٣ؼظذ ػ٤خ

ادسحى ظق حقشف ػ٤ رظوذ٣ حخذش حظؼخ غ ٢ : حالعظـخرش

حوذسس ػ٠ طوذ٣ حؼ٤ ؼشكش هزخص ؽخ١ ؾخ حؼالء ػ

د أ١ حظظخس رغشػش، , حألسفذس حلغخرخص ؼشكش , حصخذح

.، حظؼشف حغش٣غ ػ٠ ؾخ حكظ٤خؿخط ػذ حطذرطش٣وش غظشس3

ؿ ػوش حؼالء ػ٠ خن ظل٤ هذسس حقشف : حؼوشحظ٤ذ

ك٤غ , ؿذح ك٢ حألػخ حقشك٤شرؼذ ، ر٤حؼوشز غذ

طظطذ رؼل حألس حعظؾخسس ظل٢ حقشف ك٢ حؼ٤خص حظ٢ طظن

ؼ حالعظؼخسحص حخ٤ش حؼ٤٤ش دس حقشف ػخ٤ش حخخهشرؼل ح

.1

(2001)لذ , حؼل٤ؾخص ، ط٤غ٤ش ؽلخدس2

Parasuramaan, A., Barry, L. and Zeithmal, V. (1991) .

( 2002)أر٢ عؼ٤ذ , حذ٣ ؿ٢ 3.

. وضع الجهود لمعرفة الزبائن والتعرف الدقيق عمى احتياجاتهم فهم ومعرفة الزبائن

. الخ... إظهار التسهيالت المادية، المعدات، األشخاص، ووسائل االتصاالت الممموسية

. القدرة عمى إنجاز الوعود لمخدمة باعتمادية وعمى نحو دقيق وصحيح االعتمادية

. استجابة اإلدارة لمساعدة الزبائن وتزويدهم فورا بالخدمة االستجابة

. امتالك المهارات والمعرفة المطموبة ءة الكفا

. والودية, والصداقة ألشخاص االتصال,مراعاة المشاعر ، االحترام،(كياسة)لطف (الكياسة)الدماثة




اصشف١خ

319

ظؤ٤ ػ٠ خخهش حالعظؼخس غذ ػوش حؼالء ك٢ حقشف طظ ظ٤ـش

.حخزشحص حغخروش غ حؼ٤ أ حؼالء ح٥خش٣

حظؼخ غ حؼالء رؾ ؽخق٢ كشد١ أ حؼ٤ : ١حظوـ حظؼخهق

حغئح . حؼخ٣ش رع٤خط طل ؽخـ كش٣ذ ؼخش خخفش

خ طظ ز حخذخص ك٢ حظؼخالص حذ٤ش ر٤ حقخسف حؼخ٤ش ك٢

أػخ حالعظؼخسحص طل٣ حألسفذس ك٤غ ط أؿذ حظؼخالص

٣ظخص حإلغخ ػ رؼل سؿزخط حالؿظخػ٤ش لق ػ٠ . اظش٤ش

.حغشػش ك٢ طوذ٣ ز حخذخص

ز٠ حظو٤خص حلذ٣ؼش، خخسؿ٢ح ظش خ ح:حخد٣شحع٤ش

طلغ٤ حخد٣ش حع٤ش ػ٠ حقخسف طشض .ظش حألؽخخؿ

ك٢ خ٤ش حؼالء ؼ ؽ حز٠ حخخسؿ٢ حذحخ٢ حظو٤خص فسطخ

حظطسس حظ٢ طغخشخ ؼالء ظؼط٢ طخ٤ال ؼالء رؤ حقشف ٣ظ٤ض

رخذخص طلم غظ حقخسف حألخش طغظخذ ك٢ طش٣ـخ ز

.حخذخص حإلظش٤ش

طهؼخص سك٤غ طخروظ غ خذش رغظ حص طوذ٣ ؿدس حخذا ؿش

, حزؼذ١ال ٣ذسى حـدس ل أكخدحؼ٤ أ (حؼل٤ؾخص) ٣ؼظوذ .حؼ٤

ػح ظؼذدساخ ٣ظش ا٠ ؿدس حخذش ل خ خال

).ظشحرطش1

)

ا حؼ٤ ٣غظخذ أرؼخد حخذش ك٢ طلذ٣ذ ك ـدس حخذخص حقشك٤ش

كوذ , ك٢ أؿذ حألك٤خ هذ ال ٣لظخؽ حؼ٤ حألرؼخد ظو٤٤ ز حـدس

ططس دهش أؿضس )٣غظخذ حؼ٤ حلخعذ حؾخق٢ حز١ ٣ضد رخالػظخد٣ش

حلحع٤ذ عخض ك٢ سكغ غظ حالػظخد٣ش هض ه٤د حػظزخسحص حخ

حظو٤خص حلذ٣ؼش حالعظـخرش ال ٣لظخؽ حظوـ )حع٤ش حخد٣ش (حضخ

حظؼخهل٢ زؼذ أرؼخد ؿدس حخذخص أل حظلخػ حؾخـ حؼالهخص

. (حؾخق٤ش ؿ٤ش طرش ك٢ ػخ حالطقخالص ػزش ؽزش حإلظشض

ا حخظالف حخذخص حقشك٤ش ػ حغغ ك٤غ أ حخذش حقشك٤ش ؿ٤ش

حؼ٤ ط ه٣ش (خق حخذش)عش ا حؼالهش ر٤ حقشف

غظشس خ ٣غظذػ٢ ؿدح طغ٣و٤ش ؼلش لخكظش ػ٠ حعظشحس حؼالء

.1

. شؿغ عخرن 2001)لذ , حؼل٤ؾخص ، ط٤غ٤ش ؽلخدس





320

ك٢ حظؼخ غ حقشف سع فسس كغش ك٢ أرخ ػ حقشف ػ

. حخذخص حظ٢ ٣وذخ

ك٢ ـخ حخذخص حؾز٤ش رخخذخص حقشك٤ش (حؾ٤ش١)كل٢ دسحعش هذخ

حعظظؾ أ آسحء غظخذ٢ حزش٣ذ حغؼد١ طظشض ػ٠ ؿدس حخذش طو ػ٠

حألرؼخد حخغش أ٤ظخ كغذ حظغغ ؿخءص ؿحذ حع٤ش حخد٣ش ػ

أخ رخغزش ظوـ حظؼخهل٢ , (حألخ)حإلػظخد٣ش كخالعظـخرش ػ حظ٤ذ حؼوش

. كوذ أظشص حذسحعش أ طؤػ٤ش زح حزؼذ ه٤ ٣ظش أ١ دالش اكقخث٤ش

أظشص حذسحعش أ٣نخ أ ححك٢ حخد٣ش حعش ظؼش ك٢ حخذش ؼ

أخ . حظو٤خص حلذ٣ؼش حغظخذش خ دس ز٤ش ك٢ طلغ٤ غظ كخػ٤ش حخذش

حؼ٤ ئعغش حزش٣ذ : رخغزش الػظخد٣ش كزح ؽ٢ طد ال حطشك٤

أل حؼ٤ ٣لن أ طق حشعخث ك٢ حهض حلذد ز ٤ضس حؼقش

أخ رخغزش زؼذ حؼخغ حألخ كوذ ٣شؿغ ري ا٠ اسعخ رؼل . حلذ٣غ

حطشد ر١ حو٤ش حخ٤ش أ حؾخق٤ش أ أ رؼل ز حظشف طلظ١ ػ٠

).ؽ٤خص قشك٤ش1

)

ك٢ دسحعش هزوض ك٤خ أرؼخد ؿدس حخذخص حخغش ػ٠ ػ٤خص حو حزلش١

ر٤ض , ؽشش114 ؽض Mehata and Durvasularحظ٢ هخ رخ

آسحء حغظـر٤ أ أ أرؼخد ؿدس حخذخص رخغزش حأل

حألؼش حظخخ رخغزش غظخذ٢ حو حزلش١ حطز٤ؼ٢ أ ٣ زح

حزؼذ أ٣خص حغخكش٣ رلشح خقفخ ك٢ د حؼخ حؼخغ، ػ ٣ؤط٢ رؼذ

ري حالػظخد٣ش حز١ ٣ذخ م دهش حـذ حض٢ شكالص

).حزلش٣ش ظشح الػظخد ؼ٤ش سؿخ حألػخ ػ٠ ز حع٤ش2

)

٣غظظؾ خ عزن أ أرؼخد ؿدس حخذخص ال طؤخز طغغال حكذح ك٢ ؿ٤غ

حخذخص كوذ طخظق أ٣خطخ أ٤ظخ خذش ا٠ أخش كوذ ٣ رؼذ

حألخ ػذ غظخذ٢ حخطه حـ٣ش ك٢ أػ٠ أ٤ش هذ طو دسؿش حأل٤ش

. رخغزش خذش حظؼ٤٤ش رقلش ػخش

أخ رخغزش ـدس خذش حقخسف كب رؼذ حألخ حالػظخد٣ش طؼظزش

, أل كظشس طؼخ ػالء حقخسف ط ه٣ش ؿذح , أ٣خص حظخ حؼالء

خ ٣ظش رخء ػقش حالء ذ حؼالء ظ٤ـش طؼخ حغظش حط٣ غ

.1

( 1422)أكذ ػزذ حشك , حؾ٤ش١

.2

Cronin, J. and Taylor, S. (1992) pp.55-68.




اصشف١خ

321

٣ أ ٣ حزؼذ حخد١ ك٤غ ظش ز٠ حقشف , حقخسف

أ٤ش ذ حؼالء سؿ أ ك٢ ػقش حظو٤ش حظوذش، ك٤غ طؼظزش حظـ٤ضحص

امخكش ا٠ أ حؼالء . حإلظش٤ش ٢ حؼخ حؾظشى ر٤ حؼ٤ حقشف

ك٢ حش حؼشر٤ش حغؼد٣ش ؿخزخ خ ٣ظؼخ غ حقشحف ح٢٥ خقفخ

ا حقشف ٣غظط٤غ طز٤ش حكظ٤خؿخص حؼالء , ك٢ ػ٤خص فشف حشحطذ

. اكذحع خذخص ؿذ٣ذس د حظـ٤ش ك٢ حظخ٤ق حؼخرظش

أ٣خط (حغخء)هذ ٣ حزؼذ حع٤ش حخد٣ش ك٢ حقق ح٥خش

كوذ أظشص رؼل حذسحعخص أ . ك٤غ هذ ٣غخ ك٢ حطغخع حشهؼش حظغ٣و٤ش

حغ٤ذحص حغؼد٣خص ٣لن طك٤ش حقخسف ألكذع حظو٤خص حالصش رخغزش

أل ٣ظخعذ غ حؼوخكش حؾشه٤ش ك٤غ ٣غخ ك٢ حلق ػ٠ حخذخص ,

ؿخء حزؼذ حؼخ٢ حؾؼس رخألخ حز١ ٣ذخ , خؼخص ك٢ خص

م كلع أسفذط أعشحس كغخرخط ححهغ ح٥ش ٥الص حقشف

ظشح ظطسحص حظ٢ هشأص ػ٠ حل٤خس حالؿظخػ٤ش حالهظقخد٣ش ك٢ . ح٢٥

, حش كوذ رشص دس حشأس طؼذدص حألدحس حظ٢ طئد٣خ ك٢ حإلهظقخد حه٢

خ ٣لن اؿشحء حذسحعخص حخعزش و٤خط ؿدس ز حخذخص حقشك٤ش

).حغخث٤ش حؼ ػ٠ طط٣شخ1

)

حبس رحغ١ عدح اخذبد اصشف١خ اض٠ظ ازغ٠م وحس صب

اإلىزش١خ

ظلذ٣ذ حشرو ر٤ حض٣ؾ حظغ٣و٢ أرؼخد ؿدس حخذخص هخػذس حؼ٤

٣وقذ رخض٣ؾ . حؼخط٤ش الرذ حظطشم ظؼش٣ق رخض٣ؾ حظغ٣و٢

حظغ٣و٤ش حظخش حظشحرطش حظ٢ طؼظذ حألؾطشـػش : حظغ٣و٢

. حظ٤ل٤ش حظغ٣و٤ش ػ٠ حل حخطو خأدحءػ٠ رؼنخ حزؼل رـشك

ف أطغ٣ن، ٣شؿغ حعظشحط٤ـ٤ش ا٣ؼذ حض٣ؾ حظغ٣و٢ حؼقش حألعخط ك٢

ػخفش طظن (رخسد ) وخش خطذا٠طط٣ش ل حض٣ؾ حظغ٣و٢

حظغؼ٤ش، حؼالش حظـخس٣ش، هحص طخط٤و حظؾ،) ١ حظغ٣نحض٣ؾ

حؼشك، حخش حخد٣ش، حظص٣غ، حز٤غ حؾخق٢، حظش٣ؾ، حظؼزجش حظـ٤ق،

طظخعذ غ رؼل ض٣ؾ حظغ٣و٢ حػخفش ؿ٤ش أ رؼل .(حزلغ حظل٤

ؼ حقخسف ؽشخص , حؾخس٣غ حز٤شس حظ٢ طشض ػ٠ طوذ٣ حخذخص

.

1 ( 2002)كخء خفش , حز٤ش٣ي





322

حظؾ، )حظو٤ذ٣ش زح ط امخكش ػالػش ػخفش ؿذ٣ذس ؼخفش , حو حلخدم

٢ حألكشحد حز٤جش حخد٣ش ػ٤خص طوذ٣ (حغؼش، حظش٣ؾ، حظص٣غ

:حخذش، ك٢ خ ٢٣ طؼش٣ق ؼخفش حض٣ؾ حظغ٣و٢ رخء ػ٠ ري1

٣ؾ طلذ٣ذ ض٣ؾ حخذخص حطد طوذ٣ ؼالء، : طخط٤و حخذخص

حالظخ رظوذ٣ حخذخص حـذ٣ذس، طؼذ٣ أ اـخء رؼل حخذخص حلخ٤ش

.حـ٤ش خعزش الكظ٤خؿخص حؼالء

خ رؼذ حز٤غ،، ؼ خذخص خذخص حغظ ؿدس طؾ :(حخذخص)حظؾ

ذ ،حطزخع حؼالء ػ ز حخذخص ٤ق ٢ شعش ك٢ خ٤ظ

.طع طحكش حخذخص حوذش ؼالء

حلحثذ حؼالص ػ٠ ، طؾ حظخل٤نخص ػ٠ حألعؼخس: طغؼ٤ش حخذخص

عؼش حلخثذس ػ٠ ، حخكغشحألعؼخس حذكغ،ػ٠ عخث حخذش حقشك٤ش

٣غظخذ وذ حخذش أ٣نخ حغؼش ظخل٤ق آػخس .حالهظشحك رطخهخص حإلثظخ

حظوزخص ك٢ حطذ ػ٠ حخذخص، رؼ٠ أ وذ٢ حخذش ٣ طخل٤ل

حغؼش ػذ حخلخك حطذ ػ٠ حخذش، خ ٣ سكغ حغؼش ك٢ كخش ص٣خدس

.حطذ

طـط٤ظخ طظن طلذ٣ذ حهغ حظص٣غ طف٤ حخذخص :طص٣غ حخذخص

٣ـذ أ غ الكظش أ . طـضثشؼشكش هذسحص هحص حهحص حظص٣غ،

٣شحػ٠ مشسس حعظخذح هحص حظص٣غ حزخؽش ػذ طص٣غ حخذخص ك٢ كخش

فؼرش اعظخذح حعطخء، خ ٣ؼط٠ حلشفش ظوذ٣ خذخص أكن ؼ٤،

.طك٤ش حؼخص حشطذس حظ٢ طغخػذ وذ٢ حخذش ػ٠ طلغ٤ أدحث

حالطقخالص ،حز٤غحؾش، ،حذػخ٣ش ،حإلػالخ : طش٣ؾ حخذخص

حظ٢ ٣زلغ (اكظ٤خؿخص حؼ٤) ٣ـذ أ ٣شطزو حإلػال رخلحثذ .سحؾخق٢

ػخ حؼ٤ ؿشحء حعظخذح خذش ؼ٤ش، ػ٠ طلغ٤ حطزخػخص حؼالء

.طـخ أدحء حخذش حوذش ، طلغ٤ حهق حظخكغ٢

ػ٠ عز٤ حؼخ ) حخذش وذ٤خ حألكشحد حغظل٤ذ١: حخط

٣ذخ م ري هذسحص ئالء حألكشحد خسحط , (حخذخص حقشك٤ش

.غظ دخ

.1

.مرجع سابق (2003)الضمور، هاني




اصشف١خ

323

طوذ٣ حخذخص حألعخ٤ذ حغ٤خعخص اؿشحءحص خ : طوذ٣ حخذشحصػ٢

حظزؼش حطشم ح٤٥ش حإلظش٤ش ػ٤خص طط٣ش حخذخص أرلخع

).دسحعخص 1

)

لبػذح اؼبد وحس صبش حبس رحغ١ عدح اخذبد اصشف١خ

اإلىزش١خخ ٣غخ ك٢ ,ػالثخ ـ٤غ ؼخصاؾخء هخػذس طو حقخسف حغؼد٣ش د

ػ٠ حظ٣ حلقؼ , طك٤ش حؼخط٤ش حالصش ػ حؼالء حكظ٤خؿخط

هذ ط طع٤غ سهؼش حظ٣ ظؾ أ٣نخ حظ٣ حؾخق٢ . حالهظشحك

ط طـ٤غ حؼخص ػ حؼالء . ط٣ حؾخس٣غ حقـ٤شس حظعطش

صحسس غ عحء حألكشحد أ حؾخس٣غ ػ هش٣ن حقخسف حل٤ش رخظؼخ

حالثظخ٢ ػ٠ عـ الهالعطظ٤ق هخػذس حؼخص ؼالء ح. حظـخسس

حوشك خال رطخهخص حقشف ح٢٥، رل٤غ ٣ظ كخ حزطخهش ؼشكش

طو ؼ٤ش . حقشف ح٢٥رحعطش أؿضس حقخسف حظشطزش ػ٤ ذ

حقخسف حخ٤ـ٤ش رظك٤ش هحػذ حؼخص اطخكظخ زؼنخ حزؼل طزخدخ

ادحسس حخخهش، أظش حظلق٤، طظن رؼل ز حؼخص . ك٤خ ر٤خ

طوذ٣ حالعظؾخسحص حالثظخ٤ش حالثظخ حذحخ٢، طط٣شادحسس حالثظخ،

. ؾخس٣غ حؼالء

ك٢ طط٣ش آ٤خص ؿذ٣ذس عخ رؾ ؿ٤ذخطس ا حعظخذح هخػذس حؼخص

ؿذد ك٢ حغم حظ٤٣ش ك٢ حغخ٤ حدخ حالعظلخدس حإلهشحك

هشحسحص حطخخر طغخ أ٣نخ هخػذس حؼخص ك٢ ا. س حؼشر٤ش حغؼد٣شحي

خذخص رظغ٤الص قشك٤شء ػالح خالخ طض٣ذ ٣ ,عش٣ؼشح

حخ٤ش حوذسحص أعؼخس طظخعذ غ ؽشحثق حـظغ حخظلش كغذ د, ظػش

. ػ٤

: أ حؼخص حظ٢ ٣ـذ طحكشخ ك٢ هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش خ ٢٣

(ع٤خسحص، ػوخسحص، أسحم٢)أعحم حالهظشحك حؾخق٤ش .

