Тонкости общения с клиентами

Цикл внутренних семинаров для сотрудников компании

Тонкости общения с клиентами

Одесса, 2012

Докладчик: Юлия Сурнина


Если спрос рождает предложение,

то большое количество предложений

повышает требования клиента!


1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества

2. Подготовка мотивационного письма

3. Эффективная телефонная беседа

4. Проблемный клиент. Фишки в общении

Содержание


1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества


1. Минута на формирование первого впечатления

2. Клиент излагает свою просьбу

3. Время для презентации услуги

4. Подведение итогов - повторное перечисление дальнейших планов сотрудничества

Этапы беседы


Главные задачи первой беседы

1. Войти в доверие к клиенту

2. Сформировать у клиента представление о услугах и базовых ценах


Временные рамки

1. 24 часа на ответ по заявке

2. 48 часов на подготовку коммерческого предложения

3. 8 часов ответ по заказу обратного звонка


Результат общения с каждым новым клиентом -Ваш вклад в репутацию компании!






1. Можно четко сформулировать мысль

1. Можно четко сформулировать мысль

Отсутствует возможность

отслеживать реакцию клиента

наинформацию

Отсутствует возможность

отслеживать реакцию клиента

наинформацию

2. Вас не перебивает респондент

2. Вас не перебивает респондент

3. Есть письменноеподтверждение

3. Есть письменноеподтверждение


1. Приветствуйте клиента по имени

2. Лаконично излагайте информацию

3. Указывайте в подписи все возможные способы связи

4. Подтверждайте получение письма 5. Ориентируйте клиент на сроки получения ответа

Важные моменты переписки


- Проблема

- Варианты решения

- Мотивация к действию

- Проблема

- Варианты решения

- Мотивация к действию

- Предложение

- Краткая информация

- Ваши ожидания

- Предложение

- Краткая информация

- Ваши ожидания

План составления письма


3. Эффективная телефонная беседа


1. Минимизируйте путь от приема звонка до связи со специалистом

2. Узнавайте клиента по голосу

3. Не затягивайте беседу, если решение вопроса не в вашей компетенции

4. Внимательно выслушайте его проблему и проговорите ее повторно

Входящий звонок


1. Предварительно составьте план беседы

2. Звоните в удобное для клиента время

3. Настройтесь на диалог

4. Не прерывайте беседу

Исходящий звонок


4. Проблемный клиент. Фишки общения


- не заставляйте людей ждать

- никогда не давайте отказ —ставьте условия,на которые заказчикне согласиться

- оставьте оправдания при себе

Проблему лучше предотвратить!


- если Вы чувствуйте давлениесо стороны клиента - встаньте

- не выходите за рамкиформального общения

- сохраняйте спокойствие и уверенность в голосе

- завершите разговор ивыдержите паузу в общении


Позитивный настрой -

залог успеха!


Доклад подготовила

аккаунт-менеджер компании SiteclinicСурнина Юлия

E-mail: [email protected] ICQ: 404085485

Skype: juliasurnina

Documents

Тонкости общения с клиентами