ТИ 092.005 Работа пользователей с системой …...ТИ 092.005 Технологическая инструкция. Работа пользователей

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Работа пользователей с системой Service Desk

ТИ 092.005 Версия 2

г. Москва 2017

СОДЕРЖАНИЕ

1. Общие положения ............................................................................................ 2

2. Вход на сайт службы технической поддержки Softline IT Support ..................... 2

3. Восстановление пароля пользователя .............................................................. 2

4. Смена пароля пользователя ............................................................................. 3

5. Создание обращения в системе Service Desk .................................................... 3

6. Просмотр созданных обращений ...................................................................... 9

7. Добавление комментария к обращению ......................................................... 10

8. Прикрепление файла к обращению ................................................................ 11

9. Закрытие обращения в системе Service Desk .................................................. 11

10. Работа в мобильном интерфейсе Service Desk ................................................ 12

11. Оповещения пользователям по электронной почте ........................................ 26

12. Термины и определения, сокращения и обозначения .................................... 32

13. Нормативные ссылки...................................................................................... 33

Лист регистрации изменений ........................ Ошибка! Закладка не определена.

ТИ 092.005

Технологическая инструкция. Работа пользователей с системой Service Desk

Версия 2 Страница 2 из 33

1. Общие положения

Центр технической поддержки Компании – это высококвалифицированная техническая команда ИТ-специалистов, которая оперативно и эффективно решает задачи клиентов.

Центр технической поддержки оказывает широкий спектр услуг, начиная с технической поддержки программных продуктов, заканчивая полным построением информационной системы клиента «под ключ» и IT-аутсорсингом.

Инженеры Центра технической поддержки обладают сертификатами ведущих разработчиков программного обеспечения, таких как: Microsoft, Citrix, Check Point, McAfee, Symantec, Trend Micro, Лаборатории Касперскоro, Eset, Autodesk, VMware,

Cisco и других.

Настоящая Технологическая инструкция предназначена для облегчения работы пользователей с системой технической поддержки Service Desk.

2. Вход на сайт службы технической поддержки Softline IT Support

Вход на сайт технической поддержки осуществляется по ссылке.

Необходимо ввести свои имя пользователя и пароль для входа в систему Service Desk (Рис. 2.1).

Рис. 2.1 Окно авторизации

3. Восстановление пароля пользователя

Для восстановления пароля напишите на [email protected]

или позвоните: 8 (800) 100-47-89; +7 (495) 232-52-14.

https://servicedesk.softlinegroup.com/

ТИ 092.005



4. Смена пароля пользователя

Для смены пароля пользователю необходимо после авторизации в системе нажать на кнопку открытия личных настроек рядом с именем пользователя на верхней панеле (Рис. 4.1).

Рис. 4.1 Верхняя панель

Затем в открывшейся форме информации о пользователе следует

нажать на кнопку «Изменить пароль» (Рис. 4.2).

Рис. 4.2 Форма информации о пользователе

В открывшемся окне нужно заполнить указанные поля и нажать кнопку «ОК» (Рис. 4.3).

Рис. 4.3 Окно изменения пароля

5. Создание обращения в системе Service Desk

На рабочем столе системы (Рис. 5.1) пользователь видит два монитора (стрелки 2 и 3), которые показывают закрытые обращения (стрелка 3) и обращения,

находящиеся в работе у сотрудников Центра технической поддержки (стрелка 2).

ТИ 092.005



Рис. 5.1 Домашняя страница. Рабочий стол системы

Если при входе в систему какие-либо мониторы отсутствуют, то можно воспользоваться панелью меню слева (Рис. 5.2), выбрав пункт меню «Отслеживание

статуса» и требуемый монитор.

Рис. 5.2 Главное меню. Отслеживание статуса

Для удобства можно настроить Домашнюю страницу самостоятельно.

5.3.1. Для этого нужно открыть меню настроек домашней страницы, нажав на соответствующую кнопку (Рис. 5.3).

ТИ 092.005



Рис. 5.3 Меню настроек домашней страницы

5.3.2. Далее нажать «Изменение Домашней страницы», удалить лишние мониторы или переместить существующие и сохранить изменения (Рис. 5.4).

