팀 워크와 의사소통

질 향상 및 환자안전전담자의 역할과 QI활동을 위한 팀 빌딩

중앙대학교병원 적정진료관리팀

조 진 경

2. 성공적인 질 향상 활동을 위한 팀 운영

3. 효과적인 의사소통

4. 마무리

QI 업무 변화 과정

주) 김철규. QI 전담자의 주요활동, 한국QI간호사회 봄학술대회. 2010

QI 전담자

Healthcare Quality Professionals

Quality Management Professionals

Quality Improvement Specialist

Quality Improvement Coordinator

병원의 모든 직원에게 임상적 자료, 행정적 자료, 환자진료의 질, 이용도 관리, 위험도 관리의 분석 및 편집과 관련된 지원을 제공하는 중요한 관리자

주) QI 실무자에게 배우는 질 향상 지침서, QI 간호사회, 2010

QI 전담자의 조건 (PAWSEY, 1990)

의사소통과 타협의 기술

자료를 취급할 수 있는 기술적 능력

종합적인 사고 능력

참을성 있고 끈기 있는 성격

의료를 직접 제공한 경험

조직 내에서의 신뢰감

질 향상 부서의 업무

업무 응답율(%)

업무 응답율(%)

질 향상 직원교육 93.6 진료계획(CP)개발 및 적용 55.5

부서의 질 향상 업무지원 95.7 고객만족 직원업무 31.8

질 향상 활동 행정지원 91.8 상담 30.0

임상질지표 관리 81.8 민원처리 25.5

의료기관평가 항목 조사 81.8 경영지원 정보생성 19.1

환자안전관리 및 개선활동 76.4 감염관리 9.1

지침서 및 교육자료 개발 61.8 진료비 삭감 방지업무 6.5

진료과정 및 지원업무 개선 62.7 의료정보 및 의무기록 관리 4.5

환자만족도 조사 및 개선활동 60.9 법적 분쟁처리 1.7

[김은경, 2008, QI 부서의 현황과 역할 정립]

[중복 응답]

QI 전담자의 업무

1. 임상적 업무

질 향상 및 환자안전 프로그램을 계획하고 설계

환자진료 자료를 분석 의무기록상의 진료내용을 효과적으로 분석, 진료의 적절성과

관련된 문제를 검토, 임상실무의 형태와 경향을 규명

병원 내 다른 의료진과 협조 환자진료의 질이 적정수준이 되기 위해 변화나 개선의

필요성 규명

의료진의 상담 질 향상, 임상적 문제 해결, 실무평가 프로그램 수행

QI 전담자의 업무

2. 행정적 업무 최고 경영자 관심 유도 및 질 향상 장애요인 규명

자료수집 과정에서 QI 도구를 적용, 정책에 따라 진행되는지

모니터링 하고 개선안 제안

병원정책 결정, 의사소통, 평가, 우선순위결정 등 시행 시

최고경영자에게 제안하고 지원

각종 위원회의 회의록 검토 및 질 향상 프로젝트 수행

병원평가 기준을 충족을 위해 모니터링 , 실행계획,

지속적 수행 및 관리

최종결과 요약, 병원차원의 문제점 규명, 개선방안 제시,

효과 평가, 다음 실행계획에 적용

사업계획서 작성 및 예산편성, CQI팀 운영 등

QI 전담자의 업무

3. 연구조사 업무

의학적 검토를 위한 벤치마킹 시행

적절한 임상표준을 개발

자료를 분석

환자진료의 질을 향상시키기 위한 대안 제시

문제해결을 위한 연구개발 지원

연구결과를 학회지나 책으로 출간

QI 전담자의 업무

4. 교육 업무

질 향상 프로그램과 관련된 교육을 제공

기존의 교육프로그램을 수정

새로운 프로그램을 개발

업무관련 기술과 실무, 규정 등을 습득하고 유지

외부병원의 상담자/조언자 역할 수행

QI 전담자 역할 (병원신임평가)

질 관리 사업 계획, 실행, 평가

질 관리 사업결과 보고

주제별 질 관리 활동 지원

부서별 질 관리 활동 지원

고객만족관리 활동

QI 전담자 역할 (의료기관인증)

