Любите Занудных Пользователей (ЗП)

Калаев Дмитрий29 августа 2010

Почему возник этот доклад

Я мечтал, чтобы компьютеры стали такими же простыми в использовании, как телефоны. Недавно моя мечта сбылась - я не смог разобраться с моим новым телефоном.

Бьярне Страуструпсоздатель C++

Кто такой «ЗП»

– профессионал, формулирующий свою проблему и настаивающий на ее решении;

– часто знает документацию на ПО лучше разработчиков документации;

– при упоминании его фамилии продавцы, внедренцы и техподдержка испытывают желание срочно уйти на обед.

– отличается от Usability Engineer сильным знанием предметной области

Катализаторы появления «ЗП»

– ПО не выполняет «очевидно» необходимые функции (например, нет интеграции с AD);

– Длительность выполнения операций. Если у «ЗП» их сотни в день, то к вечеру он готов кого-нибудь убить;

– Принципиальная бесполезность ПО в бизнес-процессе (особенно, если по ощущениям на 90% продукт соответствует);

– Перерыв в работе с ПО всегда ведет к потере навыка работы (ну где же эта кнопка?)

Что делает «ЗП»

– Он намерен решить свои проблемы (это плюс!!! - продукт нужен и в него инвестируют время и опыт, хотя может быть «ЗП» просто нечего делать)

– Не прекращающееся психологическое давление лучший стимул для устранения проблем(вы замечали?)

Моя первая встреча с толпой «ЗП»– Банк;– Тысячи однотипных операций;– Пользователи со средним образованием;– Нельзя отложить решение проблем на завтра;– Любая неприменимость ПО:• задержка операторов на работе;• резкий негатив большого количества человек,

видящих тебя ежедневно;

– Завтра все НЕИЗБЕЖНО повторится.

«Зона смерти» – или делаешь качественно или…

Кейс gmail.com

– Кнопка написать письмо (попробуй найди!);– Кнопка удалить вложение (как это работает?);– Удаление цепочек писем (опс…я не это хотел!);– Изменить subject (где это?);– Опция «уведомить о прочтении сообщения»

(она вообще есть?).

gmail: как написать новое письмо?

gmail: как удалить вложение?

Напрашивается кнопка «Удалить», но сделали непонятные checkbox

Об удалении уведомляет понятное сообщение:

Для «тупых» сделан учебный курс«Удаление писем Gmail»

gmail: удаление цепочек(где моя отправленная почта!?)

Письма во входящей почте

Письма в «отправленных»

Удаление писем во входящей почте ведет к удалению всех отправленных писем

gmail: как изменить subject в ответе?

Кстати, где subject?

Он на экран выше!

gmail: уведомить о прочтении

?

Как эмулировать «ЗП» в тестировщике/аналитике

– Четко знать что требуется от программного обеспечения - появляется только с опытом;

– Наступить на проблемы несколько раз (обычно достаточно 10 раз повторить одинаковые действия).

Негатив

Если компания Google сделала столько огрех в простом сервисе, то сколько их вашем

продукте?

Позитив

У конкурентов не лучше.Выиграет тот, кто слушает своих занудных

пользователей!

Hint

• Стимулируйте сообщество занудных пользователей, давайте им продукт как можно раньше и общайтесь с ними.Как бы это не было эмоционально трудно.

• В бизнес-приложениях особенно сложно найти своего «ЗП» т.к. он должен понимать предметную область – каждый на вес золота.