أعحم رطخهخص حذكغ حؾش٣ش حغزش ػ٠ حلخثذس .

طؾخ٤ـ كخش عم حألع حغؼد٣ش، ٣ذخ م ري اػطخء كشس

ػ أػ٠ أه غظ ئؽش حألع، حظف٤خص حوظشكش ؾشحء حز٤غ،

1.

(1999) حطخث٢، ك٤ذ حؼالم، رؾ٤ش





324

ر٤خخص أعؼخس ػذد حألع حؼشمش،ف٤خؿش أحش حز٤غ حؾشحء

كـ حظذح،طل٤ حوحث حخ٤ش ؾشخص، حظـ٤شحص حغظوز٤ش غم

. خال رخء هخػذس ؼشكش خخفش ر ػ٤

حؼالص أعحم طذح.

أعحم حظؤ٤ ػ٠ حظخص حخخفش حؾخق٤ش.

٤ش حقشف ك٢ رؼل حخهن حغ٤خك٤ش ؼ )أعحم حغ٤خكش حغلش

.(ش حشش

أعحم حؼوخس حل٤ش حذ٤ش.

حخطذ حالعظؾخس٣ش حالعظؼخس٣ش حذ٤ش حظ٢ طزلغ ػ كشؿ حالعظؼخس

.خخسؽ حش

رطج١ك احبس اضالصخ أثؼبد عدح اخذبد اض٠ظ ازغ٠م لبػذح

)اؼ١ اؼبر١خ زحغ١ غز عدح اخذبد اصشف١خاإلىزش١خ1

)

حزش٣طخ٤ش ك٢ Lloyds Banksك٢ دسحعش هخض رخ ـػش قخسف

حػ٤ش ٢ " ظقق حظغؼ٤٤خص حوش حخم٢ خ ؽؼخس حذسحعش

هذ أؿش٣ض حذسحعش عظش ". 1994حػظزخسح عش حخطحص حأل٠ خ

ػ٤ ٤ق ػذد حالعظخسحص 350000 أؽش ربؿشحء حعظوقخء ٣ؾظ ػ٠

خ طش٤ض حذسحعش ػ٠ ؼشكش . 1994 ٤ ك٢ ػخ 1س4حشعش ا٠

خض حػظزخسحص حـدس , حهق حؼالء ػ٤ش ؿدس خذخص حقشف

حػ٤ش طظطذ رخألعخط حألخز رخالػظزخس حخ٢ حخد١ ػذ حؼالء، أ

حقسس ححهؼ٤ش خذخص ػ٤ظخ طغظذ رخألعخط ػ٠ حهق حغظل٤ذ٣

خ حالعظز٤خ قزخ ػ٠ عئح طو٤ذ١ ػضص رخؼذ٣ذ . حخذش كؼال

ارح خ أسدص خذش رـدس ػخ٤ش كخرح : "حإلؿخرخص حلظش، حغئح ٣ ك٢

" ٣ظطذ حقشف ػ ؟

هذ حعظخقض حذسحعش أ حؼالء ذ٣ أكن٤خص ك٢ حلق ػ٠ حخذش

: رػ٤ش ظوذش، ز حألكن٤خص خض خظخ٢

1

.شؿغ عخرن (2002)أر٢ عؼ٤ذ , حذ٣ ؿ٢ .




اصشف١خ

325

مذ اعززغذ ز اذساعخ أ أ اخذبد افعخ ؼالء از

: ٠زلؼب اصبسف

ظف١ إداسح ػ لذس وج١ش ازشح١ت ث، غ عد ثبؼالءاالزب

.( ازمص اؼبغف–ثؼذ ف ؼشفخ اضثبئ ) اطف ازز٠ت

(رؼذ حإلعظـخرش)طو٤ هض حظظخس حؼ٤ ػذ طوذ٣ حخذش .

(ثؼذ اإلعزغبثخ) ح شىالر اب١خ .

ؼ ره , لشة آالد اصشف ا٢ ىب ػ عى اؼالء

.(ثؼذ اع١خ ابد٠خ)ازعغ ف سلؼخ ازشبسب

ػ صالصخ أثؼبد أثؼبد عدح اخذبد دأغت رلؼبد اؼالء رشوض

ػذا اخذخ اشاثؼخ , االعزغبثخ ازمص ازؼبغف اع١خ ابد٠خ

ثبفؼ أحذصذ . ظس آالد اصشف ا٢ از اعزخذذ غحت امد فمػ

رغ١شاد وج١شح ف غز خذبد اصبسف سغ أب اعزخذذ ف أاخش

لذ رى , امش ابظ ف اال٠بد ازحذح األش٠ى١خداغجؼ١١ب

اؼ١ اعزخذاب ف عبػبد اذا اشع ف أ ىب ٠زاعذ ث

اخذبد اشخص١خ ثؼذ ازمص آزان ل رشو١ض اؼ١ ػ .اصشف

اؼبغف رشوض ػ ثؼذ اع١خ ابد٠خ خذبرب اصبزخ أخذبد

. ازم١خ احذ٠ضخ اشرجطخ ثب

غ ثذا٠خ امش احب رىذ اصبسف رط٠ش رحذ٠ش خذبرب

حصذ رغ١شاد وج١شح وبذ مطخ ازحي ثؼذ ازمص ازؼبغف إ ثؼذ

رغبصد حذد , اع١خ ابد٠خ ازضخ ف ازؼب غ احبعت ا٢

اىب اضب ف ازؼبالد اصشف١خ اإلىزش١خ أصجحذ ز اخذبد

سغ رغبب ثؼذاال , أ ا١ضاد ازبفغ١خ از ر١ضد ثب ز اصبسف

. بب أثؼبد عدح اخذبد ػصش اذبصخ اى١بعخ

رجغ ره اعزخذا احبعت ا٢ ف اعزحذاس خذبد زؼذدح ١ظ فمػ ف

عحت امد فمػ ث ف االعزضبساد اخزفخ رح٠ األسصذح حغبة

غجمذ فىشح ازش٠ظ ازص٠غ ازغ٠م ػ غش٠ك آالد . إ حغبة آخش

ازذ . اصشف ا٢ احبعت ا٢ ا٢ ػ غش٠ك ابرف احي

اصبسف ثؼ١بد اخز١بس الغ آالد اصشف اخذبد از رمذب أصجح

ظؼذ أفع , ثؼذ اخذبد اع١خ ابد٠خ أ أثؼبد عدح اخذخ

(Gravity Model)سا٠ وبعزخذا لب , اذساعبد الخز١بس ز االغ

ث دخذ اصبسف ف أشطخ أخش ال ػاللخ ب . ف رحذ٠ذ الغ





326

ثبشبغ اصشف ض ل١ب ثؼط اصبسف ثب ازأ١ ؼالء اصشف،

از رى , ((Third-party marketers ب ػشف ثبغق اضبش

ف وبالد رأ١ غزمخ زخصصخ رؼ ثبالرفبق غ اصشف زمذ٠

خذبد ؼالء اصشف، ح١ش ٠فش اصشف ىببال ز اوبالد إلغبص

).فؼب١بد ازأ١1

)

مذ أصجحذ ػ١خ ازغز٠خ اشاعؼخ اؼ١ شء أعبع زفبػ ث١

جذأ اشزش ػ حك، رغ١ش إ أ اشزش ذ٠ , ازظ اغزه

أل اؼب أصجح ث١ ٠ذ٠ أصجح ثإىب امبسخ ث١ , عطخ اششاء

األعبط شؼس ثبشظب ػ , اخذبد امذخ أ ٠خزبس أفعب

. اخذخ امذخ أ ازظ

أب ػ ػصش ازش٠ح، فبإلػال ا٢ ال ٠حزبط إ اعزئغبس حخ وج١شح راد

أا بصؼخ فذ ظش اغزى١ اؼالء، فمذ عخش مذ اخذبد

ازغبد عبئ ازم١خ ف ازش٠ظ ػ خذبر زغبر ػ غش٠ك

فؼذ فزح , أصجح اإلػال ال ٠ؼط أ اػزجبساد ىب, اجش٠ذ اإلىزش

احبعت أ ابرف احي اذخي ف اشجىخ اؼىجر١خ ٠ظش اإلػال

ثبإلظبفخ . ػ ازغبد اخذبد ثبصد اصسح األثؼبد اضالص١خ أح١بب

إ اعزخذا مذ اخذبد أ٠عبال اشعبئ اصر١خ ازص٠ش٠خ ػ غش٠ك

. ابرف احي، از ٠ح غ اإلغب ف أ ىب حز ف غشفخ

أب ثبغجخ ج١ئخ ابد٠خ فمذ رغ١شد افب١ خذبد اجب اىبرت

. اؼبسض األعاق إ عبص حبعت آ برف حي لغ إىزش

فؼ١بد اج١غ اششاء ال رحزبط إ و ز ازىب١ف إ٠غبس اؼشض

اذ٠ىس اىشثبء اظف١ الف اغ١بساد، ث و ب رحزبع

. احبعت ا٢ الغ اخصص لج ششوخ ازغبد أ اخذبد

لبذ اؼاللخ ث١ األفشاد ػجش اجشغ١بد االغ ١ظ ػ غش٠ك

ث لذ ازاص االىزش أفىبساال عذ٠ذح ض اصذالخ , اؼاللبد اشخص١خ

وب أحذصذ شجىخ اإلزشذ رحالال وج١شاال ف ػذب احب . اإلىزش١خ

رطس ف اخذبد وبذ عخ زا اؼصش فمذ ٠أر ثؼط األفشاد األع١بي

امبدخ ٠ظش إ اإلزشذ ثشء اإلحجبغ وب ظش ح ا٢ إ

. اجش٠ذ االىزش وجذ٠ جش٠ذ ازم١ذ

1 McDaniel, D. (1996 ).




اصشف١خ

327

اؼائك ازحذ٠بد از راع ازغ٠ك اصشف اإلىزش

: أ اؼبد: أالال

٣ طؼش٣ق أ حؼخص رؤ حؼ حز١ ٣ؼ ػ٠ طك٤ش حلخ٣ش "

ري خال طك٤ش , ؼخص حخخهش حظ٢ طذدخ أ حالػظذحء ػ٤خ

حألدحص حعخث حالص طك٤شخ لخ٣ش حؼخص حخخهش حذحخ٤ش

حؼخ٤٣ش حإلؿشحءحص حظخزس غ ف حؼخص ا٠ أ٣ذ١ , حخخسؿ٤ش

أ حؼخص أش هذ٣ رذأ حعظخذح رؾ .أؽخخؿ ؿ٤ش خ٤

".أعخع٢ ز ططس حظؿ٤خ حلخعد خخفش حإلظشض1

ك٢ حعظخذح حؾزش ٣ رؼذ ٣ضدحد ٣خ حظؿ حؼخ ك٢ هطخع حقخسف ا

ظشح خ طظخص ر ز حؾزش , حؼزط٤ش ك٢ ؿ٤غ حظؼخالص حقشك٤ش

أ حؼحثن حظ٢ ٣ؼخ٢ خ ؼ٤ش . طك٤ش خذخص كخهض طقس حإلغخ

حخخؿ رؤسفذس حؼخص حقخسف ػذ حعظخذح ؽزش حإلظشض أ

هذ حهظؼض حقخسف رلخءس أدحء حؾزش حؼزط٤ش طلخ .أعشحس حؼالء

العظؼخسطظـ ؿخذس ك٢ ا٣وخف خظشه٢ حؾزش طو رخألرلخع حلش

. حالظشضحزخؾ حز٤شس ك٢ ؽزش

: اغبت امب ازشش٠ؼ ؼبلجخ خزشل ظب أ اؼبد: صب١بال

. .شؿغ عخرن (2004 )٣عق , غؼذح١ 1





328

ك , حألش حونخث٢ ك٢ لخش حخظشه٤ أفؼذ خ ٣ظقس حإلغخ حؼخد١

اخظشم ؽخـ ك٢ دش ز٤خ كغخد ؽخـ آخش ك٢ دش حزلش٣ ػ٠

عز٤ حؼخ ك٤ق ع٤ظ لخش زح حخظشم، ٣ظ لخظ ك٢ حزلش٣

٤ق ٣ظ , طلض عطش حزلش٣ خ ٢ حؼالهخص حذ٤ش حظ٢ طـ ػ٠ ري

خ خ طحؿذ حـش كؼال , حظلخ ر٤ حذظ٤ ححك٢ حونخث٤ش

.أل ٣غظط٤غ أ ٣غظخذ أ١ ؿخص أ١ خ ك٢ حؼخ

: ػذ امذسح ػ ازؼب غ ازم١خ احذ٠ضخ: صبضبال

ال صح رؼل حألكشحد ال ٣غظط٤غ حظؼخ غ حظغ٣ن حقشك٢ حالظش٢

أل حعظخذح , ظشح زش حغ أ ػذ حؼشكش ك٢ حظؼخ غ حلخعد

أخ زخس حغ كب . حلخعد ال صح لذدح ك٢ حـخذ ػ٠ كجش حؾزخد

حظؼخ غ حلخعد ٣لظخؽ ا٠ ػ٤خص ؼوذس رخغزش ط ظحؿذس ك٢

.أؿ٤خ

:ااح اذ١٠خ: ساثؼبال ٣ؾؼش رؼل حؼالء رخظشدد ػذ حظؼخ غ ؿضء حؼ٤خص حقشك٤ش

خ طلظ٣ كحثذ قشك٤ش ٣ؼظوذ , ؼ حعظخذح رطخهخص حإلثظخ, حالظش٤ش

خ (خخفش ك٢ حـظؼخص حإلعال٤ش )أخ لشش ك٢ حؾش٣ؼش حإلعال٤ش

.ػالهش رخحك٢ حشر٣ش

: خبغش اغشلخ: خبغبال

كوذ , ظ٤ـش ظؼشك رؼل كجخص حـظغ غشهش آ٤خص حقشف حالظش٢

٣لن رؼل حؼالء حخذخص حظو٤ذ٣ش رذال حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش

.أ حظؼخ غ ظل٢ حقشف زخؽشس

: خبغش عو١خ: عبدعبال

ػذ هذسس رؼل حؼالء ػ٠ حظل ك٢ ع٤ظ ك٢ كخش حؾشحء رزطخهخص

خ هذ ٣ئد١ ا٠ ؾخ خ٤ش ػذ طغذ٣ذ حذ٣ح حغظلوش ػ٤ , حإلثظخ

. الكوخ

: ػائك اغخ اضمبفخ: عبثؼبال




اصشف١خ

329

ا حـش حؼوخكش أ حظلذ٣خص حظ٢ طؼم حظلخػ ر٤ ؼ٤ش حؼالء

ر٤ حؼذ٣ذ ححهغ حإلظش٤ش، زح كخى كخؿش لش ظط٣ش رشـ٤خص

ؽؤخ اكذحع وش ػ٤ش ك٢ طشؿش حقؿ ا٠ ـخص ٣لخ حؼالء

، زي مشسس شحػخس حؼحثن حؼوخك٤ش حؼخدحص حظوخ٤ذ (رشـ٤خص فذ٣وش)

).حو٤ رل٤غ ال ط ػخثوخ ل حعظخذح ححهغ حظـخس٣ش1

)

: رحذ٠بد رغ٠ك اخذبد اصشف١خ اإلىزش١خ

خى رؼل حظلذ٣خص حظ٢ طحؿ طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش

: ؼالء ذسحء حقخسف ػ٠ كذ عحء ٢

ػذ طوز رؼل حؼالء لشس طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ,

إلكغخع رخخخهش حظؼوش رخػظخد٣ش حخذخص عش٣ش حؼخص

.حألسفذس

ظشح , ػذ طحكش أؿضس حلخعذ ح٢٥ كشد هخدس ػ٠ حعظخذح

. ظحمغ حوذسحص حخ٤ش ئالء حألكشحد خقفخ ك٢ حؼخ حؼخغ

ػذ حظؾخس ؽزش حإلظشض ظشح السطلخع طخ٤ق حالؽظشحى ا٠ كذ خ.

روء ؽزش حإلظشض فؼرش حظو ػزش ححهغ حإلظش٤ش رغش ك٢

.أل حز٤ش حظلظ٤ش ك٢ هس حزخء, رؼل حألك٤خ

ػذ مف حشإ٣ش حغظوز٤ش ظغ٣ن حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ذ

).رؼل حقخسف2

)

حسطلخع حظلش حخد٣ش ظل ٤خ ا٠ طغ٣ن حخذخص حقشك٤ش

.حإلظش٤ش

ػ٠ حشؿ أ حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش أعشع ال طظطذ

ـد ؿغذ١ هظ٢، اال أ حإلغخ رطز٤ؼظ خم حؿظخػ٢ ٣شؿذ دحثخ

رخؼ٤ؼ م ـظغ ز٤ش، كزؼل حؼالء ٣لن حظؼخ غ ظل٢

( 2004)عمرو أبو اليمين , عبدالغني 1.

2 (2002)هشحد، اعخػ٤ .





330

٤ظ اال ظلو٤ن سؿزخص ؿش٣ضط ك٢ وخرش ح٥خش٣ حظلذع , حقشف

.ؼ

ضا٠ب ازغ٠ك اصشف اإلىزش

طغؼ٠ حقخسف ر هحخ , ا حخذخص حقشك٤ش طؼخ٢ خكغش ه٣ش

ػ٠ حلق ػ٠ سمخ حؼ٤ خذخص خ رؼذ حز٤غ حظش٤ض ػ٠

زي كب حخذخص . حالظخ رخظؼخ غ حؼالء طوذ٣ حؾسس اهشحم

حقشك٤ش حظ٢ طو حألػزخء حخ٤ش حـغذ٣ش حز٤ش ػ هش٣ن حخذخص

. حقشك٤ش حإلظش٤ش رذ ؽي عف ٣غخػذ ك٢ حلق ػ٠ سمخ حؼ٤

: أ ضح٣خ حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ خ ٢٣

فخ ا٠ أزش , ػشك حظـخص ك٢ أ١ روؼش روخع حؼسس

٣ظ٤ض حظغ٣ن حإلظش٢ رؤ ٣وذ خذش حعؼش ف. ؽش٣لش حغظ٤

Mass service ٣ ؼالء حظؼخ٤ غ حهغ حظغ٣و٢ حظؼخ

ؼ ك٢ أ١ هض طؼشف حؾشش فخكذ حهغ هشأ سعخظخ

حالظش٤ش اال ارح حطق حؼ٤ رخ خ ال ٣خ شحهزش حضحثش٣

)."هؼخ1

)

ص٣خدس ك٢ حألسرخف ظ٤ـش طخل٤ل حظخ٤ق.

