Вебинар

«Негатив в сети. А может никто не заметит?»

Смирнов Николай, ООО «Айкубаз», Москва

Отзывы

Отзыв — анализ, разбор, некоторая оценка публикации, произведения или продукта.

Ничто так не влияет на людей, как рекомендации их друзей

Марк Цукерберг

Социальные медиа

*Исследование Nielsen, 2012 год

86% доверяютрекомендациям друзей

55% - онлайн-отзывамдругих потребителей

Почта России

Каждый ГУРУ говорит, что негатив и отзывы - это страшно

Работать в соцмедиа нужно, чтобы:•Изучить конкурентный рынок •Повысить средний чек•Быть в тренде

Взаимодействие

Соцмедиа:• объединяют пользователей• Это отличное «сарафанное радио»• Потребности и проблемы одного

человека могут быть потребностями и проблемами другого

Распространение

• Пассивная помощь и распространение информации• Соцмедиа не сдерживают эмоции

Айсберг коммуникаций

Цели и задачи у агентств

Цели кампании:• Устранить репутационные угрозы для ЖК компании-

застройщика;• Сформировать пул лояльной к застройщику аудитории;• Обеспечить возможность текущим клиентам получать

полную достоверную информацию о решении актуальных вопросов.

Задачи кампании:• Проведение оперативного мониторинга информационного

поля вокруг объектов заказчика;• Нейтрализация негативной информации в ТОП выдаче

поисковых систем (в том числе черного PR).

Концепция проекта

Работа на форумах жильцов ЖК:

- Публикация официальной информации от УК

- Мониторинг вопросов внутри форума, официальные ответы на

них

Нейтрализация негатива из ТОП выдачи ПС:

- Постинг нейтральных и позитивных сообщений на ресурсах, подобранных по

ключевым запросам «название ЖК + отзывы»

-Вывод в ТОП позитивных отзывов (SERM)

Постинг на ресурсах, где присутствуют упоминания

конкурентов:

- Постинг нейтральных и позитивных сообщений (партизанский постинг)

Оперативная реакция на вновь появляющиеся упоминания о ЖК:

- Постинг от лица бренда- Участие в обсуждениях, с целью

переключения внимания жителей с негативных аспектов на

позитивные.

Оперативный мониторинг

Основные принципы

1. Вежливость

2. Терпение

3. Скорость реакции

4. Креативность

5. Объективность

«Психология влияния» Чалдини Роберт

Виды негатива

• Конструктивный • Эмоциональный • Черный PR • Троллинг

Конструктивный негатив

Основные принципы: • Ошибки допускают все!• Конструктивная критика дает толчок для продвижения• Необходимость реагирования • Негатив можно превратить в позитив

Модель обработки конструктивного негатива

1. Попросить прощения (вежливое общение)

2. Узнать подробности проблемы 3. Сообщить пользователю о

начале разбора проблемы 4. Сообщить о решении

проблемы

Важно помнить:• Каждый конструктивный негатив требует индивидуального решения проблемы• Без изменения бизнес-процесса зачищать информационное поле не имеет смысла

Эмоциональный негатив

Основные признаки:• Нет никакой конкретики…• Человек не вступает в дискуссию! • Непредсказуемость.

Модель обработки эмоционального негатива

1. Вежливое обращение2. Попробовать разобраться в

ситуации с помощью вводного сообщения

3. Проверить ответную реакцию (ее не должно быть)

Черный PR

ВАЖНО:• Вывести на подробности• PR сначала, потом юристы• Время влияет на стоимость

Модель обработки черного PR

Категории черного PR:1. Можно остановить 2. Нельзя остановить

Можно остановить:1. Написать первый пост, который

будет выяснять подробности проблемы (черный PR всегда раздут из мелочей)

2. Ответной реакции не должно поступить

3. Связаться с модераторами или владельцами сайта на предмет удаления информации

Нельзя остановить:1. Создание Белого PR,

использование SERM или Hidden Marketing

2. Бывает полезно запустить своего тролля

Троллинг

• Не бороться!• Не кормить!• Тролли используют принцип айкидо

Модель обработки троллинга

Два вариант действия: 1. Игнорирование (нежелательно)2. Одноразовый ответ на негатив

(желательно)

Стоит помнить:•Даже, если Вас будут втягивать в разговор, то нужно ограничиться одним сообщением•Внимание аудитории к информации поддерживается в районе 12-24 часов•Тролль выставит сам себя в негативном контексте

На стенку

Конструктивный Эмоциональный Черный PR Троллинг

ПортретКлиент,

потенциальный клиент

Случайныйпрохожий

КонкурентСкучающий

лоботряс

ДействиеРазобраться в

проблемеПервое сообщение

= видимостьВывести на

подробности

Первое сообщение =

видимость

Конечныйрезультат

Повышение лояльности

Узнаваемость в инфополе

Анализконкурентов и

контратака

Узнаваемостьв инфополе

25% СКИДКА – НА ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ IQBUZZ!

Что нужно сделать, чтобы воспользоваться скидкой?

• Оформить заявку на бесплатный тестовый доступ к IQBuzz через сайтwww.iqbuzz.ru

• Оценить полезность Сервиса и принять решение о покупке

• Информировать менеджера, который будет работать с Вами оспециальной скидке, как участнику вебинара

Спец.предложение участникам вебинара

Внимание промо-код:

При регистрации на сервис IQBuzz в поле

Партнер введите Вебинар и получите 1 месяц

бесплатного пользования сервисом.

Смирнов Николай, ООО «Айкубаз», МоскваE-mail: smirnov@iqbuzz.ru , facebook.com/smirnov606