Рис. 5.4 Расположение пониторов на домашней странице

5.3.3. Для добавления новой услуги на домашнюю страницу нужно выбрать необходимую услугу в каталоге услуг и, находясь на странице услуги, нажать на

кнопку настройки домашней страницы и выбрать пункт «Добавить на Домашнюю страницу» (Рис. 5.5).

Рис. 5.5 Добавление услуги на домашнюю страницу

5.3.4. В результате создается отдельный монитор для быстрого доступа на домашней странице (Рис. 5.6).

ТИ 092.005



Рис. 5.6 Рабочий стол системы

Третий монитор (Рис. 5.1, стрелка 1) – это инструмент для создания новых обращений.

5.4.1. Для создания нового обращения необходимо выбрать раздел, по продуктам которого нужна помощь (Рис. 5.7).

Рис. 5.7 Рабочий стол. Выбор услуги

5.4.2. Далее в поле нужно выбрать подкатегорию услуги, если таковые имеются (Рис. 5.8).

ТИ 092.005



Рис. 5.8 Подкатегории услуги

5.4.3. Затем нужно заполнить поле «Описание» с указанием следующих

данных (Рис. 5.9):

суть проблемы;

версия операционной системы, где проявляется проблема;

название и версия программного обеспечения, где проявляется

проблема;

ошибки, которые возникают при работе с ОС и ПО;

дополнительная информация, которая может помочь в решении проблемы.

Рис. 5.9 Форма создания обращения. Заполнение описания

ТИ 092.005



5.4.4. При необходимости можно прикрепить к обращению файлы, нажав на

соответствующую кнопку или перетащив курсором файл в выделенную зону (Рис. 5.9). Далее следует нажать кнопку «Отправить» (Рис. 5.9). Обращение создано и поступило на обработку специалистам Центра технической поддержки (Рис. 5.10).

Рис. 5.10 Сообщение о создании обращения

Замечание: после того, как вопрос в Service Desk был размещен, на электронный адрес автора вопроса придет подтверждение о том, что обращение успешно создано. В ходе решения вопроса автоматически будут приходить

уведомления (по электронной почте), свидетельствующие о появлении новых комментариев.

Создание Запросов на обслуживание. Если пользователю требуется консультация, информация, помощь в получении ключей для ПО, подключение к действующей услуге (системе) или ее опции, другого рода

обслуживание, то вместо инцидента рекомендуется создавать Запрос на обслуживание. Для создания Запроса на обслуживание необходимо выбрать соответствующий пункт в меню Каталога Услуг (Рис. 5.11)

Рис. 5.11 Запрос на обслуживание

ТИ 092.005



Далее выбрать подкатегорию услуги (Рис. 5.8), указать телефон для

связи в поле «Телефон», заполнить поля «Описание», «Тема», выбрать в Типе обращения «Запрос на обслуживание», указать дату, до которой необходимо провести работу над обращением (Рис. 5.12), при необходимости прикрепить

файлы, нажать кнопку «Отправить сейчас». Будет создан Запрос на обслуживание, его статус также отражается в мониторах по обращениям (Рис. 5.6).

Рис. 5.12 Форма создания запроса на обслуживание

6. Просмотр созданных обращений

Посмотреть действия по каждому своему обращению можно с помощью

мониторов (Рис. 6.1). Для этого нужно просто навести на номер обращения курсор мыши и кликнуть по нему.

Рис. 6.1 Рабочий стол системы. Просмотр информации по обращениям

ТИ 092.005



7. Добавление комментария к обращению

Для добавления комментария к обращению нужно зайти в созданное ранее обращение и нажать кнопку «Предоставить дополнительную информацию» (Рис. 7.1).

Рис. 7.1 Добавление информации к обращению

В открывшемся окне следует написать новый комментарий и при необходимости прикрепить дополнительные файлы (Рис. 7.2).

Рис. 7.2 Форма добавления информации к обращению

Затем следует нажать кнопку «Сохранить».

Комментарий может быть добавлен ответом на письмо в соответствии с п. 11.2.

ТИ 092.005



8. Прикрепление файла к обращению

Файл к обращению прикрепляется аналогичным способом, описанным в п. 5.4.4.