حػظخد حـدس حؼخ٤٣ش حؼخ٤ش ك٢ حخذخص حظـخص.

حغخش ك٢ حخكغش ظ٤ـش إلطنخف غظ حـدس طو٤ حظخ٤ق.

حإلهالع ػ٠ حخذخص حؼخ٤ش ؼشكش حـذ٣ذ ك٢ حؼخ.

كظق حـخ أخ حؼقش حغخث٢ ك٢ دخ ػخ حإلعظؼخس حؼخ

رخ طكش حـذ حهض خقف٤خص حشأس خقفخ ك٢ , حقشك٢

.ـظؼخ حإلعال٢ حؾشه٢

طغ٣ن أؼش كخػ٤ش.

أ اخذبد اصشف١خ اإلىزش١خ

.1

(2004)ـذ١ , هخ٣




اصشف١خ

331

ظشح ظطس حخث ك٢ طو٤ش حؼخص حخظالف ػوخكش حألؽخخؿ حظؾخس

ػوخكش حظو٤ش كوذ سضص حقخسف ػ٠ طط٣ش حظخ حقشك٢ حالظش٢

ظزؼش أكن عخث حظو٤ش حظطسس لق حؼ٤ ػ٠ ز حخذخص، , ذ٣خ

: ز حخذخص خ ٢٣

وذ حعظخذض حهغ حؾشخص حقخسف : حهغ حالظش٢ قشف

ك٤خ عزن ظش٣ؾ ظـخص حؾشع خذخطخ أ حإلػال ػ ظـخطخ رطش٣وش

طل رؼذ ري .طش٣ـ٤ش ك٤غ اظخس ؿدس حظـخص خكغش أعؼخسخ

حعظخذح ز ححهغ ا٠ حهغ طزخد٤ش رل٤غ ٣ ؼ٤ ادخخ حالع حشه

حغش١ حذخ ك٢ كغخر حخخؿ ؼشكش سف٤ذ عذحد لحط٤ش ذ٣

رطخهخص حإلثظخ،ظل٣ رؼل حزخؾ كغخد ا٠ كغخد : حؾش٣ش ؼ

.آخش1

٣ؼذ (حلخعذ حل)ػ هش٣ن حلخعذ حؾخق٢ : حزش٣ذ حإلظش٢

هذ حعظخذض , حزش٣ذ حإلظش٢ أعشع أؼش عش٣ش حزش٣ذ حظو٤ذ١

, حزلغ ػ ػالء ؿذد,حقخسف حزش٣ذ حإلظش٢ ك٢ حظحف غ حؼالء

طف٤ حشعخث ا٤ ظش٣ؾ ػ حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش حظحؿذس

. حلذ٣ؼش

أكذع عخث حالطقخ رخؼالء أؼشخ حظؾخسح : حخطق حل

حزش٣ذ حإلظش٢، هذ ؿضص ؼ٤ش ؽشخص حالطقخالص حخطق حل

رظخ حزش٣ذ حإلظش٢ عخػذ ري ك٢ ص٣خدس حظحف غ حؼالء ك٢ أ١ هض

٣غظط٤غ حؼالء ح٥ حعظخذح حطل حلش ك٢ طل٣ حزخؾ . أ١ خ

كغخد ا٠ كغخد آخش، خ ٣ حظحف حغش٣غ حشد ػ٠ حعظلغخسحص

خ ٣ أ٣نخ ؼ٤ أ ٣و رؼ٤خص ؽشحء ر٤غ حألع ػ هش٣ن , حؼالء

. حخطق حل

زحرخإلمخكش ا٠ عخث حالطقخ حقشك٢ حإلظش٤ش خى أ٣نخ أدحص

:حظخ حقشك٢ حإلظش٢ حظ٢ طغخ ػ٠ ص٣خدس سمخ حؼ٤ خ

٣ أ ٣غظل٤ذ حؼ٤ حزطخهخص حإلظش٤ش ك٢ : حزطخهخص حإلثظخ٤ش

ػ٤خص حؾشحء حغذحد ػ٠ دكؼخص ك٢ خ٣ش ؽش غ رؼل حلحثذ

. حظشطزش ػ٠ ري

.1 Kotler, P. and Armstrong, G. (2004)





332

٢ ػزخسس ػ ؽ٤خص اظش٤ش ػوش : حؾ٤خص حإلظش٤ش

حقشف ا٠ حؾخـ غظ حؾ٤ي، ك٢ أؿذ حألك٤خ ٣و كخ حؾ٤ي

ؿخزخ خ طغظخذ حؾ٤خص حإلظش٤ش . رظل٣ زؾ حؾ٤ي ا٠ كغخر حخخؿ

ك٤قذس حؾ٤ي حإلظش٢ ا٠ ححه , ك٢ حـخص حل٤ش حشع٤ش

حـش حشع٤ش ٣و ححه ربدخخ زؾ حؾ٤ي ا٠ كغخر ك٢ حقشف

ز٠ حه افذحس ؽ٤ي سخ حلخ هخض ؿش ك٤ش رخعظجـخ)

.(حظش٢ رخزؾ حه

٢ رطخهش ؽز٤ش رزطخهش حإلثظخ ٣ ؾخـ أ ٣ؾل : حزطخهش حز٤ش

رخ زخؾ ز٤شس ػ هش٣ن حغئ ك٢ حقشف أ ؽزش حإلظشض

. غظخذخ حألسهخ حغش٣ش

صؾؤك٢ أحخش حوش حخم٢ أ: (حزسفش)حغذحص حألعؾطش طذح أ

ظخققش حالظشض ؽزش حهغ ػ٠ حقخسف حغؼد٣ش ػذد ز٤ش

، عخض ز حؾزخص ك٢ ؾخسش ٤ظ (حزسفش) حألع طذح ألؾطش

كوو أفلخد سإط حألح حز٤شس ر رو٤ش ححه٤ أفلخد سإط

خ عغ هخػذس حؾخسش ك٢ حعظؼخسحص حألع , حألح حظحمؼش

.حغذحص (1

)

1

. Cox, B. and Koelzer, W. (2004)




اصشف١خ

333

افص اضبش

ػشض رح١ ث١ببد اذساعخ

امذخ

ع٤ظ ك٢ زح حـضء حذسحعش ػشك طل٤ طلغ٤ش ظخثؾ حذسحعش ح٤ذح٤ش

ظل٤ طلغ٤ش ر٤خخص حذسحعش طل٤ال ػ٤خ ٣لون أذحكخ . حخظزخس كشم٤خطخ

٣خظزش كشم٤خطخ العظخالؿ أرشص ظخثـخ، ط ادخخ ر٤خخص حذسحعش ك٢

رؼذ (SPSS)رشخؾ حظل٤ حإلكقخث٢ رخشص حإلكقخث٤ش ؼ حالؿظخػ٤ش

ؼخـش ر٤خخص حذسحعش ط حعظخشحؽ حـذح حإلكقخث٤ش، ػ ػشمخ

. ؿذ٤خ ري ظلغ٤ش ظخثـخ

: ع٤ ع٤خس٣ طل٤ حز٤خخص كن حظقس حظخ٢

. ػشك طل٤ حز٤خخص حذ٣ؿشحك٤ش ؼ٤ش حؼالء: أال

. ػشك طل٤ حطـخخص ػ٤ش حؼالء ل لخس حذسحعش: ػخ٤خ

. ػشك طل٤ حز٤خخص حذ٣ؿشحك٤ش ؼ٤ش حظل٤: ػخؼخ

. ػشك طل٤ حطـخخص ػ٤ش ظل٢ حزى ل لخس حذسحعش: سحرؼخ

. حخظزخس كشك حذسحعش: خخغخ

حخظزخس حؼالهش ر٤ رؼل ظـ٤شحص حذسحعش رؼل حظـ٤شحص : عخدعخ

. حذ٣ؿشحك٤ش ؼ٤ش حذسحعش

. حعظخالؿ أرشص حظخثؾ: عخرؼخ

: ك٤خ ٢٣ غظؼشك طل٤ طلغ٤ش ر٤خخص حذسحعش

: ػشض رح١ اج١ببد اذ٠غشاف١خ اخبصخ ثؼالء اجن: أالال





334

توزيع العينة حسب العمر توزيع العينة حسب الجنس النسبة المئوية العدد الجنس

العدد الفئة العمرية النسبة المئوية

% 50 15 سنة 29ألقل من - 20 % 100 30ذكر % 20 6 سنة 39ألقل من - 30 % 0.0 0أنثى

% 23.3 7 سنة 49ألقل من - 40 % 100 30المجموع % 6.7 2 سنة فأكثر 50 % 100 30المجموع

طص٣غ حؼ٤ش كغذ حـظ حؼش (3)ؿذ سه

ػ٤ش (% 100) أ ؿ٤غ أكشحد حؼ٤ش رغزش (3)٣ظنق حـذ

ري (فلش)ػالء حزى رس، ك٢ ك٤ رـض غزش حإلخع حؾخسخص

% 50أ (3)قؼرش حف ا٠ حؾش٣لش حغخث٤ش، خ ٣ظنق حـذ

عش، ر٤خ رـض غزش 29 ا٠ أه 20 ػالء حزى أػخس

% 23.3، ك٢ ك٤ أ%20 عش 39 ا٠ أه 30طشحكض أػخس

% 6.7 عش، ك٢ ك٤ أ 49 ا٠ أه 40أكشحد حؼ٤ش خض أػخس

. عش كؤؼش50خض أػخس

خ طؾ٤ش حلجخص . ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش حزس

. حؼش٣ش أ ؿخز٤ش أكشحد ػ٤ش حؼالء حلجخص حؼش٣ش حؾخرش

توزيع العينة حسب الدخل توزيع العينة حسب المستوى التعميمي المستوى النسبة العدد التعميمي

المئوية النسبة العدد مستوى الدخل

المئوية % 10 3 لاير 2000أقل من % 6.7 2أقل من الثانوية

% 30 9 لاير 5000- 2001 % 16.7 5ثانوية عامة % 40 12 لاير 10000- 5001 % 73.3 22جامعي

% 20 6 فأكثر 10000 % 3.3 1دراسات عميا % 100 30المجموع % 100 30المجموع

طص٣غ حؼ٤ش كغذ حغظ حظؼ٢٤ غظ حذخ حؾش١ (4)ؿذ سه




اصشف١خ

335

٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ػالء حزى غظح (4) حـذ

، ر٤خ ٣ظنق حـذ أ %73.3حظؼ٢٤ ؿخؼ٢ ك٤غ رـض غزظ

لاير ، ك٢ ك٤ 5.000 أكشحد حؼ٤ش دخ حؾش١ خ أؼش % 60

%. 40 لاير كح٢ 5.000رـض غزش خ دخ أه





336

رص٠غ اؼ١خ حغت اغز اظ١ف رص٠غ اؼ١خ حغت ع احغبة

ع احغبة اؼذد

اغجخ

ائ٠خ

اؼذد اغز اظ١ف

اغجخ

ائ٠خ

% 3.3 1صبحت سأط ابي % 93.3 28حغبة عبس

% 10 3ذ٠ش ػب % 6.7 2حغبة رف١ش

% 80 24ظف % 100 30اغع

% 6.7 2ػب

% 100 30اغع

طص٣غ حؼ٤ش كغذ ع حلغخد حغظ حظ٤ل٢ (5)ؿذ سه

ػالء حزى ذ٣ كغخرخص % ٣93.3ظنق أ (5) حـذ سه

ػالء حزى ظل٤ عحء ك٢ حوطخع حؼخ أ % 80ؿخس٣ش، ك٢ ك٤ أ

. حخخؿ، زح ٣ظلن غ غظ٣خص حذخ حؾش١

النسبة المئوية العدد طبيعة العمل % 50 15قطاع حكومي % 50 15قطاع خاص

% 100 30المجموع

طص٣غ ػ٤ش حؼالء كغذ هز٤ؼش حؼ (6)ؿذ سه

كغذ % ٣50ظنق أ طص٣غ ػ٤ش حؼالء ؿخء ظغخ٣خ رغزش (6) حـذ

. هز٤ؼش حؼ عحء ك٢ حوطخع حل٢ أ حوطخع حخخؿ

: ارغببد ػ١خ ػالء اجن ح فمشاد حبس أداح اذساعخ: صب١ب

حظخ٢ ٣مق حطـخخص ػ٤ش ػالء حزى ل ذ أخز (7)ؿذ سه

: حزى ك٢ حالػظزخس طكش حؼخكش حؼخط٤ش حخعزش ؼ٤ خال




اصشف١خ

337

النسبة المئوية العدد البيان

% 50 15أفضل أسعار القروض % 16.7 5أفضل المحافظ االستثمارية

% 33.3 10أفضل أنواع الحسابات % 100% 100المجموع

٣ظنق أ قق أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزى طؤخز ك٢ (7) حـذ

حالػظزخس طكش حؼخكش حؼخط٤ش حز٤ش حخعزش ؼ٤ خال أكن

٣ش أ ري ٣ظ خال أكن أحع % 33.3أعؼخس حوشك، ر٤خ

٣ش أ ري ٣ظكش خال أكن حلخكع % 16.7حلغخرخص، ك٢ ك٤ أ

. حالعظؼخس٣ش

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ حزى ل حذسحعش طؤخز رؼ٤ حالػظزخس طكش

. حؼخكش حؼخط٤ش حز٤ش حخعزش خال أكن أعؼخس حوشك

المجموع ال نوعا ما نعم العبارات % نت % نت % نت % نت

يوجد موقع إلكتروني عمى اإلنترنت سهل الوصول إليه ومعروف لكافة

. العمالء 28 93.3 1 3.3 1 3.3 30 100

مدى وجود قاعدة بيانات لمبنك يمكن من خاللها تحديد الخدمة

. البنكية المناسبة لمعميل 27 90 1 3.3 2 6.7 30 100

مدى وجود قاعدة معموماتية يمكن من خاللها تحديد الوسائل الممكن

. الوصول بها لمعميل26 86.7 2 6.7 2 6.7 30 100

مدى قيام البنك بتوفير جميع المعمومات التي يحتاجها العميل

. عمى اإلنترنت23 76.7 7 23.3 0 0 30 100





338

يقوم البنك بتحديث المعمومات 100 30 6.7 2 20 6 73.3 22. المتوفرة عمى موقعه اإللكتروني

مدى وجود قاعدة معمومات لدى البنك تمكن العميل من الوصول إلى

. التسعير الجيد17 56.7 7 23.3 6 20 30 100

حطـخخص ػ٤ش ػالء حزى ل ذ طكش هخػذس حؼخص (8)ؿذ سه

رخزى

حخخؿ رذ ه٤خ حزي رظك٤ش هخػذس ؼخص طذػ (8) حـذ سه

ؾخه حزي ك٢ ـخ حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ طوذ٣ حخذخص حز٤ش

: حإلظش٤ش ٣ظنق خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هغ اظش٢ زي ػ٠ حإلظشض ع حف - 1

% ٣93.3ظز٤ خ عزن أ أكشحد حؼ٤ش رغزش : ا٤ ؼشف خكش حؼالء

. ٣ش أ ري ٣ظكش

ك٤خ ٣ظؼن رذ ه٤خ حزي رظلذ٣غ حؼخص حظكشس ػ٠ هؼ - 2

٣حكو ػ٠ أ حزي ٣ؼ % ٣73.3ظنق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش : حإلظش٢

. ػ٠ طلذ٣غ حؼخص حظكشس ػ٠ هؼ حإلظش٢

ك٤خ ٣ظؼن رذ ه٤خ حزي رظك٤ش ؿ٤غ حؼخص حظ٢ ٣لظخؿخ حؼ٤ - 3

٣حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 76.7كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : ػ٠ حإلظشض

. ٣ش أ طي حؼخص طظكش ػخ خ% 23.3

ك٤خ ٣خظـ رذ ؿد هخػذس ر٤خخص زي ٣ خالخ طلذ٣ذ حخذش - 4

٣حكو % 90كب ؿخز٤ش أكشحد ػ٤ش حؼالء رغزش : حز٤ش حخعزش ؼ٤

ػ٠ طكش هخػذس حز٤خخص حظ٢ ٣ خالخ زي طلذ٣ذ حخذش حز٤ش

ال ٣حكو ػ٠ % 6.7أخ طظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % 3.3حخعزش، ر٤خ

. طكشخ

ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هخػذس ؼخط٤ش ٣ خالخ طلذ٣ذ حعخث - 5

% 86.7كب أكشحد حؼ٤ش حؼالء رغزش : ح حف رخ ؼ٤

٣ش أخ طظكش ػخ ، ك٢ ك٤ % ٣6.7حكو ػ٠ طكش ز حوخػذس ، ر٤خ

. ال ٣حكو ػ٠ ري% 6.7أ




اصشف١خ

339

رخغزش ذ ؿد هخػذس ؼخص ذ حزي ط حؼ٤ حف - 6

٣حكو ػ٠ ؿد ؼ % 56.7كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : ا٠ حظغؼ٤ش حـ٤ذ

٣ش أخ طظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % 23.3هخػذس حؼخص طي، ر٤خ

. ال ٣حكو% 20

ػ٤ ٣غظظؾ حئؽشحص حغخروش أ هخػذس حؼخص حظ٢ ط حؼ٤

حف ا٠ حظغؼ٤ش حـ٤ذ ظـخص حزى حقشك٤ش ال طظكش رذسؿش شطلؼش،

ر٤خ طظكش هخػذس حؼخص حظ٢ ٣ خالخ طلذ٣ذ حعخث ف ا٠

حؼ٤، خ حسطلؼض غزش أكشحد حؼ٤ش حز٣ ٣حكو ػ٠ طكش هخػذس حز٤خخص

. حظ٢ طغخػذ ك٢ طلذ٣ذ حخذش حز٤ش حخعزش ؼ٤


مدى توزيع أجهزة الصراف اآللي في أماكن تناسب احتياجات

. العمالء21 70 6 20 3 10 30 100

مدى توفر هاتف مصرفي يعمل ساعة وعمى مدار 24عمى مدار

السنة يقوم بالرد عمى استفسارات . العمالء

27 90 2 6.7 1 3.3 30 100

مدى قيام البنك بإرسال كشوف الحسابات من خالل البريد

. اإللكتروني لمعمالء10 33.3 6 20 14 46.7 30 100

هل أسعار الفائدة الموضوعة من قبل البنك بالنسبة لمعمالء تعتبر

. منافسة10 33.3 19 63.3 1 3.3 30 100

مدى قيام البنك بالترويج لمخدمات . المصرفية عمى موقعه اإللكتروني

9 30 8 26.7 13 43.3 30 100

مدى إرسال البنك النشرات التسويقية لمعمالء من خالل

. اإلنترنت2 6.9 8 27.6 19 65.5 29 100





340

مدى قيام البنك باستخدام أساليب حديثة في الترويج عمى موقعه

. اإللكتروني17 56.7 11 36.7 2 6.7 30 100

حطـخخص ػ٤ش ػالء حزى ل حعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن ك٢ (9)ؿذ سه

