1

Концепция Единой Информационной Системы

обработки телефонных обращений граждан для органов государственной власти Московской

области и органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области

Е.Батухин, 2 декабря 2005 г.

Цели построения ЕИС обработки телефонных обращений

повышение эффективности работы исполнительной власти повышение имиджа региональной власти среди населения

модернизация систем информационного обеспечения органов исполнительной власти повышение эффективности взаимодействия органов власти и гражданского общества (соответствие концепции административной реформы в РФ в 2006 – 2008 г.г., одобренной Правительством РФ – распоряж. от 25.10.05 №1789-Р) повышение и закрепление стандартов качества работы органов местного самоуправления муниципальных образований с гражданами и организациями

Гос. органы

Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.:

Население

Подотчетные организации

Подрядчики

• Население является основным заказчиком и потребителем деятельности органов государственной власти

• Нет юридических договоренностей в отношениях либо они не всегда соблюдаются со стороны населения

• Взаимодействие с населением носит менее формализованный характер по сравнению с остальными контрагентам (подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам).

• Население является наиболее активным среди всех контрагентов

• Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не всегда объективным) индикатором деятельности органов государственной власти

Поэтому необходимо особое внимание процессам взаимодействия с населением

Взаимодействие с населением

Контролирующие органы

Гос. органы

Население Население Население Население

Телефон Почта/Электронная почта

ИнтернетЛичный контакт

Способы взаимодействия с населением

44%

32%

23%1%

Телефон

Почта/Электронная почта

Интернет

Личный контакт

* Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти

Способы взаимодействия с населением

Проблемы онлайновых взаимодействий

Число обращений ежегодно растет: при этом число сотрудников на обработке не увеличивается.

Канал поступления большинства обращений – телефон, личный контакт: требуется быстрое реагирование.

Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге): низкая скорость обработки, потеря информации.

Механизм контроля исполнения заявок неэффективен: потери даже на этапе регистрации.

При конфликте невозможно восстановить полную картину событий: «спам» некорректными обращениями и неконтролируемое качество работы сотрудников.

Низкая оперативность и достоверность аналитических данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного центра.

Регистрация обращений

Классификация обращений

Сбор и хранение информации об обращениях

Формализация взаимодействия

Планирование и контроль действий

Переадресация на квалифицированного специалиста

Сбор и анализ статистики

Контроль качества работы

Автоматизация процесса обработки обращений

Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

Объединение полной информации о населении в единой БД (социальный паспорт гражданина)

Обеспечение быстрого доступа к истории отношений с гражданином и подробной информации о нем

КонсультационнаяВыдача информации о порядке действий гражданина

для решения его вопроса (жилье, льготы, пособия и т. п.)

СправочнаяОбеспечение населения различной информацией (телефоны, адреса

структур, часы приема и пр.)

Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

Вспомогательная

Запись граждан на прием и пр.

СоциологическаяПроведение различных опросов населения,

в т. ч. получение обратной связи о деятельности административных структур

КоммуникационнаяФормирование целевых групп и организация приглашений на

соответствующие мероприятия (молодежь, пенсионеры, инвалиды, ветераны и пр.)

Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан

Автоматизация функций, выполняемых различными административными службами

Контрольная и аналитическая

Получение сводной ситуационной картины

по обработке обращений граждан

территориальные системы обработки обращений граждан, функционирующие в Муниципальных образованиях Московской области – соответствующих подразделениях районных / городских Администраций

Структура ЕИС обработки обращений

централизованная система мониторинга и отчетности, функционирующая в соответствующих подразделениях Правительства Московской области

сеть передачи данных, связывающая муниципальные образования и подразделения Правительства Московской области в единую систему

Структура ЕИС обработки обращений

Капелла + Nortel BCM

Общественная приемная

Call-центр

Приемная главы

Приемная губернатора

Сотрудники администрации

Прием / Регистрация

Ответ сразу / Отложенный ответ

Автоматический экспорт/импорт в систему документооборота

Подготовка ответа

Сбор информации

Оформление ответа/отчета

в системе документооборота

Система Дело

Должностное лицо администрации

Получение отчетов

Типовое решение для территориального центра обработки обращений

Типовое решение для территориального центра обработки обращений

Преимущества типового «тиражируемого» решения

быстрый процесс развертывания и настройки системы

стандартизованные процедуры обработки обращений

единые формы отчетности

возможность консолидации данных в централизованной системе для обеспечения сводной картины по контактам с населением

стандартная функциональность единая платформа и структуры данных

Централизованная система мониторинга и отчетности Правительства Московской области

получение сводной ситуационной картины по обработке обращений граждан Московской области для обеспечения контрольной и аналитической функции

сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных

Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности

Функции централизованной системы мониторинга и отчетности

формирование отчетности по проблемам и запросам населения

мониторинг и удаленное управление контакт-центрами

стандартные отчеты системы с возможностью аналитических выборок, учитывающих сложные критерии

просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин, обращение, задача, контакт)

формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам

2

Информация о поставщике решений «Капелла»

ООО «ИНКАП»

г. Ярославль

150000, ул. Советская, 9

тел/факс (0852) 72-60-60

www.capella.ru

info@incap.ru