100
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ КИЇВСЬКИЙ ТЕХНІКУМ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА КУРСОВА РОБОТА з навчальної дисципліни „Організація та технологія обслуговування в готелях” на тему: ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ на прикладі готелю «Хаятт Рідженсі Київ» Студентки 3 курсу 34 групи денної форми навчання спеціальності «Організація обслуговування в готелях» Мосесової Катерини Андріївни

ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ на прикладі готелю «Хаятт Рідженсі

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Загальна характеристика закладу розміщення, Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Хаятт Рідженсі Київ»,Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в закладі розміщення «Хаятт Рідженсі Київ»,

Citation preview

,

:

3 34

_____________

() ____________

()

2011

. , . , , . ' , . . , . 5- Hyatt Corporation Hyatt Regency Kiev ( ), . , , 2012 . Hilton, Intercontinental , . , - . , , , . , . , , . :

1. ;

2. ;

3. , , - , , , Hyatt Corporation;

4. .

: ;

;

;

;

.

I. 1.1. , , , , , , ,

5- -, . , . , . 40 . . (Hyatt International) . .

10- - ( - ), 234(468 -) ( ' - (Hotel Design Inc), (Wilmotte et Associs SA d'Architecture), 25 . :

King Room (100)/Twin Room (20) 352; 1 / 2 ; 2-7 ; ; .

Deluxe King (42)/Deluxe Twin (14) 382; 1 / 2 ; 2-7 ; ; .

Club King (26)/Club Twin (6) - 352; 1 / 2 ; 8-9 ; ; ; ; .

Regency Suite King (16) 702; ; 2-9 ; ; ; CD+DVD ; .

Regency Executive Suit (5) 1052; 2 - 5 ; ; ; CD+DVD ; ; .Diplomat Suite (3) 1402; ; 6-8 ; Bang & Olufsen CD+DVD ; ; ; .

Presidental Suite (1) 2102; ; 10- ; ; CD+DVD ; ; ; .

4 : , , . , . ( ), , . ( ):

;

;

/;

;

/ ;

( 1 ).

: Grill Asia - , ; Bar on 8 - , , ;

- Lobby Lounge - , ; Brunello - , , . :

1.1

(432);

1 (62 2); 2 (612), 1 +2 (1232);

1 (662), 2 (66 2); 1 +2 (1322);

(3712) = (2562) + (1152);

(322);

1 (522); 2 (642); 3 (492);

(802);

;

;

/ ;

LCD ( )

;

.

- ;

;

;

;

;

;

;

.

;

/ ( ).

- ;

;

/ ;

;

(Jacques Dessange);

;

.

;

;

;

;

;

/ ;

.

;

;

;

.

/ ;

.

1.2. , .

( Executive Office) (General Manager) - .

(Resident Manager) . : -, , ;

-, ' , . , . , . . (budget) . ( ') , . , . (Rooms) - . ( ), . 2 :

(Front Office);

(Housekeeping). Front office. Front office - , , . Front office - , . - . - , , , - , , , . Front office , , , , . :

; ; - , , ; , ' , , , ; bell man - ; ; ;

Gold Passport; (Guest Relations Manager). . (Housekeeping Team Leaders). ' . . (chambermaids) 3 . . 11-15 . . , , . (Laundry) (Lost and Found). , , . , , .. . (Engineering) 2 . ( , , , , ( ) , , ' . .). , , . , , -. , , . . - . , ( , . .), ( ), .

' . . , . , . - . , , (back of the house), . , , ' , , . - , . , : , . , , . (18.00-2.00). , , , . 24 . , , ' . (Finance) . : ( Accounting); (Materials); .

, , , , . ;

- . , , . 21 , , . ' , , .. 15.05.2011 -. (Food and Beverage)

2- :

;

. . - . , .

, , .

, ( ). ( , ..)

(Human Resources) . . , , , .

, , . . , .

: (, , );

(, , , );

, ; , , ; . (alth Club) . 2 : (Spa Naturel); (Club Olympus). , , /, , . Jacques Dessange, . ( 24 ), , , , , , , 6:30 23:00. , , -. (Sales and arketing) , : (Sales); ' (arketing). , , , , . , , .

' , , . , .

, , . 1.3. .

, . , , , .

:1. , , .2. , .3. .4. , .5. .6. .7. .8. , , , , , , . ( ).

9. , ( ).

1.4. . . , , . - , , . , .

. , .

, . , .

: , , , .

: WE ARE INNOVATIVE " - : - , , , , , , ".

WE WORK THROUGH TEAMS

" . . , ". WE CARE FOR EACH OTHER

" . " ' ". , ". WE ARE MULTICULTURAL

" . . , ". WE ARE GUEST ORIENTED

" ". , , , ". WE ENCOURAGE PERSONAL GROWTH

" . , . . ."

70- ' FEEL THE HYATT TOUCH " ", . , , . 10 : ' , , , ,

, , , , , , ', , , [3;15]

I. 2.1.

, , , . , , . . :

, ' ;

;

.

Housekeeping ':

1. .

2. , , , .

