文明铸就品牌 服务创造价值

------ 上海惠罗有限公司

惠罗公司地处南京东路 100 号，毗邻外滩。早在 1904 年，这里

就以惠罗为名，专营舶来精品、礼品扬名中国乃至东南亚各地。

1992 年 10 月，由上海新工联（集团）有限公司、香港申海有限公司合作投资的上海惠罗有限公司正式成立，老市长汪道涵亲自为新成立的惠罗公司题写店招。

惠罗羽博会自 1983 年起，已连续举办二十八年，在上海享有盛誉。

公司现有四个楼层，

经营面积 4000 平

方米，以销售服饰类

商品为主，这里是上

海零售商业一大经营

特色的“惠罗羽博

会”的主会场。

公司成立至今，始终致力于提升服务质量，千方百计便利顾客消费。我们实行商品退换先行负责制，倡导“三真三心理念”、开展“顾客满意工程”，努力为消费者创造便捷放心的购物氛围。

一、加强培训，提高素质 培育我们企业先进队伍的重要抓手是员工的基础建设，通过培训使员工在

服务岗位上达到“专、精、全、优”。

基础性培训：强调在日常工作和生活中不断积累，提升员工综合素质和能力

班前会培训 世博服务技能培训

准入性培训：强调一线岗位服务人员接待流程的规范以及提高对商品知识的熟练程度

商品质量培训羽博会上岗培训

提升性培训： 2009-2010 年重点开展了以服务标准化，管理规范化为主题的专项培训。

二、开展竞赛，深化推进 在员工中开展劳动竞赛、技能比武、知识竞赛等各种形式多样的活动，提高

员工服务技能水平，为顾客提供更优质的服务。

1 、组织服务技能竞赛：开展迎世博“三无”百日服务技能练兵活动。

按照市联社关于世 博窗口员工“三 创”劳动竞赛的要 求，我们组织开展“三无”百日服务 技能练兵活动，通 过竞赛活动的开展， 促使一线员工改变 服务过程中的不良 习惯，使服务能力 和服务水准得到全 面锻炼提升。

2 、 开展服务经验交流： 学习交流优质服务的成功经验

3 、开展服务倡议活动 开展“与世博同行、满意在惠罗，优质服务、从我做起”活动。

以积极的态度做好“售前、售中、售后”服务工作，真正让顾客感受到“满意在惠罗”

全年顾客投诉处理率达到 100% 2010 年顾客满意率测评达到 93.4%

2010 年春节后的一天，一位中年顾客拿着一件羽绒服来到商场服务台，原来上个星期他在惠罗商场买了一件羽绒服，款式颜色都非常喜欢，但在欢度春节时不小心让烟花烧了几个小洞，丢弃又实在不舍得。由于是自己大意造成的，不知道商场能否帮助解决，于是他报着试试的心情，来到服务台求助。我们的售后服务人员热情地接待了他，在仔细察看受损情况后，答应一周内帮他修复。当他再次来惠罗公司看到修补后的衣服时，一下子惊呆了，几乎与新的没有什么两样。这位顾客连声称赞惠罗的服务质量名不虚传，激动地表示：惠罗给我的印象太好了，以后还要介绍朋友来惠罗。

