عنوان برنامه:

H A D I M E H D I Z A D E H 1


:عنوان برنامه

ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري

برنامه تحول در 7از نظام اداري


:اهداف کلی

آش'نايي ش'ركت كنن'دگان ب'ا فرهن'گمش''تري م''داري, ل''زوم توج''ه ب''ه رض''ايت خ''دمت گيرن''دگان , رض''ايت

مشتري و ابعاد آن.

آش'نايي ش'ركت كنن'دگان ب'ا جايگ'اهط''رح تك''ريم م''ردم بعن''وان يكي از برنام'ه ه'اي تح'ول در نظ'ام اداري و نقش اين ط''''رح در اص''''الح نظ''''ام

اداري.


دوره محتواي

شغلي 1. رفتار و اداري اخالق

تكريم 2. طرح محتواي و نظري مباني با آشنايي

كرامت 3. ارتقاء در تكريم طرح پيامدهاي تشريحدستگاه وري بهره افزايش و انساني

مستند 4. و رجوع ارباب به ارائه قابل احصاءخدماتفرآيندها سازي

ارائه 5. قابل خدمات زمينه در كامل رساني اطالعرجوع ارباب به

ارباب 6. احترام رعايت و محوري مشتري اصولارزشي ديدگاه از رجوع


مهارتهاي بخشيدن وبهبود بردن باال براي هايي توصيهزندگي

درستكار،قابل اعتماد و منصف باشيم-

حس اعتماد و تحمل را در خود تقويت كنيم-

به تفاوتهاي فردي احترام بگذاريم و براي آنها ارزش -قائل شويم

قدردان و سپاسگذار باشيم-

محيط آرامي را در اطراف خود بوجود آوريم-

شخصيت ثابتي داشته باشيم-

مهربان باشیم و به ديگران احترام بگذاريم-


انتظارات و توقعات باال ولي به جا داشته باشيد-

به اشخاص توجه كنيد-

مهارتهاي ارتباط با ديگران را بهبود بخشيم

بدون قطع كردن صحبت ديگران با دقت به حرف آنان - گوش كنيم

در مورد احساساتتان آزادانه صحبت كنيم-

رفتار شايسته اي داشته باشيم-

فردي معاشرتي باشيم-

سرزنده و شاداب باشيم-

موفقيتهايي كه به دست آورده ايد ارج بنهيم-

-


به شايستگي ،استعداد و توانايي افراد براي يادگيري اعتقاد داشته باشيم

اشتباهاتي را كه رخ مي دهند درك - كنيم

فيدبكهاي منفي را علني نكنيم-




اداري اخالق اصولامانتداري 1. (: اصل طعمه) ) ، است امانت مسئوليت ع علي امام

نيست(گذاري 2. خدمت اصل

خدمت- شمردن خرد الف

خدمت – پوشيدن ب

- آن انجام در كردن شتاب جپذيري. 3 مسئوليت (اصل اوست) پذيري مسئوليت به آدمي كمال

اداري. 4 انظباط (اصل شود) – انجام موقع به كارها نباشد سستي

پيگيري. 5 (اصل گفتن) – پاسخ اساسي تالشمهرورزي. 6 داشتن) (اصل دوست


توسعه حال در كشورهاي در دولتي مديريتتوسعه حال در كشورهاي در سنتي الگوي

دولت نقشدولتي موسسات

اداري امور اداره الگوي مشكالتنوين دولتي مديريت

دولت نقشگيري نتيجه


اداري نظام اصالح در جديد دولتي مديريت تأثير كشور

دولتي مديريت گرفتن قوت باعث كه داليلي ترين مهم : از عبارتند است شده نوين

دولتي- 1 و بوروكراتيك ساختارهاي ناكارآييمردم- 2 بيداريشدن- 3 رقابتي

نوين -- دولتي مديريت هاي مولفهعمومي (public choice)انتخاب

نوين- دولتي مديريت اثراتمردم به ارزيابي نقش دادن


و-- دولتي بخش در جديد دولتي مديريت اجراي با: كشورها از بسياري عمومي

كارآفريني- 1 به دادن اهميتسازمان- 2 شدن ارگانيكخارجي- 3 محيط به توجهدولتي- 4 سازمانهاي توسط توسط ريسك قبولها- 5 درونداده به توجه جاي به ها داده برون به توجهقانون- 6 به نسبت مديران نگرش تغيير

بهينه براي اي وسيله ديد به قوانين به بايد مديران. كنند نگاه سازي

گرايي -- مديريت تحقق مشكالتبايد- 1 دولت ابتدا يعني فرهنگي، موانعارايه- 2 با خدمات و كاالها از برخي روح

نيست سازگار خصوصي بخش شيوه به


برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده

است در جلسه مورخ هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت 1381/ 1/ 18

قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.

متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ

1381/ 2/ 8 مورخ 4509/26075در اجراي مصوبه شماره هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين

طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام

دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره

شورايعالي اداري، به كليه 1381/ 2/ 25ط مورخ 560/013دستگاههاي اجرايي ابالغ گرديد .


نظام مورد در سنجي نظراداري

مردم( نظرات -- –1024الف كرمانشاه اصفهان تهران نفراز 15.3بار 2.5متوسط مدارك 52.1بار 6بيش مراحل از

اند داشته نشدند 32.3اطالع موفق 91.3سفارش 18.9راهنمايي

> زنان مردان > 9.8و مردان زنان و اضافه ناراضي 31.6پرداختنظران( صاحب و محققان،انديشمندان ب

- - 37نفر 100از ( روشها و سيستمها ساختاري مشكل دسته چهار نفر ) - انساني نيروي بيشترين مقررات و قوانين انساني نيروي

نيست چشمگير ضعف نقاط مقابل در قوت نقاطانساني نيروي و مديريت نظام اصالح مورد در راهكارها بيشترين


كاركنان( نظرات جكارشناسي 25-45نفر 907 شغل بيشترين و بيشترين سال

ديپلم% 5.5ليسانس% 42 زيرمديريتي 15.3دفتري 16.2خدماتي 5.2كارشناس 51.9كامل 23.9 نسبي 63.1رضايت ناراضي 8.9رضايت كامل

با شغلي وضع دارد ارتباط شغلي رضايت با تحصيالت سطحجنس كارشناسان ميزان كمتترين دارد رابطه شغلي رضايت

ندارد رابطه رضايت باو% 39.3 استفاده گيري تصميم در نظراتشان از اند گفتهاند% 12.2 كرده رد

دارد< رابطه نظرات از استفاده و تحصيالت سطح زنان مردانبرخورد از كارمندان رضايت عدم داليل و تحصيالت سطح بين

ندارد وجود رابطه رجوع ارباباند% 9.5 بوده راضي دستگاهها ساير به مراجعه هنگام به


هست - رابطه انگيزش عدم با تحصيالت وسطح جنس بين

ها ترين مهمترين ،شيوه مهم پاسخگويان نظرات از استفاده عدم داليل

است شده ذكر مشاركت فرهنگ نبود و مديريت نامناسبنا مهمترين ،نظام كاركنان انگيزش عدم و نارضايتي عامل

است شده ذكر پرداخت مطلوبكاركنان مهمترين شغلي نارضايتي با دليل شغل تناسب عدم

تخصص و است توانايي شده ذكرترين ساالري مهم شايسته به توجه عدم اداري نظام مشكالت

است مديران انتخاب درترين است مهم مناسب برخورد و احترام افراد انتظارترين و مهم انتخاب شدن مند ضابطه پاسخگويان پيشنهاد

است ساالري شايسته به توجه و مديران انتصاب



ييهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادارهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادار

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهاستخدامياستخدامي

ي ي آموزش و بهساز آموزش و بهسازبرنامهبرنامهنيروي انساني دولتنيروي انساني دولت

اصالح فرآيندها ، اصالح فرآيندها ، برنامهبرنامهروشهاي انجام كار و توسعه روشهاي انجام كار و توسعه

فن آوريفن آوري

ي نمودن اندازه ي نمودن اندازه منطق منطقبرنامهبرنامهدولتدولت

ي ي تحول در ساختارها تحول در ساختارهابرنامهبرنامهتشكيالتي دولتتشكيالتي دولت

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهمديريتي مديريتي

گرامت گرامت برنامه ارتقاء و حفظ برنامه ارتقاء و حفظ مردم در نظام اداريمردم در نظام اداري


رويكرد مديريت دولتي نوين

مشتريمحوريCustomer Oriented

عدم تمركزDecent ralization

كوچكسازي دولتهاDown Sizing


مشتری گرائی چيست؟

اندازه گيری وبرآوردکردن ،درکنيازهای مشتری درجهت جلب

رضايت او

يرآمادگی برای نيازهای متغ

تالش برای کاربی عيب ونقص


مشتری گرائی چيست؟

اس'ت س'ازماني فرهن'گ از نوعي ك'ه ب'ه كارام'دترين و م'وثرترين ش'كل خل''ق منظ''ور ب''ه الزم رفتاره''اي ايج'اد مي را ب'راي خري'داران ارزش

من''افع كند ك''ه باوره''ايي مجموع''ه مش'تري را نس'بت ب'ه س'اير ذينفع'ان و م'ديران س'ازمان، ص'احبان نظ'ير ش'ركتي ايج'اد منظ'ور ب'ه كاركن'ان

سودآور در صدر قرار مي دهد.


مشتري كيست؟

از ديدگاه سنتي مشتري)ارباب رجوع( كسي است كه آورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند رف

در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست

كه سازمان امروزه مشتري )ارباب رجوع( كسي است كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير ارزشهاييمايل است با

گذارد


مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه نيازش را

خودش تعريف مي كند، كاالها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي

.را بپردازدباي}د توج}ه داش}ت ك}ه زم}اني مش}تري اين هزين}ه را

تقب}ل مي كن}د ك}ه در كااله}ا و ي}ا خ}دمات تح}ويلي پ}رداخت آن هزين}ه را توجي}ه ببين}د ك}ه را ارزش}ي

مي كند


ارباب رجوع كيست؟

ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي وطرفيني

ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها

فروشنده ها، اطالعات مشتري نسبت به مورد معامله را

دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطالعات را به

دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل

خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات .آموزشي و پرورشي و ...


مفهوم ارزش عبارت است از :

عبارت است از خصوصیتی که یک کاال یا خدمت را برای فرد قابل احترام می کند و

مشكل و يا نيازي از مشتري در نهایت را حل و فصل و مرتفع مي )ارباب رجوع(

سازد

این :بنابراكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان )ارباب رجوع ها(

بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي دستگاه}}}ها نمي توانند به انتظارات و خواسته رديگ ،زنند

هاي مشتريان بي تفاوت باشند


؟رضايت مشتري چيست

رضايت مشتري عبارت است ازمقدار احساسي كه بر اثر رفع

انتظارات او و يا افزودن به انتظارات او به دست مي دهد.



بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد :

بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي

مشتري پسند


سازمان مشتری گراچيست؟

به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد - مشتری می نگرد

تمام فعاليتها رادرجهت باال بردن - -رضايت مشتری سازماندهی می کند

فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه - می دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری

. کند


؟ چرا مشتري مداريتر مي شود ، ' در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي1

كسب رضايت مشتري

تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است )اربابان رجوع(

نتيج'ه اي فرات'ر از ي'ك ت'اثير مثبت ب'ر )ارباب}ان رج}وع(' رض'ايت مش'تري 2روي عملكرد سازمان دارد ،

ام'ر ن'ه تنه'ا كاركن'ان را مجب'ور ب'ه فع'اليت مي كن'د ، بلك'ه عام'ل ن اياصلي در ارزش آفريني ، ارزش

افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود

در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر )اربابان رجوع(' حفظ مشتريان3مشتريان جديد ، براي جايگزيني

مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ، سودمند است


- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ، تجربيات مثبت 4خود را به ديگران منتقل مي

اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه كنند و بههزينه جذب مشتريان جديد را

كاهش مي دهند ، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است . زيرا

ش'هرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد

عمومي است

نوعي بيمه در برابر اشتباهات )ارباب رجوع(' رضايت مشتري 5احتمالي سازمان مي باشد كه با

توج'ه ب'ه تغي'يرات مس'تمر در ش'يوه ارائ'ه خ'دمات وق'وع آنه'ا اجتن'اب ناپذير است مشتريان دائمي و

راض'ي در مواجه'ه ب'ا چ'نين موقعيته'ايي اغم'اض بيش'''تري دارن'د ، زي''را به دليل تجربيات

خوش'ايند قبلي ، اش'تباهات ان'دك س'ازمان را ب'ه راح'تي نادي'ده مي گيرند


مشتريان)ارباب رجوع( سازماني به دودسته تقسيم مي شوند :

الف } مشتريان )اربابان رجوع( برون سازماني :

به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت مت}}}ناسب

با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند

: درون سازماني)اربابان رجوع(ب ' مشتريان

داخلي محسوب مي )اربابان رجوع(كاركنان سازمان بعنوان مشتريان شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان

مش'تري ب'وده و او ن'يز ب'ه نوب'ه خ'ود مش'ترياني دارد و چنانچ'ه ب'رون دادي كه بين كاركنان يك س'''ازمان

،ناقص باشد مبادله مي شود ،

)اربابان سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بودرجوع(


بيشتر 7 خدمت براي طاليي گاممشتريان به

" ژاپني شركت چند در اخيرا كه هائي پژوهش نتايجبهبود براي كه دهد مي نشان است گرفته صورت

مشتري به خدمات ارائه ضروري 7كيفيت زير اقداماست:

1- راستاي در سازمان هاي مأموريت تبيين و تعيينمشتري هاي خواسته و منافع

2- ارشد مديرت دائمي كردن متعهد و ساختن درگيرمشتري رضايت موضوع در

3- مناسب كاركنان گزينش4- كاركنان بازآموزي و آموزش5- مشتريان نظرات دائمي ارزيابي6- به دستيابي براي روز تكنولوژي از گيري بهره

مشتري رضايت7- مشتري انتظارات فراسوي به حركت براي اقدام


)ارباب ' افزايش سطح رضايتمندي مشتري 1: رجوع(

توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان

و برآورد ، )اربابان رجوع(

احساس مسئوليت در قبال وپاسخگويي مناسب به نيازهامشتري ، تامين ضرر و

زيانهاي تحميلي به مشتري ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :


: ' كاهش هزينه ها2

كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات

تأسيسات و ابزار و . . .



' توسعه خدمات :3

شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان

)اربابان رجوع(



انجام كار:ي' بهبود فرآيندها4

ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصالح و ياجايگزيني آنها



' افزايش مشاركت كاركنان5

' ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر6

' نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد 7زيست محيطي و آثار اجتماعي

يري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و گ' پي8سودآور به سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي

)اربابان رجوع(مشتريان



براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت :

بكاربرده شده در فرآيندهاي اجتماعي' اداره و هدايت صحيح 1خدمات ارائه شده

' احترام به تعامالت انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده 2

كيفيت خدماتدر ذهنيت ، از )ارباب رجوع(' توجه به اهميت انتظارات مشتري 3

فرهنگ و عملكرد سازمان

كاركنانمهارتها و توانائي هاي' توسعه 4

كيفيت و تامين انتظارات ' تشويق كاركنان به افزايش 5 )ارباب رجوع( مشتري


وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا

رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان

ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر

.تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند


بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو براي سازمانها ايجاد و به ت''حقق آن مي 9000

انجامد عبارت است از :

با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي )ارباب رجوع( ' رضايت مشتري1و پشتيباني

' افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول 2 اين سطح كيفي از يك سطح حداقل

' ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري 3از س'''ازمانها و شركتهاي ايراني

وجود ندارد

' جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه 4 در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر

كم كردن هزينه هاي خرابيها ، دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي


مدل نوين مشتري مداري با : ديدگاه كيفيت

منابع فيزيكي منابع فيزيكي سيستم هاي مديريت كيفيت سيستم هاي مديريت كيفيت منابع انسانيمنابع انساني

مسئوليت مديريت در قبال مشتري )ارباب رجوع(

مسئوليت مديريت در قبال مشتري )ارباب رجوع(

فن آوريهافن آوريها

تعامل سازمان با مشتريتعامل سازمان با مشتري


چيست؟ كيفيت

مي كيفيت از گوناگوني تعاريف افراد، نقش به توجه باشود.

پيش كيفيت از استانداردهاي به دستيابي معناي بهشده تعيين

انجام كيفيت صحيح اول بار را درست كار معناي بهدادن انجام اول بار از بهتر بعد بارهاي و دادن

( حديثي كه ) است شده نقل ص رسول حضرت ازدهد مي انجام را كاري كسي اگر دارد دوست خداوند

. دهد انجام درستي به را كار آن

دادن كيفيت پاسخ مشتريها انتظارات و نيازها به يعني


كيفيت؟ چراهزينه هزينه كاهش كاهش

هاها

مشتريها مشتريها رضايت رضايت كاركنان كاركنان انگيزش انگيزش

به به پاسخگويي پاسخگوييانتظارات و انتظارات نيازها و نيازها

مشتريهامشتريها


اصول مديريت كيفيت:مشتري گرائي -1رهبري در سازمان -2مشاركت كاركنان -3ديدگاه فرآيندي -4ديدگاه سيستمي به مديريت -5بهبود مستمر -6ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري-7اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان-8

مديريت كيفيت:ط'رح و اداري تح'ول زيربن'اي كيفيت مديريت

تكريمچگ''ونگي از اس''ت عب''ارت كيفيت مديريت منظ'ور ب'ه مس'تمر بهب'ود روشهاي از اس'تفاده اس'تفاده از فرص'تهاي موج'ود و در دس'ترس ب'راي رض'ايت ق'راردادن مح'ور ب'ا كيفيت اف'زايش

مشتري.


از اشتباه هاي كيفيت برداشت

و كيفيت لوكس بودن، خوب معناي بهبودن وزين و براق

قابل كيفيت لذا و نيست ملموسباشد نمي سنجش

بردارد كيفيت در هزينهكاركنان به مربوط كيفيت مشكالت

استواحد شود كيفيتبايد ايجاد


عوامل مؤثر در رضايتمندي مراجعين3P

روشهاي انجام كارProcess

نحوه ارائهPeresentationمهارتهاي انساني

People Skills


ي نظام خدماتي مطلوبي نظام خدماتي مطلوبويژگيهاويژگيها

مكاتبات؛ زيبايزيباي ؛امكانات؛ مراجعه محل نظم و مكاتبات؛ ي ؛امكانات؛ مراجعه محل نظم و يواقدامات واقدامات انتشارات انتشارات

پذير وانعطاف مراجعين با ومشفقانه مناسب پذير رفتار وانعطاف مراجعين با ومشفقانه مناسب ي ي رفتارمقررات اجراي نحوه مقررات در اجراي نحوه در

رسان رسان اطالع و اطالع دقيق سريع، و ي دقيق سريع، يدردسترسدردسترس

نظر مورد عمليات نظر تسريع مورد عمليات تسريعمراجعينمراجعين

انجام در انجام سهولت در گردش سهولت و گردش كارها و كارهاامورامور

نتايج نتايج صحت انجام صحت انجام كارهاي كارهايشدهشده

وعدم پايبندپايبند وقوانين ضوابط به وعدم ي وقوانين ضوابط به يتبعيضتبعيض


كالت ارباب رجوع در نظام كالت ارباب رجوع در نظام اهم مشاهم مشاداري اداري

جعه براي دريافت خدمت جعه براي دريافت خدمت ااتعدد مرتعدد مرمشخصمشخص

عدم اطالع رساني مناسب به عدم اطالع رساني مناسب به مراجعينمراجعين

وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل سفارش و توصيه(سفارش و توصيه(

عدم پاسخگويي مناسب به شكايات عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعينمراجعين

عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات )در اغلب موارد()در اغلب موارد(

بهره گيري از روش هاي سنتي انجام بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصالح و بهبود كار و عدم توجه به اصالح و بهبود

روش هاي انجام كارروش هاي انجام كاربرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانهبرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

نظر نظر براساس براساس: سنجيهاسنجيها


كالتكالتريشه و علل مشريشه و علل مش

ا - برنامه و طرح ا نداشتن برنامه و طرح جامع نداشتن جامع ي يمردم . خواست به رسيدگي مردم .براي خواست به رسيدگي براي

شغل - ارتقاء ارتباط شغل عدم ارتقاء ارتباط عدمو و مديران رضايت مديران با رضايت كاركنان با كاركنان

رجوع . رجوع .ارباب ارباب

بازرس - و نظارت وجود بازرس عدم و نظارت وجود ي .ي .عدم

دولتی - خدمات از برخی دولتی ماهيت خدمات از برخی ماهيتانحصار انحصار ازنظر ازنظر


شاغل و شغل متقابل تناسبهاي انگاره و فرهنگ كردن ،متناسب انساني منابع نگهداري عمده تدابير از يكي

. است سازمان فرهنگ با افراد فكري


و انتصاب انتخاب، در موثر عمده عوملشغلي مسير انعطاف قابل ريزي طرح

شغل- 1 انتخاب در افراد بيني نزديكمتناسب- 2 انساني منابع جذب در سازمان بيني كوتاه

است سازمان و فرد متقابل هاي نارضايتي اصلي ريشه

عمده علل جمله از زمان طول در ، پديده دو تغييراتشرايط و نيازها با افراد شرايط و نيازها شدن ناهماهنگ

است سازمانآيد- .... 1 مي بوجود انسان عمر طول در كه ذهني تغييراتطول- ... 2 در كه فرهنگي وبويژه ،روشي ساختاري تغييرات

آيد مي بوجود سازمان عمر


افراد به مربوط تغييرات


كند مي پيدا خاصي رواني شرايط مراحل اين از هركدام در فرد


) سازمان ) عمر سيكل سازمان به مربوط تغييرات


• ) فرد ) متقابل سازي متناسب استراتژيك راهبردي تدابيرسازمان و

كارمند جوياي سازمانهاي نقشسازگار افراد انتخاب و كردن پيدا

انعطاف قابل شغلي مسير ريزي طرحانعطاف قابل شغلي نردبانهاي مشخصات

شغلي نردبان طولشغلي نردبان عرض

شغلي نردبان و تكنولوژيمسير ريزي طرح از افراد و سازمان متقابل انتظارات

انعطاف قابل شغليبندي جمع


رواني رواني شرايط شرايطكار كار محيط محيط

فيزيكي فيزيكي شرايط شرايطكار كار محيط اقتصادي محيط اقتصادي شرايط شرايط

كار كار محيط محيط


ذهني- 1 فيلترقطبي- 2 تفكرآميز- 3 مبالغه تعميمخواني- 4 ذهنامور- 5 ديدن آميز فاجعهسازي- 6 شخصكنترل- 7 از اشتباه استنباطانصاف- 8 از اشتباه استنباطاحساسي- 9 استدالل

تغيير- 10 از اشتباه استنباطفراگير- 11 زدن برچسبكردن- 12 سرزنشبايدها-13بودن- 14 جانب به حقعمل- 15 پاداش از اشتباه استنباط

انديشه 1515 انديشه خطاي خطاي


منطقي غير اعتقادهايدوست اورا جامعه افراد ي همه كه است ضروري و الزم اينكه به فرد اعتقاد

. كنند تكريمش و تعظيم و بدارندفعاليت و كمال لياقت، وجود ارزشمندي احساس ي الزمه اينكه به فرد اعتقاد

است .شديدا

مذمت و تنبيه شدت به بايد و هستند بدذات و شرور بد، مردم از گروهي اينكه به فرد عتقادشوند.