9. Закрытие обращения в системе Service Desk

Для закрытия обращения необходимо зайти в созданное ранее обращение и нажать на кнопку «Закрыть» (Рис. 9.1).

Рис. 9.1 Закрытие обращения

В появившемся окне (Рис. 9.2) следует написать комментарий к

закрытию обращения, при необходимости прикрепить файлы, и нажать кнопку «Сохранить».

Рис. 9.2 Форма закрытия обращения

Специалист Центра технической поддержки увидит изменившийся статус обращения и закроет его.

ТИ 092.005



После закрытия обращение будет отображаться в мониторе «Мои

закрытые обращения» на домашней странице (Рис. 9.3).

Рис. 9.3 Рабочий стол системы. Отслеживание закрытых обращений

10. Работа в мобильном интерфейсе Service Desk

Работа пользователя с обращениями возможна с использованием

мобильных устройств на базе операционных систем Android/IOS через специальный мобильный интерфейс Service Desk.

Для открытия мобильного интерфейса следует в адресной строке

браузера ввести адрес https://servicedesk.softlinegroup.com/assystnetmob/ (Рис. 10.1, 10.2).

Рис. 10.1 Окно входа (пример для планшета на базе IOS)

https://servicedesk.softlinegroup.com/assystnetmob/

ТИ 092.005



Рис. 10.2 Окно входа (пример для смартфона на базе OS Android)

10.2.1. Далее вызывать контекстное меню и выбрать пункт «На экран Домой» / «Добавить на главный экран» / «Добавить на домашний экран» (Рис. 10.3, 10.4).

Рис. 10.3 Вид контекстного меню (пример для планшета на базе IOS)

ТИ 092.005



Рис. 10.4 Вид контекстного меню (пример для смартфона на базе OS Android)

10.2.2. Ввести названия ярлыка и нажать кнопку «Добавить» (Рис. 10.5, 10.6).

Рис. 10.5 Добавление ярлыка для быстрого доступа (пример для планшета на базе IOS)

ТИ 092.005



Рис. 10.6 Добавление ярлыка для быстрого доступа (пример для смартфона на базе OS Android)

10.2.3. В дальнейшем можно будет использовать сохраненный ярлык для

быстрого входа в мобильный интерфейс.

Работа с обращениями в мобильном интерфейсе

10.3.1. После открытия страницы входа нужно ввести логин и пароль от SD (Рис. 10.1, 10.2) и нажать кнопку «Логин».

10.3.2. При первом входе система спросит часовой пояс. Нужно ввести

данные (название города) и нажать кнопку «ОК» (Рис. 10.7, 7.18).

ТИ 092.005



Рис. 10.7 Запрос на ввод часового пояса (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.8 Запрос на ввод часового пояса (пример для смартфона на базе OS Android)

10.3.3. На Домашней странице мобильной версии SD отображаются профили запросов (мониторы). Пример «Домашней страницы» на иллюстрации ниже (Рис. 10.9, 10.10).

ТИ 092.005



Рис. 10.9 Домашняя страница (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.10 Домашняя страница (пример для смартфона на базе OS Android)

10.3.4. При нажатии на один из мониторов, открывается список входящих в него обращений (Рис. 10.11).

ТИ 092.005



Рис. 10.11 Список обращений

10.3.5. Для того, чтобы просмотреть информацию по отдельному обращению, также требуется однократно нажать на него. На вкладке «Информация»

отображается основная информация по обращению (Рис. 10.12, 10.13).

ТИ 092.005



Рис. 10.12 Открытое обращение (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.13 Открытое обращение (пример для смартфона на базе OS Android)

ТИ 092.005



10.3.6. На вкладке «Действия» отображаются действия по обращению (Рис.

10.14).

Рис. 10.14 Вкладка «Действия»

10.3.7. На вкладке «Attached» отображаются приложенные к обращению

файлы (Рис. 10.15).

Рис. 10.15 Вкладка «Attached»

ТИ 092.005



10.3.8. Для выполнения действия по обращению нужно нажать кнопку

«Выполнить действие», в списке выбрать нужное действие (Рис. 10.16, 10.17):

действие «Информация от пользователя» предназначено для

отправки информации по обращению, аналогично действию «Предоставить дополнительную информацию» в основном интерфейсе;

действие «Решить» предназначено для закрытия обращения,

аналогично действию «Закрыть» в основном интерфейсе.