حزى ل حذسحعش

حخخؿ رخالعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣و٤ش زى ل حذسحعش (9) حـذ سه

: ٣ظنق خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رذ طص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص - 1

٣ش % ٣20حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 70كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حؼالء

٣ش أ ال ٣خعذ طص٣غ أؿضس % 10أخ طظصع ػخ، ك٢ ك٤ أ

. حقشحف ح٢٥ حكظ٤خؿخص حؼالء

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ أؿضس حقشحف ح٢٥

. ٣ظ طص٣ؼخ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء

عخػش ػ٠ 24ك٤خ ٣ظؼن رذ طكش خطق قشك٢ ٣ؼ ػ٠ ذحس - 2

كب حئؽشحص رخـذ : ذحس حغش ٣و رخشد ػ٠ حعظلغخسحص حؼالء

٣حكو، ك٢ ك٤ أ % 90حغخرن طمق أ أكشحد حؼ٤ش حؼالء رغزش

. ٣ش أخ ال طظكش% ٣3.3ش أخ طظكش ػخ خ، ر٤خ % 6.7

ػ٤ ٣ظز٤ أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ذػ طكش حخطق حقشك٢ شد ػ٠

. حعظلغخسحص حؼالء ك٢ حزى ل حذسحعش

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص حؼ٤ش ل ذ ه٤خ حزي ربسعخ ؾف حلغخرخص - 3

ط %33.3 خال حزش٣ذ حإلظش٢ ؼالء، كب أكشحد حؼ٤ش رغزش

٣ش أ ػخ خ ٣ظ اسعخ ز حؾف، ك٢ % ٣20حكو ػ٠ ري، ر٤خ

٣ش أ حألكن أ ال ٣ظ اسعخ ؾف حلغخرخص % 46.7ك٤ أ

. خال حزش٣ذ حإلظش٢

ػ٤ ٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش حؼالء ٣ش أ ال ٣ظ اسعخ ؾف

حلغخرخص خال حزش٣ذ حإلظش٢ ؼ٤، ري كلخظخ ػ٠ حغش٣ش ك٢

. اسعخ حز٤خخص

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص حؼ٤ش ل ذ طخكغ٤ش أعؼخس حلخثذس حمػش - 4

% 33.3كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : هز حزي رخغزش ؼالء طؼظزش خكغش




اصشف١خ

341

٣ش أ أعؼخس حلخثذس حمػش هز حزي % ٣63.3حكو، ك٢ ك٤ أ

رخغزش ؼالء ػخ خ طؼظزش خكغش وخر أعؼخس حزى حألخش، ر٤خ

. ال ٣حكو% 3.3

٣ش أ % 63.3ػ٤ كب حئؽشحص حغخروش طئذ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

. أعؼخس حلخثذس حمػش ؿخذ حزي طؼظزش طخكغ٤ش

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حؼالء ل ذ ه٤خ حزي رخظش٣ؾ خذخص - 5

٣حكو، % 30.0كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حقشك٤ش ػ٠ هؼ حإلظش٢

ال ٣حكو ػ٠ % ٣43.3ش أخ ػخ خ طظ، ر٤خ % 26.7ك٢ ك٤ أ

. ري

ال ٣حكو ػ٠ أ (%43.3)ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش

. حزي ٣و رخظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش ػ٠ هؼ حإلظش٢

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حؼالء ل ذ ربسعخ حزي حؾشحص - 6

% ٣6.9ظز٤ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش : حظغ٣و٤ش ؼالء خال حإلظشض

% ٣63.3ش أ ري ٣ظ ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % ٣26.7حكو، ك٢ ك٤ أ

. ال ٣حكو

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ال ٣حكو ػ٠ أ ٣ظ اسعخ

%. 63.3حؾشحص حظغ٣و٤ش ؼالء خال حإلظشض ك٤غ رـض غزظ

ك٤خ ٣ظؼن رذ ه٤خ حزي رخعظخذح أعخ٤ذ كذ٣ؼش ك٢ حظش٣ؾ ػ٠ هؼ - 7

٣ش أ % ٣36.7حكو، ر٤خ % 56.7كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حإلظش٢

. ال ٣حكو% 6.7حزي ٣غظخذ ز حألعخ٤ذ ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

ػ٤ ٣ظنق حئؽشحص حغخروش أ أؼش قق أكشحد حؼ٤ش ٣ؼظوذ أ

حزي ٣غظخذ أعخ٤ذ كذ٣ؼش ك٢ حظش٣ؾ ػ٠ هؼ حإلظش٢، ك٤غ رـض

%. 56.7غزظ

حظخ٢ ٣مق حطـخخص ػ٤ش حؼالء ل ذ ه٤خ حزي (10)ؿذ سه

: رمغ أعؼخس طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ح٥ط٤ش

النسبة المئوية العدد البيان % 70.0 21الحواالت

% 20.0 6أسعار صرف العمالت





342

% 10.0 3نسبة العمولة % 100 30المجموع

٣ظز٤ أ أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي ٣و رمغ أعؼخس (10) حـذ سه

ألعؼخس طخ٤ق % 20، ر٤خ رغزش %70طخ٤ق خذخص حلحالص رغزش

٣ش أ ٣و رمغ أعؼخس % 10أعؼخس فشف حؼالص، ك٢ ك٤ أ

. طخ٤ق غزش حؼش

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ حزى طشض ػ٠ مغ أعؼخس حلحالص، ري أل

ؿخز٤ش حزى أؼش ػ٤خطخ حقشك٤ش طظؼ ك٢ حلحالص ري أل ؿخز٤ش

. ػالء حزى ٣ؼ ك٢ ؾخه حظـخسس حخخسؿ٤ش

حظخ٢ ٣مق حطـخخص حؼ٤ش ل ذ ه٤خ حزي رمغ (11)ؿذ سه

: أعؼخس طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ػ٠ أعخط

النسبة المئوية العدد البيان % 46.7 14أسعار المنافسين

% 16.7 5راتب العميل % 36.6 11إدارة البنك


٣ش أ حزي ٣و % ٣46.7ظنق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش (11) حـذ

رمغ أعؼخس طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ػ٠ أعخط أعؼخس حخكغ٤، ر٤خ

% ٣36.6ش أ ٣ظ مؼخ ػ٠ أعخط سحطذ حؼ٤، ك٢ ك٤ أ % 16.7

. ٣ش أ ٣ظ أعؼخس طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ػ٠ أعخط ادحسس حزي

خ عزن ٣غظظؾ أ حزي ٣لشؿ ػ٠ مغ أعؼخس طخ٤ق حخذخص

حقشك٤ش ػ٠ أعخط أعؼخس حخكغ٤، خ ٣ؾ٤ش ا٠ أ حزى ل حذسحعش

زح ٣ؾ٤ش ا٠ . طؤخز ك٢ حلغزخ ػخ حخكغش ػذ طغؼ٤ش خذخطخ حقشك٤ش

أ حزى طؼ٢ حز٤جش حظغ٣و٤ش حظ٢ طؼ ك٤خ خخهشخ دسؿش حظخكغ٤ش

. ك٤خ




اصشف١خ

343

العبارات المجموع ال نوعا ما نعم

% نت % نت % نت % نت مدى قيام البنك بمتابعة آخر التطورات في أدوات التسويق

المصرفي اإللكتروني حتى يكون أكثر استعدادا لخدمة عمالئه

18 60 12 40 0 0.0 30 100

مدى قيام البنك بتوفير خدمات التسويق المصرفي اإللكتروني خالل

أوقات العطالت واألعياد 8 26.6 11 36.

7 11 36.7 30 100

حطـخخص ػ٤ش حؼالء ل طؿخص حزي ل حزلغ (12)ؿذ سه

حظط٣ش ك٢ ـخ حؼ حقشك٢

حخخؿ رؾخه حزلغ حظط٣ش ك٢ ـخ حؼ (12) حـذ سه

: حقشك٢ حز١ طو ر حزى ل حذسحعش ٣ظنق خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رذ ه٤خ حزي رظخرؼش آخش حظطسحص ك٢ أدحص حظغ٣ن . 1

كب حئؽشحص : حقشك٢ حإلظش٢ كظ٠ ٣ أؼش حعظؼذحدح خذش ػالث

٣حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 60رخـذ حغخرن طؾ٤ش ا٠ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

. ٣ش أ حزي ٣و رزي ػخ خ% 40

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش حزى طو رظخرؼش آخش حظطسحص ك٢ أدحص

. حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ كظ٠ ط أؼش حعظؼذحدح خذش ػالثخ

ك٤خ ٣ظؼن رذ ه٤خ حزي رظك٤ش خذخص حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ . 2

طمق حئؽشحص رخـذ حغخرن أ أكشحد : خال أهخص حؼطالص حألػ٤خد

٣ش أ ػخ خ % ٣36.7حكو، ك٢ ك٤ رـض غزش % 26.6حؼ٤ش رغزش

. أكشحد حؼ٤ش أ ال ٣و رزي% ٣36.7و رزي، ر٤خ ٣ش

ػ٤ ٣ظنق خ عزن أ خى غزش ز٤شس حؼالء ٣ش أ حزى ال طو

. رظك٤ش خذخص حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ خال أهخص حؼطالص حألػ٤خد

العبارات

المجموع ال نوعا ما نعم % نت % نت % نت % نت





344

مدى تميز خدمات البنك الذي تتعامل معه بتنوع كبير يالئم االحتياجات

. المختمفة لمعمالء27 90 2 6.7 1 3.3 30 100

مدى تميز البنك الذي تتعامل معه بدقة العمل وعدم ارتكاب األخطاء المصرفية

. اإللكترونية27 90.0 3 10 0 0.0 30 100

مدى تميز البنك بسرعة إنجاز الخدمات . التي يقدمها لعمالئه

24 80 6 20 0 0.0 30 100

هل يؤدي التسويق المصرفي اإللكتروني من خالل اإلنترنت الخدمات

المطموبة من قبل العمالء عمى الوجه . الصحيح

21 70 7 23.3 2 6.7 30 100

مدى سعي البنك لتحقيق رضا العمالء من خالل استخدام وسائل التسويق

. المصرفي اإللكتروني20 66.7 9 30 1 3.3 30 100

مدى تقديم البنك الذي تتعامل معه خدماته لمعمالء بفوائد تناسب

. احتياجات العمالء17 56.7 11 36.7 2 6.7 30 100

هل استخدام البنك لوسائل التسويق المصرفي اإللكتروني يؤثر عمى كفاءة

. تقديم الخدمة17 56.6 5 16.7 8 26.7 30 100

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم العميل ألي استفسار من خالل

. اإلنترنت9 30 8 26.7 13 43.3 30 100

حطـخخص ػ٤ش ػالء حؼالء ل ؿدس حخذخص حالثش (13)ؿذ سه

حخخؿ رـدس حخذخص حقشك٤ش حظ٢ ٣وذخ حظغ٣ن (13) حـذ سه

: حقشك٢ حإلظش٢ أدحط ك٢ حزى ل حذسحعش ٣ظنق خ ٢٣




اصشف١خ

345

ك٤خ ٣ظؼن رخ ارح خ حظغ٣ن حإلظش٢ خال حإلظشض ٣ئد١ - 1

كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حخذخص حطرش هز حؼالء ػ٠ حؿ حقل٤ق

٣ش أ ٣ئد١ ري ػخ خ، ك٢ % ٣23.3حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 70

. ال ٣حكو ػ٠ ري% 6.3ك٤ أ

ػ٤ ٣ظنق أ حالطـخ حؼخ العظـخرخص ػ٤ش حؼالء ك دس حظغ٣ن

حقشك٢ حإلظش٢ ك٢ طؤد٣ش حخذخص حطرش خ ٣طزخ حؼالء ٣ؾ٤ش ا٠

أ حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ٣ئد١ حخذخص حطرش حؼالء ػ٠

%. 70حؿ حقل٤ق، ك٤غ حكن ػ٠ ري أكشحد حؼ٤ش رغزش

ك٤خ ٣ظؼن رخ ارح خ حعظخذح عخث حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ - 2

ؿخذ حزى ل حذسحعش ٣ئػش ػ٠ لخءس طوذ٣ حخذش حقشك٤ش، كب أكشحد

٣ش أ ٣ئػش % ٣16.7حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 56.7حؼ٤ش رغزش

. ال ٣حكو ػ٠ ري% 26.6ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

أ حعظخذح % 56.7ػ٤ غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش حؼالء ٣ئذ رغزش

اال أخ . حزي عخث حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ٣ئػش ػ٠ لخءس حخذش

لع رمف أ خى ؽش٣لش ٤غض رخو٤ش حزى طغظػذ ذ

أ٤ش حعظخذح عخث حظغ٣ن حإلظش٢ رؾ كؼخ ك٢ رشحـخ حظغ٣و٤ش

. حؿش ل حؼالء

ك٤خ ٣ظؼن رذ ط٤ض حزي حز١ ٣ظؼخ ؼ حؼ٤ رذهش حؼ ػذ - 3

كب حئؽشحص رخـذ حغخرن طؾ٤ش : حسطخد حألخطخء حقشك٤ش حإلظش٤ش

٣ش أ حزي ال ٣ظ٤ض % ٣10حكو، ر٤خ % 90ا٠ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

. رذهش حؼ ػذ حسطخد حألخطخء ػخ خ

رخظخ٢ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ؼظوذ أ خى دهش ك٢ ػ

. حزى ك٢ ـخ حعظخذح حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢

ك٤خ ٣ظؼن رذ عؼ٢ حزي ظلو٤ن سمخ حؼالء خال حعظخذح عخث - 4

كب حعظـخرخص حؼ٤ش طؾ٤ش ا٠ أ ٣حكو : حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢

٣حكو أ حزي ٣غؼ٠ ػخ خ ظلو٤ن % 30ػ٠ ري، ر٤خ % 66.7رغزش

سمخ حؼالء خال حعظخذح عخث حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢، ك٢

كوو اؿخ٢ ػ٤ش ػالء حزى % 3.3ك٤ رـض غزش ال ٣حكو

. ل حذسحعش

ػ٤ طز٤ حئؽشحص حغخروش ا٠ أ ػؼ٢ أكشحد حؼ٤ش ٣حكو ػ٠ أ حزي

. ٣غؼ٠ ظلو٤ن سمخ حؼالء خال حعظخذح حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢





346

ك٤خ ٣ظؼن رذ ط٤ض خذخص حزي حز١ ٣ظؼخ ؼ حؼ٤ رظع ز٤ش - 5

كب حئؽشحص حغخروش طمق أ أكشحد : ٣الث حالكظ٤خؿخص حخظلش ؼالء

٣ش أ ٣ظ٤ض ػخ خ، ك٢ ك٤ % ٣6.7حكو، ر٤خ % 90حؼ٤ش رغزش

. اؿخ٢ ػ٤ش حؼالء% 3.3رـض غزش ال ٣حكو

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي حز١ ٣ظؼخ

. ؼ ٣ظ٤ض رظع ز٤ش ٣الث حالكظ٤خؿخص حخظلش ؼالء

ك٤خ ٣ظؼن رخعظـخرخص حؼ٤ش ل ذ ط٤ض حزي رغشػش اـخص حخذخص - 6

كب حئؽشحص رخـذ حغخرن طؾ٤ش ا٠ أ أكشحد حؼ٤ش : حظ٢ ٣وذخ ؼالث

٣حكو ػ٠ أ حزي ٣ظ٤ض رغشػش اـخص حخذخص حظ٢ ٣وذخ % 80رغزش

. ٣ش أ ٣ظ٤ض رزي ػخ خ% 20ؼالث، ر٤خ

خ عزن ٣ حو أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي حز١ ٣ظؼخ ؼ

%. ٣80ظ٤ض رغشػش اـخص حخذخص حظ٢ ٣وذخ ؼالث ك٤غ رـض غزظ

ك٤خ ٣ظؼن رذ طـخد حزي غ حؼ٤ رؾ عش٣غ ػذ طوذ٣ حؼ٤ أل١ - 7

٣حكو، ر٤خ % 30كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حعظلغخس خال حإلظشض

. ال ٣حكو% ٣43.3حكو ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % 26.7

خ عزن ٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ال ٣حكو ػ٠ أ حزي حز١

٣ظؼخ ؼ ٣ظ٤ض رغشػش اـخص حخذخص حظ٢ ٣وذخ ؼالث خال

رخظخ٢ كب ري ٣ئذ أ حزى ل %. 43.3حإلظشض ك٤غ رـض غزظ

, حذسحعش ال طضح طظؼخ غ حظغ٣ن حظو٤ذ١ خال ظشس م٤وش

طغظػذ حعظخذح عخث حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ حلذ٣غ رؾ كؼخ

. السطزخه رؼالثخ


% نت % نت % نت % نت مدى الشعور باالرتياح واالطمئنان أثناء تعامل العميل مع البنك عبر

موقعه اإللكتروني 22 73.3 6 20 2 6.7 30 100

مدى الشعور باألمان أثناء التعامل مع البنك عبر اإلنترنت

24 80 4 13.3 2 6.7 30 100




اصشف١خ

347

حطـخخص حؼ٤ش ل غظ حألخ أػخء حظؼخ خال (14)ؿذ سه

أدحص حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ك٢ حخذخص حقشك٤ش

حخخؿ رغظ حألخ أػخء طؼخ حؼ٤ ك٢ ـخ (14) حـذ سه

: حؼ حقشك٢ حز١ طوذ حزى ل حذسحعش ٣ظنق خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رذ حؾؼس رخألخ أػخء طؼخ حؼ٤ غ حزي ػزش هؼ - 1

٣حكو ػ٠ طكش غظ % 73.3كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حإلظش٢

