Комплексное расширение воронки телефонных продаж

Михаил Пекерский,

Руководитель филиала MANGO OFFICE

в Нижнем Новгороде

комплексное расширение воронки телефонных продаж представление 02

Тема на секцию «Продажи»: Комплексное расширение воронки телефонных продаж

• лидер рынка Виртуальных АТС по версии ведущих исследовательских агентств

• собственные разработки• 13 лет на рынке• свыше 30 000 клиентов• более 200 000 пользователей• филиалы в 13 городах России• свыше 300 сотрудников• 60% рынка виртуальных АТС• в каждый момент с нашей помощью

общаются 4000 клиентов

о компаниипредставление 03

о mango office

Воронка продаж

комплексное расширение воронки телефонных продажворонка продаж 04

Знакомство/Установление контакта

5 факторов успешного приёма вызова

Выявление потребностей клиента

Презентация продукта/услуги

Работа с возражениями

Завершение сделки

Up-Sale

Эта

пы

те

ле

фо

нн

ых

пр

од

аж

Контроль сотрудников

5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов

комплексное расширение воронки телефонных продаж5 факторов и инструментов успешного приёма вызовов 05

факторы1. Время ожидания клиента

на линии2. Сокращение потери

клиентов из-за ожидания3. Снижение порога

обращения в компанию4. Скорость решения

потребности клиента5. Оптимальное

распределение нагрузки на операторов

инструменты1. IVR2. Алгоритм распределения

вызовов3. Красивый многоканальный

номер4. Номер в коде 8-8005. Автоинформатор о

времени до ответа оператора

контроль очереди

комплексное расширение воронки телефонных продажконтроль очереди 06

• отследить «пиковую нагрузку» на линии и исправить ситуацию посредством перераспределения вызовов или вывода дополнительных операторов

• обслуживать VIP клиентов вне очереди, отслеживая поступление звонка еще на стадии прослушивания приветствия

• принять вызов, поступивший на телефон коллеги, если его нет на месте

Представим ситуацию – вам позвонил или написал email потенциальный клиент.

Что происходит дальше?

комплексное расширение воронки телефонных продажпришёл звонок, что дальше? 07

если в вашей компании нет CRM

комплексное расширение воронки телефонных продажесли у вас до сих пор нет CRM 08

• риск потери данных о клиенте• история не сохраняются• достоверность информации - ?• непрозрачный нетиповой

процесс • риск потери клиента вместе с

уходом менеджера• трудно обучать новых

менеджеров

в итоге:высокий риск потери клиента и срыва продажи

crm mango office – продажа с первого взгляда

комплексное расширение воронки телефонных продажcrm mango office – продажа с первого взгляда 09

без лишних усилий:

тематика обращениясоздание нового контактазапуск процессазапись разговорасбор статистики

10

отслеживайте всю историю клиента с момента звонка

• интеграция с Виртуальной АТС – все звонки в компанию фиксируются. При звонке легко создать процесс и завести клиента в систему

• настройка под специфику и потребности вашего бизнеса

• управление и улучшение взаимоотношений с клиентом на каждом этапе работы и стыке подразделений

комплексное расширение воронки телефонных продажотслеживайте всю историю клиента с момента звонка

11

контроль сотрудников

комплексное расширение воронки телефонных продажконтроль сотрудников

полная информация обо всех вызовах, обслуженных группой операторов за выбранный период времени: • время поступления вызова на

голосовое меню, • время поступления вызова в

очередь• время распределения, • длительность диалога • и так далее

12

управление сотрудниками

комплексное расширение воронки телефонных продажуправление сотрудниками

• посмотреть, с кем разговаривают ваши сотрудники прямо сейчас

• подключиться к разговорам ваших сотрудников в режиме прослушивания или суфлирования

• вывести дополнительных сотрудников на линию в случае «пиковых нагрузок»

13

статистика и воронка продаж

Красивый, многоканальный номер

комплексное расширение воронки телефонных продажстатистика и воронка продаж

IVR, алгоритмы распределения вызовов

Звонок в компанию, старт процесса в CRM и карточка клиента

Воронка этапов процесса коммуникации с клиентом

Воронка продажи

Воронка Cross-sale

Воронка Up-sale

Виртуальная АТС

Центр Обработки Вызовов

CRM

Вопросы?

докладчик: Михаил Пекерский

(831) 2-123-700

спасибоза внимание!