Рис. 10.16 Выбор действия (пример для планшета на базе IOS)

Рис.10.17 Выбор действия (пример для смартфона на базе OS Android)

ТИ 092.005



10.3.9. После выбора действия в открывшемся окне нужно заполнить поле

«Описание», приложить файлы, если это требуется, и нажать кнопку «ОК» (Рис. 10.18, 10.19).

Рис. 10.18 Окно действия (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.19 Окно действия (пример для смартфона на базе OS Android)

Создание нового обращения в мобильном интерфейсе

ТИ 092.005



10.4.1. Для создания нового обращения в центре страницы внизу нужно

выбрать раздел «Каталог» (Рис.10.20, 10.21):

Рис. 10.20 Каталог услуг (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.21 Каталог услуг (пример для смартфона на базе OS Android)

10.4.2. В списке услуг нужно выбрать требуемую услугу и нажать на нее

(Рис.10.22, 10.23).

ТИ 092.005



Рис. 10.22 Список услуг (пример для планшета на базе IOS)

Рис. 10.23 Список услуг (пример для смартфона на базе OS Android)

ТИ 092.005



10.4.3. В открывшемся окне нужно заполнить поля «Описание». Верхнее поле

«Описание» предназначено для указания темы обращения, второе поле «Описание» служит для описания сути самого обращения подробно. После заполнения полей для сохранения нового обращения нужно нажать кнопку «ОК»

(Рис. 10.24, 10.25).

Рис. 10.24 Заполнение обращения (пример для планшета на базе IOS)

ТИ 092.005



Рис. 10.25 Заполнение обращения (пример для смартфона на базе OS Android)

10.4.4. При необходимости после сохранения обращения можно приложить файлы через вкладку «Attached».

10.4.5. Новое обращение появится в мониторе «Мои открытые обращения».

11. Оповещения пользователям по электронной почте

Пользователям на электронную почту приходят информационные

письма о состоянии обращения и произошедших действиях с обращением. В письмах присутствуют кнопки, нажатие на которые создает ответное письмо с

выбранным действием, тему письма в этих письмах менять нельзя.

Пользователи получают по электронной почте следующие типы оповещений:

1) о создании обращения. При нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение (Рис. 11.1);

Рис. 11.1 Ответ на оповещение о создании обращения

ТИ 092.005



2) о принятии в работу. При нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет

сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение (Рис. 11.1);

3) о запросе дополнительной информации (Рис. 11.2). При нажатии на

кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение;

Рис. 11.2 Ответ на оповещение о запросе информации в обращении

4) о добавлении информации в обращение (Рис. 11.3). Если полученная информация будет требовать ответ от пользователя, для отправки письма с ответом

следует нажать на кнопку «Отправить ответ», после будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение;

ТИ 092.005



Рис. 11.3 Ответ на оповещение о запросе информации в обращении

5) о переносе срока (Рис. 11.4). При нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого обозначит несогласие

пользователя с переносом срока и приведет к продолжению работы над обращением;

ТИ 092.005



Рис. 11.4 Оповещение о переносе срока решения в обращении

6) о решении обращения (Рис. 11.5). При нажатии на кнопку «Закрыть обращение» будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит согласие

пользователя с предоставленным решением обращения, а при нажатии на кнопку «Продолжить работу» будет сформировано письмо, отправка которого обозначит несогласие пользователя с предоставленным решением и приведет к продолжению

работы над обращением;

Рис. 11.5 Варианты ответа на оповещение о решении обращения

ТИ 092.005



7) о закрытии обращения (Рис. 11.6). При нажатии на соответствующую

кнопку «Хорошо», «Удовлетворительно» или «Плохо» будет сформировано письмо, отправка которого добавит оценку пользователя в обращение.

Рис. 11.6 Варианты ответа на оповещение о закрытии обращения

11.2.1. Уведомления о закрытии обращения через 3/1 день (Рис. 11.7)

11.2.1.1. Если в обращении инженером были выполнены действия

Решение/Решено/Запрос доп. информации через 2 рабочих дня, в случае если от пользователя не получен ответ на запрос или подтверждение о том, что обращение решено, в системе Service Desk настроен алгоритм автоматического уведомления о

возможном закрытии обращения.