و ناراحتي نهايت خواهد، مي او كه نباشد طور آن حوادث و وقايع اگر اينكه به فرد اعتقاد. بود خواهد آميز فاجعه و آيد مي بار به بيچارگي

. است آمده وجود به بيروني عوامل ي وسيله به او خشنودي عدم و بدبختي اينكه به فرد اعتقاد

همواره فرد و شوند مي نگراني نهايت موجب آور ترس و خطرناك چيزهاي اينكه به فرد اعتقاد. بيندازد تأخير به را آنها پيوست وقوع به امكان تا باشد كوشا بايد

براي شخص هاي مسئوليت و زندگي مشكالت بعضي از دوري و اجتناب اينكه به فرد اعتقادفرد

. كند تكيه ديگري تر قوي انسان بر و باشد ديگران به متكي بايد اينكه به فرد اعتقاد

رفتار مطلق ي كننده تعيين زندگي ي تاريخچه در گذشته وقايع و تجارب اينكه به فرد اعتقاد. انگاشت ناديده توان نمي وجه هيچ به كنوني رفتار در را گذشته اثر و هستند كنوني

و برآشفته � كامال ديگران رفتاري اختالالت و مشكالت مقابل در بايد انسان اينكه به فرد اعتقاد. شود محزون


طرح طرح كريم كريم تت

م م مردمردادار نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ادار و نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ي ي و

كشوركشورادار نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ادار و نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ي ي و

كشوركشور


كلي�اتكلي�اتح تكريمح تكريمطرطر

مستند و مستند شفاف و شفافارايه سازساز نحوه ارايه ي نحوه ي

به به خدمات مردممردمخدمات

منشور منشور تدوين تدوينسازمان اخالقاخالق سازمان ي ي

با با درارتباط مردممردمدرارتباط

اصالح و اصالح بهبود و بهبودارائه روشهاروشها ارائه ي ي

به به خدمات مردممردمخدمات

نظارت نظارت برحسن برحسن

كاركناكاركنارفتاررفتارن ن

دستگاههاي دستگاههاي با با اجرايي اجرايي

مردممردم

اطالع اطالع ي ي رسانرسان

نحوه نحوه از ازارائه ارائه

خدمات خدمات مردممردمبه به



)انگلیسیC)

فارسیانگلیسی(S)ژاپنی

Clean – upSeiriSort of structure

تفکیک

ConfigureSeitonStraighten simplify or

systematize

ترتیب

CleanSeisoScrub or sanitize

تمیزی

ConformitySeiketsuStandardizeتداوم

customshitsukeSelf- disiplineتعلیم


شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوعارباب رجوع

کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطالع مراجعين برسانند : به اطالع مراجعين برسانند :

رجوع - ارباب به ارائه قابل خدمات رجوع نوع ارباب به ارائه قابل خدمات نوع

کار - انجام مراحل و عمل مورد کار مقررات انجام مراحل و عمل مورد مقررات

کار - انجام زمان کار مدت انجام زمان مدت

عمل - مورد های فرم و نياز مورد عمل مدارک مورد های فرم و نياز مورد مدارک

محل - واحد، عنوان ، مراجعه اوقات محل تعيين واحد، عنوان ، مراجعه اوقات تعيينمتصدی نام و متصدی استقرار نام و استقرار

استفاده - مورد آوری فن استفاده نوع مورد آوری فن نوع


اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردمبه مردم

نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد:ذيل می باشد:

در - و ورودی مبادی در راهنما تابلوی در در نصب و ورودی مبادی در راهنما تابلوی در نصبمراجعين ديد مراجعين معرض ديد معرض

رجوع - ارباب بين توزيع و بروشور رجوع تهيه ارباب بين توزيع و بروشور تهيه

مردم - راهنمايی برای گويا تلفن اندازی مردم راه راهنمايی برای گويا تلفن اندازی راه

متصدی - عوامل ، خانوادگی نام و نام متصدی نصب عوامل ، خانوادگی نام و نام نصبوظائف رئوس و سازمانی پست ، کار وظائف انجام رئوس و سازمانی پست ، کار انجام

استقرار محل در کارکنان استقرار اصلی محل در کارکنان اصلی

سايت- ايجاد و مراجعين راهنمای کتاب سايت- تهيه ايجاد و مراجعين راهنمای کتاب تهيهاينترنتی اينترنتی


تدوين منشور اخالقی سازمان در تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردمارتباط با مردم

جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند :موظف به رعايت اصول ذيل می گردند :

و 1.1. همکاری ، انصاف و عدالت ، نزاکت و ادب و رعايت همکاری ، انصاف و عدالت ، نزاکت و ادب رعايتبرخوردی برخوردی خوش خوش

و 2.2. شناسی وقت ، خدمات ارائه برای آمادگی و و نظم شناسی وقت ، خدمات ارائه برای آمادگی و نظمو .... لباس و ....آراستگی لباس آراستگی

کافی 3.3. توضيحات و اطالعات ارائه برای کافی آمادگی توضيحات و اطالعات ارائه برای آمادگی

و 4.4. آسايش جهت مناسب فضای و امکانات و اختصاص آسايش جهت مناسب فضای و امکانات اختصاصمراجعين مراجعين استقرار استقرار

و 5.5. سازمانی پست ، متصديان خانوادگی نام و نام و نصب سازمانی پست ، متصديان خانوادگی نام و نام نصباستقرار محل در کارکنان اصلی وظايف استقرار فهرست محل در کارکنان اصلی وظايف فهرست

رؤيت قابل و مناسب نحو به رؤيت ايشان قابل و مناسب نحو به ايشان

ارتباط . 7 کاهش بمنظور خدماتی های گيشه ارتباط ايجاد کاهش بمنظور خدماتی های گيشه ايجادمراجعين و مراجعين کارکنان و کارکنان


بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به مردم به مردم

با مرحله اول : عمل مورد روشهای وبهسازی با اصالح عمل مورد روشهای وبهسازی اصالحمتصديان از نظر کسب وبا مقررات و قوانين متصديان رعايت از نظر کسب وبا مقررات و قوانين رعايتيک هر رؤسای توسط گيرندگان خدمت و خدمات يک ارائه هر رؤسای توسط گيرندگان خدمت و خدمات ارائهتحول کميسيون برای آن ارسال و اجرايی واحدهای تحول از کميسيون برای آن ارسال و اجرايی واحدهای از

استان در مربوط دستگاه استان اداری در مربوط دستگاه .اداری

: دوم کميسيون بررسیبررسی مرحله توسط اصالحی کميسيون روشهای توسط اصالحی روشهایارسال و روش بهترين انتخاب و دراستان دستگاه اداری ارسال تحول و روش بهترين انتخاب و دراستان دستگاه اداری تحول

متبوع . دستگاه اداری تحول کميسيون برای متبوع .آن دستگاه اداری تحول کميسيون برای آن

: سوم روشهای مرحله مجدد ی مميز� و روشهای بررسی مجدد ی مميز� و بررسیاداری تحول کميسيون توسط ، شده ارسال اداری اصالحی تحول کميسيون توسط ، شده ارسال اصالحیو استانی واحدهای کليه به آن ابالغ و ، و دستگاه استانی واحدهای کليه به آن ابالغ و ، دستگاه

اجراء جهت اجراء شهرستانی جهت .شهرستانی


-

ىاز

سند

ستم

-

شور

حال

صا

-

مرد

مهبت

مخد

هائ

ار

راج

او

ىان

سر

عال

طاو

ادارىاستان تحول كميسيون

دستگاه همان به مربوط

مردم فرا به خدمات ارائه روشهاى اصالح يند

د پيشنها

اجرايى واحدهاى

بهترين- انتخاب

شده اصالح روش

رسانى اطالع روش و

د پيشنها

وزارتخانه ادارى تحول شوراى

ادارى تحول كميسيون يا متبوع

متبوع - شركت سازمان

بهترين- انتخاب

ارائه روشهاى

رسانى واطالع خدمت

اجرا جهت ابالغ و

واحدها كليه به

-

شور

نري

هتبغال

اب

ق

بيط

تدر

هشد

حال

طا

ت

رارق

مبا


نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردماجرايی با مردم

اين امر از طرق ذيل صورت می اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد :پذيرد :

رضايت 1.1. ميزان سنجی افکار رضايت طرح ميزان سنجی افکار طرحملی اجرايی دستگاههای از ملی مردم اجرايی دستگاههای از مردم

و ايران آمار مرکز توسط استانی و و ايران آمار مرکز توسط استانی وتفکيک به آمده بدست نتايج تفکيک ارائه به آمده بدست نتايج ارائه

به سال هر ماه بهمن در به دستگاهها سال هر ماه بهمن در دستگاههادولتدولت22 . .