3. , .

4. .

5. () , .

6. .

7. .

8. ( ).

9. , .10. , .

11. .

12. .

13. , , .

14. .

15. .

16. , , .

17. , . .

18. VIP-, , , .

19. .20. , .

21. , , , , - , , .

22. , : , , , , ; , -; , , , , , .23. , ' .

, Housekeeping , Housekeeping Assistant Manager. .

' Housekeeping :1. .2. , .3. , , , ; .

4. .5. , , .6. , .7. ( , ) .8. .9. , ' .10. - .11. , .

12. , .

13. , , , ; . (Housekeeping Supervisor Housekeeping Team-Lader). .

' Team-Lader:

1. , .

2. ' , -, - .

3. , .4. .5. , , , , ; ( , , Housekeeping , , .)

6. : ', , , , ..7. - . ' .8. , , .9. .10. , ( ).11. , .12. .13. VIP- .14. , .15. - , .16. . 17. .18. , , ; , .

19. , , , , .

, . , 3-4 ( 8:00 17:00), , 14:00 2 (2-3 ), 23:00 () Team-Lader. Team-Laders , , .

Housekeeping Manager Housekeeping Assistant Manager , Team-Laders .

. :

1. , .

2. , . 3. , .

4. , . 5. , .6. , . , , (Houseman). . . :

1. , , , , , .

2. .

3. , .

4. ( , , ).

5. .

2.2. .

Housekeeping , , , . , 5- (8- ) . . 12-14 . , King Room/Twin Room 1 , Diplomat Suit 3,5 , Presidental Suit 5 , , . , , , . ( ), : -, , 8-, , , , , , , , , , , , Back of the house ( ) . , '. , . - ., , , ' . , , , , . , , , , , , .. , . . . , 1- , , , 2- . , , , . . . , . . . , , . . 2.3. , .

. . , . . , . - . :

1. ;

2. ;

3. ;

4. ;

5. .

.

:

1. ;

2. ;

3. ;

4. .

:

1. ;

2. ;

3. ;

4. .

:

1. ;

2. ;

3. .

.

:

1. ( 1)2. : , ; , .

3. : , , ; , , ; .

4. : , , ; , , ; , , , , , ; . , .

5. : ; , . . , , , , , . . , . 30 . , , , .6. , .

7. : , , . , . , . . , . , .

8. : , ; , , , ; .

9. : , , , .

10. : , , ; .

:

1. - : .

2. , .

3. : (R2), , . : R3 ; ; , .

4. , .

5. : , ; ; ; , ; , .

6. : , ; .

7. : , , , .

8. , .

9. : , ; ; , ; ; .

10. : ; .

: , , , . :

, ; - .

: : , , , , , , .

.

1. .

2. : , ; , ; , , , ; ; , ; ; ; .

.

:

1. , : , , , .

2. .

3. , , .

4. : ; . Lost&Found, , , , , , , .

5. . .

1. , , .2. , , .3. , , .

4. , , .5. .6. .2. .

. , : (Laundry);

(Room Service);

;

, .

, . .

7:00 23:00. , , , (, , ). . . Laundry.

, 9:30, 18:00 , 9:30, 18:00 . 50% , 9:30 14:00, 18:00 . .

, :

;

;

;

;

;

;

;

/;

;

;

;

.

, , , . , , , , .

, ( ), . , , .

Room Service . , , . . , . Room Service . ( 2), . 20 .

. .

3.1. .

Front office - , , . front office , , . . , , - , ,, .[10]

, . , . (Task Breckdowns)

, .

:

;

; ;

, .

, , , , . , .

Front Office , , .[9]

(Receotionist, Guest Service Offcer) , . , , , 2-3 , .

: ; ; , ; ; , ; - ; ; ; ; ; ; , , . . . (Reservation Officer) . , .

: , , , ; , , ; ; ; ; ; .

(Night Manager) . , , , .

' : ; ; , ; , ; .

, , , . 2 , , Daily Summary ( 3). VIP- , ( 4) e-mail , .

. 2 : , 8- . , , 8-9 . 09.06.2011 , .

, '. , , . ' : ; , , ; , , , VIP-; ' .[10]

(bellman, bell attendant) , , , , , .

, - , . , ( ). 3.2. . , .[5; 259]

. , "" . , , . , , , .

' : ' ( on-line , , );

( ');

, , ;

;

'.

. , . , - ( ), .

:

1. ;

2. ;

3. ;

4. ;

5. .

. , , , . . , ', , , , ', , .

, . . , .

' , , , . ,

. ( ) , . . .

. , , ' , , .

, . ' . , .

: , , . ( 16:00 1 , ), .

. :

, ; , ; , ; ;

.

, . , , . , , - . -, , - :1. ;

2. ' ;

3. ;

4. ;

5. , , ;

6. ( , );7. , ;

8. , .

. , . , ' ( , .), . :

;

;

(, , ); ;

, .

.

, , , ', , , '. , . ', , .

, , , , , , , '. , . , .

, . . . :

( , , , , .).

, ' .

