Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
....וגר זאב עם כבש הארגון וספק האאוטסורסינג
יגאל קשטן
830 1 830 052
www.kashtany.co.il
2012אוקטובר
?מי אני
.כלכלת השירות –יועץ בתחום שירות לקוחות •
.חוזים ויישומם–יועץ בתחום האאוטסורסינג •
אחת מחברות –משנה למנכל כלנית , בעבר•
.האאוטסורסינג הגדולות בישראל
מקים מחלקות השירות והתמיכה של מיקרוסופט •
.בישראל HP -ו
"חשיבה עסקית בניהול השירות"מחבר הספר •
האינטרסים המשותפים
בקשר בין הארגון לספק
שביעות רצון הלקוחות 1.
מינימום עלויות תפעול2.
(זוגיות)לחיות בשלום זה עם זה במקום לריב 3.
?כיצד מגיעים לזה
שביעות רצון הלקוחות. 1
: להתחיל למדוד•
את מה שצריך למדוד
ולא את מה שקל למדוד
לצמצם פערים בין התוצאות לציפיות הלקוחות •
(?מה מוכרים ומה מספקים)
!לבצע סקרי שביעות רצון כל יום •
מינימום עלויות תפעול. 2
(לדוגמא בשירות לקוחות) !!!ניהול חריגים ולא ממוצעים
(.מיקרוסופט)זיהוי שיחות ארוכות וניתוחן •
.זיהוי אירועים חוזרים וניתוחם •
.זיהוי אירועים בהם לא נפתרה הבעיה ללקוחות •
.זיהוי לקוחות לא מרוצים ובירור הסיבה •
?מדוע רבים. 3
העדר –עקב ויכוחים מיותרים עם הלקוחות •
(מרכז שירות סלולארי)אינטליגנציה רגשית
במגעים עם הלקוח שלא היו צריכים להיות •
-חשבוניות בלתי ברורות : למשל)מלכתחילה
שם ספק בדוח חברת כרטיסי האשראי: לדוגמא
ממדיניות לא הוגנת של הארגון כלפי לקוחותיו •
ספק )ומהבטחות לא אמינות של אנשי המכירות
(האאוטסורסינג חוטף את האש
האינטרסים המנוגדים בקשר הארגון רוצה פרמטר
הספק רוצה
/ עלות . 1
תועלת
מכסימום עבודה
בתקציב נתון
רווחיות סבירה
לא להיות אחראי אחריות כוללת אחריות. 2
על נושאים
שאינם תלויים בו
, אפס תקלות תקלות. 3
שקט מהלקוחות
משתמשים/
,גם הספק רוצה
...אבל זה לא יוצא
תועלת/ עלות . 1
.את העלות בדרך כלל מגדירים בהסכם•
(התפוקה)שוכחים לעיתים להגדיר את התועלת
":התפוקות"סוגי •
עמידה בלוחות זמנים, שעות עבודה-
(הקף המכירות , מספר דקות שיחה, מספר שיחות)תוצאות -
גמישות לשינויים בהיקפים ובתכנים-
איכות העבודה ואופן מדידתה-
(הוספת אתרי תמיכה: עירייה)מנגנון שינויים בהסכם היסודי -
האחריות. 2
?על מה ספק האאוטסורסינג אחראי
מתן פתרונות מקצה ? מתן תשובות ללקוחות-
?לקצה
?מה קורה אם הוא תלוי בגורם פנימי של הארגון-
אם הוא לא מקבל SLA -איך הספק יכול להתחייב ל-
SLA מהארגון?
תקלות. 3
:מהו סוג התקלות ומספרן שנחשב סביר
: לדוגמא
4% -אחוז נטישה טלפונית נמוך מ-
מהפניות 3% -פחות מ: שעות 24בעיות חוזרות תוך -
!יש להגדיר זאת בחוזה
?איך הופכים זאב וכבש לזוג יונים
הגדרה מפורטת של : חוזה אאוטסורסינג מקצועי 1.
מנגנון SLA-ה, שגרות הניהול, התפוקות התשומות
".הגירושין"הסכם , הקנסות
התנהלות יומיומית של ניתוח משותף של הבעיות 2.
!לבד הכלהספק אינו יכול לפתור . והפתרונות
ניהול חריגים ופעולות שיפור לצורך התייעלות 3. (.HPיחס שיחות נכנסות יוצאות דוגמת )מתמדת
.אמינות הדדית ואמירת האמת4.
התנהלות יומיומית
מעורבות הארגון בהתנהלות היומיומית
?ישיבה יומית-
נהלי אסקלציה -
דווח שבועי-
דווח חודשי-
(שיפור שירות, הגדלת מכירות)ניתוח מגמות -
:הצעד הראשון להצלחה
-חוזה האאוטסורסינג
המפתח ליחסים תקינים
הארגון לספקבין
הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג
.רקע ומטרות הארגון1.
, חלון הפעילות)תיאור הפעילות הנדרשת מהספק 2.
(.טלפוני, שטח, רשימת הנושאים
נתונים כמותיים של הפעילות הקיימת או מתוכננת3.
.הממשקים למחלקות בארגון4.
. SLA -מדדי ההצלחה וה5.
המשך -הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג
.אסקלציה, דיווחים, טיפול באירוע: נהלי העבודה. 6
.שיטות מכירה, שירותית, הדרכה מקצועית. 7
.סקרי שביעות רצון לקוחות. 8
(.חריגים)תיעוד ושיטות ניתוח התיעוד . 9
.מבחני ידע, דוחות, הקשבות, סקרים: בקרה . 10
המשך -הסעיפים בחוזה האאוטסורסינג
.אירועי חברה, תחלופה, הכשרה, גיוס: כח האדם. 11
.ביטוחים וערבויות ביצוע. 12
.אופן הגשת הצעת הספק לצרכי השוואה. 13
(.במכרזים)משקלות , הקריטריונים לבחירה. 14
.קנס/ מנגנון הפרס . 15
(.?כח האדם של הספק נשאר" )הגירושין"הסכם . 16
:סיכום
:הכי חשוב בקשר בין הארגון לספק
–להבדיל בין העיקר לטפל
כמו בכל זוגיות
:הפירוט בספר
חשיבה עסקית
בניהול השירות
, תודה
,יגאל קשטן
8301830 052
www.kashtany.co.il