مراجعين از سنجی نظر

33 . .ويژه بازرسين گزارش


در

تفيا

تما

خد

ئه اراپ

شنها تي

دا

ت ارظن

ئدم

مر نحوه

ش

تي كا

پ ئه را ا

ت

ا د شنهاي

طر از

صوتى پست يق

م مرد

پ ئه را ا

ت ا د شنها

ي

ستقم صورت به

يم

سئول

م به

ذيربط ين

پ ئه را ا

ت ا د شنها

يم

كتوب

نحوه از رسانى اطالع

)

تهيه خدمات ارائه

غيره و (برشور

ساز

مستند

خدمات ى

اجرا قابل

منشور تدوين

سازماننظارت اخالقى

بحسن ر

از مصوبه اجراى

بازرسين اعزام طريق

بينى ش پي

صوتى پست

سپ سنجى

نظر

دستگاه به مراجعه از

ساليانه سنجى نظر

شئه را

ا

اياتك

رس حدوا

به

ى دگ

ي شايات

ك

ئه

راا

شايات

كستق

م

به يم

ر

گاهست

د سئي

ئه ا ر ا

شكايات

زرسبا به

ين

جمهورى رياست

ادارى لاعشورا ىبررسى طريق از

سازمان گزارشاتو مديريت

ريزى برنامهكشور

از ها استاندارياعزام طريق

بازرسين

و مديريت سازمانكشور ريزى برنامه

بازرسين طريق ازگزارشات اخذ و

اى زا دورهدستگاها

’ از اجراى دستگاهاعزام طريق

بازرسى انجام

فرا ادارى نمودار نظام در رجوع ارباب رضايت و مردم تكريم طرح اجراى يند

كه تشو افرادى يقارباب رضا يت

حاصل را رجوعطر از اند يقنموده

، اعطا تكريم لوح ى، اعطا جايزه ى

وضعيت تاث در يرىاستخدام

افراد ت نبيهىخاط

مد يرانعزلكاركنانو

ىخاط

هوب

صم

ىرا

جان

سح

ربت

ظار ن

ورد

خباز

س

انعكاو

ىس

بازرو

تظار

ناز

هصل

حاج

نتاي

نظرات شوراهاانعكاس

( NGO

)


مراجعين از سنجی مراجعين نظر از سنجی نظر

1 .. کار گردش .نحوه کار گردش نحوه

شده. .22 اعالم اطالعات با کار تطبيق عدم يا و شده. .تطبيق اعالم اطالعات با کار تطبيق عدم يا و تطبيق

متصديان. .33 رفتار متصديان. .چگونگی رفتار چگونگی

جهت مرحله اول : سنجی نظر برگ جهت تهيه سنجی نظر برگ تهيهذيل : امور ذيل :ارزيابی امور ارزيابی

توسط مرحله دوم : سنجی نظر برگهای ماهيانه توسط بررسی سنجی نظر برگهای ماهيانه بررسیبمنظور مربوطه واحد بمنظور رئيس مربوطه واحد ::رئيس

مراجعين 1.1. نارضايتی صورت در کار گردش نحوه مراجعين اصالح نارضايتی صورت در کار گردش نحوه اصالحآن به آن نسبت به نسبت

کارکنانی 2.2. مؤاخذه و انتظار حد از باالتر کارکنان کارکنانی تشويق مؤاخذه و انتظار حد از باالتر کارکنان تشويقکرده فراهم را رجوع ارباب نارضايتی موجبات کرده که فراهم را رجوع ارباب نارضايتی موجبات که

اند. اند.


مراحل اجراي نظر سنجيمراحل اجراي نظر سنجي

نظ'رات مراجع'ان ب'ه دس'تگاههاي اج'رايي ب'ر اس'اس نظ'رات مراجع'ان ب'ه دس'تگاههاي اج'رايي ب'ر اس'اس( س'ازمان م'ديريت و برنام'ه ( س'ازمان م'ديريت و برنام'ه 8181--77))128128ف'رم ش'ماره ع-ف'رم ش'ماره ع-

ريزي كشور اخذ خواهد شد.ريزي كشور اخذ خواهد شد.

فرم ف'وق در ب'دو ورود ب'ه دس'تگاه توس'ط واح'د توزي'ع فرم ف'وق در ب'دو ورود ب'ه دس'تگاه توس'ط واح'د توزي'عكنن'ده ف'رم در اختي'ار مراجع'ان ق'رار گرفت'ه و در هنگ'ام كنن'ده ف'رم در اختي'ار مراجع'ان ق'رار گرفت'ه و در هنگ'ام خ'روج از آنه'ا تحوي'ل گرفت'ه مي ش'ود. قس'مت پاي'اني خ'روج از آنه'ا تحوي'ل گرفت'ه مي ش'ود. قس'مت پاي'اني اين ف'رم حتم'ا باي'د توس'ط تحوي'ل گيرن'ده تكمي'ل، امض'ا اين ف'رم حتم'ا باي'د توس'ط تحوي'ل گيرن'ده تكمي'ل، امض'ا

و به واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد.و به واحد توزيع كنده فرم ارسال مي گردد.

در پاي'ان ه'ر س'ه م'اه واح'د توزي'ع كنن'ده ف'رم اطالع'ات در پاي'ان ه'ر س'ه م'اه واح'د توزي'ع كنن'ده ف'رم اطالع'اتمرب'وط ب'ه ف'رم ه'ا را در ق'الب ف'رم جمعبن'دي س'ه ماه'ه مرب'وط ب'ه ف'رم ه'ا را در ق'الب ف'رم جمعبن'دي س'ه ماه'ه

ع- ش'ماره ع-ب'ه ش'ماره برنام'ه 8181--77))129129ب'ه و م'ديريت س'ازمان برنام'ه ( و م'ديريت س'ازمان )ري'زي كش'ور در س'ه نس'خه جم'ع بن'دي مي نماي'د. )ي'ك ري'زي كش'ور در س'ه نس'خه جم'ع بن'دي مي نماي'د. )ي'ك ي'ا ب'ه رئيس ي'ا نس'خه جهت اطالع و ص'دور دس'تور الزم ب'ه رئيس نس'خه جهت اطالع و ص'دور دس'تور الزم م'دير واح'د، ي'ك نس'خه ب'راي ام'ور اداري و نس'خه س'وم م'دير واح'د، ي'ك نس'خه ب'راي ام'ور اداري و نس'خه س'وم

در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد.(در واحد توزيع كننده فرم بايگاني مي گردد.(


مراحل اجراي نظر سنجي )ادامه(مراحل اجراي نظر سنجي )ادامه(

در پاي'ان ارديبهش'ت م'اه ه'ر س'ال واح'د ام'ور در پاي'ان ارديبهش'ت م'اه ه'ر س'ال واح'د ام'ورارب'اب نظ'رات بن'دي س'االنه جم'ع ف'رم ارب'اب اداري نظ'رات بن'دي س'االنه جم'ع ف'رم اداري س'ه ه'اي ف'رم اطالع'ات اس'اس ب'ر را س'ه رج'وع ه'اي ف'رم اطالع'ات اس'اس ب'ر را رج'وع

ماهه سال گذشته تكميل مي نمايد.ماهه سال گذشته تكميل مي نمايد.

واح'د ام'ور اداري ب'ر اس'اس اطالع'ات من'درج واح'د ام'ور اداري ب'ر اس'اس اطالع'ات من'درجدر ف'رم جمعبن'دي س'االنه نام'ه اي ب'ه ه'ر ي'ك از در ف'رم جمعبن'دي س'االنه نام'ه اي ب'ه ه'ر ي'ك از كاركن'ان در س'ه نس'خه تهي'ه نم'وده و ي'ك نس'خه كاركن'ان در س'ه نس'خه تهي'ه نم'وده و ي'ك نس'خه ب'ه وي اعالم مي نماي'د. ي'ك نس'خه ب'ه رئيس ي'ا ب'ه وي اعالم مي نماي'د. ي'ك نس'خه ب'ه رئيس ي'ا م'دير واح'د وي جهت اق'دامات بع'دي تحوي'ل مي م'دير واح'د وي جهت اق'دامات بع'دي تحوي'ل مي بايگ'اني ن'يز در پرون'ده وي بايگ'اني نماي'د و ي'ك نس'خه ن'يز در پرون'ده وي نماي'د و ي'ك نس'خه

مي گردد.مي گردد.


فرمهاي نظارت برطرح فرمهاي نظارت برطرح و جلب و جلب كريم مردمكريم مردمتت

رضايت ارباب رجوع در رضايت ارباب رجوع در ي كشوري كشورنظام ادارنظام ادار








كاركنان تنبيه و كاركنان تشويق تنبيه و تشويق

طرح تكريم دستورالعمل تشويق و طرح تكريم دستورالعمل تشويق و 1212 و و 88بر اساس موارد بر اساس موارد شورايعالي شورايعالي 20/10/138220/10/1382تنبيه كاركنان در جلسه مورخ تنبيه كاركنان در جلسه مورخ

اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ::ذيل مي باشدذيل مي باشد

دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به ..مردم خدمت ارائه مي دهندمردم خدمت ارائه مي دهند

..مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشدمبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد55

درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه ..جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوندجهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوند

از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد

..رجايي معرفي مي شوندرجايي معرفي مي شوند


كاركنان تنبيه

: باشد مي ذيل موارد كاركنان تنبيه مبناي رجوع ارباب از نظرسنجي نتايج تكريم طرح بازرسان گزارش رجوع ارباب از واصله شكايات نظارتي سازوكارهاي ساير5 در كاركناني از بيشترين 3درصد متوالي ماه

به توجه با اند داشته را نامناسب برخورد تعدادبرخورد آنان با اداري تخلفات به رسيدگي قانون

. شود مي


مورد درمديران:

مصاديق: الف در مديري بررسي تحت واحد امتياز كه صورتي در

ش داده تشخيص نامطلوب سنواتي نوبت د وسه واحد كل در مراجعين رضايت عدم نسبت

از بيش .20سازمان باشد درصد مبين شكايات به رسيدگي واحد از واصله گزارش

. باشد سازماني واحد نامطلوب عملكرداقدام: نحوه :ب

. گيرد مي قرار تذكر مورد اول مراحل در تغيير پيشنهاد بعدي هاي دوره در تكرار صورت در

. شود مي داده شغل


طريق از کارکنان بررفتار طريق نظارت از کارکنان بررفتار نظارتويژه ويژه بازرسان بازرسان

کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکردارزيابی عملکرد

واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: را انجام دهند:

به الف( رسيدگی و بازرسی واحدهای به تجهيز رسيدگی و بازرسی واحدهای تجهيزبه رسيدگی و بازرسی جهت به شکايات رسيدگی و بازرسی جهت شکايات

شکايات .شکايات .

حداقل ب (ب ( حداقل انتخاب طرف 55انتخاب از ويژه طرف بازرس از ويژه بازرسبرای دستگاه مسؤل مقام باالترين يا برای وزير دستگاه مسؤل مقام باالترين يا وزير

از مستمر گزارش ارائه و از بازرسی مستمر گزارش ارائه و بازرسیمصوبه . اجرای و مصوبه . پيشرفت اجرای و پيشرفت


عهده- 11 بر مصوبه اين اجرای حسن بر عهده- نظارت بر مصوبه اين اجرای حسن بر نظارتاستانداران يا و ريزی برنامه و مديريت استانداران سازمان يا و ريزی برنامه و مديريت سازمانمتعهد، کارشناسان طريق امراز اين که متعهد، است کارشناسان طريق امراز اين که استدريافت بازرسی حکم که آنها ذيصالح و دريافت متخصص بازرسی حکم که آنها ذيصالح و متخصصاستاندارد و هماهنگ ليستهای چک در اند، استاندارد کرده و هماهنگ ليستهای چک در اند، کرده

؛ پذيرد می ؛ انجام پذيرد می انجام

اطالع- 22 به را مصوبه اجرای عدم موظفند اطالع- ايشان به را مصوبه اجرای عدم موظفند ايشان؛ برسانند دستگاه مسئول مقام باالترين ؛ وزيريا برسانند دستگاه مسئول مقام باالترين وزيريا

نظارت برحسن اجرای طرح تکريمنظارت برحسن اجرای طرح تکريم


مهلت- 44 از پس آن اجرای عدم صورت مهلت- در از پس آن اجرای عدم صورت درو مديريت سازمان طريق از مراتب و مقرر، مديريت سازمان طريق از مراتب مقرر،می گزارش جمهور رئيس به ريزی می برنامه گزارش جمهور رئيس به ريزی برنامه

شود. شود.