질향상위원회와 질향상전담부서 운영

전체차원의 질 향상과 환자안전 활동 계획수립 직원교육 질 향상과 환자안전을 위한 자원 지원

우선순위에 입각한 질 향상활동 주제 선정 질 향상 활동 진행 지원 : 활동방법 사용 통계적 기법과 자료를 사용한 자료분석 개선활동 진행 및 질 향상 성과 관리 / 공유

환자안전보고체계 운영계획 수립

환자안전 보고 절차 관리 사고유형별 (위해,적신호,근접오류) 관리 환자안전 관련 성과 관리 / 공유

질 향상 운영체계

질 향상 활동

환자안전 활동

QI 전담자 역할 (의료기관인증)

의료기관차원의 지표관리 계획 수립 지표선정, 담당직원 교육, 모니터링, 보고 및 공유

의료기관차원의 지표관리 실행 정의,측정방법,주기,결과분석, 개선활동, 성과관리

진료지침 관리계획 수립 관련직원 교육 진료지침 개발 및 활용 진료지침 성과 관리/ 공유

지표관리 활동

진료지침 관리

CPHQ CERTIFIED PROFESSIONAL I N HEALTHCARE QUALITY

QI 전담자의 역할

16%

20%

42%

22%

CPHQ Exam Content Outline (Jan 1, 2015)

Quality Leadership &Structure

Information Management

Performance Measurement& Process Improvement

Patient Safety

Quality Leadership & structure 20문항

Leadership, Structure

Information Management 25 문항

Design & Data collection, Measurement & Analysis

Performance Measurement & Process Improvement 52문항

Planning, Implementation & Evaluation, Education & Training, Communication

Patient Safety 28문항

Assessment & planning, Implementation & Evaluation

암기 26%, 응응 57%, 분석 17%

환자안전법에 의한 전담인력 업무

1. 환자안전사고 정보의 수집·분석 및 관리·공유

2. 환자안전사고 예방 및 재발 방지를 위한

보건의료인 교육

3. 환자와 환자 보호자의 환자안전활동을 위한 교육

4. 그 밖에 보건복지부령으로 정하는 환자안전활동

환자안전법. 법률 제13113호, 2015.1.28. 제정 / 2016.7.29 시행

전담인력은 환자안전활동에 관한 정기적 교육 이수 필요 환자안전사고의 자율보고 환자안전지표 개발을 위한 자료 환자안전사고 보고·학습시스템 운영

주) 김문숙,김현아,김윤숙. QI 전담자의 주요업무 및 역할규명, 한국QI간호사회 가을학술대회. 2013

QI 전담자 역할의 변이

전담자 배치수준이 전담자 업무를 좌우

한두 명 혹은 겸임으로 배치된 경우

→ 병원의 모든 요소에 개입하는 포괄적 업무 수행을 요구 받음

대형병원과 같이 업무가 분화되어있고 구체적인 업무정체성이

부여된 경우

→ 매우 전문적이고 깊이 있는 질 향상 활동이 이루어짐

QI 전담자가 포괄적인 병원전반의 업무에 질 향상 활동을 유도하고 평가를 수행하는데 있어 필요한 영역은 팀빌딩, 리더십, 의사소통론, 의사결정기법 등이 우선됨