案 例 - 售 后 服 务

三、优秀团队、巾帼风采 由“上海商业十大服务品牌” ---刘青云带领的优质服务示范小组，她们以

真心、真情和真诚，送上冬日里的温暖，感染了无数顾客。

全国劳模马桂宁多次到惠罗商场进行现场服务示范

2005 年，刘青云拜全国劳模马桂宁为师，学习“马派服务艺术”。此后，刘青云和她的服务团队在服务创新方面不断进行探索和尝试。

2006 年首创“诚、勤、细”三字工作法

“诚”：对待顾客要真诚

“勤”：在接待顾客过程中要勤快

“细”：在接待顾客过程中察言观色，要细心

2008 年推出“加、减、乘、除”服务法

“ 加”：在接待顾客过程中要遵循“微笑+ 理解+耐心 + 真诚”这八个字

“减”：用完善的服务减去顾客的后顾之忧

“乘”：在介绍商品过程中要乘胜追击、因势利导、因人而异、提高成交率

“除”：与顾客相处要出去私心杂念、换位思考、全心全意为顾客着想

2009 年形成“叠加、推广、放纵、互助、变通”五个促进销售的服务法

“叠加法”：推荐商品时，注重商品之间的配套组合

“ 推广法”：当有新商品或促销活动时，第一时间联系顾客朋友

“ 放纵法”：顾客挑选商品时，要察言观色，不要过多打扰顾客

“互助法”：柜与柜之间互相帮助，及时推荐旁边柜台的产品

“变通法”：通过服务人员的 DIY,让原本无人问津的商品转换成顾客需要的物品

公司优质服务示范小组成员从最初的 8 名发展到 20 名。通过树立标杆，以点带面，为顾客提供更为优质的服务。

一天，刘青云注意到一位老年顾客在商场里逛来逛去，试穿了好几件羽绒背心，但始终没有买，神情很是失望无奈。刘青云主动迎上去，询问有什么可以帮助她。原来，这位顾客前两年在惠罗买的羽绒背心已经不合身了，今天特地来想再买一件，但由于她身材特殊，商场现有成衣就连最大尺寸 3XL 的都不好穿。刘青云允诺一定帮助解决，但因当天不是双休日没有定制服务，就陪这位顾客先挑选中意的款式，并请她留下联系方式。过后，刘青云马上联系承接定制的单位，第二天就和裁剪师赶到顾客家里，为她量身定做。衣裳做好后，刘青云又亲自送上门。经过刘青云两次上门往返奔波，困扰顾客心头的难题终于得到圆满解决，此后这位老人的家人、朋友一想起买羽绒服，就首先找刘青云帮着推荐。

案 例 - 顾 客 服 务

四、特色服务、彰显个性 “ 惠罗羽博会”服务的含金量在不断增加，以其创新的服务特色为消费者提供专业、周全的服务，用更专业的手段专注于服务内涵的拓展，逐步形成“七个一”的服务模式。

一条羽绒服务热线：由专人负责接听，解答消费者的咨询和投诉

一个羽绒洗涤服 务中心

与上海正章洗涤广告公司合作开设，为消费者提供专业的羽绒服装洗涤服务。

一个现场专业咨询窗口：由国家服装质量监督检验中心的专家，现场坐堂为顾客提供羽绒服

装质量咨询，对羽绒商品的质量作全程跟踪。

一个羽绒商品信息网站：让顾客可以有针对性地挑选商品，体会网络信息和技术带来的方便

与惊喜。

一个羽绒制品定制、修补的服务中心：设专人提供特殊身材定制，免费承接修补、

换拷钮等便民服务。

一个服务品牌：上海市商业个人服务品牌 -刘青云

一支为民服务的志愿者团队：利用休息日开展社区便民服务，通过活动

把“惠罗羽绒”的销售理念、经营特色和羽绒特色商品集中展现给社区居民。

社区服务：与外滩街道签订企业社区共建协议，组织惠罗羽博会志愿者服

务队，下街道社区开展志愿服务活动；携手与我们城乡文明共建的川沙新镇华夏社区，开展“ 3.5学雷锋”社区为民服务活动，提供羽绒制品的质量咨询和修补服务。

推行“以旧换新”的旧羽绒制品有偿回收业务，并将旧羽绒制品整理后捐赠给上海慈善救灾机构。活动深受社会公众的广泛欢迎， 2010 年共回收捐赠羽绒服 1200余件。

上门为孤老量身定制羽绒服

为孤老送货上门

2010 年 3 月公司在淘宝网推出直营店，为顾客提供放心的商品和便捷的服务。

网址： http://shop64648929.taobao.com

五、文明创建 硕果累累 公司先后荣获了“全国商业顾客满意企业”、“上海市诚信经营示范企业”、

“上海市百货行业优质服务先进企业”等 20余项荣誉称号。

“ 惠罗羽博会”已成为注册商标，从2006 年起连续三次被评为“上海名牌”

2011 年“惠罗羽博会”被上海市工商管理局认定为“上海市著名商标”

惠罗公司 2010 年被评为“中华老字号”

上海市三八红旗集体全国巾帼文明岗

刘青云同志被评为“上海商业十大服务品牌”

结 束 语 我们通过优质服务系列活动的不断深化，继续寻找紧贴惠罗企业文化的创新举措，努力提高服务人员的整体素养，借助优质服务来赢得更多消费者的满意，为展现窗口文明经商和提升百年老店的品牌形象而不懈努力！