11.2.1.2. Пользователь получает письмо с темой «Софтлайн: обращение (ref. … здесь номер) информация о закрытии». При нажатии на кнопку «Закрыть

обращение» будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит согласие пользователя с закрытием обращения, а при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого обозначит несогласие

пользователя и приведет к продолжению работы над обращением.

ТИ 092.005



Рис. 11.7 Ответ на запрос о закрытии через 3 дня

11.2.1.3. Если ответ на данное уведомление не будет отправлен, то через 1

рабочий день система отправляет повторное уведомление о закрытии через 1 рабочий день. Письмо с той же темой, и теми же вариантами ответа.

11.2.1.4. Если пользователь не отвечает на данное уведомление, через 1

рабочий день, обращение закрывается.

11.2.2. Жалоба на ход решения обращения (Рис. 11.8)

На любом этапе работы с обращением, пользователь имеет возможность оставить жалобу на ход решения обращения. В каждом уведомлении с любой темой есть кнопка «Пожаловаться на ход решения обращения». При нажатии этой кнопки

будет сформировано письмо на адрес РСП по данному обращению.

Рис. 11.8 Пожаловаться на ход решения обращения

Пример ответного письма, сформированного при нажатии на кнопку (Рис. 11.9):

Стрелка 1 – Адрес для ответа (не изменять);

ТИ 092.005



Стрелка 2 – Тема письма (не изменять);

Стрелка 3 – Текст письма будет добавлен в обращение как комментарий к действию.

Рис. 11.9 Пример ответного письма

12. Термины и определения, сокращения и обозначения

Термины и определения

Заказчик – здесь: юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица и вступающее с ним в

деловые отношения.

Компания – любое из юридических лиц, входящих в Группу компаний

Софтлайн.

Лог-файлы – файлы, содержащие системную информацию о различных ошибках и сбоях, вызванных программой и/или библиотеками.

Пользователи - здесь: сотрудники компаний-Заказчиков, получающие услуги информационных технологий.

Программное обеспечение – комплекс компьютерных программ,

обеспечивающий обработку или передачу данных.

Продукт – запломбированная бумажная/пластиковая коробка с диском ПО, книгой с ключом и брошюрой (при необходимости).

Сотрудник - физическое лицо, вступившее в трудовые взаимоотношения с работодателем.

Центр технической поддержки – Департамент сервисных услуг и

технической поддержки Управления сервисов АО «СофтЛайн Трейд» / ЗАО «СофтЛайн Солюшн» / ООО «Софтлайн Интеграция», а также сотрудники Управления сервисов Компании и другие специалисты, задействованные в проектах

технической поддержки Заказчиков Компании.

ТИ 092.005



Service Desk – Online-система Поставщика ИТ-услуг, обеспечивающая

регистрацию, контроль работы над обращениями и содержащая информацию о ходе решения. Расположена по ссылке: https://servicedesk.softlinegroup.com

Обращение – запрос от уполномоченного представителя Заказчика,

полученный по телефону или электронной почте уполномоченными представителями Поставщика ИТ-услуг и в дальнейшем зарегистрированный в системе ServiceDesk в т. ч. о:

возникновении Инцидента;

необходимости Обслуживания;

отзыве о работе БТП;

необходимости Изменения.

IT-аутсорсинг – набор сервисных услуг по обслуживанию IT-инфраструктуры клиентов Компании.

Сокращения и обозначения

АО – Акционерное общество;

ИТ – Информационные технологии;

ОС – Операционная система;

ПО – Программное обеспечение;

РСП – Руководитель сервисного проекта;

ТИ – Технологическая инструкция;

IT – Information technology.

13. Нормативные ссылки

ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования.

https://servicedesk.softlinegroup.com/

https://portal.softlinegroup.com/softlinetrade/QualityDirection/SharedDocLib/ISO%209001-2015%20рус.pdf?Web=1

Documents

ТИ 092.005 Работа пользователей с системой …...ТИ 092.005 Технологическая инструкция. Работа пользователей