주) 박성희, 황정해,최윤경,이순교. 의료의 질 개선전문가 양성을 위한 체계개발연구. 한국의료질향상학회. 2015; 21(1): 12-31

1. QI 전담자의 역할

2. 성공적인 질 향상 활동을 위한 팀 운영

3. 효과적인 의사소통

4. 마무리

질 향상의 4 원칙

고객중심 프로세스,

시스템으로 이해

변화의 검증과

자료사용의 강조 팀 워크

주) Rashad Massoud (이상일 역). 의료의 질 관리 핸드북. 한학문화, 2004

질 향상 활동 접근의 스펙트럼

복 잡 성 증 가

개인적인 문제해결 팀을 통한

신속한 문제해결 팀을 통한

체계적인 문제해결 프로세스 개선

주) Rashad Massoud (이상일 역). 의료의 질 관리 핸드북. 한학문화, 2004

질 향상 접근법의 비교

구분 개인적인 문제해결

팀을 통한 신속한 문제해결

팀을 통한 체계적 문제해결

프로세스개선

적용 시기

문제가 오직 한 사람에

의해 좌우될 때

팀이 결과를 빨리 얻기 원하며 직관적 아이디어를 많이 가지고 있을

때

문제가 복잡하거나 반복적으로 발생하며 이에 대한 분석이 필요할 때

핵심 프로세스나 시스템에 대한 지속적 모니터링과 개선이 필요할 때

팀 불필요 임시팀 임시팀 영구적인 팀

자료의 필요성

거의 없음 거의 없음 문제 원인을 이해하는데 자료가 필

요함

지속적 모니터링 에서 나온 자료, 추가자료 수집이 필요할 수 있음

시간 거의 없음 거의 없음 제한된 기간 필요 지속적

주) Rashad Massoud (이상일 역). 의료의 질 관리 핸드북. 한학문화, 2004

팀과 팀 워크, 팀 빌딩

팀 (Team) 업무 또는 활동과 관련하여 공동의 목표를 달성하기 위해 함께 일하는 사람들로 구성된 조직이나, 유사한 일을 하거나, 동일한 사람의 관리 하에 있는 집단

팀워크 (Team Work) 서로 다른 생각과 능력을 지닌 구성원들이 한 가지 목표를 달성하기 위하여 함께 노력하는 협력 또는 협동작업

팀 빌딩(Team Building) Cummings & Worley, 2001

집단이 과제달성방식을 개선하도록 돕고, 구성원들이 대인 기술과 문제해결기술을 강화하도록 도움을 주는 광범위한 계획적 활동 (즉, 신뢰할 수 있는 팀을 생성하는 작업)

※ 효과적이고 능률적인 팀워크는 팀원들이 공동의 목표를 위해 조화롭게 일할 때 이루어지며, 개인으로서 이룰 수 있는 것 보다 더욱 큰 성과를 거둘 수 있음

팀 워크의 장점

다양한 분야의 서로 다른 기능을 가진 사람들로 팀이 구성되므로 많은 지식을 문제해결에 활용할 수 있음

상호작용을 통해 팀원들이 서로의 아이디어를 활용하므로 시너지 효과를 창출하여 더욱 창의적이고 우수한 해결책에 도달

문제에 대한 최선의 해결책은 팀이 발견할 가능성이 높고, 기회 포착과 모험감행이라는 팀의 장점 때문에 혁신을 일으킬 가능성도 높음

팀 구성원들은 상호작용 중에 기술을 서로 배우며, 팀 활동에서 리더십 개발을 고무하는 분위기가 조성됨

문제해결 과정에 직접 참여한 사람들은 그 해결책을 보다 적극적으로 수용하게 됨.

팀 워크의 단점

문제해결에 더 많은 시간이 필요

팀워크 개발 노력도 필요하기 때문

효율이 낮음

많은 아이디어를 창출하지만 그 중 몇 개만 정말 좋은 해결책

팀의 생산성이 손상될 수 있음

다양성 만을 소중히 여기며 창의적인 win-win 결과를 개발할 줄

모르는 경우

극도의 동질감으로 팀이 “집단사고” 현상에 빠질 수 있음

목소리 큰 팀원이나 리더 때문에 위축됨

매니저를 기쁘게 하려는 초조감에 최선의 해결책을 자발적으로

찾는 대신 예스맨이 될 수도 있음

성공하는 팀의 특성

QI 활동의 명확한 목적에 대해 팀원들의 이해와 문서화, 팀원들의 목적에 대한 공유가 가능함

팀원들에게 기대하는 역할과 전문지식 영역이 분명하고 상호 보완적임

팀에서 추진하는 업무가 무엇인지 분명하게 정의하여 공유

QI 활동 추진일정과 회의에 대해 계획하고 공유함

팀원들이 팀의 협조와 팀 활동 방식에 대해 훈련됨

팀 회의와 팀 활동 추진시간을 근무시간으로 인정

팀 활동 방향에 대해 조직의 지원을 이끌어낼 수 있는 리더십을 보유함

팀 구성원 사이의 협력적 의사결정

팀의 유형

유형 내용

기능별팀

Functional team

한 명의 상사에게 보고하는 조직의 집단, 조직의 목표를 위해 함께 일할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다