نظارت برحسن اجرای نظارت برحسن اجرای طرح تکريمطرح تکريم

صورت- 33 در است موظف مسئول صورت- مقام در است موظف مسئول مقامضمن مصوبه، اجرای عدم دليل بودن ضمن موجه مصوبه، اجرای عدم دليل بودن موجه

مدت الزم های راهنمايی مدت ارائه الزم های راهنمايی را 11ارائه را ماه ماهرا آن اجرای و تعيين مشکل رفع را جهت آن اجرای و تعيين مشکل رفع جهت

؛ کند ؛ پيگيری کند پيگيری


ساير موارد اجرايیساير موارد اجرايی

- سازمان توسط ارتشاء با مبارزه تشديد قانونی اليحه - تنظيم سازمان توسط ارتشاء با مبارزه تشديد قانونی اليحه تنظيم. ريزی برنامه و .مديريت ريزی برنامه و مديريت

- و وزراء توسط مصوبه اين اجرای دادن قرار اولويت - در و وزراء توسط مصوبه اين اجرای دادن قرار اولويت درمديران توجيه و آموزش و مشمول دستگاههای مديران رؤسای توجيه و آموزش و مشمول دستگاههای رؤسای

منظور . اين تحقق منظور . برای اين تحقق برای

- سازمان هماهنگی با طرح اين مفاد سازی فراگير و رسانی - اطالع سازمان هماهنگی با طرح اين مفاد سازی فراگير و رسانی اطالعايران . اسالمی جمهوری سيمای و صدا و ريزی وبرنامه ايران .مديريت اسالمی جمهوری سيمای و صدا و ريزی وبرنامه مديريت

- توسط مصوبه اين اجرای های هزينه بينی - پيش توسط مصوبه اين اجرای های هزينه بينی پيشدر مصوب اعتبارات سقف تا مشمول اجرايی در دستگاههای مصوب اعتبارات سقف تا مشمول اجرايی دستگاههای

ای . سرمايه و ای هزينه بودجه ای . موافقتنامه سرمايه و ای هزينه بودجه موافقتنامه

دستگاههایدستگاههایاجرايیاجرايیمشمولمشمولموظفندموظفندگزارشگزارشعملکردعملکردخودخودرارادردرخصوصخصوصايناينمصوبهمصوبههرهرماهماهيکباريکباربهبهسازمانسازمانمديريتمديريتووبرنامهبرنامه

يکباريکبارماهماههرهراستاستموظفموظفمذکورمذکورسازمانسازمانووارسالارسالکشورکشورريزیريزیاطالعاتاطالعاتواصلهواصلهراراجمعبندیجمعبندیوونتايجنتايجرارابربرحسبحسبموردموردبهبهشورایشورای

نمايدنمايدگزارشگزارشاداریاداریعالیعالی


مورخ مصوبه در مندرج نكات مورخ اهم مصوبه در مندرج نكات اهمبا هيأت هيأت 10/6/138110/6/1381 رابطه وزيراندر با محترم رابطه وزيراندر محترم

تكريم تكريم طرح طرح

الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و - - 11احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح

بندي مقرر بندي مقررنناازمزمدردر

اب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و اب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و تختخانان- - 22هاي مستقل و استاندارانهاي مستقل و استاندارانرؤساي سازمانرؤساي سازمان

تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس - - 33نتايج حاصل از اجراي طرحنتايج حاصل از اجراي طرح

وزارتخانه وزارتخانه تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان - - 44ي توسط سازمان ي توسط سازمان ایایررججهاي اهاي ا و دستگاه و دستگاههاها

ريزي.ريزي.مديريت و برنامهمديريت و برنامه


تتتتت اجرايتت جهت شده تتتتت تسهيالتپيشبيني اجرايتت جهت شده تسهيالتپيشبيني: ها استان در :طرح ها استان در طرح

' پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت ' پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت پاداش پاداش پرداختپرداختاجراي طرح بمنظور تشويق واجراي طرح بمنظور تشويق و

كاركنان و مديران )موضوع مصوبه مورخ كاركنان و مديران )موضوع مصوبه مورخ هيأت محترم وزيران( هيأت محترم وزيران(10/6/138110/6/1381

' صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح ' صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل الزم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل

قانون برنامه سوم توسعه قانون برنامه سوم توسعه7676ماده ماده

قانون قانون مربوط در مربوط در' امكان استفاده از تبصره' امكان استفاده از تبصره جهت مكانيزاسيون جهت مكانيزاسيون های سنواتیهای سنواتیبودجه بودجه

روشهاي انجام كار و اطالعرساني شيوه روشهاي انجام كار و اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم.انجام خدمات به مردم.


و 1.1. صدا بويژه استان جمعی های رسانه از و استفاده صدا بويژه استان جمعی های رسانه از استفادهاجرای جهت مناسب رسانی اطالع بمنظور اجرای سيما جهت مناسب رسانی اطالع بمنظور سيماذيربط مسئوالن در الزم حساسيت ايجاد و ذيربط طرح مسئوالن در الزم حساسيت ايجاد و طرح

استان.استان.

سطوح 2.2. در مصوبه اين اجرای حسن بر سطوح نظارت در مصوبه اين اجرای حسن بر نظارتو شهرستانها و استان مرکز در مستقر و ادارات شهرستانها و استان مرکز در مستقر ادارات

بخشها.بخشها.

استان 3.3. ريزی برنامه و مديريت سازمان با استان همکاری ريزی برنامه و مديريت سازمان با همکاریآموزشی سمينارهای مطلوبتر چه هر برگزاری آموزشی برای سمينارهای مطلوبتر چه هر برگزاری برایو مديران مسئوليت تشريح و طرح توجيه و بمنظور مديران مسئوليت تشريح و طرح توجيه بمنظور

. استان ذيربط واحدهای .رؤسای استان ذيربط واحدهای رؤسای

اجرای درخصوص محترم استانداران اجرای اقدامات درخصوص محترم استانداران اقداماتاستانها در استانها مصوبه در مصوبه


نتايج. 55 بررسی ، مصوبه پيشرفت نتايج. پيگيری بررسی ، مصوبه پيشرفت پيگيریدر تصميم اتخاذ ، بازرسيها انجام از در حاصله تصميم اتخاذ ، بازرسيها انجام از حاصلهبرنامه انجام و احتمالی مشکالت برنامه خصوص انجام و احتمالی مشکالت خصوصبرنامه ستاد جلسات کليه در الزم؛ برنامه ريزی ستاد جلسات کليه در الزم؛ ريزی

. استان اداری تحول . ريزی استان اداری تحول ريزی

بر. 44 نظارت براي استاندار بازرسين بر. انتخاب نظارت براي استاندار بازرسين انتخاب. الزم گزارشات تهيه و طرح .اجراي الزم گزارشات تهيه و طرح اجراي



نحو. 77 به را مصوبه مفاد که مسئوالنی و مديران نحو. تشويق به را مصوبه مفاد که مسئوالنی و مديران تشويقدرآورده اجرا به خود سرپرستی تحت واحدهای در درآورده مطلوب اجرا به خود سرپرستی تحت واحدهای در مطلوببه مؤثر غير و تفاوت بی مسئوالن و مديران معرفی و به اند مؤثر غير و تفاوت بی مسئوالن و مديران معرفی و اندطريق از واصله گزارشهای به توجه با ذيربط های طريق دستگاه از واصله گزارشهای به توجه با ذيربط های دستگاهسازمان و استانداری بازرسان توسط بازرسی سازمان انجام و استانداری بازرسان توسط بازرسی انجام

. استان ريزی برنامه و .مديريت استان ريزی برنامه و مديريت


استانداری. 66 معاونان از يکی انتصاب موافقت استانداری. درصورت معاونان از يکی انتصاب موافقت درصورتبرگزرای و استان در مصوبه اجرای مسئول عنوان برگزرای به و استان در مصوبه اجرای مسئول عنوان بهمديريت سازمان رئيس حضور با يکبار ماه دو هر مديريت جلسات سازمان رئيس حضور با يکبار ماه دو هر جلساتمورد دستگاه رئيس مورد حسب و استان ريزی برنامه مورد و دستگاه رئيس مورد حسب و استان ريزی برنامه ومصوبه اجرای پيشرفت نحوه درخصوص بررسی و مصوبه بحث اجرای پيشرفت نحوه درخصوص بررسی و بحثبازرسی گزارشهای برمبنای مربوط مشکالت و استان بازرسی در گزارشهای برمبنای مربوط مشکالت و استان درريزی برنامه و مديريت سازمان و استانداری ريزی بازرسان برنامه و مديريت سازمان و استانداری بازرسان

استان.استان.


بازرسي طرح تكريم

: قانوني الزامات ماده ب مقام :10بند باالترين يا وزير طرف از ويژه بازرس انتخاب

از مستمر گزارش ارائه و راهنمايي بازرسي، براي دستگاه مسئول. مصوبه اجراي و پيشرفت

ماده استانداري :10تبصره و مستقل سازمان يا وزارتخانه هر برايانتخاب .5ها باشد مي ضروري ب بند در مذكور طريق به بازرس

ماده يك و: 11تبصره كشور ريزي برنامه و مديريت سازمانبه نياز مورد تعداد به مصوبه اين اجراي براي استانداران

حكم ها استان و مركز در خود ذيصالح تشخيص متعهد، كارشناسان. نمود خواهند صادر بازرسي

صاحب: 11ماده 3تبصره افراد بين از توانند مي استاندارانتأئيد از پس دانشگاهي متخصص و متعهد شرايط، واجد صالحيتافتخاري بازرس يا ناظر استان، اداري تحول ريزي برنامه ستاد

. نمايند صادر حكم و انتخاب


تعريف بازرسي:

ناظر كه مستمر و مداوم جريان يك وجودوظايف انجام و ها طرح دقيق براجراي

ومسئولين يا كاركنان سازمان يك هاي بخشبازرسي باشد تشكيالتي مي ناميده هرگونه

شود. مي تلقي مديران وظايف از يكي بازرسي

به نسبت توانند مي آنان بدينوسيله كه شوداطمينان ها طرح اجراي و اهداف به نيل

. نمايند حاصل


اهداف بازرسي

اجراي و مديريت اعمال چگونگي از اطمينان حصولقبال در واحدها كارائي تشخيص و وظايف صحيح

. محوله هاي مأموريت و وظايف اجراي در بيشتر هماهنگي به مسئولين توجه جلب

و وظايف تداخل از جلوگيري بمنظور ها فعاليت . مختلف هاي قسمت در كار دوباره

مسئوليت احساس بمنظور واحدها در الزم تحرك ايجادامور انجام در بيشتر

يا و كاردان و شايسته مسئولين معرفي و تشخيصآنها با مناسب برخورد و ناشايسته مسئولين

امور اداره چگونگي معايب، و محاسن تشخيص و كشفنتيجه گزارش تحليل و تجزيه طريق از وظيفه انجام و

بازرسي.