٣ش أ % 20حألخ ػذ حظؼخ غ حزي ػزش هؼ حإلظش٢، ر٤خ

. أ ال ٣ظكش% ٣6.7ظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ ٣ش

رخظخ٢ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ؼظوذ أ طكش حألخ أػخء

٣غظظؾ خ عزن أ طكش . حظؼخ غ حزي ػزش هؼ حإلظش٢ رخإلظشض

حألخ ك٢ حظؼخ ٣ؼذ أ حؼح حظ٢ طئد١ ـخف خطو حظغ٣ن

حقشك٢ حإلظش٢ رخزى، زي ٣ـذ أ طغؼ٠ حزى إلدخخ حألخ

حالهجخ ك٢ لط ػالثخ ظؼخ اظش٤خ خال حؾشحص حظؼو٤ل٤ش

حظ٢ طـؼ حؼ٤ ٣غظخذ حخطحص رؾ ؿ٤ذ ظل٤ز حخذش حظ٢ ٣شؿذ ك٤خ

. رلغ

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص حؼالء ل ذ ؽؼس رخألخ أػخء حظؼخ غ - 2

٣حكو أ ٣ؾؼش % 80كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حزي ػزش حإلظشض

٣ش أ % 13.3رخألخ ك٤ حظؼخ غ حزي ػزش حإلظشض، ر٤خ

. ٣ش أ ال ٣ؾؼش رخألخ% ٣6.7ؾؼش رخألخ ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

ػ٤ ٣ظنق خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ ٣ؾؼش رخألخ أػخء

. حظؼخ غ حزي ػزش حإلظشض





348

: ػشك طل٤ حز٤خخص حؾخق٤ش ؼ٤ش حظل٤: ػخؼخ

توزيع العينة حسب الجنس توزيع العينة حسب جهة العمل النسبة المئوية العدد الجنس النسبة المئوية العدد جهة العمل

% 100 30ذكر % 50 15البنك أ % 0.0 0أنثى % 50 15البنك ب

% 100 30المجموع % 100 30المجموع

طص٣غ حؼ٤ش كغذ ؿش حؼ حـظ (15)ؿذ سه

أ ؿ٤غ أكشحد حؼ٤ش ظل٢ حوطخع (15)٣ظنق حـذ

حقشك٢ ك٤غ أ ؿ٤ؼ حزس، ري رغزذ فؼرش حف ا٠

. حؼقش حغخث٢ ك٢ حذسحعخص ح٤ذح٤ش

توزيع العينة حسب العمر توزيع العينة حسب المستوى التعميمي المستوى التعميمي

النسبة المئوية العدد فئات العمر النسبة المئوية العدد

% 30 9سنة 29ألقل من - 20 % 10.0 3ثانوية عامة % 60 18سنة 39ألقل من - 30 % 86.7 26جامعي

% 10 3 49ألقل من - 40 % 3.3 1دراسات عميا % 100 30المجموع % 100 30المجموع

طص٣غ ػ٤ش حظل٤ كغذ حغظ حظؼ٢٤ حؼش (16)ؿذ سه

٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ظل٢ حزى (16) حـذ حغخرن

، ر٤خ ٣ظنق حـذ %86.7غظح حظؼ٢٤ ؿخؼ٢ ك٤غ رـض غزظ

عش، ر٤خ 39 أله 30 أكشحد حؼ٤ش أػخس طشحكض خ ر٤ % 60أ

عش، ك٢ 29 أله 20 أكشحد حؼ٤ش طشحكض أػخس خ ر٤ % 30

. عش49 أله 40 أكشحد حؼ٤ش طشحكض أػخس خ ر٤ % 10ك٤ أ




اصشف١خ

349

النسبة المئوية العدد البيان % 3.3 1مدير عام % 3.3 1مدير إدارة % 23.4 7مدير قسم

% 70 21موظف % 100% 100المجموع

طص٣غ ػ٤ش حظل٤ كغذ حغظ حظ٤ل٢ (17)ؿذ سه

أكشحد حؼ٤ش غظح حظ٤ل٢ % ٣70ظنق أ (17) حـذ سه

ذ٣ش % 3.3خح ذسحء أهغخ، ك٢ ك٤ أ % 23.4ظل٤ حػظ٤خد٤٣، ر٤خ

. أكشحد حؼ٤ش ذ٣ش ػخ% 3.3أ , ادحسس

. ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش غظ حظل٤

: ارغببد ػ١خ ػالء اجن ح فمشاد حبس أداح اذساعخ: ساثؼبال

النسبة المئوية العدد البيان % 83.3 25نعم

% 10.0 3نوعا ما % 6.7 2ال


حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ؿد حعظشحط٤ـ٤ش زي (18)ؿذ سه

العظوطخد حؼالء

٣حكو أ ذ % ٣83.3ظز٤ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش (18) حـذ سه

٣ش ػخ خ أ زي % 10حزي حعظشحط٤ـ٤ش العظوطخد حؼالء، ر٤خ

ال ٣ش أ ذ حزي حعظشحط٤ـ٤ش العظوطخد % 6.7حعظشحط٤ـ٤ش، ك٢ ك٤ أ

. حؼالء

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش حظل٤ طئذ حعظـخرخط أ

. زي حعظشحط٤ـ٤ش العظوطخد حؼالء





350

حظخ٢ ٣مق حطـخخص حؼ٤ش ل ذ أخز حزى ك٢ (19)ؿذ سه

: حالػظزخس طكش حؼخكش حؼخط٤ش حخعزش ؼ٤ خال

النسبة المئوية العدد البيان % 50 15أفضل أسعار القروض

% 16.7 5أفضل المحافظ االستثمارية % 33.3 10أفضل أنواع الحسابات

% 100% 100المجموع

حغخرن ٣ظنق أ قق أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزى طؤخز (19) حـذ

ك٢ حالػظزخس طكش حؼخكش حؼخط٤ش حز٤ش حخعزش ؼ٤ خال أكن

٣ش أ ري ٣ظ خال أكن أحع % 33.3أعؼخس حوشك ، ر٤خ

٣ش أ ري ٣ظكش خال أكن حلخكع % 16.7حلغخرخص ، ك٢ ك٤ أ

. حالعظؼخس٣ش


100 30 0.0 0 6.7 2 93.3 28. مدى وجود قاعدة معمومات بحثية لدى البنكمدى وجود موقع إلكتروني عمى اإلنترنت . سهل الوصول إليه ومعروف لكافة العمالء

24 80 6 20 0 0.0 30 100

مدى قيام البنك بتحديث المعمومات المتوفرة . عمى موقعه اإللكتروني

24 80 5 16.7 1 3.3 30 100

مدى قيام البنك بتوفير جميع المعمومات التي . يحتاجها العميل عمى اإلنترنت

21 70 9 30 0 0.0 30 100

مدى وجود قاعدة بيانات لمبنك يمكن من خاللها تحديد الخدمة البنكية المناسبة

. لمعميل26 86.7 4 13.3 0 0.0 30 100

مدى وجود قاعدة معموماتية يمكن من خاللها . تحديد الوسائل الممكن الوصول بها لمعميل

26 86.7 3 10 1 3.3 30 100




اصشف١خ

351

مدى وجود قاعدة معمومات لدى البنك تمكن 100 30 6.7 2 16.7 5 76.6 23. العميل من الوصول إلى التسعير الجيد

مدى وجود قاعدة معمومات لدى البنك تحتوى . عمى كافة الوسائل الترويجية المناسبة

24 80 4 13.3 2 6.7 30 100

مستودع )مدى وجود قاعدة معمومات يتم خالله ربط العميل بقواعد (معمومات

. المعمومات 23 76.7 3 10 4 13.3 30 100

حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ طكش هخػذس حؼخص رخزى (20)ؿذ سه

حخخؿ رو٤خط حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ طكش (20) حـذ سه

أؿ دػ ؾخه حظغ٣ن حقشك٢ , هخػذس ؼخص رخزى ل حذسحعش

: حإلظش٢ طوذ٣ حخذخص حز٤ش حإلظش٤ش ٣ظنق خ ٢٣

كب أكشحد حؼ٤ش : ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هخػذس ؼخص رلؼ٤ش ذ حزي- 1

٣حكو ػ٠ ؿد هخػذس % 93.3 ظل٢ حزى ل حذسحعش رغزش

. كوو ٣ش أ ؿدخ ػخ خ% 6.7حؼخص حزلؼ٤ش، ر٤خ

ػ٤ كب حظخثؾ حغخروش طمق أ حزى ل حذسحعش ذ٣خ هحػذ ؼخص

. رلؼ٤ش، زح ٣ؼضص هذسس حزى ػ٠ طغ٣وخ خذخطخ اظش٤خ

ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هغ اظش٢ ػ٠ حإلظشض ع حف ا٤ - 2

٣حكو ػ٠ % 80ؼشف خكش ػالء حزى، كب أكشحد حؼ٤ش رغزش

ؿد هغ اظش٢ خخؿ رخزي ع حف ؼشف خكش حؼالء، ك٢

. ٣ش أ ٣ظكش ػخ خ% 20ك٤ أ

ػ٤ كب حئؽشحص أػال طمق أ ؿخز٤ش حزى ذ٣خ حهغ اظش٤ش

. ػ٠ حإلظشض عش حف ؼشكش خكش حؼالء

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص حؼ٤ش ل ذ ه٤خ حزي رظلذ٣غ حؼخص حظكشس - 3

٣ش أ حزي ٣و % 80كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : ػ٠ هؼ حإلظش٢

٣ش أ ٣و رزي % 16.7رظلذ٣غ حؼخص حظكشس ػ٠ هؼ، ر٤خ

ال ٣ش أ حزي ٣و رظلذ٣غ حؼخص ك٢ % 3.3ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

. هؼ ػ٠ حإلظشض

خ عزن ٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي ٣و رظلذ٣غ حؼخص

. حظكشس ك٢ هؼ حإلظش٢ ػ٠ حالظشض





352

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ه٤خ حزي رظك٤ش ؿ٤غ - 4

كب حظخثؾ رخـذ حغخرن : حؼخص حظ٢ ٣لظخؿخ حؼ٤ ػ٠ حإلظشض

% ٣30حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 70طمق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش رغزش

. ٣ش أ حزي ٣و رزي ػخ خ

رخغزش الطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ؿد هخػذس ر٤خخص زي ٣ - 5

طمق حئؽشحص رخـذ : خالخ طلذ٣ذ حخذش حز٤ش حخعزش ؼ٤

٣حكو ػ٠ ري، % 86.7حغخرن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش رغزش (20)سه

. ٣ش أخ طظكش ػخ خ% 13.3ر٤خ

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ؿد هخػذس ؼخط٤ش ٣ - 6

كب حعظـخرخص حؼ٤ش ك٢ : خالخ طلذ٣ذ حعخث ح حف رخ ؼ٤

٣حكو ػ٠ ري، % 86.7حـذ حغخرن طز٤ أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش رغزش

. ال ٣حكو% ٣3.3ش أخ ػخ خ طظكش، ك٢ ك٤ أ % 10ر٤خ

ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هخػذس ؼخص ذ حزي ط حؼ٤ حف - 7

كب حئؽشحص رخـذ حغخرن، طؾ٤ش ا٠ أ أكشحد حؼ٤ش : ا٠ حظغؼ٤ش حـ٤ذ

٣ش أخ % ٣16.7حكو ػ٠ ؿد ز حوخػذس، ر٤خ % 76.7رغزش

. أكشحد حؼ٤ش ال ٣حكو ػ٠ ري% 6.7طظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

ك٤خ ٣ظؼن رذ طكش هخػذس ؼخص ذ حزي طلظ ػ٠ خكش حعخث - 8

٣حكو، ك٢ ك٤ أ % 80كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حظش٣ـ٤ش حخعزش

. ال ٣حكو% ٣6.7حكو ػخ خ ػ٠ ري، ر٤خ % 13.3

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ هخػذس حؼخص ذ حزي حظ٢ طلظ ػ٠ خكش

%. 80حعخث حظش٣ـ٤ش حخعزش طظكش رغزش

٣ظ (غظدع ؼخص)ك٤خ ٣خظـ رذ ذ ؿد هخػذس ؼخص - 9

( 18)كب حئؽشحص رخـذ سه : خال سرو حؼ٤ روحػذ حؼخص

٣حكو ػ٠ أ ؿد هخػذس % 76.7حغخرن طؾ٤ش ا٠ أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

ال % ٣13.3ش أخ طظكش ػخ ، ك٢ ك٤ أ % 10حؼخص ز ، ر٤خ

. ٣حكو ػ٠ ري

٣حكو ػ٠ % 76.7ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش رغزش

.طكش هخػذس ؼخص ٣ظ خالخ سرو حؼ٤ روحػذ حؼخص

حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل طؿخص حزي طـخ حزلغ (21)ؿذ سه


المجموع ال نوعا ما نعم العبارات




اصشف١خ

353

% نت % نت % نت % نت مدى قيام البنك بتثقيف العميل بمحتوى قواعد

. المعمومات المذكورة سابقا 21 70 5 16.7 4 13.3 30 100

مدى قيام البنك بعممية التطوير بناء عمى المعمومات المرتدة من عممية البحث عن احتياجات

. العمالء14 46.7 4 13.3 12 40 30 100

مدى وجود نماذج تطويرية لمخدمات البنكية مبنية . عمى احتياجات العمالء

23 76.7 3 10 4 13.3 30 100

. مدى وجود قاعدة معمومات تطويرية لدى البنك

21 70 4 13.3 5 16.7 30 100



ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ه٤خ حزي رظؼو٤ق حؼ٤ - 1

٣ش % 70كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : رلظ هحػذ حؼخص حزسس آلخ

أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي ٣و رزي % 16.7أ حزي ٣و رزي، ر٤خ

. ال ٣حكو% 13.3ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣حكو ػ٠ أ حزي ٣و رظؼو٤ق

حؼ٤ رلظ هحػذ حؼخص حزسس آلخ، زح خ ٣ئذ أ حزى ل

حذسحعش طغؼ٠ ظ٤ حؼخص ؼالء خال طؼو٤ل رلظ٣خص هحػذ

. حؼخص

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ؿد خرؽ طط٣ش٣ش - 2

كب حئؽشحص رخـذ حغخرن : خذخص حز٤ش ز٤ش ػ٠ حكظ٤خؿخص حؼالء

٣حكو ػ٠ ؿد ز حخرؽ، ر٤خ % 76.7طمق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

ال ٣حكو ػ٠ ؿد % ٣13.3ش أخ طظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % 10

. خرؽ طط٣ش٣ش خذخص حز٤ش ز٤ش ػ٠ حكظ٤خؿخص حؼالء

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣حكو ػ٠ ؿد خرؽ

طط٣ش٣ش خذخص حز٤ش ز٤ش ػ٠ حكظ٤خؿخص حؼالء، خ ٣ؼ٠ أ حزى

ل حذسحعش طؼط٢ أ٤ش ز٤شس الكظ٤خؿخص حؼالء طز٤ظخ كن سإ طط٣ش

. كذ٣ؼش

كب حعظـخرخص : ك٤خ ٣ظؼن رذ ؿد هخػذس ؼخص طط٣ش٣ش ذ حزي- 3

٣حكو % 70ػ٤ش حظل٤ رخـذ حغخرن طمق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

٣ش أخ % 13.3ػ٠ ؿد ز هخػذس حؼخص حظط٣ش٣ش، ك٢ ك٤ أ

. ال ٣حكو ػ٠ ؿد ز حوخػذس% 16.7ػخ خ طؿذ، ر٤خ





354

خ عزن ٣ظز٤ أ ذ حزى ل حذسحعش هخػذس ؼخص طط٣ش٣ش طذف

ا٠ طط٣ش حخذخص حز٤ش حقشك٤ش كظ٠ ٣غظط٤غ حزي حزش حظطسحص

ك٢ ـخ حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ حالعظلخدس ػسس حؼخص

. حالطقخالص

حطـخخص ػ٤ش ظل٢ حزى ل حعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن ك٢ (22)ؿذ سه

حزى ل حذسحعش


مدى توزيع أجهزة الصراف اآللي في أماكن . تناسب احتياجات العمالء

24 80 6 20 0 0.0 30 100

24مدى توفر هاتف مصرفي يعمل عمى مدار ساعة وعمى مدار السنة يقوم بالرد عمى

. استفسارات العمالء 28 93.3 1 3.3 1 3.3 30 100

مدى قيام البنك بإرسال كشوف الحسابات من . خالل البريد اإللكتروني لمعمالء

20 66.7 3 10 7 23.3 30 100

هل أسعار الفائدة الموضوعة من قبل البنك . بالنسبة لمعمالء تعتبر منافسة

16 53.4 13 43.3 1 3.3 30 100

مدى قيام البنك باستخدام أساليب حديثة في . الترويج عمى موقعه اإللكتروني

22 73.3 8 26.7 0 0.0 30 100

مدى إرسال البنك النشرات التسويقية لمعمالء . من خالل اإلنترنت

16 55.2 7 24.1 6 20.7 29 100

حخخؿ رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل حالعظشحط٤ـ٤ش (22) حـذ سه

: حظغ٣و٤ش زى ل حذسحعش ٣ظنق خ ٢٣

ك٤خ ٣ظؼن رظص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص - 1

% 80كب حئؽشحص رخـذ حغخرن طمق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش : حؼالء

٣ش أ ٣ظ طص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ػخ % ٣20حكو ػ٠ ري، ر٤خ

. خ رؾ ٣خعذ حكظ٤خؿخص حؼالء

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣حكو أ ادحسس حظغ٣ن رخزي

زح . طو رظص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء




اصشف١خ

355

٣ئذ أ حالعظشحط٤ـ٤خص حظغ٣و٤ش ك٢ حؼ حقشك٢ طغؼ٠ شحكش حؼالء

. ػ٠ حذح

عخػش ػ٠ 24ك٤خ ٣ظؼن رذ طكش خطق قشك٢ ٣ؼ ػ٠ ذحس - 2

كب ظل٢ حزى رغزش : ذحس حغش ٣و رخشد ػ٠ حعظلغخسحص حؼالء

٣ش أ خذش حخطق % ٣3.3حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 93.3ػخ٤ش رـض

ال ٣حكو ػ٠ طكش خذش % 3.3حقشك٢ طظكش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

. حخطق حقشك٢

ك٤خ ٣ظؼن رذ ذ ه٤خ حزي ربسعخ ؾف حلغخرخص خال حزش٣ذ - 3

٣حكو % 66.7كب أكشحد حؼ٤ش حظل٤ رغزش : حإلظش٢ ؼالء

ال % 23.3ػخ خ ٣حكو ػ٠ ري، ك٢ ك٤ أ % 10ػ٠ ري، ر٤خ

. ٣حكو

ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ػؼ٢ أكشحد حؼ٤ش ٣حكو ػ٠ أ حزي ٣و ربسعخ