기능횡단팀

Cross Functional team

조직전체에 걸쳐 서로 다른 기능을 지닌 팀원들이 모여 이룬 집단, 한편으로는 팀의 성과를 위해, 한편으로는 다른 기능의 책임을 수행

타이거팀

Tiger team

조직 전체에 걸쳐 서로 다른 기능을 지닌 팀원들이 모여 이룬 집단, 전적으로 팀의 성과를 위해 일한다.

태스크포스팀 Task Force team

특별한 과업을 수행하거나 특별한 기회를 탐색하기 위해 일시적으로 형성된 집단

위원회

Committee

특별한 철학, 정책 또는 일련의 관행을 수립하고 모니터하는 상시적인 집단

팀 구성

자발적/외적 요구

팀 활동을 위한 가장 중요한 단계

함께 일하는 올바른 팀이 없이는 목표성취가 어려움

다학제적으로 구성

다양한 관점과 견해가 프로세스 향상에 도움이 됨

10인 이하로 구성하는 것이 효율적

과제가 복잡, 구체적 기술을 요할 때 : 5~9명

과제가 단순 : 최대 25명까지 구성

복잡한 과제에서 대규모 팀이 구성되어야 할 때

→ 팀원들의 동의 하에 하위 팀 구성(핵심팀-하위팀)

팀 구성원 증가와 의사소통 통로

출처 : 요하네스 포스(윤진희 역). 알파늑대와 팀QI활동, 한스미디어, 2009

팀원의 수에 따라 의사소통 통로가 증가됨

하위팀

핵심팀

하위팀

하위팀

하위팀 하위팀

하위팀

하위팀 핵심팀과 하위팀이 있는 프로젝트팀

팀 구성원의 역할

개방적 의사소통, 폭 넓은 참여를 격려하며 팀 활동 가이드

그룹의 합의를 이끌어 내는 역할 팀 리더

팀을 가이드, 팀 구성원이 각 단계를 완수하도록 돕고 결과를 기록

팀 구성원들이 편안하게 느껴야 하고 필요한 경우 지도를 받고 요구사항을 수용

촉진자 Facilitator

팀 구성원의 역할

의견기록, 회의내용 작성 구성원이 돌아가며 맡아도 좋음 (기록만 하면 모임에 기여할 능력발휘의 기회 상실)

서기

개선하고자 하는 프로세스에 대해 잘 아는 사람

프로세스 변화에 대해 개방적이어야 함 최소한 1명의 챔피온 : 개인적 열정과 동기

를 통해 다른 팀원을 효과적으로 동기화 시킴

프로세스전문가 Expert

팀 워크 관리 전략

팀 리더의 역할이 중요(팀 리더십)

QI 목적 파악, 활동범위 인식, 긴밀한 의사소통

시작 단계에서 팀원들의 마음을 열게 하고 동기부여

착수회의(kick-off meeting) 개최 : QI 목표, 필요성, 진행단계, 달성기한, 최종결과보고 방법 등 공유, 팀 운영 기본원칙 정하기, 친목도모를 위한 회식

팀원 간 의사소통 활성화

병원 내 의사결정자나 부서장이 함께 참여하여 격려

팀 운영의 기본원칙 정하기

의사결정 방식

전체 팀원에 의한 의사결정을 내리기 위해

합의에 도달하는 것이 최선

출석

지속적 결석은 팀의 노력을 방해.