مشخصات بازرس

بازرسي مورد قوانين و نامه آيين مقررات، به. باشد داشته كامل آشنايي

به محوله هاي بازرسي انجام در و بوده بنفس متكيقرار ه ديگران نظرات و گفته تأثير تحت وجه يچ

نگيرد. تحليل و تجزيه با تواند مي بازرسي پايان از پس

و مختلف هاي حل راه آمده، بدست اطالعاتبازرسي مورد وضعيت بهبود جهت در را مناسب

. نمايند ارائه


انواع بازرسي

اي برنامه در: بازرسي ها سازمان كارائي سنجشموضوعات اجراي نحوه تعيين و محوله وظايف انجام

. مشخص زماني دوره يك در بازرسي گيري پي واحدها: بازرسي از بازرسي اجراي

نواقص رفع جهت در اينكه از اطمينان حصول بمنظوربعمل الزم هاي فعاليت قبلي هاي بازرسي در مشهود

. است آمده ناگهاني از: بازرسي ناگهاني بازرسي اجراي

. آنان اجرايي آمادگي سطح تعيين بمنظور واحدها ويژه خاص: بازرسي موارد به رسيدگي يا ارزشيابي

. شود مي گذاشته اجرا مرحله به تصويب از پس كه


شرايط بازرسشرايط بازرس داراي حسن سابقه كارداراي حسن سابقه كار وظيف'ه و مس'وليت حس ب'ودن وظيف'ه دارا و مس'وليت حس ب'ودن دارا

شناسيشناسي انج'ام ب'راي الزم انگ'يزه ب'ودن انج'ام دارا ب'راي الزم انگ'يزه ب'ودن دارا

نظارت و بازرسينظارت و بازرسيحداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلمحداقل مدرك تحصيلي فوق ديپلم و كارشناس'ي مش'اغل در و اش'تغال كارشناس'ي مش'اغل در اش'تغال

باالترباالتراشتغال در دستگاه ذي ربطاشتغال در دستگاه ذي ربط واح'د مس'ول مق'ام م'وافقت واح'د اخ'ذ مس'ول مق'ام م'وافقت اخ'ذ

سازمانيسازماني


اولويت انتخاب واحدهاي اولويت انتخاب واحدهاي بازرسيبازرسي

به''ره و م''راجعين به''ره تع''داد و م''راجعين تع''داد گيرانگيران

واح'د ه'اي فع'اليت واح'د اهميت ه'اي فع'اليت اهميت م'يزان حيث از نظ'ر م'يزان م'ورد حيث از نظ'ر م'ورد رض''ايت جلب در رض''ايت اثربخش''ي جلب در اثربخش''ي

مراجعينمراجعين خ''دمات گس''تردگي خ''دمات ميزان گس''تردگي ميزان

ارائه شدهارائه شده


نكات مورد توجه در مورد بازرسينكات مورد توجه در مورد بازرسي

ب}}ا ش}}رايط و ض}}وابط ب}}ا تط}}بيق ش}}رايط و ض}}وابط تط}}بيق داوطلبينداوطلبين

آموزش بازرسانآموزش بازرساننظارت بر كار بازرساننظارت بر كار بازرسانتهيه گزارشتهيه گزارشجبران زحمات بازرسانجبران زحمات بازرسان


طرح تكريم مردم در اليحه برنامه چهارم توسعه

ماده موضوع هاي دستگاه و كشور ريزي برنامه و مديرت اليحه 247سازمان اينو رجوع ارباب مقابل در اجرايي دستگاههاي پاسخگويي افزايش بمنظور مكلفندانجام را ذيل اقدامات مردم رضايت ميزان افزايش و خدمات كيفي سطح ارتقاي

دهند: 227ماده:

_ با اجرايي، دستگاههاي در اطالعات، و اداري نوين فناوريهاي كاربرد توسعه الفو ها هزينه كاهش امور، نتايج و انجام كيفيت و دقت سرعت، افزايش گيري جهت

. الكترونيك دولت تحقق راستاي در حركت و مصروفه منابع وري بهره سطح ارتقاي

) ارزش _ چگونگي، ضرورت، كار انجام روشهاي و فرايندها بازمهندسي و بازنگري باصلي) و رجوع ارباب و مردم به رو روشهاي و فرأيندها بر تأكيد و اولويت با ، آفريني

. مردم به اعتماد رويكرد با دستگاهها كليد و

_ به مربوط شاخصهاي رشد براي مؤثر، راهكارهاي و مباني تنظيم و بررسي ج » « » خدمات» نظام در مردم تكريم و رضايت و شهروندگرايي و مداري مشتريمنافع و سرنوشت تأثيرپذيري براي الزم فرصتهاي و شرايط ايجاد و كشور عمومي

. آنها عملكرد از مردم رضايت عدم يا و رضايت از كاركنان


م _ و ارتقا براي مؤثر، طرحهاي اجراي و تنظيم و بررسي د

» « » « و عمليات در ، انضباط و نظم و زمان مديريت بهبود. دستگاهها اقدامهاي

_ خصوص در الزم، هاي برنامه يا برنامه اجراي و تهيه هو مستمر جذاب، علمي، صورت به مردم، اداري آموزشفرهنگ توسعه و عمومي افكار تنوير منظور به و هدفمند

. دولتي دستگاههاي با مردم همكاري و تعامل

« _ عملكرد ارزيابي و مديريت ساماندهي و فرهنگ توسعه واجراي« سمت به حركت و دولتي دستگاههاي در سازماني

. » آنها » در سازماني تعالي طرحهاي _ و الزم راهكارهاي و ها سامانه طرحها، مباني، تنظيم ز

اشكال در اداري مفاسد كشف و جلوگيري خصوص در مؤثر،و مجرمانه اقدامهاي ريسك و هزينه افزايش و آن گوناگون

و سازمانها در قانون، خالف اعمال. دولت مديريت گوناگون هاي حوزه


مستند رسازی


سيستمسيستم

فرآيندفرآيند

روشروش

وظيفه


سيستمسيستم فرايندفرايند

وشوشرر::

تعاريف واژه ها و اصطالحات

عموميعموميمشتركمشترك

اختصاصياختصاصي


::سيستمسيستم ت ازمجموع''ه اي از ت ازمجموع''ه اي از تس''تس''عبارعبار

روش'ها ، روي'ه ه'ا و ش'يوه ه'ايي روش'ها ، روي'ه ه'ا و ش'يوه ه'ايي ك''ه ب''ا يك''ديگر در تعام''ل مي ك''ه ب''ا يك''ديگر در تعام''ل مي باش'''ند و ه'''دف مش'''تركي را باش'''ند و ه'''دف مش'''تركي را

دنبال مي كنند.دنبال مي كنند.


((11فرايند)فرايند)

از دس'ته آن از عبارتس'ت از دس'ته آن از عبارتس'ت روش'هايی ک'ه ب'ا هم'د يگ'ر انج'ام روش'هايی ک'ه ب'ا هم'د يگ'ر انج'ام ي'ا ک'اال آن حاص'ل و گ'يرد ي'ا می ک'اال آن حاص'ل و گ'يرد می نظ''ر از ک''ه اس''ت نظ''ر خ''دمتی از ک''ه اس''ت خ''دمتی می ارزش دارای می مش'''تری ارزش دارای مش'''تری

باشد .باشد .


((22فرآيند )فرآيند )

س''ري ي''ک از عبارتس''ت س''ري ي''ک از عبارتس''ت ب'راي ک'ه م'راحلي و ب'راي عملي'ات ک'ه م'راحلي و عملي'ات از ي'ک ي'ا قس'متي از ي'ک اج'راي تم'ام ي'ا قس'متي اج'راي تم'ام

سيستم انجام ميشود.سيستم انجام ميشود.


روشروش

عبارتس'ت از تش'ريح جزئي'ات عبارتس'ت از تش'ريح جزئي'ات و مراحل انجام دادن يک کار.و مراحل انجام دادن يک کار.


روش عمومیروش عمومی

روش'هايی هس'تند ک'ه در ارتب'اط روش'هايی هس'تند ک'ه در ارتب'اط ب'ا فع'اليت ه'ای اداری و پش'تيبانی ب'ا فع'اليت ه'ای اداری و پش'تيبانی و س'تادی دس'تگاه ب'وده و در عم'وم و س'تادی دس'تگاه ب'وده و در عم'وم و عم'ل م'ورد دول'تی و دس'تگاههای عم'ل م'ورد دول'تی دس'تگاههای

رايج می باشد .رايج می باشد .

روش روش کارگزينیکارگزينی

روش روش حسابداریحسابداری


روش اختصاصیروش اختصاصی

ک''ه هس''تند روش''هايی ک''ه هس''تند روش''هايی و دس''تگاه ي''ک در و اختصاص''ا دس''تگاه ي''ک در اختصاص''ا وظ''ايف ب''ا درارتب''اط وظ''ايف ص''رفا ب''ا درارتب''اط ص''رفا هم''ان تخصص''ی و هم''ان اص''لی تخصص''ی و اص''لی

دستگاه مورد اجرا می باشد .دستگاه مورد اجرا می باشد .روش صدور شناسنامه در روش صدور شناسنامه در ثبت احوالثبت احوال


روش مشترکروش مشترک

ب'رای ب'رای روش'هايی هس'تند ک'ه روش'هايی هس'تند ک'ه و ه''ا وزارتخان''ه آن و انج''ام ه''ا وزارتخان''ه آن انج''ام ي'ک ه'ر مختل'ف ه'ای ي'ک س'ازمان ه'ر مختل'ف ه'ای س'ازمان روش از م''راحلی دار روش عه''ده از م''راحلی دار عه''ده

مورد نظر می باشند .مورد نظر می باشند .روش صدورموافقت اصولی برای روش صدورموافقت اصولی برای ايجاد صنايعايجاد صنايع


تعريف مستندسازي : مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي

حاصل كنند.مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:

گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:

عنوان روش اجرايي-1هدف از اجراي روش-2خدمتگيرندگان-3خدمتدهندگان-4مدارك و اطالعات مورد نياز-5فرمهاي مورد استفاده-6شرح مراحل انجام كار-7مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي-8قوانين و مقررات-9

نوع فنآوري مورد استفاده-10مدت زمان انجام كار-11نمودار گردش كار-12

47


عن'وان” ه'ر روش اج'رايي داراي“ آن ش'ناخته وس'يله ب'ه ك'ه باش'د مي اج'رايي روش'هاي بقي'ه از و ش'ده مث'ل روش ص'دور گ'ردد. متم'ايز مي پيش'نهادها پ'ذيرش گواهينام'ه، روش

و ....

عنوان روش اجرايي


محق'ق روش، اج'راي از ه'دف ش'دن خ'دمت و ي'ا ب'رآورده ش'دن ني'ازي روش اج'راي وس'يله ب'ه ك'ه اس'ت حاص'ل مي ش'ود. معم'وال بي'ان ه'دف عن'وان ب'ا زي'ادي همپوش'اني روش

روش دارد.

هدف از اجراي روش اجرايي


موج'وديت ه'ر روش بخ'اطر انج'ام ي'ك ك'ار وي'ا ارائ'ه ي'ك خ'دمت م'ورد ني'از تع'دادي از اف'راد جامع'ه و ي'ا واح'دهاي اداري اس'ت و انج'ام آن روش ني'ازي از نيازه'اي آن'ان را رف'ع مي كن'د. مثال خ'دمت گواهينام'ه ص'دور روش در گيرن'دگان اف'رادي هس'تند ك'ه بيش از

خواهن''د 18 مي و داش''ته س''ال مهارته''اي در را خ''ود توانائيه''اي رانن'دگي اثب'ات ك'رده و مج'وز رانن'دگي

دريافت نمايند.