ؾف حلغخرخص خال حزش٣ذ حإلظش٢ ؼالء، ػ٠ حشؿ أ

. أكشحد حؼ٤ش ال ٣حكو ػ٠ ري% 23.3

رخقؿ خ ارح خض أعؼخس حلخثذس حمػش هز حزي رخغزش - 4

٣حكو أ أعؼخس حلخثذس % 53.3كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : ؼالء طؼظزش خعزش

% 43.3حمػش هز حزي رخغزش ؼالء طؼظزش خكغش، ر٤خ

ال ٣حكو ػ٠ % 3.3أكشحد حؼ٤ش ٣ش أخ طؼذ خكغش ػخ خ، ك٢ ك٤ أ

. ري

رخظخ٢ كب حئؽشحص حغخروش طمق أ أؼش قق أكشحد ػ٤ش حظل٤

٣حكو ػ٠ أ أعؼخس حلخثذس حمػش هز حزي رخغزش ؼالء طؼظزش

٣ش أخ خعزش ػخ خ، خ ٣ئذ % 43.3خعزش، الكع أ خى

ذ أ٤ش شحؿؼش أعؼخس حلخثذس رخغزش ؼالء أؿ طوذ٣ خذش ٤ضس

. ؼالء طغخ ك٢ طط٣ش أػخ

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش ظل٢ حزى ك ذ ـء حزي العظخذح - 5

كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : أعخ٤ذ كذ٣ؼش ك٢ حظش٣ؾ ػ٠ هؼ حإلظش٢

. ٣حكو ػخ خ ػ٠ ري% ٣26.7حكو، ر٤خ % 73.3

٣حكو ػ٠ أ حزي % 73.3خ عزن ٣ظنق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش رغزش

٣ـؤ العظخذح أعخ٤ذ كذ٣ؼش ك٢ حظش٣ؾ ػ٠ هؼ حإلظش٢، خ ٣ئذ أ

حزى ل حذسحعش طغؼ٠ حزش حظطسحص ك٢ ـخ حظغ٣ن خال

. حالعظلخدس خ كشط ػسس حإلظشض





356

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش ظل٢ حزى ل ذ اسعخ حزي ؾشحص - 6

% 55.2كب أكشحد حؼ٤ش رغزش : حظغ٣و٤ش ا٠ حؼالء خال حإلظشض

٣حكو ػخ خ ػ٠ ري، ك٢ ك٤ أ % ٣24.1حكو ػ٠ ري، ر٤خ

. ال ٣حكو ػ٠ ري% 20.7

ػ٤ كب حئؽشحص حغخروش طمق أ أؼش قق أكشحد حؼ٤ش ٣حكو

ػ٠ أ حزي ٣و ربسعخ حؾشحص حظغ٣و٤ش ؼالء خال حإلظشض، خ

٣ئذ أ خى طؿ زي العظخذح طو٤خص حإلظشض ظحف غ ػالث ك٢

رؼل حؼ٤خص حقشك٤ش، ال صح حطش٣ن ؿ٤ش ظ ٣مق ري أ

طذػ ه٤خ حزي ربسعخ حؾشحص حظغ٣و٤ش ؼالء % 20.7حعظـخرش

. خال حإلظشض

حظخ٢ ٣مق حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ه٤خ حزي (23)ؿذ سه

: رمغ أعؼخس طخ٤ق حخذخص حقشك٤ش ح٥ط٤ش

النسبة المئوية العدد البيان % 46.7 14الحواالت

% 10.0 3أسعار صرف العمالت % 43.3 13نسبة العمولة


حغخرن أ حزي ٣و رمغ أعؼخس طخ٤ق حخذخص (23)٣ظنق حـذ

، ر٤خ ٣و رمغ أعؼخس فشف %46.7حقشك٤ش ؼ حلحالص رغزش

رمغ أعؼخس % 43.3، ك٢ ك٤ أ حزي ٣و رغزش %10حؼالص رغزش

. غزش حؼش

حظخ٢ ٣مق حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ه٤خ حزي (24)ؿذ سه

: رخظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش خال

النسبة المئوية العدد البيان % 46.6 14الموقع اإللكتروني

% 26.7 8الهاتف والجوال المصرفي % 26.7 8وسائل اإلعالم




اصشف١خ

357

% 100 30المجموع ٣ش أ حزي ٣و % ٣46.6ظنق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش (24) حـذ

% 26.7رخظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش خال حهغ حإلظش٢، ر٤خ ٣ش

أ ٣و رخظش٣ؾ خذخص خال حخطق حـح حقشك٢، ك٢ ك٤ أ

. ٣ش أ ٣و رخظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش خال عخث حإلػال% 26.7

ػ٤ ٣غظظؾ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ش أ حزي ٣و رخظش٣ؾ

.خذخص حقشك٤ش خال حهغ حإلظش٢





358

حطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل طؿخص حزي ل حزلغ (25)ؿذ سه



% نت % نت % نت % نت مدى بحث البنك عن نوعية الخدمات المناسبة

. لتقديمها لمعميل19 63.3 6 20 5 16.7 30 100

مدى بحث البنك عن وجود احتياجات متكررة لدى . عمالئه

19 63.3 7 23.3 4 13.4 30 100

مدى قيام البنك باالستجابة لالحتياجات المتكررة . واتخاذ القرارات المناسبة

29 96.7 1 3.3 0 0.0 30 100



: ك٤خ ٣ظؼن رو٤خ حزي رخزلغ ػ ػ٤ش حخذخص حخعزش ظوذ٣خ ؼ٤- 1

٣حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 63.3كب أكشحد حؼ٤ش ظل٢ حزى رغزش

ال % 16.7 اؿخ٢ ٣ش أ حزي ٣و رزي ػخ خ، ك٢ ك٤ أ % 20

. ٣ش أ حزي ٣و رزي

٣ش % 63.3ػ٤ ٣ظز٤ خ عزن أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ك٤غ رـض غزظ

أ حزي ٣و رخزلغ ػ ػ٤ش حخذخص حخعزش ظوذ٣خ ؼ٤، ػ٠ حشؿ

. ٣ش أ ري ال ٣لذع% 16.7أ

ك٤خ ٣ظؼن رخطـخخص ػ٤ش حظل٤ ل ذ ه٤خ حزي رخزلغ ػ ؿد - 2

كب حئؽشحص رخـذ : حكظ٤خؿخص ظشسس ذ ػالث حؼ ػ٠ اؽزخػخ

% ٣23.3حكو ػ٠ ري، ر٤خ % 63.3حغخرن طمق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش

ال ٣ئ٣ذ % ٣13.4ش أ حزي ػخ خ ٣و رزي، ك٢ ك٤ رـض غزش

. ه٤خ حزي رزي

أكشحد % 63.3ػ٤ ٣ظنق حـذ حغخرن أ ػ٠ حشؿ أ

حؼ٤ش ٣ش أ حزي ٣و رخزلغ ػ ؿد حكظ٤خؿخص ظشسس ذ ػالث،

، ٢ غزش ٤غض رخو٤ش %13.3اال أ غزش ال ٣حكو ػ٠ ري رـض

ظشح أل ذ حزى ك٢ حهض حشح كشؿ ػذ٣ذس ط ؼشكش

. حكظ٤خؿخص ػالث حؼ ػ٠ طز٤ظخ




اصشف١خ

359

ك٤خ ٣ظؼن رخعظـخرخص ػ٤ش ظل٢ حزى حؾخس٤ ك٢ حذسحعش ل ذ - 3

كب : ه٤خ حزي رخالعظـخرش حظشسس ؼالء حطخخر حوشحسحص حخعزش

٣ش أ % 96.7حئؽشحص حغخروش طمق أ أكشحد حؼ٤ش رغزش ػخ٤ش رـض

. ٣ش أ حزي ٣و رزي ػخ خ% 3.3حزي ٣و رزي، ك٢ ك٤ أ

ػ٤ كب حئؽشحص حغخروش طمق أ ؿخز٤ش أكشحد حؼ٤ش ٣ئ٣ذ أ حزي

رخظخ٢ كب خى , ٣و رخالعظـخرش حظشسس ؼالء حطخخر حوشحسحص حخعزش

حظخخ ؿخذ حزى رخالعظـخرش الكظ٤خؿخص حؼالء خال حوشحسحص

. حخعزش: اخزجبس فشض اذساعخ: خبغب

: ز١غخ اخزجبس افشض األي- 1

خى ػالهش ر٤ رخء هخػذس ؼخص حؼ٤ حؼخط٤ش ؿدس "

" حخذخص حقشك٤ش

خ (ر٤شع )الخظزخس زح حلشك ط اؿشحء حخظزخس ؼخ حالسطزخه

:مق رخـذ حظخ٢





360

ػالهش حالسطزخه ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش هخػذس ؼخص (26)ؿذ سه

حؼ٤

Correlations

1 .809**

.000

30 30

.809** 1

.000

30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

جودة الخدمات المصرفية

علومات مدى توفر قاعدة الم

جودة الخدماتمصرفية ال

مدى توفر قاعدةات معلوم ال

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).**.

ؿدس "٣ظنق أ ه٤ش ؼخ حالسطزخه ر٤ حظـ٤ش٣ (26) حـذ سه

ػذ (0.809)رـض " حخذخص حقشك٤ش ذ طكش هخػذس ؼخص حؼ٤

زح ٣ؼضص ؿد ػالهش حسطزخه ؿذ دح (0.01)غظ دالش اكقخث٤ش

ر٤ رخء هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش ؿدس (0.01)اكقخث٤خ ػذ غظ ؼ٣ش

. حخذخص حقشك٤ش

ار كب ؿدس حخذش حقشك٤ش طشطزو حسطزخهخ زخؽشح رذ ه٤خ حزى رزخء

هخػذس ؼخص حؼ٤ حظ٢ ٣غظط٤غ خالخ حظؼشف ػ٠ حخذش حظ٢

. طوذخ حزى ، ٤ل٤ش حعظلخدط خ ظغ٤ حسطزخه رخزي : ز١غخ اخزجبس افشض اضب- 2

" خى ػالهش ر٤ حزلغ حظط٣ش ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش "

الخظزخس زح حلشك ط اؿشحء حخظزخس ؼخ حالسطزخه خ مق رخـذ

: حظخ٢ (27)سه




اصشف١خ

361

Correlations

1 .693**

.000

30 30

.693** 1

.000

30 30

Pearson Correlat ion

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlat ion

Sig. (2-tailed)

N

ات المصرفية جودة الخدم

تطوير سعى البنك للبحث وال

ات جودة الخدممصرفية ال

سعى البنكللبحث والتطوير

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

ػالهش حالسطزخه ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش حزلغ (27)ؿذ سه

حظط٣ش

٣ظنق أ خى ػالهش حسطزخه دح اكقخث٤خ ر٤ ؿدس (27) حـذ سه

حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ؾخه حزلغ حظط٣ش حز١ ٣و ر حزي،

(. 0.01)ػذ غظ ؼ٣ش (0.693)ك٤غ رـض ه٤ش ؼخ حالسطزخه

رخظخ٢ كب ؿدس حخذش حقشك٤ش طشطزو رخ ٣و ر حزي ك٢ ـخ حزلغ

حظط٣ش ك٢ ـخ حخذخص ري خال ه٤خ حزي رظخرؼش حزي ٥خش

حظطسحص ك٢ أدحص حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢ ظؼض٣ض حعظؼذحد خذش

ػالث، ه٤خ حزي رخالعظـخرش حظشسس ؼالث حطخخر حوشحسحص حخعزش،

. ا٣ـخد حزي خرؽ طط٣ش٣ش خذخص حز٤ش ز٤ش ػ٠ حكظ٤خؿخص حؼالء

: ز١غخ اخزجبس افشض اضبش- 3

خى ػالهش ر٤ دسؿش حألخ ؿدس حخذخص حقشك٤ش "

" حإلظش٤ش

الخظزخس زح حلشك ط اؿشحء حخظزخس ؼخ حالسطزخه خ مق رخـذ

: حظخ٢ (28)سه





362

Correlations

1 .652**

.000

30 30

.652** 1

.000

30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N


ن توفر االما

جودة الخدماتمصرفية ال ن توفر االما


ػالهش حالسطزخه ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش دسؿش (28)ؿذ سه

حألخ

٣ظنق أ ه٤ش ؼخ حالسطزخه ر٤ حظـ٤ش٣ ؿدس (28) حـذ سه

ػذ غظ ؼ٣ش (0.652)حخذخص حقشك٤ش دسؿش حألخ رـض

زح ٣ئذ ؿد ػالهش حسطزخه دح اكقخث٤خ ػذ غظ ؼ٣ش (0.01)

. ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش دسؿش حألخ (0.01)

رخظخ٢ كب ؿدس حخذخص حقشك٤ش طشطزو رذ طكش دسؿش حألخ

حز١ ٣ظؼ ك٢ ؽؼس حؼ٤ رخألخ أػخء حظؼخ غ حزي ػزش حإلظشض،

حؾؼس رخالسط٤خف حالهجخ أػخء طؼخ حؼ٤ غ حزي ػزش هؼ

. حإلظش٢

: ز١غخ اخزجبس افشض اشاثغ- 4

خى ػالهش حسطزخه رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ حعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن ؿدس "

" حخذخص حقشك٤ش

الخظزخس زح حلشك ط اؿشحء حخظزخس طل٤ ؼخ حالسطزخه خ مق

: حظخ٢ (29)رخـذ سه




اصشف١خ

363

Correlations

1 .763**

.000

30 30

.763** 1

.000

30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N


بنك تسويقية لل اإلستراتيجية ال

جودة الخدماتمصرفية ال

اإلستراتيجيةالتسويقية للبنك


ػالهش حالسطزخه ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش حعظشحط٤ـ٤ش (29)ؿذ سه

حظغ٣ن

حغخرن ٣ظز٤ أ ه٤ش ؼخ حالسطزخه ر٤ حظـ٤ش٣ ؿدس (29) حـذ

ػذ (0.763)حخذخص حقشك٤ش حعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن رخزي رـض ه٤ظخ

زح ٣ؼ٢ أ خى ػالهش حسطزخه رحص دالش اكقخث٤ش (0.01)غظ ؼ٣ش

. ر٤ حظـ٤ش٣

ػ٤ كب طكش ؿد حعظشحط٤ـ٤ش ظغ٣ن ذ حزي طئػش ػ٠ ؿدس

طظؼ حالعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣و٤ش . حخذخص حقشك٤ش حظ٢ ٣وذخ حزي ؼالث

حإلظش٤ش زي ك٢ حهغ حإلظش٢ حـض رـ٤غ حخذخص حقشك٤ش

حزطخهخص حإلثظخ٤ش، كظق حلغخد، اؿشحءحص ق حوشك ، خ ٣ـذ أ : ؼ

ط م خص حهغ أعؼخس حظـخص هحص حظص٣غ حالثش

. اظش٤خ حظحف غ حؼ٤ ػزش أدحص حظغ٣ن حقشك٢ حإلظش٢

: ز١غخ اخزجبس افشض اغبدط- 6

خى كشم رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ حطـخخص ػ٤ش حذسحعش ػ٠ ؿدس "

" خذخص حؼالء طؼض الخظالف حؼح حذ٣ؿشحك٤ش

ؼشكش ذ ؿد T-test" ص"حظخ٢ ٣مق ظخثؾ حخظزخس (30)ؿذ سه

كشم ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس خذخص حؼالء حقشك٤ش طؼض

: الخظالف ظـ٤ش هز٤ؼش حؼ





364

عناصر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية

قطاع حكومي

قطاع خاص

درجة الحرية

قيمة اختبار ت

مستوى الداللة

زعػ زعػ

هل يؤدي التسويق المصرفي اإللكتروني من خالل اإلنترنت الخدمات المطموبة من قبل

. العمالء عمى الوجه الصحيح

2.67 2.60 28 0.292 0.772

هل استخدام البنك لوسائل التسويق المصرفي اإللكتروني يؤثر عمى كفاءة جودة

.الخدمة

2.40 2.20 28 0.618 0.542

مدى تقديم البنك الذي تتعامل معه خدماته . لمعمالء بفوائد تناسب احتياجات العمالء

2.53 2.47 28 0.285 0.778

مدى سعي البنك لتحقيق رضا العمالء من خالل استخدام وسائل التسويق المصرفي

.اإللكتروني

2.60 2.67 28 0.323 -0.749

مدى تميز خدمات البنك الذي تتعامل معه بتنوع كبير يالءم االحتياجات المختمفة

. لمعمالء

2.93 2.80 28 0.837 0.410


2.67 2.93 28 1.871 -0.072

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم .العميل ألي استفسار من خالل اإلنترنت

2.07 1.67 28 1.288 0.208

( 1.701)ح١ش ثغذ (28)دسعخ حش٠خ (0.05)اغذ١خ ػذ غز ؼ٠خ " د"ر احزغبة ل١خ اخزجبس

حغخرن ٣ظنق أ ٤غض خى كشم رحص دالش اكقخث٤ش (30) حـذ سه

ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ٣ؼض الخظالف

هز٤ؼش حؼ ذ أكشحد حؼ٤ش، ٣ؼضص ري ه٤ حذالش حإلكقخث٤ش ك٤غ ؿخءص

(. 0.05)ؿ٤ؼخ أزش غظ حؼ٣ش

ؼشكش ذ ؿد T-test" ص"حظخ٢ ٣مق ظخثؾ حخظزخس (31) ؿذ سه

كشم ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس خذخص حؼالء حقشك٤ش طؼض

: الخظالف ظـ٤ش ع حلغخد حز٢




اصشف١خ

365

عناصر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية

حساب جاري

حساب توفير

درجة الحرية

قيمة اختبار ت

مستوى الداللة

زعػ زعػ


.العمالء عمى الوجه الصحيح

2.61 3.00 28 0.869 -0.392

هل استخدام البنك لوسائل التسويق المصرفي اإللكتروني يؤثر عمى كفاءة جودة

.الخدمة

2.29 2.50 28 0.329 -0.745

مدى تقديم البنك الذي تتعامل معه خدماته . لمعمالء بفوائد تناسب احتياجات العمالء

2.46 3.00 28 1.170 -0.252

مدى سعي البنك لتحقيق رضا العمالء من خالل استخدام وسائل التسويق المصرفي

.اإللكتروني

2.61 3.00 28 0.964 - 0.343

مدى تميز خدمات البنك الذي تتعامل معه بتنوع كبير يالءم االحتياجات المختمفة

.لمعمالء

2.86 3.00 28 0.443 - 0.661


2.82 2.50 28 1.083 0.288

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم . العميل ألي استفسار من خالل اإلنترنت