출석에 대한 가이드라인 설정이 중요

모임 일정

높은 출석률과 지속적 전진을 위해

정기적으로 만날 시간과 날짜, 장소를 정함

발언기회

구성원 모두에게 발언기회를 제공하고 존중하기 위해

개방적 의사소통 사용

팀 운영의 기본원칙 정하기

의견불일치

관점의 차이에 대해 개방적 토의 격려

의견의 차이를 사실적으로 기술

의견차이 해결목적을 명확히 한 후

팀원들이 먼저 해결책 제시할 기회 제공

같은 목표의 하나의 팀이라는 것을 상기시키고

win-win 해결책을 찾도록 지원

갈등이 오래되면 확산될 기회가 크므로

기간(24~48시간)을 두고 갈등해결이 안되면

무시하고 다음단계 진행

팀 운영의 기본원칙 정하기

업무할당

한 명의 업무지연으로 전체 그룹의 지연을 없도록

특정 시간 틀 안에서 업무 할당하는 것에 동의해야 함

팀 구성원들의 책임 수준을 설정해야 함

기타 규칙

구성원들이 중요하다고 느끼는 규칙에 대해 논의 후

원칙을 정함

성공적 회의 지침

1. 일관된 회의 방식

2. 매 회의안건을 명확히 소개 : 뒤이은 논쟁 예방

3. 정보공유 보다 문제해결에 집중하기

4. 회의시간 절약 : 회의자료 미리 배포

5. 안건 범위를 벗어난 토의 시 돌아가서 상기

6. 모든 팀원에게 표현 기회 부여 & 검토

7. 회의 마무리 전 다음 회의 안건에 대해 미리 논의

8. 진행보고서 배포 및 공유

주기적 중간평가

목표와 취지에 적합한 QI 활동이 진행되고 있는지 확인하고 개선성과 도출에 도움

측면, 차원 평점의견

비고(구체적 의견제시) 1 2 3 4 5

목표, 목적

회의진행

행동원칙 준수

의사소통

리더십

업무배분

자원적절성

스트레스관리

의사결정

차이에 대한 존중

갈등관리

팀원의 참여 적극성 수준

1. QI 전담자의 역할

2. 성공적인 질 향상 활동을 위한 팀 운영

3. 효과적인 의사소통

4. 마무리

팀 워크를 위한 의사소통

의사소통 :

사람들이 의미를 창조할 수 있도록 상징을 교류하는 것

한 사람이 다른 사람에게 어떤 의미(정보)를 전달하는 과정

의미(정보) : 지식. 의견. 생각. 신념. 감정. 정서. 행동 등

공개적 의사소통과 정보공유를 통해

팀원들은 서로에게 무엇을 기대할 수 있고 그것을

언제 기대할 수 있는지 예상하게 됨

공개적 의사소통을 할 때 팀원들이 함께 일하기가

쉬워짐

의사소통의 중요성

팀 구성원간 의사소통의 중요성은 아무리 강조해도

지나치지 않음.

사람은 끊임없이 상호작용하는 과정에서 살아가며,

상호작용의 가장 기본적인 수단은 의사소통임.

의사소통을 통해서 타인에게 영향을 미치고 영향을 받음.

리더로 하여금 리더로서의 기능 수행을 가능하게 하는

가장 기본적인 수단임.

말하는 사람의 인격과 매력, 됨됨이 자체가 듣는 사람에게 전달되고 이미지로 형성되는 것이 바로 의사소통임.

리더의 의사소통 스타일은 리더 이미지 형성에 결정적 역할

의사소통 활성화를 위한 첫 걸음

팀 리더의 열린 마음, 경청하는 태도

‘우리’ 라는 단어를 많이 사용

팀 목표와 이익을 자주 언급

질문을 자주 던진다

제안식의 대화 활성화

“만약에 우리가 ~~ 한다면 어떨까요?”