( , , ). , , , , ', .

, :

(Reservation content):

1. 4 .2. Good morning/afternoon/evening Welcome to Hyatt Regency Kiev, .3. .4. .5. ` 2 ; .6. .7. , .8. 30 ; 30 , , ( ) .9. . (Listening & Probe):

1. .

2. .

3. .

4. , , , .

(Features & Benefits):

1. .

2. .

3. , , .

4. ( ).

(Clothig the Sale):

1. , - , .

2. .

(Follow-Up & Deliver):

1. , -.

2. ( , , ).

3. ( ).

4. .

5. -mail .

6. .

7. 16:00 , 1 .

8. , ( !, ! ).

(Guest Experience):

1. , , . , .

2. .

3. .

4. .

5. , .

6. .

7. .

8. , .

9. .

10. .

11. .

12. .

13. .

14. .

15. .

16. .

17. , .

18. .

3.3. , .

, . . , .

- - , , ( ) .

: ( ); ( ). , , . .

(Check-in) . 12 . 3 , :

1. , (1-st time Guest).

2. , (Walk-in Guest).3. (Repeating Guest).

, . :

1. .

( //, /, , ?)

.

. . 2 .

2. .

, .

. , , .

3. .

.

, .

, .

4. .

Walk-in Opera.

.

, .

; ( ) .

5. .

: /, , , ?.

(, , ) .

6. .

, , .

, : , ?.

7. .

.

, , , (!), , e-mail , .

: ../, , !. .

8. .

, : , /?.

, , 150% , , .

50% , .

, , .

, .

, Gold Passport Card ID : , , ID Gold Passport Card . - ?

9. ( ).

.

.

( ).

, .

10. .

.

.

11. .

, 12:00 , .

.

12. .

, .

( ) key-holder, ( ).

(Bell Attendant), .

: /, !

, , .

13. .

, ( , - , -, -, , 8-, ).

, .

, , :

( -);

;

;

- ( , , );

;

/ Room Service;

.

14. .

, , .

.

-, .

15. .

, (, , , ), .

5 .

, , . , , .

, : //, /! !. . ( , , ), , , . , , .

, (2 ). : Good afternoon! Welcome to Hyatt Regency Kiev! .

, : Good afternoon! How may I help you?. , , (, ). . , ( ) , ( ) .

. . 2 ( - , ) 2 (15.05.11 17.05.11). King Suite King Twin , - Deluxe King Deluxe Twin , . , ( 520 523). .

, ( , ) , . , , . , . , .

, . ( ). , . . , . , .

, , 12:00 , . . , 3 (2 1 ). , , - , -, -, , 8-, . , , . , , . 523 , - . ( -), , - ( , ), Room Service. , , , .

, , . , . ( 5 ), ( 6) . , 18:00 . . , , . , , .

, , - . , , . 15 . -2 . ( 7). , . , . . . . , , , . ( 8), . .

. , -1 . , . ( ), , . . . , , , , . , . , .3.4. .

, . ' , ' ' Front office, (Check out).

:

1. ;

2. ;

3. .

' , (check out time - 12.00), , .

. , . , . , .

. , . , .

Front desk , . Front desk , ' 12 , ' ', .

100%- 100%- .

, . . , , ' . , ' . , , -, , . . ' ' , ' , , , . , . , . , , - -. . . , . , , ( ). . . . , ' , , , ' . . . . , , , . , . , . ' , , , , . , , .

, ' : ? .

. . . , .

Hyatt Corporation .

1. . : //, ?.

, , ( ).

.

2. .

, .

, , , , .

, , .

, .

, .

, , .

3. .

, .

, Front Office .

, , . , .

, , , , ( 9) .

4. .

, .

5. .

.

, .

, , .

5-10 .

, 2 . . , 12:00, 11:30. , . . , , , , . , . , . : ! !

, , , ; , , , . , .

:

;

, , ;

;

. , , , . , , , .

, , , , . 2012, , . :

1. Hyatt Regency Kiev Task Breakdowns, Hyatt Corporation. 2. Mistery Guest Report for Hyatt Regency Kiev, Hotel IQ International Ltd. - 2011, 129.3. , 2010, 47.4. .. : . . .: , 2005. 408 .;5. .. : . .: , 2009. 447.: 16 ..;6. .. : . . // . . .. ; .. , .. , .. . .: ., 2001. 237 .:.;7. www.hoteliq.com8. www.hyatt.com9. http://pidruchniki.com.ua10. http://refs.co.ua

11. http://tourlib.net

" .

3 34

: : .

:

3 ;

2 ;

;

3 .

:

1.

.

1.1 , , , , , , , 1.2. . 1.3. 1.4. . 2.1. 2.2. 2.3. , 2.4.

3.1. 3.2. 3.3. , 3.4.

' 12345678910111213145% 30%1.1.1.2.1.3.1.4. 30%2.1.2.2.2.3.2.4. 30%3.1.3.2.3.3.3.4. 5%

"____"__________________ 20__ .

"____"_____________20__ .

, ___________ "____"________________2011.

68