خدمت گيرندگان


و ان'دكار دس'ت عوام'ل كلي'ه به از اف'راد متص'ديان اج'راي روش اعم و مش''خص مس''وليت ب''ا حقيقي واح'دهاي اداري ك'ه ه'ر ك'دام بخش'ي از فع'اليت ه'اي مرب'وط ب'ه اج'راي ي'ك خ''دمت دارن''د، عه'ده ب''ر را روش

دهندگان گويند.

خدمت دهندگان


خ''دمت روش ه''ر اج''راي در گيرن'دگان الزم اس'ت م'دارك، اس'ناد و خ'دمت دري'افت جهت از اطالع'اتي باي'د م'دارك اين ك'ه نماين'د ارائ'ه شناس'ائي ش'ده و مشخص'ات آنه'ا ذك'ر

شود.

مدارك و اطالعات مورد نياز


جابج'ايي و گ'ردش فرمه'ا وس'يله بمنظ'ور بن'ابراين هس'تند. اطالع'ات شناس'ايي اقالم اطالع'اتي م'ورد ني'از ف'رم ش'ناخت روش، اج'راي جهت ه'اي م'ورد اس'تفاده و پيوس'ت نم'ودن گ''زارش ب''ه آنه''ا از نس''خه ي''ك

مستندات ضرورت دارد.

فرم هاي مورد استفاده


تع'دادي ش'امل اج'رايي روش ه'ر واق''ع در ك''ه باش''د مي مراح''ل ايس'تگاههاي ك'اري مي باش'ند ك'ه مي ض'من و ش'ده شناس'ايي دقيق'ا باي'د انج'ام نح'وه مرحل'ه، ه'ر عن'وان درج و م'واد از اس'تفاده نح'وه فع'اليت، مرحل'ه، آن زم'ان مرب'وط، تجه'يزات ارتب'اط آن مرح'ه ب'ا س'اير مراح'ل ذك'ر

شود.

شرح مراحل انجام كار


در اين قس'مت باي'د مس'ئوليت ه'ا واختي'ارات ه'ر ي'ك از مجري'ان روش ك'ه س'هيم روش اج'راي در نح'وي ب'ه

هستند مشخص گردد.

مسوليت و اختيارات هر يك از عوامل اجرايي


قوانين ومقررات


اس''ت الزم اج''رايي روش ه''ر تجه'يزاتي ك'ه در اج'راي روش ب'ه ك'ار تجه'يزات از اعم ش'ود مي گرفت'ه ب'ا ان'واع فن آوري ه'ا اداري و س'اير

aذكر جزئيات.

نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش


ش''روع زم''ان از واقعي تخمين روش ت'ا زم'ان پاي'ان آن، مش'خص مي م'دت چ'ه روش اين انج'ام ك'ه كن'د م'دت واق'ع در كش'يد. خواه'د ط'ول از اس'ت عب'ارت روش ج'راي زم'ان حاص'ل جم'ع زم'ان الزم ب'راي اج'راي م'دت عالوه ب'ه مراح'ل از ك ه'ري زمانه'ايي اس'ت ك'ه جهت انتظاره'اي انج'ام سلس'له فع'اليت ب'راي مختل'ف

هاي مورد نياز پيش بيني مي شود.

مدت زمان انجام كار


اهداف نمودار جريان كار حذف موانع غيرضروري يك كار

جلوگيري از دوباره كاريها

ك''ار حجم ك''اهش و ت''راكم رف''ع غيرمنطقي


عمل يا اقدام

مرحل'ه اص'لي ك'ار ب'وده و مع'رف انج'ام ك'اري است.

در ص'ورتي مي ت'وان گفت عملي انج'ام ش'ده است كه:

چيزي ب'ه وج'ود آم'ده باش'د ي'ا تغي'يري ح'ادثشده باشد

جزيي بر يك چيز افزوده شده باشد

ف'رم، ي'ك تكمي'ل نام'ه، ي'ك نوش'تن مث'ال: تدريس يك مطلب


بازرسي و كنترل

دادن نش''ان ب''راي عالمت اين از تط'بيق و مقايس'ه كن'ترل، بازرس'ي، ب'ا اس''ت گرفت'ه ص''ورت ك'ه آنچ'ه مي اس'تفاده نظ'ر م'ورد معياره'اي

شود.

مث'ال: كن'ترل كيفيت ك'االئي ك'ه تولي'د ص'ادر ك'ه چكي بررس'ي اس'ت، ش'ده

شده است، بررسي يك نامه


تصميم گيري

نقاط تصميم گيري را نشان مي دهند.

پ'رداخت م'ورد در گ'يري تص'ميم مث'ال: چ'ك ي'ا ع'دم پ'رداخت، امض'اء نام'ه ي'ا ع'دم

امضاء


بايگاني، انبار و نگهداري

ب'ه ط'ور نگ'ه داش'تن ك'اال نش'ان دهن'ده موقتي يا دائمي است.

نام'ه در پرون'ده، نگه'داري مث'ال: ظب'ط انب'ار، حف'ظ س'ند در ي'ا ك'اال در قفس'ه

آرشيو


تاخير يا انتظار غير موجه

در ك'ار ك'ه اس'ت زم'اني دهن'ده نش'ان آن بع'دي مرحل'ه ت'ا مان'د مي انتظ'ار

صورت گيرد.

م''يز روي نام''ه داش''تن نگ''ه مث''ال: در پش'ت رج'وع ارب'اب انتظ'ار كارمن'د، ات'اق رئيس، منتظ'ر مان'دن كش'تي جهت

تخليه بار


حركت يا ارسال


تركيب عمل و حركت

ح'ركت حين در عملي انج'ام مع'رف است

حين در جس'مي آم'يزي رن'گ مث'ال: جابجايي


عمل و كنترل

عم'ل حين در بازرس'ي انج'ام مع'رف است

مث'ال: وزن ك'ردن شيش'ه ه'اي نوش'ابه در حين پر كردن آنها


سواالت اساسي در اصالح روشها

- نوع فعاليت چيست؟1

- چرا اين فعاليت انجام مي شود؟ 2 چنانچ'ه اين ك'ار انج'ام نش'ود مش'كلي پيش

مي آيد يا خير؟ آي'ا مي ت'وان اين مرحل'ه را ب'ا س'اير مراح'ل

ادغام نمود؟

- آي'ا ف'ردي ك'ه اين ك'ار را انج'ام مي ده'د 3تخص'ص و مه'ارت الزم را دارد؟ آي'ا م'اهيت ك'ار در ح'د تخص'ص مج'ري اس'ت ي'ا تخص'ص

فرد كمتر يا بيشتر از آن است؟


نمودار عمودي جريان كار

اين نم'ودار زم'اني ب'ه ك'ار مي آي'د ك'هكلي'ه مراح'ل ك'ار در ي'ك قس'مت ي'ا ي'ك اين ب'ا كم'ك و انج'ام مي ش'ود واح'د نم'ودار مي ت'وان ب'ه ارتباطه'اي ك'اري و تكراره'ا از و ب'رده پي واح'د ي'ك ت'داخلهاي وظيف'ه اي و عملي'اتي آگ'اه

شد.


نمودار افقي جريان كار

اين نم'ودار زم'اني ب'ه ك'ار مي آي'د ك'همراح'ل ي'ك ك'ار در چن'د قس'مت ي'ا چن'د اين ب'ا كم'ك و انج'ام مي ش'ود واح'د ارتباطه'ا نح'وه ب'ه ت'وان مي نم'ودار از و ب'رده پي مختل'ف واح'دهاي بين آن در ك''ه ت''داخلهايي و تكراره''ا

واحدها رخ مي دهد آگاه شد.


فرم ها ارتب'اط برق'راري اب'زار از يكي فرم

اطالع'ات دري'افت ب'راي ك'ه اس'ت و تهي'ه مكت'وب ص'ورت ب'ه خاص'ي

تنظيم مي شود.


فرم ها )طبقه بندي بر حسب انواع قلمرو و استفاده از آن(

فرمه'اي داخلي ك'ه در بخش ك'وچكي ازمي ق''رار' اس''تفا'ده م''ورد' س''ازم'ان

گيرند.

مث'ال: ف'رم ك'ارآموزي در واح'د آموزش

كلي''ه در ك''ه اس''تاندارد فرمه''اي بخش'هاي س'ازماني م'ورد اس'تفاده ق'رار

مي گيرند.

مثال: برگ مرخصي، ليست حقوق


فرمهاي پرسنلي: مثل احكام پرسنلي

فرمهاي مالي: مثل دفتر روزنامه

فرمهاي آموزشي: مثل كارنامه دانشجو

فرمهاي تداركاتي: مثل فرم خريد

ب'رگ مث'ل نگه'داري وس'ايل و تعم'يراتي فرمه'اي وس'ايل شناس'نامه و م'وردي وس'ايل از بازدي'د

ساختمان

فرمهاي متفرقه

حسب ) بر بندي طبقه ها فرم انواع) فرم وظيفه و كار


هدف از بررسي و كنترل فرم ها

در موج'ود فرمه'اي بهب'ود و اص'الح سازمان

حذف فرمهاي غير ضروري

طراحي ف'رم ه'اي م'ورد ني'از س'ازمانبا حداكثر بازدهي و حداقل هزينه


مراحل طراحي فرم

تعيين هدف فرم

تع'يين عن'وان ف'رم: عن'وان باي'د ب'ه گون'ه اي تع'يينشود كه در عين سادگي گوياي محتواي فرم باشد

تعيين شماره يا كد فرم

نظرخ'واهي از تكمي'ل كنن'دگان و اس'تفاده كنن'دگانفرم

تعيين اطالعاتي كه بايد در فرم درج شود

تهيه طرح فرم


مراحل طراحي فرم

ي'ك در ف'رم از آزمايش'ي اس'تفاده واحد نمونه

جرح و تع'ديل ف'رم ب'ا اس'تفاده م'وثر ازبازخور

تهيه فرم نهايي


بررسي جا و مكان

چگ'ونگي مطالع'ه از اس'ت عب'ارت تخص'يص مك'ان و فض'اي در دس'ترس، و ط'رف ي'ك از انس'اني ن'يروي ب'ه ط'رف از ك'اري تجه'يزات و وس'ايل

ديگر


هدف از بررسي جا و مكان كار

از امكان'ات ف'يزيكي موج'ود اس'تفاده م'وثر به نحوي كه مقاصد زير را تامين كند

ب'ه توج'ه و انس'اني ن'يروي رض'ايت تامين رفاه و راحتي افراد در محيط كار

ك''ار ب''ر نظ''ارت و سرپرس''تي تس''هيل كاركنان

برق'راري جري'ان و گ'ردش ك'ار ب'ه ط'ور م'وثرو كارآمد


هدف از بررسي جا و مكان كار

ايج'اد تس'ريع در ارائ'ه خ'دمات و كااله'ات'اثير گذران'دن و رج'وع ارب'اب ب'ه

رواني مساعد بر آنان

م''ورد در انعط''اف ق''ابليت ايج''اد تغييرات و تحوالت آينده سازمان

صرفه جويي


اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان

باي'د طرحري'زي ج'ا و مك'ان ط'وري باش'د ك'ههيچ بخش'ي از مك'ان و فض'اي ط'وري هيچ بخش'ي از فض'اي در دس'ترس ه'در ن'رود و

مناسبترين استفاده از آن به عمل آيد.