2.89 1.50 28 0.617 0.542

( 1.701)ك٤غ رـض (0.05)غظ ؼ٣ش (28) ػذ دسؿش كش٣ش T-Testط حكظغخد ه٤ش حخظزخس

حغخرن ٣ظنق أ ٤غض خى كشم رحص دالش اكقخث٤ش (31) حـذ سه

ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ٣ؼض الخظالف

ع حلغخد حز٢ ذ أكشحد حؼ٤ش، ٣ؼضص ري ه٤ حذالش حإلكقخث٤ش ك٤غ

(. 0.05)ؿخءص ؿ٤ؼخ أزش غظ حؼ٣ش

رخظخ٢ كب حخظالف ع حلغخد ال ٣ئد١ ا٠ ؿد كشم ؼ٣ش ر٤

. حطـخخص ػ٤ش حؼالء ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش

حظخ٢ ٣مق ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ ؼشكش ذ ؿد (32)ؿذ سه

كشم ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض

: الخظالف حؼش

اذالخ ل١خ دسعبد المتوسطات الحسابية فقرات جودة الخدمات المصرفية





366

اإلحصبئ١خ Fاخزجبس احش٠خ فئات األعمار ألفراد العينة

25-35

عخ

35-45

عخ 45 -50

عخ

عخ 50

فأوضش

هل يؤدي التسويق المصرفي اإللكتروني من خالل اإلنترنت الخدمات المطموبة من قبل العمالء عمى

.الوجه الصحيح

2.80 2.67 2.29 2.50 (3 ،

26 )1.170 0.340

هل استخدام البنك لوسائل التسويق المصرفي . اإللكتروني يؤثر عمى كفاءة جودة الخدمة

2.47 2.67 1.71 2.00 (3 ،

26 )1.268 0.175

مدى تقديم البنك الذي تتعامل معه خدماته لمعمالء .بفوائد تناسب احتياجات العمالء

2.67 2.67 2.00 2.50 (3 ،

26 )2.206 0.111

مدى سعي البنك لتحقيق رضا العمالء من خالل . استخدام وسائل التسويق المصرفي اإللكتروني

2.87 2.33 2.43 2.50 (3 ،

26 )2.01 0.138

مدى تميز خدمات البنك الذي تتعامل معه بتنوع .كبير يالءم االحتياجات المختمفة لمعمالء

2.93 2.83 2.71 3.00 (3 ،

26 )0.453 0.718

مدى تميز البنك بسرعة إنجاز الخدمات التي .يقدمها لعمالئه

2.80 2.83 2.71 3.00 (3 ،

26 )0.257 0.856

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم العميل .ألي استفسار من خالل اإلنترنت

1.47 2.17 2.43 2.00 (3 ،

26 )2.76 0.062

( 2.98)ح١ش ثغذ ل١ز (3،26)دسعبد حش٠خ (0.05) اغذ١خ ػذ غز ؼ٠خ Fر احزغبة ل١خ اخزجبس

ري ؼشكش ذ ؿد كشم Fحغخرن ظخثؾ حخظزخس (32)٣مق حـذ

ك٢ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش طؼض الخظالف

. ظـ٤ش حؼش ألكشحد ػ٤ش حذسحعش ػالء حزى

غظظؾ حئؽشحص حغخروش أ ال طؿذ كشم دحش اكقخث٤خ ر٤ حطـخخص

. حؼ٤ش ل كوشحص ؿدس حخذخص حقشك٤ش حز٤ش طؼض الخظالف حؼش

٣مق ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ ؼشكش ذ ؿد كشم (33)ؿذ سه

ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض الخظالف

: حغظ حظؼ٢٤




اصشف١خ

367

فقرات جودة الخدمات المصرفية

المتوسطات الحسابية

دسعبد

احش٠خ

ل١خ

Fاخزجبس اذالخ

اإلحصبئ١خ

المستويات التعميمية

أل

اضب٠خ

صب٠خ

ػبخ عبؼ

دساعبد

ػ١ب



2.00 2.40 2.73 3.00 (3 ،

26 )1.271 0.468


1.50 2.00 2.41 3.00 (3 ،

26 )1.085 0.373


2.50 2.00 2.64 2.00 (3 ،

26 )1.725 0.186

مدى سعي البنك لتحقيق رضا العمالء من خالل .استخدام وسائل التسويق المصرفي اإللكتروني

2.00 2.40 2.73 3.00 (3 ،

26 )1.608 0.212


3.00 2.60 2.91 3.00 (3 ،

26 )0.775 0.519

مدى تميز البنك بسرعة إنجاز الخدمات التي يقدمها .لعمالئه

3.00 2.60 2.82 3.00 (3 ،

26 )0.634 0.600

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم العميل . ألي استفسار من خالل اإلنترنت

2.50 1.60 1.91 1.00 (3 ،

26 )0.865 0.472


ري ؼشكش ذ ؿد كشم , Fحغخرن ظخثؾ حخظزخس (33)٣مق حـذ

ك٢ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش طؼض الخظالف

. ظـ٤ش حغظ حظؼ٢٤ ألكشحد ػ٤ش حذسحعش ػالء حزى


حؼ٤ش ل كوشحص ؿدس حخذخص حقشك٤ش حز٤ش طؼض الخظالف حغظ

خ ٣ؼ٠ أ حخظالف حغظ حظؼ٢٤ ال ٣ئػش ػ٠ حطـخخص حؼ٤ش , حظؼ٢٤

زح ٣ؼ٠ أ ؿدس ز حخذخص , ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش

. طؼذ مشس٣ش ـ٤غ ؽشحثق حؼالء رخخظالف غظ٣خطخ حظؼ٤٤ش

حظخ٢ ٣مق ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ ؼشكش ذ ؿد (34) ؿذ سه

كشم ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض

: الخظالف غظ حذخ حؾش١ ؼالء

فقرات جودة الخدمات المصرفية دسعبد المتوسطات الحسابية

احش٠خ

ل١خ

اخزجبس

اذالخ

اإلحصبئ١خ مستوى الدخل الشهري





368

أل

2000

2001-

5000

5001-

10.000

أوضش

10.000

F


.العمالء عمى الوجه الصحيح

3.00 2.44 2.75 2.50 (3 ،

26 )0.864 0.472


2.67 2.00 2.50 2.17 (3 ،

26 )0.761 0.526

مدى تقديم البنك الذي تتعامل معه خدماته .لمعمالء بفوائد تناسب احتياجات العمالء

2.67 2.78 2.42 2.17 (3 ،

26 )1.328 0.287


3.00 2.67 2.58 2.50 (3 ،

26 )0.566 0.642


3.00 3.00 2.75 2.83 (3 ،

26 )0.654 0.588

مدى تميز البنك بسرعة إنجاز الخدمات التي .يقدمها لعمالئه

2.67 2.67 2.92 2.83 (3 ،

26 )0.752 0.531

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم العميل . ألي استفسار من خالل اإلنترنت

2.33 1.56 1.92 2.00 (3 ،

26 )0.727 0.545


حغخرن ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ حألكخد١ حز١ (34)٣مق حـذ سه

٣ذف و٤خط ذ ؿد كشم ك٢ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص

حقشك٤ش حإلظش٤ش طؼض الخظالف ظـ٤ش غظ حذخ ألكشحد ػ٤ش

.حذسحعش ػالء حزى


حؼ٤ش ل كوشحص ؿدس حخذخص حقشك٤ش حز٤ش طؼض الخظالف غظ

. حذخ حؾش١ ؼالء

خ عزن غظظؾ أ ؿدس حخذخص حقشك٤ش ال طشطزو رخذخ حؾش١

ؼالء، خ ٣ؼ٢ أ طوذ٣ حزي خذخص حقشك٤ش ك٤غ حـدس ٣ـذ أ

. ٣ـط٢ خكش ؽشحثق حؼالء د طلشهش

٣مق ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ ؼشكش ذ ؿد كشم (35)ؿذ سه

ؼ٣ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض الخظالف

: حغظ حظ٤ل٢

اذالخ ل١خ دسعبد المتوسطات الحسابية فقرات جودة الخدمات المصرفية




اصشف١خ

369

اإلحصبئ١خ Fاخزجبس احش٠خ المستويات الوظيفية

صبحت

سأط ابي

(1 )

ذ٠ش ػب

(3 )

ظف

(24 )( 2)ػب



2.00 2.00 2.70 3.00 (3 ،26 )1.943 0.147

هل استخدام البنك لوسائل التسويق المصرفي .اإللكتروني يؤثر عمى كفاءة جودة الخدمة

2.00 1.67 2.38 2.50 (3 ،26 )0.629 0.603


2.00 2.00 2.54 3.00 (3 ،26 )1.342 0.282


2.00 2.00 2.71 3.00 (3 ،26 )2.501 0.082

مدى تميز خدمات البنك الذي تتعامل معه بتنوع كبير .يالءم االحتياجات المختمفة لمعمالء

3.00 2.33 2.92 3.00 (3 ،26 )1.862 0.161

مدى تميز البنك بسرعة إنجاز الخدمات التي يقدمها .لعمالئه

3.00 3.00 2.79 2.50 (3 ،26 )0.664 0.582

مدى تجاوب البنك بشكل سريع عند تقديم العميل ألي . استفسار من خالل اإلنترنت

3.00 2.33 1.71 2.50 (3 ،26 )1.598 0.214


حغخرن ظخثؾ حخظزخس طل٤ حظزخ٣ حألكخد١ حز١ (35)٣مق حـذ سه

٣ذف و٤خط ذ ؿد كشم ك٢ حطـخخص حؼ٤ش ل ؿدس حخذخص

.حقشك٤ش حإلظش٤ش طؼض الخظالف حغظ حظ٤ل٢ ألكشحد ػ٤ش حذسحعش حذالش حإلكقخث٤ش أ ال طؿذ كشم دحش Fغظظؾ خال ه٤ حخظزخس

اكقخث٤خ ر٤ حطـخخص حؼ٤ش ل كوشحص ؿدس حخذخص حقشك٤ش حز٤ش

خ ٣ؼ٢ أ حغظ , طؼض الخظالف حغظ حظ٤ل٢ ألكشحد حؼ٤ش

حظ٤ل٢ ؼالء ٤غض ػالهش رـدس حخذخص حقشك٤ش، زح ٣ؾ٤ش ا٠ أ

ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش ٢ م حكظ٤خؿخص ػالء حزى

. حظـخس٣ش ححؿذ طز٤ظخ





370

حلق حشحرغ

ظخثؾ طف٤خص حذسحعش

حظخثؾ

: رؼذ شحؿؼش حظل٤ حإلكقخث٢ طف حزخكغ ا٠ حظخثؾ حظخ٤ش

أملض حذسحعش أ ؿخز٤ش حزى طؤخز رؼ٤ حالػظزخس طكش حؼخكش - 1

. حؼخط٤ش حز٤ش حخعزش خال حظش٤ض ػ٠ أكن أحع حوشك

ؾلض حذسحعش أ أرشص خ ٣ظكش خص هخػذس حؼخص رخزى - 2

أ ذ حزى حهغ اظش٤ش ػ٠ حإلظشض، ك٤غ حكن ػ٠ ري أكشحد

،خ ر٤ض أ خى هخػذس ر٤خخص زي ٣ظ خالخ % 93.3حؼ٤ش رغزش

طلذ٣ذ حخذش حز٤ش حخعزش ؼ٤ هخػذس حؼخص حظ٢ ٣ حف رخ

. ا٠ حؼ٤

ك٤خ ٣ظؼن رذ حػظخد حزي ػ٠ اعظشحط٤ـ٤ش طغ٣و٤ش ذكغ ػ٤ش حظغ٣ن - 3

حقشك٢ حإلظش٢ حخذخص حوذش، كب حذسحعش ؾلض أ أرشص وخه

: حعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣ن حظ٢ ٣ؼظذ ػ٤خ حزي

عخػش ػ٠ ذحس حغش ٣و رخشد 24طك٤ش خطق قشك٢ ٣ؼ ػ٠ ذحس -

. ػ٠ حعظلغخسحص حؼالء

. طص٣غ أؿضس حقشحف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء -

ؿخذ آخش كوذ طز٤ أ حذسحعش طؼضص ذ حو٤خ حزي رخطزخع

: حعظشحط٤ـ٤ش طغ٣و٤ش ظلو٤ن خ ٢٣

. اسعخ ؾكخص حلغخد خال حزش٣ذ حإلظش٢ -

. حظش٣ؾ خذخص حقشك٤ش ػ٠ حهغ حإلظش٢ -

. اسعخ حؾشحص حظغ٣و٤ش ؼالء خال حإلظشض -

ك٤خ ٣ظؼن رظخ٤ق حخذخص حقشك٤ش، كوذ ر٤ض حذسحعش أ ؿخز٤ش حزى - 4

طؼ ػ٠ مغ طخ٤ق أعؼخس حلحالص، خ طنغ طخ٤ق حخذخص

. حقشك٤ش ػ٠ أعخط أعؼخس حخكغ٤ رذسؿش أ٠

ؾلض حذسحعش أ ك٤خ ٣ظؼن رـدس حخذخص حالثش كب خى رؼل - 5

حغز٤خص طشطزو رظلو٤ن ؿدس حخذش ر٤خ أ حزى ال طوذ خذخطخ

ؼالء رلحثذ طخعذ حكظ٤خؿخص حؼالء، خ أ حزى ال طظـخد رؾ عش٣غ

. ػذ طوذ٣ حؼ٤ أل١ حعظلغخس خال حإلظشض




اصشف١خ

371

أذص حذسحعش أ خى غظ حألخ حؾؼس رخالسط٤خف ك٤ حظؼخ - 6

. غ حزي عحء ػزش حإلظشض أ خال هؼ حإلظش٢

أملض حذسحعش أ ؿخز٤ش حزى ال طو رؼ٤ش حظط٣ش رخءح ػ٠ - 7

حؼخص حشطذس ػ٤ش حزلغ ػ حكظ٤خؿخص حؼالء ك٤غ حكن ػ٠

. أكشحد حؼ٤ش% 40ري كوو

ؾلض حذسحعش أ خى ػالهش حسطزخه رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ ؿدس - 8

حخذخص حقشك٤ش رخء هخػذس ؼخص حؼ٤ حؼخط٤ش، زح ر٤ عؼ٢

خ أػزظض حذسحعش ؿد ػالهش حسطزخه دحش اكقخث٤خ . حزي زلغ حظط٣ش

ر٤ ؿدس حخذخص حقشك٤ش دسؿش حألخ أػخء طؼخ حؼ٤ غ حزي

. اظش٤خ

طفض حذسحعش ا٠ أ حالعظشحط٤ـ٤ش حظغ٣و٤ش زي طئػش رؾ ؿش١ - 9

. ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤ش

ؾلض حذسحعش أ ال طؿذ كشم رحص دالش اكقخث٤ش ر٤ حطـخخص حؼ٤ش - 10

هز٤ؼش ): ل ؿدس حخذخص حقشك٤ش طؼض الخظالف ظـ٤شحص حذسحعش

حؼ، ع حلغخد حز٢، حؼش، حغظ حظؼ٢٤، حذخ حؾش١،

. ألكشحد ػ٤ش حذسحعش (حغظ حظ٤ل٢

أ حزى حالظش٤ش طؼذ ع٤ش ؿ٤ذس خش ع٤ش ظعغ ك٢ طوذ٣ - 11

. طغ٣ن طش٣ؾ حخذخص حقشك٤ش رحعطش حقشف

أ حـدس حؼخ٤ش غز٤خ عظلون حشمخ حؼخ٢ ذ حؼالء حؼظ -12

رخظخ٢ طلو٤ن حهغ حش٣خد١ حظخكغ٢ حظ٤ض قخسف رقلش . فل٤ق

خخفش حظخص رقلش ػخش، أ ػ٤ش طلغ٤ حـدس ؿخزخ خ ٣

. قذسخ حألعخع٢ حؼ٤

: أ ؿدس حخذخص حقشك٤ش حإلظش٤ش طؼ٢- 13

حزلغ حظط٣ش حغظشح الكظ٤خؿخص حؼالء حالعظـخرش حغش٣ؼش خ

زذأ حظش٤ض ػ٠ حضر، زذأ حظش٤ض ػ٠ حؼ٤ش، زذأ حظش٤ض ػ٠ )

سمخ حضر، الء حضر، )، ادحسس ػالهخص حضر (حظلغ٤ حغظش

خ ٣غخ ك٢ طلو٤ن حظلم حظخكغ٢ حش٣خد١ ػ٠ رخه٢ , (ه٤ش حضر

هخس زخؽشس ٣ظلون ري ػذخ ٣ ذ حقخسف.حقخسف حخكغش

ك٢ حهض حلو٤و٢ ػ٠ ذحس حغخػشحؼالء غ حظلخػك٢ حالطقخ

أ ٣ظؽ حهغ , حالظشض قشف ػ٠ ؽزشحالظش٢هغ

رؿد هخػذس ؼخص خخفش رخؼ٤ ط حطخخر حوشحسحص حقشك٤ش





372

حخخفش ر ط حقشف طك٤ش حظـز٣ش حشطـؼش حؼ٤

.رخظخ٢ طوذ٣ حقشف خذخط ؼالء رلحثذ طخعذ حكظ٤خؿخط

صطق٤ حعظشحط٤ـ٤ش حض٣ؾ حظغ٣و٢ حخخؿ رخقشف رخءح ػ٠ حكظ٤خؿخ

قذس ز حالعظشحط٤ـ٤ش ,حؼ٤ ٤ظ رخءح ػ٠ حكظ٤خؿخص حقشف

: ؼال. حظـز٣ش حشطـؼش ػ حؼالء حؾخس ا٤خ ك٢ حخطس حغخروش

حظص٣غ ،طك٤ش أؿضس حقشف ح٢٥ ك٢ أخ طخعذ حكظ٤خؿخص

حؼالء ص رخءح ػ٠ حكظ٤خؿخسحظؾ؛طوذ٣ حخذخص حقشك٢.حؼالء

حظش٣ؾ؛طوذ٣ خذخص قشك٤ش حظش٤ش , (حؼ٤ حلذد خذش)

ظ٤ضس طغخ ك٢ رخء عؼش ه٣ش طوذ٣ ه٤ش نخكش ؼالء

دس ك٢ ػ٤ش طغؼ٤ش حخذش ؼ٤ ٣ حظغؼ٤ش؛أ.حقشف

. حقشك٤ش

طك٤ش دسؿش أخ كخ٣ش ؼ٤ حقشف ك٤خ ٣ظؼن رخخقف٤ش حغش٣ش

خ أػش رخؾ ك٢ , مخ أ حذكػخص حقشك٤ش حالظش٤ش

حلق ػ٠ الء حؼ٤ أكذ حظطزخص حألعخع٤ش ـدس حخذخص

أل ـخف حظلخػ حؾد ؼ٤ غ حهغ حالظش٢ . حقشك٤ش

قشف ش ربكغخط حؼ٤ رخألخ ك٢ حظؼخالص حقشك٤ش

.حإلظش٤ش




اصشف١خ

373

: حظف٤خص

رؼذ حالهالع ػ٠ ظخثؾ حذسحعش طل٤خ رؾ ده٤ن حمق ٣ف٢ حزخكغ رخ

٢٣ :

أ طو حقخسف ربؿشحء دسحعخص ظخرؼش خ ؿذ٣ذ ك٤خ ٣ظؼن -1

رظط٣ش حخذخص حقشك٤ش، رل٤غ ٣ظ حالػظخد ك٢ ري ػ٠ حؼخص

. حشطذس هخػذس ؼخص حؼالء

مشسس ظخرؼش حظطسحص حلذ٣ؼش ك٢ ـخ حخذخص حقشك٤ش -2

حالظش٤ش حف ا٠ حؼالء ػزش أكذع حعخث حالظش٤ش رخػظزخس أ

.خ طؤػ٤شح زخؽشح ػ٠ ؿدس حخذخص حقشك٤ش

مشسس أ طو حقخسف رظك٤ش هخػذس حؼ٤ حؼخط٤ش حظ٢ -3

طغخػذ حؼالء ػ٠ طز٤ش حكظ٤خؿخط غخػذط ك٢ حطخخر هشحسحط ك٤خ ٣ظؼن

. رخألس حقشك٤ش حظ٢ طغخػذ ػ٠ ح٤ضس حظخكغ٤ش

أ طشحػ٢ حقخسف أػش حؼح حذ٣ـشحك٤ش ؼالثخ ك٢ ض٣ـخ -4

حظغ٣و٢ ض٣ؾ خذخطخ حقشك٤ش ك٤غ أ رؼل حؼالء ٣لن حظغ٣و٢

. حظو٤ذ١ سؿزش ك٢ طلو٤ن حلطشس حالؿظخػ٤ش إلغخ

حؼوش حطؤ٤ش ك٢ ػالهخطخ غ -5 أ طؼ حقخسف ػ٠ خن ؿ

.حؼالء خقفخ حك٢ أ حألسفذس أعشحس حؼالء حؾخق٤ش حخ٤ش

ظؤ٤ذ ؿدس حخذخص حقشك٤ش ػ٠ حزى أ طغؼ٠ رؾ ؿخد ظوذ٣ -6

خذخطخ ؼالء رلحثذ طخعذ حكظ٤خؿخط، رخإلمخكش ا٠ ري أ طغؼ٠

حزى ظؼض٣ض طـخرخ رؾ عش٣غ ػذ طوذ٣ حؼ٤ أل١ حعظلغخس

. خال حإلظشض

سرو ػالهش حطقخ ػ هشد غ ػ٤ قشف أؿ حظؼشف -7

ػ ر٤خخط حؾخق٤ش حظ٢ ٣شؿذ ك٢ أ ط حخذش وذش كوخ،

كخخذخص حؼش طؼذ طلون سؿزش حؼالء، زح ؿخءص ػالهش

حضر حظ٢ طؾؤ طؼخ غ حظغ٣ن حقشك٢ حالظش٢ ؾ

طغظخذ حقخسف كظ٠ طض٣ذ هذسطخ ػ٠ حالكظلخظ رضرخثخ

.حلخ٤٤ طهذ حؼالهش ؼ أؼش رخظخ٢ حلق ػ٠ الث

مشسس طك٤ش دسؿش أخ كخ٣ش ؼ٤ حقشف ك٤خ ٣ظؼن -8

, رخخقف٤ش حغش٣ش مخ أ حذكػخص حقشك٤ش حالظش٤ش

خ أػش رخؾ ك٢ حلق ػ٠ الء حؼ٤ ؤكذ حلخس

. حألعخع٤ش حظ٢ ٣ؾذخ حؼ٤ ك٢ ؿدس حخذش حقشك٤ش





374

حلخكظش ػ٠ سمخ الء حضرخث خال حظط٣ش حغظش -9

ري رظوذ٣ خذخص طظقق رخخقف٤ش ألخ هذض كن , ـدس

حز٤خخص حؾخق٤ش لشد خ ٣ـؼخ طظ٤ض رخـدس حظ٤ض ك٢ ظش

.حؼالء

دس ك٢ ؼ٤ ٣ أ ,ػ٠ حقخسف حـء ا٠ حظغؼ٤ش حش -10

حظغؼ٤ش حلذ٣غ حظو لػ٤ش طغؼ٤ش حخذش حقشك٤ش

.حؼالءحظـ٤ ا٠

مشسس حـء ا٠ طو٤خص حظغ٣ن حالظش٢ ظلغ٤ حز٤جش حخد٣ش -11

هخس رل٤غ ٣ ذ حقخسف ,قشف خذش حقشك٤ش

ك٢ حهض حلو٤و٢ ػ٠ ذحس حؼالءزخؽشس ك٢ حالطقخ غ

ـشك أؿشحء وخءحص وخؽخص كحسحص حظش٤ش غ ,حغخػش

حالظش٢ حقشك٢ طغظخذ حظغ٣نأحضرخث رؾ زخؽش،

حالظشض وخس طش٣ـ٤ش قشف ظـخط حقشك٤ش هغ

.حالكظشحم٢ قشف ػ٠ حؾزش

طق٤ حعظشحط٤ـ٤ش حض٣ؾ حظغ٣و٢ حخعذ قشف رخءح ػ٠ -12

.حكظ٤خؿخص ػالء حقشف

ا٠ قخسف حظش٤ش حظو٤ذ٣شمشسس طل حقخسف حظـخس٣ش -13

حؼ رخخذش حالظش٤ش رخود حالظش٤ش خ ك٢ ري ,غظوزال

. حؼخعخص ح٣ـخر٤ش ػ٠ حؼ حقشك٢ طلو٤ن لخءط كخػ٤ظ

قخدس حذسحعش حشحؿغ

حشحؿغ حؼشر٤ش

, حظغ٣ن حالظش٢ ػزش حالظشض، دحس حث (2004)٣عق , أر كخسس .1

. حألسد

حظغ٣ن حقل٢ ك٢ ظ (1424)ؿغخ , ػخش حؼز٤ذ١, حزش١ .2

حئطش حؼ٢ حأل ٤ش حالهظقخد حؼ , حظـ٤شحص حؼخفشس

ؿخؼش حؼ حظطز٤و٤ش , حهظقخد٣خص حألػخ ك٢ ظ ػخ ظـ٤ش: حإلدحس٣ش

.حألسد, ػخ, حأل٤ش

حظغ٣ن حالظش٢ ك٢ حش حؼشر٤ش (2004)ؿ٤ذحء , حـش٣لخ٢ .3

حإلدحسس )سهش ػ وذ ا٠ حظو٠ حإلدحس١ حؼخ٢ , حغؼد٣ش

.حش٣خك, حـؼ٤ش حغؼد٣ش إلدحسس, (حظـ٤شحص حؼخ٤ش حـذ٣ذس




اصشف١خ

375

حػ٤ش ك٢ حخذش حقشك٤ش كن (2002)أر٢ عؼ٤ذ , حذ٣ ؿ٢ .4

, ؿخؼش حف, ٤ش حإلدحسس حالهظقخد, حػظزخسحص حظـخسس حإلظش٤ش

.حف

ه٤خط ؿدس حخذخص حزش٣ذ٣ش ك٢ (1422)أكذ ػزذ حشك , حؾ٤ش١ .5

ؼذ حإلدحسس . دس٣ش ؼذ حإلدحسس حؼخش. حش حؼشر٤ش حغؼد٣ش

.2 ع 41ؽ . حؼخش حش٣خك

. حألسد, ػخ, طغ٣ن حخذخص، دحس حث (2003)حنس، خ٢ .6

حذس حإلعظشحط٤ـ٢ إلدحسس (2008)خؽ , ٣عق حؼزخد١, حطخث٢ .7

دسحعش ططز٤و٤ش ك٢ ؼ ر٤زغ٢ : حـدس حؾخش ك٢ ادحسس ػالهخص حضر

ـش ػشر٤ش حظش٤ش , ـش حؼ حإلغخ٤ش, حكش

WWW.ULUM.NL ,36حؼذد , حغش حخخغش .

أػش حـدس سمخ حضر (2001)لذ , حؼل٤ؾخص ، ط٤غ٤ش ؽلخدس .8

ك٢ طلذ٣ذ حالعظشحط٤ـ٤خص حظغ٣و٤ش خذش حقشك٤ش، دسحعش طل٤٤ش

ػ٠ ػ٤ش حقخسف حظـخس٣ش حألسد٤ش، أهشكش دظسحس ، ٤ش

.حإلدحسس حإلهظقخد ، ؿخؼش حف ،حف ،حؼشحم

ئعغش حسحم ؾش حظغ٣ن ػزش حالظش٤ض، (2002)حؼالم، رؾ٤ش .9

.،حألسد حظص٣غ ،ػخ

-حخذخص حالظش٤ش ر٤ حظش٣ش حظطز٤ن (2004) حؼالم، رؾ٤ش .10

حظش حؼشر٤ش ظ٤ش حإلدحس٣ش، حوخشس ذخ طغ٣و٢ حعظشحط٤ـ٢،

.،قش

ذخ : طغ٣ن حخذخص ( 1999)حؼالم، رؾ٤ش حطخث٢، ك٤ذ .11

.حعظشحط٤ـ٢ ظ٤ل٢ ططز٤و٢، دحس حؼو، ػخ

ادحسس حـدس حؾخش (2004)حلن، ػزذ حلغ٤ حطخث٢، ٣عق .12

.ػخ, حغظي ا٠ حغظي، ئعغش حسحم ؾش حظص٣غ

ؿدس حخذخص حقشك٤ش حغخث٤ش ك٢ (2002)كخء خفش, حز٤ش٣ي .13

: حظغ٣ن ك٢ حه حؼشر٢: حظو٠ حأل, حش حؼشر٤ش حغؼد٣ش

حإلخسحص , حؾخسهش, حظش حؼشر٤ش ظ٤ش حإلدحس٣ش, ححهغ ح٥كخم

. حؼشر٤ش حظلذس

ؼذ , طغ٣ن حخذخص ك٢ حزى حظـخس٣ش(1987)ػزذ هللا , حشػزش .14

.حش٣خك, حإلدحسس حؼخش





376

, حذحس حـخؼ٤ش, ادحسس طغ٣ن حألؾطش حخذ٤ش (2000)عؼ٤ذ , حقش١ .15

. حإلعذس٣ش

حزى حإلظش٤ش، دحس حلش (2005)ذف , ؿز٢٤، ٤ش ؿز٢٤ .16

. حـخؼ٢، حإلعذس٣ش

طظ٤ق حظغ٣ن حالظش٢ ؤدحس ظ٤ض (2004)ـذ١ , هخ٣ .17

حظـخسس حإلظش٤ش ك٢ : ذس حظـخسس حالظش٤ش, رظخص حألػخ

٤ش حـش حؼشر٤ش , ححهغ آكخم حغظوز ...حش حؼشر٤ش حغؼد٣ش

حش حؼشر٤ش , أرخ, ؿخؼش حي خخذ, حؼ حالؿظخػ٤ش حإلدحس٣ش

.حغؼد٣ش

حغظوز حز١ أفزق : حزى حإلظش٤ش (2002)هشحد، اعخػ٤ .18

سهش ػ وذش ئطش حخم حخ٢ حالعظؼخس١، ؿخؼش , حهؼخ

.ح٤شى، حألسد

كشؿ طلذ٣خص حظغ٣ن (2004)ػش أر ح٤٤ , ػزذحـ٢ .19

حإلدحسس : حظو٠ حؼخ٢ إلدحسس, حإلظش٢ ك٢ ظ حالطـخ ل حؼش

. حش٣خك, حظـ٤شحص حؼخ٤ش حـذ٣ذس، حـؼ٤ش حغؼد٣ش إلدحسس

حظغ٣ن حقشك٢ شحكذ ظؾ٤و حظخ (2004)خنش , ػض١ .20

ـش حظش٤ش ؽش٣ش , ـش حؼ حإلغخ٤ش, حقشك٢ ك٢ حـضحثش

http://www.ulum.nl/a76.htm ,15حؼذد , حغش حؼخ٤ش .

, دحس كخكع, حطزؼش حؼخؼش, حئعغخص حقـ٤شس (2002)خ٣ق , ؿش١ .21

.ؿذس

طش ٣ظلذع ػ (2001)ك٤ق , ك٤٤ذ طشؿش رخرش, طش .22

٤ق طؾت حألعحم طـضخ طغ٤طش ػ٤خ، ظزش ؿش٣ش، : حظغ٣ن

.حش حؼشر٤ش حغؼد٣ش, حش٣خك

ظو٠ حظش , حزى حالظش٤ش (2004 )٣عق , غؼذح١ .23

ؿخؼش , حهغ طلذ٣خص: حقشك٤ش حـضحثش٣ش حظلالص حالهظقخد٣ش

. حـضحثش, حز٤ذس

ه٤خط ؿدس حخذخص حقشك٤ش حظ٢ طوذخ (2001)ؼال، خؿ٢ .24

خ .حقخسف حظـخس٣ش حألسد٤ش، دحثشس حظزش حه٤ش، ػ

حألف حؼ٤ش ظغ٣ن حقشك٢، دحثشس (2007)ؼال، خؿ٢ .25

خ . حظزش حه٤ش، ػ




اصشف١خ

377

حشحؿغ حألؿز٤ش

1. Angur, M., Nataraajan, R. and Jahera, J. (1999) Service Quality in Banking

Industry, International Journal of Banking Marketing. 13-3.

2. Awad, E. (2002) Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment, Pearson

Prentice Hall.

3. Banks, E. (2001) E-Finance: The Electronic Revolution, Wiley, John & Sons,

Incorporated.

4. Barucci, E. (2003) Financial Markets Theory: Equilibrium, Efficiency and

Information, Springer-Verlag New York, LLC.

5. Braun, R. (2006) Guide to Selling Products and Services for Financial

Institutions: Products, Service, E-Banking, Sheshunoff Information Services.

6. Cox, B. and Koelzer, W. (2004) Internet Marketing, Pearson Education Inc,

New Jersey.

7. Cronin, J. and Taylor, S. (1992) Measuring service quality: a reexamination and

extension, Journal of Marketing, Vol. 56 pp.55-68.

8. Fight, A. (2002) E-Finance, Wiley, John & Sons, Incorporated.

9. Holden, P. and Wilde, N. (2007) Marketing and PR: Getting Customers and

Keeping Them... Without Breaking the Bank, A&C Black Publishers, Ltd.

10. Joseph, P. (2004) E-commerce: A managerial Perspective, Prentice Hall of

India, Private Limited, New Delhi.

11. Joshi, V. (2004) E-Finance: Log in to the Future, Sage Publications (CA).

12. Kondabagil, J. (2007) Risk Management in Electronic Banking: Concepts

and Best Practices, Wiley, John & Sons, Incorporated.

13. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004) Principle of Marketing, Pearson Hall,

Upper Saddle, New Jersy.

14. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management, Pearson Prentice

Hall.

15. Lachtnain, A. (2008) Making an Impact Online: Creating a Website That

Really Works Without Breaking the Bank, A&C Black Publishers, Ltd.

16. Lloyds Bank (1993) Customer Panels Help Staff Improve Service, NEW

FORM.

17. McDaniel, D. (1996) Marketing Bank Distribution Work, BEST’S REVIEW.

http://search.barnesandnoble.com/booksearch/results.asp?ATH=E%2E+Banks

http://search.barnesandnoble.com/E-Finance/Banks/e/9780471560265/?itm=21

http://search.barnesandnoble.com/Financial-Markets-Theory/Emilio-Barucci/e/9781852334697/?itm=488

http://search.barnesandnoble.com/Guide-to-Selling-Products-and-Services-for-Financial-Institutions/Robert-E-Braun/e/9781558279001/?itm=652

http://search.barnesandnoble.com/Guide-to-Selling-Products-and-Services-for-Financial-Institutions/Robert-E-Braun/e/9781558279001/?itm=652

http://search.barnesandnoble.com/Marketing-and-PR-on-a-Shoestring/Phil-Holden/e/9780713675467/?itm=299



http://search.barnesandnoble.com/E-Finance/Vasant-C-Joshi/e/9780761932611/?itm=117

http://search.barnesandnoble.com/Making-an-Impact-Online/A-C-Black/e/9780713675450/?itm=298







378

18. Neapolitan, R. and Jiang, X. (2007) Probabilistic Methods for Financial and

Marketing Informatics, Elsevier Science & Technology Books.

19. Oliver, D. (2002) Customer Satisfaction do Matter, Journal of Database

Marketing, Vol.5, No.4.

20. Parasuramaan, A., Barry, L. and Zeithmal, V. (1991) Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67.

21. Royer, S. (2005) Strategic Management and Online Selling: Creating

Competitive Advantage with Intangible Web Goods, Routledge.

22. Sawhney, M. and Zabin, J. (2001) The Seven Steps to Nirvana: Strategic in

Sights into E-Business Transformation, McGraw-Hill, New York.

23. Strauss, J., Ansary A. and Frost R. (2006) E- Marketing, Pearson Prentice

Hall.

24. Turban, E., King, D., Lee, J., and Viehland, D. (2004) Electronic Commerce:

A Managerial Perspective, Pearson Prentice Hall, New Jersey.

25. Walker, W. (2007) Bank Business Building, Kessinger Publishing Company.

26. Wan, H. (2006) Electronic Financial Services: Technology And Management,

Chandos Publishing.

http://search.barnesandnoble.com/Probabilistic-Methods-for-Financial-and-Marketing-Informatics/Richard-E-Neapolitan/e/9780123704771/?itm=584



http://search.barnesandnoble.com/Strategic-Management-and-Online-Selling/Susanne-Royer/e/9780415349949/?itm=272

http://search.barnesandnoble.com/Strategic-Management-and-Online-Selling/Susanne-Royer/e/9780415349949/?itm=272

http://search.barnesandnoble.com/Bank-Business-Building/W-E-Walker/e/9780548449868/?itm=183

Documents

شزلإا فشصا غزا دبذخا حدع ػ شصأ í خفشصاandalusuniv.net/magazine/PDF/5th/5-8.pdf · 2011-02-15 · á2009 طسب ã شبض ßا دذؼا سحج ßا دبعاسذ