팀원의 아이디어에 귀 기울이고 반응(핵심)

의사소통의 핵심

팀 의사소통 : 인식의 공유를 통해 협동을 야기하는 것

말하는 것 보다 듣기(경청)가 중요

듣기 : 다른 사람이 무엇을 생각하고 무엇을 행하기를 원하는지 알 수 있는 유일한 방법

피드백 제공 : 당신이 송신자의 메시지를 잘 이해했는지 분명히 확인하고 그 사람의 생각에 대해 구체적으로 반응할 수 있는 유일한 방법

비언어적 의사소통의 중요성

7%

38% 55%

말의 내용

말투

겉모습과 신체언어

알버트 메러비안(1968) 대면의사소통 시 내용 보다 태도가 많은 영향을 줄 수 있음

중요한 비언어적 요인 • 공간적 거리 • 자세 • 얼굴표정. 눈맞춤 • 목소리 • 의상

적극적으로 듣기

다른 팀원과 모임을 갖는 동안 다른 일을 하지 말라

흥미를 느끼고 있음을 보여주는 비언어적 단서를

송신자에게 보여주라(시선접촉. 반응 등)

화자의 비언어적 행동을 면밀히 주의하라

시험을 하는 말을 던지거나 송신자 말을 달리 표현해

봄으로써 송신자의 의도 메시지를 분명히 파악하라

개방형 질문으로 화자의 입장을 좀 더 자세히

설명할 수 있도록 하라

요약하는 말로 대화를 마무리 하라

듣는 시간을 가져라

피드백 기법

성과의 개선과 향상을 위하여 필요할 때마다 시기 적절하게 상황과 행동에 초점을 맞추어 정직한 의견을 전달

무엇, 언제, 어디서 등을 구체적으로 피드백

질문, 코멘트 시 평가하는 자세 지양

말하는 사람의 행동에 초점을 맞춤

의견이 불일치 하는 점을 정확하게 표현

만일 당신이 열정을 느낀다면 그것을 표현

피드백의 원칙

팀의 의사소통 증진

책임과 역할을 명확히 : 참여이유, 팀 구성원과의 조화

팀 리더가 팀원의 의견을 경청하며 인정

팀 의견에 경청하지 않으면 의견을 제시하지 않음

회의시간을 의사소통 시간으로 활용(토의)

회의 전 의제 배부로 미리 생각해 오도록 하고 정보공유는 회의 전 실시

모든 팀원의 의견을 구함(소심한 팀원의 의견제시 기회 제공)

상반된 의견을 신중히 검토

회의 전 주요의견과 반대되는 의견을 제시하는 팀원 배정으로

모든 가능성에 대해 신중히 검토, 극복과정에서 창의적 아이디어 도출

목표를 자주 확인하여 QI 활동 진행방향을 수정 & 재정립

팀 의사소통 증진을 위한 10가지 전략

1. 팀을 언급할 때 ‘우리’라는 단어를 사용하라

2. 팀 목표와 이익을 자주 언급하라

3. 대화를 위한 여지를 열어두기 위해 질문을 사용하라

4. 하위직 사람들을 방해하지 마라

5. “잘 모르겠는데, 다른 식으로 설명해 주시겠어요?”라고 말하라

6. “그것이 당신에게 왜 중요한지 이유를 말해줄 수 있나요?” 질문하라

7. “당신이 우려하는 점은 무엇인가요?” 질문하라

8. “이 점에서 당신의 선택안은 무엇인가요?” 질문하라

9. “만약 우리가 ~~~ 한다면 어떨까요?” 제안하라

10. “잠시 멈춰 서서 우리의 목표를 재검토해 봅시다” 제안하라

주) 하버드 비즈니스 프레스, 팀 관리의 기술, 2008

팀의 갈등관리

팀의 갈등은 항상 존재

잘 극복시 창의적 아이디어와 새로운 개선안 수립

잘 관리되지 못하면 좋지 않은 징후 발생

팀 분위기가 나빠짐

의사소통 시 서로 공격

정보전달이 소극적으로 일어남

안건토론이나 협상 시 팀 구성원들의 준비자세가 미흡

예고 없이 회의 불참

팀 진행의 적극성 결여

팀 갈등의 원인

동일 사안에 대한 서로 다른 인식

달성 목표에 대한 서로 다른 생각

공통목표 수행방안에 대한 다른 생각

빈약한 의사소통 : 가장 흔한 원인

부족한 자원과 배분

팀원 간 불분명한 책임과 권한 관계

정서적 측면 : 가치관 상충, 의견차이, 불신 , 거부감 등

부정적 감정

팀 갈등관리

경쟁 협력

타협

회피 조화

갈등을 다루는 스타일

독단

비독단

비협동 협동

독단 (자기 자신만의 만족 추구)