نظ'ر از ك'ه وظايفش'ان اف'رادي و واح'دها م'اهيت، ب'ا يك'ديگر مرتب'ط و مش'ابه اس'ت و تم'اس در يك'ديگر ب'ا اقتض'اي ش'غل ب'ه بن'ا مك'رر و م'داوم هس'تند، بايس'تي نزدي'ك هم

قرار داده شوند.


صور طرحريزي مسير كار

خط مستقيم

خط منحني يا نعلي شكل

خط شكسته

ال”شكل“

شكلT

چهار گوش


صور طرحريزي مسير كار

دايره يا بيضي

مثلث


اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان

ك'ه اف'رادي و اس'تقرار واح'دها مح'ل بيش'تر ب'ا ارب'اب رج'وع س'روكار دارن'د، اوال ت'ا باش'د ورودي در نزدي'ك باي'د آنه'ا ب'ه واح'د مربوط'ه راحت مراجع'ه ب'راي س'اير از م'زاحمت ثاني'ا باش'د و

واحدها كاسته شود.


اصالح وبهبود

روش های انجام کار


روشهاي و بهب'ود سيس'تمها و اص'الح مراح'ل انجام كار

اول'ويت بن'دي روشهاي احص'اء ش'ده و انتخ'اب روشهاي م'ورد -1 نظر براساس شاخصهاي زير:

ميزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گيرندگان -ميزان اثربخشي هر يك در جلب رضايت مشتري -

دامنه و قلمرو روش-2طرح سؤاالت-3جمعآوري اطالعات: -4

بررسيهاي كتابخانهاي -اسناد و مدارك در بايگاني - جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار -مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان -پرسشنامه -

طبقه بندي اطالعات-5

49


- تجزيه و تحليل اطالعات به منظور :6مراح'ل 1-6 تش'خيص و ك'ار انج'ام مراح'ل بررس'ي -زائد- تشخيص مراحل قابل ادغام 2-6- بررس'ي نح'وه گ'ردش ك'ار و بهينهس'ازي و اص'الح 3-6آنها- تشخيص محلهاي تراكم كار4-6- بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان5-6- بررس'ي م'يزان و نح'وه بهرهبرداري از وس'ايل و 6-6

ماشينهام'يزان 7-6 در آن آث'ار و و مك'ان ج'ا بررس'ي ط'رح -

بازده كار- تشخيص مراحل متناقض 8-6- بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد9-6

اج'راي 10-6 ب'ر ن'اظر مق'ررات و ق'وانين بررس'ي -روش - احص'اء نق'اط ض'عف س'ازمان ك'ه م'انع از اعم'ال 11-6

مديريت صحيح ميباشد.

50


هيه راهحلهاي جديدت7--تهيه و تنظيم گزارش8آزمايش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي:9-

آسان بودن مناسب بودن

امكانپذيربودن قابل قبول بودن

-ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي 10-انج'ام تغي'يرات احتم'الي ناش'ي از ارزي'ابي روشهاي اج'رائي 11

بر مبناي پرسشهاي ذيل:- آي'ا اص'الج روش ب'ه نت'ايج از قب'ل پيشبيني ش'ده رس'يده 1-11

است؟- چ'ه نت'ايج پيشبيني نش'دهاي در اث'ر اج'راي روش بدس'ت 2-11

آمده است؟- آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟3-11روش 4-11 اج'راي ب'ا ارتب'اط در م'ديران و كاركن'ان نظ'ر -

چيست؟- آي'ا انج'ام ك'ار ب'ا روش جدي'د ب'ا دش'واريهايي روب'رو ب'وده 5-11

است؟موج'ود 6-11 روش مقايس'ه در جدي'د روش انج'ام هزين'ه -

چيست؟

51


- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي12- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : 13

جلوگيري از بروز مشكالت اجرايي-تجدي'دنظر در ط'رح پيش'نهادي و رف'ع مع'ايب احتم'الي روش -

جديدبهبود سيستمها ، روش جديد-

52


اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات

ر


رت تتتتت ت تت تتت تتتتت تتتتت تتتتت تت تت تت منظورازاطالعرسانيارائهخدمات،مستندات،روشهايتتت

تتت انجامكاروبهخدمتگيرندگانازطريقرسانههايتتتتت تتت ت .... تت تتتتتتتتتتتت تت تاطالعاتي گوناگون

رساني : اطالع عدم عوارض

اضافي ترددهاي در وقت اتالفتت اضافيت صرفهزينههاي

فرصتها دادن دست ازمراجعين سردرگمي

اطالعات ارائه در مراجعين توجيه در كاركنان وقت اتالفسرمايه اتالف

امور انجام در اخاللزيست محيط آلودگي

به بدبيني حس پيدايش و عمومي اعتماد كاهشدستگاهها


طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني:

الف( ديداري-نص'ب اطالع'ات در محله'اي تع'يين ش'ده ي'ا ت'ابلوي

اطالعات-آگهي و پوستر

از اس'تفاده ب'ا اطالع'ات نم'ايش ت'ابلوي -سيس'تم تجهيزات الكترونيكي و نوري

-سينما و تأتر - تلويزيون

-نوارها و وسايل نمايش ويديويي

ب( شنيداري:راديو-تلفن -تلفن گويا-

53


مزاياي تلفن گويا:قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز-آزادي بيان مشكل و ارائه راهحلها-ارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان-قابل مكتوب نمودن-

ج( رسانههاي نوشتاري : – ج'زوه – پوس'تر – اعالمي'ه – مجل'ه – روزنام'ه

بروشور – كاتالوگ - آگهي و ....

د( رسانههاي گفتاري:مراجعه حضوري – مصاحبه

54


تهيه و تدوين تهيه و تدوين منشور اخالقيمنشور اخالقي


منشور خدمت چيست؟

منش'ور خ'دمت ش'امل ي'ك متن كوت'اه باش'د مي انتظ'اراتي بي'انگر و اس'ت از توان'د مي كنن'ده مراجع'ه ي'ك ك'ه س'ازمان انتظ'ار داش'ته باش'د. و ت'رويج دهن'ده فرهن'گ ش'فافيت اس'ت و هم'ه مي آن'را ذيرب'ط گروهه'اي و اف'راد مي عم'ل آن چ'ارچوب در و دانن'د

كنند.


عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟

انج'ام مي ده'د؟ سازمان چ'ه ك'اري )وظايف سازمان چيست؟(

چگون'ه مي ت'وان ب'ا س'ازمان ارتب'اطاز ت'وان مي )چگون'ه نم'ود؟ برق'رار

سازمان خدمت دريافت نمود؟(

مراجع'ه ك'ه خ'دمتي اس'تانداردهاي از را آنه'ا رع'ايت توان'د مي كنن'ده سازمان انتظار داشته باشد، چيست؟


عناصر اصلي منشور خدمت چيست؟

ه'اي مس'وليت و اساس'ي حق'وق مراجعه كننده چيست؟

بازخورده''''ا دري''''افت روش نح''وه و ش''كايات( و )پيش''نهادات رس'يدگي ب'ه ش'كايات مراجع'ه كنن'دگان

چگونه است؟


معرفي سازمان به مراجعان

نام و نشان )آرم( سازمان

و و فع'اليت ه'اي س'ازمان وظ'ايف همچنين سازمانها و ادارات تابعه

مراجعان بالفعل و بالقوه سازمان

پيام رئيس سازمان

ارتباط با وزارتخانه يا سازمان مادر


)چگونگي ارتباط مراجعه كنندگان با سازمان(نحوه ارتباطات

آدرس هاي ارتباطي سازمان

راهه'اي مناس'ب ب'راي پاس'خگوئي ب'هنيازهاي مراجعان

تسهيالت ارائه خدمات

مكانه''اي مث''ل ارتب''اطي جزئي''ات مراجعه حضوري يا تلفني و ...

الزم م''دت و پاس''خگوئي ساعات پاسخگوئي


نمونه منشور اخالقي سازمان

و ك'ار مح'ل در موق'ع ب'ه حض'ور ب'ا برخ'ورد در شناس'ي وقت رع'ايت

همكاران و ارباب رجوع

خوش رويي و مت'انت رفت'ار نس'بتبه همكاران و مراجعان

راهنم'ايي ب'ه موق'ع و اراي'ه اطالع'اتاز جلوگ''يري و مراجع''ان ب''ه الزم

سرگرداني آنان


نمونه منشور اخالقي سازمان)ادامه(

ب'ه م'راودات فض'اي نم'ودن فراهم ب'ه مس'والن و ك'ه مراجع'ان اي گون'ه كاركنان اطمينان كامل داشته باشند.

ب'ا رج'وع ارب'اب ب'ه خ'دمات اراي'ه رع'ايت ع'دالت و انص'اف و ب'ه دور از تبعيض) ق'ومي، جنس'ي، خويش'اوندي،

مذهبي و ...

توج'ه ب'ه ص'حبت ه'ا و خواس'ته ه'ايمراجع'ان و ح'داكثر پاس'خگوئي و ارائ'ه

خدمت به آنها


نمونه منشور اخالقي سازمان)ادامه( اراي'ه اطالع'ات الزم ب'ه همك'اران ب'ه

منظ'ور انج'ام خ'دمات بهين'ه و تس'ريع در اجراي امور به نحو مطلوب

و م'وثر ص'ورت ب'ه وظ'ايف انج'ام كارآم'د هم'راه ب'ا س'رعت و منطب'ق ب'ا

قوانين و مقررات سازماني

اداري فس'اد مظ'اهر از خودداري نظ'ير توص'يه، س'فارش و اخ'ذ هرگون'ه

هديه غير متعارف و وجه نقد

اطالع دادن ه'ر گون'ه س'وء اس'تفادهاز ش'غل و م'وقعيت ش'غلي و دري'افت

هديه غير متعارف و وجه نقد


نمونه منشور اخالقي سازمان)ادامه( زم'ان گ'ذاري فع'اليت ه'ا و انج'ام آن

بر اساس زمان پيش بيني شده

اس'اس روش ب'ر ه'ا فع'اليت انج'ام اس'اس ب'ر ن'ه و مش'خص و مس'تند

سليقه كاركنان و مديران

،تهمت س''ازي، ش''ايعه از په''يز ك'ه اق'دامي ه'ر و خبرچي'ني غيبت، ص'ميميت و اعتم'اد كاركن'ان را تض'عيف

كند

افش''اي از خ''ودداري و رازداري اسناد محرمانه

ب'ا متناس'ب پوش'ش از اس'تفاده عرف و فرهنگ جامعه


نمونه منشور اخالقي سازمان)ادامه( برق'راري تع'ادل و اعت'دال در زن'دگي ك'اري

و خانوادگي

ق'درت و اختي'ارات از ص'حيح اس'تفاده سازماني

تالش و س'ازمان اه'داف از ص'حيح درك براي همسويي اهداف فردي با آنان

و حرف'ه ب'ه نس'بت مس'وليت احس'اس سازمان متبوع خود

ب'ه س'ازماني مق'ررات و ق'وانين رع'ايت صورت دقيق

ب'ه اس'ناد و م'دارك تس'ليم از خودداري افرادي كه حق درافت آنها را ندارند.


از توجه شما

مسپاسگزار

Documents

عنوان برنامه: