Service Design for Starbucks Coffee

Starbucks Coffee_무관심을 파는 카페

1270448 교류학생 박예은

Service Design for

Starbucks Coffee

About us

㈜스타벅스커피 코리아는 2000년 12월 ㈜신세계와 스타벅스 커피 인터내셔널의 공동투자

로 설립된 합작 법인으로 스타벅스는 국내에 새로운 커피 문화를 소개하고 전달하는 것을

자사의 비전으로 하며, 국내 협력업체와의 공생적 관계 유지, 글로벌 인재 양성, 평등 고용,

환경보호 운동, 지역사회 참여 등 국내 경제 및 지역사회 발전에 기여하고 있다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Motive

2000년대에 프랜차이즈 커피 전문점이 2000개가 넘어가고 커피에

대한 관심도 급격히 높아졌으며 시장 경쟁이 치열하다. 이러한 경쟁

들 속에서 스타벅스는 현재 50여 개국 17000여 매장에서 매일 수

백만 명의 고객이 즐겨 찾는 커피브랜드로 성장했다.

바쁜 일상 속 개인주의가 심화되어 혼자 식사를 하거나 카페에 있는

사람들을 흔히 볼 수 있다. 이러한 형태에 따라

커피 문화는 변화하고 있다.

커피를 즐겨 마시는 한 사람으로써 커피 브랜드 1위를 하는 스타벅

스 서비스디자인의 리서치를 통해 완벽 할 것만 같은 스타벅스의 문

제점과 과정을 포함한 방법론적 리서치를 실행 해 보았다.

Starbucks

Coffee

20대_( 혼자 카페를 즐기는 사람들 )

Service Design for

Starbucks Coffee

Target

요즘은 자신의 개성에 어울리는 감성적인 소비가 증가하는 추세로 스타벅스의 타겟층은

20~30대이며 특히, 여성을 주요 대상으로 잡아 마케팅을 펼치고 있다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Reserch

Location : 숙명여자대학교 거리

Starbucks Coffee

Fluidity : 대학생 또는 직장인이 유동성 高

Preference : 대학생보다는 직장인이 과반수

Service Design for

Starbucks Coffee

Experience_(사용자 경험)

이름 : 박미화 성별 : 여 나이 : 22 직업 : 대학생

Q. 스타벅스 카페를 자주 이용하시는지? A. 조용하고 혼자 오기 좋아 자주 이용하는 편이다.

Q. 스타벅스에 대해 어떻게 생각하시는지?

A. 일단 브랜드자체가 프렌차이즈 중 고급스러운 이미지라

선호하는 브랜드인 것 같다.

컵도 디자인이 예쁘고 맛도 제일 좋아하는 아메리카노에

시럽을 추가해 먹으면 맛있다. 스타벅스는 다른 카페에

비해 조용한고 클래식한 노래가 나와서 제일 좋은 것 같다.

여기는 혼자 오는 사람이 많아 혼자와도 머슥하지 않아서

자주 오는 편이다. 하지만, 사람들이 자리를 두 개씩 차지

하고 있어서 테이크아웃을 한 적이 있다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Research Processes_(사용자 관점)

의자는 푹신하나 의자

높이 보다 책상이 낮아

노트북이나 책을 보기

불편하다.

진동 알림벨이 없어

5분 동안 기다려야 한다.

음료를 기다리는 동안

협소한 공간으로 줄이

모호하다.

한 벽면에 코드가 하나

밖에 없어서 노트북

사용을 못했다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Research Processes_(사용자 관점)

Problem

위 사진과 같이 자리는 많이 비어있지만 90%가 혼자서 두 자리를 차지해, 공간을 효율적인 활용을

못하며 카페에 온 사람들은 띄엄띄엄 앉는다. 심지어는 제 돈을 주고 카페를 즐기러 온 사람들은

자리가 없어 앉지 못하고 나가는 경우도 목격했다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Service Design for

Starbucks Coffee

스타벅스 커피의 주요

고객들은 혼자서 오는

손님이 많은 편이였다.

사람들 대부분 약 2시간

이상 장시간 동안 머물러

있다.

공부를 하거나 책을

보거나 핸드폰을 만

지는 사람이 대부분

이다.

친구들끼리 웃고 떠들

기에는 스타벅스보다

카페베네, 할리스커피

와 같은 브랜드와 더

적합하다.

Service Design for

Starbucks Coffee

Service Design for

Starbucks Coffee

서비스 전 단계 서비스 단계 서비스 후 단계

· 카페 선택의 고민 · 핸드폰을 통한 검색

· 메뉴판 제시 · 판매자의설명

· 브로슈어 제공 · 잡지 제공 서비스

· 사람들의 대화 공간 · 맛있는 커피

· 세련된 인테리어 · 의자, 테이블, 방석 제공

· 무료 와이파이 · 집

Service Design for

Starbucks Coffee

서비스 만족도

“나는 혼자이고 싶다”

무관심을 파는 카페

Service Design for

Starbucks Coffee

공간의 부족

Service Design for

Starbucks Coffee

기존 스타벅스

구조 매장 내 혼자서 카페를

즐기는 사람들을 위해

전체를 바꾸는 것이 아닌

혼자 앉을 수 있는 좌석을

늘리는 것이 공간 활용에

효율적이다.

기존의 스타벅스는

혼자 앉을 수 있는

공간이 작다.

Service Design for

Starbucks Coffee

서울여자대학교의 독서실 내부 모습 강남에 있는 스터디 카페

학교 앞이라는 성질을 이용해 스터디가 가능한 독립적인 자리와 커피를 함께 마실 수 있는 일거양득 카페를 제시

Service Design for

Starbucks Coffee

2층에는 2명 이상씩 자리 잡는 공간으로 위 아래로 따로 배치

1층은 혼자 온 사람만을 위한 독립적 공간을 만들며 개인좌석 배치

Service Design for

Starbucks Coffee

효율적 공간 활용_ 프렌차이즈 카페는 대부분 자리세까지 포함 된 가격이므로 제 돈을 주고 서비스를 사용 할 권리가 있다.

SINGLE SEAT _ 혼자 오는 사람들 또는 2인 이상 고객을 위해 기존에 있는 싱글 좌석을 확대한다. 층 분리형 카페 분리형 카페로 1층 2층을 나눠 자리의 효율성을 높인다.