협동 (다른 집단의 만족 추구)

토마스-킬만 갈등관리 전략

갈등 관리

회피 avoiding style 갈등문제를 다루지 않겠다는 전략으로서 의견이나 관심사가 반영될 기회가 없다고 생각할 때, 해결이 되는 것보다 그대로 두는 것이 유리할 때, 상대자의 흥분을 식히고 이성을 회복하도록 할 때

경쟁 competing style 상대방의 입장을 고려하지 않고 자신입장을 설득하기 위해 전력을 다함 양보할 수 없는 대단히 중요한 문제일 때 신속하게 단호한 결정을 해야 하는 비상시 조직의 질서유지에 필수적인 법규의 시행시 사용

갈등 관리

조화 accommodating style 사람들 자신이 잘못되었다는 것을 인식할 때, 한 이슈가 자신보다는 다른 사람에게 더 중요할 때, 응집력을 유지하는 것이 더 중요할 때, 미래 신뢰성을 구축하는 것이 중요할 때,

타협 compromising style 자신의 관심사는 버려 두고 상대방의 관심사를 충족시키는데 주력하는 전략 상대에게 압도되어 손실을 극소화할 필요가 있을 때 화합과 안정이 특히 중요할 때 상대자가 잘못을 알게 하여 발전시킬 필요가 있을 때

갈등 관리

협력 collaborating style 양측의 관심사를 모두 만족시키는 가장 이상적인 전략 여러 사람의 견해와 통찰력을 모아야 할 때, 의견을 통합함으로써 관계자들의 협력을 얻을 수 있을 때, 쌍방의 관심사가 모두 고려되어야 할 정도로 중요하여 통합의 해결책을 마련해야 할 때에 사용

갈등을 줄이는 대화 방법

상대를 판단하지 않고 묘사적 언어 사용

비난하거나 동기를 해석하지 않고 일어난 일 그대로를 묘사

너 메시지를 피하고 나-메시지(I-message) 사용

상대방의 행동자체를 문제 삼고 그에 따른 책임을 상대에게

넘기는 대신에, 그의 행동에 대한 나의 반응을 판단이나 평가 없이

알려줌으로써 반응에 대한 책임을 내가 지는 것

3요소: 타인의 행동 또는 상황, 그에 따른 결과, 나의 감정 또는 반응

과거지향적 논의를 피하고 현재 지향적으로 접근

현재의 문제를 확인하고 진단에 따른 해결방법 논의가 바람직

1. QI 전담자의 역할

2. 성공적인 질 향상 활동을 위한 팀 운영

3. 효과적인 의사소통

4. 마무리

조직 내 리더십

조직이 나아갈 비전(방향) 설정

구성원들이 비전을 이해하고 달성할 수 있도록 한 방향으로 집결, 동기부여

조직구성원을 목표 달성 활동에 몰입하게 만드는 힘

내가 성취하고 싶은 일을 다른 사람이 원해서 하도록 만드는 기술

성공적인 리더

조직변화를 주도적으로 이끄는 변화창조자의 역할

변화관리과정 중 구성원과 합의를 중시하는 합의추구자의 역할

구성원의 능력개발을 지원하는 후원자의 역할

QI 전담자는...

나 자신부터 변화 최고경영자의 관심을 이끌어내자

작은 것에서 출발한다. 지속적인 도전

사람의 마음을 움직이는 방법

넓은 마음(처벌보다는 보상을…)

지속적 훈련과 기술 습득 : 리더십. 팀운영. 의사소통. 협상 등

업무에 대한 전문성 : QI&PS. 분석기법. 지식기반

깔끔한 사무처리

세상은 생각하는 대로 만들어진다

스스로 할 수 없다는 생각은 망하는 근본이고, 스스로 할 수 있다는 생각은 만사가 흥하는 근본이다.

- 안중근 의사

감사합니다!